醫(yī)務(wù)禮儀新課件

醫(yī)務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)禮儀

核心：端正服務(wù)意識塑造良好醫(yī)院形象規(guī)范服務(wù)，工作中展現(xiàn)禮儀魅力。核心：231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，主要是通過醫(yī)務(wù)人員直接向患者提供服務(wù)，服務(wù)的效果很大程度上決定于醫(yī)務(wù)人員的表現(xiàn)。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，主要是通過醫(yī)務(wù)人員4一、服務(wù)意識是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)意識就是服務(wù)人員對服務(wù)的理解、認(rèn)識和觀點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識就是醫(yī)務(wù)人員是否把自己看成是服務(wù)人員，是否用最好的服務(wù)去為患者服務(wù)。

一、服務(wù)意識是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)意識就是服務(wù)人員對服務(wù)醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力牢固樹立服務(wù)意識

正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)對人民健康保健的作用；熱愛本職工作，熱愛自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神；學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識和技能，靈活運(yùn)用，在醫(yī)療服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識；把患者看成是受疾病困擾，需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)?；颊邼M意是醫(yī)療服務(wù)的主要目的。把患者是否滿意作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力牢固樹立服務(wù)意識正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)對二、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)人員的意愿優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠二、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)7三、樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念

1、患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”

3、患者是醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人

4、患者是付款買醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人

5、絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的

三、樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念1、患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)8四、服務(wù)無小事服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情。

四、服務(wù)無小事服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一9小結(jié)

禮到！意到！心到！想要?jiǎng)e人怎樣對待你你就怎樣去對待別人小結(jié)禮到！意到！心到！想要?jiǎng)e人怎樣對待你10231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄

形象一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)形象=內(nèi)在素質(zhì)+外在表現(xiàn)形象一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)形象=內(nèi)在素質(zhì)+外在12資料：觀風(fēng)氣“識”醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。資料：觀風(fēng)氣“識”醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙13創(chuàng)造良好的第一印象醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止得當(dāng)、尊重友善創(chuàng)造良好的第一印象醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止得當(dāng)、尊重友14儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀15頭發(fā)：干凈整潔長短適中發(fā)型得體

頭發(fā)：干凈整潔16醫(yī)務(wù)禮儀新17面容：面容：清潔衛(wèi)生自然

眼耳、鼻口頸

保持清潔、修眉、眼鏡

耳部衛(wèi)生鼻毛修理清潔無異味

勿忽略

面容：面容：清潔眼耳、鼻18化妝：

原則：自然、得“法”、協(xié)調(diào)避短藏拙適度修飾要懂行整體協(xié)調(diào)與身份協(xié)調(diào)化妝：原則：自然、得“法”、協(xié)調(diào)避短藏拙要整體協(xié)調(diào)19手部：保持清潔適度修飾腳部：鞋內(nèi)無味鞋面無塵鞋底無泥服裝：熨燙整潔手部：保持清潔適度修飾腳部：鞋內(nèi)無味鞋面無塵鞋底20切忌在他人面前“收拾自己”切忌在他人面前“收拾自己”21服飾禮儀服飾禮儀22資料：醫(yī)風(fēng)與“衣風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”樹立崇高的醫(yī)風(fēng)資料：醫(yī)風(fēng)與“衣風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造23醫(yī)務(wù)禮儀新24著裝規(guī)范著裝規(guī)范25機(jī)關(guān)后勤機(jī)關(guān)26醫(yī)務(wù)禮儀新27神態(tài)表情禮儀神態(tài)表情禮儀28表情的基本要求自然真誠友善表情的基本要求自然真誠友善29表情之眼神（目光）1、注視時(shí)間占全部相處時(shí)間的1／3

2、注視角度正視或平視

3、注視部位雙眼、額頭、面部

表情之眼神（目光）1、注視時(shí)間占全部相處時(shí)間的1／3230表情之微笑自然甜美適度微笑三結(jié)合：眼神語言身體表情之微笑自然甜美適度微笑三結(jié)合：眼神語言31231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄舉止禮儀（職業(yè)儀態(tài)）舉止禮儀（職業(yè)儀態(tài)）33一、站姿挺拔

