富泉足浴員工崗前培訓(xùn)資料

富泉足浴員工崗前培訓(xùn)資料足療起源足部按摩療法是祖國(guó)醫(yī)學(xué)寶庫(kù)中的一顆璀璨明珠?是我國(guó)勞動(dòng)人民在勞動(dòng)、生產(chǎn)、生活中與疾病做斗爭(zhēng)總結(jié)出來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。按摩?是人類最古老的一門醫(yī)術(shù)。早在4000多年前的唐堯時(shí)代?民間有識(shí)之士就提倡利用赤足舞蹈的方法治療疾病?據(jù)《呂氏春秋。古樂》記載:，昔陶唐氏之始?陰多滯伏而淤積?水道壅塞?不行其原?民氣郁閾而滯著?筋骨瑟縮不達(dá)?故做舞以宣導(dǎo)之。?可見?在遠(yuǎn)古氏族時(shí)期?人們已懂得運(yùn)用，足舞?治療疾病。這可謂我國(guó)足療之起源。從出土文物考察中發(fā)現(xiàn)?我國(guó)早在公元前1400年就有，按摩?的記載。漢代司馬遷所著《史記》一書中說(shuō),，上古之時(shí)?醫(yī)有俞跗?俞跗治病不用，湯液酆酒?僅用，針石橋引、案杌毒燙?雙腳的方法。橋引、案,按,杌?均為按摩之法。一直到春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代?名醫(yī)扁鵲在治療太子尸厥癥時(shí)?還盛贊俞跗的高超醫(yī)術(shù):，一撥見病之應(yīng)。?在距今2700年前最古老的中醫(yī)經(jīng)典著作《黃帝內(nèi)經(jīng)》中?詳盡介紹了經(jīng)絡(luò)和俞血?其中包括許多腳上的穴位。這說(shuō)明當(dāng)時(shí)醫(yī)界人士己認(rèn)識(shí)到足部的許多敏感反點(diǎn)與人體內(nèi)臟器官存在密切聯(lián)系?并指出刺激這些反應(yīng)點(diǎn)可以起到治療疾病的作用。《皇帝內(nèi)經(jīng)》還多次指出利用按摩方法治病。東漢名醫(yī)華佗創(chuàng)立的［五禽戲］謂,我有一術(shù)?名五禽之戲,一曰虎?二曰鹿?三曰熊?四曰猿?五曰鳥?亦以除疾?兼利蹄足?以當(dāng)導(dǎo)引。這里所說(shuō)的‘兼利蹄足'系他首次提出以腳治病的方法。上述模仿動(dòng)物姿態(tài)的運(yùn)動(dòng)方式?都必須依托腳部的力量達(dá)到健體治病的效果。據(jù)日本學(xué)者考證?《華佗秘籍》對(duì)于腳部按摩治病?已有，足心道?的專門論述。第1頁(yè)隋唐年間?是中國(guó)歷史上按摩醫(yī)術(shù)最興旺的時(shí)期?！吨T病源侯論》中闡述了無(wú)需湯藥治療的按摩法。隋唐的太醫(yī)院已設(shè)置按摩博士12人。唐代不但設(shè)立了按摩科?還按等級(jí)設(shè)有按摩博士、按摩師、按摩工、按摩生之類的，職稱?,醫(yī)圣?,藥王?孫思邈在所著《千金要方》一書中?詳細(xì)介紹了，老子按摩法?、，天竺國(guó)按摩法？中國(guó)按摩醫(yī)術(shù)于隋唐年間傳入日本、埃及?并經(jīng)希臘、羅馬帝國(guó)傳入歐洲。按摩醫(yī)術(shù)在日本形成了多家學(xué)術(shù)流派聲譽(yù)鵲起?流傳至今。明代?按摩醫(yī)術(shù)進(jìn)入了第二個(gè)高潮期?醫(yī)籍?《按摩經(jīng)》提出為小兒按摩要，先觀形色?切脈次之?書中總結(jié)了掐、揉、按、推、運(yùn)、搓、搖、摩等10余種手法。清代?官方編撰的《醫(yī)學(xué)金鑒》把，正骨按摩?列入，正骨八法?清代名醫(yī)陳士澤所著《石室秘錄》中把腳部按摩評(píng)價(jià)為，診疾患?治百病?的理想療法。近代?20世紀(jì)初葉?美籍醫(yī)生威廉.菲茲杰拉德總結(jié)各國(guó)科研成果和臨床經(jīng)驗(yàn)?最早倡導(dǎo)，反射區(qū)療法?并將他發(fā)展成為一門前景廣闊的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)。1990年12月24日中國(guó)衛(wèi)生部批復(fù)同意成立《中國(guó)足部反射區(qū)健康研究會(huì)》并鄭重宣布:，足部反射區(qū)健康法是一種簡(jiǎn)便易行、效果顯著、無(wú)副作用的防病治病自我保健方法?