銷售人員跟進(jìn)客戶的技巧與方法

跟進(jìn)客戶的方法(2009/09/1523:45)(1)轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)我往往針對(duì)不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類，1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn).3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。這里我們只講后兩種跟進(jìn)，因?yàn)榈谝环N是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)。第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過(guò)預(yù)約或者拜訪知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種1?客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。3?客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。(2)其他跟進(jìn)策略：跟進(jìn)工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。跟進(jìn)的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”跟進(jìn)工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟進(jìn)方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口；注意兩次跟進(jìn)時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟進(jìn)切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？上面我簡(jiǎn)單的介紹了一些跟進(jìn)的方法，可能并不詳盡?？射N售中許多方法還要你學(xué)會(huì)變通，也要你自己有一定的悟性，也要學(xué)會(huì)不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)。舉一反三，無(wú)師自通才是銷售的最高境界。一位美國(guó)老板告訴自己的銷售員這樣一個(gè)實(shí)例：“有個(gè)人看到我們的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向我們投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話來(lái)詢問(wèn)我們是否收到他的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟進(jìn)。四天后，他來(lái)第二次電話，詢問(wèn)我們是否愿意接受他新的推薦信（西方人對(duì)推薦信格外重視），我們的回答當(dāng)然是肯定的。這是他第二次跟進(jìn)。再兩天后，他將新的推薦信傳真至我的辦公室，緊接著他電話又跟過(guò)來(lái)，詢問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟進(jìn)。我們對(duì)他專業(yè)的跟進(jìn)工作印象極深。他現(xiàn)在在我們美國(guó)公司工作?！泵绹?guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)做過(guò)這樣的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟進(jìn)后完成，5%的銷售是在第二次跟進(jìn)后完成，10%的銷售是在第三次跟進(jìn)后完成，80%的銷售是在第4至11次跟進(jìn)后完成！幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟進(jìn)一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟進(jìn)。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟進(jìn)。請(qǐng)記?。?0%的銷售是在第4至11次跟進(jìn)后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，您的電子商務(wù)更是需要您一次次地跟進(jìn)我們都知道，生意往往不是一次就能談成的，需要反復(fù)多次的商討和溝通才能夠達(dá)到雙方都比較滿意的效果，而最終簽單！這中間的過(guò)程，就需要我們業(yè)務(wù)員不斷地跟進(jìn)，使得談判不斷地深入，從而達(dá)到我們預(yù)計(jì)的目的。但是，跟進(jìn)是需要技巧的，是需要掌握一些尺度的，搞不好就會(huì)半途而廢。很多業(yè)務(wù)員只是在機(jī)械地做事情。比如：每天早晨來(lái)到辦公室，打開工作日志，看看哪些客戶需要回訪，然后就逐一地打電話過(guò)去，說(shuō)的話基本上差不多，當(dāng)然得到的回答也基本上差不多，感覺(jué)就像是在撞大運(yùn)。如果下面的這個(gè)例子，讓您覺(jué)得“似曾相識(shí)”的話，那您就應(yīng)該增加有關(guān)這方面技巧的培訓(xùn)了。例如：近一段時(shí)間，曾多次接到過(guò)同一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話，不知是否有一定的代表性。他每一次打電話都是問(wèn)是否想在某網(wǎng)站的搜索引擎上作宣傳A――“您好，趙先生，我是某某公司的業(yè)務(wù)員小張（假名），前兩天曾經(jīng)給您打過(guò)電話，就是關(guān)于上我們搜索引擎的事情，您考慮得怎么樣了？”B――“我們商量了一下，覺(jué)得暫時(shí)還不需要?！保ㄆ鋵?shí)連一秒鐘都沒(méi)有考慮過(guò)，總得給對(duì)方留點(diǎn)兒面子。）