ERP原理與應(yīng)用第14章課件

ERP原理與應(yīng)用第14章課件第14章開啟企業(yè)窗口

—ERP對上下游企業(yè)的開放與管理第14章開啟企業(yè)窗口

—ERP對上下游企業(yè)的開放與管理2●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，充分了解核心企業(yè)ERP系統(tǒng)對上下游企業(yè)開發(fā)的意義，理解英國SCMG有限公司物料價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)矩陣圖，以及對應(yīng)區(qū)域的供應(yīng)商特點(diǎn)和管理的策略，理解供應(yīng)商管理模塊的主要功能。了解客戶管理的主要內(nèi)容，理解客戶關(guān)系管理的含義、主要功能以及對企業(yè)的意義，關(guān)注客戶關(guān)系管理與ERP的關(guān)系，理解ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系，掌握供應(yīng)鏈的核心管理思想以及供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)間信息資源的共享模式。最后關(guān)注供應(yīng)鏈管理環(huán)境中的企業(yè)合作的幾個(gè)關(guān)鍵性問題?！駥W(xué)習(xí)目標(biāo)3●14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義●14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義●14.3供應(yīng)商管理●14.4客戶管理●14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制●14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題●14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義414.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義14.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息共享14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)514.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義企業(yè)與供應(yīng)商建立合作關(guān)系后，二者的關(guān)系由博弈與競爭的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，企業(yè)的采購管理也發(fā)生了較大的變化，這些變化主要體現(xiàn)在二個(gè)方面：采購目標(biāo)的改變和管理范圍的改變。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義企業(yè)與61.采購目標(biāo)的改變從為庫存采購到為顧客需求采購的目標(biāo)改變.訂單驅(qū)動(dòng)替代庫存驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營模式，可以使采購流程得以準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)顧客的需求，并有效降低采購流程的運(yùn)作成本，提高物流速度和庫存周轉(zhuǎn)率。它的意義主要體現(xiàn)在：14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義1.采購目標(biāo)的改變14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義71)由于供應(yīng)商與制造商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，簽訂供應(yīng)合同的手續(xù)大大簡化。2)在合作關(guān)系下，可以實(shí)現(xiàn)合作伙伴間計(jì)劃的同步運(yùn)行。3)信息傳遞方式發(fā)生了變化,簡化了信息傳遞的渠道，減少了信息失真的幾率，使采購業(yè)務(wù)的效率與質(zhì)量同時(shí)得到提高。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義1)由于供應(yīng)商與制造商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，簽訂供應(yīng)合同的82.管理范圍的擴(kuò)大通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從采購管理向外部資源管理轉(zhuǎn)變。經(jīng)過嚴(yán)格評審的重要供應(yīng)商可以視為企業(yè)外部的戰(zhàn)略資源，可以參與企業(yè)的內(nèi)部流程運(yùn)作，并在商務(wù)條款、采購提前期、降低庫存管理、應(yīng)急措施、質(zhì)量保證等方面與供應(yīng)商達(dá)成長期協(xié)議，建立長期的共贏的合作伙伴關(guān)系。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義2.管理范圍的擴(kuò)大14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義914.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息共享在核心企業(yè)與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中，供應(yīng)商信息與企業(yè)信息建立起了共享的關(guān)系模式。在中國目前情況下，核心企業(yè)一般信息化程度較高，還有相當(dāng)一部分企業(yè)達(dá)不到信息共享的要求，這時(shí)供應(yīng)鏈將表現(xiàn)為以核心企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理模式，如圖14.1所示。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息10圖14.1核心企業(yè)ERP向供應(yīng)商開放信息示意圖14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義圖14.1核心企業(yè)ERP向供應(yīng)商開放信息示意圖14.11114.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義14.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下1214.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義企業(yè)與客戶建立合作關(guān)系后，二者的關(guān)系也由博弈關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系。因此企業(yè)的銷售管理也相應(yīng)地發(fā)生了較大的變化，這些變化主要體現(xiàn)在二方面：客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心，企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義企業(yè)與客戶建立合131．客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心

客戶需求一直是企業(yè)所關(guān)注的，傳統(tǒng)企業(yè)需要進(jìn)行多方調(diào)研包括市場調(diào)研、客戶調(diào)研、趨勢分析等捕捉客戶需求，而企業(yè)一旦與客戶建立合作伙伴關(guān)系后，雙方處于利益共享風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共生關(guān)系中，因此客戶需求會(huì)直接反映到企業(yè)中，使企業(yè)快速獲得客戶需求信息。這些信息對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生直接影響，主要表現(xiàn)在：14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1．客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心14.2ERP向下游企業(yè)141）銷售目標(biāo)制定過程真正發(fā)生了逆轉(zhuǎn)傳統(tǒng)分銷是由上而下層層分解目標(biāo)，高層負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略決策，一線銷售努力按計(jì)劃執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)高層的戰(zhàn)略目標(biāo)。ERP系統(tǒng)，客戶參與到企業(yè)運(yùn)營與共享信息中來，使客戶在企業(yè)中的影響加大，客戶需要直接成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的指導(dǎo)性信息，那么企業(yè)整個(gè)銷售目標(biāo)的制定過程就應(yīng)該倒過來?？蛻粼谧钌戏?，與客戶直接打交道的一線銷售代表和經(jīng)銷商次之，企業(yè)高層放在最底層。該過程示意圖如圖14.2所示。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1）銷售目標(biāo)制定過程真正發(fā)生了逆轉(zhuǎn)14.2ERP向下游企15圖14.2 企業(yè)銷售目標(biāo)制定過程對比14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義圖14.2 企業(yè)銷售目標(biāo)制定過程對比14.2ERP向下游162）客戶參與企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)下游企業(yè)往往比上游企業(yè)更接近終端客戶，因此下游企業(yè)產(chǎn)品對市場反映速度可能更快，當(dāng)客戶產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)，它對上游企業(yè)（核心企業(yè)）提供的產(chǎn)品會(huì)有新的要求，作為合作伙伴，下游企業(yè)會(huì)對上游企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量提出新的要求。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2）客戶參與企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)14.2ERP向下游企業(yè)開放的173）實(shí)現(xiàn)客戶增值效應(yīng)顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。核心企業(yè)ERP系統(tǒng)向下游企業(yè)或客戶開放，使位于企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈末端的客戶感受本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象，對提升企業(yè)價(jià)值有明顯的幫助。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義3）實(shí)現(xiàn)客戶增值效應(yīng)14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義182．銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化1）銷售管理實(shí)現(xiàn)了扁平化和專業(yè)化核心制造企業(yè)通過與客戶的合作溝通，企業(yè)向下游客戶逐步融合、滲透，企業(yè)更貼近客戶，從而使銷售管理不僅在形式上減少了層次，而且在實(shí)質(zhì)上減少了業(yè)務(wù)過程，另一方面，客戶通過與企業(yè)的融合，會(huì)有更多的機(jī)會(huì)獲得企業(yè)資源上的支持，為客戶自身的發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2．銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義192）促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)與客戶關(guān)系是單純的產(chǎn)品交易關(guān)系，每次交易需要完成整個(gè)交易過程，溝通環(huán)節(jié)繁多。一次交易結(jié)束后，就基本上沒有了聯(lián)系，下次交易則要重新開始。而企業(yè)ERP與客戶建議合作伙伴關(guān)系后，與客戶改變了合作方式，徹底打破了原有的交易模式，業(yè)務(wù)流程再造的空間顯現(xiàn)。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2）促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化14.2ERP向下游企業(yè)開203）制造企業(yè)與分銷渠道企業(yè)職能趨于統(tǒng)一如果企業(yè)面對的是分銷企業(yè)，通過向分銷企業(yè)開放部分ERP功能，使分銷企業(yè)參與制造業(yè)企業(yè)在管理、營銷、財(cái)務(wù)和物流各個(gè)方面的協(xié)調(diào)和管理，以提高整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)與管理效率。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義3）制造企業(yè)與分銷渠道企業(yè)職能趨于統(tǒng)一14.2ERP向下2114.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享企業(yè)與客戶結(jié)成合作伙伴關(guān)系后，企業(yè)的ERP系統(tǒng)向客戶開放，通過讓客戶了解企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，使客戶清楚地知道產(chǎn)品或物料準(zhǔn)確的供應(yīng)情況，客戶可以更有效地制定自己的主生產(chǎn)計(jì)劃，按照最有效的方法或工藝安排生產(chǎn)，使客戶的生產(chǎn)計(jì)劃或銷售計(jì)劃更具備可行性。通常用戶可使用的信息資源情況如圖14.3所示。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享企業(yè)與客22圖14.3企業(yè)ERP系統(tǒng)向客戶開放示意圖14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義圖14.3企業(yè)ERP系統(tǒng)向客戶開放示意圖14.2ERP23企業(yè)在向用戶提供信息的同時(shí)，也會(huì)獲得客戶的需求信息，因此企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少過時(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)與積壓。通過與客戶進(jìn)行深度的信息溝通，及早知道客戶產(chǎn)品銷售、產(chǎn)量調(diào)整以及轉(zhuǎn)產(chǎn)信息，特別是對企業(yè)影響較大的客戶，在市場發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化之前，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)策略，避免出現(xiàn)更大損失。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義企業(yè)在向用戶提供信息的同時(shí)，也會(huì)獲得客戶的需求信息，因2414.3供應(yīng)商管理與供應(yīng)商打交道最多的部門是企業(yè)的采購部門，供應(yīng)商管理是采購部門常規(guī)工作之一。本節(jié)主要介紹了供應(yīng)商的選擇、分類、管理策略等內(nèi)容步。14.3供應(yīng)商管理與供應(yīng)商打交道最多的部門是企業(yè)的2514.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)14.3.2供應(yīng)商的分類管理14.3.3供應(yīng)商管理策略14.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能

