商務(wù)談判的溝通課件

第七章商務(wù)談判的溝通第七章商務(wù)談判的溝通1引例一請(qǐng)問(wèn)：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語(yǔ)言傳遞了怎樣的信息？

人們?cè)诖螂娫挕?huì)議發(fā)言或參與談判時(shí)常出現(xiàn)的身體語(yǔ)言：在發(fā)言或思考問(wèn)題的同時(shí)用右手的三根手指把簽字筆等轉(zhuǎn)成一朵花，這并不表示深思思胸有成竹，而是說(shuō)至一半時(shí)思路發(fā)生卡殼，“轉(zhuǎn)筆”的動(dòng)作，是希望思維也有個(gè)“馬達(dá)”，能快速地被手指的動(dòng)作帶動(dòng)起來(lái)。也說(shuō)明真正進(jìn)入陳述時(shí)，發(fā)言人突然有了猶豫和不自信。

引例一請(qǐng)問(wèn)：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語(yǔ)言傳遞了怎樣的信息？2引例二—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”

引例二—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠?引例二—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見過(guò)象他這么說(shuō)話的蟲子呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．引例二—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“4引例二—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō)：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說(shuō)：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利．引例二—農(nóng)夫賣玉米案例分析：5教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差掌握商務(wù)談判語(yǔ)言溝通與行為語(yǔ)言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法

教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容6教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通

第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通第三節(jié)容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法

教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通7第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧四、聽與辯的藝術(shù)五、問(wèn)與答的技巧第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言8一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言“歡迎遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言9一、商務(wù)談判的語(yǔ)言2、專業(yè)性的交易語(yǔ)言國(guó)際商會(huì)編寫的《1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則》明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(COR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)”、“運(yùn)費(fèi)”等等定義及表達(dá)方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言2、專業(yè)性的交易語(yǔ)言10一、商務(wù)談判的語(yǔ)言3、留有余地的彈性語(yǔ)言“最近幾天給你們回信”，“十點(diǎn)左右”、“適當(dāng)時(shí)候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去貴國(guó)訪問(wèn)”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來(lái)主動(dòng)。一、商務(wù)談判的語(yǔ)言3、留有余地的彈性語(yǔ)言11一、商務(wù)談判的語(yǔ)言4、威脅、勸誘性的語(yǔ)言"非如此不能簽約"，"最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。"

威脅性語(yǔ)言的特征及作用：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信、冷酷無(wú)情；強(qiáng)化態(tài)度、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、加速談判過(guò)程；勸誘性語(yǔ)言的特征及作用：和風(fēng)細(xì)雨；使談判者在談判中掌握主動(dòng)、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程。一、商務(wù)談判的語(yǔ)言4、威脅、勸誘性的語(yǔ)言12案例

1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了。當(dāng)然我方希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說(shuō)：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，與我們進(jìn)行技術(shù)合作，只能用最好的東西，因?yàn)檫@樣我們才能夠全國(guó)第一，這不僅對(duì)我們有利，而且對(duì)你們更有利?！盓公司當(dāng)然聽后很高興，這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時(shí)、法國(guó)等都在跟我們廠進(jìn)行合作，如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國(guó)的市場(chǎng)，人家也會(huì)笑你們E公司無(wú)能。"這番話打破了僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽(yù)。案例1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)13一、商務(wù)談判的語(yǔ)言5、幽默詼諧的語(yǔ)言特征：詼諧、生動(dòng)，富于感染力；功能：祛除憂慮、緊張，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判。在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍沒(méi)結(jié)果。這時(shí)中方的主談人說(shuō)：“瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全。我敢保證，誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄?！眴?wèn)：結(jié)果如何？

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言5、幽默詼諧的語(yǔ)言14商務(wù)談判的語(yǔ)言特征

（運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的原則）

（1）客觀性。（2）針對(duì)性。（3）邏輯性。(表達(dá)、推理、論證、語(yǔ)言）（4）規(guī)范性。語(yǔ)言表達(dá)要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)和精確。不能有攻擊性的語(yǔ)言（比如和外商談判不說(shuō)資產(chǎn)階級(jí)，剝削階級(jí)、霸權(quán)主義等），口音要標(biāo)準(zhǔn)話（不說(shuō)方言，比如樂(lè)山的八和百，仁壽的花和發(fā)，四川大部分地區(qū)的十和四等容易引起誤解，自貢的鹽和銀），聲音要注意輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，不要大喊大叫感情用事。（5）說(shuō)服性。（令人信服的力度和力量）（6）隱含性。要求根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想，傳遞信息。返回商務(wù)談判的語(yǔ)言特征

（運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的原則）（1）客觀性。15二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1、對(duì)象2、話題3、氣氛4、雙方的關(guān)系5、時(shí)機(jī)

在談判的不同階段，針對(duì)不同的話題，如何選擇語(yǔ)言，才能做到言辭切題？二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1、對(duì)象在談判的不16三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧

1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言2、不傷對(duì)方的面子和自尊3、及時(shí)肯定對(duì)方4、注意說(shuō)話方式5、富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語(yǔ)言“肯定如此”，“絕對(duì)不是那樣”。針鋒相對(duì)的語(yǔ)言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭？”有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言“開價(jià)就這些，買不起就明講”。催促對(duì)方的語(yǔ)言“請(qǐng)快點(diǎn)決定”。以我為中心的語(yǔ)言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語(yǔ)言“可能是……”，”大概是……?！辟€氣的語(yǔ)言”上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了，這次不能再讓你們占便宜了”。語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言在談判中17（一）商務(wù)談判中“聽”的要訣所謂“聽”，不是指“聽”的動(dòng)作本身，更重要的是指“聽”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽”。談判中常出現(xiàn)的“聽”的弱點(diǎn)：

只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的。只聽到自己想聽的。依照自己的方式去解釋聽到的事。精力分散，思路不合拍造成漏聽。文化語(yǔ)言的障礙。（一）商務(wù)談判中“聽”的要訣所謂“聽”，不是指“聽”的動(dòng)作18專心致志，集中精力。讓客戶把話說(shuō)完，并用筆記下重點(diǎn)。重點(diǎn)重復(fù)對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容您剛才的意思是不是……。我不知道剛剛聽的對(duì)不對(duì)，您的意思是……。沒(méi)聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題。當(dāng)客戶所說(shuō)的事情，對(duì)你我方談判可能不利時(shí)，不要立刻反駁。不時(shí)點(diǎn)頭，或回應(yīng)“嗯！”，“是的”，“有道理”。商務(wù)談判中“聽”的要訣專心致志，集中精力。商務(wù)談判中“聽”的要訣19聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣全身心地注意努力表達(dá)出理解

傾聽的規(guī)則

傾聽的技巧

傾聽的障礙

有效地傾聽關(guān)鍵在于精神集中使大腦保持警覺(jué)有助于集中精神記筆記是聽講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境

若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)先入為主的印象急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)急于記住每一件事情主觀地認(rèn)定談話沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容或沒(méi)有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述定式思維+—聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣傾聽的規(guī)則傾聽的技巧傾聽的障礙20（二）敘述技巧主要包括“入題和闡述”1、入題技巧。（1）迂回入題。避免影響氣氛，和過(guò)于單刀直入，可以從題外話入手、從自謙入手（要適度，不能給人以假打的感覺(jué)）、以流行話題入手、從介紹談判人員和自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況入手（給別人亮底，增強(qiáng)信心）等。先緩和氣氛然后逐步進(jìn)入主題。（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則。小型談判可以等各項(xiàng)細(xì)節(jié)談妥，原則性協(xié)議自然達(dá)成。（3）先談一般原則，后談細(xì)節(jié)。當(dāng)大型項(xiàng)目，細(xì)節(jié)繁多，整個(gè)談判可能曠日持久的時(shí)候，不妨先談原則，分批分步驟進(jìn)行細(xì)節(jié)談判。（4）從具體的議題入手。在大型談判的各個(gè)分階段談判中，一般直接從具體的談判問(wèn)題入手即可。（二）敘述技巧主要包括“入題和闡述”21釣魚島撞船事故后，11月13日，國(guó)家主席胡錦濤在橫濱出席亞太經(jīng)合組織第十八次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議期間應(yīng)約同日本首相菅直人會(huì)晤。

