客戶溝通維護(hù)技巧課件

客戶溝通與維護(hù)技巧目錄10原則——客戶溝通技巧123培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶——客戶維護(hù)技巧著手開始做第一章10原則——客戶溝通技巧

客戶溝通技巧原則二

NG:銷售！銷售！銷售！一味的銷售！

OK:著眼于成為專業(yè)顧問銷售員與專業(yè)顧問的區(qū)別作為專業(yè)理財(cái)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)專業(yè)的素養(yǎng)及專業(yè)程度輔助工具專業(yè)的氣度風(fēng)范

客戶溝通技巧原則三

NG:溝通中急于求成，適得其反

OK:設(shè)定洽談目的，管理洽談過程，及時(shí)做好記錄

幫自己定短、中、長(zhǎng)目標(biāo)管理好進(jìn)度的時(shí)間，跟進(jìn)的節(jié)奏記錄有利于工作進(jìn)展分析每一次有效溝通以及面談的過程

客戶溝通技巧原則四

NG:客戶不感興趣就認(rèn)為是銷售失敗

OK:搞清客戶不感興趣的原因用心聆聽客戶的要求作好記錄的重要性你懂得發(fā)問嗎？觀察客戶感興趣的反應(yīng)

客戶溝通技巧原則五

NG:認(rèn)為客戶自己最了解自己

OK:啟發(fā)客戶思考聚焦在問題上，讓他進(jìn)行更深層的思考還有呢？做一個(gè)賣夢(mèng)者幫助客戶進(jìn)行分析以及找到適合匹配他的投資模式

客戶溝通技巧原則七

NG:緊緊圍繞交易話題

OK:與客戶建立友好關(guān)系

從欣賞的角度看你的客戶從客戶的性格建立感情找出共同話題贊美的重要性適當(dāng)?shù)谋３致?lián)系個(gè)人素質(zhì)

客戶溝通技巧原則九

NG:堅(jiān)持讓客戶實(shí)施購(gòu)買行為

OK:幫助客戶解決好合作前所擔(dān)憂的事項(xiàng)及憂慮

時(shí)刻不忘你是一個(gè)專業(yè)的理財(cái)顧問告知客戶選擇理財(cái)合作前應(yīng)注意的事項(xiàng)和細(xì)節(jié)并幫他解決所擔(dān)憂的事情，想客戶所想，憂客戶所憂。電話提醒的重要性（盯緊客戶）軟硬兼施的從旁配合（可以打些配合電話

緊急————不緊急Ⅰ.第一象限Ⅱ.第二象限Ⅲ.第三象限Ⅳ.第四象限緊急重要不緊急重要緊急不重要不緊急不重要重要——不重要時(shí)間管理四象限

失去客戶的１4個(gè)原因：在與客戶洽談之前：1.沒有事先做好溝通準(zhǔn)備（話術(shù)不夠熟練等）2.試圖避開難對(duì)付的客戶（碰到切入不進(jìn)去的客戶就選擇放棄）3.不了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（行業(yè)知識(shí)了解的少）4.進(jìn)行邀約和安排拜訪的次數(shù)太少5.沒有全身心的投入（工作態(tài)度）在與客戶洽談溝通之中：

6.沒有與最終決策者溝通7.沒有充分了解客戶需求8.沒有告訴客戶該產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處9.沒有及時(shí)回答客戶心中的問題１0.沒有給客戶反饋想法的機(jī)會(huì)１1.對(duì)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)及邀約時(shí)機(jī)沒能及時(shí)的把握１2.對(duì)此次談話記錄不詳或者根本沒有記錄１3.沒有對(duì)洽談進(jìn)行總結(jié)和分析１4.沒有進(jìn)行后期的跟進(jìn)在結(jié)束洽談之后：第二章培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度——客戶維護(hù)技巧客戶維護(hù)方法：與客戶保持聯(lián)系——電話回訪(既簡(jiǎn)單又困難的方式）打電話之前要想下和客戶溝通需要注意一些什么（他有什么愛好和禁忌），上次打電話的時(shí)間是什么時(shí)候，內(nèi)容是什么？和客戶溝通的思路和方向是什么？當(dāng)所有準(zhǔn)備都做好后，拿出筆和紙開始打電話，并在電話結(jié)束后，立刻做好電話回訪記錄，越詳細(xì)越好（中途也可以記錄有價(jià)值的信息）注意事項(xiàng)：1.克服自己對(duì)電話拜訪的恐懼和排斥，跨過心理障礙，勇敢的跨出第一步。（除了具備專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需要具有超人的耐力及敏銳的觀察力）2.切記電話回訪時(shí)，客戶可以從你的聲音作為第一印象的判斷，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，使對(duì)方減低排斥感，做到親和力的第一步。3.適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)能夠拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非電話拜訪員。注意事項(xiàng)：