14.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)2614.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商的管理，較早的研究是Dickson，他發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、成本、交貨期是選擇供應(yīng)商時(shí)最重要的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果我們面對的交易是一次性的，我們只用這三項(xiàng)指標(biāo)就可以了，但要建立長期的合作伙伴關(guān)系供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)還會(huì)考慮：14.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商的管理，較早的研27①供應(yīng)商是否有良好的質(zhì)量控制體系；②供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量；③供應(yīng)商的地理位置和按時(shí)送貨情況；④供應(yīng)商的信譽(yù)；⑤供應(yīng)商的存貨政策；⑥與供應(yīng)商是否有良好的合作記錄；⑦供應(yīng)商的付款條件；⑧履行合同能力與訂單變化時(shí)的響應(yīng)能力；⑨供應(yīng)商是否具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。14.3供應(yīng)商管理①供應(yīng)商是否有良好的質(zhì)量控制體系；14.3供應(yīng)商管理2814.3.2供應(yīng)商的分類管理企業(yè)的供應(yīng)商通?？梢苑殖蓛蓚€(gè)層次：重要供應(yīng)商和次要供應(yīng)商，參考80/20法則（帕累托法則），作為供應(yīng)商的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即用80%價(jià)值采購金額的20%供應(yīng)商為重要供應(yīng)商，而其余只占20%采購金額的80%供應(yīng)商為次要供應(yīng)商。企業(yè)重要供應(yīng)商是少數(shù)，次要供應(yīng)商是相對多數(shù)。14.3供應(yīng)商管理14.3.2供應(yīng)商的分類管理企業(yè)的供應(yīng)商通?？梢苑?9對供應(yīng)商的分類還需要參考物料采購風(fēng)險(xiǎn)與市場供應(yīng)狀況。圖14.4是英國SCMG有限公司物料價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)矩陣圖，Bensaou(1999年)發(fā)現(xiàn)，這一基礎(chǔ)性研究是導(dǎo)致供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵因素之一。14.3供應(yīng)商管理對供應(yīng)商的分類還需要參考物料采購風(fēng)險(xiǎn)與市場供應(yīng)狀況。14.330圖14.4物料采購價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖14.3供應(yīng)商管理圖14.4物料采購價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖14.3供應(yīng)商管理311、4區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)4區(qū)物料價(jià)值占物料總支出20%，物料數(shù)量占總數(shù)量80%，說明該區(qū)域內(nèi)的每種物料的價(jià)格很低。該區(qū)域物料數(shù)量大，對應(yīng)的供應(yīng)商就多，通常物料價(jià)格低，設(shè)計(jì)含量也低，行業(yè)進(jìn)入的門欄也低，同種物料的生產(chǎn)商也相對較多，企業(yè)選擇供應(yīng)商的范圍很大，因此這部物料的采購風(fēng)險(xiǎn)較低。同時(shí)由于市場競爭比較充分也比較激烈，通常物料價(jià)格不會(huì)偏離價(jià)值較大，物料價(jià)格控制也比較容易，該區(qū)域內(nèi)的價(jià)格是比較敏感的因素，如果一個(gè)供應(yīng)商產(chǎn)品有問題或者價(jià)格偏高，很容易導(dǎo)致采購企業(yè)選擇其他供應(yīng)商從而使供應(yīng)商失去客戶。14.3供應(yīng)商管理1、4區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理322、3區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)3區(qū)的物料價(jià)值較高，但采購風(fēng)險(xiǎn)較低，主要原因是該區(qū)物料有一定的利潤空間，供應(yīng)商相對較多，企業(yè)尋找供應(yīng)商以及替代供應(yīng)商的難度都比較小，因此企業(yè)采購的風(fēng)險(xiǎn)也比較低。由于供應(yīng)商多，供貨短缺的風(fēng)險(xiǎn)較小，企業(yè)采購的主動(dòng)權(quán)大。14.3供應(yīng)商管理2、3區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理333、2區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)2區(qū)物料雖然價(jià)值較低，但供應(yīng)商很少，企業(yè)找到替代供應(yīng)商范圍很小，因而采購風(fēng)險(xiǎn)較高。企業(yè)對這些供應(yīng)商依賴較大，因而在市場產(chǎn)品供貨緊張時(shí)，企業(yè)會(huì)為保證該物料的供貨而付出較大成本。14.3供應(yīng)商管理3、2區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理344、1區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)1區(qū)中的物料是指“重要而數(shù)量少的”，即物料數(shù)量占總數(shù)量的20%，而價(jià)值卻占物料總金額的80%。因此這部分物料供應(yīng)商對企業(yè)來講是至關(guān)重要的，他們多是一些能為采購企業(yè)的成功提供關(guān)鍵物料或服務(wù)的供應(yīng)商，采購企業(yè)的成功依賴于供應(yīng)商及時(shí)可靠的供貨、穩(wěn)定的價(jià)格以及雙方為共同的利益而在降低供應(yīng)成本、提高供應(yīng)管理水平方面所做的努力。在企業(yè)向供應(yīng)商開啟后門、建立合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略中，這部分供應(yīng)商是企業(yè)的重要戰(zhàn)略伙伴與合作目標(biāo)。14.3供應(yīng)商管理4、1區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理3514.3.3供應(yīng)商管理策略企業(yè)所采購的物料品種繁多，供應(yīng)商數(shù)量較多且良莠不齊，企業(yè)無法保證所有的供應(yīng)商都能夠提供優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)并保證交貨時(shí)間等。供應(yīng)商管理可以幫助企業(yè)甄別篩選供應(yīng)商，并與符合條件的供應(yīng)商建立合作與伙伴關(guān)系。因此不同的供應(yīng)商管理策略會(huì)有所不同，下面按照供應(yīng)商的分類方法，對圖14.4中不同區(qū)域供應(yīng)商管理策略進(jìn)行討論。

