電話接聽禮儀課件

從零開始學(xué)起

培訓(xùn)人:從零開始學(xué)起目錄一為什么培訓(xùn)?二為什么去尊重別人。三酒店服務(wù)禮貌用語匯總。四電話接聽禮儀。目錄一為什么培訓(xùn)?一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間在側(cè)重上崗前。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？還有哪里不明白？希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。中國日本和泰國同時微笑你認(rèn)為誰笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重別人你才能做最好的服務(wù)。二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。酒店服務(wù)禮貌用語匯總酒店常見服務(wù)用語1）禮貌的基本要求2）敬語服務(wù)基本要求3）酒店基本禮貌用語4）情景對話禮貌用語5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語7）日常服務(wù)用語酒店服務(wù)禮貌用語匯總酒店常見服務(wù)用語1）禮貌的基本要求①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。1）禮貌的基本要求2）敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處?；痉?wù)用語：歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。請您稍侯、請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說。請您稍侯、請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。對不起、實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)3）酒店基本禮貌用語：歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。服務(wù)用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。3）酒店基本禮貌用語：歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨4）情景對話禮貌用語：節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號，麻煩您……”幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎4）情景對話禮貌用語：5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語言（什么情況下可用）人與人的相處很微妙，有時一句話一個動作就可以傳達(dá)出不同的意思。在接待顧客時，服務(wù)員如果靈活地應(yīng)用附加語言，會讓顧客有一種更親切的感覺，能夠讓顧客感受到店方的誠意“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨??！”、“對不起，味道怎么樣？這個月新出的菜單您感覺如何？”顧客要離去時：“謝謝光臨，回家時候多加小心?！?、“謝謝光臨，有沒有東西忘了拿？”當(dāng)顧客是帶著小孩子來用餐的時候，附加語言中的一些話，如果是對小孩子說，那么會很有效果的?！皻g迎光臨，和家人一起來吃飯，真好??！”或是彎著腰對小孩子說；“歡迎光臨，啊，小朋友，真乖啊！”。對于不常來的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對于事先預(yù)約好的顧客，就應(yīng)像下面的這樣說了：“歡迎光臨，正在等您呢！”、“歡迎光臨，路上沒有堵車吧？”對于像主管階層的人，就是說“謝謝您的光臨，路上沒有堵車吧？”對于像主管階層的人，就要說“謝謝您的光臨，今后請多關(guān)照。對于?？?，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)?！懊魈焓切瞧谔欤梢院煤眯菹⒁幌掳?！”這樣，寒暄語后適當(dāng)使用一些附加語言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。需要注意的是，使用附加語言時，要用心對其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語言（什么情況下可用）6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?這三個句子翻譯成中文均為“請問您需要幫忙嗎？”但就英文意義而言，其禮貌程度卻是逐級加強(qiáng)的。通常的培訓(xùn)工作也會強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英語的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我在工作中卻發(fā)現(xiàn)一部分員工中文禮貌用語卻做不到（我工作過的三家酒店都不同程度存在這樣的問題），這是培訓(xùn)工作中容易忽視的部分。如：客人錯將床控上“makeup”當(dāng)成“DND”，那么電腦系統(tǒng)及客房門口都將顯示“makeup”。服務(wù)員去敲門才發(fā)現(xiàn)是客人按錯了，這時我們的服務(wù)員說：“你打錯燈了，把那個關(guān)了！你按錯了！”這是我親耳聽見服務(wù)員很大聲的在樓道里喊。試想，作為客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口氣責(zé)備，那么不禁要問，我是住在北京最好的五星級酒店嗎？接受過培訓(xùn)的員工會這么說：“對不起！李先生，打擾您！可能指示燈打錯了，麻煩您打請勿打擾吧！謝謝您！”這樣既對打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語類似的例子還有很多：◆早晨收洗衣正：張小姐，早上好！請問您今天有要洗的衣服嗎？誤：您有要洗的衣服嗎？（沒有稱呼客人，沒有問好）◆客人需要牙刷，服務(wù)員送到客人房間正：張小姐，對不起！讓您久等，這是您要的牙刷！請問您還有什么需要我做嗎？誤：這是你要的牙刷！/給您牙刷！（沒有稱呼客人，沒有對讓客人的等待表示歉意，沒有詢問客人是否還需要其他服務(wù)）相信這樣的培訓(xùn)不會比英語更難讓員工接受，只是需要我們在工作中發(fā)現(xiàn)不足，努力改進(jìn)。注重英語培訓(xùn)，更改先作好中文的培訓(xùn)。◆總臺語言技巧：1）請客人出示證件時；2）確認(rèn)客人預(yù)訂時。某日所長訂房：訂單備注——帳可能由客人自付。客人到店，言語不清、模棱兩可，確認(rèn)無果。隨后所長到店，身后隨行2、3個客人，總臺問所長：房費(fèi)如何結(jié)算？所長答：算我的，算我的。（話外音：所長交待，客人如果不結(jié)我再結(jié)，剛才面子問題。）中行客人需要修改機(jī)票時間，商務(wù)中心預(yù)訂員不在崗，總臺“實(shí)話實(shí)說”?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒上班，有錢還不賺，更何況這么大的會議”。（問“為什么客人聽了會急？）類似的例子還有很多：7）日常服務(wù)用語◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？