4.遇到滔滔不絕講個(gè)不停地客戶，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示此次電話拜訪的目的，并適時(shí)將電話掛斷。5.如果遇到一位不肯開金口的客戶，要施展耐力站，使對(duì)方在不知不覺中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。6.不要一開始抱持著太高的成功期望，也不要抱持著一定失敗的心。二者各抱50%。太陽(yáng)底下沒有一件事是絕對(duì)的，凡事有變數(shù)，期望太高，失敗較不易復(fù)原，期望太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)。7應(yīng)將被掛電話被拒絕當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。8.有很多事需要靠自己的經(jīng)驗(yàn)去琢磨，別人的經(jīng)驗(yàn)不一定完全使用你，應(yīng)該學(xué)會(huì)去總結(jié)屬于你自己的一套溝通方式。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，對(duì)留住客戶非常有效。銷售人員在上門拜訪的同時(shí)，可以了解更多客戶的信息：客戶的家庭情況和住址，客戶對(duì)自己的公司有何期望，自己的公司和服務(wù)有哪些可以改善的地方，這樣更能贏得客戶的信賴。上門拜訪應(yīng)注意的問題：1.先電話預(yù)約，再把之前溝通記錄下的內(nèi)容進(jìn)行整理，把握住每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立信任。2.整理好要帶的文件，穿上合體的衣服。3.不要膽怯或者緊張，要挺起胸膛，有朝氣，有氣質(zhì)的走進(jìn)去。4.和客戶見面的時(shí)候，要小心的說(shuō)每一句話，小心做每一個(gè)動(dòng)作。因?yàn)槌醮我娒?，你的言談舉止不僅僅代表著你自己，還有公司的形象。（不要說(shuō)太多不著邊限的話，顯得語(yǔ)無(wú)倫次，真遇到自己不知道不了解的地方，可以直言說(shuō)對(duì)不起，這方面不是很了解，不要胡編亂蓋。如果客戶知道你在胡說(shuō)，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種不信任危機(jī)，也會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生不信任。5.在面談中，要用心幾下客戶每一個(gè)要點(diǎn)，客戶提出的一些要求或者建議，都是值得我們關(guān)注的。如果客戶有些要求是合理性的，要代表公司做出感謝。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福

各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有意義的節(jié)日，像客戶生日、客戶升職，子女升學(xué)，公司喬遷等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)，可以寄卡片、發(fā)郵件、打電話等方式予以祝賀，這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系。維系與客戶之間的親切感，同事時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。注意事項(xiàng)：1.談話中，說(shuō)話要隨便些，像朋友一樣聊天，不要太過于專業(yè)。2.通話時(shí)間最少不要多于三分鐘，把你的心情表達(dá)清楚就可以，時(shí)間過于長(zhǎng)，對(duì)方也許正在忙。3.如果不知道如何進(jìn)行溝通，可以現(xiàn)在一張紙上寫好溝通思路，你的對(duì)話以及對(duì)方的回話，反復(fù)練習(xí)后，就會(huì)得心應(yīng)手了。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”

