第六章旅游者個別要求的處理講解課件

項(xiàng)目二

導(dǎo)游應(yīng)變處理

主講張無忌項(xiàng)目二導(dǎo)游應(yīng)變處理

主講張無忌1第六章旅游者個別要求的處理旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因旅游生活上的需要所提出的各種計(jì)劃之外的特殊要求。一般包括餐飲、住宿、娛樂、購物方面的個別要求、自由活動的要求、探視親友和親友隨團(tuán)活動的要求、轉(zhuǎn)遞物品的要求、中途退團(tuán)的要求和延長旅游期限的要求等。導(dǎo)游人員在處理旅游者的個別要求應(yīng)遵循六大基本原則：符合法律原則、合理可行原則、公平對待原則、尊重旅游者原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則和正視苛求原則。第六章旅游者個別要求的處理旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到2第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則旅游者的個別要求一般分為三類一是合理而可能的要求二是合理而不可能的要求三是不合理的要求六條基本原則一、符合法律原則二、合理可行原則三、公平對待原則四、尊重旅游者原則五、維護(hù)尊嚴(yán)原則六、正視苛求原則導(dǎo)游人員應(yīng)做到（一）認(rèn)真傾聽、冷靜分析（二）耐心解釋、實(shí)事求是（三）正確處理、合情合理（四）不卑不亢、理明則讓對少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：1、禮讓三分2、不卑不亢3、理明則讓4、請旅游者主持公道（五）不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則旅游者的個別要求一般分為3案例題某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？案例題某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩4答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護(hù)照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分）答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分5第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對特殊飲食要求的處理1、事先有約定對于游客在旅游合同中已聲明的飲食禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)早做安排，不打折扣地兌現(xiàn)2、抵達(dá)后提出游客未在聲明中注明飲食禁忌，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出的，導(dǎo)游人員也應(yīng)與餐廳聯(lián)系盡量解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由游客承擔(dān)；如果餐廳一時(shí)無法滿足游客要求，導(dǎo)游人員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的行程中按游客要求訂餐。（二）要求換餐1、首先要看是否有充足的時(shí)間換餐（用餐前3小時(shí)提出）2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如果說是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作4、若旅游者仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面6（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求提供客房用餐服務(wù)（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味1、請旅行社預(yù)定2、地陪協(xié)助旅游者預(yù)訂客人要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐。導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的特色餐廳，盡量勸阻游客到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐；如果游客邀請導(dǎo)游人員共同品嘗，導(dǎo)游人員可視個人情況自行決定是否參加。地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐廳訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，如果不去，需賠償餐館的損失（六）要求推遲就餐時(shí)間旅游者要求提前或推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量爭取解決。一般固定接待旅游團(tuán)隊(duì)的餐廳，只要導(dǎo)游提前1小時(shí)~2小時(shí)通知餐廳，餐廳是可以適當(dāng)提前或推遲開餐的；但如果用餐推遲太晚的話，餐廳可能會收取一定的服務(wù)費(fèi)。（三）要求單獨(dú)用餐7（七）要求增加菜肴、飲料旅游者要求加菜、加飲料。導(dǎo)游人員可以滿足這類要求，但須先向客人講明費(fèi)用自理，同時(shí)通知餐廳服務(wù)員自行負(fù)責(zé)收單。導(dǎo)游人員在簽單時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查并拒絕餐廳將上述費(fèi)用列入團(tuán)餐中一并收取，原則上也不要代餐廳收費(fèi)或代客人墊付，以免客人餐后以導(dǎo)游其他服務(wù)不周為由拒付上述費(fèi)用。第六章旅游者個別要求的處理講解課件8二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1、衛(wèi)生條件太差2、設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷3、對樓層、房間朝向不滿4、其他（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間1、要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間2、要求住單間（四）要求延長住店時(shí)間（五）要求購買房中物品二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理9案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。

