組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的管理溝通技巧課件

組織與團(tuán)隊(duì)中的管理溝通

ManagementCommunicationinOrganizationsandTeams2009年9月25日組織與團(tuán)隊(duì)中的管理溝通

ManagementCommun管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過(guò)程溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言書面聲音、語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言口頭溝通方式分類不同溝通方式傳遞信息的能力來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，并幫助最終形成購(gòu)買決策，主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備完整的信息知識(shí)材料并解釋說(shuō)明售前服務(wù)的支持作用發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品了解企業(yè)信任企業(yè)購(gòu)買決策搜索比較實(shí)際需求客戶需求產(chǎn)品用途產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品性能產(chǎn)品壽命服務(wù)事項(xiàng)配件供應(yīng)先進(jìn)性售前服務(wù)事項(xiàng)企業(yè)介紹產(chǎn)品說(shuō)明服務(wù)介紹歷史客戶展覽廣告網(wǎng)站來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，并幫助最售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到位、獨(dú)立操作，主要內(nèi)容是準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和產(chǎn)品說(shuō)明售中服務(wù)的支持作用運(yùn)輸裝卸安裝調(diào)試學(xué)習(xí)培訓(xùn)獨(dú)立操作購(gòu)買試車客戶需求產(chǎn)品操作方法開機(jī)/關(guān)機(jī)要求連續(xù)運(yùn)行時(shí)間試車安全注意事項(xiàng)故障處理基本調(diào)試手段幫助請(qǐng)求方式零配件供應(yīng)地點(diǎn)售中服務(wù)事項(xiàng)安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)舉辦培訓(xùn)班圖紙產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明一般故障處理說(shuō)明服務(wù)人員聯(lián)系方式產(chǎn)品危險(xiǎn)性說(shuō)明售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身?yè)p失，并促成二次購(gòu)買售后服務(wù)的支持作用大、小修重新調(diào)試產(chǎn)品換代購(gòu)買決策設(shè)備運(yùn)行退貨新需求故障處理修理索賠換貨事故處理原因調(diào)查責(zé)任分析協(xié)議解決訴訟解決客戶需求工藝控制大小修試車調(diào)試手段故障處理事故處理運(yùn)行性能變化隱患處理服務(wù)事項(xiàng)調(diào)試培訓(xùn)定期回訪調(diào)查針對(duì)性調(diào)查服務(wù)聯(lián)系方式故障處理程序事故處理程序其他相關(guān)事項(xiàng)售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，工作評(píng)價(jià)后的溝通內(nèi)容，取決于對(duì)評(píng)價(jià)目的的認(rèn)識(shí)任務(wù)分配投入方法選擇相關(guān)支持績(jī)效結(jié)果績(jī)效偏差偏差分析激勵(lì)措施績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載工作評(píng)價(jià)后的溝通內(nèi)容，取決于對(duì)評(píng)價(jià)目的的認(rèn)識(shí)任務(wù)分配投入方法控制的基本模型工作進(jìn)程數(shù)據(jù)采集分析比較決策干預(yù)執(zhí)行輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)控制的基本模型工作進(jìn)程數(shù)據(jù)采集分析比較干預(yù)執(zhí)行輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)邏輯思維能力概念的定義：概念和語(yǔ)句的模糊或歧義是溝通的一個(gè)普遍障礙邏輯分類能力直接決定了表達(dá)層次的清楚程度推理、論證和歸因方法的混亂和錯(cuò)誤影響理解和判斷來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載邏輯思維能力概念的定義：概念和語(yǔ)句的模糊或歧義是溝通的一個(gè)普可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費(fèi)者的重要手段可口可樂雪碧芬達(dá)醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向一般陳列原則同一品牌，垂直陳列同一包裝，水平陳列上輕下重?cái)[放品牌順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達(dá)和醒目，品牌所占貨架比例依次為35%、35%、15%、15%可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費(fèi)在基本原則的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當(dāng)?shù)氐母髌放剖艹潭炔煌鴻?quán)變可口可樂芬達(dá)雪碧醒目可口可樂雪碧芬達(dá)醒目35%35%15%15%人流方向35%35%15%15%沈陽(yáng)大連