銷售人員除了與客戶方的決策人保持聯(lián)系外，也不可忽視與客戶方面關(guān)系密切的其他人員發(fā)展關(guān)系，這些人不僅能起到推波助瀾的作用，還能提供許多有價(jià)值的信息。如新的購(gòu)買計(jì)劃，變更購(gòu)買意向等。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈(zèng)送禮品要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值，客戶需要或者喜歡的。（需要探尋客戶的個(gè)人資料：包括生日，家庭狀況，家鄉(xiāng)，畢業(yè)的學(xué)習(xí)，喜愛的運(yùn)動(dòng)，喜歡的餐廳和食物，喜歡閱讀的書籍，喜歡的休閑娛樂方式，上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程等）5.對(duì)于外向型的人：他們待人很開明，辦事干練，心細(xì)，并且性格開朗，閱歷相對(duì)少，只要與他們多親近一會(huì)，就會(huì)與你極易相處。這類客戶非常容易相交。和這類人打交道，你應(yīng)該比他更熱情，更友善的姿態(tài)。要讓他高興，和他談興趣、愛好，和他談一些自己對(duì)待一些事物的看法和一些自己的事情，不要在意是好事與壞事，甚至是糗事，慢慢的，這類人很容易成為你的朋友。6.對(duì)于隨和的人：容易猜疑，不太容易相信人，卻很容易相信朋友。對(duì)于真心待他們的人，他們會(huì)把他當(dāng)成朋友。并且隨時(shí)都會(huì)歡迎你。他們寬容處事，社交中允許存在不同觀點(diǎn)，但是心里有一筆賬。7.對(duì)于分析型的人：常常從事工程技術(shù)或者財(cái)務(wù)工作。細(xì)心會(huì)總結(jié)，總在不經(jīng)意間就開始收集信息。他們對(duì)待事情的準(zhǔn)確度很高，不喜歡聽別人說(shuō)模糊的描述，對(duì)于可能、大概、差不多、也許諸如此類的此，不會(huì)、不能也不允許出現(xiàn)在他們生活中。和他們交談中不要給他們留下壞印象。所有數(shù)據(jù)都要非常精準(zhǔn)。并且很有原則性。1就是1,2就是2，他們喜歡與冷靜、細(xì)心、做事有條不紊的人打交道。任何細(xì)節(jié)對(duì)于他們都很重要。8.對(duì)于喜歡炫耀的人：你想知道什么就要去問。他們最大的優(yōu)點(diǎn)就是有什么說(shuō)什么，心里放不住事。和這類客戶聊天，就要專業(yè)性越強(qiáng)越能震住他們，使他們對(duì)你產(chǎn)生信任感，是交易成功率增大。9.對(duì)知識(shí)淵博的人：受過高等教育，喜歡被人尊重他們。他們舉止自然、大方、不拘束、領(lǐng)導(dǎo)能力搶。和他們溝通時(shí)，要做到簡(jiǎn)單、明確、避免夸夸其談?？蛻舨磺宄糠?，要詳細(xì)告知。他們喜歡抨擊他人證明自己的能力，不要與其爭(zhēng)論，不如承認(rèn)自己不行，然后再捧一下他。10.精明嚴(yán)肅的人：喜歡從別人身上看到一些端倪或者問題，進(jìn)而把握交談的主動(dòng)權(quán)，給人的感覺很冷。和他們打交道要實(shí)打?qū)崳嬲\(chéng)、忍心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便他相信你。可以與他在某方面產(chǎn)生共鳴。不過他懷疑的事你的產(chǎn)品，而不是你的人。11.對(duì)于中年人：一般有了家庭和孩子，有了固定的職業(yè)，他們更多是為了家庭孩子去努力。他們也有了一定的閱歷，考慮的事情更實(shí)際一些，不喜歡夸夸其談，喜歡別人與他們親切的交談，喜歡別人對(duì)他們說(shuō)認(rèn)可，多說(shuō)一些羨慕的話，對(duì)于他們的工作和事業(yè)多一些佩服的話，只要你說(shuō)話實(shí)在，他們會(huì)愿意聽你說(shuō)話，深入溝通。12.對(duì)于老年人：通常會(huì)比別人更容易感到孤獨(dú)，樂趣來(lái)源于過去的回憶和自己的兒女與子孫。他們喜歡與別人嘮叨，有時(shí)候有點(diǎn)小孩子脾氣，有些偏激、固執(zhí)、愛面子。喜歡聽別人稱贊他們的兒孫，贊美他們的兒女有出息，甚至喜歡別人稱贊他們當(dāng)年的功績(jī)。兩個(gè)禁忌：不要夸夸其談，不要當(dāng)面拒接他們。用更多的時(shí)間聽他們說(shuō)，稱贊他們。技能一注重售后服務(wù)的細(xì)節(jié)技能二