案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時(shí)10[點(diǎn)評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。[點(diǎn)評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)11三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)整計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：1、如全團(tuán)旅游者提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換2、部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上3、在演出過程中，導(dǎo)游人員要注意觀察旅游者的動態(tài)及周圍環(huán)境，注意他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4、演出結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速將旅游者集中，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，盡快安全離開演出現(xiàn)場（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目1、請接待旅行社處理2、自行協(xié)助解決3、分路活動（三）要求前往不健康的娛樂場所1、2、3（詳見P208）三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理12知識鏈接：游客娛樂方面特殊要求的處理（1）計(jì)劃內(nèi)的文娛演出已安排好，但游客不想去看或要求觀看另一演出。對于計(jì)劃內(nèi)的文娛表演，導(dǎo)游人員只需提前將演出票證分發(fā)給游客，安排好接送車輛和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)即可，游客可自由選擇去還是不去。導(dǎo)游人員有義務(wù)陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出進(jìn)行中，導(dǎo)游人員還應(yīng)簡單向客人介紹劇情（但不能影響鄰座觀看）；導(dǎo)游人員尤其不能在節(jié)目結(jié)束前強(qiáng)行將客人帶離劇場。（2）游客提出自費(fèi)觀看計(jì)劃外的文娛演出或參加某種娛樂活動。導(dǎo)游人員可以幫助購買門票、安排往返車輛，但不必陪同前往，相關(guān)費(fèi)用由游客自理。（3）如果游客要去大型或復(fù)雜的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其注意安全，必要時(shí)可陪同前往。（4）如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，對外國游客還可介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)尚，告訴他們此類活動為中國法律所禁止。知識鏈接：游客娛樂方面特殊要求的處理（1）計(jì)劃13四、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求增加購物次數(shù)和時(shí)間或單獨(dú)外出購物1、要求增加購物次數(shù)和時(shí)間可利用晚上自由活動的時(shí)間安排旅游者去商場購物2、要求單獨(dú)外出購物（二）要求退換商品1、積極協(xié)助退換2、建議鑒定真?zhèn)危ㄈ┮笤俅吻巴成痰曩徫铮ㄋ模┮筚徺I古玩和仿古藝術(shù)品1、勸阻旅游者地?cái)傎徫?、提醒旅游者保存發(fā)票和火漆?。ㄨb定標(biāo)志）3、建議旅游者去文物部門鑒定4、阻止文物走私四、購物方面?zhèn)€別要求的處理14（五）要求購買中藥材、中成藥麝香、蟾蜍等貴重藥材禁止出口，當(dāng)歸、枸杞、黃芪，肉桂，桂皮等限量出口（六）要求代為購買、托運(yùn)物品1、要求協(xié)助托運(yùn)物品2、要求代為購買、托運(yùn)商品（1）婉言拒絕（2）請示領(lǐng)導(dǎo)（3）手續(xù)要完備（五）要求購買中藥材、中成藥15知識鏈接：游客購物方面特殊要求的處理（1）游客要求不參加團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的購物安排。（2）游客要求單獨(dú)外出購物。只要時(shí)間許可，安全有保障，導(dǎo)游人員可以同意其要求，并幫助安排車輛、介紹商場。但在旅游團(tuán)快離開本地前游客提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)對其進(jìn)行勸阻。（3）游客委托導(dǎo)游人員代為購買商品并辦理郵寄、托運(yùn)手續(xù)。對此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，實(shí)在推托不掉時(shí)，在請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，請客人交足錢款并寫明欲購商品的名稱、型號、規(guī)格、顏色和數(shù)量，導(dǎo)游人員嚴(yán)格按客人的要求采購，及時(shí)辦理郵寄或托運(yùn)手續(xù)，并將有關(guān)票據(jù)復(fù)印存底，將票據(jù)原件及余款寄給游客查收。知識鏈接：游客購物方面特殊要求的處理（1）游客16案例題美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？案例題美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。17[點(diǎn)評、處理]A、不妥之處（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對代為客人訂購和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）（2）客人提出代購和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）[點(diǎn)評、處理]18第三節(jié)游客要求自由活動的處理一、允許旅游者自由活動的處理（一）在游覽期間要求自由活動（要求不隨團(tuán)活動）1、提醒旅游者注意安全，保管好證件、財(cái)物2、向旅游者講清自由活動時(shí)所需費(fèi)用一切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退3、詳細(xì)告知旅游團(tuán)在本地游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊(duì)游覽、用餐4、告訴旅游者旅游團(tuán)的離站時(shí)間，希望他在旅游團(tuán)離飯店前歸隊(duì)5、建議旅游者帶上飯店卡片（房卡上印有酒店名稱和電話號碼），以備不時(shí)之需6、交換手機(jī)號碼，或?qū)в稳藛T將自己的手機(jī)號碼告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以便聯(lián)系（二）在旅游景點(diǎn)要求自由活動1、一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物2、告知旅游團(tuán)集合時(shí)間和地點(diǎn)，以及用餐餐館的名稱、地點(diǎn)3、明確告知自由活動所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退4、交換手機(jī)號碼，或?qū)?dǎo)游人員的手機(jī)號碼告訴自由活動者，以便聯(lián)系第三節(jié)游客要求自由活動的處理一、允許旅游者自由活動的處理19（三）晚間要求自由活動1、不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回酒店2、不要到鬧、亂的場所游玩3、不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物4、最好不要在小攤上購買食物5、最好不要一個人外出6、帶好飯店卡片，心要時(shí)乘出租車返回飯店，告知出租車的計(jì)費(fèi)方法二、需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況（一）影響旅游團(tuán)活動計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)（二）旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)（三）存在不安全因素時(shí)1、地方治安不理想2、地方復(fù)雜、混亂3、單獨(dú)騎自行車上街4、劃小船游湖5、在非游泳區(qū)游泳（四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)（三）晚間要求自由活動20知識鏈接：對游客要求自由活動的處理

