現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理教材課件

現(xiàn)代企業(yè)

運(yùn)營管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理Operations1一、管理及運(yùn)營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境?！?/p>

哈羅德?孔茨（HaroldKoontz）“管理就是通過其他人來完成工作?！?/p>

約瑟夫?梅西（JosephMassie）一、管理及運(yùn)營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的2下君：盡已之力

中君：盡人之力

上君：盡人之智一個制度出來如果有80%的人認(rèn)為可以就說明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度，如果得不到認(rèn)可，說明這個制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時候，說明員工所說的話都是謊言下君：盡已之力3“管理是一種工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一種器官，是賦予組織以生命的、能動的、動態(tài)的器官；管理是一門學(xué)科，一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識；同時管理也是一種文化。

彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理教材課件4“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！?/p>

亨利?法約爾（HenriFayol）

計劃

組織

指揮

協(xié)調(diào)

控制“管理就是決策”

赫伯特?A?西蒙（HerbertA.Simon）

認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。

案例一：事實不說話，認(rèn)知說話?！肮芾砭褪菍嵭杏媱?、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”5管理所面臨的兩個永恒的制約條件：

(i)不確定性（Uncertainty）；

(ii)資源有限性（LimitedResources）。前者主要就是組織外部環(huán)境而言；后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒有借口（NoExcuse）管理所面臨的兩個永恒的制約條件：6Managementistodothings

byothers.管理（Management）：透過他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的過程。過程（Process）：是管理者所執(zhí)行的重要職能（Function）。效能（Effective）：做正確的事情。效率（Efficient）：正確地做事情。Managementistodothings

by7★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.1

5W2H方法⑴類型5W2H說明對策主題做什么（What）要做的是什么？該項任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么做（Why）為什么這項任務(wù)是必須的？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的位置在何處做（Where）在哪里做這項工作？必須在那里做嗎？地理、文化等影響順序何時做（When）何時是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.15W2H方法8表1.1

5W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做（Who）誰來做這項工作？可以讓別人做嗎？為什么是他做這項工作？

最佳人選方法怎么做（How）如何做這項工作？這是最優(yōu)方案嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費(fèi)多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后的花費(fèi)是多少？節(jié)約費(fèi)用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做誰來做9★正確地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”比如，一臺機(jī)器不轉(zhuǎn)動了，你就要問：1、“為什么機(jī)器停了？”

“因為超負(fù)荷保險絲斷了。”2、“為什么超負(fù)荷了呢？”

“因為軸承部分的潤滑不夠?！薄镎_地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”10

3、“為什么潤滑不夠？”

“因為潤滑泵吸不上油來?！?、“為什么吸不上油來？”

“因為油泵軸磨損而松動了。”5、“為什么磨損了呢？”

“因為沒有安裝過濾器混進(jìn)了鐵屑?！?、“為什么潤滑不夠？”11

2、運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理（OperationsManagement）就是設(shè)計并控制企業(yè)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運(yùn)營管理是一門研究運(yùn)營職能決策的學(xué)科。2、運(yùn)營管理的定義12

3、決策領(lǐng)域

流程設(shè)計品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計劃和速度安排庫存管理員工管理（勞動力）案例二：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎懲原則制定3、決策領(lǐng)域13二、運(yùn)營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品（Goods）服務(wù)（Service）能力和存儲可以庫存不可以庫存的品質(zhì)有形的無形的分散集中分散市場營銷和運(yùn)營制造過程不需要顧客直接參與服務(wù)過程需要顧客直接參與的二、運(yùn)營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表214

2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運(yùn)營管理理念向市場營銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展15

4、運(yùn)營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)核心服務(wù)（CoreServices）：顧客從購買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)（Value-addedServices）：使企業(yè)有別于競爭對手的服務(wù)，并且能擁有很多固定的客戶。4、運(yùn)營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)16三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實的過程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運(yùn)行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略17

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：⑴隨意化到規(guī)范化；⑵機(jī)會型到戰(zhàn)略型；⑶經(jīng)驗型到科學(xué)型；⑷粗放式到精細(xì)化；⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：18四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識規(guī)則包括流程和制度。

流程（教會下屬正確地做事情）；

制度（防止下屬做錯誤的事情）。流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣，養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識19

流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)！流程（對事）細(xì)化；考核（對人）粗化。

案例三：1）敲門的訓(xùn)練；

2）制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而20

⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因為工人自己的原因引發(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績的最大機(jī)會在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個圖框之間的空余部分。

案例四：4X100米接力比賽⑴流程取向21

⑵流程的六個要素不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個要素：①輸入資源②活動（工作）③活動（工作）的相互作用（即結(jié)構(gòu)）④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價值。

