區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)課件

正味食品添加劑（香港）有限公司區(qū)域經(jīng)理素質(zhì)提升培訓主講人：夏玉強福州

2007年01月21日

正味食品添加劑（香港）有限公司目錄 １.市場調(diào)研技能

2.推銷技能3.促銷技能4.商品陳列技能目錄 １.市場調(diào)研技能2.推銷技能3.促銷技能4.商1.市場調(diào)研能力評估內(nèi)容詳細描述市場容量如：1）整個產(chǎn)品市場的大小；2）限制市場大小的因素；3）市場層次的情況。按客戶規(guī)模、產(chǎn)品類型、品質(zhì)、式樣、價格、經(jīng)銷商種類區(qū)分市場大小；4）替代品的市場情況等。市場結(jié)構(gòu)如：1）主要分銷商及進貨來源；2）主要競爭對手的業(yè)績及市場范圍；3）市場的地區(qū)差異性；4）產(chǎn)品銷售的季節(jié)性及銷售周期；5）有利于新產(chǎn)品進入或競爭品退出的因素。市場趨勢如：1）市場近五年的資料比較；2）市場需求未來五年的變化；3）影響本企業(yè)產(chǎn)品需求的市場變動因素；4）競爭品的變動跡象；5）影響產(chǎn)品需求的經(jīng)濟變動因素。市場需求如：1）產(chǎn)品的歷史需求狀況；2）市場需求總體滿足程度；3）本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、特性等方面對該市場的適應性；4）市場上影響用戶需求的重要因素；5）按產(chǎn)業(yè)、廠家、地區(qū)、用途等分析潛在消費群體的分布狀況等。市場供應如：1）本企業(yè)及產(chǎn)品在消費者心目中的知名度、美譽度；2）本公司應提供的有效的服務(wù)；3）消費者對市場現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度；4）分銷商成為本企業(yè)渠道成員的可能性。市場占有率如：1）競爭廠商的數(shù)目及市場占有率；2）從廠商規(guī)?？幢酒髽I(yè)產(chǎn)品的市場占有率；3）營業(yè)額中新舊客戶所占的比例等。1.市場調(diào)研能力評估內(nèi)容詳細描述市場容量如：1）整個產(chǎn)品市場2.推銷技能通常的三類推銷員●

送貨員：由公司分派固定客戶，按時送貨及收款。

●

推銷生：由公司分給若干客戶，不需開拓新客戶，業(yè)績平平?！?/p>

推銷家：所有客戶自己開發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績，即一般通稱的專業(yè)推銷員(ProfessionalSalesman)。本章所要論述的對象就是指這類推銷員。2.推銷技能通常的三類推銷員對潛在客戶進行分級管理①新的潛在客戶推銷員應經(jīng)常去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動遲早會停頓下來。

②以前的客戶，但現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來如果你想成為頂尖的推銷員，即使是已和你斷絕往來的老客戶，你也要將他當成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復交易?！皠e人揮手叫你走開時，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開時，你要抱著他的腳?！蓖其N員所應具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。③因某些原因而不愿購買的人這類客戶與第二類相似，但實際上情況比第二類好些。因為這些人具有購買力，要再促使他們交易并非難事。④現(xiàn)在的客戶你必須將現(xiàn)在的客戶也當成潛在的客戶。把現(xiàn)在的客戶當成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應該發(fā)展的更深更廣。

對潛在客戶進行分級管理①新的潛在客戶牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。①以“我以公司為榮”的心態(tài)來介紹自己自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對方，令對方了解。此時，并非只是介紹推銷員個人，同時也是介紹公司，因此必須慎重行事。②自報公司名及姓名有些人會說：“我就是這個人！”然后遞出名片。也許他們認為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對方一定會看得懂，但這就大錯特錯了。應該明白清楚的說“我是從XX公司來的”；說“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的聲音清楚說出以過細的聲音自我介紹，在無法聽清楚之外，更會予人無法信賴的感覺，應該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說出。④緊接著說出訪問的原因自我介紹之后，馬上說：“我是要推薦給你XX商品而來的?！比舨贿@么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”將是比較尷尬的事情。牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞異議處理客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意?！?/p>

