版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告課件客戶(hù)滿(mǎn)意在民生總公司培訓(xùn)部客戶(hù)滿(mǎn)意在民生總公司培訓(xùn)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速、潛力巨大,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,目前壽險(xiǎn)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛,保費(fèi)收入年均保持兩位數(shù)的速度增長(zhǎng),不僅高于同期GDP的增長(zhǎng)速度,更高于世界保險(xiǎn)業(yè)同期的平均增長(zhǎng)水平。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增加,壽險(xiǎn)公司的數(shù)量由2005年底的44家增加至07年底的近百家;壽險(xiǎn)市場(chǎng)的格局正在重新規(guī)劃,整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)關(guān)鍵階段。中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信度不高,社會(huì)形象不好,已成為中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸。中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速、潛力巨大,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,目前壽險(xiǎn)行業(yè)為此,中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2006年和2008年2次開(kāi)展中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究項(xiàng)目
完善中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系,系統(tǒng)評(píng)估中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度總體狀況,對(duì)各壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行評(píng)估來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究各壽險(xiǎn)公司的市場(chǎng)表現(xiàn),了解消費(fèi)者對(duì)其各方面服務(wù)的評(píng)價(jià),為下一步規(guī)范壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)行為提供監(jiān)管依據(jù)采用適當(dāng)方式向社會(huì)披露對(duì)壽險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果,督促壽險(xiǎn)公司提高客戶(hù)服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考依據(jù)為此,中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2006年和2008年2次開(kāi)展中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)2008年研究樣本完成情況壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本太平洋1810金盛人壽800中宏人壽300太平洋安泰200中國(guó)人壽1800友邦700中德安聯(lián)300恒康天安200平安人壽1800合眾人壽600光大永明300廣電日生200新華人壽1798中意人壽488海爾紐約300瑞泰人壽200泰康人壽1742國(guó)泰人壽460首創(chuàng)安泰300聯(lián)泰大都會(huì)200民生人壽1138中英人壽446中美大都會(huì)300中航三星200生命人壽1100長(zhǎng)城人壽440恒安標(biāo)準(zhǔn)226中保康聯(lián)144信誠(chéng)人壽1000人保健康400華泰人壽202太平人壽998招商信諾400??等藟?02合計(jì)21694本次研究共涉及34家壽險(xiǎn)公司,調(diào)查覆蓋全國(guó)30個(gè)城市采用CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn))訪(fǎng)問(wèn)方式實(shí)際成功樣本量21,694個(gè)(隨機(jī)抽樣10,034個(gè),配額11,660個(gè)),公司別分布具體情況如下:2008年研究樣本完成情況壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)初具規(guī)模,但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度整體不高,民生人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也有待提高當(dāng)前,有超過(guò)三分之一的家庭擁有壽險(xiǎn)保單,并且對(duì)于現(xiàn)有用戶(hù)而言,還具有相當(dāng)大的挖掘潛力營(yíng)銷(xiāo)員是當(dāng)前壽險(xiǎn)銷(xiāo)售的主渠道,但保險(xiǎn)公司柜臺(tái)、銀行、郵局以及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、網(wǎng)絡(luò)等新興渠道在今后將具有非常大的發(fā)展空間目前市場(chǎng)保有量最大的依次是健康險(xiǎn)(76.5%)、意外險(xiǎn)(52.4%)和少兒險(xiǎn)(51.6%)08年壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度尚可(68.1%),外資公司客戶(hù)的忠誠(chéng)度(53%)低于中資公司客戶(hù)的忠誠(chéng)度(68.5%)。民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高(51.3%),與行業(yè)平均水平(68.1%)存在一定的差距08年壽險(xiǎn)客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度一般(57.3%),較06年有所降低(64.6%)。中資公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度(57.7%)好于外資公司(43.6%),這主要是由于外資公司的客戶(hù)對(duì)公司的期望值較高,而公司的實(shí)際表現(xiàn)卻與之存在一定的差距。民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度不高(43.6%),但相對(duì)于2006年民生人壽在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面在行業(yè)中的定位有了較大地上升中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)初具規(guī)模,但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度整體不高,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度方面,民生人壽相對(duì)于2006年在行業(yè)中的定位有一定的上升壽險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度定位圖2家4家9家12家1家6家中資(共12家)外資(共22家)*