尤其對(duì)中、老年人的自我保健更有其現(xiàn)實(shí)作用。第2頁(yè)第一章培訓(xùn)的目的和意義一、員工自我介紹。成功的第一步就是推銷自己，而自我介紹則是最好的推銷方式中的一種，自我介紹就是要?jiǎng)e人了解你，認(rèn)識(shí)你，從而起到推銷的目的。自我介紹的好壞，可以看出一個(gè)人自我修養(yǎng)和自我表達(dá)能力，可以夸張的說(shuō)一句，什么樣的自我介紹就可以決定你有什么樣的實(shí)力。例:有兩個(gè)人分別是小張和小王，他們有著相同的工作經(jīng)歷和相同的工作實(shí)力，他們分別一起到一家公司應(yīng)聘相同的職位，公司老板要其兩人當(dāng)眾對(duì)自己和自己的工作經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的慨訴，小張心思細(xì)膩，對(duì)自己的介紹不光是詳細(xì)而且內(nèi)容清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。小王則性格豁達(dá)，對(duì)自己的介紹一味的簡(jiǎn)單，造成對(duì)自己的工作經(jīng)歷介紹不清楚，語(yǔ)言不夠嚴(yán)謹(jǐn)，給老板的印象很不好，所以結(jié)果就不言而喻了。從這個(gè)故事我們就可以看出自我介紹的重要性。那么什么是好的自我介紹呢,簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)自我介紹要包含:個(gè)人姓名、年齡、籍貫、個(gè)人工作經(jīng)歷、現(xiàn)任職位、興趣愛好、工作目的、人生格言等等。例:我姓陳，單名一個(gè)鵬字，出生于1983年，今年23歲，來(lái)自四川達(dá)洲，進(jìn)入足療行業(yè)已經(jīng)有3年了，曾在“巴渝風(fēng)”“富泉”擔(dān)任過(guò)樓面組長(zhǎng)、行政部長(zhǎng)、店堂經(jīng)理一職，現(xiàn)任“富泉”奉化店主管，個(gè)人愛好比較喜歡看書、上網(wǎng)、旅游等，來(lái)此工作希望可以更加完善、充實(shí)自己，為自己成功的道路添上堅(jiān)實(shí)的一筆，我的人生格言是:“努力不一定成功，不努力一定不成功?！倍⑴嘤?xùn)紀(jì)律。為更好的達(dá)到培訓(xùn)目的，營(yíng)造一個(gè)好的培訓(xùn)環(huán)境，特制定以下培訓(xùn)紀(jì)律:1、員工參加培訓(xùn)，不得遲到、早退，必須準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)到。2、培訓(xùn)時(shí)不得閑談、打鬧、嘻戲，嚴(yán)禁吃零食、抽煙等。3、謝絕一切事假、病假，如事關(guān)緊急，須出書面申請(qǐng)，并經(jīng)培訓(xùn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)方可生效。4、培訓(xùn)期間所有通訊工具一律調(diào)到振動(dòng)或者關(guān)閉。5、如未經(jīng)允許私自離開培訓(xùn)室30分鐘，按曠工處理，曠工累計(jì)達(dá)三次者，按自動(dòng)離職處理。6、注意個(gè)人的禮貌、禮儀、儀容、儀表，見到上司、同事主動(dòng)打招呼問好。7、培訓(xùn)過(guò)程中，刻苦勤奮，不懂的地方主動(dòng)向培訓(xùn)師請(qǐng)教，不要不懂裝懂。8、積極維護(hù)培訓(xùn)室的清潔衛(wèi)生，不可亂扔垃圾，違者處以5元罰款。第3頁(yè)9、培訓(xùn)人須積極回答老師問題，積極參與培訓(xùn)游戲，認(rèn)真完成培訓(xùn)期間安排的各種任務(wù)。三、培訓(xùn)目的:加強(qiáng)管理、改善經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)能力四、培訓(xùn)的涵義培訓(xùn)是通過(guò)指導(dǎo)活動(dòng)使受訓(xùn)員工獲得知識(shí)、提高技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)服務(wù)工作需要的過(guò)程。