護(hù)理服務(wù)排班模式課件

醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)編輯課件1醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)編輯課件1禮儀的概念

人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。

編輯課件2禮儀的概念編輯課件2禮儀的六大原則律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠(chéng)：言行一致，表里如一。適度：掌握分寸，認(rèn)真得體。編輯課件3禮儀的六大原則編輯課件3服務(wù)禮儀的四要素儀容儀表：指一個(gè)人形體的基本外貌，面目表情，穿著的服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱舉止：指人的肢體動(dòng)作談吐：即一個(gè)人的言談話語(yǔ)接人待物：指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，也是為人處世的態(tài)度編輯課件4服務(wù)禮儀的四要素儀容儀表：指一個(gè)人形體的基本外貌，面目表情，儀容、儀表編輯課件5儀容、儀表編輯課件5儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，勿標(biāo)新立異發(fā)型不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣編輯課件6儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕儀容男士女士整體頭發(fā)發(fā)型面容身體編輯課件7儀容男士女士整體頭發(fā)發(fā)型面容身體編輯課件7著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝，應(yīng)著醫(yī)院服裝，未配備的亦應(yīng)該按照醫(yī)院的要求穿著相應(yīng)的服裝衣服要適體，無(wú)油漬，無(wú)塵污。如有腰帶應(yīng)燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。不奇裝異服。勿帶過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。編輯課件8著裝編輯課件8醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到

自然大方整潔雅靜健美以最飽滿的精神，以贏得患者的尊重與信任編輯課件9醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到

自然編輯課件9表情表情的兩要素：笑容、目光編輯課件10表情表情的兩要素：笑容、目光編輯課件10表情微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。編輯課件11表情微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合編輯課件12微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”編輯課件12編輯課件13編輯課件13四不要：——不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人編輯課件14四不要：編輯課件14案例分析在分診、導(dǎo)診、巡診時(shí)離不開禮儀和微笑，護(hù)士給病患的第一印象是很重要的，病人就診第一步踏入醫(yī)院大門，病人面對(duì)陌生的環(huán)境不知所措時(shí)，開始第一眼見到的是一位如春風(fēng)細(xì)雨般笑容滿面的護(hù)士，熱情的向患者詢問(wèn)病情，介紹就診程序和醫(yī)院環(huán)境，護(hù)士親自帶病人到診室，安排病人就坐等候醫(yī)生就診，會(huì)使患者立即感覺到遇到了親人一樣，回到了家的感覺，心理上產(chǎn)生了安全感、親切感，護(hù)士的禮儀微笑服務(wù)給患者心中留下了可以信任的效應(yīng)，為醫(yī)院贏得了更多的“回頭客”。編輯課件15案例分析在分診、導(dǎo)診、巡診時(shí)離不開禮儀和微笑，護(hù)士給病患的第表情目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。編輯課件16表情目光：編輯課件16不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。編輯課件17不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向舉止編輯課件18舉止編輯課件18

站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀其他禮儀編輯課件19站姿禮儀編輯課件19站姿禮儀：挺，直，高標(biāo)準(zhǔn)的站姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松（5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中編輯課件20站姿禮儀：挺，直，高編輯課件20幾種常見的站姿（１）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。例如，參加升降國(guó)旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。（2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別編輯課件21幾種常見的站姿編輯課件21對(duì)于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙腳一前一后成“丁”字步。既一只腳的后跟貼在另一只腳的內(nèi)側(cè)。對(duì)于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。編輯課件22對(duì)于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙編輯課件23編輯課件23編輯課件24編輯課件24不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)編輯課件25不良站姿身軀歪斜編輯課件25坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后從座位左側(cè)向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開編輯課件26坐姿：端莊，穩(wěn)重，編輯課件26（1）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩（2）上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，兩手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士雙膝自然并攏，兩腿正放或者側(cè)放，側(cè)放時(shí)應(yīng)兩腿回收，男士?jī)上ラg可以打開一拳至兩拳的距離編輯課件27（1）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩編輯課件27正確的坐姿編輯課件28正確的坐姿編輯課件28編輯課件29編輯課件29錯(cuò)誤的坐姿兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。入座時(shí)不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。編輯課件30錯(cuò)誤的坐姿兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。遇急事可以快步走編輯課件31行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行姿運(yùn)用的特例

上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓他人出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人