中日兩國(guó)走和平、友好、合作之路是符合兩國(guó)和兩國(guó)人民根本利益的正確選擇。

雙方應(yīng)共同努力，持之以恒開展民間和人文交流，增進(jìn)兩國(guó)人民相互了解和友好感情

完全贊同胡錦濤關(guān)于中日關(guān)系發(fā)展的意見，希望雙方加強(qiáng)各領(lǐng)域交流合作，推動(dòng)兩國(guó)關(guān)系進(jìn)一步改善和發(fā)展。菅直人祝賀上海世博會(huì)取得圓滿成功。

釣魚島撞船事故后，11月13日，國(guó)家主席胡錦濤在橫濱出席亞太222、闡述技巧（1）開場(chǎng)闡述。己方掌握的信息相對(duì)完備，可以先入為主，讓對(duì)方明白自己的意圖，相對(duì)有個(gè)心理優(yōu)勢(shì)，之后可以看對(duì)方的反應(yīng)然后制定相應(yīng)的策略。（2）讓對(duì)方先談。如果己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)等最新情況不是很了解的時(shí)候，不妨后說(shuō)，看對(duì)方的意見，然后再商定對(duì)策。（3）有限度的坦誠(chéng)相見?？梢宰寣?duì)方知道自己的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，從表面上來(lái)示弱。但不能和盤托出觀點(diǎn)和自己的信息，否則會(huì)陷入被動(dòng)。（4）注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用。2、闡述技巧（1）開場(chǎng)闡述。己方掌握的信息相對(duì)完備，可以先入23注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用第一、提供的資料數(shù)字要準(zhǔn)確，避免波動(dòng)，闡述時(shí)對(duì)價(jià)格要摳死，不能馬上判斷的應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延遲答復(fù)。第二、表達(dá)的語(yǔ)言要富有彈性，要有余地，不走極端。第三、注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓和重復(fù)的使用。第四、注意折中迂回。特別是對(duì)自己不利的話題和觀點(diǎn)可以避開，盡量把問(wèn)題引向?qū)ψ约河欣囊幻?，轉(zhuǎn)移角度。不妨靈活使用“可是。。。。?！薄暗?。。。?！薄半m然如此。。。。。?！薄安贿^(guò)。。。。?！薄叭欢?。。。?！钡取Ｗ⒁庹Z(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用第一、提供的資料數(shù)24第五、注意使用解困語(yǔ)言。當(dāng)出現(xiàn)談判困難無(wú)法達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，為了突破困境，給自己解圍，不妨使用解圍語(yǔ)言：“真遺憾，只差一步就成功了！”“再這樣拖下去，恐怕對(duì)雙方不利！”“我相信，無(wú)論如何，雙方都不希望前功盡棄！”。。。。第六、不以否定性語(yǔ)言結(jié)束談判。對(duì)對(duì)手要給以正面評(píng)價(jià)，為以后繼續(xù)談判或合作留下余地?！澳@次在談判中的表現(xiàn)，給我留下深刻印象。希望能再次相聚！”“對(duì)貴方的某些要求，我們會(huì)認(rèn)真研究，期待下次繼續(xù)再談！”等。第五、注意使用解困語(yǔ)言。當(dāng)出現(xiàn)談判困難無(wú)法達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，為25（三）提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受讓別人思考；通過(guò)提問(wèn)獲得自己不知道的信息和資料；控制談判方向和節(jié)奏。1、提問(wèn)的類型。2、提問(wèn)的時(shí)機(jī)。3、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（三）提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受讓別人思考；26

1、提問(wèn)的類型（1）封閉式提問(wèn)。在一定范圍內(nèi)，引出肯定或否定的答復(fù)的提問(wèn)。（請(qǐng)問(wèn)貴方對(duì)我方的價(jià)格是反對(duì)呢還是接受？）（2）開放式提問(wèn)。在廣泛領(lǐng)域引出廣泛回答，一般無(wú)法用是或否回答。（請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我公司的印象如何？）（貴公司對(duì)該產(chǎn)品的銷售前景如何看待？）“對(duì)我方提出的價(jià)格，你方有什么看法？”（3）婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)。在不知道對(duì)方虛實(shí)的情況下，可以采取婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，既可能獲得信息，也可以避免被拒絕的尷尬。如銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員“這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧？怎么樣,順便評(píng)價(jià)一下嗎？”1、提問(wèn)的類型（1）封閉式提問(wèn)。在一定范圍內(nèi)，引出27（4）澄清式（求證式）提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的發(fā)言，重復(fù)，獲得自己判斷的求證?！澳銊偛耪f(shuō)。。。。，難道是指。。。嗎？”“您剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，是不是說(shuō)你們可以如期履約了？”（5）探索式提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，進(jìn)一步探明情況，或探測(cè)進(jìn)一步的信息。“你剛才的回答是否說(shuō)明如果我再追加購(gòu)買量，價(jià)格還可以再下降5個(gè)點(diǎn)？”“你有什么保證能證明貴方能如期履約呢？”（6）借助式提問(wèn)。借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見影響對(duì)方。“我們請(qǐng)教了****教授，你這個(gè)產(chǎn)品的成本在****以下，你是否應(yīng)該再把價(jià)格降低一點(diǎn)？”（4）澄清式（求證式）提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的發(fā)言，重復(fù)，獲得自己判28（7）強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)。將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，使對(duì)方在狹小的范圍內(nèi)回答。“支付回扣在我國(guó)是個(gè)潛規(guī)則，希望貴方要予以注意！價(jià)格上不能再降低了？”“原來(lái)的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”（8）引導(dǎo)/誘導(dǎo)式提問(wèn)。具有強(qiáng)烈暗示實(shí)質(zhì)的提問(wèn)。“談到這個(gè)地步，為了保證最低利潤(rùn)，我想貴方應(yīng)該予以4%的折扣，你一定會(huì)同意的，是嗎？”“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”（9）協(xié)商式提問(wèn)。“你看我們的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”（10）多層次提問(wèn)。含有多個(gè)主題，是對(duì)方難以周全把握?！澳隳芊駥f(xié)議產(chǎn)生的背景、履約情況、違約責(zé)任和貴方的態(tài)度談?wù)?？”太多?wèn)題了。

（7）強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)。將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，使對(duì)方在狹小的29宋朝有一個(gè)人丟了一頭牛，根據(jù)主人的了解，獲悉可能是隔村的鄰居丟的，但那位鄰居不承認(rèn)，認(rèn)為那是自己家的牛。于是雙方牽著牛上公堂，在公堂上，丟牛的主人靈機(jī)一動(dòng)，用雙手捂住牛的雙眼，問(wèn)鄰居：“告訴我，你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼”鄰居答到，主人放開蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該是左眼?！编従訝?zhēng)辯道。主人放開蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，“我又說(shuō)錯(cuò)了”鄰居還想辯解?？h官說(shuō)，“是你錯(cuò)了，把牛還給別人，罰20大板！”最妙的發(fā)問(wèn)：鄰人找牛宋朝有一個(gè)人丟了一頭牛，根據(jù)主人的了解，獲悉可能是隔村的鄰居30證明式發(fā)問(wèn)?！盀槭裁匆脑瓉?lái)定好的條款呢？”甲乙雙方就摩托車大架價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行談判。甲方：這個(gè)型號(hào)的摩托車大架最少要520，低于這個(gè)價(jià)錢公司就要要賠本。乙方：可以告訴我為什么嗎？甲方：因?yàn)槟ν熊嚧蠹茉靸r(jià)成本很高。乙方：為什么？原材料漲價(jià)了嗎？甲方：是的。證明式發(fā)問(wèn)?！盀槭裁匆脑瓉?lái)定好的條款呢？”甲乙雙方就摩托31乙方：哪些原材料漲價(jià)了呢？甲方：鋼材呀。乙方：就只是鋼材嗎？甲方：是的。乙方：當(dāng)前國(guó)內(nèi)鋼材最高價(jià)格3000元/噸，每公斤3元。您的產(chǎn)品最多用20公斤鋼材，材料費(fèi)60元。那貴方就一次漲價(jià)120元，況且其他材料費(fèi)又沒(méi)有漲，這一提價(jià)是建立在成本核算之上的嗎？甲方：是嗎？那這樣好了，我讓30元。乙方：哪些原材料漲價(jià)了呢？322、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（1）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。禮貌，了解信息充分，問(wèn)題才切題，不誤解。（2）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。當(dāng)對(duì)方羅嗦而不切題或不著邊際時(shí)，可以借此爭(zhēng)取主動(dòng)，影響談判進(jìn)程?！澳銊偛诺囊馑际?。。。？”“第一個(gè)意思我明白了，那第二個(gè)呢？”（3）在自己發(fā)言前后提問(wèn)。避免別人插話，不妨來(lái)個(gè)自問(wèn)自答?！皟r(jià)格問(wèn)題基本清楚了，那么質(zhì)量和售后服務(wù)呢？我先談?wù)勎覀兊挠^點(diǎn)，然后再請(qǐng)你回答？”（4）在議程規(guī)定時(shí)間（辯論時(shí)間）提問(wèn)。大型談判有時(shí)候會(huì)有這種安排。不妨就對(duì)方可能的問(wèn)題等進(jìn)行假設(shè)，并精心準(zhǔn)備。返回2、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（1）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。禮貌，了333、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題