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！?/p>

從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！?/p>

從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。異議處理客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不異議的種類n

有三類不同的異議，您必須要辨別。n

真實的異議n

客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

異議的種類

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。立刻處理狀況：延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。延后處理的狀況：假的異議：

假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

假的異議：隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。隱藏的異議：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議產(chǎn)生的原因n

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。異議產(chǎn)生的原因原因在客戶u

拒絕改變：n

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u

情緒處于低潮：n

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。u

沒有意愿：n

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。u

無法滿足客戶的需要：n

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。u

預算不足：n

客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。原因在客戶●

原因在銷售人員本人u

銷售人員無法贏得客戶的好感：n

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u

做了夸大不實的陳述：n

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。u

使用過多的專門術(shù)語：n

銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議?！?/p>

原因在銷售人員本人u

事實調(diào)查不正確：n

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u

不當?shù)臏贤ǎ簄

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。u

展示失?。簄

展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u

姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。n

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。u

事實調(diào)查不正確：處理異議的原則l、事前做好準備u

“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。u

銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。u

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：u

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u

步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u

步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；

處理異議的原則l、事前做好準備步驟4：大家都要記熟；u

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；u

步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；u

步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。步驟4：大家都要記熟；銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u

異議提出后立即回答：u

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。u

過一段時間再回答：u

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：u

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異不回答：u

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?/p>

爭辯是銷售的第一大忌u

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。不回答：銷售人員要給客戶留“面子”u

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員要給客戶留“面子”客戶異議處理技巧忽視法u

當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?！眓

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好?？蛻舢愖h處理技巧忽視法對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。u

忽視法常使用的方法如：●

微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！?/p>

“您真幽默”！“嗯！真是高見！”

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的補償法u

潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”u

銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”n

當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：●

品的價格與售價一致的感覺。補償法哀兵策略法的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。n

您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實實地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n

您可以下列的步驟進行的哀兵策略：u

步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀；u

步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；u

步驟3：請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤；u

步驟4：客戶說出不購買的真正原因；u

步驟5：了解原因，再度銷售。哀兵策略法的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜應對客戶拒絕的方法①直接法也就是將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開始的。②逆轉(zhuǎn)法仔細聽對方說明，然后再對對方說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細考慮其反對的真意，將反對當作質(zhì)疑，并認真應答。③區(qū)別法對客戶的拒絕，要仔細地予以說明，令其接受。例如對于“因為價格相同”，可說明：“我們會盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請放心?！辈⑴e出其他競爭企業(yè)所沒有的優(yōu)點，使其接受。④迂回法暫時不要理會對方的拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來面對對方，當然，推銷員必須具備豐富的商品知識，并對產(chǎn)品及自己有足夠的自信。

應對客戶拒絕的方法①直接法追問法對客戶的拒絕與反對，反問其：“何故呢？”“為什么？”從對方的出發(fā)點來說服對方，但要注意避免使用逼問的語調(diào)。平時應多考慮應對的話術(shù)，對每個反對理由有所準備，以免現(xiàn)場出錯。追問法拒絕處理以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應商；我不是這項工作的負責人；我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預算；你們的價格太高了；我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意?！み@理電話為例說明如何應對這些理由“請寄書面資料給我”拒絕處理以下是一些常見的拒絕理由；回復“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。

這里有幾個有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的?；貜汀罢埣臅尜Y料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，答復“我們自己內(nèi)部能夠供應你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由的例文