--對不起，我可以用不著把椅子嗎？7）日常服務(wù)用語◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳◆為客人點(diǎn)菜時--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？--您是否喜歡……--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一事實(shí)上的時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦……--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。◆為客人點(diǎn)菜時◆為客人上菜時--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采?！魹榭腿松喜藭r◆席間為客人服務(wù)時--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助?！粝g為客人服務(wù)時◆餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨?！舨秃蠼Y(jié)帳并送客客房禮貌用語：店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？””2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”3.訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”4.派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?.給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。”8.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”客房禮貌用語：店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?2.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間?！?8.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小常用禮貌用語68句：--請不要著急，很快就給您辦好。--請問還有什么問題嗎？--請保管好您的貴重物品，以免丟失．--請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。--請問您希望怎么辦？--請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？--請問，您的意思是……--請問我能為您做些什么？--請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．--請讓我來幫你忙吧！--請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．--請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××--請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）--請稍等，我查一下再答復(fù)您．--請不要急，馬上就好．--對不起，這樣恐怕不太好．--對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．--對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．--對不起，這里走不通，請走那邊．--對不起，我馬上給您換上干凈的．--對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．--對不起，我們再查一下．--對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。--對不起，我不太懂，我問問別人。--對不起，我找別人幫您解決。--對不起，我找別的同事幫您。--對不起，我不太會，我找別人幫您解決。常用禮貌用語68句：--對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。--對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！--對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。--對不起，我來幫您做。--對不起，我讓人來幫您填寫。--對不起，請您明天再來。--對不起，請您稍候。--對不起，請您再說一遍好嗎？--對不起，您看怎么辦更好？--對不起，您還需要什么？--對不起，可能是我們聽錯。--對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。--對不起，我再幫您想別的辦法。--對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？--對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？--對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。--對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。--對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？--對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。--對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。--對不起，打擾了。--對不起，不好意思打擾您了。--對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。--對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。--對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？--對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。--對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？--很抱歉，我沒有見過。--很抱歉，我們查不到你要找的人。--很抱歉，歡迎下次光臨。--對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映--先生/小姐，請問您貴姓？--先生/小姐，請問您找誰？--我的態(tài)度不好，請原諒。--我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。--我們這里也有，請問您需要嗎？--您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。--您如果不滿意，我可以給您更換。--沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。--沒關(guān)系，歡迎下次再來。--不要緊。--先生/小姐，請問您貴姓？四、電話接聽技巧