A――“為什么呢？多合算呀！現(xiàn)在好多的公司都在我們這里做呢！其實(shí)像您這樣做培訓(xùn)的也應(yīng)該做宣傳呀！”（難道做宣傳只有這一種方式嗎？）B――“我們有其他的途徑作宣傳，現(xiàn)在不想在您那里做！以后再說(shuō)吧!”（是時(shí)候讓他死心了）這已經(jīng)是他第三次打電話過(guò)來(lái)了，業(yè)務(wù)毫無(wú)進(jìn)展。聽他說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該不是很自信，語(yǔ)速很快，我想他也是沒(méi)有任何的心理準(zhǔn)備，不知道今天會(huì)是個(gè)什么樣的結(jié)果，只是想碰碰運(yùn)氣。其實(shí)這筆生意還遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，關(guān)鍵是看你所扮演的是個(gè)什么樣的角色。在前面的文章里曾經(jīng)提到過(guò)，要想讓客戶主動(dòng)投入到談話中來(lái)，就要體現(xiàn)出你的價(jià)值，讓客戶覺(jué)得有利可圖。業(yè)務(wù)員該如何設(shè)計(jì)你的開場(chǎng)白這就需要你站在客戶的那一邊，成為客戶的第（N+1）個(gè)業(yè)務(wù)員。下面簡(jiǎn)單介紹兩種有效跟進(jìn)的方法：一、 向客戶通報(bào)本行業(yè)內(nèi)的信息。通過(guò)向客戶通報(bào)你業(yè)內(nèi)的信息來(lái)拉攏感情，既可以增加信任，又可以使得客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的興趣逐漸加深，何樂(lè)而不為呢？例如：一—“趙先生，不知您以前對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳了解得有多少，我這里有很多關(guān)于這方面的資料，我給你你傳過(guò)去一部分，

哪兒有不明白的您再問(wèn)我。”——“趙先生，我在網(wǎng)絡(luò)宣傳方面還是比較內(nèi)行的，我專門搜集了一些對(duì)您有用的信息，您先看看，不管咱們生意能否做得成，肯定對(duì)您有幫助?！薄巴踅?jīng)理，最近我們行業(yè)內(nèi)又有了新的動(dòng)向，……”一一“張總，最新推出的產(chǎn)品在性能上又有了很大的改進(jìn)……，我已經(jīng)把資料發(fā)到您公司的郵箱里了。面對(duì)這樣的業(yè)務(wù)員誰(shuí)還忍心拒絕呢？二、向客戶通報(bào)他所處行業(yè)內(nèi)的信息。有時(shí)候你會(huì)經(jīng)常接觸一些客戶的同行，有些信息是他所沒(méi)有的，干嘛不做個(gè)順?biāo)饲槟兀坷纾骸摆w老師，我接觸過(guò)很多搞培訓(xùn)的公司，我發(fā)現(xiàn)某某公司在經(jīng)營(yíng)上很有特點(diǎn)，他們主要是針對(duì)……”一一“趙老師，您最近有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在關(guān)于……方面的培訓(xùn)好像很火爆！您有沒(méi)有做過(guò)這方面的嘗試呀？”一一“趙老師，最近深圳有一家培訓(xùn)公司……”像這樣的業(yè)務(wù)員客戶能不歡迎嗎？他會(huì)把你當(dāng)作朋友一樣看待的，這筆生意不是牢牢地攥在你的手心兒里了嗎？一旦客戶想購(gòu)買，又舍你其誰(shuí)呢？總之，不管你說(shuō)什么都比“你現(xiàn)在考慮得怎么樣了呢？”這一句話強(qiáng)得多，因?yàn)榭蛻艨紤]好了之后會(huì)主動(dòng)提出要求的，你也可以通過(guò)觀一察客句戶的后會(huì)主動(dòng)提出要求的，你也可以通過(guò)觀一察客句戶的話一些否已經(jīng)有了購(gòu)買的需求！三人行必有我?guī)煟蛭覀兩磉叺臓I(yíng)銷人員學(xué)習(xí)有時(shí)候，我們都在為增加銷售額而絞盡腦子!其實(shí)，在我們身邊就有很多這樣的例子：去餐廳吃飯，點(diǎn)完菜后，有些服務(wù)員都會(huì)問(wèn)：幾位，要喝點(diǎn)什么酒水飲料呢?去買膠卷的時(shí)候，店員會(huì)向客戶推薦店里電池和沖印服務(wù)。在商場(chǎng)購(gòu)物，在付帳時(shí)，營(yíng)業(yè)員問(wèn)：先生，父親節(jié)到了，您需要購(gòu)買要一套***作為禮物送給您親愛(ài)的父親嗎?還有很多很多這樣的例子，就是因?yàn)槎鄦?wèn)了這么一句話，10個(gè)人當(dāng)中，至少會(huì)有4-5個(gè)人會(huì)接受，這樣，你的銷售額很輕松的就增加了!這就是周知的“追加銷售”!追加銷售講究技巧，不要弄巧成拙每次在做追加銷售的時(shí)候，顧客都會(huì)不由自主的，很容易接受銷售，而如果你在一開始就直接銷售給他的話，他一定會(huì)有所抗拒!當(dāng)顧客在自主購(gòu)買一些產(chǎn)品后，您再做追加銷售，顧客就會(huì)認(rèn)為你是在幫助他獲得更完美的搭配，而不是為了向他推銷他認(rèn)為可有可無(wú)的產(chǎn)品!顧客會(huì)樂(lè)意購(gòu)買你追加的銷售，也是對(duì)他自己之前要做出購(gòu)買的決定的一種認(rèn)可!在做追加銷售的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：把握時(shí)機(jī)，一定要在客戶已經(jīng)確認(rèn)要購(gòu)買了，（他買了主產(chǎn)品，才會(huì)有可能買附加產(chǎn)品）但在還沒(méi)有完成付款交易的時(shí)候。（當(dāng)付完帳后，你再推薦，顧客往往會(huì)因?yàn)槎喔兑淮螏?，增加了付帳的煩鎖，而放棄購(gòu)買）給出一個(gè)簡(jiǎn)單但是可以打動(dòng)人的理由。推一個(gè)非常簡(jiǎn)單，一看就懂不需要多加解釋的產(chǎn)品或者服務(wù)。（如果很復(fù)雜，需要花功夫去了解，顧客可能會(huì)說(shuō)下次吧）說(shuō)完這句話后請(qǐng)閉嘴，不要多說(shuō)話，看著客戶，進(jìn)行無(wú)聲的較量，尊重顧客自主的決定。你越多說(shuō)，成交的機(jī)會(huì)將會(huì)越少。