應對中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應的服務(wù)提供有效的補充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點的。你下午3點有空嗎？應對高級管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財務(wù)執(zhí)行指標。因此，對高層管理者作出的拒絕就應該表明你能為他們公司增加盈利。太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。您下午3點有空嗎？答復“我們自己內(nèi)部能夠供應你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由“我們已經(jīng)有了供應商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標應是確認對方的潛在需求，或未滿足的需求?；貜汀拔覀円呀?jīng)有了供應商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應商所提供的服務(wù)作出有力的補充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午3點有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應商”回復“價格太高”為拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價格對我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的?；卮疬@些問題時沒必要在電話里作長時間的討論，你的目標是盡可能快地、有效地對付每一個拒絕理由，以爭取到約見機會。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產(chǎn)品的可值性?！拔覀冞^去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意”每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應是公司的一項重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應，而不是你一帆風順時的表現(xiàn)?；貜汀皟r格太高”為拒絕理由的電話手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來。然后拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？對使用者能提供什么好處？等等。

客戶的利益(B)。當客戶對象不同時，其利益也可能呈現(xiàn)不同的形態(tài)。但有一點我們必須考慮：產(chǎn)品的利益(A)是否能真正給客戶帶來利益(B)？也就是說，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。保證滿足消費者需要的證據(jù)(E)。如證明書、樣品、商品展示說明、錄音帶或錄影帶等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益產(chǎn)品說明步驟步驟①：開場白n

需掌握技巧：n

問候；n

感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；n

引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。n

需掌握技巧：n

用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。產(chǎn)品說明步驟步驟①：開場白步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：n

預先異議的處理技巧。

步驟⑤：異議處理。n

需掌握技巧：n

異議處理技巧。步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)其它注意點n

維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n

選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；n

產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n

預先想好銷售商談；n

運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物。其它注意點圖片講解法

我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。n

如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。n

因此，如果要促進客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個道理。n

運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：圖片講解法

我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n

我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。

n

客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是吸引客戶注意力一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機，對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n

產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。吸引客戶注意力一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢電話拜訪電話拜訪拔打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000銷售總額￥200000撥打電話數(shù)100每次電話銷售金額￥200傭金比率5%每次電話銷售傭金￥10拔打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應具備的素質(zhì)促銷技巧促銷的優(yōu)點①中間商及顧客認識到促銷能給他們帶來的利益，從而激發(fā)他們對粗線條產(chǎn)品的興趣和態(tài)度。②促銷是附加的額外誘發(fā)購買因素，能吸引顧客購買產(chǎn)品。③促銷是一種直接的誘發(fā)購買因素，能導致銷量的立即增加。④促銷有很強的彈性?？捎糜谛庐a(chǎn)品上市階段，也可用來強調(diào)廣告或人員推銷所訴求的推銷信息，還可用來鞏固及強化批發(fā)商、零售商及各業(yè)務(wù)員的推銷能力。促銷技巧促銷的優(yōu)點在下列條件下開展促銷活動能最大限度地發(fā)揮促銷的優(yōu)點：①將新品牌的產(chǎn)品投放市場時。②將現(xiàn)有品牌的重大革新產(chǎn)品推向市場時。③所推出的產(chǎn)品在市場上已具有競爭優(yōu)勢時。④當公司想增加商店渠道時，促銷活動有助于刺激中間商的推銷行動。⑤當廣告攻勢正在加強時，可以通過促銷來擴大效果。在下列條件下開展促銷活動能最大限度地發(fā)揮促銷的優(yōu)點：在下列情況下促銷時，促銷效果會受到影響：①既有品牌未有產(chǎn)品革新時。②既有品牌市場占有率日漸衰退時。③把開展促銷活動當作一種經(jīng)營方法時。④當強勢競爭對手正針對顧客做促銷活動時。在下列情況下促銷時，促銷效果會受到影響：4.商品陳列技巧原則具體說明利潤性1.商品陳列必須確實能提高店面的銷售能力。2.通過努力去爭取有助于銷售的陳列點位。3.要記下能增加銷售量的特別陳列方式和陳列物。4.適時告訴商店經(jīng)理（或負責人）商品陳列對利潤的好處。5.采用“先進先出”的原則，減小退貨的可能性。好的陳列點好的陳列點：1.傳統(tǒng)式商店：柜臺后面與視線等高的貨架上、磅稱旁、收銀機旁、柜臺前等都是叫好的陳列點。2.超市或平價商店：與視線等高的貨架、顧客出入的集中處、貨架的中心位置等。3.開展促銷時要爭取下列位置：商店人流最多的走道中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、收銀臺旁等。4.不好的陳列點：倉庫出入口、黑暗的角落、店門口兩側(cè)的死角、氣味強烈的商品旁等。具有吸引力1.充分利用現(xiàn)有商品數(shù)量，集中堆放以顯示氣勢。2.正確貼上商品價格標簽。3.完成陳列工作后，故意拿掉幾個商品，一來可以方便顧客拿取，二來借此顯示良好的銷售狀況。4.陳列時將自己的商品與其它品牌的商品劃分清楚。5.配合陳列空間的大小，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意；也可運用整堆不規(guī)則的排列法，節(jié)省時間，并創(chuàng)造特價優(yōu)待的意義。4.商品陳列技巧原則具體說明利潤性1.商品陳列必須確實能原則具體說明方便性1.商品陳列在顧客容易拿取的位置；2.爭取好的陳列點，爭取顧客能從不同的位置、方向取得商品。3.保證貨架上至少有80%的商品，可以方便顧客選購。4.記住貨架的正確位置，避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品不要貼在商品上。價格1.價格要標識清楚。2.價格標簽必須標是在醒目的位置，數(shù)字的大小多少也會影響顧客的吸引力。3.直接寫出特價的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。穩(wěn)固性商品陳列在于幫助銷售而不是特技表演。做整箱展示時，既要考慮適當高度以保持吸引力，更要顧及其穩(wěn)固性。整箱展示時，應把打開的箱子擺放在一個平穩(wěn)的位置上，更換空箱從最上層開始以確保安全。原則具體說明方便性1.商品陳列在顧客容易拿取的位置；價格陳列的秘訣●