（1）一般情況下，只要游客安全有保證，不影響全團(tuán)行程，導(dǎo)游人員可以滿足游客自由活動的要求，包括游客不愿去某些景點(diǎn)、到達(dá)游覽點(diǎn)后不愿意隨團(tuán)隊(duì)游覽、晚上無活動安排時(shí)要求外出等。同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意提醒游客牢記集合的時(shí)間、地點(diǎn)及旅游車車號，或請客人隨身攜帶酒店房卡（房卡上印有酒店名稱和電話號碼），建議客人不要太晚回來，等等。（2）當(dāng)游客自由活動可能影響團(tuán)隊(duì)行程或危及游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，導(dǎo)游人員不應(yīng)同意客人自由活動的要求。如團(tuán)隊(duì)即將離開本地前3小時(shí)客人要求到大型商場購物，在高海拔地區(qū)或高山懸崖區(qū)旅游時(shí)客人要求探險(xiǎn)，客人想單獨(dú)去治安狀況不好的地區(qū)、陌生地方或不開放地區(qū)游覽等，對這類要求導(dǎo)游人員都應(yīng)該婉言拒絕。另外，在江河湖泊旅游時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)安排大船供團(tuán)隊(duì)集體乘坐，原則上不能同意游客單獨(dú)劃小船或到非游泳區(qū)游泳的請求。知識鏈接：對游客要求自由活動的處理

（1）一般情況下，只要游21第四節(jié)旅游者其他個別要求的處理一、要求探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理（一）探視本地親友1、2、3、4、5、6、7（詳見P213）（二）本地親友隨團(tuán)活動1、征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意2、辦理入團(tuán)手續(xù)3、處理特殊情況4、同等對待二、要求傳遞物品的處理1、了解清楚是何物2、請旅游者填寫委托書3、轉(zhuǎn)遞時(shí)，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章4、委托書和收條一并交旅行社保管若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接受。第四節(jié)旅游者其他個別要求的處理一、要求探視親友和親友隨團(tuán)活22延伸閱讀：對游客要求導(dǎo)游人員幫助轉(zhuǎn)遞物品的處理

（1）請游客開具正式的委托書，注明物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值，請游客簽名，附上身份證號碼和詳細(xì)地址，同時(shí)寫明收件人姓名、地址、聯(lián)系方式。（2）雙方當(dāng)面開箱清點(diǎn)物品（防止有毒品、槍彈等違禁品）。清點(diǎn)無誤后，當(dāng)場密封并交給導(dǎo)游人員保管。導(dǎo)游人員不宜再讓對方單獨(dú)接觸該物品，以防被中途掉包。（3）導(dǎo)游人員將物品交給收件人后，請對方開具收條并簽名，由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。（4）跨境旅游時(shí)，導(dǎo)游人員只能接受海關(guān)允許帶入帶出的物品，尤其注意轉(zhuǎn)遞的物品不能超出規(guī)定的限額。如果轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓委托人支付稅款。延伸閱讀：對游客要求導(dǎo)游人員幫助轉(zhuǎn)遞物品的處理