根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果的離散度確定1家2家4家11家2家4家好中差中資(共7家)外資(共17家)2006年結(jié)果2008年結(jié)果
民生人壽有改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面,民生人壽相對(duì)于2006年在行業(yè)中的定位有一定滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)(%)*由于一些規(guī)模大的公司表現(xiàn)較好,所以市場(chǎng)總體水平較高,造成多數(shù)公司在其之下,后同。但是,民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度與最佳公司仍有一定差距滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)(%)*由于一些規(guī)模大的公司表現(xiàn)較好,所以市民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,與最佳公司仍有一定差距忠誠(chéng)度得分情況(%)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,與最佳公司仍有一定差距忠誠(chéng)度得分情單就客戶(hù)續(xù)??赡苄裕裆藟郾憩F(xiàn)較好,但與最佳公司仍有差距續(xù)??赡苄裕?)單就客戶(hù)續(xù)保可能性,民生人壽表現(xiàn)較好,但與最佳公司仍有差距續(xù)單就客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)可能性而言,民生人壽與最佳公司仍有差距再次購(gòu)買(mǎi)的可能性(%)單就客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)可能性而言,民生人壽與最佳公司仍有差距再次購(gòu)買(mǎi)單就客戶(hù)推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性而言,民生人壽與最佳公司水平存在較大的差距推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性(%)單就客戶(hù)推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性而言,民生人壽與最佳公司水平存在產(chǎn)品對(duì)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最為關(guān)鍵,而營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最為重要滿(mǎn)意度0.2190.2370.260產(chǎn)品宣傳溝通營(yíng)銷(xiāo)員忠誠(chéng)度0.2960.2350.2360.2330.284客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最為關(guān)鍵,而營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)民生人壽的市場(chǎng)總體來(lái)看,客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可(72.7%),民生人壽客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的總體評(píng)價(jià)一般(52.1%)項(xiàng)目評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度行業(yè)平均水平儀表談吐較好80.3%84.7%態(tài)度非常好86.8%91.0%解答問(wèn)題能力尚可70.3%77.8%分析保險(xiǎn)需求能力尚可66.4%72.2%產(chǎn)品比較能力一般58.4%58.4%明確告知重要信息一般58.9%67.0%講解保單內(nèi)容能力尚可69.0%77.3%明確告知產(chǎn)品費(fèi)用和投資風(fēng)險(xiǎn)較差44.7%60.4%定期通知交費(fèi)尚可71.6%80.2%售后聯(lián)系溝通較差46.5%64.3%售后辦理相關(guān)事宜一般60.7%74.1%營(yíng)銷(xiāo)員穩(wěn)定性差29.5%47.0%市場(chǎng)總體來(lái)看,客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可(72.7%),民生人客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱對(duì)于民生人壽而言,無(wú)論是客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是滿(mǎn)意度都需改進(jìn)民生人壽滿(mǎn)意客戶(hù)占43.6%,忠誠(chéng)度客戶(hù)占51.3%,因此,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于民生人壽而言非常緊迫??蛻?hù)忠誠(chéng)度是公司重要的戰(zhàn)略資產(chǎn),是公司最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。壽險(xiǎn)行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè),其經(jīng)營(yíng)建立在客戶(hù)信任基礎(chǔ)之上,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,對(duì)于建立口碑、獲得客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹有著積極作用。服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn),它可以間接甚至直接的影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程,對(duì)于樹(shù)立公司形象也具有非常大的影響,保持溝通是客戶(hù)維護(hù)的重要手段,一個(gè)良好的溝通界面可以創(chuàng)造巨大的附加價(jià)值,而目前客戶(hù)對(duì)民生人壽宣傳溝通的滿(mǎn)意度非常低,提高客戶(hù)獲取信息的及時(shí)性是民生人壽當(dāng)前改進(jìn)的重點(diǎn)。