過(guò)多的向顧客介紹產(chǎn)品的性能等，會(huì)讓顧客覺(jué)得你很想把這件商品賣給他。請(qǐng)對(duì)你公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一套這樣的追加銷售的話術(shù)，適時(shí)地對(duì)每一個(gè)顧客都說(shuō)這一句話，可以達(dá)到立桿見影的效果，銷售業(yè)績(jī)會(huì)有很大提升!給客戶打電話的營(yíng)銷技巧客戶,技巧,營(yíng)銷電訪員在打電話給零售客戶時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)及具體情況為其提供個(gè)性化服務(wù)。但總的來(lái)說(shuō)，一次成功的營(yíng)銷過(guò)程，要把握好以下幾個(gè)突破點(diǎn)。1?開門見山。撥通客戶的電話后，首先要設(shè)法找到你要找的人。例如，電話接通后，電訪員可以問(wèn)道：“我是XX市煙草公司呼叫中心座席員，請(qǐng)問(wèn)店主XX在嗎？喏是客戶自己接電話，電訪員就可以順勢(shì)步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的，電訪員應(yīng)以最有效的方式迅速打動(dòng)客戶，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個(gè)談話。語(yǔ)言措辭。在電話中，盡量不要用專業(yè)化的話語(yǔ)，如“調(diào)撥價(jià)”、“不含稅”、“單箱毛利”等，而應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，甚至是對(duì)方熟悉的“鄉(xiāng)語(yǔ)”。電訪員應(yīng)適當(dāng)使用一些積極、自信的詞匯，向客戶展示自己的信心及為他們服務(wù)的熱情，用熱情的話語(yǔ)增加他們的感性認(rèn)識(shí)。但切忌夸大說(shuō)謊。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。電訪員與客戶交流時(shí)，不要向客戶單純說(shuō)明某卷煙是名優(yōu)煙、包裝如何精美等，零售客戶在電話中無(wú)法感受到這些特點(diǎn)，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)零售客戶銷售此卷煙的好處。如“某卷煙現(xiàn)在比較緊俏，市場(chǎng)前景看好，如果您進(jìn)了貨，利潤(rùn)會(huì)相當(dāng)可觀”等。重視對(duì)方。打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購(gòu)卷煙，所以必須細(xì)心注意客戶的反應(yīng)?？蛻羧粲蟹磳?duì)意見時(shí)，不能武斷地予以否認(rèn)，甚至用“不對(duì)”、“不要拉倒”之類的措辭。正確的做法是認(rèn)真傾聽，坦然接受客戶提出的反對(duì)意見，加以分析，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮。跟進(jìn)客戶的方法(2009/09/1523:45)(引用地址：未提供)目錄：銷售技巧根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，能在第一次拜訪中就能做成生意的比例只占5%。也就是說(shuō)跟進(jìn)成了銷售中最主要的工作。當(dāng)然，永遠(yuǎn)和你不做生意的潛在客戶也只占5%，這就需要一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，在日常的工作中，不斷的掌握跟進(jìn)方法和技巧，不斷累積潛在的客戶資源，達(dá)到銷售越做越大的結(jié)果。銷售員朋友們一定要明白，跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次拜訪的基礎(chǔ)上的。沒(méi)有第一次的判斷，在跟進(jìn)過(guò)程中就很難非?？斓娜〉贸煽?jī)。很多銷售員也很勤奮，天天的拜訪客戶，天天的給客戶打電話，卻總是得不到準(zhǔn)確的客戶信息和情況，結(jié)果造成沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷，也就不知根據(jù)不同的情況來(lái)跟進(jìn)。要主動(dòng)的提出簽約的請(qǐng)求，為的就是讓客戶給你一個(gè)明確的態(tài)度，讓需要的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找理由來(lái)拒絕你。我們很多的銷售人員由于害怕被拒絕，不敢要求客戶簽約，結(jié)果是能簽約的單簽不到，出了門或者放下電話還不知道這個(gè)客戶到底需不需要自己的產(chǎn)品。舉一個(gè)小例子，有一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)電話的女業(yè)務(wù)員，通過(guò)貿(mào)易通和我聊了一個(gè)多月，也曾讓我了解她的產(chǎn)品，可就是沒(méi)直截了當(dāng)?shù)暮臀姨岢鲑I她的產(chǎn)品，結(jié)果她公司的一個(gè)新來(lái)的男業(yè)務(wù)員，第一次就讓我?guī)退I一部，并明確告訴了一個(gè)月能為我省多少錢，我答應(yīng)他的拜訪。結(jié)果是女業(yè)務(wù)員和男業(yè)務(wù)員一起到我公司，我看了產(chǎn)品就安裝了一部。之后，女業(yè)務(wù)員說(shuō)：黃總，我和你聯(lián)系了一個(gè)月你都沒(méi)有向我購(gòu)買，為什么你就答應(yīng)他了？我說(shuō)：你沒(méi)有說(shuō)你要向我賣產(chǎn)品，我還以為你只是和我聊聊天呢！通過(guò)這個(gè)例子我想告訴大家的是，銷售有時(shí)很簡(jiǎn)單，你只要搞清楚客戶為什么不要你的產(chǎn)品？他的理由是什么？然后用什么方法來(lái)說(shuō)服客戶。這就是你制定跟進(jìn)方案的依據(jù)。