生產(chǎn)公司售后服務(wù)管理制度

一、

目的：二、

適用范圍：全系列產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。三、

售后服務(wù)工作涉及內(nèi)容及工作細則：自售后服務(wù)部接收到經(jīng)銷商提交的《投訴申請單》之刻起，至回

4

處理方案原則上于后續(xù)

3

1、產(chǎn)品質(zhì)量類投訴：1-1、生產(chǎn)原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題：123456781-2、物流過程中產(chǎn)生的損耗類質(zhì)量問題：1232、其他類投訴：1）產(chǎn)品及配件、工裝、工具、物料等物品的發(fā)貨數(shù)量、種類與訂單（配置單）不符；2）發(fā)貨運費與實際市場價格相比過高或者與前期商定情況不符；34)

公司對外服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題；5）營銷人員輔助效果與工作能力類問題。1、公司產(chǎn)品分為：

大門類、護窗類、家居類、樓梯扶手、護欄、管材、物料、工裝、工具1） 大門的驗收要求及責(zé)任明確劃分知時，在取貨前需注意：①

破損，破損是否嚴重。其次，在破損處向內(nèi)部檢查是否出現(xiàn)產(chǎn)品損傷，如破損處有任何損傷需及時拍照證明，以備后期解決問題所需，所拍攝照片手機

相機均可，但每處損傷要多角度三張以上照片證明。②

如損傷嚴重，客戶有權(quán)利拒絕提貨，并及時通知布雷爾利售后服務(wù)部，做好訂單備案，同時以便加快處理問題速度。通知所需資料為產(chǎn)品訂單規(guī)格，損傷照片及物流公司信息及電話。③

如在物流中心檢查貨物表面未出現(xiàn)損傷，客戶提貨后必須運至自己倉庫進行二次產(chǎn)品檢驗，二次檢驗過程中需打開包裝后仔細檢驗包裝物料，磕碰，顏色等各項指標(biāo)，如有問題須立刻拍以備存檔記錄。④

客戶在二次檢驗出產(chǎn)品質(zhì)量及物流問題后，需要書面及照片證明回傳公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部會根據(jù)損傷情況與生產(chǎn)部門及時溝通并確定解決方式，返廠維修或調(diào)換。⑤

客戶嚴禁在產(chǎn)品損傷情況下未經(jīng)公司同意，私自安裝或與消費者協(xié)商處理方案，如出現(xiàn)此類情況，公司不予認可解決措施，并視同產(chǎn)品合格。⑥

損壞產(chǎn)品包裝完整，發(fā)送至公司指定廠家地址進行維修服務(wù)。并需將物流電話及運單編號上報售后服務(wù)員，以備收貨查詢。⑦

因產(chǎn)品質(zhì)量問題，在產(chǎn)品維修、更換、退貨過程中產(chǎn)生的運費由公司全部承擔(dān)。⑧

在解決問題過程中，公司將不再另行負擔(dān)產(chǎn)品一切其他費用，例如延期費用，精神損失費用等無關(guān)費用。⑨

往返運費及原材料成本費用，公司給予免費維修。2） 護窗類、家居類、樓梯扶手、護欄、管材、物料、工裝、工具驗收要求及責(zé)任明確劃分①經(jīng)銷商收到貨物后，須在接貨現(xiàn)場（如不能在接貨現(xiàn)場驗收、稱量其是客戶在接收配件、物料、工裝、工具等零散、易碎物品時，必須在規(guī)定驗貨時間內(nèi)，在現(xiàn)場進行開箱驗收，將實際收到的物品與《銷售出庫單》仔細核對清楚，及時反饋我公司驗收結(jié)果；②在公司規(guī)定的驗貨限期內(nèi)驗收合格，經(jīng)銷商在《銷售出庫單》上簽回傳負責(zé)該區(qū)域的業(yè)務(wù)助理；區(qū)域的物流調(diào)度；2、經(jīng)銷商實際驗貨時間要求明細表：經(jīng)銷商驗貨時間要求序號 產(chǎn)品名稱 件數(shù)