沈陽(yáng)的芬達(dá)受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較大大連的芬達(dá)不是很受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較小在基本原則的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當(dāng)?shù)氐母髌肺覀兿蜃x者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個(gè)基本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。特征三：每組中的思想必須屬于同一個(gè)范疇。特征四：每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。特征一：一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個(gè)思想，這個(gè)思想將概括所有各級(jí)各組的思想。我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個(gè)基本特征。ＧＡA管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯統(tǒng)計(jì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體記錄系統(tǒng)（表、單、圖片等）指標(biāo)系統(tǒng)分析系統(tǒng)綜合報(bào)表系統(tǒng)工作行為及結(jié)果工作調(diào)整企業(yè)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體記錄系統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的價(jià)值支持決策支持各行政單位工作信息共享，提高工作效率支持工作進(jìn)度與效果追蹤責(zé)任劃分與工作追責(zé)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的價(jià)值支持決策來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理記錄系統(tǒng)準(zhǔn)確、完整、低成本、檔案管理好綜合報(bào)表要少而精，一表多用要根據(jù)決策方向和要求組織分析上述系統(tǒng)都要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，保留一定程度的靈活性上述系統(tǒng)都要建立管理程序統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)定義：函數(shù)公式、時(shí)間、范圍、數(shù)據(jù)來(lái)源等指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際制定指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以QCDS方式展開指標(biāo)類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)質(zhì)量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他綜合企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以QCDS方式展開指標(biāo)類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)質(zhì)量記錄系統(tǒng)記錄書面化信息正確、準(zhǔn)確、完整數(shù)據(jù)保證精確記錄、傳遞、存檔及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)文件規(guī)范歸檔、建目錄數(shù)據(jù)易查剔除冗余記錄系統(tǒng)記錄書面化傳遞和存儲(chǔ)的信息隨著時(shí)間的流逝而逐漸散失41232341442341121233時(shí)間信息量一個(gè)事件的相關(guān)信息隨時(shí)間慢慢流失4123建立檔案系統(tǒng)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載傳遞和存儲(chǔ)的信息隨著時(shí)間的流逝而逐漸散失4123234144報(bào)告分析系統(tǒng)闡述重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)資源重點(diǎn)任務(wù)闡述異常事項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)差異大（超出或不足）持續(xù)上升或下降（規(guī)定連續(xù)周期）波動(dòng)特異曲線報(bào)告分析系統(tǒng)闡述重點(diǎn)事項(xiàng)報(bào)告分析系統(tǒng)：下面的圖形意味著什么？銷量銷量廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用報(bào)告分析系統(tǒng)：下面的圖形意味著什么？銷量銷量廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用數(shù)據(jù)關(guān)系對(duì)比關(guān)系對(duì)兩個(gè)可比變量進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)差距相關(guān)關(guān)系判斷兩個(gè)變量的相關(guān)性以確定它們之間的相互影響的程度相關(guān)性還分為：直接因果關(guān)系間接因果關(guān)系非因果關(guān)系趨勢(shì)關(guān)系一個(gè)或幾個(gè)變量隨另一個(gè)變量的發(fā)展而發(fā)展的規(guī)律數(shù)據(jù)關(guān)系對(duì)比關(guān)系對(duì)兩個(gè)可比變量進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)差距相關(guān)關(guān)系判管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯工作指令系統(tǒng)是一套信號(hào)系統(tǒng)指令的基本模式指令發(fā)出行動(dòng)接收確認(rèn)進(jìn)程反饋不執(zhí)行反饋否必須執(zhí)行？條件具備是否執(zhí)行條件反饋是執(zhí)行狀態(tài)確認(rèn)結(jié)果反饋執(zhí)行結(jié)果確認(rèn)指令解除指令修改或補(bǔ)充資源執(zhí)行決策是否工作指令系統(tǒng)是一套信號(hào)系統(tǒng)指令的基本模式指令發(fā)出行動(dòng)接收確認(rèn)工作指令系統(tǒng)的關(guān)鍵要素指令內(nèi)容：準(zhǔn)確、清楚、規(guī)范指令反饋：一定要建立明確的反饋機(jī)制時(shí)間接點(diǎn)：指令發(fā)出、反饋、執(zhí)行都要明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)指令形式：書面化，特殊情況可口頭下達(dá)，但應(yīng)盡快補(bǔ)充書面文件違反指令規(guī)則要嚴(yán)肅處理工作指令系統(tǒng)的關(guān)鍵要素指令內(nèi)容：準(zhǔn)確、清楚、規(guī)范管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯例外原則需知原則