對(duì)于民生人壽而言,無(wú)論是客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是滿(mǎn)意度都需改進(jìn)民生人完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量,有效提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平對(duì)于提高客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度至關(guān)重要壽險(xiǎn)行業(yè)本身的特點(diǎn)決定了服務(wù)的至關(guān)重要性。壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身看不見(jiàn)、摸不著,消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)來(lái)感知的,服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn),對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響最大。本次調(diào)研結(jié)果顯示,客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿(mǎn)意的就是投訴、退保和理賠,而對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意正是引起客戶(hù)投訴的最主要原因。完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量,有效提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平對(duì)于提規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員行為,提高營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,有效提高營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)也非常緊迫保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是連接保險(xiǎn)公司和客戶(hù)的橋梁,是保險(xiǎn)公司的“形象大使”,他們對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌、內(nèi)涵價(jià)值及可持續(xù)發(fā)展都具有非常大的影響。保險(xiǎn)說(shuō)到底是人的行業(yè),現(xiàn)實(shí)來(lái)看,各家保險(xiǎn)公司拼的既不是資金實(shí)力,也不是產(chǎn)品創(chuàng)新,從根本上說(shuō)比的是人員素質(zhì),其核心就是營(yíng)銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)避免急功近利的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,不僅要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的培訓(xùn)投入,更要加大對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍長(zhǎng)期服務(wù)建設(shè)的投入,為營(yíng)銷(xiāo)員提供必要的銷(xiāo)售工具和輔助資料。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)督促營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)時(shí)主動(dòng)出示資質(zhì)證明,切實(shí)履行明確告知義務(wù),杜絕誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的行為發(fā)生。同時(shí),保險(xiǎn)公司也應(yīng)為營(yíng)銷(xiāo)員提供良好的后臺(tái)支持和職業(yè)規(guī)劃,以提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員行為,提高營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,有效提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)課程
大綱持續(xù)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng),忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)做四件事情
續(xù)期繳費(fèi)在你這里選擇重復(fù)購(gòu)買(mǎi)為你持續(xù)介紹新的客戶(hù)選擇到你這里做保險(xiǎn)持續(xù)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng),忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)做四件事情續(xù)期繳費(fèi)忠誠(chéng)的客戶(hù)
個(gè)人
穩(wěn)定的收入來(lái)源,持續(xù)的職業(yè)生命,彰顯的生命價(jià)值
團(tuán)隊(duì)
公司
團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的基石,人員發(fā)展的根本,持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力
穩(wěn)定的利潤(rùn)空間,節(jié)約的經(jīng)營(yíng)成本,核心能力的體現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶(hù)個(gè)人穩(wěn)定的收入來(lái)源,持續(xù)的職業(yè)生命,彰顯的生客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)課程
大綱營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造及同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值而滿(mǎn)足需求和欲求的一種社會(huì)的和管理的過(guò)程。——菲力普·科特勒