要“后入后出”要為人拉門編輯課件32行姿運(yùn)用的特例

編輯課件32錯(cuò)誤的行姿1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會(huì)被誤解,特別是在公共場(chǎng)合很易給自己招麻煩6.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美,又損健康7.行走時(shí)與其他人相距過(guò)近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時(shí)尾隨于其他人時(shí)候,甚至對(duì)其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),此舉會(huì)被視為"侵犯人權(quán)"或"人身侮辱"9.行走時(shí)速度過(guò)快或過(guò)慢,以至對(duì)周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝編輯課件33錯(cuò)誤的行姿編輯課件33手、臂式禮儀握手禮節(jié)指引禮節(jié)編輯課件34手、臂式禮儀編輯課件34握手握手的次序握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的注意事項(xiàng)握手的方式編輯課件35握手握手的次序編輯課件35握手的次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。編輯課件36握手的次序男女之間，女士先；編輯課件36握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握編輯課件37握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)編輯課件37握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度編輯課件38握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；編輯課件38指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，小臂與地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。編輯課件39指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，小臂與地面呈45°角，另一只談吐服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)禁語(yǔ)編輯課件40談吐服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)編輯課件40禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言作為一門藝術(shù)，是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"，第二人稱中的"您"。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請(qǐng)人批評(píng)為"指教'；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。編輯課件41禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言作為一門藝術(shù)，是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的“五聲，十字”編輯課件42禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的“五聲，十字”編輯課件42五聲問(wèn)候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見致謝聲——謝謝致歉聲——對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)徳儐?wèn)聲——請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？編輯課件43五聲問(wèn)候聲——您好，早上好，晚上好編輯課件43“十字”文明用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好”—

養(yǎng)成見面先說(shuō)您好再說(shuō)事情的習(xí)慣2、請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”字—需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語(yǔ)：“謝謝”—感恩之心長(zhǎng)存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語(yǔ)：做錯(cuò)的時(shí)候要說(shuō)聲“對(duì)不起”5、道別語(yǔ)：“再見”編輯課件44“十字”文明用語(yǔ)編輯課件44衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!5.沒到××?xí)r間，都出去!6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!7.都停下來(lái),我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!編輯課件45衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細(xì)!11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來(lái)看病!15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來(lái)了!編輯課件46二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對(duì)方，三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩解除

對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:19.你這人怎么事兒這么多!20.沒什么，死不了!21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!編輯課件47三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩解除

對(duì)方的憂慮，也四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方

便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒轍!33.嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!編輯課件48四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方

便，幫助解決，五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明

情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方

產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒準(zhǔn)兒。37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒關(guān)系)。編輯課件49五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明

情況，不要因?yàn)橛媒尤舜锞庉嬚n件50接人待物編輯課件50醫(yī)患之間的溝通對(duì)象性技巧性編輯課件51醫(yī)患之間的溝通對(duì)象性編輯課件51醫(yī)患之間相互溝通對(duì)象性：區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。編輯課件52醫(yī)患之間相互溝通對(duì)象性：區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)案例一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，并和教授合影留念。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治編輯課件53案例一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的技巧性：指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。編輯課件54技巧性：指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什醫(yī)患溝通中

的互致問(wèn)候在醫(yī)患溝通中體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、給予適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。一個(gè)溫暖關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”案例編輯課件55醫(yī)患溝通中