盡量便于顧客拿取。●

不要讓海報或陳列被其它產(chǎn)品或東西掩蓋，以免被競爭對手搶走銷售機會?！?/p>

不要讓經(jīng)銷商覺得不容易堆放補貨，因為零售商如果覺得麻煩就會拒絕陳列要求。●

不要將不同類別的產(chǎn)品堆放在一起，如不要將洗衣粉和食品放在一起，以免引起顧客的反感?！?/p>

盡量搶占好位置，客戶經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是第一選擇?！?/p>

使陳列品可以從外面被看到，以吸引顧客?！?/p>

運用指示牌指引顧客購買，便于顧客找到產(chǎn)品所在的陳列位置。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺，使顧客經(jīng)過時或他們等待交款時可以看到。●

如果是弱勢品牌，應盡量爭取將產(chǎn)品陳列在第一品牌的旁邊。上貨架的技巧：上貨架的產(chǎn)品，最少的與其市場占有率相符，市場占有率最大的占同一類貨物位置的70%。所有產(chǎn)品的陳列應按其貢獻度安排。

陳列的秘訣●

盡量便于顧客拿取。對陳列進行檢驗與評估為了確保陳列有效，最后應對產(chǎn)品陳列情況進行檢驗與評估，應考慮以下因素：●

陳列位置是否位于熱賣點？●

該陳列是否在此店中占優(yōu)勢？●

陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？●

是否有清楚、簡單的銷售信息？●

價格折扣是否突出、醒目并便于閱讀？●

產(chǎn)品是否便于拿取？●

陳列是否穩(wěn)固？●

是否便于迅速補貨？●

陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？●

經(jīng)銷商是否同意在一定的時期內(nèi)保持陳列？對陳列進行檢驗與評估為了確保陳列有效，最后應對產(chǎn)品陳列情況進貨架展示要考慮四個方面的內(nèi)容——位置、外觀、價格牌、產(chǎn)品的次序和比例。1）