（1）請游客23三、中途退團(tuán)的處理（一）因特殊原因提前離開旅游團(tuán)（二）無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)：1、配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游2、若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)3、若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋4、若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意表示退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還四、延長旅游期限的處理兩種情況：（一）由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期（二）不隨團(tuán)離開或出境1、協(xié)助辦理延長簽證2、提供必要幫助3、妥善處理相關(guān)費(fèi)用離團(tuán)后的一切費(fèi)用均由旅游者自理三、中途退團(tuán)的處理24知識強(qiáng)化：游客具體的個別要求1、吃A、特殊飲食要求協(xié)議規(guī)定---不折不扣執(zhí)行；抵達(dá)后提出---視情況而定（地陪在可能情況下盡量滿足；也可協(xié)助自行解決）B、換餐---用餐前3小時(shí)提出：與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理接近用餐時(shí)間提出：一般不接受（婉拒）C、要求單獨(dú)用餐—勸服、如堅(jiān)持可協(xié)助，告之餐費(fèi)自理D、提供客房用餐---正?？腿耍簞穹腿擞胁。宏P(guān)懷E、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐---予以協(xié)助F、推遲用餐時(shí)間---視具體情況知識強(qiáng)化：游客具體的個別要求1、吃252、住宿A、調(diào)房---低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)；房間本身問題應(yīng)該換房直至調(diào)換酒店B、住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間—幫助聯(lián)系酒店；游客自行支付相關(guān)費(fèi)用C、要求住單間---勸服；誰提出誰支付，D、合住---按酒店規(guī)定處理；房費(fèi)不退3、行A、更換旅游車：符合合同規(guī)定—婉拒，特殊情況請示旅行社不符合規(guī)定----盡量協(xié)調(diào)；爭取諒解；補(bǔ)償B、改乘---游客緣故：請示旅行社原因：協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)C、游客要求自由活動2、住宿264、游A、客人要求探視親友---一般應(yīng)該協(xié)助注意事項(xiàng)：一般不參與會見，無擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)；外國游客邀請導(dǎo)游人員參加活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社B、游客親友要求隨團(tuán)活動

處理程序：征得領(lǐng)隊(duì)、游客同意----辦理入團(tuán)手續(xù)---及時(shí)更換交通工具C、游客中途退團(tuán)國內(nèi)游客：特殊與非特殊原因；外國游客退團(tuán)----都必須協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)D、外國游客要求延長旅游期限----因傷病原因，要為其辦理有關(guān)手續(xù)----活動要求：視其簽證是否需要延期5、購物A、單獨(dú)外出購物----協(xié)助；提醒B、退換商品----積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往4、游27C、購買古玩（一般指外國游客）-----定點(diǎn)旅游文物商店購買；索取正規(guī)發(fā)票；勸阻從私人處購買；報(bào)告游客走私行為

D、購買中藥（出境限額：300元

港澳臺150元）E、代為托運(yùn)物品---一般應(yīng)婉拒6、娛樂P80原則：合理而可能原則A、計(jì)劃內(nèi)文娛活動B、增加計(jì)劃外活動C、去不健康場所：斷然拒絕7、轉(zhuǎn)遞物品A、應(yīng)稅物品---促其完稅B、食品----婉言拒絕C、可疑物品----報(bào)告旅行社（不能先報(bào)告公安機(jī)關(guān)）C、購買古玩（一般指外國游客）28案例題：

防患于未然

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽朔大榕樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

案例題：

防患于未然29

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時(shí)制止，防患與未然。在旅游過程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說服工作，講述利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。

4.對游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同時(shí)，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對30案例綜合演練1、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？P216案例綜合演練1、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景31[分折提示]（1）可以允許部分游客利用自由活動時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動。（2）如果節(jié)慶活動地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理。（3）參觀民族節(jié)慶活動費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。（4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。（5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動。[分折提示]322、美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？2、美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途33[分析提示]