營(yíng)銷(xiāo)是把商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手里運(yùn)送到消費(fèi)者那里的商業(yè)活動(dòng)履行過(guò)程?!绹?guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的概念營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造及同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值而滿(mǎn)足需求和欲企業(yè)用于將人類(lèi)需求轉(zhuǎn)化為盈利機(jī)會(huì)的學(xué)科。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)消費(fèi)者需求的五個(gè)層次朋友附加值便捷持續(xù)擁有產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)用于將人類(lèi)需求轉(zhuǎn)化為盈利機(jī)會(huì)的學(xué)科。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)消費(fèi)者需求的五4P
產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)4C
客戶(hù)、成本、便利、溝通4R
關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素4P營(yíng)銷(xiāo)的基本要素
價(jià)值、成本和滿(mǎn)意價(jià)值(value):消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需要的整體能力的評(píng)價(jià)。成本(cost):消費(fèi)者在作出選擇之前,將考慮到產(chǎn)品的價(jià)值和成本,它將會(huì)選擇每一筆成本能給予他最高價(jià)值的產(chǎn)品。滿(mǎn)意(satisfaction):消費(fèi)者滿(mǎn)意與否取決于其對(duì)產(chǎn)品的期望與該產(chǎn)品的可見(jiàn)績(jī)效的對(duì)比。價(jià)值、成本和滿(mǎn)意價(jià)值(value):消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需
壽險(xiǎn)商品的特征儲(chǔ)蓄和保障并重契約時(shí)間長(zhǎng)非渴求產(chǎn)品可替代性強(qiáng)需求彈性高層次分明壽險(xiǎn)商品的特征儲(chǔ)蓄和保障并重客戶(hù)對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的心理人們既希望通過(guò)事前較少的保費(fèi)支出換取在一旦發(fā)生意外時(shí)的大的補(bǔ)償,同時(shí)又忌諱風(fēng)險(xiǎn)??蛻?hù)對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的心理人們既希望通過(guò)事前較少的保費(fèi)支出換取在一投保時(shí)的客戶(hù)需要
每個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都會(huì)成為“經(jīng)濟(jì)人”,通過(guò)投入產(chǎn)出比來(lái)影響決定其購(gòu)買(mǎi)行為:一是自己有購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)品在不同的銷(xiāo)售方之間的比較,通過(guò)承保范圍、保額和對(duì)應(yīng)價(jià)格比較得出自己認(rèn)為更核算的;二是在產(chǎn)品價(jià)格比較完之后,比較提供同類(lèi)產(chǎn)品的不同保險(xiǎn)人的實(shí)力,如經(jīng)濟(jì)實(shí)力(償付力)、知名度和美譽(yù)度、購(gòu)買(mǎi)的成本(完成買(mǎi)保險(xiǎn)所花費(fèi)的時(shí)間和精力)、售后服務(wù)質(zhì)量以及延伸服務(wù)的提供。投保時(shí)的客戶(hù)需要每個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都出險(xiǎn)時(shí)的客戶(hù)需要
對(duì)于出險(xiǎn)的客戶(hù),常常會(huì)一時(shí)不知所措,無(wú)法按照常規(guī)處理報(bào)案、救人、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、施救等。如果保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案派出查勘人的同時(shí)能夠給予必要的安慰和最急需的指導(dǎo),將有助于客戶(hù)心理和情緒的穩(wěn)定,理智地處理善后事宜,避免不必要的損失和今后索賠時(shí)的麻煩??蛻?hù)需要在發(fā)生自然災(zāi)害和意外事故時(shí)能夠通過(guò)保險(xiǎn)的延伸服務(wù),例如緊急援救拖車(chē)服務(wù),代步車(chē)服務(wù)等來(lái)減少擴(kuò)大的損失,盡可能減少因事故導(dǎo)致的對(duì)日常工作生活的負(fù)面影響。出險(xiǎn)時(shí)的客戶(hù)需要對(duì)于出險(xiǎn)的客戶(hù),常常會(huì)一時(shí)索賠時(shí)的客戶(hù)需要
客戶(hù)在索賠時(shí)往往擔(dān)心展業(yè)與理賠兩張臉,展業(yè)員與理賠員分離導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度截然不同;其次是擔(dān)心展業(yè)時(shí)業(yè)務(wù)員滿(mǎn)口承諾,理賠時(shí)提出許多事前并不清楚的問(wèn)題。使客戶(hù)產(chǎn)生求保險(xiǎn)公司的心理感覺(jué)。再次是擔(dān)心即使手續(xù)齊全了,卻遲遲不結(jié)案,一拖再拖。索賠時(shí)的客戶(hù)需要客戶(hù)在索賠時(shí)往往擔(dān)心展業(yè)無(wú)事故時(shí)的客戶(hù)需要
對(duì)于大多數(shù)未出險(xiǎn)的保險(xiǎn)客戶(hù)來(lái)說(shuō),如果與保險(xiǎn)公司只是每年在投保的時(shí)候和保險(xiǎn)公司打一次交道,難免會(huì)產(chǎn)生“不劃算,白投保了”的心理,有的甚至?xí)虼酥袛噘?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。因此,保險(xiǎn)人必須研究探索穩(wěn)定客戶(hù)的措施和方法:加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不確定性以及保險(xiǎn)是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)損失最有效手段的宣;探索面向廣大客戶(hù)全體的服務(wù)舉措,如語(yǔ)言關(guān)切服務(wù)——在節(jié)假日和自然災(zāi)害來(lái)臨前的預(yù)報(bào)提醒,防災(zāi)安全宣傳等。保持日常與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系,突出公司品牌和印象,有利于減少損失發(fā)生,建立公司對(duì)客戶(hù)的親和力。無(wú)事故時(shí)的客戶(hù)需要對(duì)于大多數(shù)未出險(xiǎn)的保險(xiǎn)客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法基礎(chǔ)
期望