（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（1）帶有明顯敵對(duì)或敵意的問(wèn)題。（直接走入死胡同）例如:聽說(shuō)你們黃(光裕)董事長(zhǎng)被判刑了,會(huì)不會(huì)影響我們的合作?（2）有關(guān)雙方個(gè)人生活、工作方法問(wèn)題。（隱私問(wèn)題，謹(jǐn)慎使用.聽說(shuō)你的兩個(gè)夫人常打架?）（3）對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)問(wèn)題。（不信任就別談，強(qiáng)調(diào)遵守合同等可以，但不能過(guò)分質(zhì)疑）（4）故意表現(xiàn)自己或賣弄自己。（弄巧成拙，被別人蔑視）

3、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題

（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（1）34總結(jié)：談判中發(fā)問(wèn)的技巧事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并設(shè)想對(duì)方可能的反問(wèn)。在對(duì)方回答時(shí)，如果腦海里閃現(xiàn)出各種疑問(wèn)，不要急于打斷對(duì)方而提問(wèn)，應(yīng)該先記下來(lái)，等對(duì)方講完后再問(wèn)。避免提出有可能阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題。提出已知答案的問(wèn)題，驗(yàn)證和提醒對(duì)方。提出問(wèn)題后要沉默一下，等待回答。盡量避免對(duì)方答“不”?？偨Y(jié)：談判中發(fā)問(wèn)的技巧事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并設(shè)想對(duì)方可能的反問(wèn)35（四）答復(fù)的技巧巧答：你有沒(méi)有私心？漢代時(shí)司空第五倫，為人正直淳樸、廉潔奉公。一次丞相問(wèn)他“你有沒(méi)有私心？”，第五倫知道丞相用意不良。便說(shuō)“過(guò)去有人送我千里馬，被我拒絕了。事后每當(dāng)朝廷讓我們推薦人才時(shí)我都想到他，不過(guò)我始終沒(méi)有推薦這個(gè)人。我哥哥的兒子病了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡著了。我兒子有病的時(shí)候，雖然不需要我去照顧他，可是我一夜都睡不著覺(jué)。這樣看來(lái)，怎么能說(shuō)沒(méi)有私心呢？”（四）答復(fù)的技巧巧答：你有沒(méi)有私心？36在回答前要留有思考的時(shí)間思考：當(dāng)對(duì)方向你發(fā)問(wèn)以后，你需要很快做出回答嗎？如果需要思考的時(shí)間，怎么爭(zhēng)取時(shí)間？喝一口茶、點(diǎn)煙、翻一下筆記本、調(diào)整坐姿、整理一下桌子上的資料或文件夾……把握對(duì)方發(fā)問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)一個(gè)問(wèn)題：一次美國(guó)著名詩(shī)人艾倫．金斯伯格問(wèn)中國(guó)作家：“把一只5斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝1斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”思考：?jiǎn)栐捳叩膭?dòng)機(jī)是什么？你怎么回答？在回答前要留有思考的時(shí)間思考：當(dāng)對(duì)方向你發(fā)問(wèn)以后，你需要很37不要徹底地回答問(wèn)題避正答偏——逃避問(wèn)題涉及機(jī)密或無(wú)聊的問(wèn)題采用此方式。東拉西扯，不著邊際，看似有關(guān)，其實(shí)無(wú)關(guān)。一位美國(guó)記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周恩來(lái)：“總理先生，請(qǐng)問(wèn)你們銀行里有多少錢呢？”“哦。這個(gè)我清楚，一共是18元8角8分，包括面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的人民幣，你算算是這么多嗎？”不要徹底地回答問(wèn)題避正答偏——逃避問(wèn)題涉及機(jī)密或無(wú)聊的問(wèn)38不知道的問(wèn)題不要回答答非所問(wèn)一位美國(guó)游客在韶山毛澤東故居參觀后在一家個(gè)體戶飯店吃飯，正宗可口的湘菜讓這位客人十分愜意。他在付錢時(shí)看到老板娘家境如此富裕，突然問(wèn)到：“如果你的老同鄉(xiāng)毛澤東還在，會(huì)允許你開店嗎？”你怎么回答？老板娘略家思考，答到“沒(méi)有他老人家，我恐怕早就餓死了，還開什么店啊！”“如今，黨的富民政策好，日子越過(guò)越紅火了！”不知道的問(wèn)題不要回答答非所問(wèn)一位美國(guó)游客在韶山毛澤東故居39以問(wèn)代答明朝人謝縉聰明好學(xué)，深得李尚書的賞識(shí)，便招為女婿。一日，皇帝詔令李尚書一月之內(nèi)敬獻(xiàn)公雞蛋。如果到期未送到，以抗旨論。原來(lái)為官剛直的李尚書得罪了9位大臣，正是他們向皇上進(jìn)流言說(shuō)他家有公雞蛋。里尚書無(wú)計(jì)可施，病倒在床。謝縉對(duì)岳父說(shuō)，“您別著急，我替您進(jìn)京獻(xiàn)公雞蛋?！被实蹎?wèn)“為什么不他自己來(lái)？”“我岳父實(shí)在不能來(lái)！”“有什么事比見我還重要嗎？”“皇上圣明！我岳父生了孩子，在家修養(yǎng)！”皇上大笑，“男人怎么能生孩子呢？！”“男人不會(huì)生孩子，公雞哪會(huì)下蛋呢？”以問(wèn)代答明朝人謝縉聰明好學(xué)，深得李尚書的賞40“重申”和“打岔”要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題?！澳懿荒苷f(shuō)得再慢點(diǎn)呢？”上廁所、接電話、簽署文件急件等方式均可以贏得思考時(shí)間，為回答做準(zhǔn)備。印度烈火-2導(dǎo)彈“重申”和“打岔”要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題?！澳懿荒苷f(shuō)得再慢41（五）說(shuō)服的技巧所謂說(shuō)服，即設(shè)法使他人改變初衷，心悅誠(chéng)服接受你的意見。1、說(shuō)服的幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）建立良好的人際關(guān)系，獲取相互之間的信任；（成功的談判應(yīng)該重視三個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：即目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；成本優(yōu)化;人際關(guān)系改善）（2）誠(chéng)懇說(shuō)明對(duì)方接受建議將獲得的利益，當(dāng)然不能否認(rèn)自己也將獲利。（3）簡(jiǎn)化對(duì)方接受說(shuō)服的程序，乘熱打鐵，盡快確認(rèn)，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。（五）說(shuō)服的技巧所謂說(shuō)服，即設(shè)法使他人改變初衷，心悅誠(chéng)服422、運(yùn)用說(shuō)服的基本原則：（1）不能只考慮自己的理由，不妨換位思考；（2）研究并分析對(duì)方的心理、需求和個(gè)人性格特點(diǎn)等；（3）不能操之過(guò)急，要有耐心；（4）態(tài)度要誠(chéng)懇，平等并且不能隨意批評(píng)對(duì)方，曉之以理，動(dòng)之以情，不必太多大道理；2、運(yùn)用說(shuō)服的基本原則：433、說(shuō)服的具體技巧（1）先容易后困難，有鋪墊；（2）多提要求，盡量先施加隱性壓力，影響對(duì)方；（3）好壞都考慮，但是應(yīng)該先談好的情況，再談壞的情況；（4）強(qiáng)調(diào)合同中對(duì)對(duì)方有利的條件。強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性和現(xiàn)實(shí)性；（5）精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾，最后結(jié)論要讓自己提出，不讓別人去揣摩；3、說(shuō)服的具體技巧44（6）充分了解對(duì)方，以對(duì)方習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯去展開說(shuō)服工作；（7）不要奢望對(duì)方能一下接受你的建議，鋪墊在先，文火攻之。（8）要在談判中運(yùn)用軟硬兼施或紅白臉策略等。一個(gè)寸步不讓，態(tài)度強(qiáng)硬；一個(gè)以理服人，保持良好形象。（9）尋找共同的“認(rèn)同點(diǎn)”。（從雙方的生活、工作和興趣愛好、共同認(rèn)識(shí)的人等來(lái)尋找共同語(yǔ)言。