處理措施

備注

備注：1、如提貨時間在下午

14

點以后，則從次日起開始計算時間。23、客戶在當(dāng)次收貨超出公司規(guī)定的驗收時限后，再向公司反映的當(dāng)下，給予其產(chǎn)品的維修、貨品的發(fā)送。品交貨期規(guī)定及延期賠償標(biāo)準(zhǔn)1、訂單確定時間：是指訂單審核無誤且貴方訂單訂金到公司賬戶的時間。2、防護窗交貨期規(guī)定：本色防護窗訂單交貨期為

7

天，彩色防護窗訂單交貨期為

12

天，具體計算方法如下：①訂單確定時間在

12

點之前，則從當(dāng)日起開始計算，

7

天內(nèi)將本色防護窗發(fā)出，12

天內(nèi)將彩色防護窗發(fā)出；②訂單確定時間在

12

點之后，則從次日起開始計算，7

天內(nèi)將本色防護窗發(fā)出，12

天內(nèi)將彩色防護窗發(fā)出。3、大門交貨期規(guī)定：大門訂單交貨期為15

天，具體計算方法如下：①訂單確定時間在

12

點之前，則從當(dāng)日起開始計算，15

天內(nèi)將貨物發(fā)出；②訂單確定時間在

12

點之后，則從次日起開始計算，15

天內(nèi)將貨物發(fā)出。4、家居產(chǎn)品、彩管、物料、工裝、工具系列產(chǎn)品交貨期規(guī)定：交貨期為

3

天，具體計算方法如下：①訂單確定時間在

12

點之前，則從當(dāng)日起開始計算，3

天內(nèi)將貨物發(fā)出；②訂單確定時間在

12

點之后，則從次日起開始計算，3

天內(nèi)將貨物發(fā)出。5、大門、防護窗類產(chǎn)品延期賠償標(biāo)準(zhǔn)：1）對于公司生產(chǎn)部門、OEM

工廠部門造成的為經(jīng)銷商發(fā)貨的延遲情單每個）每延遲一天給予經(jīng)銷商50

元/單的賠償。2）遇到防護窗數(shù)量大（一次性訂貨超過150

平米以上）或者大門數(shù)量大（一次性訂貨超過5

樘門以上）的訂單，公司當(dāng)時的生產(chǎn)能力不護窗仍按

7

天或

12

天交貨期執(zhí)行、大門仍按15

天交貨期執(zhí)行。3）遇到大風(fēng)、大雨、暴雪、斷路、車禍等不可抗意外因素造成的延期情況，公司將及時與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，后續(xù)確定到貨時間。發(fā)生此類情況不納入延遲賠償范圍。1要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許言辭頂撞用戶或與用戶發(fā)生爭執(zhí)；2、要求售后服務(wù)人員在服務(wù)中積極、熱情，耐心解答用戶提出的各種問題。用戶問題無法解答時，須耐心解釋，并及時報告服務(wù)助理協(xié)助解決；3、售后服務(wù)人員必須舉止文明、禮貌待人、主動服務(wù)，和用戶建立良好的溝通關(guān)系；4、決不允許售后服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；5、售后服務(wù)人員在處理投訴問題過程中必須嚴格按照各類《投訴處理流程》執(zhí)行，不得擅自跳級、越權(quán)處理。6、處理各類投訴問題涉及的換貨、退貨、補貨、賠償?shù)忍幚矸椒ǎ仨殗栏癜凑崭黝悺锻对V處理流程》中的節(jié)點規(guī)定、各級別領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限執(zhí)行，不得擅自跳級、越權(quán)處理。7、公司各類投訴問題最終處理權(quán)均歸屬售后服務(wù)部。任何其他部門200—500元/次經(jīng)濟處罰。四、售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話語及回訪規(guī)范為了保證重點經(jīng)銷商售后問題的解決率，實現(xiàn)雙贏服務(wù)，公司現(xiàn)對公司售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話語回訪進行規(guī)范，具體規(guī)范如下：1、經(jīng)銷商回訪分類A、公司金牌經(jīng)銷商B、公司中等經(jīng)銷商C、納入公司黑名單經(jīng)銷商2、經(jīng)銷商級別劃分要求（見附件