導(dǎo)游員小王犯了以下錯誤：（1）立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫個便條讓其自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。（2）直接同意代購代運(yùn)的要求，未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢款，購買后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。（3）忽視古畫價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。（4）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。[分析提示]34項(xiàng)目二

導(dǎo)游應(yīng)變處理

主講張無忌項(xiàng)目二導(dǎo)游應(yīng)變處理

主講張無忌35第六章旅游者個別要求的處理旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因旅游生活上的需要所提出的各種計(jì)劃之外的特殊要求。一般包括餐飲、住宿、娛樂、購物方面的個別要求、自由活動的要求、探視親友和親友隨團(tuán)活動的要求、轉(zhuǎn)遞物品的要求、中途退團(tuán)的要求和延長旅游期限的要求等。導(dǎo)游人員在處理旅游者的個別要求應(yīng)遵循六大基本原則：符合法律原則、合理可行原則、公平對待原則、尊重旅游者原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則和正視苛求原則。第六章旅游者個別要求的處理旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到36第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則旅游者的個別要求一般分為三類一是合理而可能的要求二是合理而不可能的要求三是不合理的要求六條基本原則一、符合法律原則二、合理可行原則三、公平對待原則四、尊重旅游者原則五、維護(hù)尊嚴(yán)原則六、正視苛求原則導(dǎo)游人員應(yīng)做到（一）認(rèn)真傾聽、冷靜分析（二）耐心解釋、實(shí)事求是（三）正確處理、合情合理（四）不卑不亢、理明則讓對少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：1、禮讓三分2、不卑不亢3、理明則讓4、請旅游者主持公道（五）不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則旅游者的個別要求一般分為37案例題某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？案例題某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩38答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護(hù)照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分）答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分39第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對特殊飲食要求的處理1、事先有約定對于游客在旅游合同中已聲明的飲食禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)早做安排，不打折扣地兌現(xiàn)2、抵達(dá)后提出游客未在聲明中注明飲食禁忌，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出的，導(dǎo)游人員也應(yīng)與餐廳聯(lián)系盡量解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由游客承擔(dān)；如果餐廳一時(shí)無法滿足游客要求，導(dǎo)游人員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的行程中按游客要求訂餐。（二）要求換餐1、首先要看是否有充足的時(shí)間換餐（用餐前3小時(shí)提出）2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如果說是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作4、若旅游者仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面40（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求提供客房用餐服務(wù)（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味1、請旅行社預(yù)定2、地陪協(xié)助旅游者預(yù)訂客人要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐。導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的特色餐廳，盡量勸阻游客到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐；如果游客邀請導(dǎo)游人員共同品嘗，導(dǎo)游人員可視個人情況自行決定是否參加。地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐廳訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，如果不去，需賠償餐館的損失（六）要求推遲就餐時(shí)間旅游者要求提前或推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量爭取解決。一般固定接待旅游團(tuán)隊(duì)的餐廳，只要導(dǎo)游提前1小時(shí)~2小時(shí)通知餐廳，餐廳是可以適當(dāng)提前或推遲開餐的；但如果用餐推遲太晚的話，餐廳可能會收取一定的服務(wù)費(fèi)。（三）要求單獨(dú)用餐41（七）要求增加菜肴、飲料旅游者要求加菜、加飲料。導(dǎo)游人員可以滿足這類要求，但須先向客人講明費(fèi)用自理，同時(shí)通知餐廳服務(wù)員自行負(fù)責(zé)收單。導(dǎo)游人員在簽單時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查并拒絕餐廳將上述費(fèi)用列入團(tuán)餐中一并收取，原則上也不要代餐廳收費(fèi)或代客人墊付，以免客人餐后以導(dǎo)游其他服務(wù)不周為由拒付上述費(fèi)用。第六章旅游者個別要求的處理講解課件42二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1、衛(wèi)生條件太差2、設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷3、對樓層、房間朝向不滿4、其他（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間1、要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間2、要求住單間（四）要求延長住店時(shí)間（五）要求購買房中物品二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理43案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。

