服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件

400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

——方建400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語投訴處理技巧大綱電話禮儀電話禮儀首要原則放慢說話的速度并且口齒要清晰即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，這樣會對溝通造成絕對的不利。電話禮儀首要原則電話禮儀原則二通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原則三必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。電話禮儀原則二電話禮儀原則四在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。電話禮儀原則四電話禮儀原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七履行承諾電話禮儀原則六電話禮儀電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！電話禮儀就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！接聽電話的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標準開場白。（表達服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！接聽電話的技巧1）重要的第一聲接聽電話的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話。2）要有喜悅的心情“請問您打電話具體要反映什么問題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的?！苯勇犽娫挼募记杀３至己玫男那椤?）要有喜悅的心情“請問您打3）認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧。

WHEN何時WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進行接聽電話的技巧3）認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。接聽電話的技巧4）復(fù)誦來電要點防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。使整個工作的效率更高，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。接聽電話的技巧4）復(fù)誦來電要點接聽電話的技巧5）語速均勻清晰接聽電話的技巧保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。5）語速均勻清晰接聽電話的技巧保持正確的端坐姿勢。6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽電話的技巧適合的修辭。用詞的準確。表達的邏輯性。欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了。”更好的表示：“非常感謝您的耐心等待?！薄澳鷽]有必要擔心以后又出問題了！”“這次問題解決后請您盡管放心使用！”“請問，我可以知道你的名字嗎？”“請問，您的名字叫什么？”6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽電話的技巧適合的修辭。欠7）掛電話時的禮貌接聽電話的技巧對造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來者是客，以客為尊。標準結(jié)束語。請您對我的服務(wù)進行評價，再次感謝您的來電（檢查客戶滿意度）7）掛電話時的禮貌接聽電話的技巧對造成客戶不便之處表示道歉。標準服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”標準服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理”客戶表揚時“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持?！痹僖姌藴史?wù)用語客戶發(fā)脾氣標準服務(wù)用語標準服務(wù)用語解答完畢客戶無回應(yīng)時“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待。”標準服務(wù)用語對于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲

常用禮貌用語分為：問候語、請字語、致謝語、征詢語、道歉語、應(yīng)答語。（十字禮貌用語？）標準服務(wù)用語總結(jié)使用規(guī)范及要求對于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請”服務(wù)禁語標準服務(wù)用語1、直呼客戶：

喂！嘿！

2、責問、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——您不明白！您這樣說是不對的！——干嘛還不掛機？！——難道您覺得***這樣合適么？服務(wù)禁語標準服務(wù)用語1、直呼客戶：3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行！（你到底想怎么樣?。銌栁?，我問誰？！——我就這個態(tài)度！——沒辦法就是沒辦法！——有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！——明明就是你不對！標準服務(wù)用語3、態(tài)度傲慢、厭煩：標準服務(wù)用語4、命令客戶：

——你小聲一點行不行！——叫你旁邊的人別說話！——大聲點，我聽不清！5、推諉客戶：

——我不清楚，你自己問去吧！——不關(guān)我的事！——這個沒辦法！標準服務(wù)用語4、命令客戶：標準服務(wù)用語服務(wù)禁忌標準服務(wù)用語1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機前主動掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶服務(wù)禁忌標準服務(wù)用語1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話8、與客戶交談時態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖標準服務(wù)用語8、與客戶交談時態(tài)度傲慢標準服務(wù)用語客戶投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對其他什么心存不滿；他總是強詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重投訴處理技巧客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待投訴處理技巧溝通技巧內(nèi)部支撐自我管理業(yè)務(wù)知識危機應(yīng)對投訴處理技巧溝通技巧內(nèi)部支撐自我管理業(yè)務(wù)知識危機應(yīng)對投訴處理技巧投訴處理技巧2、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”投訴處理技巧2、投訴處理的宗旨先處理“心情”投訴處理技巧1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時效原則3、投訴處理的四大原則

投訴處理技巧1）尊重原則3、投訴處理的四大原則投訴處理技巧積極熱情主動介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求

積極傾聽

表示關(guān)注開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議

檢查滿意度4、投訴處理技巧九步曲投訴處理技巧積極熱情真誠致謙，滿足積極傾聽開放式問題發(fā)泄投訴處理技巧5、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事