（6）充分了解對(duì)方，以對(duì)方習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯去展開說(shuō)45案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說(shuō)："英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？?6案例

拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。"薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)："你勝利了。"薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。案例拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉47（六）辯解的具體技巧

1、觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定。（不能搖擺而給對(duì)手以口實(shí)）2、辯路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)。（不給對(duì)手機(jī)會(huì)和空子）3、掌握大原則，枝節(jié)不計(jì)較不糾纏。（知道輕重）4、辯論要掌握好進(jìn)攻的尺度。（注意節(jié)奏，不能太過(guò)了，否則壓力太大會(huì)適得其反.如手中握沙,太緊反而容易失去太多）5、態(tài)度盡量客觀公正，措辭準(zhǔn)確犀利。（讓對(duì)手沒(méi)有反擊之力）6、善于處理辯論中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（當(dāng)形勢(shì)轉(zhuǎn)換時(shí)候要優(yōu)勢(shì)不驕傲，劣勢(shì)不氣餒）7、注意辯論中的舉止和氣度。

返回（六）辯解的具體技巧1、觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定。（不能搖擺而給48辯的技巧辯論的原則

應(yīng)注意的問(wèn)題觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)掌握好進(jìn)攻的尺度態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密以勢(shì)壓人歧視揭短道聽途說(shuō)本末倒置喋喋不休—辯的技巧辯論的原則應(yīng)注意的問(wèn)題觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力以勢(shì)壓人49談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。50你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬(wàn)元，而老板最多只能給你1.5萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而老板不那樣說(shuō)，而是跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你1萬(wàn)元到1.5萬(wàn)元，你想要多少？”很明顯，你會(huì)說(shuō)“1.5萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“1.3萬(wàn)元如何。”你繼續(xù)堅(jiān)持1.5萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。

你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬(wàn)元，而老51當(dāng)你作為顧客與店主進(jìn)行談判時(shí)，你有沒(méi)有運(yùn)用語(yǔ)言技巧呢？我們不妨先看一則笑話。有一次，一個(gè)貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車，她問(wèn)售票員，“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎？”售票員說(shuō)：“可以，不過(guò)它也必須像人一樣，把雙腳放在地上?！笔燮眴T沒(méi)有否定答復(fù)，而是提出一個(gè)附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，卻限制對(duì)方，從而制服了對(duì)方。

當(dāng)你作為顧客與店主進(jìn)行談判時(shí)，你有沒(méi)有運(yùn)用語(yǔ)言技巧呢？我52第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通世界著名的非語(yǔ)言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個(gè)人之間一次普通的談話，口頭語(yǔ)言部分傳播的信息不到35％，而行為語(yǔ)言部分傳播的信息達(dá)到65％以上。商務(wù)談判的行為語(yǔ)言溝通是相對(duì)于有聲語(yǔ)言而言的，是指通過(guò)人的形體、姿態(tài)、個(gè)人整體形象、聲調(diào)特點(diǎn)等方面，不用文字而單獨(dú)傳遞信息、表示態(tài)度的過(guò)程。第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通世界著名的非語(yǔ)言傳播專家伯53行為語(yǔ)言的作用1、行為語(yǔ)言的溝通作用主要表現(xiàn)在：（1）可以補(bǔ)充有聲語(yǔ)言，輔助表達(dá)。（點(diǎn)頭，搖頭，揮舞手臂表自信，用手勢(shì)形容物體等）（2）有時(shí)候代替語(yǔ)言表達(dá)的意圖。（“V”表示勝利、大拇指表示贊許稱贊等）（3）表達(dá)難以表達(dá)的思想、情緒、意圖、條件等。（微妙的眼神、會(huì)意的微笑等可以避開尷尬等）（4）可以調(diào)節(jié)人的情緒。（拿筆亂畫，抖抖腳等）行為語(yǔ)言的作用1、行為語(yǔ)言的溝通作用主要表現(xiàn)在：54姿態(tài)與語(yǔ)言所傳遞的信息1、眼睛所傳達(dá)的信息姿態(tài)與語(yǔ)言所傳遞的信息1、眼睛所傳達(dá)的信息55目光凝視長(zhǎng)短來(lái)判斷心理感受。（正常談話凝視時(shí)間為整個(gè)談話時(shí)間的30%-60%，超過(guò)這個(gè)時(shí)間可能是對(duì)談話者本身有興趣，而不是談話內(nèi)容）眨眼的頻率。（正常人一般每分鐘眨眼在5-8次，每次眨眼不超過(guò)一秒，如果眨眼時(shí)間超過(guò)一秒，有厭惡、輕視、不屑一顧的意思。）無(wú)（不敢）目光接觸。撒謊或有隱情。眼神閃爍不定，反常嫌疑，是掩飾的手段，性格不誠(chéng)實(shí)。瞳孔大小與神態(tài)。（大而有神——興奮、感興趣）瞪大眼睛看著對(duì)方講話。（對(duì)對(duì)方有極大的興趣）*目光凝視長(zhǎng)短來(lái)判斷心理感受。（正常談話凝視時(shí)間為整個(gè)談話56（1）姿態(tài)。交叉二郎腿表示緘默、防御或緊張；頭偏開或低頭表示對(duì)此事沒(méi)有興趣；頭偏向則表示感興趣而且認(rèn)真在聽；十指交叉摟著后腦表示權(quán)威、優(yōu)勢(shì)和信心。一手撐著腦袋表示在思考。

2、姿態(tài)（1）姿態(tài)。交叉二郎腿表示緘默、防御或緊張；2、姿態(tài)573、手勢(shì)伸出并敞開雙掌表示言行一致而誠(chéng)懇；談話時(shí)掌心向上表示謙虛誠(chéng)實(shí)而不帶有威脅性；掌心向下表示控制、壓制、壓抑而使人產(chǎn)生抵觸情緒；食指伸出而其余手指緊握表示教訓(xùn)和鎮(zhèn)壓、帶有威脅性，最令人討厭這種手勢(shì)；3、手勢(shì)伸出并敞開雙掌表示言行一致而誠(chéng)懇；58雙手相握或不斷玩弄手指表示缺乏信心或拘謹(jǐn)；背手表示權(quán)威，或極度緊張和不安；搓手表示期待某種結(jié)果；雙臂交叉于胸口暗示抗拒或敵對(duì)的態(tài)度；十指指端接觸撐起來(lái)向上呈現(xiàn)塔尖暗示自信。雙手相握或不斷玩弄手指表示缺乏信心或拘謹(jǐn)；594、面部表情首先看眉目（有眉目傳情之說(shuō)）：凝視（注視）對(duì)方，誠(chéng)懇和輕松；掃視與側(cè)視：過(guò)多表示心不在焉，過(guò)多側(cè)視暗示敵意或輕蔑，一般掃視表示好奇。閉眼：給人以孤傲的感覺(jué)。眉開眼笑：表示歡樂(lè)；雙眉緊鎖：表示憂愁；橫眉立目：氣怒；瞠目結(jié)舌：表示驚恐；眼珠轉(zhuǎn)溜：邪計(jì)上心。眉毛上聳，“喜上眉梢”：處于驚喜或驚恐狀態(tài)眉毛高挑：表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。眉宇舒展：表示心情舒暢。其次看微笑：自然坦誠(chéng)返回4、面部表情首先看眉目（有眉目傳情之說(shuō)）：凝視（注視）對(duì)方，605、嘴巴語(yǔ)言人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。

