物流管理(下)課件

第三章現(xiàn)代物流管理（下）第三章現(xiàn)代物流管理（下）重點(diǎn)物流服務(wù)與成本的關(guān)系評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)SWOT分析法典型的物流組織結(jié)構(gòu)重點(diǎn)一、物流服務(wù)1.概念物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。2.物流服務(wù)的特性一、物流服務(wù)1.概念2.物流服務(wù)的特性3.物流服務(wù)管理的內(nèi)容顧客服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等商品服務(wù)提供顧客需求的商品售后服務(wù)交易后的服務(wù)抱怨服務(wù)抱怨妥善處理與改善體制確立系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證時(shí)間服務(wù)指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低在庫(kù)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)日本的顧客服務(wù)分類3.物流服務(wù)管理的內(nèi)容顧客服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要素美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要素4.物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本目標(biāo)的二律背反物流管理的任務(wù)：在服務(wù)與成本間尋找平衡點(diǎn)不能片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，不計(jì)成本不能單純追求降低成本而忽視服務(wù)

4.物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本目標(biāo)的二律背反二、物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量?jī)?nèi)容物流服務(wù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流商品質(zhì)量二、物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流工作物流工程物流商品物流管理(下)物流管理(下)案例

庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無(wú)附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無(wú)酸、霉等異味。鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5—25℃，高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10—25℃，庫(kù)房相對(duì)濕度要求在80%以下。瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置。嚴(yán)禁陽(yáng)光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。案例庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)=滿足訂單次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)滿足程度指標(biāo)=

能夠滿足的訂貨數(shù)量/總訂單的訂貨數(shù)量交貨水平指標(biāo)=按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)交貨期質(zhì)量指標(biāo)：實(shí)際交貨期與規(guī)定交貨期之差

評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)=滿足訂單次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)三、物流戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略：所謂戰(zhàn)略是相對(duì)于全部軍事行動(dòng)而言，相對(duì)于戰(zhàn)爭(zhēng)的目的而設(shè)定的目標(biāo)以及為了達(dá)到所定目的而采取的一系列行動(dòng)。物流戰(zhàn)略

（LogisticsStrategy）指企業(yè)或其它組織為了適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的途徑與手段而制定的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的規(guī)劃與謀略。1.戰(zhàn)略與物流戰(zhàn)略的概念三、物流戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略：所謂戰(zhàn)略是相對(duì)于全部軍事行動(dòng)而言，相對(duì)2.物流戰(zhàn)略的層次全局性戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略功能性戰(zhàn)略基礎(chǔ)性戰(zhàn)略2.物流戰(zhàn)略的層次全局性戰(zhàn)略3.物流戰(zhàn)略的構(gòu)成

企業(yè)物流戰(zhàn)略通常包含10個(gè)關(guān)鍵部分，分別被組織在4個(gè)重要層次上，構(gòu)成物流戰(zhàn)略金字塔，它確立了企業(yè)設(shè)計(jì)物流戰(zhàn)略的框架。3.物流戰(zhàn)略的構(gòu)成企業(yè)物流戰(zhàn)略通常包含10個(gè)關(guān)鍵部3.物流戰(zhàn)略的制定SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授提出來(lái)的，它是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分析法

3.物流戰(zhàn)略的制定SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法。早在2SWOTAnalysisChart

STRENGTHS優(yōu)勢(shì)OPPORTUNITIES機(jī)會(huì)WEAKNESSES劣勢(shì)THREATS威脅SWOTAnalysisChart STRENGTHSWSWOT分析法-----S競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）

●技術(shù)技能優(yōu)勢(shì)●有形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)●無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)●人力資源優(yōu)勢(shì)●組織體系優(yōu)勢(shì)●競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)SWOT分析法-----S競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）SWOT分析法-----W競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）

●缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)意義的技能技術(shù)●缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的

有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)人力資源

組織資產(chǎn)

SWOT分析法-----W競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）企業(yè)中的機(jī)會(huì)(O)：●客戶群的擴(kuò)大趨勢(shì)或產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)●技能技術(shù)向新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，為更大客戶群服務(wù)●前向或后向整合●市場(chǎng)進(jìn)入壁壘降低●獲得購(gòu)并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力●市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，可快速擴(kuò)張●出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)SWOT分析法-----O企業(yè)中的機(jī)會(huì)(O)：SWOT分析法-----OSWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：