位置。產(chǎn)品要擺放在消費者流量最大、最先見到的位置上。為此，業(yè)務(wù)員要根據(jù)商店的布局及貨架的布置，根據(jù)人流規(guī)律，選擇展示產(chǎn)品的最佳位置。如放在消費者一進商店就能看見的地方、收銀臺旁邊等，這些地方可見度大，銷售機會多。2）

外觀。貨架及其上邊的產(chǎn)品應清潔、干凈。3）

價格牌。應有明顯的價格牌。所有陳列產(chǎn)品均要有價格標示，所有產(chǎn)品在不同的陳列設(shè)備中的價格均需一致。4）產(chǎn)品的次序和比例。貨架展示要考慮四個方面的內(nèi)容——位置、外觀、價格牌、產(chǎn)品的次廣告

售點廣告能提高售點的形象，把客戶引進售點，同時也增加產(chǎn)品展示的吸引力、可見度。廣告也要考慮四個方面的內(nèi)容。位置、外觀、選用、售點和買點的廣告。1）

位置。廣告應張貼在最顯眼的位置，如進門處、視平線處等以吸引消費者的注意力。2）

外觀。廣告也代表了品牌形象，因此廣告外觀應干凈、整潔。3）

選用。廣告品的種類很多，在選用時要注意銷售什么產(chǎn)品配什么廣告，這也是專業(yè)水準的一種表現(xiàn)。4）

售點和買點的廣告廣告售點廣告能提高售點的形象，把客戶引進售點，同時也生動化是圍繞著產(chǎn)品在售點和買點內(nèi)進行的，因此廣告品必須張貼在售點和買點內(nèi)?？傊?，售點廣告要做到：●

廣告品必須貼于商店的顯眼地方，不可被其它物品遮蓋；●

海報或商標貼紙必須貼于視線水平，不應太高或太低；更換及拆除已褪色或附有舊的廣告標語之廣告物；●

不應同時出現(xiàn)兩個新舊廣告攻勢的廣告品：

生動化是圍繞著產(chǎn)品在售點和買點內(nèi)進行的，因此廣告品必須張貼在正味食品添加劑（香港）有限公司區(qū)域經(jīng)理素質(zhì)提升培訓主講人：夏玉強福州

2007年01月21日

正味食品添加劑（香港）有限公司目錄 １.市場調(diào)研技能

2.推銷技能3.促銷技能4.商品陳列技能目錄 １.市場調(diào)研技能2.推銷技能3.促銷技能4.商1.市場調(diào)研能力評估內(nèi)容詳細描述市場容量如：1）整個產(chǎn)品市場的大?。?）限制市場大小的因素；3）市場層次的情況。按客戶規(guī)模、產(chǎn)品類型、品質(zhì)、式樣、價格、經(jīng)銷商種類區(qū)分市場大?。?）替代品的市場情況等。市場結(jié)構(gòu)如：1）主要分銷商及進貨來源；2）主要競爭對手的業(yè)績及市場范圍；3）市場的地區(qū)差異性；4）產(chǎn)品銷售的季節(jié)性及銷售周期；5）有利于新產(chǎn)品進入或競爭品退出的因素。市場趨勢如：1）市場近五年的資料比較；2）市場需求未來五年的變化；3）影響本企業(yè)產(chǎn)品需求的市場變動因素；4）競爭品的變動跡象；5）影響產(chǎn)品需求的經(jīng)濟變動因素。市場需求如：1）產(chǎn)品的歷史需求狀況；2）市場需求總體滿足程度；3）本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、特性等方面對該市場的適應性；4）市場上影響用戶需求的重要因素；5）按產(chǎn)業(yè)、廠家、地區(qū)、用途等分析潛在消費群體的分布狀況等。市場供應如：1）本企業(yè)及產(chǎn)品在消費者心目中的知名度、美譽度；2）本公司應提供的有效的服務(wù)；3）消費者對市場現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度；4）分銷商成為本企業(yè)渠道成員的可能性。市場占有率如：1）競爭廠商的數(shù)目及市場占有率；2）從廠商規(guī)?？幢酒髽I(yè)產(chǎn)品的市場占有率；3）營業(yè)額中新舊客戶所占的比例等。1.市場調(diào)研能力評估內(nèi)容詳細描述市場容量如：1）整個產(chǎn)品市場2.推銷技能通常的三類推銷員●