22

我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個要素我滿意，是因為流輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖423

⑶活動（工作）設(shè)計決策Who勞動者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點When工作日期、工作流程時間Why工作的組織原則，工人的目的動機(jī)How工作方法和激勵方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計決策⑶活動（工作）設(shè)計決策WhoWhatWhereWhenW24

表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗（卡）每工作一分鐘需要的休息時間（分）坐著休息1.7—寫字2.0—用計算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大25

⑷什么是錯誤什么叫錯誤，違反規(guī)定的動作就是錯誤，而不是出了什么問題才是錯誤。我們過去長期的思維方式是，出了問題才叫做錯誤，只管結(jié)果，不管過程。違反流程就是錯誤！流程錯了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。

（現(xiàn)在不出問題，將來一定會出問題的）

案例五：為機(jī)器釘標(biāo)識牌⑷什么是錯誤26

⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！

職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程：反對規(guī)則，被動接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺遵守，主動參與，形成文化，影響他人。

案例六：孔子的批評⑸流程是規(guī)則的精髓27

改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：設(shè)定規(guī)則，規(guī)范行為；不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣；強(qiáng)化習(xí)慣，形成本能；長期堅持，改變思維；思維變化，新人誕生。

沒有耐性的人真是可憐！

--莎士比亞《奧賽羅》(Othello）改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：28

2、服務(wù)意識我們對服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：

a)每個人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)

工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。

d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)

的結(jié)合。2、服務(wù)意識29

e)

與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費(fèi)掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及運(yùn)作過程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個維度，即：服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費(fèi)掉的30

⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：時間

顧客等待接受服務(wù)的時間是多長？適時

當(dāng)需要時是否能夠提供服務(wù)？完整

訂單中的所有項目都包括在內(nèi)？禮節(jié)

一線員工是否愉快地迎接每一位顧客？當(dāng)你在商店付賬時，店員是否樂于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話？⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性31

⑤

一致性

每次向每位顧客提供同等的服務(wù)

嗎？⑥

可達(dá)性與便利

服務(wù)是否易于取得？⑦

準(zhǔn)確性

服務(wù)是否在首次就操作正確？⑧

響應(yīng)服務(wù)人員能否對意外問題快速地做出反應(yīng)并迅速解決？⑤一致性每次向每位顧客提供同等的服務(wù)32

⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念：即顧客是服務(wù)組織所有決策和行動的著眼點。觀點一：顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。觀點二：服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因為他們通常決定了顧客對該組織所提供服務(wù)的看法。管理者如何對待員工，員工也將如何對待顧客。⑵現(xiàn)代服務(wù)管理理念33

3、系統(tǒng)意識系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而使組織實現(xiàn)目標(biāo)。任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用，系統(tǒng)才會有效。要運(yùn)行這套系統(tǒng)，管理者必須懂得所有子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系，了解參與系統(tǒng)的每個人。3、系統(tǒng)意識34

局部最優(yōu)化會導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個人的損失例如，一種習(xí)慣的做法是以最低價格采購原料或獲得服務(wù)。廉價的原料可能品質(zhì)低劣，它會使制造過程與裝配過程中的調(diào)試成本、修理費(fèi)用超支。雖然采購部門的記錄賞心悅目，但這是以整個系統(tǒng)的損失為代價的。局部最優(yōu)化會導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個人的損失35

又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競爭無疑是自相殘殺。個人之間或部門之間的不良競爭只會使他們自己的期望值最大化，而不是整個公司利益最大化。員工必須相互合作。同樣，以銷售額或單一的降低成本為目標(biāo)并不會激發(fā)員工改進(jìn)整個系統(tǒng)，以達(dá)到最終使顧客滿意；他們只會為了完成銷售定額與單一目標(biāo)而工作。又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競爭無疑是36

4、細(xì)節(jié)意識持續(xù)地關(guān)注細(xì)節(jié)，才能拉開競爭的距離。把問題清清楚楚地寫出來，問題便已經(jīng)解決了一半。——美國通用汽車公司管理顧問

查爾斯?吉德林天下大事必作于細(xì)?！献邮巢粎捑挷粎捈?xì)?！鬃?、細(xì)節(jié)意識37

品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！要是做到每天進(jìn)步1%，一年增長百分之幾？

S=1×（1+1%）=3778.3%海恩法則：1＞29＞300＞1000。

每一起嚴(yán)重事故的背后，有29次輕微事故；有300起未遂先兆；有1000起事故隱患?！皼]問題”是最大的問題！365品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！36538五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化（流程，崗位，制度）；標(biāo)準(zhǔn)化（可操作，易執(zhí)行，能復(fù)制）；數(shù)據(jù)化（標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，管理數(shù)據(jù)庫，內(nèi)部市場化）；信息化（流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，瞬時的數(shù)據(jù)采集、加工和輸出）。