●出現(xiàn)將進(jìn)入市場(chǎng)的強(qiáng)大的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手●替代品搶占公司銷售額●主要產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率下降●匯率和外貿(mào)政策的不利變動(dòng)●人口特征，社會(huì)消費(fèi)方式的不利變動(dòng)●客戶或供應(yīng)商的談判能力提高●市場(chǎng)需求減少●容易受到經(jīng)濟(jì)蕭條和業(yè)務(wù)周期的沖擊SWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：SWOT優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)內(nèi)部因素機(jī)會(huì)威脅外部因素SWOT優(yōu)勢(shì)內(nèi)部因素機(jī)會(huì)外部因素建立SWOT表時(shí)考慮的問(wèn)題

1，擅長(zhǎng)什么？2，組織有什么新技術(shù)？3，能做什么別人做不到的？4，和別人有什么不同的？5，顧客為什么親？6，最近因何成功？1，市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？2，可以學(xué)什么技術(shù)？3，可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？4，可以吸引什么新的顧客？5，怎樣可以與眾不同？6，組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？1，什么做不來(lái)？2，缺乏什么技術(shù)？3，別人有什么比我們好？4，不能夠滿足何種顧客？5，最近因何失??？1，市場(chǎng)最近有什么改變？2，競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？3，是否趕不上顧客需求的改變？

4，政治環(huán)境的改變是否會(huì)傷害組織？5，是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？建立SWOT表時(shí)考慮的問(wèn)題企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS對(duì)SO、ST、WO、WT策略經(jīng)行甄別和選擇，確定組織目前應(yīng)采取的具體戰(zhàn)略與仿真優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT策略羅列組織的內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，外部可能的機(jī)會(huì)與威脅企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOSWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢(shì)Strengths沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購(gòu)物而聞名。沃爾瑪?shù)匿N售額在近年內(nèi)有明顯增長(zhǎng),并且在全球化的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張并且收購(gòu)了英國(guó)的零售商ASDA沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是由先進(jìn)的信息技術(shù)所支持的國(guó)際化物流系統(tǒng).

例如,在該系統(tǒng)支持下,每一件商品在全國(guó)范圍內(nèi)的每一間賣場(chǎng)的運(yùn)輸、銷售、儲(chǔ)存等物流信息都可以清晰地看到。信息技術(shù)同時(shí)也加強(qiáng)了沃爾瑪高效的采購(gòu)過(guò)程。沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)焦點(diǎn)戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是沃爾瑪在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此沃爾瑪投入時(shí)間和金錢對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠(chéng)度。沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢(shì)Strengths劣勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Weaknesses沃爾瑪建立了世界上最大的食品零售帝國(guó)。盡管它在信息技術(shù)上擁有優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槠渚薮蟮臉I(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對(duì)某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。

因?yàn)槲譅柆數(shù)纳唐泛w了服裝、食品等多個(gè)部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在劣勢(shì)。

該公司是全球化的，但是目前只開拓了少數(shù)幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)。劣勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Weaknesses機(jī)會(huì)Opportunities機(jī)會(huì)Opportunities采取收購(gòu)、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他國(guó)際零售商合作，專注于歐洲或者大中華區(qū)等特定市場(chǎng)。

沃爾瑪?shù)馁u場(chǎng)當(dāng)前只開設(shè)在在少數(shù)幾個(gè)國(guó)家內(nèi)。因此，拓展市場(chǎng)（如中國(guó)，印度）可以帶來(lái)大量的機(jī)會(huì)。

沃爾瑪可以通過(guò)新的商場(chǎng)地點(diǎn)和商場(chǎng)形式來(lái)獲得市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)會(huì)。更接近消費(fèi)者的商場(chǎng)和建立在購(gòu)物中心內(nèi)部的商店可以使過(guò)去僅僅是大型超市的經(jīng)營(yíng)方式變得多樣化。

沃爾瑪?shù)臋C(jī)會(huì)存在于對(duì)現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅(jiān)持。機(jī)會(huì)Opportunities機(jī)會(huì)Opportunitie威脅Threats威脅Threats沃爾瑪在零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的趕超目標(biāo)。

