旅游投訴處理程序

旅游投訴處理程序與原則二○一二年七月交流的內(nèi)容：

旅游投訴處理程序

--旅游投訴審理

--旅游投訴處理

旅游投訴處理堅持的原則旅游投訴處理程序

----旅游投訴的受理旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴：

--旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴定義主要包括的內(nèi)容：

--旅游投訴是民事爭議；

--旅游投訴處理機關(guān)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)；

--旅游投訴處理機構(gòu)所受理的旅游投訴是旅游者提起的投訴。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游者

--旅游者，從字面上解釋，就是游客，即從事旅游活動的人們。

--旅游者是構(gòu)成旅游的主體，沒有旅游者，自然旅游就無法實現(xiàn)。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者：

--旅游經(jīng)營者是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游投訴的受理

旅游投訴的受理是處理旅游投訴的第一個環(huán)節(jié)，是旅游投訴處理機構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)管轄的權(quán)限、投訴受理的條件做出的受理決定的行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理特征：受理不是裁決；受理與否是處理機關(guān)做出的具體行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理程序

:--旅游者向旅游投訴處理機構(gòu)提起投訴；

--對旅游者提起的投訴進行書面審理；

--根據(jù)審理做出是否受理的決定。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴管轄旅游投訴訴管轄的的原則：：--效率原則則；--兼顧分工工與案件件性質(zhì)的的原則；；--原則性與與靈活性性相結(jié)合合的原則則。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴的管轄轄：--級別管轄轄；--地域管轄轄；--移送管轄轄與指定定管轄。。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴受理范范圍：--認為旅游游經(jīng)營者者違反合合同約定定的；--因旅游經(jīng)經(jīng)營者的的責(zé)任致致使投訴訴人人身身、、財產(chǎn)產(chǎn)受到損損害的；；--因不可抗抗力、意意外事故故致使旅旅游合同同不能履行行或者不不能完全全履行，，投訴人人與被投訴人人發(fā)生爭爭議的；；--其他損害害旅游者者合法權(quán)權(quán)益的。。旅游投訴訴的受理理不予受理理投訴的的范圍--人民法院院、仲裁裁機構(gòu)、、其他行行政管理理部門或者者社會調(diào)調(diào)解機構(gòu)構(gòu)已經(jīng)受受理或者者處理的；--旅游投訴訴處理機機構(gòu)已經(jīng)經(jīng)作出處處理，且且沒有新情情況、新新理由的的；--不屬于旅旅游投訴訴處理機機構(gòu)職責(zé)責(zé)范圍或或者管轄范范圍的；；旅游投訴訴的受理理不予受理理投訴的的范圍--超過旅游游合同結(jié)結(jié)束之日日90天的；--投訴人與與投訴事事項沒有有直接利利害關(guān)系，沒有有明確的的被投訴訴人、具具體的投投訴請求、事事實和理理由；--受理范圍圍之外的的其他經(jīng)經(jīng)濟糾紛紛。旅游投投訴訴處理理程程序----旅游投訴訴處理旅游投訴訴案件的的審理指定2名審理旅旅游投訴訴工作人人員；向被投訴訴人發(fā)送送要求書書面答復(fù)復(fù)通知書書；書面審理理、調(diào)查查取證；；制定調(diào)解解意見。。旅游投訴訴調(diào)解旅游投訴訴實行調(diào)調(diào)解制度度，在調(diào)調(diào)查核實實、雙方方自愿調(diào)調(diào)解的基基礎(chǔ)上，，60日內(nèi)積極極組織旅旅游投訴訴調(diào)解會會，提出出調(diào)解方方案，促促使雙方方達成調(diào)調(diào)解協(xié)議議，達成成協(xié)議制制作旅游游投訴調(diào)調(diào)解書.