具體分為以下兩大類:1、崗前培訓(xùn):崗前培訓(xùn)是指對(duì)新進(jìn)入公司的員工進(jìn)行基礎(chǔ)性、全面性的培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)工作讓新員工了解本公司服務(wù)的一般知識(shí)以及各種相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)開展操作技能訓(xùn)練。2、在崗培訓(xùn):在崗培訓(xùn)是指對(duì)上崗服務(wù)人員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。其目的是為了彌補(bǔ)崗后培訓(xùn)的不足，解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，同時(shí)也向員工灌輸具體崗位的要求和服務(wù)技能以及本行業(yè)的新概念、新要求。五、培訓(xùn)的作用培訓(xùn)有益于顧客、員工，也有益于企業(yè)。其作用有以下幾方面:1、提高員工的知識(shí)水平首先，通過(guò)培訓(xùn)可提高服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)他們正確對(duì)待人生，正視各種社會(huì)現(xiàn)象，擺正金錢、物質(zhì)和本職工作的關(guān)系，提高遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到“賓客至上，服務(wù)第一”的重要性，在服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)、操作技能、工作效率、心理素質(zhì)等方面自覺地加強(qiáng)修養(yǎng)，在工作實(shí)踐中為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、掌握專業(yè)技能服務(wù)業(yè)是個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目之間存在著明顯的差距，因此服務(wù)人員除了應(yīng)具備基本的服務(wù)技能外，還要掌握本項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)技能。這些專業(yè)技能必須通過(guò)嚴(yán)格認(rèn)真的培訓(xùn)才能掌握。3、提高勞動(dòng)效率通過(guò)培訓(xùn)，可以使服務(wù)員提高認(rèn)識(shí)、掌握技能、增強(qiáng)獨(dú)立工作的能力，有助于本職工作勞動(dòng)效率的提高。另外，培訓(xùn)也可為員工創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)其不斷上進(jìn)的工作熱情，從而提高公司的整體工作效率。4、降低經(jīng)營(yíng)成本計(jì)劃周密、系統(tǒng)的培訓(xùn)，能夠提高服務(wù)員的工作水平，從而降低公司的經(jīng)營(yíng)管理成本。5、提高服務(wù)質(zhì)量顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的高低主要是依據(jù)服務(wù)的工作態(tài)度、工作能力等綜合素質(zhì)，從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)人員的態(tài)度和工作表現(xiàn)是公司經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵。而要提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，就必須搞好培訓(xùn)工作。第4頁(yè)第二章企業(yè)文化六、企業(yè)發(fā)展根本富泉是一個(gè)大家庭，員工來(lái)自四面八方，為了共同的目標(biāo)，用辛勤的勞動(dòng)去滿足顧客的服務(wù)需求，換取顧客的認(rèn)可、社會(huì)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)公司的社會(huì)價(jià)值和員工的個(gè)人價(jià)值。