我往往針對(duì)不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類，1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn).3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。這篇文章我只講后兩種跟進(jìn)，因?yàn)榈谝环N是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)，我會(huì)在今后的文章中專門講。第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過(guò)預(yù)約或者拜訪知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種1.客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。2.客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。3.客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。上面我簡(jiǎn)單的介紹了一些跟進(jìn)的方法，可能并不詳盡。可銷售中許多方法還要你學(xué)會(huì)變通，也要你自己有一定的悟性，也要學(xué)會(huì)不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)。舉一反三，無(wú)師自通才是銷售的最高境界。有的時(shí)候客戶很難給你一個(gè)時(shí)間，今天我就遇見這樣的客戶，說(shuō)目前的公司資金還沒(méi)有全部到位，一臺(tái)設(shè)備也不是幾萬(wàn)就能搞定的，可能會(huì)需要幾十萬(wàn)的，無(wú)法告知他的時(shí)間。唯一的辦法只有跟進(jìn)啦。要了解客戶的心態(tài)以及最終的意思，同時(shí)也要確定自己所以傳達(dá)給客戶的意思，和客戶交談的時(shí)候，就圍繞這個(gè)話題展開交流，要不然，你說(shuō)了半天，客戶都不能知道你到底是什么意思，那就是事倍功半了?。‘?dāng)你把報(bào)價(jià)單傳給客戶以后，過(guò)一小時(shí)左右給客戶打個(gè)電話，就先隨便問(wèn)問(wèn)，比如報(bào)價(jià)單清楚嗎，價(jià)格怎么樣，客戶說(shuō)還不確定的話，那你就第二天再聯(lián)系聯(lián)系，基本上結(jié)果就會(huì)知曉了。學(xué)會(huì)怎樣跟進(jìn)潛在客戶很多銷售人員不知道怎樣跟進(jìn)潛在客戶，二次跟進(jìn)客戶，因?yàn)椴粫?huì)跟進(jìn)而損失的訂單非常多，基本上是每個(gè)銷售人員都必交的學(xué)費(fèi)，如何少走彎路？時(shí)尚起點(diǎn)分享怎樣跟進(jìn)潛在客戶現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)在金融危機(jī)下成功的生存下來(lái)除了要保持原有的客戶外，如何尋找和跟進(jìn)潛在客戶都成為企業(yè)的一個(gè)課題。而這個(gè)課題就要企業(yè)的業(yè)務(wù)員來(lái)解決了，所以如何跟進(jìn)潛在客戶成為業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)新任務(wù)。第一步發(fā)揮你的特長(zhǎng)，要跟緊但是不要讓客戶感到煩；具體的你可以利用現(xiàn)代化的方式進(jìn)行么，比如：短信、賀卡、郵件等等都可以。你還應(yīng)該跟多的了解你的客戶的一些情況，同時(shí)要做到正規(guī)，注重細(xì)節(jié)；為什么要正規(guī)和注重細(xì)節(jié)？對(duì)外貿(mào)易與其他的貿(mào)易不同，因?yàn)榈乩?、文化背景等方面的不同，它需要操作人員使用一套已經(jīng)被廣泛接受并沿用的系統(tǒng)。它就是我們?cè)跁旧蠈W(xué)習(xí)到的那些知識(shí)和規(guī)范。從溝通的細(xì)節(jié)中客戶會(huì)看到你的工作態(tài)度，工作是否嚴(yán)謹(jǐn)及是否可以信任。如何正規(guī)和注重細(xì)節(jié)？從業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，所有與客戶有接觸的文件都必須符合國(guó)際慣例。它們都有其固定的格式和規(guī)范。所以盡量使用正規(guī)的商務(wù)信函，正規(guī)的合同格式，正規(guī)的樣品發(fā)票等文件。在實(shí)際操作中從以下幾方面做到：01.對(duì)客戶的回復(fù)使用正規(guī)商務(wù)信函格式；02.在每一封信函中正確使用簽名格式；；03.努力提高英語(yǔ)寫作水平。使用正確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言；04.使用常用的字體及字號(hào)。公司如有規(guī)定，使用公司規(guī)定的字體，字號(hào)及顏色；05.不使用非正規(guī)縮寫。如：asap；06.規(guī)范使用英文大小寫。不使用全部大寫，以方便客戶閱讀07.尊重客戶，使用禮貌用語(yǔ)。勿出現(xiàn)商務(wù)忌諱用語(yǔ)或太粗俗語(yǔ)言。第二步：熟悉產(chǎn)品；一個(gè)連產(chǎn)品都不熟悉的業(yè)務(wù)人員，能將產(chǎn)品推銷給客戶嗎？會(huì)贏得客戶的信任嗎？從以下方面來(lái)熟悉產(chǎn)品：01，如果是生產(chǎn)型企業(yè)，業(yè)務(wù)人員多到生產(chǎn)車間和樣品制作部去；如果是貿(mào)易企業(yè)，多與工廠負(fù)責(zé)人溝通并將得來(lái)的資料進(jìn)行比較。一方面可以了解生產(chǎn)工藝，另一方面可以全面了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。;02，如果你是接手以前業(yè)務(wù)人員手上的工作，整理以前與客戶溝通過(guò)的信函，會(huì)讓你了解許多有關(guān)產(chǎn)品方面的知識(shí)；03，不懂一定要問(wèn)。因?yàn)榭蛻艏热桓蚁掠唵?，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品還是有一定了解的，甚至說(shuō)非常了解。