的互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起一個(gè)溫暖關(guān)注的工作中的禮節(jié)和溝通1、求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)2、不在公共場(chǎng)所合有意或無(wú)意地貶低他人3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情4、及時(shí)答復(fù)所有的邀請(qǐng)函編輯課件56工作中的禮節(jié)和溝通1、求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，工作中的禮節(jié)和溝通5、寧可慷慨，也不要小氣。及時(shí)歸還你借的東西，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6、當(dāng)你的同事，被高層管理人員誤解受冤枉時(shí)，要積極主動(dòng)地維護(hù)他編輯課件57工作中的禮節(jié)和溝通5、寧可慷慨，也不要小氣。及時(shí)歸還你借的東工作中的禮節(jié)和溝通7、知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路?、對(duì)于年長(zhǎng)者或資深的人要表示特別的尊敬，比直接稱呼他們的名字，或表示與他們同等的態(tài)度要好得多9、不要夸耀你的過(guò)去或現(xiàn)在10、對(duì)于遭受不幸的同事表示你的同情和關(guān)懷，鼓勵(lì)你的同事從失望、泄氣中站進(jìn)來(lái)編輯課件58工作中的禮節(jié)和溝通7、知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路庉嬚n件5工作中的禮節(jié)和溝通11、及時(shí)把人們所需要的信息告訴他們，不要等到事情到了最后一步才說(shuō)。也不要把這些信息作為你的私人財(cái)產(chǎn)，坐看別人可能受到的損失12、有團(tuán)隊(duì)精神，永遠(yuǎn)提及集體與你一起的努力。并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝編輯課件59工作中的禮節(jié)和溝通11、及時(shí)把人們所需要的信息告訴他們，不要工作中的禮節(jié)和溝通13、熱情參與公司的活動(dòng)，與同事們聊天，不要站在角落里一言不發(fā)14、無(wú)論在辦公室還是家里，都要培養(yǎng)良好的電話禮儀。15、和同事共事時(shí)，不要用命令的語(yǔ)氣說(shuō)話，要使用溫和的語(yǔ)言16、當(dāng)有陌生人有參觀本部門時(shí)，要站起來(lái)、點(diǎn)頭示意，表示出友好的態(tài)度編輯課件60工作中的禮節(jié)和溝通13、熱情參與公司的活動(dòng)，與同事們聊天，不工作中的禮節(jié)和溝通17、工作中儀態(tài)要端莊，要處于工作狀態(tài)18、工作區(qū)域不要用手機(jī)，接聽是要到僻靜處，工作區(qū)域不要放置人個(gè)生活用品19、當(dāng)你領(lǐng)取報(bào)酬時(shí)，要道謝編輯課件61工作中的禮節(jié)和溝通17、工作中儀態(tài)要端莊，要處于工作狀態(tài)18對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。編輯課件62對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己謝謝大家編輯課件63謝謝大家編輯課件63醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)編輯課件64醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)編輯課件1禮儀的概念

人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。

編輯課件65禮儀的概念編輯課件2禮儀的六大原則律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠(chéng)：言行一致，表里如一。適度：掌握分寸，認(rèn)真得體。編輯課件66禮儀的六大原則編輯課件3服務(wù)禮儀的四要素儀容儀表：指一個(gè)人形體的基本外貌，面目表情，穿著的服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱舉止：指人的肢體動(dòng)作談吐：即一個(gè)人的言談話語(yǔ)接人待物：指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，也是為人處世的態(tài)度編輯課件67服務(wù)禮儀的四要素儀容儀表：指一個(gè)人形體的基本外貌，面目表情，儀容、儀表編輯課件68儀容、儀表編輯課件5儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，勿標(biāo)新立異發(fā)型不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣編輯課件69儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕儀容男士女士整體頭發(fā)發(fā)型面容身體編輯課件70儀容男士女士整體頭發(fā)發(fā)型面容身體編輯課件7著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝，應(yīng)著醫(yī)院服裝，未配備的亦應(yīng)該按照醫(yī)院的要求穿著相應(yīng)的服裝衣服要適體，無(wú)油漬，無(wú)塵污。如有腰帶應(yīng)燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。不奇裝異服。勿帶過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。編輯課件71著裝編輯課件8醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到

自然大方整潔雅靜健美以最飽滿的精神，以贏得患者的尊重與信任編輯課件72醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到

自然編輯課件9表情表情的兩要素：笑容、目光編輯課件73表情表情的兩要素：笑容、目光編輯課件10表情微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。編輯課件74表情微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合編輯課件75微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”編輯課件12編輯課件76編輯課件13四不要：——不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人編輯課件77四不要：編輯課件14案例分析在分診、導(dǎo)診、巡診時(shí)離不開禮儀和微笑，護(hù)士給病患的第一印象是很重要的，病人就診第一步踏入醫(yī)院大門，病人面對(duì)陌生的環(huán)境不知所措時(shí)，開始第一眼見到的是一位如春風(fēng)細(xì)雨般笑容滿面的護(hù)士，熱情的向患者詢問(wèn)病情，介紹就診程序和醫(yī)院環(huán)境，護(hù)士親自帶病人到診室，安排病人就坐等候醫(yī)生就診，會(huì)使患者立即感覺到遇到了親人一樣，回到了家的感覺，心理上產(chǎn)生了安全感、親切感，護(hù)士的禮儀微笑服務(wù)給患者心中留下了可以信任的效應(yīng)，為醫(yī)院贏得了更多的“回頭客”。編輯課件78案例分析在分診、導(dǎo)診、巡診時(shí)離不開禮儀和微笑，護(hù)士給病患的第表情目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。編輯課件79表情目光：編輯課件16不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。編輯課件80不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向舉止編輯課件81舉止編輯課件18