14.3供應(yīng)商管理14.3.3供應(yīng)商管理策略企業(yè)所采購的物料品種繁多，供應(yīng)商361、4區(qū)供應(yīng)商管理策略4區(qū)物料品種多、價(jià)值低，相應(yīng)的供應(yīng)商的數(shù)量也比較大。如果采購企業(yè)將大部分的人力資源投入到這部分物料采購工作中，會(huì)使采購工作看不到成效，工作效率低下，采購管理成本就會(huì)居高不下。對該區(qū)域的物料可以采取以下采購策略：14.3供應(yīng)商管理1、4區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理371)集中采購或外包采購實(shí)踐已經(jīng)證明，集中采購是降低采購成本的有效措施，總公司將各分公司的采購需求集中處理有利于價(jià)格談判，有利于降低公司總體采購管理成本。2)電子采購或網(wǎng)上采購由于該區(qū)域內(nèi)的物料質(zhì)量出現(xiàn)問題的可能性較小，因此采用電子采購或網(wǎng)上采購可以有效地簡化采購流程、提高采購效率的同時(shí)降低采購成本。14.3供應(yīng)商管理1)集中采購或外包采購14.3供應(yīng)商管理382﹑3區(qū)供應(yīng)商管理策略由于3區(qū)物料價(jià)格相對較高，且有一定的贏利空間，因此該區(qū)域的物料采購過程有較大的彈性，一般企業(yè)需要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的采購員進(jìn)行采購談判，談判能力與技巧的高低對采購合同影響較大，特別是供應(yīng)商的物料單價(jià)很高時(shí)，壓低費(fèi)用的空間較大。由于該區(qū)域的供應(yīng)商數(shù)量較多，尋找或更換供應(yīng)商比較容易，因此降低成本的可能性較大，采購風(fēng)險(xiǎn)相對比較小。在該區(qū)域物料采購過程中，增加一些談判的過程與技巧對采購合同條款的影響會(huì)比較明顯。14.3供應(yīng)商管理2﹑3區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理393、2區(qū)供應(yīng)商管理策略2區(qū)是一個(gè)特殊的物料管理區(qū)，雖然價(jià)值不高，但供應(yīng)商很少，采購企業(yè)選擇與尋找替代供應(yīng)商的范圍極小，至使采購方很難管理與控制這部分的供應(yīng)商與物料供應(yīng)價(jià)格。由于市場是賣方市場，市場的采購需求大于供應(yīng)能力，因此采購方幾乎不可能有任何有效的方式控制采購成本與過程，多數(shù)情況下只能按照供應(yīng)方的要求和供貨地點(diǎn)采購物料。物料缺貨的可能性大，采購風(fēng)險(xiǎn)較高。14.3供應(yīng)商管理3、2區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理40出現(xiàn)這種情況，企業(yè)通常需要修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尋找替代物料。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能修改，企業(yè)在運(yùn)營過程中很難達(dá)到最佳狀態(tài)，因?yàn)槿必浀娘L(fēng)險(xiǎn)大，企業(yè)隨時(shí)都可能停工待料。因此該區(qū)域物料采購成本與管理成本比較高，采購方為獲得物料需要與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，需要投入較大的經(jīng)費(fèi)維持這種關(guān)系。14.3供應(yīng)商管理出現(xiàn)這種情況，企業(yè)通常需要修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尋找替代物料。414、1區(qū)供應(yīng)商管理策略位于1區(qū)的物料對采購企業(yè)而言是“重要而數(shù)量較少的”，其物料常常是采購企業(yè)產(chǎn)品的核心組成部分，因此該區(qū)物料供應(yīng)商對采購企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。在有些情況下，不用對供應(yīng)商進(jìn)行挑選，但另一些情況下，為了能集中采購力量并穩(wěn)定合作關(guān)系，需要建立合理的供應(yīng)基地。一般情況下，企業(yè)為與所選擇的合作伙伴建立良好的合作關(guān)系需要有許多前期投資，這樣的合作關(guān)系一旦建成，可以使接下來的合作順利展開。這種合作關(guān)系最重要的是雙方的誠意以及是否按要求進(jìn)行合作，通常在合作過程中有一定的步驟，如圖14.5所示。14.3供應(yīng)商管理4、1區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理42圖14.5與供應(yīng)商合作流程圖14.3供應(yīng)商管理與重要供應(yīng)商合作的步驟:圖14.5與供應(yīng)商合作流程圖14.3供應(yīng)商管理與重要供43通常在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)鏈的合作關(guān)系運(yùn)作需要減少供應(yīng)商的數(shù)量，根據(jù)重要性原則，企業(yè)只與重要供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，沒有可能也沒有必要與全部供應(yīng)商維持合作伙伴關(guān)系，因此少數(shù)重要供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系密切，當(dāng)企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生變化時(shí)，對關(guān)系密切的重要供應(yīng)商的影響較大，而對關(guān)系不密切的次要供應(yīng)商的影響較小。因此在供應(yīng)鏈環(huán)境下，對供應(yīng)商的分類分析管理非常重要。14.3供應(yīng)商管理通常在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)鏈的合作關(guān)系運(yùn)作需要減少供4414.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3供應(yīng)商管理14.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3供應(yīng)商管4514.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能1.供應(yīng)商檔案信息管理供應(yīng)商檔案信息主要提供供應(yīng)商基本信息，如供應(yīng)商名稱、地點(diǎn)等基礎(chǔ)信息;供應(yīng)商供貨信息，如貨物的名稱、代碼、價(jià)格、批量、折扣等。2.供應(yīng)商供貨信息管理一個(gè)供應(yīng)商可以供應(yīng)多種物料，企業(yè)一種物料也可以由多個(gè)供應(yīng)商供貨。因此建立供應(yīng)商供貨信息表，可以在供應(yīng)商與企業(yè)物料之間建立一個(gè)對應(yīng)關(guān)系，也可以設(shè)置每個(gè)供應(yīng)商的配額、提前期、質(zhì)檢內(nèi)容等信息。這些信息可以為企業(yè)采購選擇供應(yīng)商提供有價(jià)值的幫助。14.3供應(yīng)商管理14.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能1.供應(yīng)商檔案信息管理463.供應(yīng)商存貨價(jià)格信息管理價(jià)格是物料采購中的敏感信息，歷史價(jià)格是采購中的重要參考信息。價(jià)格信息常包括無稅價(jià)、稅率和含稅價(jià)。4.供應(yīng)商分類管理按某種屬性對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理，比如按供應(yīng)商的交易金額、質(zhì)量、交貨及時(shí)性或其他因素，對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。14.3供應(yīng)商管理3.供應(yīng)商存貨價(jià)格信息管理14.3供應(yīng)商管理475.信息統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析1)供應(yīng)商存貨價(jià)格分析對供應(yīng)商的存貨價(jià)格進(jìn)行查詢、比較、排序及趨勢分析。2)供應(yīng)商交貨情況分析跟蹤查詢已下的訂貨單的到貨情況、付款情況。3)供應(yīng)商交貨質(zhì)量分析對供應(yīng)商交貨后檢貨質(zhì)量查詢分析，包括質(zhì)量的歷史記錄信息。4)供應(yīng)商價(jià)格對比分析根據(jù)發(fā)票等信息對各供應(yīng)商實(shí)際價(jià)格進(jìn)行對比分析。14.3供應(yīng)商管理5.信息統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析14.3供應(yīng)商管理486.供應(yīng)商評價(jià)模型供應(yīng)商評價(jià)是指利用指標(biāo)評價(jià)體系，對供應(yīng)商供貨質(zhì)量、服務(wù)水平、供貨價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)性、信用度等進(jìn)行評價(jià)，為供應(yīng)商的選擇奠定基礎(chǔ)。供應(yīng)商選擇功能則是在供應(yīng)商評價(jià)的基礎(chǔ)之上，利用層次分析法，對企業(yè)候選供應(yīng)商的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)因素賦予權(quán)重，進(jìn)行定性的分析，這也體現(xiàn)了ERP中決策支持的功能。系統(tǒng)建立模型，用戶只需為選定的項(xiàng)目，如服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、交貨期、運(yùn)輸、信譽(yù)等打分，系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算給出符合條件的供應(yīng)商。14.3供應(yīng)商管理6.供應(yīng)商評價(jià)模型14.3供應(yīng)商管理497.其他供應(yīng)商管理還有一些其他的管理功能，比如采購訂單發(fā)出后，發(fā)函查詢供應(yīng)商是否能按時(shí)供貨，對已到期或要到期的貨物發(fā)催貨函等。14.3供應(yīng)商管理7.其他14.3供應(yīng)商管理5014.4.1客戶管理的意義14.4.2客戶管理的內(nèi)容14.4.3客戶關(guān)系管理14.4客戶管理14.4.1客戶管理的意義14.4客戶管理5114.4.1客戶管理的意義客戶關(guān)系管理（CRM）與供應(yīng)鏈管理（SCM）整合不僅可以達(dá)到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強(qiáng)聯(lián)盟的客戶服務(wù)和客戶管理的水平。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的交流，根據(jù)對客戶消費(fèi)產(chǎn)品的信息反饋，對整個(gè)供應(yīng)聯(lián)的生產(chǎn)活動(dòng)及流通流程做出調(diào)整，也就是給客戶做出最及時(shí)地反應(yīng)。14.4客戶管理14.4.1客戶管理的意義客戶關(guān)系管理（CRM）與供應(yīng)鏈管5214.4.2客戶管理的內(nèi)容1.客戶基本信息管理客戶基本信息管理是客戶管理的第一步，通常信息系統(tǒng)都要求輸入客戶的基本信息，以便對客戶情況有一個(gè)全面的記錄與掌握。2.客戶交往與交易信息管理客戶與企業(yè)會(huì)發(fā)生許多業(yè)務(wù)往來，每一次交易都是合作的基礎(chǔ)。交易信息不僅是企業(yè)交易歷史的記錄，更是企業(yè)對客戶進(jìn)一步管理的基礎(chǔ)，比如對客戶交易額的統(tǒng)計(jì)分析、客戶信譽(yù)級別確定等，都是以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行的。14.4客戶管理14.4.2客戶管理的內(nèi)容1.客戶基本信息管理14.4533.客戶需求調(diào)查與信息收集及時(shí)收集客戶需求信息與產(chǎn)品反饋意見對企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場商機(jī)、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定客戶群等具有重要意義。通過ERP系統(tǒng)提供的客戶管理可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的及時(shí)收集。4.客戶數(shù)據(jù)分析對客戶信息分析是客戶管理的重要內(nèi)容，上述所有的數(shù)據(jù)都可以成為客戶分析的基礎(chǔ)。在客戶分析中經(jīng)常會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘的知識與技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間存在的潛在聯(lián)系，從而得到有價(jià)值的信息。14.4客戶管理3.客戶需求調(diào)查與信息收集14.4客戶管理54除上述內(nèi)容外，客戶管理還包括客戶溝通管理、售后服務(wù)管理等，客戶管理的內(nèi)容在現(xiàn)代企業(yè)中會(huì)越來越豐富，以上只是必不可少的基礎(chǔ)性管理。14.4客戶管理除上述內(nèi)容外，客戶管理還包括客戶溝通管理、售后服務(wù)管理5514.4.3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的概念最早產(chǎn)生于美國，是由GartnerGroup首先提出的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，CRM得到了迅速發(fā)展。14.4客戶管理14.4.3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Custome561．客戶關(guān)系管理的概念在企業(yè)實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不同的側(cè)重點(diǎn)，比較有代表性的有二個(gè)：一是以與客戶交流溝通為核心的CRM，另一個(gè)是以數(shù)據(jù)分析為中心的CRM。14.4客戶管理1．客戶關(guān)系管理的概念14.4客戶管理57以與客戶交流溝通為核心的CRM主要側(cè)重企業(yè)與客戶之間的溝通，最初通過建立與客戶交流與溝通的渠道和平臺(tái)，為這些現(xiàn)實(shí)客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)和相關(guān)的咨詢解答，提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)展到利用這種平臺(tái)與潛在客戶建立溝通交流關(guān)系。以數(shù)據(jù)分析為中心的CRM主要以收集大量的客戶信息為基礎(chǔ)，包括客戶與企業(yè)的交易信息、客戶個(gè)人信息和市場信息，通過利用現(xiàn)有的信息技術(shù)手段，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析（數(shù)據(jù)挖掘），獲得某些有價(jià)值的模型并利用這些數(shù)據(jù)模型對企業(yè)生產(chǎn)、營銷以及服務(wù)的行為進(jìn)行指導(dǎo)，從而優(yōu)化企業(yè)策略，獲得競爭優(yōu)勢。上述功能經(jīng)整合后如圖14.6所示14.4客戶管理以與客戶交流溝通為核心的CRM14.4客戶管理58圖14.6CRM功能結(jié)構(gòu)集成圖14.4客戶管理圖14.6CRM功能結(jié)構(gòu)集成圖14.4客戶管理59在對CRM概念的闡述中，通常包括銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，因此我們可將CRM概括為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、銷售思想和管理理論的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過設(shè)計(jì)和建立以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，形成為客戶提供服務(wù)的信息平臺(tái)，在滿足客戶服務(wù)需求與信息需求的同時(shí)，獲得對企業(yè)經(jīng)營有價(jià)值的客戶需求信息，以便優(yōu)化企業(yè)的戰(zhàn)略管理與運(yùn)營管理，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。14.4客戶管理在對CRM概念的闡述中，通常包括銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持602．客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義1）形成企業(yè)內(nèi)外溝通的重要環(huán)節(jié)與樞紐2）使企業(yè)能夠建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)作體系3）成為穩(wěn)定吸引客戶的重要手段4）捕獲市場商機(jī)，拓展市場空間