驚喜(基本滿(mǎn)意)(較高滿(mǎn)意)(較高忠誠(chéng))客戶(hù)沒(méi)有的期望,銷(xiāo)售或服務(wù)人員卻能夠提供客戶(hù)有超越基礎(chǔ)值服務(wù)的的期望,而銷(xiāo)售或服務(wù)人員能夠提供客戶(hù)售前、中、后基本的服務(wù)需求,銷(xiāo)售或服務(wù)人員能夠滿(mǎn)足
從業(yè)人員素質(zhì):服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能及時(shí)快速處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題建立并履行自己服務(wù)的承諾
做好各項(xiàng)售后服務(wù)、經(jīng)常讓客戶(hù)見(jiàn)到不低于同業(yè)或相似行業(yè)的服務(wù)水平更及時(shí)、更快捷的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求
提供驚喜值和附加值服務(wù)和客戶(hù)交朋友建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法基礎(chǔ)期望驚喜(課程回顧客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措課程回顧客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)用心專(zhuān)心全心提升客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)價(jià)值追求用心專(zhuān)心全心提升客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)價(jià)值追求壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告課件客戶(hù)滿(mǎn)意在民生總公司培訓(xùn)部客戶(hù)滿(mǎn)意在民生總公司培訓(xùn)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速、潛力巨大,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,目前壽險(xiǎn)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛,保費(fèi)收入年均保持兩位數(shù)的速度增長(zhǎng),不僅高于同期GDP的增長(zhǎng)速度,更高于世界保險(xiǎn)業(yè)同期的平均增長(zhǎng)水平。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增加,壽險(xiǎn)公司的數(shù)量由2005年底的44家增加至07年底的近百家;壽險(xiǎn)市場(chǎng)的格局正在重新規(guī)劃,整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)關(guān)鍵階段。中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信度不高,社會(huì)形象不好,已成為中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸。中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速、潛力巨大,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,目前壽險(xiǎn)行業(yè)為此,中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2006年和2008年2次開(kāi)展中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究項(xiàng)目
完善中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系,系統(tǒng)評(píng)估中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度總體狀況,對(duì)各壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行評(píng)估來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載研究各壽險(xiǎn)公司的市場(chǎng)表現(xiàn),了解消費(fèi)者對(duì)其各方面服務(wù)的評(píng)價(jià),為下一步規(guī)范壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)行為提供監(jiān)管依據(jù)采用適當(dāng)方式向社會(huì)披露對(duì)壽險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果,督促壽險(xiǎn)公司提高客戶(hù)服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考依據(jù)為此,中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2006年和2008年2次開(kāi)展中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)2008年研究樣本完成情況壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本太平洋1810金盛人壽800中宏人壽300太平洋安泰200中國(guó)人壽1800友邦700中德安聯(lián)300恒康天安200平安人壽1800合眾人壽600光大永明300廣電日生200新華人壽1798中意人壽488海爾紐約300瑞泰人壽200泰康人壽1742國(guó)泰人壽460首創(chuàng)安泰300聯(lián)泰大都會(huì)200民生人壽1138中英人壽446中美大都會(huì)300中航三星200生命人壽1100長(zhǎng)城人壽440恒安標(biāo)準(zhǔn)226中??德?lián)144信誠(chéng)人壽1000人保健康400華泰人壽202太平人壽998招商信諾400海康人壽202合計(jì)21694本次研究共涉及34家壽險(xiǎn)公司,調(diào)查覆蓋全國(guó)30個(gè)城市采用CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn))訪(fǎng)問(wèn)方式實(shí)際成功樣本量21,694個(gè)(隨機(jī)抽樣10,034個(gè),配額11,660個(gè)),公司別分布具體情況如下:2008年研究樣本完成情況壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣本壽險(xiǎn)公司樣客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)初具規(guī)模,但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度整體不高,民生人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也有待提高當(dāng)前,有超過(guò)三分之一的家庭擁有壽險(xiǎn)保單,并且對(duì)于現(xiàn)有用戶(hù)而言,還具有相當(dāng)大的挖掘潛力營(yíng)銷(xiāo)員是當(dāng)前壽險(xiǎn)銷(xiāo)售的主渠道,但保險(xiǎn)公司柜臺(tái)、銀行、郵局以及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、網(wǎng)絡(luò)等新興渠道在今后將具有非常大的發(fā)展空間目前市場(chǎng)保有量最大的依次是健康險(xiǎn)(76.5%)、意外險(xiǎn)(52.4%)和少兒險(xiǎn)(51.6%)08年壽險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度尚可(68.1%),外資公司客戶(hù)的忠誠(chéng)度(53%)低于中資公司客戶(hù)的忠誠(chéng)度(68.5%)。