送貨員：由公司分派固定客戶，按時送貨及收款。

●

推銷生：由公司分給若干客戶，不需開拓新客戶，業(yè)績平平?！?/p>

推銷家：所有客戶自己開發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績，即一般通稱的專業(yè)推銷員(ProfessionalSalesman)。本章所要論述的對象就是指這類推銷員。2.推銷技能通常的三類推銷員對潛在客戶進行分級管理①新的潛在客戶推銷員應經(jīng)常去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動遲早會停頓下來。

②以前的客戶，但現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來如果你想成為頂尖的推銷員，即使是已和你斷絕往來的老客戶，你也要將他當成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復交易?！皠e人揮手叫你走開時，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開時，你要抱著他的腳?！蓖其N員所應具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。③因某些原因而不愿購買的人這類客戶與第二類相似，但實際上情況比第二類好些。因為這些人具有購買力，要再促使他們交易并非難事。④現(xiàn)在的客戶你必須將現(xiàn)在的客戶也當成潛在的客戶。把現(xiàn)在的客戶當成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應該發(fā)展的更深更廣。

對潛在客戶進行分級管理①新的潛在客戶牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。①以“我以公司為榮”的心態(tài)來介紹自己自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對方，令對方了解。此時，并非只是介紹推銷員個人，同時也是介紹公司，因此必須慎重行事。②自報公司名及姓名有些人會說：“我就是這個人！”然后遞出名片。也許他們認為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對方一定會看得懂，但這就大錯特錯了。應該明白清楚的說“我是從XX公司來的”；說“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的聲音清楚說出以過細的聲音自我介紹，在無法聽清楚之外，更會予人無法信賴的感覺，應該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說出。④緊接著說出訪問的原因自我介紹之后，馬上說：“我是要推薦給你XX商品而來的?！比舨贿@么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”將是比較尷尬的事情。牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞異議處理客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。●

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！?/p>

從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！?/p>

從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。異議處理客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不異議的種類n

有三類不同的異議，您必須要辨別。n

真實的異議n

客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

異議的種類

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。立刻處理狀況：延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。延后處理的狀況：假的異議：

假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

假的異議：隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。隱藏的異議：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議產(chǎn)生的原因n

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。異議產(chǎn)生的原因原因在客戶u

拒絕改變：n

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u

情緒處于低潮：n

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。u

沒有意愿：n

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。u

無法滿足客戶的需要：n

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。u

預算不足：n

客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。原因在客戶●

原因在銷售人員本人u

銷售人員無法贏得客戶的好感：n

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u

做了夸大不實的陳述：n

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。u

使用過多的專門術(shù)語：n

銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議?！?/p>

原因在銷售人員本人u

事實調(diào)查不正確：n

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u

不當?shù)臏贤ǎ簄

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。u

展示失敗：n

展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u

姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。n

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。u

事實調(diào)查不正確：處理異議的原則l、事前做好準備u

“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。u

銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。u

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：u

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u

步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u

步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；

處理異議的原則l、事前做好準備步驟4：大家都要記熟；u

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；u

步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；u

步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。步驟4：大家都要記熟；銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u

異議提出后立即回答：u

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。u

過一段時間再回答：u

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：u

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異不回答：u

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?/p>

爭辯是銷售的第一大忌u

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。不回答：銷售人員要給客戶留“面子”u

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員要給客戶留“面子”客戶異議處理技巧忽視法u

當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?！眓

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好?？蛻舢愖h處理技巧忽視法對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。u