案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時(shí)44[點(diǎn)評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。[點(diǎn)評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)45三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)整計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：1、如全團(tuán)旅游者提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換2、部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上3、在演出過程中，導(dǎo)游人員要注意觀察旅游者的動態(tài)及周圍環(huán)境，注意他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4、演出結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速將旅游者集中，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，盡快安全離開演出現(xiàn)場（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目1、請接待旅行社處理2、自行協(xié)助解決3、分路活動（三）要求前往不健康的娛樂場所1、2、3（詳見P208）三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理46知識鏈接：游客娛樂方面特殊要求的處理（1）計(jì)劃內(nèi)的文娛演出已安排好，但游客不想去看或要求觀看另一演出。對于計(jì)劃內(nèi)的文娛表演，導(dǎo)游人員只需提前將演出票證分發(fā)給游客，安排好接送車輛和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)即可，游客可自由選擇去還是不去。導(dǎo)游人員有義務(wù)陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出進(jìn)行中，導(dǎo)游人員還應(yīng)簡單向客人介紹劇情（但不能影響鄰座觀看）；導(dǎo)游人員尤其不能在節(jié)目結(jié)束前強(qiáng)行將客人帶離劇場。（2）游客提出自費(fèi)觀看計(jì)劃外的文娛演出或參加某種娛樂活動。導(dǎo)游人員可以幫助購買門票、安排往返車輛，但不必陪同前往，相關(guān)費(fèi)用由游客自理。（3）如果游客要去大型或復(fù)雜的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其注意安全，必要時(shí)可陪同前往。（4）如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，對外國游客還可介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)尚，告訴他們此類活動為中國法律所禁止。知識鏈接：游客娛樂方面特殊要求的處理（1）計(jì)劃47四、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求增加購物次數(shù)和時(shí)間或單獨(dú)外出購物1、要求增加購物次數(shù)和時(shí)間可利用晚上自由活動的時(shí)間安排旅游者去商場購物2、要求單獨(dú)外出購物（二）要求退換商品1、積極協(xié)助退換2、建議鑒定真?zhèn)危ㄈ┮笤俅吻巴成痰曩徫铮ㄋ模┮筚徺I古玩和仿古藝術(shù)品1、勸阻旅游者地?cái)傎徫?、提醒旅游者保存發(fā)票和火漆?。ㄨb定標(biāo)志）3、建議旅游者去文物部門鑒定4、阻止文物走私四、購物方面?zhèn)€別要求的處理48（五）要求購買中藥材、中成藥麝香、蟾蜍等貴重藥材禁止出口，當(dāng)歸、枸杞、黃芪，肉桂，桂皮等限量出口（六）要求代為購買、托運(yùn)物品1、要求協(xié)助托運(yùn)物品2、要求代為購買、托運(yùn)商品（1）婉言拒絕（2）請示領(lǐng)導(dǎo)（3）手續(xù)要完備（五）要求購買中藥材、中成藥49知識鏈接：游客購物方面特殊要求的處理（1）游客要求不參加團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的購物安排。（2）游客要求單獨(dú)外出購物。只要時(shí)間許可，安全有保障，導(dǎo)游人員可以同意其要求，并幫助安排車輛、介紹商場。但在旅游團(tuán)快離開本地前游客提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)對其進(jìn)行勸阻。（3）游客委托導(dǎo)游人員代為購買商品并辦理郵寄、托運(yùn)手續(xù)。對此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，實(shí)在推托不掉時(shí)，在請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，請客人交足錢款并寫明欲購商品的名稱、型號、規(guī)格、顏色和數(shù)量，導(dǎo)游人員嚴(yán)格按客人的要求采購，及時(shí)辦理郵寄或托運(yùn)手續(xù)，并將有關(guān)票據(jù)復(fù)印存底，將票據(jù)原件及余款寄給游客查收。知識鏈接：游客購物方面特殊要求的處理（1）游客50案例題美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？案例題美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。51[點(diǎn)評、處理]A、不妥之處（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對代為客人訂購和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）（2）客人提出代購和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）[點(diǎn)評、處理]52第三節(jié)游客要求自由活動的處理一、允許旅游者自由活動的處理（一）在游覽期間要求自由活動（要求不隨團(tuán)活動）1、提醒旅游者注意安全，保管好證件、財(cái)物2、向旅游者講清自由活動時(shí)所需費(fèi)用一切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退3、詳細(xì)告知旅游團(tuán)在本地游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊(duì)游覽、用餐4、告訴旅游者旅游團(tuán)的離站時(shí)間，希望他在旅游團(tuán)離飯店前歸隊(duì)5、建議旅游者帶上飯店卡片（房卡上印有酒店名稱和電話號碼），以備不時(shí)之需6、交換手機(jī)號碼，或?qū)в稳藛T將自己的手機(jī)號碼告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以便聯(lián)系（二）在旅游景點(diǎn)要求自由活動1、一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物2、告知旅游團(tuán)集合時(shí)間和地點(diǎn)，以及用餐餐館的名稱、地點(diǎn)3、明確告知自由活動所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退4、交換手機(jī)號碼，或?qū)?dǎo)游人員的手機(jī)號碼告訴自由活動者，以便聯(lián)系第三節(jié)游客要求自由活動的處理一、允許旅游者自由活動的處理53（三）晚間要求自由活動1、不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回酒店2、不要到鬧、亂的場所游玩3、不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物4、最好不要在小攤上購買食物5、最好不要一個人外出6、帶好飯店卡片，心要時(shí)乘出租車返回飯店，告知出租車的計(jì)費(fèi)方法二、需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況（一）影響旅游團(tuán)活動計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)（二）旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)（三）存在不安全因素時(shí)1、地方治安不理想2、地方復(fù)雜、混亂3、單獨(dú)騎自行車上街4、劃小船游湖5、在非游泳區(qū)游泳（四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)（三）晚間要求自由活動54知識鏈接：對游客要求自由活動的處理