旅游投訴訴調(diào)解旅游投訴訴調(diào)解書書應(yīng)載明明的內(nèi)容容：--投訴人的的請求；；--查明的事事實；-處理過程程和調(diào)解解結(jié)果；；--雙方簽字字并加蓋蓋投訴處處理機構(gòu)構(gòu)公章。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：一個中心心：--圍繞和服服務(wù)于雙雙方當(dāng)事事人自愿愿達成一致意見見、簽訂訂調(diào)解協(xié)協(xié)議，最最終實現(xiàn)相互理理解和諒諒解這個個中心。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：三個基本本點：--找準爭議議焦點；；--找準利益益平衡點點；--找準情與與法的結(jié)結(jié)合點。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：五個步驟驟：--焦點問題題涉及的的有關(guān)法法律、法法規(guī)，向雙方當(dāng)當(dāng)事人進進行闡述述和解釋釋；--焦點問題題涉及的的賠償事事項，告告知當(dāng)事人相關(guān)關(guān)國家或或行業(yè)規(guī)規(guī)定或標(biāo)標(biāo)準；--分別與當(dāng)當(dāng)事人進進行交流流和溝通通，實現(xiàn)調(diào)解的的目的；；旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：五個步驟驟：--雙方當(dāng)事事人就案案件的證證據(jù)、事事實、法律適用用發(fā)表意意見，不不要與任任何一方發(fā)生爭爭論；--擬定調(diào)解解方案，，促成雙雙方達成成一致，，并簽訂調(diào)調(diào)解協(xié)議議。旅游投訴訴處理決決定旅游行政政管理部部門及其其旅游市市場監(jiān)督督管理機機構(gòu)處理理旅游投投訴時，，雙方當(dāng)當(dāng)事人不不同意調(diào)調(diào)解或經(jīng)經(jīng)調(diào)解未未達成協(xié)協(xié)議的，，應(yīng)當(dāng)立立即終止止調(diào)解，，依法進進入行政政裁決程程序，作作出旅游游投訴處處理決定定。旅游投訴訴處理決決定旅游投訴訴處理決決定書應(yīng)應(yīng)當(dāng)載明明的內(nèi)容容：投訴人、、被投訴訴人基本本情況；；雙方爭議議的事實實；認定的事事實，決決定的依依據(jù)、理理由和內(nèi)內(nèi)容；救濟的途途徑和期期限；決定機關(guān)關(guān)印章和和日期。。旅游糾紛紛處理的的原則旅游糾紛紛處理的的原則堅持及時時、便捷捷、高效效的調(diào)處處理念--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)處工工作的基基本要求求。堅持平等等、自愿愿、合法法的調(diào)處處原則--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)解和和處理工工作的基基本準則。。旅游糾紛紛處理的的原則堅持規(guī)范范、完善善、全面面的調(diào)處處制度--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)處工工作的保保障。堅持科學(xué)學(xué)、靈活活、多樣樣的調(diào)處處方法--是做做好好旅旅游游糾糾紛紛調(diào)調(diào)處處工工作作的的有有效效途途徑徑。。旅游游糾糾紛紛處處理理工工作作的的意意見見暢通通投投訴訴渠渠道道，，建建立立旅旅游游投投訴訴處處理理聯(lián)聯(lián)動動機機制制。。堅持持端端口口前前移移、、重重心心下下移移、、強強化化指指導(dǎo)導(dǎo)、、減減少少糾糾紛紛。。旅游游投投訴訴與與行行政政處處罰罰相相結(jié)結(jié)合合繼續(xù)續(xù)做做好好品品質(zhì)質(zhì)保保障障系系統(tǒng)統(tǒng)推推廣廣使使用用旅游游質(zhì)質(zhì)監(jiān)監(jiān)與與投投訴訴管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)推推廣廣結(jié)束束語語：：堅持持--便捷捷、、高高效效；；--自愿愿、、合合法法；；--規(guī)范范、、完完善善；；--科學(xué)學(xué)、、靈靈活活。。處理理原原則則.樹立立--端口口前前移移；；--主動動作作為為；；--預(yù)防防為為主主；；