(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對(duì)方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。5、嘴巴語(yǔ)言人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)616、對(duì)人體語(yǔ)言的觀察①手中玩筆，表示漫不經(jīng)心，對(duì)所談的問(wèn)題無(wú)興趣或不在乎；②慢慢打開本子表示關(guān)注對(duì)方講話，快速打開則表示發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題；③猛推一下眼鏡表示因某事生氣；④摘下眼鏡搽眼鏡或揉眼睛，表示對(duì)方疲勞或厭倦老問(wèn)題或準(zhǔn)備再戰(zhàn)；6、對(duì)人體語(yǔ)言的觀察①手中玩筆，表示漫不經(jīng)心，對(duì)所談的問(wèn)62⑤輕輕拿起桌上的帽子或輕輕除掉帽子，表示可能要結(jié)束這輪談判，暗示告辭；⑥打開包可能想再談新問(wèn)題，關(guān)上則表示到此為止，夾起包則可能無(wú)法挽留；如果是關(guān)而不提，提而不走則仍然有希望；⑤輕輕拿起桌上的帽子或輕輕除掉帽子，表示可能要結(jié)束這輪談判637、吸煙所傳達(dá)的信息(1)剛一見面就立即掏煙遞給對(duì)方，且麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙的，多為處于交易劣勢(shì)的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的人。(2)吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因?yàn)榇藭r(shí)伴隨吐煙的動(dòng)作，身體的上部姿勢(shì)也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因?yàn)榇藭r(shí)身體上部的姿勢(shì)是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。(3)煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺(jué)，一般反映出吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來(lái)。7、吸煙所傳達(dá)的信息(1)剛一見面就立即掏煙遞給對(duì)方，且麻64(4)吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時(shí)的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動(dòng)作來(lái)掩飾臉部表情和可能會(huì)顫抖的手，十有八九是個(gè)新手或正在采取欺詐手段。(5)點(diǎn)上煙后卻很少抽，說(shuō)明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時(shí)也會(huì)這樣。

(6)沒(méi)抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來(lái)分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進(jìn)行。其實(shí)，吸煙本身可能不會(huì)給他帶來(lái)什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動(dòng)。

(7)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過(guò)斜視仰著頭這一動(dòng)作，主動(dòng)地拉開了與談話對(duì)象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。

(4)吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突65學(xué)會(huì)用身體語(yǔ)言破譯心理密碼毫無(wú)誠(chéng)意的握手

當(dāng)對(duì)方對(duì)握手表現(xiàn)出遲疑時(shí)，你先伸出手去，可以幫助你判定對(duì)方是一個(gè)什么樣的人。假若對(duì)方先有握手意圖，一旦你伸手出去他卻只是用手指尖在你掌心輕觸一下，這說(shuō)明這是一個(gè)毫無(wú)擴(kuò)張意識(shí)和野心的人，絕對(duì)不適合與之合伙創(chuàng)業(yè)；而握手時(shí)手臂不愿伸長(zhǎng)，肘部彎曲成直的，喜歡在貼進(jìn)他身體的地方完成握手儀式的人，你絕對(duì)套不出他的真實(shí)意圖，他沒(méi)有害人之心，但也沒(méi)有冒險(xiǎn)意識(shí)；還有一種人，握手時(shí)非要對(duì)方主動(dòng)，當(dāng)你斷定他不想握手而把手縮回去時(shí)，他又突然伸手與你相握，表現(xiàn)出十一萬(wàn)分的“遲到的熱情”。這種人患得患失成性，一點(diǎn)虧也吃不得，你還指望與他合作愉快嗎？學(xué)會(huì)用身體語(yǔ)言破譯心理密碼毫無(wú)誠(chéng)意的握手66猛地摔坐在沙發(fā)上

表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語(yǔ)言，其實(shí)它隱藏了他內(nèi)心的極度不安和不自信。通常，員工到老板那里去對(duì)待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來(lái)討要久拖不還的貨款，即會(huì)采取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的坐姿會(huì)給對(duì)方一定壓力，片刻，這種身體語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)不存在了，對(duì)方開始不斷移動(dòng)所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強(qiáng)烈要你認(rèn)可的心情來(lái)。猛地摔坐在沙發(fā)上表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松67雙臂交叉抱于胸前這是我們所見過(guò)的最具“傳染性”的身體姿態(tài)。在談判長(zhǎng)桌的兩側(cè)，只要有一個(gè)人這么做了，其他人也會(huì)不知不覺(jué)"效仿"。雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺(jué)雙臂抱胸，那么，說(shuō)明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時(shí)調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。

雙臂交叉抱于胸前這是我們所見過(guò)的最具“傳染性”的身體姿68十指交叉十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時(shí)，對(duì)方往往將十指交叉，兩個(gè)大拇指不自覺(jué)地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來(lái)。這個(gè)動(dòng)作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示“有條件地懷疑”——他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺(jué)你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無(wú)阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對(duì)手或上司做出這個(gè)姿勢(shì)時(shí)，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景”，提供有說(shuō)服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對(duì)方的認(rèn)可。十指交叉十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司提69尖塔姿態(tài)

所謂尖塔姿態(tài)，就是雙手指尖相對(duì)相抵，掌心相對(duì)虛空，形成一種“教堂尖塔”式的手勢(shì)，這是一種極度自負(fù)的手勢(shì)，傲慢，并帶著剛愎自用的神氣。越是傲慢自負(fù)，“尖塔”的位置越高，從齊胸逐漸升至齊眉，甚至從兩掌之間的縫隙里看人。這也是上司對(duì)待下屬慣用的身體語(yǔ)言。當(dāng)然，如果談判雙方實(shí)力不均等，處于求人位置的那一方，也往往被對(duì)方從尖塔的掌縫里窺看。尖塔姿態(tài)所謂尖塔姿態(tài)，就是雙手指尖相對(duì)相抵，70架起二郎腿

在下棋的過(guò)程中，如果其中一方或雙方架起二郎腿，有經(jīng)驗(yàn)的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會(huì)見分曉。商場(chǎng)上，同樣如此，談判雙方架起腿來(lái)，是互相發(fā)出訊號(hào)：“放馬過(guò)來(lái)吧！”，而一旦看到對(duì)方放下了架起的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。相反，在上下級(jí)關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺(tái)詞，不是要與你爭(zhēng)論，而是根本對(duì)你的意見沒(méi)興趣，不耐煩，這里的二郎腿強(qiáng)化了上司居高臨下和不以為然的神情，你為何不趕忙“撤退”呢？架起二郎腿在下棋的過(guò)程中，如果其中一方或雙方架起71觸摸鼻子

如果你讀過(guò)《木偶匹諾曹》的故事，你就會(huì)明白忽然長(zhǎng)長(zhǎng)的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到對(duì)方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對(duì)手的一系列言談都在布置一個(gè)開花的陷阱，他在努力地隱瞞他的真實(shí)意圖；如果談判從漫長(zhǎng)的"兜圈子"階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動(dòng)作就減少了。從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長(zhǎng)的談判究竟有無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動(dòng)作相反，比較持久地捏弄鼻梁的動(dòng)作，是在會(huì)議中爭(zhēng)取“發(fā)言權(quán)”的一個(gè)潛意識(shí)姿態(tài)。大約三五秒鐘之后，眾人的視線會(huì)集中到你臉上來(lái)，注意到你的若有所思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機(jī)會(huì)。

觸摸鼻子如果你讀過(guò)《木偶匹諾曹》的故事，你就會(huì)72上身后傾或偏離對(duì)方

有一個(gè)小品，說(shuō)的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對(duì)方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長(zhǎng)沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端……直到被推銷者退無(wú)可退跳起來(lái)。這個(gè)小品說(shuō)明推銷員的鍥而不舍和不識(shí)趣：要么，他是沒(méi)有看出對(duì)方上身后傾，是代表明確的戒備和抵觸情緒；要么他是故意不去領(lǐng)會(huì)對(duì)方的不合作，硬要把鐵杵磨成針。上身后傾或偏離對(duì)方有一個(gè)小品，說(shuō)的是一名推銷員熱情推銷73拉松領(lǐng)帶或脫去外套

祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談判對(duì)手開始以“太熱”為由脫去外套，拉松領(lǐng)帶，可能是個(gè)好兆頭，說(shuō)明他們已失去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議的達(dá)成。當(dāng)一名談判骨干拒不接受對(duì)方的要求，準(zhǔn)備以“戰(zhàn)士”的姿態(tài)耗到底時(shí)，他是不會(huì)脫去自己的“戰(zhàn)袍”的——在這里，外套的意義相當(dāng)于一層心理鎧甲，而領(lǐng)帶扼緊咽喉，相當(dāng)于保護(hù)自己的的要害不被對(duì)方攻擊。

拉松領(lǐng)帶或脫去外套祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露74第七章商務(wù)談判的溝通第七章商務(wù)談判的溝通75引例一請(qǐng)問(wèn)：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語(yǔ)言傳遞了怎樣的信息？

人們?cè)诖螂娫?、?huì)議發(fā)言或參與談判時(shí)常出現(xiàn)的身體語(yǔ)言：在發(fā)言或思考問(wèn)題的同時(shí)用右手的三根手指把簽字筆等轉(zhuǎn)成一朵花，這并不表示深思思胸有成竹，而是說(shuō)至一半時(shí)思路發(fā)生卡殼，“轉(zhuǎn)筆”的動(dòng)作，是希望思維也有個(gè)“馬達(dá)”，能快速地被手指的動(dòng)作帶動(dòng)起來(lái)。也說(shuō)明真正進(jìn)入陳述時(shí)，發(fā)言人突然有了猶豫和不自信。

引例一請(qǐng)問(wèn)：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語(yǔ)言傳遞了怎樣的信息？76引例二—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”

引例二—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠?7引例二—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見過(guò)象他這么說(shuō)話的蟲子呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．引例二—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“78引例二—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪校Z(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō)：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說(shuō)：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利．引例二—農(nóng)夫賣玉米案例分析：79教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差掌握商務(wù)談判語(yǔ)言溝通與行為語(yǔ)言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法

教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容80教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通

第二節(jié)商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通第三節(jié)容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法

教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通81第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧四、聽與辯的藝術(shù)五、問(wèn)與答的技巧第一節(jié)商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言82一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言“歡迎遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言83一、商務(wù)談判的語(yǔ)言2、專業(yè)性的交易語(yǔ)言國(guó)際商會(huì)編寫的《1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則》明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(COR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)”、“運(yùn)費(fèi)”等等定義及表達(dá)方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言2、專業(yè)性的交易語(yǔ)言84一、商務(wù)談判的語(yǔ)言3、留有余地的彈性語(yǔ)言“最近幾天給你們回信”，“十點(diǎn)左右”、“適當(dāng)時(shí)候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去貴國(guó)訪問(wèn)”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來(lái)主動(dòng)。一、商務(wù)談判的語(yǔ)言3、留有余地的彈性語(yǔ)言85一、商務(wù)談判的語(yǔ)言4、威脅、勸誘性的語(yǔ)言"非如此不能簽約"，"最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。"

威脅性語(yǔ)言的特征及作用：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信、冷酷無(wú)情；強(qiáng)化態(tài)度、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、加速談判過(guò)程；勸誘性語(yǔ)言的特征及作用：和風(fēng)細(xì)雨；使談判者在談判中掌握主動(dòng)、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程。一、商務(wù)談判的語(yǔ)言4、威脅、勸誘性的語(yǔ)言86案例

1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了。當(dāng)然我方希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說(shuō)：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，與我們進(jìn)行技術(shù)合作，只能用最好的東西，因?yàn)檫@樣我們才能夠全國(guó)第一，這不僅對(duì)我們有利，而且對(duì)你們更有利?！盓公司當(dāng)然聽后很高興，這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時(shí)、法國(guó)等都在跟我們廠進(jìn)行合作，如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國(guó)的市場(chǎng)，人家也會(huì)笑你們E公司無(wú)能。"這番話打破了僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽(yù)。案例1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)87一、商務(wù)談判的語(yǔ)言5、幽默詼諧的語(yǔ)言特征：詼諧、生動(dòng)，富于感染力；功能：祛除憂慮、緊張，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判。在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍沒(méi)結(jié)果。這時(shí)中方的主談人說(shuō)：“瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全。我敢保證，誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄?！眴?wèn)：結(jié)果如何？

一、商務(wù)談判的語(yǔ)言5、幽默詼諧的語(yǔ)言88商務(wù)談判的語(yǔ)言特征

（運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的原則）

（1）客觀性。（2）針對(duì)性。（3）邏輯性。(表達(dá)、推理、論證、語(yǔ)言）（4）規(guī)范性。語(yǔ)言表達(dá)要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)和精確。不能有攻擊性的語(yǔ)言（比如和外商談判不說(shuō)資產(chǎn)階級(jí)，剝削階級(jí)、霸權(quán)主義等），口音要標(biāo)準(zhǔn)話（不說(shuō)方言，比如樂(lè)山的八和百，仁壽的花和發(fā)，四川大部分地區(qū)的十和四等容易引起誤解，自貢的鹽和銀），聲音要注意輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，不要大喊大叫感情用事。（5）說(shuō)服性。（令人信服的力度和力量）（6）隱含性。要求根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想，傳遞信息。返回商務(wù)談判的語(yǔ)言特征

（運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的原則）（1）客觀性。89二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1、對(duì)象2、話題3、氣氛4、雙方的關(guān)系5、時(shí)機(jī)

在談判的不同階段，針對(duì)不同的話題，如何選擇語(yǔ)言，才能做到言辭切題？二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1、對(duì)象在談判的不90三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧

1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言2、不傷對(duì)方的面子和自尊3、及時(shí)肯定對(duì)方4、注意說(shuō)話方式5、富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語(yǔ)言“肯定如此”，“絕對(duì)不是那樣”。針鋒相對(duì)的語(yǔ)言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭？”有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言“開價(jià)就這些，買不起就明講”。催促對(duì)方的語(yǔ)言“請(qǐng)快點(diǎn)決定”。以我為中心的語(yǔ)言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語(yǔ)言“可能是……”，”大概是……?！辟€氣的語(yǔ)言”上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了，這次不能再讓你們占便宜了”。語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言在談判中91（一）商務(wù)談判中“聽”的要訣所謂“聽”，不是指“聽”的動(dòng)作本身，更重要的是指“聽”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽”。談判中常出現(xiàn)的“聽”的弱點(diǎn)：

只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說(shuō)的。只聽到自己想聽的。依照自己的方式去解釋聽到的事。精力分散，思路不合拍造成漏聽。文化語(yǔ)言的障礙。（一）商務(wù)談判中“聽”的要訣所謂“聽”，不是指“聽”的動(dòng)作92專心致志，集中精力。讓客戶把話說(shuō)完，并用筆記下重點(diǎn)。重點(diǎn)重復(fù)對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容您剛才的意思是不是……。我不知道剛剛聽的對(duì)不對(duì)，您的意思是……。沒(méi)聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題。當(dāng)客戶所說(shuō)的事情，對(duì)你我方談判可能不利時(shí)，不要立刻反駁。不時(shí)點(diǎn)頭，或回應(yīng)“嗯！”，“是的”，“有道理”。商務(wù)談判中“聽”的要訣專心致志，集中精力。商務(wù)談判中“聽”的要訣93聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣全身心地注意努力表達(dá)出理解

傾聽的規(guī)則

傾聽的技巧

傾聽的障礙

有效地傾聽關(guān)鍵在于精神集中使大腦保持警覺(jué)有助于集中精神記筆記是聽講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境

若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)先入為主的印象急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)急于記住每一件事情主觀地認(rèn)定談話沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容或沒(méi)有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述定式思維+—聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣傾聽的規(guī)則傾聽的技巧傾聽的障礙94（二）敘述技巧主要包括“入題和闡述”1、入題技巧。（1）迂回入題。避免影響氣氛，和過(guò)于單刀直入，可以從題外話入手、從自謙入手（要適度，不能給人以假打的感覺(jué)）、以流行話題入手、從介紹談判人員和自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況入手（給別人亮底，增強(qiáng)信心）等。先緩和氣氛然后逐步進(jìn)入主題。（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則。小型談判可以等各項(xiàng)細(xì)節(jié)談妥，原則性協(xié)議自然達(dá)成。（3）先談一般原則，后談細(xì)節(jié)。當(dāng)大型項(xiàng)目，細(xì)節(jié)繁多，整個(gè)談判可能曠日持久的時(shí)候，不妨先談原則，分批分步驟進(jìn)行細(xì)節(jié)談判。（4）從具體的議題入手。在大型談判的各個(gè)分階段談判中，一般直接從具體的談判問(wèn)題入手即可。（二）敘述技巧主要包括“入題和闡述”95釣魚島撞船事故后，11月13日，國(guó)家主席胡錦濤在橫濱出席亞太經(jīng)合組織第十八次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議期間應(yīng)約同日本首相菅直人會(huì)晤。