和顏相待，不要爭論；

道歉；

表示關(guān)注和理解，感同身受；

如有錯誤，立即承認；

明確表示承擔替客戶解決問題的責任；

把重點集中在問題上而不是投訴本身；

找到客戶的所需；

令客戶感到舒服和放松；迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時，變地）投訴處理技巧5、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事和顏相待，不要爭論；投訴處理技巧6、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕客戶；糾正客戶的錯誤或批評客戶；表示或暗示客戶不重要；認為抱怨是針對個人的；有錯誤不承認；有含糊的表示，打太極；責備和批評自己的同事；過于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；投訴處理技巧6、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事爭辯、爭吵、打斷對方；服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)課件400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

——方建400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱電話禮儀接聽電話的技巧標準服務(wù)用語投訴處理技巧大綱電話禮儀電話禮儀首要原則放慢說話的速度并且口齒要清晰即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，這樣會對溝通造成絕對的不利。電話禮儀首要原則電話禮儀原則二通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原則三必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。電話禮儀原則二電話禮儀原則四在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。電話禮儀原則四電話禮儀原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七履行承諾電話禮儀原則六電話禮儀電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！電話禮儀就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！接聽電話的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標準開場白。（表達服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！接聽電話的技巧1）重要的第一聲接聽電話的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話。2）要有喜悅的心情“請問您打電話具體要反映什么問題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的?！苯勇犽娫挼募记杀３至己玫男那椤?）要有喜悅的心情“請問您打3）認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧。

WHEN何時WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進行接聽電話的技巧3）認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。接聽電話的技巧4）復(fù)誦來電要點防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。使整個工作的效率更高，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。接聽電話的技巧4）復(fù)誦來電要點接聽電話的技巧5）語速均勻清晰接聽電話的技巧保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。5）語速均勻清晰接聽電話的技巧保持正確的端坐姿勢。6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽電話的技巧適合的修辭。用詞的準確。表達的邏輯性。欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！薄澳鷽]有必要擔心以后又出問題了！”“這次問題解決后請您盡管放心使用！”“請問，我可以知道你的名字嗎？”“請問，您的名字叫什么？”6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”接聽電話的技巧適合的修辭。欠7）掛電話時的禮貌接聽電話的技巧對造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來者是客，以客為尊。標準結(jié)束語。請您對我的服務(wù)進行評價，再次感謝您的來電（檢查客戶滿意度）7）掛電話時的禮貌接聽電話的技巧對造成客戶不便之處表示道歉。標準服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”標準服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理”客戶表揚時“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持?！痹僖姌藴史?wù)用語客戶發(fā)脾氣標準服務(wù)用語標準服務(wù)用語解答完畢客戶無回應(yīng)時“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待。”標準服務(wù)用語對于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲

常用禮貌用語分為：問候語、請字語、致謝語、征詢語、道歉語、應(yīng)答語。（十字禮貌用語？）標準服務(wù)用語總結(jié)使用規(guī)范及要求對于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請”服務(wù)禁語標準服務(wù)用語1、直呼客戶：

喂！嘿！

2、責問、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——您不明白！您這樣說是不對的！——干嘛還不掛機？！——難道您覺得***這樣合適么？服務(wù)禁語標準服務(wù)用語1、直呼客戶：3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行！（你到底想怎么樣?。銌栁?，我問誰？！——我就這個態(tài)度！——沒辦法就是沒辦法！——有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！——明明就是你不對！標準服務(wù)用語3、態(tài)度傲慢、厭煩：標準服務(wù)用語4、命令客戶：

——你小聲一點行不行！——叫你旁邊的人別說話！——大聲點，我聽不清！5、推諉客戶：

——我不清楚，你自己問去吧！——不關(guān)我的事！——這個沒辦法！標準服務(wù)用語4、命令客戶：標準服務(wù)用語服務(wù)禁忌標準服務(wù)用語1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機前主動掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶服務(wù)禁忌標準服務(wù)用語1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話8、與客戶交談時態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖標準服務(wù)用語8、與客戶交談時態(tài)度傲慢標準服務(wù)用語客戶投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對其他什么心存不滿；他總是強詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重投訴處理技巧客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待投訴處理技巧溝通