“站如松”要象松樹一樣挺拔注意優(yōu)美和典雅一、站姿挺拔“站如松”要象松樹一樣挺拔34男子站立雙腳可稍稍分開，最多與肩同寬。上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面帶微笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、身體重心落于兩腳中間，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏。男子站立雙腳可稍稍分開，最多與肩同寬。上半身挺胸收腹、腰直、35注意：1、站著與患者談話時(shí)要面對患者保持一定距離（約60cm）2、姿勢要端正3、不要做小動(dòng)作4、站時(shí)不抱肘，不插腰間、衣袋中。注意：1、站著與患者談話時(shí)要面對患者36二、坐姿文雅“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腳平落地面。腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。二、坐姿文雅“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正上身自然垂直，兩腿自37注意：入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后不東搖西晃；“左進(jìn)左出”；落坐無聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，入坐后不得拖動(dòng)椅子。注意：入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后不東搖西晃；“左進(jìn)左出38三、走姿穩(wěn)重“行如風(fēng)”象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀。三、走姿穩(wěn)重“行如風(fēng)”象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健上身略向前傾，身體重39注意：1、靠右行走，見到患者要微笑。2、不拉手搭肩，多人不列橫排，禮讓患者。3、有患者過來應(yīng)主動(dòng)停下，側(cè)身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時(shí)不吸咽、吃東西、吹口哨、整理衣服等。注意：1、靠右行走，見到患者要微笑。40四、蹲姿規(guī)范高低式交差式半蹲式半跪式四、蹲姿規(guī)范高低式交差式41禁忌禁忌42五、手勢規(guī)范目光親切柔和注視對方手肘夾角90—120度掌心向上五指并攏大臂與上體夾角30度五、手勢規(guī)范目光親切柔和注視對方43言談禮儀（溝通）言談禮儀（溝通）44患者滿意度調(diào)查患者滿意度調(diào)查45一名優(yōu)秀的“醫(yī)務(wù)人員”除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外更重要的是學(xué)會與人溝通沒有良好的溝通，就無從建立信任！沒有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生！一名優(yōu)秀的“醫(yī)務(wù)人員”除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外更46服務(wù)用語規(guī)范

語言要文明語言要禮貌接待患者要禮貌三聲服務(wù)用語規(guī)范語言要文明語言要禮貌接待患者要禮貌三聲47言談方式規(guī)范

神態(tài)專注言辭委婉禮讓對方適可而止言談方式規(guī)范神態(tài)專注言辭委婉禮讓對方適可而止48結(jié)束語——成功的禮儀不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)

不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵(lì)不失禮于人—自尊自信、真誠熱情謝謝結(jié)束語——成功的禮儀不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)49

醫(yī)務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)禮儀

核心：端正服務(wù)意識塑造良好醫(yī)院形象規(guī)范服務(wù)，工作中展現(xiàn)禮儀魅力。核心：231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，主要是通過醫(yī)務(wù)人員直接向患者提供服務(wù)，服務(wù)的效果很大程度上決定于醫(yī)務(wù)人員的表現(xiàn)。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，主要是通過醫(yī)務(wù)人員53一、服務(wù)意識是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)意識就是服務(wù)人員對服務(wù)的理解、認(rèn)識和觀點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識就是醫(yī)務(wù)人員是否把自己看成是服務(wù)人員，是否用最好的服務(wù)去為患者服務(wù)。

一、服務(wù)意識是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)意識就是服務(wù)人員對服務(wù)醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力牢固樹立服務(wù)意識

正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)對人民健康保健的作用；熱愛本職工作，熱愛自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神；學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識和技能，靈活運(yùn)用，在醫(yī)療服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識；把患者看成是受疾病困擾，需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)?；颊邼M意是醫(yī)療服務(wù)的主要目的。把患者是否滿意作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力牢固樹立服務(wù)意識正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)對二、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)人員的意愿優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠二、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)56三、樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念

1、患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象2、患者是醫(yī)院的“衣食父母”