總之，CRM給客戶帶來Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，使企業(yè)順利地實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

14.4客戶管理2．客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義14.4客戶管理613．CRM與ERP的關(guān)系CRM與ERP之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。14.4客戶管理3．CRM與ERP的關(guān)系14.4客戶管理62在ERP系統(tǒng)中，銷售管理功能不僅包括銷售業(yè)務(wù)管理，也包含客戶管理與營銷管理，但ERP與CRM的側(cè)重點(diǎn)有所不同，二者的功能對比如表14.3所列。14.4客戶管理在ERP系統(tǒng)中，銷售管理功能不僅包括銷售業(yè)務(wù)管理，也包6314.4客戶管理14.4客戶管理64從表14.3中我們可以看出，CRM與ERP在功能模塊上存在的一定的重疊，因此在企業(yè)實(shí)施ERP與CRM時(shí)，需要對兩者進(jìn)行整合，通常整合需要按著強(qiáng)項(xiàng)功能合并的原則，即重疊的功能模塊應(yīng)以功能強(qiáng)大的一方為覆蓋方，交叉的功能模塊則應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行梳理、融合，以提高系統(tǒng)的整體功能。14.4客戶管理從表14.3中我們可以看出，CRM與ERP在功能模塊6514.5.1ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系14.5.2供應(yīng)鏈的核心思想14.5.3供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)信息資源的共享14.5.4供應(yīng)鏈帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制14.5.1ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系14.5基于ERP6614.5.1ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧虾土悴考?yīng)商、產(chǎn)品的制造商、分銷商、和零售商到最終用戶的價(jià)值鏈組成，完成由顧客需求開始到提供給顧客所需產(chǎn)品與服務(wù)的整個(gè)過程。從企業(yè)內(nèi)部看供應(yīng)鏈包括有采購、制造、分銷等部門，有時(shí)這一部分被稱為內(nèi)部供應(yīng)鏈，如圖14.7所示。14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制14.5.1ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧?7圖14.7制造商內(nèi)部供應(yīng)鏈中的物流與信息流14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制圖14.7制造商內(nèi)部供應(yīng)鏈中的物流與信息流14.5基68圖14.8外部供應(yīng)鏈中的物流與信息流14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制從組織外部看，供應(yīng)鏈包含了原材料供應(yīng)商、制造商、銷售商、最終用戶，有時(shí)這一部分就被稱為外部供應(yīng)鏈（或外部價(jià)值鏈），如圖14.8所示。圖14.8外部供應(yīng)鏈中的物流與信息流14.5基于ER69從上圖中我們看出，物料從原始狀態(tài)到最終用戶經(jīng)歷了一個(gè)鏈狀的加工流動(dòng)過程，這是一個(gè)物料流動(dòng)的供應(yīng)鏈，但在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)所面對的環(huán)境卻十分復(fù)雜，每個(gè)企業(yè)都面對多家供應(yīng)商、面對多個(gè)客戶也面對多個(gè)競爭對手，企業(yè)的每一個(gè)行為都面臨多種抉擇。不是每一種物料都能從該鏈條的起點(diǎn)順利達(dá)到終點(diǎn)，物料在這個(gè)鏈條中任何一個(gè)地方的流動(dòng)如果中止，該節(jié)點(diǎn)的企業(yè)就會(huì)面臨巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制從上圖中我們看出，物料從原始狀態(tài)到最終用戶經(jīng)歷了一個(gè)鏈7014.5.2供應(yīng)鏈的核心思想供應(yīng)鏈管理在整個(gè)運(yùn)作過程中體現(xiàn)的是一種專業(yè)協(xié)作精神。供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的企業(yè)之間是業(yè)務(wù)合作的關(guān)系，這些業(yè)務(wù)伙伴之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系是由供應(yīng)鏈來保證的。供應(yīng)鏈的核心思想主要體現(xiàn)在：14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制14.5.2供應(yīng)鏈的核心思想供應(yīng)鏈管理在整個(gè)運(yùn)作過程中體現(xiàn)711．供求雙方合作方式的變更它的管理原則就是“通過與上游供貨商和下游客戶的關(guān)系管理，最終在市場上以最低的供應(yīng)鏈整體成本創(chuàng)造更高的價(jià)值。”2．供應(yīng)鏈流程是圍繞顧客展開的顧客作為供應(yīng)鏈上的主角，牽動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作；顧客需求是供應(yīng)鏈管理思想的核心前提。3．供應(yīng)鏈管理以降低供應(yīng)鏈的整體成本為主要目標(biāo)協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員之間的關(guān)系，進(jìn)行關(guān)系管理，以使供應(yīng)鏈整體的交易成本最小化，收益最大化。4．供應(yīng)鏈管理提升了客戶管理的重要性在顧客是核心的企業(yè)中，顧客主導(dǎo)著企業(yè)的生產(chǎn)、銷售活動(dòng)，而不是產(chǎn)品主導(dǎo)這一切活動(dòng)，顧客是主要的市場驅(qū)動(dòng)力。14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制1．供求雙方合作方式的變更14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理7214.5.3供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)信息資源的共享信息共享是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要方面，由于供應(yīng)鏈在運(yùn)作過程中風(fēng)險(xiǎn)的存在，使得供應(yīng)鏈的諸多企業(yè)在追逐自身利益最大化的進(jìn)程中，選擇了信息的壓縮和隱藏。上下游企業(yè)之間的信息共享關(guān)系如圖14.9所示。14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制14.5.3供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)信息資源的共享信息共享是73圖14.9上下游企業(yè)信息共享關(guān)系圖14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制圖14.9上下游企業(yè)信息共享關(guān)系圖14.5基于ER7414.5.4供應(yīng)鏈帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)供應(yīng)鏈效應(yīng)主要體現(xiàn)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)、優(yōu)勢互補(bǔ)、降低不確定性三個(gè)方面。1．規(guī)模經(jīng)濟(jì)2．優(yōu)勢互補(bǔ)3．降低不確定性