（1）一般情況下，只要游客安全有保證，不影響全團(tuán)行程，導(dǎo)游人員可以滿足游客自由活動的要求，包括游客不愿去某些景點(diǎn)、到達(dá)游覽點(diǎn)后不愿意隨團(tuán)隊(duì)游覽、晚上無活動安排時(shí)要求外出等。同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意提醒游客牢記集合的時(shí)間、地點(diǎn)及旅游車車號，或請客人隨身攜帶酒店房卡（房卡上印有酒店名稱和電話號碼），建議客人不要太晚回來，等等。（2）當(dāng)游客自由活動可能影響團(tuán)隊(duì)行程或危及游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，導(dǎo)游人員不應(yīng)同意客人自由活動的要求。如團(tuán)隊(duì)即將離開本地前3小時(shí)客人要求到大型商場購物，在高海拔地區(qū)或高山懸崖區(qū)旅游時(shí)客人要求探險(xiǎn)，客人想單獨(dú)去治安狀況不好的地區(qū)、陌生地方或不開放地區(qū)游覽等，對這類要求導(dǎo)游人員都應(yīng)該婉言拒絕。另外，在江河湖泊旅游時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)安排大船供團(tuán)隊(duì)集體乘坐，原則上不能同意游客單獨(dú)劃小船或到非游泳區(qū)游泳的請求。知識鏈接：對游客要求自由活動的處理

（1）一般情況下，只要游55第四節(jié)旅游者其他個別要求的處理一、要求探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理（一）探視本地親友1、2、3、4、5、6、7（詳見P213）（二）本地親友隨團(tuán)活動1、征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意2、辦理入團(tuán)手續(xù)3、處理特殊情況4、同等對待二、要求傳遞物品的處理1、了解清楚是何物2、請旅游者填寫委托書3、轉(zhuǎn)遞時(shí)，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章4、委托書和收條一并交旅行社保管若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接受。第四節(jié)旅游者其他個別要求的處理一、要求探視親友和親友隨團(tuán)活56延伸閱讀：對游客要求導(dǎo)游人員幫助轉(zhuǎn)遞物品的處理