電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。日本一學(xué)者說過這么一段話很有道理：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。一個電話打過去印象好，沒準(zhǔn)一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。掌握商務(wù)電話禮儀的基本用語掌握電話撥打與接聽的技巧了解電話使用過程中的禁忌和注意事項四、電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷電話接聽禮儀一、電話接聽技巧二、令人產(chǎn)生好感的做法電話接聽禮儀一、電話接聽技巧電話接聽技巧1）左手持聽筒、右手拿筆。2)電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。3）報出公司或部門名稱。4）確定來電者身份姓氏。5）聽清楚來電目的。6）注意聲音和表情。7）保持正確姿勢。8）復(fù)誦來電要點(diǎn)。9）最后道謝。10）讓客戶先收線。Ｍａｉｌ電話接聽技巧1）左手持聽筒、右手拿筆。Ｍａｉｌ【案例】

以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。

同仁：時光公司，您好！請問您找誰？

林宇：請問高琦在嗎？

同仁：請問您是哪里？

林宇：我是臺灣林宇。

同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。

林宇：謝謝您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。

林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。ＳＥＮＤ

同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了。

林宇：謝謝您！

同仁：不用客氣！

林宇：再見！【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給【自檢】

請您回答下列問題。

1．假設(shè)你正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？

2．如果有個電話是你接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設(shè)計一下電話記錄：

____________________________________________________________【自檢】請您回答下列問題。二、令人產(chǎn)生好感的做法由以下三個要素構(gòu)成的。第一，時間和空間的選擇。就是你電話什么時間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度。你的語言，你的表情，你的動作。第三，通話的內(nèi)容。就是你說什么。那么這三點(diǎn)，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機(jī)關(guān)的電話形象。二、令人產(chǎn)生好感的做法由以下三個要素構(gòu)成的。第一，時間和空間