而你要做的就是比他更專業(yè)，因?yàn)槟阋u你的產(chǎn)品給他。把客戶當(dāng)傻瓜是最不明智之舉。04，如果還有其他業(yè)務(wù)人員，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓你們成為朋友。如果他愿意幫你，你可以省很多時(shí)間和精力。05，做個(gè)有心人。將在日常訂單跟進(jìn)過(guò)程中的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)整理成文檔并默記在心中。第三步：做到“分析—反饋—溝通”，“建議”和“守諾”溝通心態(tài)及目標(biāo)：將客戶每個(gè)詢價(jià)變成訂單。即使這次溝通沒(méi)有接到訂單，也要讓客戶在下次有類似的產(chǎn)品詢價(jià)時(shí)，第一時(shí)間想到你或你的公司。分析—反饋—溝通在收到客戶信函和詢價(jià)時(shí)，第一件事就是認(rèn)真閱讀，然后進(jìn)行分析；主要分析客戶的意向是什么，客戶需求什么及客戶希望得到哪些方面的信息。根據(jù)多年對(duì)客戶來(lái)函的統(tǒng)計(jì)及匯總。反饋與溝通:在訂單跟進(jìn)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員需養(yǎng)成即時(shí)反饋及溝通的習(xí)慣?？蛻舭l(fā)出的信息都能得到你的反饋，這樣可以讓客戶放心。如果能讓客戶也養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，那也會(huì)減輕業(yè)務(wù)人員的工作量。溝通，不管是在訂單跟進(jìn)或?yàn)槿颂幨轮卸际菢O其重要的一個(gè)手段。這里要說(shuō)的溝通是確認(rèn)訂單前所有的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)要分成兩個(gè)部分。一、業(yè)務(wù)人員方面的：即業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)產(chǎn)品方面及跟單方面的知識(shí)來(lái)確認(rèn)的細(xì)節(jié)。二、客戶方面的：即需要客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)。這兩方面的把握也是體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員跟單能力的重要因素。建議：站在客戶的角度，給出你的建議。銷售最理想的高度是：顧問(wèn)式的銷售。站在客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，提出你自己的建議來(lái)幫助客戶。同時(shí)也幫助了你自己。從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，你要比客戶更了解產(chǎn)品，所以您的建議會(huì)比客戶的想法更適合于項(xiàng)目中的產(chǎn)品。你的合理建議讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)，也感覺(jué)到你的盡職。這樣還讓客戶給你多一份信任。這種信任關(guān)系在業(yè)務(wù)開展中是非常重要的。它會(huì)讓你的客戶忠誠(chéng)度提高一個(gè)層次。但合理的建議是建立在對(duì)產(chǎn)品的充分了解和豐富的跟單經(jīng)驗(yàn)上的。這兩個(gè)因素都是在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中慢慢積累起來(lái)的。它也是一把雙刃劍，用得好事半功倍，用不好會(huì)顯得更不專業(yè)。守諾它是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，也是為人處事之道。除了業(yè)務(wù)人員必須守諾，還要讓公司最高領(lǐng)導(dǎo)人守諾。而為了遵守承諾，最好的辦法就是少做承諾，在給客戶承諾之前，先去確認(rèn)一個(gè)滿足承諾的條件是否可行。而一旦做了承諾，就一定要做到。如果做不到，就要誠(chéng)心地向客戶道歉，不要去辯解或推卸責(zé)任。只需向客戶說(shuō)：這是我的錯(cuò)。然后想辦法來(lái)彌補(bǔ)。發(fā)揮你的特長(zhǎng)，要跟緊但是不要讓客戶感到煩；具體的你可以利用現(xiàn)代化的方式進(jìn)行么，比如：短信、賀卡、郵件等等都可以。你還應(yīng)該跟多的了解你的客戶的一些情況：比如：他她)的生日，他有沒(méi)有結(jié)婚，有沒(méi)有孩子，孩子多大了。他在公司中的地位怎么樣，怎么樣幫助他提高自己的地位等等，還有就是錢的問(wèn)題：每一個(gè)人都喜歡錢，我們可以幫助他去賺錢，替他想辦法拿到他想要的東西，他自然就會(huì)幫助我們拿到這個(gè)單子了。還有就是和他交朋友，吃飯了、玩了。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會(huì)好辦多了?？傊痪湓捑褪峭镀渌茫プ】蛻舻男睦?。這樣你就會(huì)很容易的搞定的。祝賀你早日成功！學(xué)會(huì)怎樣跟進(jìn)潛在客戶(2)如果你打算掌控好你的潛在客戶評(píng)估流程，并將其發(fā)揮最大的效率，那就首先要透徹了解以下五條關(guān)于潛在客戶的準(zhǔn)則。1.并非所有的潛在客戶都如出一如果你打算掌控好你的潛在客戶評(píng)估流程，并將其發(fā)揮最大的效率，那就首先要透徹了解以下五條關(guān)于潛在客戶的準(zhǔn)則。1.并非所有的潛在客戶都如出一轍。在一個(gè)銷售周期中，不同的潛在客戶能轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲Y(jié)案客戶的可能性也不同，同時(shí)在購(gòu)買決策的時(shí)間框架上也各有差異。因此潛在客戶評(píng)估必須首先根據(jù)他們的準(zhǔn)備度和購(gòu)買潛力進(jìn)行分類。很多時(shí)候，一名活躍的潛在客戶并不代表他就是有效客戶。某些潛在客戶會(huì)遲遲不下訂單，或根本沒(méi)打算下訂單。