3、患者是醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人

4、患者是付款買醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人

5、絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的

三、樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念1、患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)57四、服務(wù)無小事服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情。

四、服務(wù)無小事服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一58小結(jié)

禮到！意到！心到！想要?jiǎng)e人怎樣對待你你就怎樣去對待別人小結(jié)禮到！意到！心到！想要?jiǎng)e人怎樣對待你59231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄

形象一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)形象=內(nèi)在素質(zhì)+外在表現(xiàn)形象一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)形象=內(nèi)在素質(zhì)+外在61資料：觀風(fēng)氣“識”醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。資料：觀風(fēng)氣“識”醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙62創(chuàng)造良好的第一印象醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止得當(dāng)、尊重友善創(chuàng)造良好的第一印象醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止得當(dāng)、尊重友63儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀64頭發(fā)：干凈整潔長短適中發(fā)型得體

頭發(fā)：干凈整潔65醫(yī)務(wù)禮儀新66面容：面容：清潔衛(wèi)生自然

眼耳、鼻口頸

保持清潔、修眉、眼鏡

耳部衛(wèi)生鼻毛修理清潔無異味

勿忽略

面容：面容：清潔眼耳、鼻67化妝：

原則：自然、得“法”、協(xié)調(diào)避短藏拙適度修飾要懂行整體協(xié)調(diào)與身份協(xié)調(diào)化妝：原則：自然、得“法”、協(xié)調(diào)避短藏拙要整體協(xié)調(diào)68手部：保持清潔適度修飾腳部：鞋內(nèi)無味鞋面無塵鞋底無泥服裝：熨燙整潔手部：保持清潔適度修飾腳部：鞋內(nèi)無味鞋面無塵鞋底69切忌在他人面前“收拾自己”切忌在他人面前“收拾自己”70服飾禮儀服飾禮儀71資料：醫(yī)風(fēng)與“衣風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”樹立崇高的醫(yī)風(fēng)資料：醫(yī)風(fēng)與“衣風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造72醫(yī)務(wù)禮儀新73著裝規(guī)范著裝規(guī)范74機(jī)關(guān)后勤機(jī)關(guān)75醫(yī)務(wù)禮儀新76神態(tài)表情禮儀神態(tài)表情禮儀77表情的基本要求自然真誠友善表情的基本要求自然真誠友善78表情之眼神（目光）1、注視時(shí)間占全部相處時(shí)間的1／3

2、注視角度正視或平視

3、注視部位雙眼、額頭、面部

表情之眼神（目光）1、注視時(shí)間占全部相處時(shí)間的1／3279表情之微笑自然甜美適度微笑三結(jié)合：眼神語言身體表情之微笑自然甜美適度微笑三結(jié)合：眼神語言80231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄231加強(qiáng)服務(wù)意識塑造服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)禮儀目錄舉止禮儀（職業(yè)儀態(tài)）舉止禮儀（職業(yè)儀態(tài)）82一、站姿挺拔

“站如松”要象松樹一樣挺拔注意優(yōu)美和典雅一、站姿挺拔“站如松”要象松樹一樣挺拔83男子站立雙腳可稍稍分開，最多與肩同寬。上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面帶微笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、身體重心落于兩腳中間，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏。男子站立雙腳可稍稍分開，最多與肩同寬。上半身挺胸收腹、腰直、84注意：1、站著與患者談話時(shí)要面對患者保持一定距離（約60cm）2、姿勢要端正3、不要做小動(dòng)作4、站時(shí)不抱肘，不插腰間、衣袋中。注意：1、站著與患者談話時(shí)要面對患者85二、坐姿文雅“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腳平落地面。腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。二、坐姿文雅“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正上身自然垂直，兩腿自86注意：入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后不東搖西晃；“左進(jìn)左出”；落坐無聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，入坐后不得拖動(dòng)椅子。注意：入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后不東搖西晃；“左進(jìn)左出87三、走姿穩(wěn)重“行如風(fēng)”象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀。三、走姿穩(wěn)重“行如風(fēng)”象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健上身略向前傾，身體重88注意：1、靠右行走，見到患者要微笑。2、不