從零開始學(xué)起

培訓(xùn)人:從零開始學(xué)起目錄一為什么培訓(xùn)?二為什么去尊重別人。三酒店服務(wù)禮貌用語匯總。四電話接聽禮儀。目錄一為什么培訓(xùn)?一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間在側(cè)重上崗前。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？還有哪里不明白？希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。中國日本和泰國同時微笑你認(rèn)為誰笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重別人你才能做最好的服務(wù)。二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。酒店服務(wù)禮貌用語匯總酒店常見服務(wù)用語1）禮貌的基本要求2）敬語服務(wù)基本要求3）酒店基本禮貌用語4）情景對話禮貌用語5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語7）日常服務(wù)用語酒店服務(wù)禮貌用語匯總酒店常見服務(wù)用語1）禮貌的基本要求①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。1）禮貌的基本要求2）敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處?；痉?wù)用語：歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。請您稍侯、請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說。請您稍侯、請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。對不起、實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)3）酒店基本禮貌用語：歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。服務(wù)用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。3）酒店基本禮貌用語：歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨4）情景對話禮貌用語：節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號，麻煩您……”幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎4）情景對話禮貌用語：5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語言（什么情況下可用）人與人的相處很微妙，有時一句話一個動作就可以傳達(dá)出不同的意思。在接待顧客時，服務(wù)員如果靈活地應(yīng)用附加語言，會讓顧客有一種更親切的感覺，能夠讓顧客感受到店方的誠意“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨啊！”、“對不起，味道怎么樣？這個月新出的菜單您感覺如何？”顧客要離去時：“謝謝光臨，回家時候多加小心?！薄ⅰ爸x謝光臨，有沒有東西忘了拿？”當(dāng)顧客是帶著小孩子來用餐的時候，附加語言中的一些話，如果是對小孩子說，那么會很有效果的。“歡迎光臨，和家人一起來吃飯，真好??！”或是彎著腰對小孩子說；“歡迎光臨，啊，小朋友，真乖??！”。對于不常來的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對于事先預(yù)約好的顧客，就應(yīng)像下面的這樣說了：“歡迎光臨，正在等您呢！”、“歡迎光臨，路上沒有堵車吧？”對于像主管階層的人，就是說“謝謝您的光臨，路上沒有堵車吧？”對于像主管階層的人，就要說“謝謝您的光臨，今后請多關(guān)照。對于?？?，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)?！懊魈焓切瞧谔?，可以好好休息一下吧！”這樣，寒暄語后適當(dāng)使用一些附加語言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。需要注意的是，使用附加語言時，要用心對其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語言（什么情況下可用）6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?這三個句子翻譯成中文均為“請問您需要幫忙嗎？”但就英文意義而言，其禮貌程度卻是逐級加強(qiáng)的。通常的培訓(xùn)工作也會強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英語的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我在工作中卻發(fā)現(xiàn)一部分員工中文禮貌用語卻做不到（我工作過的三家酒店都不同程度存在這樣的問題），這是培訓(xùn)工作中容易忽視的部分。如：客人錯將床控上“makeup”當(dāng)成“DND”，那么電腦系統(tǒng)及客房門口都將顯示“makeup”。服務(wù)員去敲門才發(fā)現(xiàn)是客人按錯了，這時我們的服務(wù)員說：“你打錯燈了，把那個關(guān)了！你按錯了！”這是我親耳聽見服務(wù)員很大聲的在樓道里喊。試想，作為客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口氣責(zé)備，那么不禁要問，我是住在北京最好的五星級酒店嗎？接受過培訓(xùn)的員工會這么說：“對不起！李先生，打擾您！可能指示燈打錯了，麻煩您打請勿打擾吧！謝謝您！”這樣既對打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語培訓(xùn)時會著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語類似的例子還有很多：◆早晨收洗衣正：張小姐，早上好！請問您今天有要洗的衣服嗎？誤：您有要洗的衣服嗎？（沒有稱呼客人，沒有問好）◆客人需要牙刷，服務(wù)員送到客人房間正：張小姐，對不起！讓您久等，這是您要的牙刷！請問您還有什么需要我做嗎？誤：這是你要的牙刷！/給您牙刷?。]有稱呼客人，沒有對讓客人的等待表示歉意，沒有詢問客人是否還需要其他服務(wù)）相信這樣的培訓(xùn)不會比英語更難讓員工接受，只是需要我們在工作中發(fā)現(xiàn)不足，努力改進(jìn)。注重英語培訓(xùn)，更改先作好中文的培訓(xùn)?！艨偱_語言技巧：1）請客人出示證件時；2）確認(rèn)客人預(yù)訂時。某日所長訂房：訂單備注——帳可能由客人自付。客人到店，言語不清、模棱兩可，確認(rèn)無果。隨后所長到店，身后隨行2、3個客人，總臺問所長：房費(fèi)如何結(jié)算？所長答：算我的，算我的。（話外音：所長交待，客人如果不結(jié)我再結(jié)，剛才面子問題。）中行客人需要修改機(jī)票時間，商務(wù)中心預(yù)訂員不在崗，總臺“實(shí)話實(shí)說”?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒上班，有錢還不賺，更何況這么大的會議”。（問“為什么客人聽了會急？）類似的例子還有很多：7）日常服務(wù)用語◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？--對不起，我可以用不著把椅子嗎？7）日常服務(wù)用語◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳◆為客人點(diǎn)菜時--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？--您是否喜歡……--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一事實(shí)上的時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦……--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。◆為客人點(diǎn)菜時◆為客人上菜時--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采?！魹榭腿松喜藭r◆席間為客人服務(wù)時--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助?！粝g為客人服務(wù)時◆餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨?！舨秃蠼Y(jié)帳并送客客房禮貌用語：店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？””2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”3.訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”4.派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”6.給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”客房禮貌用語：店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?2.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?3.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間。”18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小常用禮貌用語68句：--請不要著急，很快就給您辦好。--請問還有什么問題嗎？--請保管好您的貴重物品，以免丟失．--請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。--請問您希望怎么辦？--請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？--請問，您的意思是……--請問我能為您做些什么？--請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．--請讓我來幫你忙吧！--請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．--請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××--請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）--請稍等，我查一下再答復(fù)您．--請不要急，馬上就好．--對不起，這樣恐怕不太好．--對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．--對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．--對不起，這里走不通，請走那邊．--對不起，我馬上給您換上干凈的．--對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．--對不起，我們再查一下．--對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。--對不起，我不太懂，我問問別人。--對不起，我找別人幫您解決。--對不起，我找別的同事幫您。--對不起，我不太會，我找別人幫您解決。常用禮貌用語68句：--對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。--對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！--對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。--對不起，我來幫您做。--對不起，我讓人來幫您填寫。--對不起，請您明天再來。--對不起，請您稍候。--對不起，請您再說一遍好嗎？--對不起，您看怎么辦更好？--對不起，您還需要什么？--對不起，可能是我們聽錯。--對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。--對不起，我再幫您想別的辦法。--對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？--對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？--對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。--對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。--對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？--對不起，經(jīng)查詢