處理這類潛在客戶的方法之一是減少跟進(jìn)工作量，讓你的銷售人員把時(shí)間投入到更有下單潛力的客戶身上。所有的潛在客戶跟進(jìn)工作都會(huì)產(chǎn)生成本，如果跟進(jìn)工作越復(fù)雜詳細(xì)，則成本就越高。因此盡早進(jìn)行分類，篩選掉一些低盈利能力的潛在客戶，有助于節(jié)省資金和員工的時(shí)間。根據(jù)專家總結(jié)，潛在客戶在轉(zhuǎn)換上一般都符合8-4-2-1的原則。即在8名潛在客戶中，有4人會(huì)進(jìn)入到產(chǎn)品咨詢階段，其中2人會(huì)進(jìn)入到實(shí)質(zhì)報(bào)價(jià)階段，最后能夠交易結(jié)案的客戶往往只有1名。換言之，這一流程是寬進(jìn)窄出，考慮到成本因素，如果你能越早在流程中剔除低潛力客戶，比如將8-4-2-1變?yōu)?-2-2-1，那么你就能節(jié)省下越多的成本。2.并非所有潛在客戶都能被有效跟進(jìn)。這個(gè)問(wèn)題是常見的薄弱環(huán)節(jié)。其產(chǎn)生原因有很多，但最主要是因?yàn)殇N售代表對(duì)于高質(zhì)量潛在客戶的低預(yù)期。如果銷售團(tuán)隊(duì)認(rèn)定他們手中90%的潛在客戶都不合格，那當(dāng)然就不愿意花費(fèi)時(shí)間去作有效跟進(jìn)。并非所有潛在客戶都符合既定標(biāo)準(zhǔn)。為了能夠有效評(píng)估潛在客戶，你需要首先定義高質(zhì)量潛在客戶的書面鑒定標(biāo)準(zhǔn)。其次是得到每一名參與者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。最后生成一份可供銷售和市場(chǎng)部門使用的計(jì)分卡來(lái)判斷潛在客戶的合格程度。評(píng)估一名潛在客戶的典型標(biāo)準(zhǔn)是判別他在訂單上的決策權(quán)有多大，以及他所在的公司是否有足夠預(yù)算來(lái)執(zhí)行訂單。顯然，最佳情況是對(duì)方就是決策者，而最令人失望的情況就是對(duì)方根本沒(méi)有決策權(quán)。中間也會(huì)有一些折中的情況，比如聯(lián)系人沒(méi)有最終決策權(quán)，但能夠影響到最終的決策。并非所有潛在客戶都做好下單準(zhǔn)備。大部分潛在客戶，甚至是高質(zhì)量潛在客戶，不一定有立刻下訂單的準(zhǔn)備。有些客戶會(huì)反復(fù)咨詢但從不下單，有些客戶可能要在半年甚至一年后才會(huì)下正式訂單。因此銷售流程中的參與者，不管是管理層還是銷售人員，都應(yīng)當(dāng)了解潛在客戶在整個(gè)銷售周期中的位置，這樣才能量身定制出對(duì)潛在客戶最有效的營(yíng)銷方式。并非所有潛在客戶都能被市場(chǎng)和銷售部門同時(shí)接受。管理銷售運(yùn)作中的難點(diǎn)之一是如何建立一致認(rèn)可的潛在客戶合格標(biāo)準(zhǔn)。或許對(duì)銷售代表來(lái)說(shuō)，合格的潛在客戶就是能夠在當(dāng)天立即下訂單的人，而對(duì)于市場(chǎng)人員來(lái)講，在行業(yè)展會(huì)上交換過(guò)名片的人就是一名潛在客戶。使用評(píng)估計(jì)分卡能幫助市場(chǎng)部門向銷售部門輸送高質(zhì)量的潛在客戶名單。以往，市場(chǎng)部門會(huì)抱怨銷售部門為什么不積極跟進(jìn)他們所提交的潛在客戶，而銷售部門又回過(guò)頭抱怨市場(chǎng)部門所提供的潛在客戶多半不合格。而通過(guò)使用一套由市場(chǎng)、銷售和管理人員一致認(rèn)可的評(píng)估計(jì)分卡，潛在客戶的合格等級(jí)就更加直觀，也有效避免了各部門之間的爭(zhēng)議。我往往針對(duì)不同的客戶情況把跟進(jìn)分成三類，1，是服務(wù)性跟進(jìn)；2，轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)；3，長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。第一種是已經(jīng)做成生意的跟進(jìn)；第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過(guò)預(yù)約或者拜訪知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作一種跟進(jìn)方法；第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種：01，客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。02，客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。3?客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)和好入數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。銷售人員認(rèn)為從市場(chǎng)部門得到的潛在客戶中，只有23%的潛在客戶值得跟進(jìn)。即使是市場(chǎng)部門的員工也相信他們提供的潛在客戶中，只有38%的潛在客戶能夠真正轉(zhuǎn)化為實(shí)際的客戶。即使市場(chǎng)人員的意見是正確的，銷售人員仍然要把62%的時(shí)間浪費(fèi)在死胡同里。在平時(shí)，這也許是可以被接受的。但是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之際，你需要把80%到90%的潛在客戶都變成實(shí)際的客戶。你只有遵循以下規(guī)則才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：規(guī)則一。潛在客戶轉(zhuǎn)化實(shí)際上就是“清除壞的潛在客戶”。幾乎所有的潛在客戶轉(zhuǎn)化計(jì)劃都建立在一個(gè)共同的前提下，那就是“潛在客戶越多越好”嗨，想要很多潛在客戶嗎？這就好象在行業(yè)展會(huì)的貨攤上買點(diǎn)東西或者買彩票希望抽中一臺(tái)新的iPhone。你也許隨時(shí)都準(zhǔn)備好名片準(zhǔn)備出擊。