民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高(51.3%),與行業(yè)平均水平(68.1%)存在一定的差距08年壽險(xiǎn)客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度一般(57.3%),較06年有所降低(64.6%)。中資公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度(57.7%)好于外資公司(43.6%),這主要是由于外資公司的客戶(hù)對(duì)公司的期望值較高,而公司的實(shí)際表現(xiàn)卻與之存在一定的差距。民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度不高(43.6%),但相對(duì)于2006年民生人壽在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面在行業(yè)中的定位有了較大地上升中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)初具規(guī)模,但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度整體不高,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度方面,民生人壽相對(duì)于2006年在行業(yè)中的定位有一定的上升壽險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度定位圖2家4家9家12家1家6家中資(共12家)外資(共22家)*
根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果的離散度確定1家2家4家11家2家4家好中差中資(共7家)外資(共17家)2006年結(jié)果2008年結(jié)果
民生人壽有改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面,民生人壽相對(duì)于2006年在行業(yè)中的定位有一定滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)(%)*由于一些規(guī)模大的公司表現(xiàn)較好,所以市場(chǎng)總體水平較高,造成多數(shù)公司在其之下,后同。但是,民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度與最佳公司仍有一定差距滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)(%)*由于一些規(guī)模大的公司表現(xiàn)較好,所以市民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,與最佳公司仍有一定差距忠誠(chéng)度得分情況(%)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,與最佳公司仍有一定差距忠誠(chéng)度得分情單就客戶(hù)續(xù)保可能性,民生人壽表現(xiàn)較好,但與最佳公司仍有差距續(xù)??赡苄裕?)單就客戶(hù)續(xù)??赡苄?,民生人壽表現(xiàn)較好,但與最佳公司仍有差距續(xù)單就客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)可能性而言,民生人壽與最佳公司仍有差距再次購(gòu)買(mǎi)的可能性(%)單就客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)可能性而言,民生人壽與最佳公司仍有差距再次購(gòu)買(mǎi)單就客戶(hù)推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性而言,民生人壽與最佳公司水平存在較大的差距推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性(%)單就客戶(hù)推薦他人購(gòu)買(mǎi)的可能性而言,民生人壽與最佳公司水平存在產(chǎn)品對(duì)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最為關(guān)鍵,而營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最為重要滿(mǎn)意度0.2190.2370.260產(chǎn)品宣傳溝通營(yíng)銷(xiāo)員忠誠(chéng)度0.2960.2350.2360.2330.284客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最為關(guān)鍵,而營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)民生人壽的市場(chǎng)總體來(lái)看,客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可(72.7%),民生人壽客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的總體評(píng)價(jià)一般(52.1%)項(xiàng)目評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度行業(yè)平均水平儀表談吐較好80.3%84.7%態(tài)度非常好86.8%91.0%解答問(wèn)題能力尚可70.3%77.8%分析保險(xiǎn)需求能力尚可66.4%72.2%產(chǎn)品比較能力一般58.4%58.4%明確告知重要信息一般58.9%67.0%講解保單內(nèi)容能力尚可69.0%77.3%明確告知產(chǎn)品費(fèi)用和投資風(fēng)險(xiǎn)較差44.7%60.4%定期通知交費(fèi)尚可71.6%80.2%售后聯(lián)系溝通較差46.5%64.3%售后辦理相關(guān)事宜一般60.7%74.1%營(yíng)銷(xiāo)員穩(wěn)定性差29.5%47.0%市場(chǎng)總體來(lái)看,客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可(72.7%),民生人客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)民生現(xiàn)狀調(diào)查啟發(fā)★課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)調(diào)查背景關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)★課程