1）（二）、400

電話經(jīng)常遇到的投訴問題回答規(guī)范（見附件

2）

見附件

3五、售后問題分析制度如下：主要從四個方面進行收集1、 經(jīng)銷商反饋2、 400

電話投訴3、 400

電話回訪4、 營銷中心反饋售后服務(wù)部須建立詳細的售后服務(wù)臺帳，臺帳要求分類進行一、

臺帳分類及具體內(nèi)容1、 臺帳分類：經(jīng)銷商反饋、400

電話投訴、400

電話回訪、營銷中心反饋2、 大門類、護窗類、家居類、管材類、物料類對各類售后問題通過餅形圖、柱狀圖等圖表形式進行明確分析1、 各項售后數(shù)據(jù)的匯總，各類問題所占總數(shù)的比例2、 大門分析①

大門投訴數(shù)量；磕碰問題所占比例 制作問題所占比例色差問題所占比例 其它問題所占比例2、護窗類運輸問題所占比例 制作問題所占比例生銹問題所占比例 其它問題所占比例3、 家居類運輸問題所占比例 制作問題所占比例漏發(fā)問題所占比例 生銹問題所占比例色差問題所占比例 其它問題所占比例4、 管材類生銹問題所占比例 漏發(fā)問題所占比例色差問題所占比例 其它問題所占比例5、 物料類漏發(fā)問題所占比例 其它問題所占比例售后服務(wù)部針對各類問題，每周、每月進行匯總，運營中心針對集中、典型類問題找出相關(guān)責(zé)任部門，并將問題直接反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，間節(jié)點，使同類問題得以最大程度的控制與避免。運營中心售后服務(wù)部2013/1/6附件

1：經(jīng)銷商級別劃分要求況，回訪中本著以““黑名單客戶”不予回訪的原則進行公司經(jīng)銷商回訪服務(wù)。1）、A

類客戶：首先回訪第一重點客戶是A

類客戶，即公司的金牌經(jīng)銷商工作結(jié)果：售后服務(wù)部金牌經(jīng)銷商回訪率達到

100%，客戶滿意度達到

93%以上。時間：每兩周回訪一次經(jīng)理核實無誤后可立即進行處理，并第一時間回復(fù)經(jīng)銷商2）、B

類客戶：其次回訪第二重點是B

類客戶，即公司的中等經(jīng)銷商客戶工作結(jié)果：售后服務(wù)部對中等經(jīng)銷商回訪率達到98%，客戶滿意度達到

90%?；卦L時間：每月回訪一次問題處理流程》進行處理，處理完畢第一時間回復(fù)經(jīng)銷商。3）、C

類客戶：即納入公司黑名單經(jīng)銷商戶電話投訴，售后服務(wù)部可視問題情況按照售后處理流程進行處理。附件

2：400

電話經(jīng)常遇到的投訴問題回答規(guī)范1、客戶問：為什么公司管材厚度不達標(biāo)，實厚

0.8，實際厚度0.6，我已經(jīng)用卡尺測量了。他國內(nèi)同行實行的比我們的標(biāo)準(zhǔn)還要低很多。2、客戶問：為什么公司

304

管材沒有實厚的標(biāo)

304

管材根據(jù)標(biāo)注實厚都會有下

304

管材打上實厚的標(biāo)。3、客戶問：公司是否提供關(guān)于樓梯扶手的技術(shù)支持員的差旅費方面需要貴方承擔(dān)，不知您是否可以接受。4、客戶問：

公司產(chǎn)品價格情況，例如玫瑰金彩管價格是多少

/箱售后回答標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士您稍等，馬上為您查詢。5、客戶問：我的大門/護窗已經(jīng)二十幾天還未到貨？售后回答標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您的產(chǎn)品是什么時候訂購的？嗯，產(chǎn)品間。

1、問候客戶時：

您好，布雷爾利公司，請問有什么可以幫您的？請問有什么可以幫您的嗎？2。。很抱歉，讓你久等了，或者是感謝您的耐心等待3、需要客戶復(fù)述時：

對不起，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎？4、無法聽清客戶聲音時：

對不起，您的聲音太小，麻煩您大聲點，可以嗎？5、客戶咨詢到無法回答的問題時：

對不起，您的問題我現(xiàn)在無法確取得聯(lián)系6、無法聽清客戶聲音時：

對不起，請您慢點說活盡力使用普通話，好嗎7、需要客戶提供資料時：

為了更好的為您服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？8、需要客戶激勵相應(yīng)內(nèi)容時：

麻煩您記錄一下好嗎？請問您記錄清楚了嗎？9、與公司規(guī)定矛盾時：

對不起，我也很想