沃爾瑪?shù)娜蚧瘧?zhàn)略使其可能在其業(yè)務(wù)國(guó)家遇到政治上的問(wèn)題。

多種消費(fèi)品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)威脅。威脅Threats威脅Threats制訂行動(dòng)計(jì)劃制定計(jì)劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素；考慮過(guò)去，立足當(dāng)前，著眼未來(lái)。運(yùn)用系統(tǒng)分析的綜合分析方法，將排列與考慮的各種環(huán)境因素相互匹配起來(lái)加以組合，得出一系列公司未來(lái)發(fā)展的可選擇對(duì)策。制訂行動(dòng)計(jì)劃制定計(jì)劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因素SWOT個(gè)人求職分析的4步驟1評(píng)估自己的長(zhǎng)處和短處2找出職業(yè)機(jī)會(huì)和威脅3列出今后5年內(nèi)你的職業(yè)目標(biāo)4列出一份今后5年的職業(yè)行動(dòng)計(jì)劃SWOT個(gè)人求職分析的4步驟1評(píng)估自己的長(zhǎng)處和短處2找出職業(yè)四、物流組織管理1.組織為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，通過(guò)人與人、人與物以及信息的有機(jī)結(jié)合所形成的社會(huì)系統(tǒng)。2.物流組織是指專門從事物流經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。

3.建立物流組織的原則精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、自主、高效四、物流組織管理1.組織3.建立物流組織的原則幾種典型的物流組織結(jié)構(gòu)1．顧問(wèn)式顧問(wèn)式組織結(jié)構(gòu)幾種典型的物流組織結(jié)構(gòu)1．顧問(wèn)式顧問(wèn)式組織結(jié)構(gòu)

2．直線式

直線式物流組織結(jié)構(gòu)2．直線式直線式物流組織結(jié)構(gòu)3．直線顧問(wèn)式

直線顧問(wèn)式物流組織結(jié)構(gòu)3．直線顧問(wèn)式直線顧問(wèn)式物流組織結(jié)構(gòu)4．矩陣式

矩陣式物流組織結(jié)構(gòu)4．矩陣式矩陣式物流組織結(jié)構(gòu)練習(xí)題選擇題_________不屬于基本物流服務(wù)的內(nèi)容。A.運(yùn)輸功能B.庫(kù)存功能C.滿足特殊顧客的訂貨功能D.包裝功能2.物流質(zhì)量包含以下內(nèi)容:商品的質(zhì)量保證及改善，物流工作質(zhì)量，_________，物流工程質(zhì)量。A.

物流服務(wù)質(zhì)量B

.運(yùn)輸質(zhì)量C.

包裝質(zhì)量3.對(duì)物流服務(wù)和物流成本做決策時(shí)，_________屬于面臨競(jìng)爭(zhēng)所做出的戰(zhàn)略反應(yīng)。A.保持物流服務(wù)水平不變，盡量降低物流成本B.提高物流服務(wù)水平，不惜增加物流成本C.保持成本不變，提高服務(wù)水平D.用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)4._________不屬于物流戰(zhàn)略所要追求的主要目標(biāo)。成本最小B.投資最少C.完美訂貨D.服務(wù)改善練習(xí)題5.采用SWOT分析方法對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析。其中影響企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)部因素有（）A.優(yōu)勢(shì)B.劣勢(shì)C.機(jī)會(huì)D.威脅判斷1.物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，一般不能再改變。2.物流成本的增加與物流服務(wù)的增長(zhǎng)成正比。3.高水準(zhǔn)的物流服務(wù)是指盡量用儲(chǔ)備大量的庫(kù)存來(lái)滿足客戶定單。4.機(jī)會(huì)是房地產(chǎn)項(xiàng)目的內(nèi)部因素，具體包括：宏觀環(huán)境變化；新產(chǎn)品；新市場(chǎng)；新需求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。（）5.采用SWOT分析方法對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析。其中影第三章現(xiàn)代物流管理（下）第三章現(xiàn)代物流管理（下）重點(diǎn)物流服務(wù)與成本的關(guān)系評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)SWOT分析法典型的物流組織結(jié)構(gòu)重點(diǎn)一、物流服務(wù)1.概念物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。2.物流服務(wù)的特性一、物流服務(wù)1.概念2.物流服務(wù)的特性3.物流服務(wù)管理的內(nèi)容顧客服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等商品服務(wù)提供顧客需求的商品售后服務(wù)交易后的服務(wù)抱怨服務(wù)抱怨妥善處理與改善體制確立系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證時(shí)間服務(wù)指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率的降低在庫(kù)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率抱怨服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)日本的顧客服務(wù)分類3.物流服務(wù)管理的內(nèi)容顧客服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要素美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要素4.物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本目標(biāo)的二律背反物流管理的任務(wù)：在服務(wù)與成本間尋找平衡點(diǎn)不能片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，不計(jì)成本不能單純追求降低成本而忽視服務(wù)