大綱對(duì)于民生人壽而言,無(wú)論是客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是滿(mǎn)意度都需改進(jìn)民生人壽滿(mǎn)意客戶(hù)占43.6%,忠誠(chéng)度客戶(hù)占51.3%,因此,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于民生人壽而言非常緊迫。客戶(hù)忠誠(chéng)度是公司重要的戰(zhàn)略資產(chǎn),是公司最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。壽險(xiǎn)行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè),其經(jīng)營(yíng)建立在客戶(hù)信任基礎(chǔ)之上,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,對(duì)于建立口碑、獲得客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹有著積極作用。服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn),它可以間接甚至直接的影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程,對(duì)于樹(shù)立公司形象也具有非常大的影響,保持溝通是客戶(hù)維護(hù)的重要手段,一個(gè)良好的溝通界面可以創(chuàng)造巨大的附加價(jià)值,而目前客戶(hù)對(duì)民生人壽宣傳溝通的滿(mǎn)意度非常低,提高客戶(hù)獲取信息的及時(shí)性是民生人壽當(dāng)前改進(jìn)的重點(diǎn)。對(duì)于民生人壽而言,無(wú)論是客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是滿(mǎn)意度都需改進(jìn)民生人完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量,有效提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平對(duì)于提高客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度至關(guān)重要壽險(xiǎn)行業(yè)本身的特點(diǎn)決定了服務(wù)的至關(guān)重要性。壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身看不見(jiàn)、摸不著,消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)來(lái)感知的,服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn),對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響最大。本次調(diào)研結(jié)果顯示,客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿(mǎn)意的就是投訴、退保和理賠,而對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意正是引起客戶(hù)投訴的最主要原因。完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量,有效提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平對(duì)于提規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員行為,提高營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,有效提高營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)也非常緊迫保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是連接保險(xiǎn)公司和客戶(hù)的橋梁,是保險(xiǎn)公司的“形象大使”,他們對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌、內(nèi)涵價(jià)值及可持續(xù)發(fā)展都具有非常大的影響。保險(xiǎn)說(shuō)到底是人的行業(yè),現(xiàn)實(shí)來(lái)看,各家保險(xiǎn)公司拼的既不是資金實(shí)力,也不是產(chǎn)品創(chuàng)新,從根本上說(shuō)比的是人員素質(zhì),其核心就是營(yíng)銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)避免急功近利的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,不僅要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的培訓(xùn)投入,更要加大對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍長(zhǎng)期服務(wù)建設(shè)的投入,為營(yíng)銷(xiāo)員提供必要的銷(xiāo)售工具和輔助資料。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)督促營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)時(shí)主動(dòng)出示資質(zhì)證明,切實(shí)履行明確告知義務(wù),杜絕誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的行為發(fā)生。同時(shí),保險(xiǎn)公司也應(yīng)為營(yíng)銷(xiāo)員提供良好的后臺(tái)支持和職業(yè)規(guī)劃,以提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員行為,提高營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,有效提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)課程
大綱持續(xù)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng),忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)做四件事情