特殊的偏離計(jì)劃的突發(fā)的不合政策的

下屬完成工作需要的關(guān)鍵的已經(jīng)變動(dòng)的有效管理溝通的兩個(gè)信息傳遞原則向下溝通向上溝通來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載例外原則需知原則特殊的下屬完成工作需要的有效管理溝通工作匯報(bào)的要點(diǎn)帶著答案談問題要領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，判斷題不要讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題、敘述題重要的問題先講直入主題，不要連篇累牘的鋪墊整理好談話的邏輯準(zhǔn)備溝通材料工作匯報(bào)的要點(diǎn)帶著答案談問題工作交待任務(wù)背景：來(lái)龍去脈任務(wù)目標(biāo)：多個(gè)目標(biāo)的先后次序任務(wù)范圍：職責(zé)、時(shí)間、地理范圍、其他屬性范圍任務(wù)資源：時(shí)間、財(cái)務(wù)預(yù)算、團(tuán)隊(duì)、信息、授權(quán)、工具任務(wù)的基本方法：調(diào)查、分析、報(bào)告、宣傳、執(zhí)行工作交待任務(wù)背景：來(lái)龍去脈為什么不和別人交待清楚自己沒思路自己掌握的信息不足擺架子故意給人制造麻煩特殊原因?yàn)槭裁床缓蛣e人交待清楚自己沒思路管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯了解思想動(dòng)態(tài)建立信任創(chuàng)造談話氣氛消除誤解消除或緩解不良情緒增加或釋放壓力思想與情感交流：激發(fā)人內(nèi)在的積極力量建立溝通平臺(tái)與氛圍價(jià)值觀疏導(dǎo)鼓勵(lì)批評(píng)期待撫慰與情緒疏導(dǎo)非正式溝通了解思想動(dòng)態(tài)思想與情感交流：激發(fā)人內(nèi)在的積極力量建立溝通平臺(tái)深入認(rèn)識(shí)溝通的心理基礎(chǔ)——知覺感覺：客觀事物作用于人的感覺器官，人就會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)，當(dāng)這種反應(yīng)只屬于事物的個(gè)別屬性時(shí)，稱為感覺知覺：如果是對(duì)事物的各種屬性的各個(gè)部分及其相互關(guān)系的綜合反應(yīng)，稱為知覺區(qū)別與聯(lián)系：知覺以感覺為基礎(chǔ)，知覺是接受信息，評(píng)價(jià)信息的過(guò)程，存在過(guò)濾知覺對(duì)象因素新奇運(yùn)動(dòng)聲音大小背景遠(yuǎn)近環(huán)境因素時(shí)間工作社會(huì)知覺者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望廣告界名言“認(rèn)知遠(yuǎn)比事實(shí)更重要”深入認(rèn)識(shí)溝通的心理基礎(chǔ)——知覺知覺對(duì)象因素環(huán)境因素知覺者知覺的特性知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經(jīng)驗(yàn)、需要不同，人們往往只能選擇性的看到事物的某個(gè)層面、某個(gè)層次、某個(gè)角度，如盲人摸象知覺的理解性：知覺不僅是對(duì)某一事物的感受，還包括對(duì)其賦予一定的意義。人們總是用自己現(xiàn)有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和需要來(lái)理解事物。這可能會(huì)造成對(duì)客觀事物的歪曲知覺的恒長(zhǎng)性：人們根據(jù)社會(huì)輿論、偏見，常以性別、年齡、種族或所屬社會(huì)的團(tuán)體、國(guó)籍、社會(huì)地位等來(lái)判別對(duì)方，造成對(duì)客觀事物的歪曲知覺防衛(wèi)：人們對(duì)阻撓自己發(fā)展的信息，或者和自己的個(gè)性或定型的知覺不一致的信息，故意視而不見，不加理睬，或?qū)⑤斎氲男畔⒓右酝崆鷷炤喰?yīng)：是指在觀察對(duì)象時(shí)，對(duì)其某個(gè)方面的品質(zhì)或特征有非常突出的知覺，而掩蓋了對(duì)其他方面的品質(zhì)、特征的知覺。就是說(shuō)此人某方面的信息起到了一種類似暈輪的作用，使觀察者只能根據(jù)其個(gè)別方面來(lái)對(duì)其作全面評(píng)價(jià)先入效應(yīng)：指最先給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響近因效應(yīng)：指最后給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響知覺的特性知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經(jīng)驗(yàn)、需要不同，普遍存在的群體溝通障礙——群體思維與群體轉(zhuǎn)移群體思維群體因?yàn)閺谋姷膲毫Χ谷后w對(duì)不尋常的的，少數(shù)人的或不受歡迎的觀點(diǎn)得出不客觀的評(píng)價(jià)群體成員將他們假設(shè)的任何意見合理化，并持續(xù)強(qiáng)化對(duì)于那些懷疑群體觀點(diǎn)的人，群體將向他施加壓力不同意見者往往通過(guò)保持沉默來(lái)降低或避免不一致若保持沉默，會(huì)被默認(rèn)為無(wú)異議，缺席則被視為同意群體轉(zhuǎn)移在討論方案選擇等類似的過(guò)程中，群體成員傾向于夸大自己最初立場(chǎng)或觀點(diǎn)，形成保守轉(zhuǎn)移或冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移群體決策中保守的更保守，冒險(xiǎn)的更冒險(xiǎn)，最終形成冒險(xiǎn)決策頭腦風(fēng)暴法暢所欲言完整記錄整體評(píng)論名義群體法順序發(fā)言完整記錄討論觀點(diǎn)分別評(píng)價(jià)排序選擇排序靠前的觀點(diǎn)德爾菲法與名義群體法類似成員之間不見面，不討論電子會(huì)議法匿名發(fā)言共同選擇普遍存在的群體溝通障礙——群體思維與群體轉(zhuǎn)移群體思維頭腦管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四工作交待思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯會(huì)議組織的關(guān)鍵要素會(huì)議的類型會(huì)前組織準(zhǔn)備發(fā)言角色現(xiàn)場(chǎng)控制會(huì)議組織的關(guān)鍵要素會(huì)議的類型會(huì)議的兩種類型要素與會(huì)者人數(shù)何人與會(huì)溝通過(guò)程會(huì)議室安排主持的最佳風(fēng)格信息型會(huì)議任何數(shù)目需要了解信息的人單向交流,有提問機(jī)會(huì)教室形式權(quán)威式?jīng)Q策型會(huì)議小規(guī)模,12人或以下負(fù)責(zé)人或?qū)?huì)議有貢獻(xiàn)的人所有與會(huì)者之間的相互討論面向彼此-會(huì)議形式參與式強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容相互作用和問題的解決成功的關(guān)鍵計(jì)劃并準(zhǔn)備即將發(fā)布的信息支持開放\自由表達(dá)的氛圍會(huì)議的兩種類型要素與會(huì)者人數(shù)何人與會(huì)溝通過(guò)程信息型會(huì)議任何數(shù)會(huì)前組織準(zhǔn)備你是否已準(zhǔn)備了清楚的會(huì)議議程會(huì)議主題清楚了嗎？清楚