注意：四化手段間的層次關(guān)系和一定條件

下的跳躍進(jìn)行。五、精細(xì)化管理的手段規(guī)范化（流程，崗位，制度）；39

Thanks！Thanks！40現(xiàn)代企業(yè)

運(yùn)營管理OperationsManagement現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理Operations41一、管理及運(yùn)營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境?！?/p>

哈羅德?孔茨（HaroldKoontz）“管理就是通過其他人來完成工作?！?/p>

約瑟夫?梅西（JosephMassie）一、管理及運(yùn)營管理

1、管理的定義“管理就是為在集體中工作的42下君：盡已之力

中君：盡人之力

上君：盡人之智一個制度出來如果有80%的人認(rèn)為可以就說明制度是合理的。管理認(rèn)為合理的制度，如果得不到認(rèn)可，說明這個制度是不合理的管理在管的太嚴(yán)的時候，說明員工所說的話都是謊言下君：盡已之力43“管理是一種工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一種器官，是賦予組織以生命的、能動的、動態(tài)的器官；管理是一門學(xué)科，一種系統(tǒng)化的并到處適用的知識；同時管理也是一種文化。

彼得?F?德魯克(PeterF.Drucker)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理教材課件44“管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！?/p>

亨利?法約爾（HenriFayol）

計劃

組織

指揮

協(xié)調(diào)

控制“管理就是決策”

赫伯特?A?西蒙（HerbertA.Simon）

認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。

案例一：事實不說話，認(rèn)知說話?！肮芾砭褪菍嵭杏媱?、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。”45管理所面臨的兩個永恒的制約條件：

(i)不確定性（Uncertainty）；

(ii)資源有限性（LimitedResources）。前者主要就是組織外部環(huán)境而言；后者主要就是組織內(nèi)部環(huán)境而言。沒有借口（NoExcuse）管理所面臨的兩個永恒的制約條件：46Managementistodothings

byothers.管理（Management）：透過他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的過程。過程（Process）：是管理者所執(zhí)行的重要職能（Function）。效能（Effective）：做正確的事情。效率（Efficient）：正確地做事情。Managementistodothings

by47★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.1

5W2H方法⑴類型5W2H說明對策主題做什么（What）要做的是什么？該項任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么做（Why）為什么這項任務(wù)是必須的？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的位置在何處做（Where）在哪里做這項工作？必須在那里做嗎？地理、文化等影響順序何時做（When）何時是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序和組合★選擇做正確的事可用5W2H方法。

表1.15W2H方法48表1.1

5W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做（Who）誰來做這項工作？可以讓別人做嗎？為什么是他做這項工作？

最佳人選方法怎么做（How）如何做這項工作？這是最優(yōu)方案嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費(fèi)多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后的花費(fèi)是多少？節(jié)約費(fèi)用表1.15W2H方法⑵類型5W2H說明對策人員誰來做誰來做49★正確地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”比如，一臺機(jī)器不轉(zhuǎn)動了，你就要問：1、“為什么機(jī)器停了？”

“因為超負(fù)荷保險絲斷了?！?、“為什么超負(fù)荷了呢？”

“因為軸承部分的潤滑不夠?！薄镎_地做事時可以用5個為什么方法。至少問5個“為什么”50

3、“為什么潤滑不夠？”

“因為潤滑泵吸不上油來?！?、“為什么吸不上油來？”

“因為油泵軸磨損而松動了?！?、“為什么磨損了呢？”

“因為沒有安裝過濾器混進(jìn)了鐵屑?！?、“為什么潤滑不夠？”51

2、運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理（OperationsManagement）就是設(shè)計并控制企業(yè)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，能夠有效利用原材料、人力資源、設(shè)備和設(shè)施。運(yùn)營管理是一門研究運(yùn)營職能決策的學(xué)科。2、運(yùn)營管理的定義52

3、決策領(lǐng)域

流程設(shè)計品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計劃和速度安排庫存管理員工管理（勞動力）案例二：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎懲原則制定3、決策領(lǐng)域53二、運(yùn)營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表2.1有形產(chǎn)品和服務(wù)之間的主要區(qū)別有形產(chǎn)品（Goods）服務(wù)（Service）能力和存儲可以庫存不可以庫存的品質(zhì)有形的無形的分散集中分散市場營銷和運(yùn)營制造過程不需要顧客直接參與服務(wù)過程需要顧客直接參與的二、運(yùn)營管理的新特征