站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀其他禮儀編輯課件82站姿禮儀編輯課件19站姿禮儀：挺，直，高標(biāo)準(zhǔn)的站姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松（5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中編輯課件83站姿禮儀：挺，直，高編輯課件20幾種常見的站姿（１）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。例如，參加升降國(guó)旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。（2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別編輯課件84幾種常見的站姿編輯課件21對(duì)于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙腳一前一后成“丁”字步。既一只腳的后跟貼在另一只腳的內(nèi)側(cè)。對(duì)于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。編輯課件85對(duì)于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙編輯課件86編輯課件23編輯課件87編輯課件24不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)編輯課件88不良站姿身軀歪斜編輯課件25坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后從座位左側(cè)向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開編輯課件89坐姿：端莊，穩(wěn)重，編輯課件26（1）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩（2）上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，兩手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士雙膝自然并攏，兩腿正放或者側(cè)放，側(cè)放時(shí)應(yīng)兩腿回收，男士?jī)上ラg可以打開一拳至兩拳的距離編輯課件90（1）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩編輯課件27正確的坐姿編輯課件91正確的坐姿編輯課件28編輯課件92編輯課件29錯(cuò)誤的坐姿兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。入座時(shí)不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。編輯課件93錯(cuò)誤的坐姿兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動(dòng)行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。遇急事可以快步走編輯課件94行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行姿運(yùn)用的特例

上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓他人出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人

要“后入后出”要為人拉門編輯課件95行姿運(yùn)用的特例

編輯課件32錯(cuò)誤的行姿1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會(huì)被誤解,特別是在公共場(chǎng)合很易給自己招麻煩6.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美,又損健康7.行走時(shí)與其他人相距過(guò)近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時(shí)尾隨于其他人時(shí)候,甚至對(duì)其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),此舉會(huì)被視為"侵犯人權(quán)"或"人身侮辱"9.行走時(shí)速度過(guò)快或過(guò)慢,以至對(duì)周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝編輯課件96錯(cuò)誤的行姿編輯課件33手、臂式禮儀握手禮節(jié)指引禮節(jié)編輯課件97手、臂式禮儀編輯課件34握手握手的次序握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的注意事項(xiàng)握手的方式編輯課件98握手握手的次序編輯課件35握手的次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。編輯課件99握手的次序男女之間，女士先；編輯課件36握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握編輯課件100握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)編輯課件37握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度編輯課件101握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；編輯課件38指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，小臂與地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。編輯課件102指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，小臂與地面呈45°角，另一只談吐服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)禁語(yǔ)編輯課件103談吐服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)編輯課件40禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言作為一門藝術(shù)，是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"，第二人稱中的"您"。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請(qǐng)人批評(píng)為"指教'；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。編輯課件104禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言作為一門藝術(shù)，是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的“五聲，十字”編輯課件105禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的“五聲，十字”編輯課件42五聲問(wèn)候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見致謝聲——謝謝致歉聲——對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)徳儐?wèn)聲——請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？編輯課件106五聲問(wèn)候聲——您好，早上好，晚上好編輯課件43“十字”文明用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好”—

養(yǎng)成見面先說(shuō)您好再說(shuō)事情的習(xí)慣2、請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”字—需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語(yǔ)：“謝謝”—感恩之心長(zhǎng)存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語(yǔ)：做錯(cuò)的時(shí)候要說(shuō)聲“對(duì)不起”5、道別語(yǔ)：“再見”編輯課件107“十字”文明用語(yǔ)編輯課件44衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!5.沒到××?xí)r間，都出去!6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!7.都停下來(lái),我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!編輯課件108衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細(xì)!11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來(lái)看病!15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來(lái)了!編輯課件109二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對(duì)方，三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩解除

對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:19.你這人怎么事兒這么多!20.沒什么，死不了!21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!編輯課件110三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩解除

對(duì)方的憂慮，也四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方

便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒轍!33.嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!編輯課件111四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方

便，幫助解決，五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明

情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方

產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒準(zhǔn)兒。37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒關(guān)系)。編輯課件112五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明

情況，不要因?yàn)橛媒尤舜锞庉嬚n件113接人待物編輯課件50醫(yī)患之間的溝通對(duì)象性技巧性編輯課件11