4.物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本目標(biāo)的二律背反二、物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量?jī)?nèi)容物流服務(wù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流商品質(zhì)量二、物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流工作物流工程物流商品物流管理(下)物流管理(下)案例

庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無(wú)附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無(wú)酸、霉等異味。鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5—25℃，高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10—25℃，庫(kù)房相對(duì)濕度要求在80%以下。瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置。嚴(yán)禁陽(yáng)光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。案例庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)=滿足訂單次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)滿足程度指標(biāo)=

能夠滿足的訂貨數(shù)量/總訂單的訂貨數(shù)量交貨水平指標(biāo)=按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)交貨期質(zhì)量指標(biāo)：實(shí)際交貨期與規(guī)定交貨期之差

評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)=滿足訂單次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)三、物流戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略：所謂戰(zhàn)略是相對(duì)于全部軍事行動(dòng)而言，相對(duì)于戰(zhàn)爭(zhēng)的目的而設(shè)定的目標(biāo)以及為了達(dá)到所定目的而采取的一系列行動(dòng)。物流戰(zhàn)略

（LogisticsStrategy）指企業(yè)或其它組織為了適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的途徑與手段而制定的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的規(guī)劃與謀略。1.戰(zhàn)略與物流戰(zhàn)略的概念三、物流戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略：所謂戰(zhàn)略是相對(duì)于全部軍事行動(dòng)而言，相對(duì)2.物流戰(zhàn)略的層次全局性戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略功能性戰(zhàn)略基礎(chǔ)性戰(zhàn)略2.物流戰(zhàn)略的層次全局性戰(zhàn)略3.物流戰(zhàn)略的構(gòu)成

企業(yè)物流戰(zhàn)略通常包含10個(gè)關(guān)鍵部分，分別被組織在4個(gè)重要層次上，構(gòu)成物流戰(zhàn)略金字塔，它確立了企業(yè)設(shè)計(jì)物流戰(zhàn)略的框架。3.物流戰(zhàn)略的構(gòu)成企業(yè)物流戰(zhàn)略通常包含10個(gè)關(guān)鍵部3.物流戰(zhàn)略的制定SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授提出來(lái)的，它是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分析法

3.物流戰(zhàn)略的制定SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法。早在2SWOTAnalysisChart

STRENGTHS優(yōu)勢(shì)OPPORTUNITIES機(jī)會(huì)WEAKNESSES劣勢(shì)THREATS威脅SWOTAnalysisChart STRENGTHSWSWOT分析法-----S競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）

●技術(shù)技能優(yōu)勢(shì)●有形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)●無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)●人力資源優(yōu)勢(shì)●組織體系優(yōu)勢(shì)●競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)SWOT分析法-----S競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）SWOT分析法-----W競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）

●缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)意義的技能技術(shù)●缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的

有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)人力資源

組織資產(chǎn)

SWOT分析法-----W競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）企業(yè)中的機(jī)會(huì)(O)：●客戶群的擴(kuò)大趨勢(shì)或產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)●技能技術(shù)向新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，為更大客戶群服務(wù)●前向或后向整合●市場(chǎng)進(jìn)入壁壘降低●獲得購(gòu)并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力●市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，可快速擴(kuò)張●出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)SWOT分析法-----O企業(yè)中的機(jī)會(huì)(O)：SWOT分析法-----OSWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：