公司的利益和員工的報(bào)酬就是在為顧客一流服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生。泉品牌，公司利益是員工共榮共存的根本，公司的興衰關(guān)系到每個(gè)人的切身利益。作為富泉人要熱愛珍惜這個(gè)大家庭，富關(guān)注公司的長(zhǎng)足發(fā)展，維護(hù)富泉的良好形象。當(dāng)前，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，“富泉”求生存，謀發(fā)展:一靠“文明經(jīng)營(yíng)，健康理療”的經(jīng)營(yíng)理念;二靠每一個(gè)富泉人:“團(tuán)結(jié)協(xié)作，敬業(yè)奉獻(xiàn)”的團(tuán)隊(duì)精神。每個(gè)員工都要以富泉為家，用實(shí)際行動(dòng)唱好“技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、管理”四步曲，才能在同行中形成競(jìng)爭(zhēng)能力，立于不敗之地。1、以技術(shù)求生存技術(shù)水平?jīng)Q定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有過(guò)硬獨(dú)到的浴足、保健技能，就沒有富泉的八方賓客，更沒有富泉的今天。因此，做一名合格的富泉員工，必須對(duì)技術(shù)精益求精，接受嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，并做好崗前練兵。古人云:“師傅帶進(jìn)門，修行靠個(gè)人?！痹趰徫灰^續(xù)學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，博取他人之長(zhǎng)，虛心聽取顧客意見，不斷求新，持續(xù)超越。只有你為顧客浴足、按摩有真本事，技術(shù)熟練，穴位準(zhǔn)確，力度深透實(shí)在，手法干凈利落，不虛滑不拖泥帶水，盡心盡職為客人服務(wù)，才能使顧客保健達(dá)到良好的效果。2、以服務(wù)謀發(fā)展沒有高質(zhì)量的服務(wù)，就不會(huì)讓顧客滿意，更不會(huì)有富泉的繁榮。全體員工要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重禮節(jié)禮貌，保持儀表端莊，舉止文雅，動(dòng)作輕快協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出良好的精神面貌和服務(wù)素養(yǎng)。要嚴(yán)格按照富泉禮儀熱情周到接待顧客，使顧客到富泉受到上帝一樣的尊重，有賓至如歸的感覺。做到微笑服務(wù)，微笑是打開賓客心靈最美好的語(yǔ)言，是與顧客建立友好的橋梁。任何時(shí)候員工不能帶有愁容和情緒上班，使顧客感到不快，應(yīng)象希爾頓服務(wù)員一樣:“臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客?！眴T工處處要為顧客著想，實(shí)實(shí)在在為顧客做事，提供一流服務(wù)。接待顧客除技術(shù)過(guò)硬外，應(yīng)具備應(yīng)酬能力和職業(yè)敏感性，努力去滿足顧客需要，為顧客俳優(yōu)解難，使顧客感到你們不僅是它的健康使者，而且還是他們的朋友。3、衛(wèi)生是保障。衛(wèi)生直接關(guān)系到顧客和員工的身體健康，還關(guān)系到公司整體形象。要本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，自覺搞好衛(wèi)生。保持室內(nèi)整潔干凈，物品整齊有序。衛(wèi)生條件好了，顧客自然多來(lái)，大家工作起來(lái)才有精神。