重要客戶管理

重要客戶管理課程姓名：

日期：地點：培訓師：1行政細節(jié)每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：7Hours(9:00)10:30-10:45;15:00-15:2012:00-13:0017:00為了維持良好的學習環(huán)境，敬請將您的手機和BP機關閉或調(diào)至安靜檔。2學習指南

學習效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請將1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發(fā)言.)

請調(diào)整成愉快的心情(晴天)學習!當培訓有趣時,培訓才開始生效!玩游戲嘍!3破冰：尋找一個他4課程時間安排

暖場與態(tài)度調(diào)整第一單元：壓力管理第二單元：客戶(關系)管理第三單元：客戶滲透與發(fā)展5

將要進行….

第一單元壓力管理6

什么是“壓力

”--身體的心理性不平衡狀態(tài),包括不愉快的情緒與認知成分.7什么是壓力它是現(xiàn)代社會的社會病壓力狀況如果不及時調(diào)整的話，可能導致精神與身體方面的健康問題壓力狀況是影響我們生活品質(zhì)的現(xiàn)象Desserts8壓力狀況的表現(xiàn)：見到新的任務就煩悶不明不白地感到煩躁下班后不想說話容易與他人爭吵忽然覺得自己性格變得不是我了遇到突發(fā)事件就莫名其妙地慌亂不思茶飯,睡眠不好坐在座位上感到非常疲勞，沒有任何做事的念頭做事開始丟三落四回家不愿與家人開心交流腸胃病經(jīng)常犯。。。9產(chǎn)生壓力的內(nèi)在原因心態(tài)原因習慣原因思路原因性格原因技巧原因健康原因10面對內(nèi)在原因的技巧調(diào)整心態(tài)的技巧改善習慣的技巧有效工作的技巧判斷與取舍的技巧休息的技巧創(chuàng)造良好工作環(huán)境的技巧處理工作與生活關系的技巧保持健康的技巧11調(diào)整心態(tài)的技巧聰明的自我談話我是誰我應該認真生活每一天我的每一天都是珍珠，我要把它們用閃光的線串聯(lián)起來建立陽光心態(tài)我是陽光照耀你快樂并痛著，不是痛并快樂著自信與樂觀理解恐怖，理解黑暗，理解心中的魔鬼把心中的魔鬼變成機會12改善習慣的技巧選擇一項習慣找出觀念差別建立新習慣的行為定下決心與目標在特定時間段內(nèi)重復進行13判斷與取舍的技巧根據(jù)利益相關人定標準根據(jù)標準做判斷根據(jù)判斷做取舍根據(jù)取舍做安排根據(jù)安排檢驗結(jié)果根據(jù)結(jié)果判斷利益相關人的滿意度14休息的技巧建立休息的意識休假的安排雙休日的運用2分鐘休息法(Turn)隨時隨地呼吸法轉(zhuǎn)換視覺點休息法意念行走式放松法15保持健康的技巧規(guī)律性健身隨時隨地鍛煉法心理健康決定生理健康調(diào)整生物鐘里的興奮點保持上洗手間的節(jié)律理解造成壓力狀態(tài)的幾個關鍵健康因素：長期駝背姿態(tài)導致的肌肉緊張癥頭部自然下墜帶來的頸椎病眼球長時間盯視電腦屏幕導致的厭倦感16什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,它對人的一生造成深遠的影響.

情緒管理有兩個層次:

1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

17

IQ

EQ

知識情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關系科技影響力18EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美19

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質(zhì)

EQ=人際關系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級20總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃21

將要進行….

第二單元客戶關系管理22客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變從交易到關系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

23

價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述:經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務。

經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場競爭策略價值法則

市場領導學MichaelTreacy&FredWiersema參考資料24

價值法則二：產(chǎn)品的領導性描述：“一個追求產(chǎn)品領導權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務，一位產(chǎn)品領導者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！?/p>

具有產(chǎn)品領導權(quán)的公司實例： 3M朋馳汽車 DISNEY微軟 Hewlett-PackardMotorola 英特爾耐吉 Johnson&Johnson新力1995市場競爭策略價值法則

市場領導學MichaelTreacy&FredWiersema參考資料25建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報

★學歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習慣★運動喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌★書與電影的喜好

?請將自己烙印在客戶心上26

最好的銷售方式

口碑銷售(掌握細節(jié))

★王永慶成功的故事

★最偉大的推銷員—喬.吉拉德27

人際風格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型28

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學習.

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對方評估游戲的規(guī)則,設法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件.閱讀資料

人際風格29

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.

·愛談論假期或喜好,熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不清真相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.閱讀資料

人際風格30三.親切型——快樂調(diào)停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.※

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.閱讀資料

人際風格31四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細節(jié),永遠認為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問題”必須說服他們的頑固閱讀資料

人際風格32各類型人際風格的沖突處理策略分析型（Conscientious）

事先準備分析利弊得失關注任務系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）

直接、簡短、重點式答復關注業(yè)務強調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）

誠懇的耐心的引導出目標保留彈性關注人際關系澄清事實表現(xiàn)型（Influence）

親切，友好關注團體而非個人重視整體而非細節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會33

結(jié)總

問題與答疑

個人行動計劃34

將要進行….

第三單元客戶滲透與發(fā)展35討論:請問您如何去識別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度

2.從銷售額的角度

3.從銷售利潤的角度

從市場發(fā)展的角度

1.考慮市場競爭策略

2.考慮廣告宣傳作用

3.考慮客戶忠誠度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽

2.考慮客戶佔有率

3.考慮利益延續(xù)作用36客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為：

使用需求部門：對將要采購的產(chǎn)品有使用需求的部門

技術(shù)管理部門：對于具體使用產(chǎn)品進行使用管理、

技術(shù)維護和選擇的部門

財務部門：管理和審批采購資金的部門

供應部門：實施執(zhí)行使用需求品的采購工作的部門37客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購負責部門技術(shù)管理層財務管理層最終使用部門38(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：

操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務的層面。

管理層面：不直接與采購的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務直接關系，但是負責對這些產(chǎn)品的購買、使用進行管理、

審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財務和采購部門。

決策層：最終決定的層面?？蛻舻慕M織結(jié)構(gòu)分析39決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購財務使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財務計劃部門大客戶采購中心圖40四種購買角色經(jīng)濟性購買影響者（經(jīng)濟購買者）EconomicBuyingInfluence使用性購買影響者（使用購買者）UserBuyingInfluences技術(shù)性購買影響者（技術(shù)購買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach41經(jīng)濟性購買影響者

角色：對購買作出最終的批準數(shù)量：特定銷售中只有一個這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個小組、委員會。作用：控制支出授權(quán)放行對資源的選擇性應用否決權(quán)關注點：影響這一組織的最后防線提出的問題：“這個投資能給我們帶來什么樣的回報？”“這對我們組織的影響將會怎樣？42使用性購買影響者角色：評價產(chǎn)品或服務對于他們所做工作的影響數(shù)量：通常是幾個或很多作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務的成功直接關系到使用者的成功關注點：他們所從事的工作提出的問題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”43技術(shù)性購買影響者角色：篩選供應商數(shù)量：幾個或很多作用：在可衡量方面對你的產(chǎn)品進行檢驗守門員－無權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因為說明書以及技術(shù)性原因說“不”關注點：符合他們需求的性能指標提出的問題：這些會滿足必需的性