但是你的銷售成本將會(huì)一路飆升，因?yàn)殇N售人員全都手忙腳亂。有效的潛在客戶轉(zhuǎn)換計(jì)劃只有當(dāng)前在客戶的數(shù)量和銷售團(tuán)隊(duì)能夠跟進(jìn)的數(shù)量相匹配的時(shí)候才能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣潛在客戶才能夠有效地被轉(zhuǎn)化成實(shí)際客戶。規(guī)則二。只有能夠轉(zhuǎn)化成實(shí)際客戶的潛在客戶才有用。被篩選出去或者沒(méi)有轉(zhuǎn)化成實(shí)際客戶的人和潛在客戶都增加了銷售的成本。一個(gè)銷售人員投在任何一個(gè)不能轉(zhuǎn)化成實(shí)際客戶的潛在客戶身上的時(shí)間都是一種浪費(fèi)，這無(wú)疑于把錢扔在馬桶里。如果你愿意，你可以責(zé)備你的銷售人員跟進(jìn)潛在客戶的工作做得不好，但是事實(shí)是如果潛在客戶真的是好的，只要具有中等職業(yè)技能的銷售都能夠完成項(xiàng)目的跟進(jìn)。規(guī)則三。只有當(dāng)潛在客戶很容易轉(zhuǎn)化成實(shí)際客戶的時(shí)候，才是一個(gè)好的潛在客戶。這并不是說(shuō)你可以指望只通過(guò)十分鐘的交談就做成一筆上百萬(wàn)美元的生意。我在這里的意思是要花盡可能少的時(shí)間把握一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，也就是用較短的銷售周期取得較大的收入。因?yàn)殇N售周期比較短，所以這些潛在客戶同那些需要花很多時(shí)間才能下單而金額又不大的潛在客戶相比，顯然更為有利可圖。規(guī)則四。要想找到好的潛在客戶必須找出他們可量化的特征。找出好潛在客戶的唯一方法就是搞清楚具備哪些特征的客戶比較可能購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，你必須搜集大量準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)，你可以會(huì)見銷售過(guò)產(chǎn)品（或類似產(chǎn)品）的銷售或者購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品（或類似產(chǎn)品）的客戶，最重要的是，你要搞清楚什么樣的客戶不會(huì)購(gòu)買。規(guī)則五。你必須使用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定這樣一些特征。你必須使用一些特征來(lái)把不太可能變成客戶的潛在客戶從你的名單中過(guò)濾掉。隨著你的企業(yè)不斷地進(jìn)行行銷，你跟蹤的“好的”潛在客戶變成了真正的客戶，所以你可以持續(xù)不斷地修正這個(gè)過(guò)程，尋找合適的特征標(biāo)準(zhǔn)，把那些可能會(huì)迅速購(gòu)買并容易跟進(jìn)的客戶從列表里篩選出來(lái)。如果你無(wú)法找到好的潛在客戶群，我就相信一定有某一個(gè)人，沒(méi)有遵從這些法則。在絕大多數(shù)情況下，直銷部門不是非常無(wú)知就是過(guò)于懶惰，所以無(wú)法提供建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所需要的大量信息。具有諷刺意味的是，做這些研究實(shí)際上并不像聽起來(lái)那么困難。在小公司里，這通常只需要花幾天的時(shí)間進(jìn)行面談，然后建立一個(gè)電子表格就行了。最重要的是要讓記錄中的數(shù)據(jù)在需要的時(shí)候可供計(jì)算評(píng)估。但沒(méi)有辦法的是，你必須建立一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)他們。任何潛在客戶拓展計(jì)劃只要沒(méi)有建立在研究、評(píng)估的基礎(chǔ)上，只要是無(wú)法衡量，就統(tǒng)統(tǒng)是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。而且坦率地說(shuō)，絕大部分的潛在客戶拓展計(jì)劃實(shí)際上都只不過(guò)是——毫無(wú)用處的廢物。這確實(shí)讓人感到悲哀，不過(guò)卻是事實(shí)。第二部分專業(yè)的銷售技巧第一單元滿足需要的銷售方法)銷售拜訪的目標(biāo))確定客戶有某一個(gè)需求)客戶表達(dá)需求的關(guān)鍵用詞)以客戶需求為中心的銷售拜訪流程第二單元開場(chǎng)白)開場(chǎng)白的目的)如何開始開場(chǎng)白)建立信任關(guān)系的方法)如何與客戶達(dá)成共識(shí)第三單元探詢需求)清楚你、公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì))利用優(yōu)勢(shì)來(lái)設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題)了解客戶情形和環(huán)境的提問(wèn)技巧)尋找機(jī)會(huì)并確定需求的提問(wèn)技巧)“清楚、具體化”地了解客戶需求)如何找到需求背后的動(dòng)機(jī)第四單元介紹推薦)什么時(shí)候可以進(jìn)入介紹)產(chǎn)品推薦的EFABC法則第五單元獲得承諾)獲得客戶承諾的步驟)一般可以獲得哪些承諾：非購(gòu)買承諾和購(gòu)買承諾第六單元克服客戶的不關(guān)心)客戶經(jīng)常講：“我不需要”、“我對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商很滿意”、“我不感興趣”。)客戶不關(guān)心的原因分析)克服客戶不關(guān)心的步驟n表達(dá)同理心n請(qǐng)求提問(wèn)n澄清并找到真正的、具體原因n引導(dǎo)客戶察覺(jué)需求n九潛在的需求n九明確的需求第七單元處理客戶“誤解”的方法)客戶經(jīng)常講：“你們沒(méi)有**方面的服務(wù)”)處理客戶誤解的步驟u確定明確的需求u確定這一需求產(chǎn)生的原因u用FAB做陳述，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處u確認(rèn)客戶是否接受第八單元處理客戶“不信任”的方法)客戶經(jīng)常講：“你們真的可以做到？