續(xù)期繳費(fèi)在你這里選擇重復(fù)購(gòu)買(mǎi)為你持續(xù)介紹新的客戶(hù)選擇到你這里做保險(xiǎn)持續(xù)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng),忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)做四件事情續(xù)期繳費(fèi)忠誠(chéng)的客戶(hù)
個(gè)人
穩(wěn)定的收入來(lái)源,持續(xù)的職業(yè)生命,彰顯的生命價(jià)值
團(tuán)隊(duì)
公司
團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的基石,人員發(fā)展的根本,持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力
穩(wěn)定的利潤(rùn)空間,節(jié)約的經(jīng)營(yíng)成本,核心能力的體現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶(hù)個(gè)人穩(wěn)定的收入來(lái)源,持續(xù)的職業(yè)生命,彰顯的生客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措課程
大綱客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā)課程
大綱營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造及同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值而滿(mǎn)足需求和欲求的一種社會(huì)的和管理的過(guò)程。——菲力普·科特勒
營(yíng)銷(xiāo)是把商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手里運(yùn)送到消費(fèi)者那里的商業(yè)活動(dòng)履行過(guò)程。——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的概念營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造及同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值而滿(mǎn)足需求和欲企業(yè)用于將人類(lèi)需求轉(zhuǎn)化為盈利機(jī)會(huì)的學(xué)科。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)消費(fèi)者需求的五個(gè)層次朋友附加值便捷持續(xù)擁有產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)用于將人類(lèi)需求轉(zhuǎn)化為盈利機(jī)會(huì)的學(xué)科。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)消費(fèi)者需求的五4P
產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)4C
客戶(hù)、成本、便利、溝通4R
關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素4P營(yíng)銷(xiāo)的基本要素
價(jià)值、成本和滿(mǎn)意價(jià)值(value):消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需要的整體能力的評(píng)價(jià)。成本(cost):消費(fèi)者在作出選擇之前,將考慮到產(chǎn)品的價(jià)值和成本,它將會(huì)選擇每一筆成本能給予他最高價(jià)值的產(chǎn)品。滿(mǎn)意(satisfaction):消費(fèi)者滿(mǎn)意與否取決于其對(duì)產(chǎn)品的期望與該產(chǎn)品的可見(jiàn)績(jī)效的對(duì)比。價(jià)值、成本和滿(mǎn)意價(jià)值(value):消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需
壽險(xiǎn)商品的特征儲(chǔ)蓄和保障并重契約時(shí)間長(zhǎng)非渴求產(chǎn)品可替代性強(qiáng)需求彈性高層次分明壽險(xiǎn)商品的特征儲(chǔ)蓄和保障并重客戶(hù)對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的心理人們既希望通過(guò)事前較少的保費(fèi)支出換取在一旦發(fā)生意外時(shí)的大的補(bǔ)償,同時(shí)又忌諱風(fēng)險(xiǎn)??蛻?hù)對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的心理人們既希望通過(guò)事前較少的保費(fèi)支出換取在一投保時(shí)的客戶(hù)需要
每個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都會(huì)成為“經(jīng)濟(jì)人”,通過(guò)投入產(chǎn)出比來(lái)影響決定其購(gòu)買(mǎi)行為:一是自己有購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)品在不
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 房屋買(mǎi)賣(mài)合同格式模板
- 2024舞蹈教室租賃合同樣本
- 2024年家庭居室裝修工程協(xié)議
- 年西安市設(shè)備技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同樣本-合同范本
- 2024工程建設(shè)招標(biāo)投標(biāo)協(xié)議合同范本
- 簡(jiǎn)約技術(shù)專(zhuān)利權(quán)轉(zhuǎn)讓合同
- 2024公司股份轉(zhuǎn)讓合同股份轉(zhuǎn)讓后可以毀約
- 2024年車(chē)輛礦石運(yùn)輸合同范本
- 廢料回收權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議
- 公司流動(dòng)資金借款合同
- 高效溝通與管理技能提升課件
- 消防維保方案 (詳細(xì)完整版)
- 四年級(jí)上冊(cè)英語(yǔ)課件- M3U1 In the school (Period 3 ) 上海牛津版試用版(共15張PPT)
- 檔案館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
- 高邊坡支護(hù)專(zhuān)家論證方案(附有大量的圖件)
- 蘇教版五年級(jí)上冊(cè)數(shù)學(xué)試題-第一、二單元 測(cè)試卷【含答案】
- 人員定位礦用井口唯一性檢測(cè)系統(tǒng)
- 電力系統(tǒng)數(shù)據(jù)標(biāo)記語(yǔ)言E語(yǔ)言格式規(guī)范CIME
- 歷史紀(jì)年與歷史年代的計(jì)算方法
- 快遞物流運(yùn)輸公司 國(guó)際文件樣本 形式發(fā)票樣本
- 管理信息系統(tǒng)題目帶答案
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論