中日兩國(guó)走和平、友好、合作之路是符合兩國(guó)和兩國(guó)人民根本利益的正確選擇。

雙方應(yīng)共同努力，持之以恒開展民間和人文交流，增進(jìn)兩國(guó)人民相互了解和友好感情

完全贊同胡錦濤關(guān)于中日關(guān)系發(fā)展的意見，希望雙方加強(qiáng)各領(lǐng)域交流合作，推動(dòng)兩國(guó)關(guān)系進(jìn)一步改善和發(fā)展。菅直人祝賀上海世博會(huì)取得圓滿成功。

釣魚島撞船事故后，11月13日，國(guó)家主席胡錦濤在橫濱出席亞太962、闡述技巧（1）開場(chǎng)闡述。己方掌握的信息相對(duì)完備，可以先入為主，讓對(duì)方明白自己的意圖，相對(duì)有個(gè)心理優(yōu)勢(shì)，之后可以看對(duì)方的反應(yīng)然后制定相應(yīng)的策略。（2）讓對(duì)方先談。如果己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)等最新情況不是很了解的時(shí)候，不妨后說(shuō)，看對(duì)方的意見，然后再商定對(duì)策。（3）有限度的坦誠(chéng)相見。可以讓對(duì)方知道自己的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，從表面上來(lái)示弱。但不能和盤托出觀點(diǎn)和自己的信息，否則會(huì)陷入被動(dòng)。（4）注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用。2、闡述技巧（1）開場(chǎng)闡述。己方掌握的信息相對(duì)完備，可以先入97注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用第一、提供的資料數(shù)字要準(zhǔn)確，避免波動(dòng)，闡述時(shí)對(duì)價(jià)格要摳死，不能馬上判斷的應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延遲答復(fù)。第二、表達(dá)的語(yǔ)言要富有彈性，要有余地，不走極端。第三、注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓和重復(fù)的使用。第四、注意折中迂回。特別是對(duì)自己不利的話題和觀點(diǎn)可以避開，盡量把問(wèn)題引向?qū)ψ约河欣囊幻妫D(zhuǎn)移角度。不妨靈活使用“可是。。。。。”“但是。。。?！薄半m然如此。。。。。。”“不過(guò)。。。。。”“然而。。。。”等。注意語(yǔ)言的正確和準(zhǔn)確使用第一、提供的資料數(shù)98第五、注意使用解困語(yǔ)言。當(dāng)出現(xiàn)談判困難無(wú)法達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，為了突破困境，給自己解圍，不妨使用解圍語(yǔ)言：“真遺憾，只差一步就成功了！”“再這樣拖下去，恐怕對(duì)雙方不利！”“我相信，無(wú)論如何，雙方都不希望前功盡棄！”。。。。第六、不以否定性語(yǔ)言結(jié)束談判。對(duì)對(duì)手要給以正面評(píng)價(jià)，為以后繼續(xù)談判或合作留下余地?！澳@次在談判中的表現(xiàn)，給我留下深刻印象。希望能再次相聚！”“對(duì)貴方的某些要求，我們會(huì)認(rèn)真研究，期待下次繼續(xù)再談！”等。第五、注意使用解困語(yǔ)言。當(dāng)出現(xiàn)談判困難無(wú)法達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，為99（三）提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受讓別人思考；通過(guò)提問(wèn)獲得自己不知道的信息和資料；控制談判方向和節(jié)奏。1、提問(wèn)的類型。2、提問(wèn)的時(shí)機(jī)。3、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（三）提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受讓別人思考；100

1、提問(wèn)的類型（1）封閉式提問(wèn)。在一定范圍內(nèi)，引出肯定或否定的答復(fù)的提問(wèn)。（請(qǐng)問(wèn)貴方對(duì)我方的價(jià)格是反對(duì)呢還是接受？）（2）開放式提問(wèn)。在廣泛領(lǐng)域引出廣泛回答，一般無(wú)法用是或否回答。（請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我公司的印象如何？）（貴公司對(duì)該產(chǎn)品的銷售前景如何看待？）“對(duì)我方提出的價(jià)格，你方有什么看法？”（3）婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)。在不知道對(duì)方虛實(shí)的情況下，可以采取婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，既可能獲得信息，也可以避免被拒絕的尷尬。如銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員“這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧？怎么樣,順便評(píng)價(jià)一下嗎？”1、提問(wèn)的類型（1）封閉式提問(wèn)。在一定范圍內(nèi)，引出101（4）澄清式（求證式）提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的發(fā)言，重復(fù)，獲得自己判斷的求證。“你剛才說(shuō)。。。。，難道是指。。。嗎？”“您剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，是不是說(shuō)你們可以如期履約了？”（5）探索式提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，進(jìn)一步探明情況，或探測(cè)進(jìn)一步的信息?！澳銊偛诺幕卮鹗欠裾f(shuō)明如果我再追加購(gòu)買量，價(jià)格還可以再下降5個(gè)點(diǎn)？”“你有什么保證能證明貴方能如期履約呢？”（6）借助式提問(wèn)。借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見影響對(duì)方?！拔覀冋?qǐng)教了****教授，你這個(gè)產(chǎn)品的成本在****以下，你是否應(yīng)該再把價(jià)格降低一點(diǎn)？”（4）澄清式（求證式）提問(wèn)。針對(duì)對(duì)方的發(fā)言，重復(fù)，獲得自己判102（7）強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)。將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，使對(duì)方在狹小的范圍內(nèi)回答?！爸Ц痘乜墼谖覈?guó)是個(gè)潛規(guī)則，希望貴方要予以注意！價(jià)格上不能再降低了？”“原來(lái)的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”（8）引導(dǎo)/誘導(dǎo)式提問(wèn)。具有強(qiáng)烈暗示實(shí)質(zhì)的提問(wèn)?！罢劦竭@個(gè)地步，為了保證最低利潤(rùn)，我想貴方應(yīng)該予以4%的折扣，你一定會(huì)同意的，是嗎？”“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”（9）協(xié)商式提問(wèn)。“你看我們的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”（10）多層次提問(wèn)。含有多個(gè)主題，是對(duì)方難以周全把握?！澳隳芊駥f(xié)議產(chǎn)生的背景、履約情況、違約責(zé)任和貴方的態(tài)度談?wù)?？”太多?wèn)題了。