搞衛(wèi)生一要強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，每個(gè)區(qū)域房間有人具體負(fù)責(zé)，有人檢查落實(shí)，不出現(xiàn)推委扯皮等問題，不留衛(wèi)生死角。二要強(qiáng)調(diào)自覺，每個(gè)員工要把衛(wèi)生當(dāng)作自己分內(nèi)的事，不用別人監(jiān)督，不要斤斤計(jì)較，不要你推我讓，到崗位做衛(wèi)生，大家動(dòng)手，共同保持。搞衛(wèi)生是否積極主動(dòng)是員工上光榮榜的條件之一，大家應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。第5頁(yè)4、管理要規(guī)范。富泉是一個(gè)專業(yè)、系統(tǒng)的保健服務(wù)企業(yè)，有員工近千人，必須建立和完善各項(xiàng)管理制度，規(guī)范管理，保證企業(yè)的正常運(yùn)行。每個(gè)員工要把自己至于富泉的管理之中，做到自覺遵紀(jì)守法，用“員工行為規(guī)范”和“崗位職責(zé)”等規(guī)定來(lái)嚴(yán)格要求自己，服從安排，聽從指揮，做到令行禁止。在服務(wù)中，當(dāng)顧客要求換人時(shí)，要愉快接受;當(dāng)顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，不要爭(zhēng)辯;當(dāng)顧客提意見時(shí)，要虛心接受（若顧客的意見涉及到公司管理，應(yīng)及時(shí)向上反映）;當(dāng)有人馬虎顧客時(shí)，要提醒和批評(píng);當(dāng)有人得罪顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救;當(dāng)有人拿顧客東西時(shí)，要馬上制止;當(dāng)有人違反規(guī)定時(shí)，要及時(shí)勸阻;當(dāng)顧客給小費(fèi)時(shí)，要婉言拒絕;當(dāng)顧客挑剔時(shí)，要耐心服務(wù);當(dāng)顧客有正當(dāng)要求時(shí)，要盡量滿足;當(dāng)客走衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時(shí)，要及時(shí)清掃;當(dāng)員工個(gè)人利益與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，要以公司利益為重。愿你誠(chéng)實(shí)、勤奮、敬業(yè)奉獻(xiàn)，共同維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象，共創(chuàng)富泉明日輝煌。七、公司簡(jiǎn)介寧海富泉足浴保健中心簡(jiǎn)介“寧海富泉足浴保健中心”成立于2004年8月，公司總部位于浙江省寧?？h，是一家以專業(yè)足療及保健按摩為主導(dǎo)產(chǎn)品，集原料配送、保健養(yǎng)生產(chǎn)品研發(fā)代理、人才培訓(xùn)、人力資源輸送為一體的新型足浴保健連鎖企業(yè)?！皩幒８蝗币云錆夂竦钠髽I(yè)文化和良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的足浴保健市場(chǎng)獨(dú)樹一幟，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式，開創(chuàng)了浙江足浴保健行業(yè)的嶄新局面?！皩幒８蝗比私?jīng)過(guò)兩年多的努力拼搏，企業(yè)規(guī)模日益壯大。目前已擁有直屬分店三家，連鎖加盟店七家，職業(yè)培訓(xùn)基地一所，就業(yè)員工千余人。上崗人員均通過(guò)浙江省勞動(dòng)廳職業(yè)技能鑒定委員會(huì)資格認(rèn)證。公司在2004年先后被浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“百家消費(fèi)者放心單位”、“消費(fèi)者放心信譽(yù)單位”稱號(hào)，在2005年又被授予“誠(chéng)信守法示范單位”稱號(hào)，2006年公司更被授予“中國(guó)著名品牌”稱號(hào)。