14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制14.5.4供應(yīng)鏈帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)供應(yīng)鏈效應(yīng)主要體現(xiàn)在規(guī)7514.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題14.6.1企業(yè)ERP信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單且具有較好的柔性14.6.2建立成員企業(yè)有效的利益分配機(jī)制14.6.3信息交互中的安全問題及解決策略14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題7614.6.1企業(yè)ERP信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單且具有較好的柔性供應(yīng)鏈中的各成員企業(yè)一方面可以直接面向市場和用戶，按照自己的經(jīng)營觀念來決定企業(yè)的運(yùn)作方式，具有完全的自主性和自治性，另一方面又需要通過彼此之間的協(xié)作來支持產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)，更好地面對市場競爭的不確定性。這一切使其信息系統(tǒng)與傳統(tǒng)企業(yè)的信息系統(tǒng)相比均顯示出它在信息、結(jié)構(gòu)、功能等方面的需要具有動(dòng)態(tài)可重構(gòu)性和快速適應(yīng)性，這就要求支持動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈運(yùn)作的信息系統(tǒng)必須是一個(gè)能夠快速適應(yīng)企業(yè)變化與發(fā)展的敏捷化信息系統(tǒng)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題14.6.1企業(yè)ERP信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單且具有較好的柔性77ERP系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)ERP系統(tǒng)的組成功能模塊具有一定的獨(dú)立性，才能根據(jù)企業(yè)管理的變化進(jìn)行調(diào)整，如果模塊功能間的偶合度較大，功能的變更就會(huì)十分困難，影響企業(yè)信息系統(tǒng)柔性。從供應(yīng)鏈的角度看，ERP系統(tǒng)不同的功能使用的范圍和對象不同，根據(jù)信息系統(tǒng)層次劃分，我們將系統(tǒng)功能分別劃歸到不同的系統(tǒng)層次中，劃分結(jié)果如圖14.10所示。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題ERP系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)7814.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題79企業(yè)信息系統(tǒng)的最低層是基礎(chǔ)功能層，包括基本的數(shù)據(jù)型功能以及系統(tǒng)支撐型功能，如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器軟件等，它們是為了實(shí)現(xiàn)用戶的應(yīng)用需求和系統(tǒng)的基本功能而必須建立的支持環(huán)境。通用功能層是企業(yè)信息系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，它們是在基礎(chǔ)層之上建立的各類通用業(yè)務(wù)功能，提供資源共享、信息交換、業(yè)務(wù)訪問、業(yè)務(wù)集成、安全保證、報(bào)表管理等通用性服務(wù)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題企業(yè)信息系統(tǒng)的最低層是基礎(chǔ)功能層，包括基本的數(shù)據(jù)型功能80專用服務(wù)功能層在通用業(yè)務(wù)功能層和下面的基礎(chǔ)層結(jié)合起來所構(gòu)成的“軟件平臺(tái)”上，構(gòu)建不同系統(tǒng)所需的各種專用服務(wù)功能，即構(gòu)建處于合作企業(yè)信息系統(tǒng)最頂層的、面向各類應(yīng)用服務(wù)的功能，如研發(fā)、庫存、銷售、質(zhì)檢等等，因不同的產(chǎn)品需求、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程不同而建立不同的服務(wù)功能。信息系統(tǒng)的架構(gòu)者可以根據(jù)市場和環(huán)境的實(shí)際需求，在這一層上“定制”聯(lián)盟企業(yè)的信息系統(tǒng)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題專用服務(wù)功能層在通用業(yè)務(wù)功能層和下面的基礎(chǔ)層結(jié)合起來所812．ERP系統(tǒng)功能分類根據(jù)系統(tǒng)功能的應(yīng)用范圍與對象不同，可以將ERP系統(tǒng)中的功能劃分成三種類型：管理功能、共享功能和獨(dú)有功能。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題2．ERP系統(tǒng)功能分類14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的821）管理功能管理功能是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)成員企業(yè)之間既競爭又協(xié)作的復(fù)雜關(guān)系，包括成員企業(yè)之間的文化沖突、信任問題、績效評價(jià)、利益分配以及整個(gè)聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)管理等等。該功能通常是供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)或稱企業(yè)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的盟主企業(yè)所獨(dú)有的功能。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題1）管理功能14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題832）共享功能各成員向聯(lián)盟企業(yè)提供的自己核心能力的功能，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、質(zhì)檢等，它們在管理功能的控制下，協(xié)同運(yùn)行，組成聯(lián)盟企業(yè)的信息系統(tǒng)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題2）共享功能14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題843）獨(dú)有功能各成員企業(yè)都是面向市場的獨(dú)立實(shí)體，其支撐企業(yè)運(yùn)行的信息系統(tǒng)應(yīng)包括從研發(fā)、質(zhì)量管理、銷售到庫存、財(cái)務(wù)、安全等一系列環(huán)節(jié)，這些功能雖然不能都提供給聯(lián)盟企業(yè)作為核心使用，但它能使企業(yè)呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色化以及管理的個(gè)性化，這些功能稱為獨(dú)有功能。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題3）獨(dú)有功能14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題8514.6.2建立成員企業(yè)有效的利益分配機(jī)制1．利益分配的原則在實(shí)踐中，各成員企業(yè)是以所參與的項(xiàng)目是否贏利、是否有利于企業(yè)發(fā)展為首要原則，此外要求利益分配公平合理。因此在供應(yīng)鏈合作過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以下原則：平等原則、互惠互利原則、多贏的原則、利益與風(fēng)險(xiǎn)掛鉤的原則、激勵(lì)原則、科學(xué)分配原則。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題14.6.2建立成員企業(yè)有效的利益分配機(jī)制1．利益分配的862．建立利益分配方案制定過程模型利益產(chǎn)生有雙重效應(yīng)，它既使合作各方產(chǎn)生合作的要求，又會(huì)使各成員因?yàn)槔娣峙涞亩嗌佟⑵蚨a(chǎn)生消極合作的情緒甚至出現(xiàn)失德行為，從而影響供應(yīng)鏈的正常運(yùn)行。利益分配方案制定過程如圖14.11所示。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題2．建立利益分配方案制定過程模型14.6基于供應(yīng)鏈管理的87圖14.11.供應(yīng)鏈合作伙伴分配方案制定過程14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題圖14.11.供應(yīng)鏈合作伙伴分配方案制定過程14.6基883．建立基于利益與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的分配模式供應(yīng)鏈成員企業(yè)雖然以合作伙伴關(guān)系建立了供應(yīng)與需求的聯(lián)盟，但成員企業(yè)間的風(fēng)險(xiǎn)依然存在。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題3．建立基于利益與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的分配模式14.6基于供應(yīng)鏈管89供應(yīng)鏈中的利益分配問題是供應(yīng)鏈合作關(guān)系中矛盾最突出的問題。唯有采取公平合理的利益分配方案，才能確保合作過程的順利進(jìn)行和對市場機(jī)遇的快速響應(yīng)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題供應(yīng)鏈中的利益分配問題是供應(yīng)鏈合作關(guān)系中矛盾最突出的問9014.6.3信息交互中的安全問題及解決策略供應(yīng)鏈成員之間的業(yè)務(wù)協(xié)作是基于Internet的，Internet是一個(gè)高度開放的環(huán)境，存在著許多安全隱患，從TCP/IP協(xié)議到各種應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)軟件等，都存在著大量的安全漏洞，這就給聯(lián)盟成員之間的信息交互帶來很多不安全問題。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題14.6.3信息交互中的安全問題及解決策略供應(yīng)鏈成員911．供應(yīng)鏈成員企業(yè)信息交互的安全問題根據(jù)聯(lián)盟企業(yè)的企業(yè)特點(diǎn)，針對聯(lián)盟企業(yè)中信息的竊聽、偽裝、篡改、惡意抵賴等安全威脅，聯(lián)盟信息交互的安全屬性應(yīng)該包含以下幾點(diǎn)：14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題1．供應(yīng)鏈成員企業(yè)信息交互的安全問題14.6基于供應(yīng)鏈管921）保密性在聯(lián)盟成員企業(yè)間流通的信息不暴露給未經(jīng)授權(quán)的第三方，防止信息的失竊和泄露的保障技術(shù)稱為保密技術(shù)．2）完整性聯(lián)盟中成員企業(yè)接收和發(fā)送的信息是未被刪除、修改和偽造的．14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題1）保密性14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題933）不可抵賴性不可抵賴性包括兩方面含義，一方面給信息接收者以證據(jù)，使發(fā)送者謊稱未發(fā)送過這些信息或否認(rèn)它的內(nèi)容的企圖不能得逞，另一方面給信息發(fā)送者以證據(jù)，使接收者謊稱未接收過這些信息或者否認(rèn)它的內(nèi)容的企圖也不能得逞。由此在保密性和完整性的基礎(chǔ)上增加了身份鑒別和認(rèn)證以及消息的驗(yàn)證的功能。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題3）不可抵賴性14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題944）訪問的可控性對某個(gè)成員企業(yè)而言，不同的用戶對它的資源的訪問權(quán)限是不同的，因此需設(shè)置不同的安全訪問策略，進(jìn)行不同用戶對不同資源的訪問授權(quán)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題4）訪問的可控性14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵952．供應(yīng)鏈成員企業(yè)信息交互安全問題的解決方案目前主要的技術(shù)手段有:信息加密、密鑰的加密傳送、數(shù)字簽名以及安全時(shí)間保護(hù)方法等。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題2．供應(yīng)鏈成員企業(yè)信息交互安全問題的解決方案14.6基于961）信息加密(又稱文件加密)信息加密技術(shù)主要有對稱碼算法加密和非對稱碼算法加密。對稱加密算法常用于文件加密，它需要兩個(gè)工具：加密算法和對稱解密算法，分別用于文件的發(fā)送方和文件的接收方，使文件傳遞即快速又安全。非對稱加密算法需要兩個(gè)密鑰，公開密鑰和私有密鑰，形成對密鑰的加密傳送。公開密鑰與私有密鑰是一對，如果用公開密鑰對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，只有用對應(yīng)的私有密鑰才能解密；反之如果用私有密鑰對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，只有用對應(yīng)的公開密鑰才能解密。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題1）信息加密(又稱文件加密)14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)972）數(shù)字簽名密鑰可以解決文件內(nèi)容加密問題，但無法解決黑客偽造加密文件向企業(yè)傳遞信息問題，也即信息的完整性和真實(shí)性的問題。數(shù)字簽名技術(shù)提供防偽問題。成員企業(yè)用特定的技術(shù)所提供的消息驗(yàn)證和數(shù)字簽名技術(shù)來驗(yàn)證文件，即便黑客截取了文件，但是它對原文件的任何改動(dòng)都會(huì)影響到技術(shù)所用的散列函數(shù)(Hush)值即消息摘要值的相應(yīng)改變，成員企業(yè)很容易就能檢測出這種改動(dòng)過的痕跡，從而識破黑客的詭計(jì)，由此保證了消息傳輸?shù)耐暾院驼鎸?shí)性。同時(shí)，數(shù)字簽名也保證了信息發(fā)送者一一成員企業(yè)行為的不可抵賴性，因?yàn)槌撈髽I(yè)以外無人能用它的私鑰加密一個(gè)文件。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題2）數(shù)字簽名14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題983）時(shí)間是合同中的重要內(nèi)容，在書面合同中，文件簽署的日期和簽名一樣均是十分重要的防止文件被偽造和篡改的關(guān)鍵性內(nèi)容，例如合同中一般規(guī)定在文件簽署之日起生效。但電子文件所附帶的時(shí)間來自用戶的計(jì)算機(jī)時(shí)間，而計(jì)算機(jī)時(shí)間是可以被人為修改的，因此該時(shí)間戳不可信賴，因此需要一個(gè)經(jīng)安全認(rèn)證許可的第三方來提供時(shí)間戳服務(wù)，即提供電子文件發(fā)表時(shí)間的安全保護(hù)。在聯(lián)盟中，該機(jī)構(gòu)可以由專門的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)來提供安全時(shí)間服務(wù)，也可由盟主經(jīng)安全認(rèn)證許可后來擔(dān)當(dāng)。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題3）時(shí)間是合同中的重要內(nèi)容，在書面合同中，文件簽署的日期和簽99此外，還有許多其他的技術(shù)，如公鑰與公鑰所屬人進(jìn)行綁定技術(shù)，使得數(shù)字證書成為聯(lián)盟信息交互中唯一標(biāo)識通信各方身份的一個(gè)有效證件，等等。總之，企業(yè)間的信息安全是企業(yè)與上下游企業(yè)之間建立合作伙伴關(guān)系的重要保證。14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題此外，還有許多其他的技術(shù)，如公鑰與公鑰所屬人進(jìn)行綁定技100●關(guān)鍵概念