不清楚

會(huì)議安排在哪一天？

會(huì)議時(shí)間安排在幾點(diǎn)？

上午下午

8:009:0010:0011:0013:3014:0015:0016:00

參會(huì)人員名單是否已經(jīng)確認(rèn)？確認(rèn)

不確認(rèn)

你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好會(huì)議資料你的文件是什么格式

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會(huì)議資料計(jì)劃講解多長(zhǎng)時(shí)間？

會(huì)議時(shí)間是否充足？是

否

會(huì)前組織準(zhǔn)備你是否已準(zhǔn)備了清楚的會(huì)議議程會(huì)議主題清楚了嗎？清會(huì)議發(fā)言的角色選擇面對(duì)觀眾的三種角色教導(dǎo)者匯報(bào)者主持人強(qiáng)調(diào)權(quán)威與觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)事實(shí)與觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)他人熱情會(huì)議發(fā)言的角色選擇面對(duì)觀眾的三種角色教導(dǎo)者匯報(bào)者主持人強(qiáng)調(diào)權(quán)會(huì)議三項(xiàng)控制要素過(guò)度緊張過(guò)度興奮過(guò)度壓抑控制情緒控制時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛開場(chǎng)白的長(zhǎng)度詳略得當(dāng)按時(shí)結(jié)束面對(duì)無(wú)人響應(yīng)局部騷動(dòng)控制面對(duì)當(dāng)眾質(zhì)疑會(huì)議三項(xiàng)控制要素過(guò)度緊張控制情緒控制時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛開場(chǎng)白的謝謝2009.08.13謝謝組織與團(tuán)隊(duì)中的管理溝通