是榮譽(yù)更是信任，“寧海富泉”人用真摯的情、感恩的心詮釋了中華傳統(tǒng)足浴文化，為廣大足浴及保健按摩從業(yè)者樹立了職業(yè)新形象，為弘揚(yáng)我國(guó)足浴保健這一傳統(tǒng)技藝貢獻(xiàn)了自己的力量。“寧海富泉”永遠(yuǎn)是為消費(fèi)者“全心全意服務(wù)”的足道品牌。回首過(guò)去，展望未來(lái)，“寧海富泉”人正以堅(jiān)實(shí)的步伐邁向更加廣闊的足浴保健市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中勇敢搏擊。我們堅(jiān)信，勤勞智慧的“富泉”人通過(guò)自己不懈的努力，必將創(chuàng)造足療行業(yè)一個(gè)新的奇跡，迎接更加輝煌的明天?富泉保健奉化店簡(jiǎn)介富泉足浴奉化店是全國(guó)足療行業(yè)知名品牌“寧海富泉足浴”總部在奉化市投資的首家專業(yè)足療機(jī)構(gòu)。奉化至尊店位于奉化市商業(yè)黃金地段—華信國(guó)際城內(nèi)。營(yíng)業(yè)面積1500余平方，擁有足療床位124張，泰式按摩床位9張，是目前市內(nèi)規(guī)模最大、檔次最高的足浴按摩休閑場(chǎng)所。奉化至尊店以中式與后現(xiàn)代相結(jié)合的風(fēng)格，按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修和配置，使顧客從踏入大堂接待處的第一刻起，便深深感受到雅致、愜意、幽閑舒泰的環(huán)境。加之富泉學(xué)院專業(yè)培訓(xùn)的技師，以細(xì)微、體貼和過(guò)硬的技術(shù)為顧客服務(wù)，讓你置身其中完全忘卻工作與生活的煩惱和壓力。是廣大金領(lǐng)、白領(lǐng)及崇尚健康養(yǎng)生人士商務(wù)會(huì)友、保健休閑的最佳選擇。奉化至尊店全體員工將秉承“博愛奉獻(xiàn)，嚴(yán)謹(jǐn)自律，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的技術(shù)迎接每一位客人，致力于打造奉化足浴行業(yè)第一品牌~第6頁(yè)八、組織結(jié)構(gòu)圖。九、企業(yè)文化。富泉企業(yè)文化富泉宗旨弘揚(yáng)中華養(yǎng)生文化,造福人類健康.富泉理念誠(chéng)實(shí)守信,科學(xué)保健,文明服務(wù),顧客至上;富泉精神博愛奉獻(xiàn),嚴(yán)謹(jǐn)自律,愛崗敬業(yè),開拓創(chuàng)新;富泉人心語(yǔ)您的健康是富泉人的心愿;人與制度時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé),永遠(yuǎn)讓顧客滿意.制度是企業(yè)興衰成敗的生命.成功的企業(yè)源于卓越的管理.卓越的管理源于優(yōu)越的制度.制度第一,經(jīng)理人第二.第7頁(yè)十、企業(yè)文化的意義。企業(yè)文化指的是企業(yè)中所有員工共有的一種信念、觀念、價(jià)值和行為的準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，一個(gè)沒有自己企業(yè)文化的企業(yè)其經(jīng)營(yíng)是隨波逐流的，員工沒有主人翁的意識(shí)，這樣的企業(yè)就成長(zhǎng)不了。企業(yè)文化是在經(jīng)營(yíng)中形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)形象的總和，是企業(yè)個(gè)性化的根本體現(xiàn)，它是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的靈魂。十一、富泉企訓(xùn)富泉企訓(xùn)創(chuàng)業(yè)之初，舉步為艱，金碧攜語(yǔ)，勿忘當(dāng)年，誠(chéng)信為本，孝義為先;一勤天下無(wú)難事，不貪為寶乃圣賢;大儉之后，必有大奢;創(chuàng)業(yè)不易，守業(yè)更難;天下乃天下人之天下，富泉乃富泉人之富泉;萬(wàn)丈高樓平地起，一磚一瓦眾人添;同心協(xié)力重任在肩，光大中華養(yǎng)生保健。十二、企業(yè)發(fā)展思路。