供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理●關(guān)鍵概念101復(fù)習(xí)思考題1．在供應(yīng)鏈環(huán)境下，ERP向上游企業(yè)開放，使本企業(yè)采購目標(biāo)發(fā)生了變化，這種變化是什么，對企業(yè)有什么意義？2．在供應(yīng)鏈環(huán)境下，ERP向下游企業(yè)開發(fā)，使本企業(yè)運(yùn)營的核心發(fā)生了變化，這種變化是什么，對企業(yè)有什么意義？3．英國SCMG有限公司研究物料價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，畫出了結(jié)構(gòu)矩陣圖，Bensaou(1999年)基于這一發(fā)現(xiàn)研究了供應(yīng)鏈管理問題，按該圖將供應(yīng)商劃分為四類，請闡述一下這四類供應(yīng)商的特點(diǎn)與管理策略。4．簡答客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義。5．簡答供應(yīng)鏈管理的核心思想。復(fù)習(xí)思考題1．在供應(yīng)鏈環(huán)境下，ERP向上游企業(yè)開放，使本企業(yè)102ERP原理與應(yīng)用第14章課件第14章開啟企業(yè)窗口

—ERP對上下游企業(yè)的開放與管理第14章開啟企業(yè)窗口

—ERP對上下游企業(yè)的開放與管理104●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，充分了解核心企業(yè)ERP系統(tǒng)對上下游企業(yè)開發(fā)的意義，理解英國SCMG有限公司物料價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)矩陣圖，以及對應(yīng)區(qū)域的供應(yīng)商特點(diǎn)和管理的策略，理解供應(yīng)商管理模塊的主要功能。了解客戶管理的主要內(nèi)容，理解客戶關(guān)系管理的含義、主要功能以及對企業(yè)的意義，關(guān)注客戶關(guān)系管理與ERP的關(guān)系，理解ERP與供應(yīng)鏈之間的關(guān)系，掌握供應(yīng)鏈的核心管理思想以及供應(yīng)鏈環(huán)境下企業(yè)間信息資源的共享模式。最后關(guān)注供應(yīng)鏈管理環(huán)境中的企業(yè)合作的幾個(gè)關(guān)鍵性問題。●學(xué)習(xí)目標(biāo)105●14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義●14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義●14.3供應(yīng)商管理●14.4客戶管理●14.5基于ERP的供應(yīng)鏈管理機(jī)制●14.6基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)合作的關(guān)鍵問題●14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義10614.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義14.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息共享14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)10714.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義企業(yè)與供應(yīng)商建立合作關(guān)系后，二者的關(guān)系由博弈與競爭的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，企業(yè)的采購管理也發(fā)生了較大的變化，這些變化主要體現(xiàn)在二個(gè)方面：采購目標(biāo)的改變和管理范圍的改變。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.1核心企業(yè)ERP向上游企業(yè)開放的意義企業(yè)與1081.采購目標(biāo)的改變從為庫存采購到為顧客需求采購的目標(biāo)改變.訂單驅(qū)動(dòng)替代庫存驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營模式，可以使采購流程得以準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)顧客的需求，并有效降低采購流程的運(yùn)作成本，提高物流速度和庫存周轉(zhuǎn)率。它的意義主要體現(xiàn)在：14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義1.采購目標(biāo)的改變14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義1091)由于供應(yīng)商與制造商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，簽訂供應(yīng)合同的手續(xù)大大簡化。2)在合作關(guān)系下，可以實(shí)現(xiàn)合作伙伴間計(jì)劃的同步運(yùn)行。3)信息傳遞方式發(fā)生了變化,簡化了信息傳遞的渠道，減少了信息失真的幾率，使采購業(yè)務(wù)的效率與質(zhì)量同時(shí)得到提高。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義1)由于供應(yīng)商與制造商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，簽訂供應(yīng)合同的1102.管理范圍的擴(kuò)大通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從采購管理向外部資源管理轉(zhuǎn)變。經(jīng)過嚴(yán)格評審的重要供應(yīng)商可以視為企業(yè)外部的戰(zhàn)略資源，可以參與企業(yè)的內(nèi)部流程運(yùn)作，并在商務(wù)條款、采購提前期、降低庫存管理、應(yīng)急措施、質(zhì)量保證等方面與供應(yīng)商達(dá)成長期協(xié)議，建立長期的共贏的合作伙伴關(guān)系。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義2.管理范圍的擴(kuò)大14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義11114.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息共享在核心企業(yè)與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中，供應(yīng)商信息與企業(yè)信息建立起了共享的關(guān)系模式。在中國目前情況下，核心企業(yè)一般信息化程度較高，還有相當(dāng)一部分企業(yè)達(dá)不到信息共享的要求，這時(shí)供應(yīng)鏈將表現(xiàn)為以核心企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理模式，如圖14.1所示。14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義14.1.2核心企業(yè)與與供應(yīng)企業(yè)雙方在ERP環(huán)境下實(shí)現(xiàn)信息112圖14.1核心企業(yè)ERP向供應(yīng)商開放信息示意圖14.1ERP對上游企業(yè)開放的意義圖14.1核心企業(yè)ERP向供應(yīng)商開放信息示意圖14.111314.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義14.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下11414.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義企業(yè)與客戶建立合作關(guān)系后，二者的關(guān)系也由博弈關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系。因此企業(yè)的銷售管理也相應(yīng)地發(fā)生了較大的變化，這些變化主要體現(xiàn)在二方面：客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心，企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.1企業(yè)對下游企業(yè)開放的意義企業(yè)與客戶建立合1151．客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心

客戶需求一直是企業(yè)所關(guān)注的，傳統(tǒng)企業(yè)需要進(jìn)行多方調(diào)研包括市場調(diào)研、客戶調(diào)研、趨勢分析等捕捉客戶需求，而企業(yè)一旦與客戶建立合作伙伴關(guān)系后，雙方處于利益共享風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共生關(guān)系中，因此客戶需求會(huì)直接反映到企業(yè)中，使企業(yè)快速獲得客戶需求信息。這些信息對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生直接影響，主要表現(xiàn)在：14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1．客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的核心14.2ERP向下游企業(yè)1161）銷售目標(biāo)制定過程真正發(fā)生了逆轉(zhuǎn)傳統(tǒng)分銷是由上而下層層分解目標(biāo)，高層負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略決策，一線銷售努力按計(jì)劃執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)高層的戰(zhàn)略目標(biāo)。ERP系統(tǒng)，客戶參與到企業(yè)運(yùn)營與共享信息中來，使客戶在企業(yè)中的影響加大，客戶需要直接成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的指導(dǎo)性信息，那么企業(yè)整個(gè)銷售目標(biāo)的制定過程就應(yīng)該倒過來?？蛻粼谧钌戏?，與客戶直接打交道的一線銷售代表和經(jīng)銷商次之，企業(yè)高層放在最底層。該過程示意圖如圖14.2所示。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1）銷售目標(biāo)制定過程真正發(fā)生了逆轉(zhuǎn)14.2ERP向下游企117圖14.2 企業(yè)銷售目標(biāo)制定過程對比14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義圖14.2 企業(yè)銷售目標(biāo)制定過程對比14.2ERP向下游1182）客戶參與企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)下游企業(yè)往往比上游企業(yè)更接近終端客戶，因此下游企業(yè)產(chǎn)品對市場反映速度可能更快，當(dāng)客戶產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)，它對上游企業(yè)（核心企業(yè)）提供的產(chǎn)品會(huì)有新的要求，作為合作伙伴，下游企業(yè)會(huì)對上游企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量提出新的要求。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2）客戶參與企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)14.2ERP向下游企業(yè)開放的1193）實(shí)現(xiàn)客戶增值效應(yīng)顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。核心企業(yè)ERP系統(tǒng)向下游企業(yè)或客戶開放，使位于企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈末端的客戶感受本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象，對提升企業(yè)價(jià)值有明顯的幫助。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義3）實(shí)現(xiàn)客戶增值效應(yīng)14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1202．銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化1）銷售管理實(shí)現(xiàn)了扁平化和專業(yè)化核心制造企業(yè)通過與客戶的合作溝通，企業(yè)向下游客戶逐步融合、滲透，企業(yè)更貼近客戶，從而使銷售管理不僅在形式上減少了層次，而且在實(shí)質(zhì)上減少了業(yè)務(wù)過程，另一方面，客戶通過與企業(yè)的融合，會(huì)有更多的機(jī)會(huì)獲得企業(yè)資源上的支持，為客戶自身的發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2．銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義1212）促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)與客戶關(guān)系是單純的產(chǎn)品交易關(guān)系，每次交易需要完成整個(gè)交易過程，溝通環(huán)節(jié)繁多。一次交易結(jié)束后，就基本上沒有了聯(lián)系，下次交易則要重新開始。而企業(yè)ERP與客戶建議合作伙伴關(guān)系后，與客戶改變了合作方式，徹底打破了原有的交易模式，業(yè)務(wù)流程再造的空間顯現(xiàn)。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義2）促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化14.2ERP向下游企業(yè)開1223）制造企業(yè)與分銷渠道企業(yè)職能趨于統(tǒng)一如果企業(yè)面對的是分銷企業(yè)，通過向分銷企業(yè)開放部分ERP功能，使分銷企業(yè)參與制造業(yè)企業(yè)在管理、營銷、財(cái)務(wù)和物流各個(gè)方面的協(xié)調(diào)和管理，以提高整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)與管理效率。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義3）制造企業(yè)與分銷渠道企業(yè)職能趨于統(tǒng)一14.2ERP向下12314.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享企業(yè)與客戶結(jié)成合作伙伴關(guān)系后，企業(yè)的ERP系統(tǒng)向客戶開放，通過讓客戶了解企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，使客戶清楚地知道產(chǎn)品或物料準(zhǔn)確的供應(yīng)情況，客戶可以更有效地制定自己的主生產(chǎn)計(jì)劃，按照最有效的方法或工藝安排生產(chǎn)，使客戶的生產(chǎn)計(jì)劃或銷售計(jì)劃更具備可行性。通常用戶可使用的信息資源情況如圖14.3所示。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義14.2.2客戶與制造商之間實(shí)現(xiàn)了信息共享企業(yè)與客124圖14.3企業(yè)ERP系統(tǒng)向客戶開放示意圖14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義圖14.3企業(yè)ERP系統(tǒng)向客戶開放示意圖14.2ERP125企業(yè)在向用戶提供信息的同時(shí)，也會(huì)獲得客戶的需求信息，因此企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少過時(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)與積壓。通過與客戶進(jìn)行深度的信息溝通，及早知道客戶產(chǎn)品銷售、產(chǎn)量調(diào)整以及轉(zhuǎn)產(chǎn)信息，特別是對企業(yè)影響較大的客戶，在市場發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化之前，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)策略，避免出現(xiàn)更大損失。14.2ERP向下游企業(yè)開放的意義企業(yè)在向用戶提供信息的同時(shí)，也會(huì)獲得客戶的需求信息，因12614.3供應(yīng)商管理與供應(yīng)商打交道最多的部門是企業(yè)的采購部門，供應(yīng)商管理是采購部門常規(guī)工作之一。本節(jié)主要介紹了供應(yīng)商的選擇、分類、管理策略等內(nèi)容步。14.3供應(yīng)商管理與供應(yīng)商打交道最多的部門是企業(yè)的12714.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)14.3.2供應(yīng)商的分類管理14.3.3供應(yīng)商管理策略14.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能