（7）強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)。將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，使對(duì)方在狹小的103宋朝有一個(gè)人丟了一頭牛，根據(jù)主人的了解，獲悉可能是隔村的鄰居丟的，但那位鄰居不承認(rèn)，認(rèn)為那是自己家的牛。于是雙方牽著牛上公堂，在公堂上，丟牛的主人靈機(jī)一動(dòng)，用雙手捂住牛的雙眼，問(wèn)鄰居：“告訴我，你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼”鄰居答到，主人放開蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該是左眼?！编従訝?zhēng)辯道。主人放開蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，“我又說(shuō)錯(cuò)了”鄰居還想辯解?？h官說(shuō)，“是你錯(cuò)了，把牛還給別人，罰20大板！”最妙的發(fā)問(wèn)：鄰人找牛宋朝有一個(gè)人丟了一頭牛，根據(jù)主人的了解，獲悉可能是隔村的鄰居104證明式發(fā)問(wèn)。“為什么要更改原來(lái)定好的條款呢？”甲乙雙方就摩托車大架價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行談判。甲方：這個(gè)型號(hào)的摩托車大架最少要520，低于這個(gè)價(jià)錢公司就要要賠本。乙方：可以告訴我為什么嗎？甲方：因?yàn)槟ν熊嚧蠹茉靸r(jià)成本很高。乙方：為什么？原材料漲價(jià)了嗎？甲方：是的。證明式發(fā)問(wèn)?！盀槭裁匆脑瓉?lái)定好的條款呢？”甲乙雙方就摩托105乙方：哪些原材料漲價(jià)了呢？甲方：鋼材呀。乙方：就只是鋼材嗎？甲方：是的。乙方：當(dāng)前國(guó)內(nèi)鋼材最高價(jià)格3000元/噸，每公斤3元。您的產(chǎn)品最多用20公斤鋼材，材料費(fèi)60元。那貴方就一次漲價(jià)120元，況且其他材料費(fèi)又沒(méi)有漲，這一提價(jià)是建立在成本核算之上的嗎？甲方：是嗎？那這樣好了，我讓30元。乙方：哪些原材料漲價(jià)了呢？1062、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（1）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。禮貌，了解信息充分，問(wèn)題才切題，不誤解。（2）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。當(dāng)對(duì)方羅嗦而不切題或不著邊際時(shí)，可以借此爭(zhēng)取主動(dòng)，影響談判進(jìn)程?！澳銊偛诺囊馑际?。。。？”“第一個(gè)意思我明白了，那第二個(gè)呢？”（3）在自己發(fā)言前后提問(wèn)。避免別人插話，不妨來(lái)個(gè)自問(wèn)自答?！皟r(jià)格問(wèn)題基本清楚了，那么質(zhì)量和售后服務(wù)呢？我先談?wù)勎覀兊挠^點(diǎn)，然后再請(qǐng)你回答？”（4）在議程規(guī)定時(shí)間（辯論時(shí)間）提問(wèn)。大型談判有時(shí)候會(huì)有這種安排。不妨就對(duì)方可能的問(wèn)題等進(jìn)行假設(shè)，并精心準(zhǔn)備。返回2、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（1）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。禮貌，了1073、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題

（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（1）帶有明顯敵對(duì)或敵意的問(wèn)題。（直接走入死胡同）例如:聽說(shuō)你們黃(光裕)董事長(zhǎng)被判刑了,會(huì)不會(huì)影響我們的合作?（2）有關(guān)雙方個(gè)人生活、工作方法問(wèn)題。（隱私問(wèn)題，謹(jǐn)慎使用.聽說(shuō)你的兩個(gè)夫人常打架?）（3）對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)問(wèn)題。（不信任就別談，強(qiáng)調(diào)遵守合同等可以，但不能過(guò)分質(zhì)疑）（4）故意表現(xiàn)自己或賣弄自己。（弄巧成拙，被別人蔑視）

3、不應(yīng)該發(fā)問(wèn)的問(wèn)題

（一般不問(wèn)，而是自己把握或了解）（1）108總結(jié)：談判中發(fā)問(wèn)的技巧事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并設(shè)想對(duì)方可能的反問(wèn)。在對(duì)方回答時(shí)，如果腦海里閃現(xiàn)出各種疑問(wèn)，不要急于打斷對(duì)方而提問(wèn)，應(yīng)該先記下來(lái)，等對(duì)方講完后再問(wèn)。避免提出有可能阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題。提出已知答案的問(wèn)題，驗(yàn)證和提醒對(duì)方。提出問(wèn)題后要沉默一下，等待回答。盡量避免對(duì)方答“不”?？偨Y(jié)：談判中發(fā)問(wèn)的技巧事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并設(shè)想對(duì)方可能的反問(wèn)109（四）答復(fù)的技巧巧答：你有沒(méi)有私心？漢代時(shí)司空第五倫，為人正直淳樸、廉潔奉公。一次丞相問(wèn)他“你有沒(méi)有私心？”，第五倫知道丞相用意不良。便說(shuō)“過(guò)去有人送我千里馬，被我拒絕了。事后每當(dāng)朝廷讓我們推薦人才時(shí)我都想到他，不過(guò)我始終沒(méi)有推薦這個(gè)人。我哥哥的兒子病了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡著了。我兒子有病的時(shí)候，雖然不需要我去照顧他，可是我一夜都睡不著覺(jué)。這樣看來(lái)，怎么能說(shuō)沒(méi)有私心呢？”（四）答復(fù)的技巧巧答：你有沒(méi)有私心？110在回答前要留有思考的時(shí)間思考：當(dāng)對(duì)方向你發(fā)問(wèn)以后，你需要很快做出回答嗎？如果需要思考的時(shí)間，怎么爭(zhēng)取時(shí)間？喝一口茶、點(diǎn)煙、翻一下筆記本、調(diào)整坐姿、整理一下桌子上的資料或文件夾……把握對(duì)方發(fā)問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)一個(gè)問(wèn)題：一次美國(guó)著名詩(shī)人艾倫．金斯伯格問(wèn)中國(guó)作家：“把一只5斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝1斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”思考：?jiǎn)栐捳叩膭?dòng)機(jī)是什么？你怎么回答？在回答前要留有思考的時(shí)間思考：當(dāng)對(duì)方向你發(fā)問(wèn)以后，你需要很111不要徹底地回答問(wèn)題避正答偏——逃避問(wèn)題涉及機(jī)密或無(wú)聊的問(wèn)題采用此方式。東拉西扯，不著邊際，看似有關(guān)，其實(shí)無(wú)關(guān)。一位美國(guó)記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周恩來(lái)：“總理先生，請(qǐng)問(wèn)你們銀行里有多少錢呢？”“哦。這個(gè)我清楚，一共是18元8角8分，包括面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的人民幣，你算算是這么多嗎？”不要徹底地回答問(wèn)題避正答偏——逃避問(wèn)題涉及機(jī)密或無(wú)聊的問(wèn)112不知道的問(wèn)題不要回答答非所問(wèn)一位美國(guó)游客在韶山毛澤東故居參觀后在一家個(gè)體戶飯店吃飯，正宗可口的湘菜讓這位客人十分愜意。他在付錢時(shí)看到老板娘家境如此富裕，突然問(wèn)到：“如果你的老同鄉(xiāng)毛澤東還在，會(huì)允許你開店嗎？”你怎么回答？老板娘略家思考，答到“沒(méi)有他老人家，我恐怕早就餓死了，還開什么店啊！”“如今，黨的富民政策好，日子越過(guò)越紅火了！”不知道的問(wèn)題不要回答答非所問(wèn)一位美國(guó)游客在韶山毛澤東故居113以問(wèn)代答明朝人謝縉聰明好學(xué)，深得李尚書的賞識(shí)，便招為女婿。一日，皇帝詔令李尚書一月之內(nèi)敬獻(xiàn)公雞蛋。如果到期未送到，以抗旨論。原來(lái)為官剛直的李尚書得罪了9位大臣，正是他們向皇上進(jìn)流言說(shuō)他家有公雞蛋。里尚書無(wú)計(jì)可施，病倒在床。謝縉對(duì)岳父說(shuō)，“您別著急，我替您進(jìn)京獻(xiàn)公雞蛋?！被实蹎?wèn)“為什么不他自己來(lái)？”“我岳父實(shí)在不能來(lái)！”“有什么事比見我還重要嗎？”“皇上圣明！我岳父生了孩子，在家修養(yǎng)！”皇上大笑，“男人怎么能生孩子呢？！”“男人不會(huì)生孩子，公雞哪會(huì)下蛋呢？”以問(wèn)代答明朝人謝縉聰明好學(xué)，深得李尚書的賞114“重申”和“打岔”要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題。“您能不能說(shuō)得再慢點(diǎn)呢？”上廁所、接電話、簽署文件急件等方式均可以贏得思考時(shí)間，為回答做準(zhǔn)備。印度烈火-2導(dǎo)彈“重申”和“打岔”要求對(duì)方再次闡明問(wèn)題?！澳懿荒苷f(shuō)得再慢115（五）說(shuō)服的技巧所謂說(shuō)服，即設(shè)法使他人改變初衷，心悅誠(chéng)服接受你的意見。1、說(shuō)服的幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）建立良好的人際關(guān)系，獲取相互之間的信任；（成功的談判應(yīng)該重視三個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：即目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；成本優(yōu)化;人際關(guān)系改善）（2）誠(chéng)懇說(shuō)明對(duì)方接受建議將獲得的利益，當(dāng)然不能否認(rèn)自己也將獲利。（3）簡(jiǎn)化對(duì)方接受說(shuō)服的程序，乘熱打鐵，盡快確認(rèn)