本公司是全國(guó)連鎖企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)的這幾年來(lái)因集合各個(gè)崗位、各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才，大家一起奮發(fā)向上，在這幾年取得了喜人的成績(jī)，為使公司更加發(fā)展壯大，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上占領(lǐng)全國(guó)各大城市的同時(shí)并進(jìn)軍各個(gè)中小有發(fā)展?jié)摿Φ某鞘泻蛥^(qū)市，實(shí)行全國(guó)大型連鎖足療機(jī)構(gòu)的偉業(yè)，為在本公司各個(gè)崗位工作的優(yōu)秀人員提供良好的發(fā)展平臺(tái)。使公司成為全國(guó)最好和世界有影響力的品牌而努力。（舉例說(shuō)明在本公司做服務(wù)員與在五星級(jí)酒店做服務(wù)員的區(qū)別）第8頁(yè)第三章基礎(chǔ)培訓(xùn)十三、點(diǎn)到的相關(guān)規(guī)定。點(diǎn)到是公司各個(gè)部門于班前班后所必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作內(nèi)容，它的含義深刻，對(duì)每日的工作改進(jìn)和提高意義重大。不僅如此，一位員工最好的成長(zhǎng)方法便是在點(diǎn)到中成長(zhǎng)，它不光可以在點(diǎn)到時(shí)知道自己和別人甚至公司存在的問題，還可以從中知道怎樣去改變錯(cuò)誤，提高自己。所以點(diǎn)到就顯得特別重要。所以在點(diǎn)到中點(diǎn)到員工要注意以下幾點(diǎn):1、點(diǎn)到時(shí)所有員工必須按照高矮順序站立端正，不得在隊(duì)列中竊竊私語(yǔ)，影響他人。2、點(diǎn)到員工必須完全服從組織點(diǎn)到人員口令，做到令行禁止。3、點(diǎn)到員工不得在點(diǎn)到會(huì)上頂撞組織點(diǎn)到人員，如有不清楚問題可以私下請(qǐng)教。（重大事情例外）4、點(diǎn)到員工在點(diǎn)到會(huì)上應(yīng)該認(rèn)真聽取管理者在點(diǎn)到提到的問題，并記在心里，當(dāng)點(diǎn)到完畢后認(rèn)真完成所交代的任務(wù)，改進(jìn)工作中的不足。5、點(diǎn)到時(shí)每位員工必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的儀容儀表進(jìn)行穿戴。按照標(biāo)準(zhǔn)站姿進(jìn)行列隊(duì)，不得東倒西歪，須保持隊(duì)行的統(tǒng)一與整齊。6、點(diǎn)到完畢后每個(gè)員工應(yīng)該高喊工作口號(hào)，并按照順序依次離開。十四、站姿的培訓(xùn)。站立的好壞，可以決定一個(gè)人的形象，氣質(zhì)的好壞，它可以在重要的時(shí)候決定自己給別人的第一印象，也可以決定別人對(duì)公司的第一印象的好壞，所以良好的站立就應(yīng)該做到以下記點(diǎn):1、當(dāng)口令為立正時(shí)，全體人員在原地一律兩腿挺直，腳后跟靠攏，前腳掌張開約30度，同時(shí)抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫線，拇指貼于食指的第二關(guān)節(jié)，雙眼平視前方，下顎微微上揚(yáng)，兩肩略往后張，表現(xiàn)出自信的一面。2、當(dāng)口令為向右看齊時(shí)，排頭員工原地不動(dòng)，后面的人員頭向右擺（擺動(dòng)要迅速，表現(xiàn)出力度的美感）同時(shí)腳下小碎步移動(dòng)，使其隊(duì)伍成一條直線。向前看時(shí)，停止所有動(dòng)作，頭迅速擺正，雙眼目視前方。3、當(dāng)口令為跨立時(shí)，全體人員左腳向左跨出二十公分左右，男員工雙手背于背后，右手手背放于左手掌心。女員工雙手放于小肚之前，雙手虎口相交，掌心向內(nèi)。4、全體點(diǎn)到人員按高矮順序依次排序。第9頁(yè)十五、儀容儀表。儀表是人的外表。