增加高端客戶的滿意度技能三善用平臺(tái)關(guān)系維護(hù)客戶2.提高客戶忠誠(chéng)度的三項(xiàng)技能小結(jié)：客戶維系工作是一份長(zhǎng)期付出的工作，他的收獲也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不是那種你今天付出，明天就會(huì)收獲的工作。但只要持續(xù)用心的做，一定會(huì)得到客戶的認(rèn)可以及忠誠(chéng)度。那種成就感是一切付出的根源。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成的；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成的；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成的；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成的；80%的銷售是在第4至11次跟蹤完成的。要采取自己獨(dú)有的跟蹤方式加深客戶對(duì)你的印象；為每一次回訪尋找漂亮的說(shuō)辭；注意每次跟蹤時(shí)間間隔；每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈渴望成交，調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決他的問題所在。那么持久的堅(jiān)持，就可以收獲自己期盼已久的信任。第三章著手開始做開發(fā)客戶：真誠(chéng)、勤奮、熱情日常工作篇深入溝通：真誠(chéng)、耐心、親和力初次見面：真誠(chéng)、懂禮、注重細(xì)節(jié)維護(hù)客戶：真誠(chéng)、用心、貼心1）不能看人下菜，不要頻繁變換職業(yè)，堅(jiān)持在一個(gè)地方“挖井取水”，放平心態(tài)，腳踏實(shí)地，踏實(shí)做事，敢于實(shí)踐，這樣才能逐步找準(zhǔn)方向，發(fā)展自己。2）不管是有錢或者沒錢的客戶都需要心理的關(guān)懷，有些不富裕的客戶往往感到底氣不足，需要你的真誠(chéng)和尊重；有錢的客戶也需要關(guān)注他的面子和價(jià)值。3）對(duì)于客戶而言，即便他現(xiàn)在不理財(cái)，以后也許會(huì)理；即便自己不理，或許也會(huì)介紹朋友理，所以都要真誠(chéng)對(duì)待。真誠(chéng)比任何銷售技巧都重要。日常工作中的心得：SWOT：我、適合什擅長(zhǎng)做什么么樣的客戶，對(duì)自我銷售優(yōu)劣的分析與評(píng)估。

自我定位篇同時(shí)也可以是市場(chǎng)上，公司中的產(chǎn)品與銷售進(jìn)行劃分與評(píng)估，找到屬于自己的市場(chǎng)。專業(yè)能力以及業(yè)務(wù)能力給客戶帶了怎樣的增值服務(wù)——定期發(fā)送客戶感興趣的東西銷售是一個(gè)充滿艱辛又充滿挑戰(zhàn)樂趣的職業(yè)，要想從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，不僅要具備超高的銷售技巧，也要具備以下兩關(guān)：第一關(guān)：心理關(guān)（“不做總統(tǒng)，就去做銷售員”銷售不僅可以讓一個(gè)人實(shí)現(xiàn)“五子登科”即房子、車子、妻子、孩子、票子計(jì)劃，還可以讓一個(gè)人實(shí)現(xiàn)從職業(yè)到事業(yè)的轉(zhuǎn)變。并不是所有人都適合做銷售，銷售人員想要有所建樹，就必須自己“苦其心志”具有非凡的意志力。包括：不為一時(shí)的失敗而氣餒，要有屢敗屢戰(zhàn)的勇氣;要相信企業(yè)、相信產(chǎn)品、相信