（1）請游客開具正式的委托書，注明物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值，請游客簽名，附上身份證號碼和詳細(xì)地址，同時(shí)寫明收件人姓名、地址、聯(lián)系方式。（2）雙方當(dāng)面開箱清點(diǎn)物品（防止有毒品、槍彈等違禁品）。清點(diǎn)無誤后，當(dāng)場密封并交給導(dǎo)游人員保管。導(dǎo)游人員不宜再讓對方單獨(dú)接觸該物品，以防被中途掉包。（3）導(dǎo)游人員將物品交給收件人后，請對方開具收條并簽名，由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。（4）跨境旅游時(shí)，導(dǎo)游人員只能接受海關(guān)允許帶入帶出的物品，尤其注意轉(zhuǎn)遞的物品不能超出規(guī)定的限額。如果轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓委托人支付稅款。延伸閱讀：對游客要求導(dǎo)游人員幫助轉(zhuǎn)遞物品的處理

（1）請游客57三、中途退團(tuán)的處理（一）因特殊原因提前離開旅游團(tuán)（二）無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)：1、配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游2、若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)3、若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋4、若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意表示退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還四、延長旅游期限的處理兩種情況：（一）由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期（二）不隨團(tuán)離開或出境1、協(xié)助辦理延長簽證2、提供必要幫助3、妥善處理相關(guān)費(fèi)用離團(tuán)后的一切費(fèi)用均由旅游者自理三、中途退團(tuán)的處理58知識強(qiáng)化：游客具體的個別要求1、吃A、特殊飲食要求協(xié)議規(guī)定---不折不扣執(zhí)行；抵達(dá)后提出---視情況而定（地陪在可能情況下盡量滿足；也可協(xié)助自行解決）B、換餐---用餐前3小時(shí)提出：與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理接近用餐時(shí)間提出：一般不接受（婉拒）C、要求單獨(dú)用餐—勸服、如堅(jiān)持可協(xié)助，告之餐費(fèi)自理D、提供客房用餐---正?？腿耍簞穹腿擞胁。宏P(guān)懷E、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐---予以協(xié)助F、推遲用餐時(shí)間---視具體情況知識強(qiáng)化：游客具體的個別要求1、吃592、住宿A、調(diào)房---低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)；房間本身問題應(yīng)該換房直至調(diào)換酒店B、住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間—幫助聯(lián)系酒店；游客自行支付相關(guān)費(fèi)用C、要求住單間---勸服；誰提出誰支付，D、合住---按酒店規(guī)定處理；房費(fèi)不退3、行A、更換旅游車：符合合同規(guī)定—婉拒，特殊情況請示旅行社不符合規(guī)定----盡量協(xié)調(diào)；爭取諒解；補(bǔ)償B、改乘---游客緣故：請示旅行社原因：協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)C、游客要求自由活動2、住宿604、游A、客人要求探視親友---一般應(yīng)該協(xié)助注意事項(xiàng)：一般不參與會見，無擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)；外國游客邀請導(dǎo)游人員參加活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社B、游客親友要求隨團(tuán)活動

處理程序：征得領(lǐng)隊(duì)、游客同意----辦理入團(tuán)手續(xù)---及時(shí)更換交通工具C、游客中途退團(tuán)國內(nèi)游客：特殊與非特殊原因；外國游客退團(tuán)----都必須協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)D、外國游客要求延長旅游期限----因傷病原因，要為其辦理有關(guān)手續(xù)----活動要求：視其簽證是否需要延期5、購物A、單獨(dú)外出購物----協(xié)助；提醒B、退換商品----積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往4、游61C、購買古玩（一般指外國游客）-----定點(diǎn)旅游文物商店購買；索取正規(guī)發(fā)票；勸阻從私人處購買；報(bào)告游客走私行為

D、購買中藥（出境限額：300元

港澳臺150元）E、代為托運(yùn)物品---一般應(yīng)婉拒6、娛樂P80原則：合理而可能原則A、計(jì)劃內(nèi)文娛活動B、增加計(jì)劃外活動C、去不健康場所：斷然拒絕7、轉(zhuǎn)遞物品A、應(yīng)稅物品---促其完稅B、食品----婉言拒絕C、可疑物品----報(bào)告旅行社（不能先報(bào)告公安機(jī)關(guān)）C、購買古玩（一般指外國游客）62案例題：