1、有形產(chǎn)品與服務(wù)之間的主要區(qū)別

表254

2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展3、運(yùn)營管理理念向市場營銷和人力資源等其他職能部門的擴(kuò)展2、對產(chǎn)品定義的擴(kuò)展55

4、運(yùn)營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)核心服務(wù)（CoreServices）：顧客從購買的產(chǎn)品中獲得的基本需求。增值服務(wù)（Value-addedServices）：使企業(yè)有別于競爭對手的服務(wù)，并且能擁有很多固定的客戶。4、運(yùn)營管理使最終產(chǎn)品的增值得以實現(xiàn)56三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實的過程。它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)地運(yùn)行。三、精細(xì)化管理的本質(zhì)精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略57

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：⑴隨意化到規(guī)范化；⑵機(jī)會型到戰(zhàn)略型；⑶經(jīng)驗型到科學(xué)型；⑷粗放式到精細(xì)化；⑸外延式到內(nèi)涵式。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然到來的五大轉(zhuǎn)變：58四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識規(guī)則包括流程和制度。

流程（教會下屬正確地做事情）；

制度（防止下屬做錯誤的事情）。流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣，養(yǎng)成新習(xí)慣。四、精細(xì)化管理的四個意識1、規(guī)則意識59

流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可以不學(xué)習(xí)的。流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)！流程（對事）細(xì)化；考核（對人）粗化。

案例三：1）敲門的訓(xùn)練；

2）制度條款多不等于制度完善。流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而60

⑴流程取向流程是指獲得結(jié)果的活動次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因為工人自己的原因引發(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績的最大機(jī)會在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個圖框之間的空余部分。

案例四：4X100米接力比賽⑴流程取向61

⑵流程的六個要素不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個要素：①輸入資源②活動（工作）③活動（工作）的相互作用（即結(jié)構(gòu)）④輸出結(jié)果⑤顧客⑥價值。

62

我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖4.1流程定義的六個要素我滿意，是因為流輸入資源若干活動相互作用輸出結(jié)果顧客圖463

⑶活動（工作）設(shè)計決策Who勞動者的心理和生理特征What要完成的任務(wù)Where組織的地理位置、工作地點When工作日期、工作流程時間Why工作的組織原則，工人的目的動機(jī)How工作方法和激勵方法最終工作結(jié)構(gòu)圖4.2工作設(shè)計決策⑶活動（工作）設(shè)計決策WhoWhatWhereWhenW64

表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗（卡）每工作一分鐘需要的休息時間（分）坐著休息1.7—寫字2.0—用計算機(jī)打字2.0—中等程度的裝配工作2.9—修鞋3.0—操作機(jī)床3.3—打鐵4.4—繁重的裝配工作5.1—伐樹7.51挖地道8.92司爐12.03上樓梯12.03通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。表4.1不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大65

⑷什么是錯誤什么叫錯誤，違反規(guī)定的動作就是錯誤，而不是出了什么問題才是錯誤。我們過去長期的思維方式是，出了問題才叫做錯誤，只管結(jié)果，不管過程。違反流程就是錯誤！流程錯了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。

（現(xiàn)在不出問題，將來一定會出問題的）

案例五：為機(jī)器釘標(biāo)識牌⑷什么是錯誤66

⑸流程是規(guī)則的精髓規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！

職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程：反對規(guī)則，被動接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺遵守，主動參與，形成文化，影響他人。

案例六：孔子的批評⑸流程是規(guī)則的精髓67

改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：設(shè)定規(guī)則，規(guī)范行為；不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣；強(qiáng)化習(xí)慣，形成本能；長期堅持，改變思維；思維變化，新人誕生。

沒有耐性的人真是可憐！

--莎士比亞《奧賽羅》(Othello）改變?nèi)说牟襟E（一個緩慢的過程）：68

2、服務(wù)意識我們對服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：

a)每個人都是服務(wù)專家b)服務(wù)有其特色。c)

工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。

d)大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)

的結(jié)合。2、服務(wù)意識69

e)

與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費(fèi)掉的。f)有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及運(yùn)作過程的充分理解。g)服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個維度，即：服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過程本身。e)與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則是被消費(fèi)掉的70

⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：時間

顧客等待接受服務(wù)的時間是多長？適時

當(dāng)需要時是否能夠提供服務(wù)？完整

訂單中的所有項目都包括在內(nèi)？禮節(jié)

一線員工是否愉快地迎接每一位顧客？當(dāng)你在商店付賬時，店員是否樂于服務(wù)還是繼續(xù)與她同事講話？⑴服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)屬性71

⑤

一致性

每次向每位顧客提供同等的服務(wù)

嗎？⑥

可達(dá)性與便利

服務(wù)是否易于取得？⑦

準(zhǔn)確性