●出現(xiàn)將進(jìn)入市場(chǎng)的強(qiáng)大的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手●替代品搶占公司銷售額●主要產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率下降●匯率和外貿(mào)政策的不利變動(dòng)●人口特征，社會(huì)消費(fèi)方式的不利變動(dòng)●客戶或供應(yīng)商的談判能力提高●市場(chǎng)需求減少●容易受到經(jīng)濟(jì)蕭條和業(yè)務(wù)周期的沖擊SWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：SWOT優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)內(nèi)部因素機(jī)會(huì)威脅外部因素SWOT優(yōu)勢(shì)內(nèi)部因素機(jī)會(huì)外部因素建立SWOT表時(shí)考慮的問(wèn)題

1，擅長(zhǎng)什么？2，組織有什么新技術(shù)？3，能做什么別人做不到的？4，和別人有什么不同的？5，顧客為什么親？6，最近因何成功？1，市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？2，可以學(xué)什么技術(shù)？3，可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？4，可以吸引什么新的顧客？5，怎樣可以與眾不同？6，組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？1，什么做不來(lái)？2，缺乏什么技術(shù)？3，別人有什么比我們好？4，不能夠滿足何種顧客？5，最近因何失?。?，市場(chǎng)最近有什么改變？2，競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？3，是否趕不上顧客需求的改變？

4，政治環(huán)境的改變是否會(huì)傷害組織？5，是否有什么事可能會(huì)威脅到組織的生存？建立SWOT表時(shí)考慮的問(wèn)題企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS對(duì)SO、ST、WO、WT策略經(jīng)行甄別和選擇，確定組織目前應(yīng)采取的具體戰(zhàn)略與仿真優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT策略羅列組織的內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，外部可能的機(jī)會(huì)與威脅企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOSWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢等問(wèn)題開始出現(xiàn)。同時(shí)，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動(dòng)供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問(wèn)題：

A公司具有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國(guó)沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢(shì)Strengths沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購(gòu)物而聞名。沃爾瑪?shù)匿N售額在近年內(nèi)有明顯增長(zhǎng),并且在全球化的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張并且收購(gòu)了英國(guó)的零售商ASDA沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是由先進(jìn)的信息技術(shù)所支持的國(guó)際化物流系統(tǒng).

例如,在該系統(tǒng)支持下,每一件商品在全國(guó)范圍內(nèi)的每一間賣場(chǎng)的運(yùn)輸、銷售、儲(chǔ)存等物流信息都可以清晰地看到。信息技術(shù)同時(shí)也加強(qiáng)了沃爾瑪高效的采購(gòu)過(guò)程。沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)焦點(diǎn)戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是沃爾瑪在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此沃爾瑪投入時(shí)間和金錢對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠(chéng)度。沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢(shì)Strengths劣勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Weaknesses沃爾瑪建立了世界上最大的食品零售帝國(guó)。盡管它在信息技術(shù)上擁有優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槠渚薮蟮臉I(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對(duì)某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。

因?yàn)槲譅柆數(shù)纳唐泛w了服裝、食品等多個(gè)部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在劣勢(shì)。

該公司是全球化的，但是目前只開拓了少數(shù)幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)。劣勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Weaknesses機(jī)會(huì)Opportunities機(jī)會(huì)Opportunities采取收購(gòu)、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他國(guó)際零售商合作，專注于歐洲或者大中華區(qū)等特定市場(chǎng)。

沃爾瑪?shù)馁u場(chǎng)當(dāng)前只開設(shè)在在少數(shù)幾個(gè)國(guó)家內(nèi)。因此，拓展市場(chǎng)（如中國(guó)，印度）可以帶來(lái)大量的機(jī)會(huì)。

沃爾瑪可以通過(guò)新的商場(chǎng)地點(diǎn)和商場(chǎng)形式來(lái)獲得市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)會(huì)。更接近消費(fèi)者的商場(chǎng)和建立在購(gòu)物中心內(nèi)部的商店可以使過(guò)去僅僅是大型超市的經(jīng)營(yíng)方式變得多樣化。

沃爾瑪?shù)臋C(jī)會(huì)存在于對(duì)現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅(jiān)持。機(jī)會(huì)Opportunities機(jī)會(huì)Opportunitie威脅Threats威脅Threats沃爾瑪在零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的趕超目標(biāo)。

沃爾瑪?shù)娜蚧瘧?zhàn)略使其可能在其業(yè)務(wù)國(guó)家遇到政治上的問(wèn)題。

多種消費(fèi)品的成本趨向下降，原因是制造成