14.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)12814.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商的管理，較早的研究是Dickson，他發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、成本、交貨期是選擇供應(yīng)商時(shí)最重要的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果我們面對的交易是一次性的，我們只用這三項(xiàng)指標(biāo)就可以了，但要建立長期的合作伙伴關(guān)系供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)還會(huì)考慮：14.3供應(yīng)商管理14.3.1供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商的管理，較早的研129①供應(yīng)商是否有良好的質(zhì)量控制體系；②供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量；③供應(yīng)商的地理位置和按時(shí)送貨情況；④供應(yīng)商的信譽(yù)；⑤供應(yīng)商的存貨政策；⑥與供應(yīng)商是否有良好的合作記錄；⑦供應(yīng)商的付款條件；⑧履行合同能力與訂單變化時(shí)的響應(yīng)能力；⑨供應(yīng)商是否具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。14.3供應(yīng)商管理①供應(yīng)商是否有良好的質(zhì)量控制體系；14.3供應(yīng)商管理13014.3.2供應(yīng)商的分類管理企業(yè)的供應(yīng)商通?？梢苑殖蓛蓚€(gè)層次：重要供應(yīng)商和次要供應(yīng)商，參考80/20法則（帕累托法則），作為供應(yīng)商的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即用80%價(jià)值采購金額的20%供應(yīng)商為重要供應(yīng)商，而其余只占20%采購金額的80%供應(yīng)商為次要供應(yīng)商。企業(yè)重要供應(yīng)商是少數(shù)，次要供應(yīng)商是相對多數(shù)。14.3供應(yīng)商管理14.3.2供應(yīng)商的分類管理企業(yè)的供應(yīng)商通?？梢苑?31對供應(yīng)商的分類還需要參考物料采購風(fēng)險(xiǎn)與市場供應(yīng)狀況。圖14.4是英國SCMG有限公司物料價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)矩陣圖，Bensaou(1999年)發(fā)現(xiàn)，這一基礎(chǔ)性研究是導(dǎo)致供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵因素之一。14.3供應(yīng)商管理對供應(yīng)商的分類還需要參考物料采購風(fēng)險(xiǎn)與市場供應(yīng)狀況。14.3132圖14.4物料采購價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖14.3供應(yīng)商管理圖14.4物料采購價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖14.3供應(yīng)商管理1331、4區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)4區(qū)物料價(jià)值占物料總支出20%，物料數(shù)量占總數(shù)量80%，說明該區(qū)域內(nèi)的每種物料的價(jià)格很低。該區(qū)域物料數(shù)量大，對應(yīng)的供應(yīng)商就多，通常物料價(jià)格低，設(shè)計(jì)含量也低，行業(yè)進(jìn)入的門欄也低，同種物料的生產(chǎn)商也相對較多，企業(yè)選擇供應(yīng)商的范圍很大，因此這部物料的采購風(fēng)險(xiǎn)較低。同時(shí)由于市場競爭比較充分也比較激烈，通常物料價(jià)格不會(huì)偏離價(jià)值較大，物料價(jià)格控制也比較容易，該區(qū)域內(nèi)的價(jià)格是比較敏感的因素，如果一個(gè)供應(yīng)商產(chǎn)品有問題或者價(jià)格偏高，很容易導(dǎo)致采購企業(yè)選擇其他供應(yīng)商從而使供應(yīng)商失去客戶。14.3供應(yīng)商管理1、4區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理1342、3區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)3區(qū)的物料價(jià)值較高，但采購風(fēng)險(xiǎn)較低，主要原因是該區(qū)物料有一定的利潤空間，供應(yīng)商相對較多，企業(yè)尋找供應(yīng)商以及替代供應(yīng)商的難度都比較小，因此企業(yè)采購的風(fēng)險(xiǎn)也比較低。由于供應(yīng)商多，供貨短缺的風(fēng)險(xiǎn)較小，企業(yè)采購的主動(dòng)權(quán)大。14.3供應(yīng)商管理2、3區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理1353、2區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)2區(qū)物料雖然價(jià)值較低，但供應(yīng)商很少，企業(yè)找到替代供應(yīng)商范圍很小，因而采購風(fēng)險(xiǎn)較高。企業(yè)對這些供應(yīng)商依賴較大，因而在市場產(chǎn)品供貨緊張時(shí)，企業(yè)會(huì)為保證該物料的供貨而付出較大成本。14.3供應(yīng)商管理3、2區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理1364、1區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)1區(qū)中的物料是指“重要而數(shù)量少的”，即物料數(shù)量占總數(shù)量的20%，而價(jià)值卻占物料總金額的80%。因此這部分物料供應(yīng)商對企業(yè)來講是至關(guān)重要的，他們多是一些能為采購企業(yè)的成功提供關(guān)鍵物料或服務(wù)的供應(yīng)商，采購企業(yè)的成功依賴于供應(yīng)商及時(shí)可靠的供貨、穩(wěn)定的價(jià)格以及雙方為共同的利益而在降低供應(yīng)成本、提高供應(yīng)管理水平方面所做的努力。在企業(yè)向供應(yīng)商開啟后門、建立合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略中，這部分供應(yīng)商是企業(yè)的重要戰(zhàn)略伙伴與合作目標(biāo)。14.3供應(yīng)商管理4、1區(qū)物料供應(yīng)商特點(diǎn)14.3供應(yīng)商管理13714.3.3供應(yīng)商管理策略企業(yè)所采購的物料品種繁多，供應(yīng)商數(shù)量較多且良莠不齊，企業(yè)無法保證所有的供應(yīng)商都能夠提供優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)并保證交貨時(shí)間等。供應(yīng)商管理可以幫助企業(yè)甄別篩選供應(yīng)商，并與符合條件的供應(yīng)商建立合作與伙伴關(guān)系。因此不同的供應(yīng)商管理策略會(huì)有所不同，下面按照供應(yīng)商的分類方法，對圖14.4中不同區(qū)域供應(yīng)商管理策略進(jìn)行討論。