ManagementCommunicationinOrganizationsandTeams2009年9月25日組織與團(tuán)隊(duì)中的管理溝通

ManagementCommun管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過(guò)程溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言書面聲音、語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言口頭溝通方式分類不同溝通方式傳遞信息的能力來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)

吸引客戶注意導(dǎo)購(gòu)幫助制定購(gòu)買決策培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位教會(huì)客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品保證客戶獲得相關(guān)信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關(guān)事項(xiàng)購(gòu)買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng)吸引客戶注意保證產(chǎn)品正確售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，并幫助最終形成購(gòu)買決策，主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備完整的信息知識(shí)材料并解釋說(shuō)明售前服務(wù)的支持作用發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品了解企業(yè)信任企業(yè)購(gòu)買決策搜索比較實(shí)際需求客戶需求產(chǎn)品用途產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品性能產(chǎn)品壽命服務(wù)事項(xiàng)配件供應(yīng)先進(jìn)性售前服務(wù)事項(xiàng)企業(yè)介紹產(chǎn)品說(shuō)明服務(wù)介紹歷史客戶展覽廣告網(wǎng)站來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，并幫助最售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到位、獨(dú)立操作，主要內(nèi)容是準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和產(chǎn)品說(shuō)明售中服務(wù)的支持作用運(yùn)輸裝卸安裝調(diào)試學(xué)習(xí)培訓(xùn)獨(dú)立操作購(gòu)買試車客戶需求產(chǎn)品操作方法開機(jī)/關(guān)機(jī)要求連續(xù)運(yùn)行時(shí)間試車安全注意事項(xiàng)故障處理基本調(diào)試手段幫助請(qǐng)求方式零配件供應(yīng)地點(diǎn)售中服務(wù)事項(xiàng)安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)舉辦培訓(xùn)班圖紙產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明一般故障處理說(shuō)明服務(wù)人員聯(lián)系方式產(chǎn)品危險(xiǎn)性說(shuō)明售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身?yè)p失，并促成二次購(gòu)買售后服務(wù)的支持作用大、小修重新調(diào)試產(chǎn)品換代購(gòu)買決策設(shè)備運(yùn)行退貨新需求故障處理修理索賠換貨事故處理原因調(diào)查責(zé)任分析協(xié)議解決訴訟解決客戶需求工藝控制大小修試車調(diào)試手段故障處理事故處理運(yùn)行性能變化隱患處理服務(wù)事項(xiàng)調(diào)試培訓(xùn)定期回訪調(diào)查針對(duì)性調(diào)查服務(wù)聯(lián)系方式故障處理程序事故處理程序其他相關(guān)事項(xiàng)售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，工作評(píng)價(jià)后的溝通內(nèi)容，取決于對(duì)評(píng)價(jià)目的的認(rèn)識(shí)任務(wù)分配投入方法選擇相關(guān)支持績(jī)效結(jié)果績(jī)效偏差偏差分析激勵(lì)措施績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載工作評(píng)價(jià)后的溝通內(nèi)容，取決于對(duì)評(píng)價(jià)目的的認(rèn)識(shí)任務(wù)分配投入方法控制的基本模型工作進(jìn)程數(shù)據(jù)采集分析比較決策干預(yù)執(zhí)行輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)控制的基本模型工作進(jìn)程數(shù)據(jù)采集分析比較干預(yù)執(zhí)行輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)邏輯思維能力概念的定義：概念和語(yǔ)句的模糊或歧義是溝通的一個(gè)普遍障礙邏輯分類能力直接決定了表達(dá)層次的清楚程度推理、論證和歸因方法的混亂和錯(cuò)誤影響理解和判斷來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載邏輯思維能力概念的定義：概念和語(yǔ)句的模糊或歧義是溝通的一個(gè)普可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費(fèi)者的重要手段可口可樂雪碧芬達(dá)醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向一般陳列原則同一品牌，垂直陳列同一包裝，水平陳列上輕下重?cái)[放品牌順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達(dá)和醒目，品牌所占貨架比例依次為35%、35%、15%、15%可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費(fèi)在基本原則的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當(dāng)?shù)氐母髌放剖艹潭炔煌鴻?quán)變可口可樂芬達(dá)雪碧醒目可口可樂雪碧芬達(dá)醒目35%35%15%15%人流方向35%35%15%15%沈陽(yáng)大連

