2021客服個(gè)人年度總結(jié)范文四篇

2021客服個(gè)人年度總結(jié)范文四篇2021客服個(gè)人年度總結(jié)范文四篇

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的相識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的協(xié)助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。我為大家整理的2021客服個(gè)人年度總結(jié)范文四篇資料，供應(yīng)參考，歡送閱讀。

總結(jié)一

我作為一名__的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐性要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在20xx年被支配去__號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成果突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛(ài)好廣。愛(ài)好文藝。在去年_月份舉辦的__產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年_月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。的確，客服須要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛起先的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶(hù)而變更。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，立刻輕快起來(lái)，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信念來(lái)正確答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線(xiàn)時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒(méi)有完全答復(fù)好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭受到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是始終在找尋弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我最終沒(méi)令自己悲觀，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)⒖虉?bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激烈，明顯他是屢次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我立刻說(shuō)：先生，我堅(jiān)信您。并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。

用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是膽怯 擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是須要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和處理的判定力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充溢。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事探討電話(huà)效勞技巧有關(guān)的案例，更加充溢自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)歷中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很愧疚來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(mén)(干脆說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易承受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的開(kāi)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理安康及心態(tài)改變，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有協(xié)助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)驗(yàn)是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)?？偨Y(jié)二

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的相識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的協(xié)助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)心和協(xié)助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)：

作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專(zhuān)員。

客服全部的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后效勞，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及相識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即別致也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我謹(jǐn)慎學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的視察、積累經(jīng)歷，使我對(duì)客服體系工作流程的相識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當(dāng)開(kāi)展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克制缺乏，朝著以下幾方向努力：

1.學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的開(kāi)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科學(xué)問(wèn)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種學(xué)問(wèn)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;

3.不斷熬煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的實(shí)力，并在工作中漸漸克制急躁心情，踴躍、熱忱、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

不管前面有多少困難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的酷愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作?？偨Y(jié)三

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增加與客戶(hù)之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了必須的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了__多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢(qián)職工作，為公司締造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們必須要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素須要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類(lèi)似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，謹(jǐn)慎答復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么須要更多的耐性去效勞，我們應(yīng)當(dāng)耐性?xún)A聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。

三、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完本錢(qián)職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要留意最根本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要留意限制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，幸免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的必須要看法友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的看法去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后本錢(qián)降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn)，在分析一下顧客的購(gòu)置心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)那么，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多須要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，踴躍參與公司的培訓(xùn)。總結(jié)四

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充溢而勞碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，擠眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和協(xié)助，使得客服工作進(jìn)展順當(dāng)?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的改變，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的歡樂(lè)。

在部門(mén)_經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，打算修理任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及修理完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，謹(jǐn)慎聽(tīng)取客戶(hù)看法和建議，并剛好為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月