14.3供應(yīng)商管理14.3.3供應(yīng)商管理策略企業(yè)所采購的物料品種繁多，供應(yīng)商1381、4區(qū)供應(yīng)商管理策略4區(qū)物料品種多、價(jià)值低，相應(yīng)的供應(yīng)商的數(shù)量也比較大。如果采購企業(yè)將大部分的人力資源投入到這部分物料采購工作中，會(huì)使采購工作看不到成效，工作效率低下，采購管理成本就會(huì)居高不下。對該區(qū)域的物料可以采取以下采購策略：14.3供應(yīng)商管理1、4區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理1391)集中采購或外包采購實(shí)踐已經(jīng)證明，集中采購是降低采購成本的有效措施，總公司將各分公司的采購需求集中處理有利于價(jià)格談判，有利于降低公司總體采購管理成本。2)電子采購或網(wǎng)上采購由于該區(qū)域內(nèi)的物料質(zhì)量出現(xiàn)問題的可能性較小，因此采用電子采購或網(wǎng)上采購可以有效地簡化采購流程、提高采購效率的同時(shí)降低采購成本。14.3供應(yīng)商管理1)集中采購或外包采購14.3供應(yīng)商管理1402﹑3區(qū)供應(yīng)商管理策略由于3區(qū)物料價(jià)格相對較高，且有一定的贏利空間，因此該區(qū)域的物料采購過程有較大的彈性，一般企業(yè)需要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的采購員進(jìn)行采購談判，談判能力與技巧的高低對采購合同影響較大，特別是供應(yīng)商的物料單價(jià)很高時(shí)，壓低費(fèi)用的空間較大。由于該區(qū)域的供應(yīng)商數(shù)量較多，尋找或更換供應(yīng)商比較容易，因此降低成本的可能性較大，采購風(fēng)險(xiǎn)相對比較小。在該區(qū)域物料采購過程中，增加一些談判的過程與技巧對采購合同條款的影響會(huì)比較明顯。14.3供應(yīng)商管理2﹑3區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理1413、2區(qū)供應(yīng)商管理策略2區(qū)是一個(gè)特殊的物料管理區(qū)，雖然價(jià)值不高，但供應(yīng)商很少，采購企業(yè)選擇與尋找替代供應(yīng)商的范圍極小，至使采購方很難管理與控制這部分的供應(yīng)商與物料供應(yīng)價(jià)格。由于市場是賣方市場，市場的采購需求大于供應(yīng)能力，因此采購方幾乎不可能有任何有效的方式控制采購成本與過程，多數(shù)情況下只能按照供應(yīng)方的要求和供貨地點(diǎn)采購物料。物料缺貨的可能性大，采購風(fēng)險(xiǎn)較高。14.3供應(yīng)商管理3、2區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理142出現(xiàn)這種情況，企業(yè)通常需要修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尋找替代物料。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能修改，企業(yè)在運(yùn)營過程中很難達(dá)到最佳狀態(tài)，因?yàn)槿必浀娘L(fēng)險(xiǎn)大，企業(yè)隨時(shí)都可能停工待料。因此該區(qū)域物料采購成本與管理成本比較高，采購方為獲得物料需要與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，需要投入較大的經(jīng)費(fèi)維持這種關(guān)系。14.3供應(yīng)商管理出現(xiàn)這種情況，企業(yè)通常需要修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尋找替代物料。1434、1區(qū)供應(yīng)商管理策略位于1區(qū)的物料對采購企業(yè)而言是“重要而數(shù)量較少的”，其物料常常是采購企業(yè)產(chǎn)品的核心組成部分，因此該區(qū)物料供應(yīng)商對采購企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。在有些情況下，不用對供應(yīng)商進(jìn)行挑選，但另一些情況下，為了能集中采購力量并穩(wěn)定合作關(guān)系，需要建立合理的供應(yīng)基地。一般情況下，企業(yè)為與所選擇的合作伙伴建立良好的合作關(guān)系需要有許多前期投資，這樣的合作關(guān)系一旦建成，可以使接下來的合作順利展開。這種合作關(guān)系最重要的是雙方的誠意以及是否按要求進(jìn)行合作，通常在合作過程中有一定的步驟，如圖14.5所示。14.3供應(yīng)商管理4、1區(qū)供應(yīng)商管理策略14.3供應(yīng)商管理144圖14.5與供應(yīng)商合作流程圖14.3供應(yīng)商管理與重要供應(yīng)商合作的步驟:圖14.5與供應(yīng)商合作流程圖14.3供應(yīng)商管理與重要供145通常在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)鏈的合作關(guān)系運(yùn)作需要減少供應(yīng)商的數(shù)量，根據(jù)重要性原則，企業(yè)只與重要供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，沒有可能也沒有必要與全部供應(yīng)商維持合作伙伴關(guān)系，因此少數(shù)重要供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系密切，當(dāng)企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生變化時(shí)，對關(guān)系密切的重要供應(yīng)商的影響較大，而對關(guān)系不密切的次要供應(yīng)商的影響較小。因此在供應(yīng)鏈環(huán)境下，對供應(yīng)商的分類分析管理非常重要。14.3供應(yīng)商管理通常在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)鏈的合作關(guān)系運(yùn)作需要減少供14614.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3供應(yīng)商管理14.3.4供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的今昔對比14.3供應(yīng)商管14714.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能1.供應(yīng)商檔案信息管理供應(yīng)商檔案信息主要提供供應(yīng)商基本信息，如供應(yīng)商名稱、地點(diǎn)等基礎(chǔ)信息;供應(yīng)商供貨信息，如貨物的名稱、代碼、價(jià)格、批量、折扣等。2.供應(yīng)商供貨信息管理一個(gè)供應(yīng)商可以供應(yīng)多種物料，企業(yè)一種物料也可以由多個(gè)供應(yīng)商供貨。因此建立供應(yīng)商供貨信息表，可以在供應(yīng)商與企業(yè)物料之間建立一個(gè)對應(yīng)關(guān)系，也可以設(shè)置每個(gè)供應(yīng)商的配額、提前期、質(zhì)檢內(nèi)容等信息。這些信息可以為企業(yè)采購選擇供應(yīng)商提供有價(jià)值的幫助。14.3供應(yīng)商管理14.3.5供應(yīng)商管理模塊的主要功能1.供應(yīng)商檔案信息管理1483.供應(yīng)商存貨價(jià)格信息管理價(jià)格是物料采購中的敏感信息，歷史價(jià)格是采購中的重要參考信息。價(jià)格信息常包括無稅價(jià)、稅率和含稅價(jià)。4.供應(yīng)商分類管理按某種屬性對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理，比如按供應(yīng)商的交易金額、質(zhì)量、交貨及時(shí)性或其他因素，對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。14.3供應(yīng)商管理3.供應(yīng)商存貨價(jià)格信息管理14.3供應(yīng)商管理1495.信息統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析1)供應(yīng)商存貨價(jià)格分析對供應(yīng)商的存貨價(jià)格進(jìn)行查詢、比較、排序及趨勢分析。2)供應(yīng)商交貨情況分析跟蹤查詢已下的訂貨單的到貨情況、付款情況。3)供應(yīng)商交貨質(zhì)量分析對供應(yīng)商交貨后檢貨質(zhì)量查詢分析，包括質(zhì)量的歷史記錄信息。4)供應(yīng)商價(jià)格對比分析根據(jù)發(fā)票等信息對各供應(yīng)商實(shí)際價(jià)格進(jìn)行對比分析。14.3供應(yīng)商管理5.信息統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析14.3供應(yīng)商管理1506.供應(yīng)商評價(jià)模型供應(yīng)商評價(jià)是指利用指標(biāo)評價(jià)體系，對供應(yīng)商供貨質(zhì)量、服務(wù)水平、供貨價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)性、信用度等進(jìn)行評價(jià)，為供應(yīng)商的選擇奠定基礎(chǔ)。供應(yīng)商選擇功能則是在供應(yīng)商評價(jià)的基礎(chǔ)之上，利用層次分析法，對企業(yè)候選供應(yīng)商的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)因素賦予權(quán)重，進(jìn)行定性的分析，這也體現(xiàn)了ERP中決策支持的功能。系統(tǒng)建立模型，用戶只需為選定的項(xiàng)目，如服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、交貨期、運(yùn)輸、信譽(yù)等打分，系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算給出符合條件的供應(yīng)商。14.3供應(yīng)商管理6.供應(yīng)商評價(jià)模型14.3供應(yīng)商管理1517.其他供應(yīng)商管理還有一些其他的管理功能，比如采購訂單發(fā)出后，發(fā)函查詢供應(yīng)商是否能按時(shí)供貨，對已到期或要到期的貨物發(fā)催貨函等。14.3供應(yīng)商管理7.其他14.3供應(yīng)商管理15214.4.1客戶管理的意義14.4.2客戶管理的內(nèi)容14.4.3客戶關(guān)系管理14.4客戶管理14.4.1客戶管理的意義14.4客戶管理15314.4.1客戶管理的意義客戶關(guān)系管理（CRM）與供應(yīng)鏈管理（SCM）整合不僅可以達(dá)到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強(qiáng)聯(lián)盟的客戶服務(wù)和客戶管理的水平。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的交流，根據(jù)對客戶消費(fèi)產(chǎn)品的信息反饋，對整個(gè)供應(yīng)聯(lián)的生產(chǎn)活動(dòng)及流通流程做出調(diào)整，也就是給客戶做出最及時(shí)地反應(yīng)。14.4客戶管理14.4.1客戶管理的意義客戶關(guān)系管理（CRM）與供應(yīng)鏈管15414.4.2客戶管理的內(nèi)容1.客戶基本信息管理客戶基本信息管理是客戶管理的第一步，通常信息系統(tǒng)都要求輸入客戶的基本信息，以便對客戶情況有一個(gè)全面的記錄與掌握。2.客戶交往與交易信息管理客戶與企業(yè)會(huì)發(fā)生許多業(yè)務(wù)往來，每一次交易都是合作的基礎(chǔ)。交易信息不僅是企業(yè)交易歷史的記錄，更是企業(yè)對客戶進(jìn)一步管理的基礎(chǔ)，比如對客戶交易額的統(tǒng)計(jì)分析、客戶信譽(yù)級別確定等，都是以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行的。14.4客戶管理14.4.2客戶管理的內(nèi)容1.客戶基本信息管理14.41553.客戶需求調(diào)查與信息收集及時(shí)收集客戶需求信息與產(chǎn)品反饋意見對企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場商機(jī)、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定客戶群等具有重要意義。通過ERP系統(tǒng)提供的客戶管理可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的及時(shí)收集。4.客戶數(shù)據(jù)分析對客戶信息分析是客戶管理的重要內(nèi)容，上述所有的數(shù)據(jù)都可以成為客戶分析的基礎(chǔ)。在客戶分析中經(jīng)常會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘的知識與技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間存在的潛在聯(lián)系，從而得到有價(jià)值的信息。14.4客戶管理3.客戶需求調(diào)查與信息收集14.4客戶管理156除上述內(nèi)容外，客戶管理還包括客戶溝通管理