沈陽(yáng)的芬達(dá)受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較大大連的芬達(dá)不是很受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較小在基本原則的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當(dāng)?shù)氐母髌肺覀兿蜃x者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個(gè)基本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。特征三：每組中的思想必須屬于同一個(gè)范疇。特征四：每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。特征一：一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個(gè)思想，這個(gè)思想將概括所有各級(jí)各組的思想。我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個(gè)基本特征。ＧＡA管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯統(tǒng)計(jì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體記錄系統(tǒng)（表、單、圖片等）指標(biāo)系統(tǒng)分析系統(tǒng)綜合報(bào)表系統(tǒng)工作行為及結(jié)果工作調(diào)整企業(yè)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體記錄系統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的價(jià)值支持決策支持各行政單位工作信息共享，提高工作效率支持工作進(jìn)度與效果追蹤責(zé)任劃分與工作追責(zé)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的價(jià)值支持決策來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理記錄系統(tǒng)準(zhǔn)確、完整、低成本、檔案管理好綜合報(bào)表要少而精，一表多用要根據(jù)決策方向和要求組織分析上述系統(tǒng)都要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，保留一定程度的靈活性上述系統(tǒng)都要建立管理程序統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)定義：函數(shù)公式、時(shí)間、范圍、數(shù)據(jù)來(lái)源等指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際制定指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以QCDS方式展開指標(biāo)類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)質(zhì)量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他綜合企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以QCDS方式展開指標(biāo)類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)質(zhì)量記錄系統(tǒng)記錄書面化信息正確、準(zhǔn)確、完整數(shù)據(jù)保證精確記錄、傳遞、存檔及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)文件規(guī)范歸檔、建目錄數(shù)據(jù)易查剔除冗余記錄系統(tǒng)記錄書面化傳遞和存儲(chǔ)的信息隨著時(shí)間的流逝而逐漸散失41232341442341121233時(shí)間信息量一個(gè)事件的相關(guān)信息隨時(shí)間慢慢流失4123建立檔案系統(tǒng)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載傳遞和存儲(chǔ)的信息隨著時(shí)間的流逝而逐漸散失4123234144報(bào)告分析系統(tǒng)闡述重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)資源重點(diǎn)任務(wù)闡述異常事項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)差異大（超出或不足）持續(xù)上升或下降（規(guī)定連續(xù)周期）波動(dòng)特異曲線報(bào)告分析系統(tǒng)闡述重點(diǎn)事項(xiàng)報(bào)告分析系統(tǒng)：下面的圖形意味著什么？銷量銷量廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用報(bào)告分析系統(tǒng)：下面的圖形意味著什么？銷量銷量廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用數(shù)據(jù)關(guān)系對(duì)比關(guān)系對(duì)兩個(gè)可比變量進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)差距相關(guān)關(guān)系判斷兩個(gè)變量的相關(guān)性以確定它們之間的相互影響的程度相關(guān)性還分為：直接因果關(guān)系間接因果關(guān)系非因果關(guān)系趨勢(shì)關(guān)系一個(gè)或幾個(gè)變量隨另一個(gè)變量的發(fā)展而發(fā)展的規(guī)律數(shù)據(jù)關(guān)系對(duì)比關(guān)系對(duì)兩個(gè)可比變量進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)差距相關(guān)關(guān)系判管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯工作指令系統(tǒng)是一套信號(hào)系統(tǒng)指令的基本模式指令發(fā)出行動(dòng)接收確認(rèn)進(jìn)程反饋不執(zhí)行反饋否必須執(zhí)行？條件具備是否執(zhí)行條件反饋是執(zhí)行狀態(tài)確認(rèn)結(jié)果反饋執(zhí)行結(jié)果確認(rèn)指令解除指令修改或補(bǔ)充資源執(zhí)行決策是否工作指令系統(tǒng)是一套信號(hào)系統(tǒng)指令的基本模式指令發(fā)出行動(dòng)接收確認(rèn)工作指令系統(tǒng)的關(guān)鍵要素指令內(nèi)容：準(zhǔn)確、清楚、規(guī)范指令反饋：一定要建立明確的反饋機(jī)制時(shí)間接點(diǎn)：指令發(fā)出、反饋、執(zhí)行都要明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)指令形式：書面化，特殊情況可口頭下達(dá)，但應(yīng)盡快補(bǔ)充書面文件違反指令規(guī)則要嚴(yán)肅處理工作指令系統(tǒng)的關(guān)鍵要素指令內(nèi)容：準(zhǔn)確、清楚、規(guī)范管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯例外原則需知原則