忽視法常使用的方法如：●

微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！?/p>

“您真幽默”！“嗯！真是高見！”

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的補償法u

潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！眜

銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！眓

當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：●

品的價格與售價一致的感覺。補償法哀兵策略法的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。n

您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實實地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n

您可以下列的步驟進行的哀兵策略：u

步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀；u

步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；u

步驟3：請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤；u

步驟4：客戶說出不購買的真正原因；u

步驟5：了解原因，再度銷售。哀兵策略法的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜應對客戶拒絕的方法①直接法也就是將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開始的。②逆轉(zhuǎn)法仔細聽對方說明，然后再對對方說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細考慮其反對的真意，將反對當作質(zhì)疑，并認真應答。③區(qū)別法對客戶的拒絕，要仔細地予以說明，令其接受。例如對于“因為價格相同”，可說明：“我們會盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請放心?！辈⑴e出其他競爭企業(yè)所沒有的優(yōu)點，使其接受。④迂回法暫時不要理會對方的拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來面對對方，當然，推銷員必須具備豐富的商品知識，并對產(chǎn)品及自己有足夠的自信。

應對客戶拒絕的方法①直接法追問法對客戶的拒絕與反對，反問其：“何故呢？”“為什么？”從對方的出發(fā)點來說服對方，但要注意避免使用逼問的語調(diào)。平時應多考慮應對的話術(shù)，對每個反對理由有所準備，以免現(xiàn)場出錯。追問法拒絕處理以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應商；我不是這項工作的負責人；我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預算；你們的價格太高了；我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意?！み@理電話為例說明如何應對這些理由“請寄書面資料給我”拒絕處理以下是一些常見的拒絕理由；回復“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。

這里有幾個有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。回復“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，答復“我們自己內(nèi)部能夠供應你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由的例文

應對中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應的服務(wù)提供有效的補充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點的。你下午3點有空嗎？應對高級管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財務(wù)執(zhí)行指標。因此，對高層管理者作出的拒絕就應該表明你能為他們公司增加盈利。太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。您下午3點有空嗎？答復“我們自己內(nèi)部能夠供應你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由“我們已經(jīng)有了供應商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標應是確認對方的潛在需求，或未滿足的需求。回復“我們已經(jīng)有了供應商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應商所提供的服務(wù)作出有力的補充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午3點有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應商”回復“價格太高”為拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價格對我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的?；卮疬@些問題時沒必要在電話里作長時間的討論，你的目標是盡可能快地、有效地對付每一個拒絕理由，以爭取到約見機會。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產(chǎn)品的可值性?！拔覀冞^去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意”每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應是公司的一項重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應，而不是你一帆風順時的表現(xiàn)?；貜汀皟r格太高”為拒絕理由的電話手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來。然后拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？對使用者能提供什么好處？等等。

客戶的利益(B)。當客戶對象不同時，其利益也可能呈現(xiàn)不同的形態(tài)。但有一點我們必須考慮：產(chǎn)品的利益(A)是否能真正給客戶帶來利益(B)？也就是說，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。保證滿足消費者需要的證據(jù)(E)。如證明書、樣品、商品展示說明、錄音帶或錄影帶等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益產(chǎn)品說明步驟步驟①：開場白n

需掌握技巧：n

問候；n

感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；n

引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。n

需掌握技巧：n

用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。產(chǎn)品說明步驟步驟①：開場白步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：n

預先異議的處理技巧。

步驟⑤：異議處理。n

需掌握技巧：n

異議處理技巧。步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)其它注意點n

維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n

選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明；n

產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n

預先想好銷售商談；n

運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物。其它注意點圖片講解法

我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。n

如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。n

因此，如果要促進客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加。“百聞不如一見”便是這個道理。n

運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：圖片講解法

我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n

我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。

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客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是吸引客戶注意力一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機，對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n

產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。吸引客戶注意力一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢電話拜訪電話拜訪拔打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000銷售總額￥200000撥打電話數(shù)100每次電話銷售