不太可能?！?處理客戶不信任的步驟n表達(dá)同理心n澄清確認(rèn)問(wèn)題所在n提問(wèn)并找到產(chǎn)生這種懷疑態(tài)度的根本原因n給出相關(guān)證據(jù)n確認(rèn)客戶是否接受第九單元處理自己“缺點(diǎn)”的方法)客戶經(jīng)常講：“你們的產(chǎn)品在**方面不能滿足我們的需求”)處理自己“缺點(diǎn)”的步驟n表達(dá)同理心n提問(wèn)并找到真正原因n強(qiáng)化其他客戶已接受的好處，盡可能淡化這一需求的重要性n確認(rèn)客戶是否接受第十單元處理客戶拖延的方法）客戶經(jīng)常講：“讓我們?cè)倏紤]考慮吧?！保┨幚砜蛻敉涎拥牟襟En表達(dá)同理心n強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次陳述利益n強(qiáng)調(diào)新的賣點(diǎn)n直接請(qǐng)求客戶購(gòu)買做好跟進(jìn)與促成教你如何突破“被拒絕”難關(guān)分享人：公司教育部瀏覽1376次發(fā)布時(shí)間：2010年1月8日［打印本頁(yè)］跟進(jìn)是第一次見面或者購(gòu)買產(chǎn)品后與新人或顧客保持聯(lián)系并且輔導(dǎo)、鼓勵(lì)以及指導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程。很多人第一次見面后馬上迫不及待的問(wèn)新人的感覺(jué)如何，想法如何？逼迫新人盡快進(jìn)行第二次見面，甚至催促新人盡快加入蜂窩連鎖營(yíng)銷事業(yè)，這是不明智的。跟進(jìn)是個(gè)很重要的過(guò)程，我們所有的工作都是為了完成簽約，促成對(duì)方加入蜂窩連鎖營(yíng)銷事業(yè)，那么如何跟進(jìn)呢？正確的跟進(jìn)方法是在第一次見面后的1天內(nèi)與C聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)他考慮如何，有沒(méi)有被潑冷水，要從談話中洞察他的態(tài)度并采取相應(yīng)的行動(dòng)；2天內(nèi)要盡量再見面一次做進(jìn)一步的觀念溝通，一周內(nèi)、一月內(nèi)也都必須有到位的“專業(yè)化”跟進(jìn)。一、80%的銷售來(lái)源于第4至11次的跟進(jìn)!記得一個(gè)女店長(zhǎng)向我抱怨自己確實(shí)盡心盡力了，但是工作缺乏應(yīng)有的成效的時(shí)候，我對(duì)她說(shuō)：“嗨，小姑娘，做銷售，你得學(xué)會(huì)跟進(jìn)?！睘檫M(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，我舉了一個(gè)自己經(jīng)歷過(guò)的生動(dòng)實(shí)例：剛到廣州時(shí)一下子沒(méi)有事情干，很急。有天看到一個(gè)公司的招聘廣告，于是算好在應(yīng)聘截止最后一天，向那個(gè)公司投遞簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使自己的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。兩天后，我打電話去詢問(wèn)他們是否收到我的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟進(jìn)。一周后，我打第二次電話，詢問(wèn)公司是否愿意接受我上一單位直接領(lǐng)導(dǎo)的推薦信（我研究這是一個(gè)有外資背景的公司，對(duì)推薦信格外重視），那邊的回答當(dāng)然是肯定的。這是我第二次跟進(jìn)。再兩天后，我將新的推薦信傳真至其人事辦公室，緊接著我電話又跟過(guò)去，詢問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟進(jìn)。第四次，我詢問(wèn)他們對(duì)我的招聘情況，他們對(duì)我的執(zhí)著與專業(yè)的跟進(jìn)工作印象極深。于是我被招聘進(jìn)那個(gè)公司工作。當(dāng)時(shí)，我只體會(huì)到跟進(jìn)工作的重要性，并沒(méi)有進(jìn)行深入的理論研究。直到進(jìn)入公司的一段時(shí)間后，我才專門研究營(yíng)銷、策劃與銷售培訓(xùn)，看到美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，這使我對(duì)銷售的跟進(jìn)工作重新進(jìn)行了一番反思與全新的推進(jìn)。請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟進(jìn)后完成；5%的銷售是在第二次跟進(jìn)后完成；10%的銷售是在第三次跟進(jìn)后完成；80%的銷售是在第4至11次跟進(jìn)后完成！幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)：80%的銷售人員在跟進(jìn)一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟進(jìn)。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟進(jìn)。跟進(jìn)工作能使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，他將首先想到您；跟進(jìn)的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”跟進(jìn)工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1、 采取較為特殊的跟進(jìn)方式，加深客戶對(duì)您的印象；2、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的說(shuō)辭；3、 注意兩次跟進(jìn)時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔2-3周；4、每次跟進(jìn)切勿流露出您強(qiáng)烈