特殊的偏離計(jì)劃的突發(fā)的不合政策的

下屬完成工作需要的關(guān)鍵的已經(jīng)變動(dòng)的有效管理溝通的兩個(gè)信息傳遞原則向下溝通向上溝通來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載例外原則需知原則特殊的下屬完成工作需要的有效管理溝通工作匯報(bào)的要點(diǎn)帶著答案談問題要領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，判斷題不要讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題、敘述題重要的問題先講直入主題，不要連篇累牘的鋪墊整理好談話的邏輯準(zhǔn)備溝通材料工作匯報(bào)的要點(diǎn)帶著答案談問題工作交待任務(wù)背景：來(lái)龍去脈任務(wù)目標(biāo)：多個(gè)目標(biāo)的先后次序任務(wù)范圍：職責(zé)、時(shí)間、地理范圍、其他屬性范圍任務(wù)資源：時(shí)間、財(cái)務(wù)預(yù)算、團(tuán)隊(duì)、信息、授權(quán)、工具任務(wù)的基本方法：調(diào)查、分析、報(bào)告、宣傳、執(zhí)行工作交待任務(wù)背景：來(lái)龍去脈為什么不和別人交待清楚自己沒思路自己掌握的信息不足擺架子故意給人制造麻煩特殊原因?yàn)槭裁床缓蛣e人交待清楚自己沒思路管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯報(bào)與工作交待四思想與情感交流五會(huì)議組織六管理溝通概述統(tǒng)計(jì)、分析與工作報(bào)告一二今日話題工作指令三工作匯了解思想動(dòng)態(tài)建立信任創(chuàng)造談話氣氛消除誤解消除或緩解不良情緒增加或釋放壓力思想與情感交流：激發(fā)人內(nèi)在的積極力量建立溝通平臺(tái)與氛圍價(jià)值觀疏導(dǎo)鼓勵(lì)批評(píng)期待撫慰與情緒疏導(dǎo)非正式溝通了解思想動(dòng)態(tài)思想與情感交流：激發(fā)人內(nèi)在的積極力量建立溝通平臺(tái)深入認(rèn)識(shí)溝通的心理基礎(chǔ)——知覺感覺：客觀事物作用于人的感覺器官，人就會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)，當(dāng)這種反應(yīng)只屬于事物的個(gè)別屬性時(shí)，稱為感覺知覺：如果是對(duì)事物的各種屬性的各個(gè)部分及其相互關(guān)系的綜合反應(yīng)，稱為知覺區(qū)別與聯(lián)系：知覺以感覺為基礎(chǔ)，知覺是接受信息，評(píng)價(jià)信息的過(guò)程，存在過(guò)濾知覺對(duì)象因素新奇運(yùn)動(dòng)聲音大小背景遠(yuǎn)近環(huán)境因素時(shí)間工作社會(huì)知覺者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望廣告界名言“認(rèn)知遠(yuǎn)比事實(shí)更重要”深入認(rèn)識(shí)溝通的心理基礎(chǔ)——知覺知覺對(duì)象因素環(huán)境因素知覺者知覺的特性知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經(jīng)驗(yàn)、需要不同，人們往往只能選擇性的看到事物的某個(gè)層面、某個(gè)層次、某個(gè)角度，如盲人摸象知覺的理解性：知覺不僅是對(duì)某一事物的感受，還包括對(duì)其賦予一定的意義。人們總是用自己現(xiàn)有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和需要來(lái)理解事物。這可能會(huì)造成對(duì)客觀事物的歪曲知覺的恒長(zhǎng)性：人們根據(jù)社會(huì)輿論、偏見，常以性別、年齡、種族或所屬社會(huì)的團(tuán)體、國(guó)籍、社會(huì)地位等來(lái)判別對(duì)方，造成對(duì)客觀事物的歪曲知覺防衛(wèi)：人們對(duì)阻撓自己發(fā)展的信息，或者和自己的個(gè)性或定型的知覺不一致的信息，故意視而不見，不加理睬，或?qū)⑤斎氲男畔⒓右酝崆鷷炤喰?yīng)：是指