它包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是每個(gè)人精神面貌的表現(xiàn)，具體要求如下:頭部:男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得染發(fā)，做到前不遮眉，側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)，女員工不得留怪異發(fā)型，不得燙染頭發(fā)，頭發(fā)要梳洗整齊，不得披頭散發(fā)。面部:女員工上班需化文雅淡妝，不得濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的香水。男員工不留長(zhǎng)須，鼻毛不外露。注意休息，保持充足睡眠，保證良好的睡眠狀態(tài)，上班不可面帶倦容。盡量不吃帶刺激異味的食物，保持口氣清新。所有員工不得留長(zhǎng)指甲。服飾:工作服整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可袒胸露懷。衣冠整潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不得將衣袖，和褲管卷起，如工作人員穿裙子，一律穿肉色襪子，不可露出襪口。工作服要勤洗勤換。腳部:所有人員一律穿黑色皮鞋或布鞋，不能穿其它鞋子。襪子一律穿白色、黑色、蘭色。佩帶:所有人員允許帶一根項(xiàng)鏈，一塊手表或一枚婚戒，除此以外不得佩帶任何飾品。工號(hào)牌佩帶在左胸前。十六、富泉禮儀為了培養(yǎng)員工崇尚文明，講究禮節(jié)，維護(hù)集體榮譽(yù)，樹立企業(yè)形象，特制定本規(guī)定1、遵守道德倫理和傳統(tǒng)美德，以禮待人，做一個(gè)文明、有素養(yǎng)的富泉人。2、尊重領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)時(shí)，須起立打招呼，不得目中無(wú)人，不分大小。3、尊重同事。要善待同事，互相尊重，互相關(guān)心，共同進(jìn)步。4、迎賓禮節(jié):當(dāng)客人到富泉大廳階梯前，接待人員應(yīng)迅速為客人打開前廳大門，熱情介紹服務(wù)內(nèi)容，彬彬有禮地送客人進(jìn)接待大廳以待安排?？腿诉M(jìn)入接待廳，在場(chǎng)人員熱情問好，斟茶送水，安排房間，面帶微笑回答客人提問，使客人感到賓至如歸。5、當(dāng)客人呼叫時(shí)，反映快捷，動(dòng)作迅速，做到聲到、心到、人到、服務(wù)周到。6、當(dāng)客人講話時(shí)，必須注意聆聽;與客人交談應(yīng)言詞清楚、語(yǔ)氣柔和，聲音以對(duì)方聽見為準(zhǔn)。7、當(dāng)客人提意見時(shí)，要虛心接受，做到有則改之，無(wú)則加勉。不得頂撞客人，對(duì)客人的投訴應(yīng)表示“對(duì)不起”，并及時(shí)改正。8、幫客人做事時(shí)，先講:“請(qǐng)問，我可以幫你嗎,”服務(wù)員如需要客人協(xié)助時(shí)，先講“對(duì)不起，麻煩一下，可以嗎,”對(duì)客人的協(xié)助應(yīng)表示“謝謝”。第10頁(yè)9、當(dāng)浴足、按摩服務(wù)完畢，應(yīng)提醒和幫助顧客攜帶好隨身物品。10、在走廊或前廳遇見客人時(shí)，須靠邊站立讓客人先行，并有禮貌的問候：“您好?”當(dāng)客人離去時(shí)，前廳人員要微笑送行，道一聲“請(qǐng)走好”或“歡迎下次光臨”。十七、富泉禮儀問候語(yǔ)禮儀禮貌是人語(yǔ)言上對(duì)別人的尊敬或友好，它更是服務(wù)行業(yè)不可缺少的一個(gè)程序，是本行業(yè)的一個(gè)基礎(chǔ)。足療行業(yè)基本禮貌用語(yǔ)有:摟面部:早上好、中午好、晚上好（或加稱呼，先生、小姐、女士）您好，歡迎光臨富泉請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、謝謝、沒關(guān)系、請(qǐng)稍等、很抱歉對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了。真對(duì)不起，給您添麻煩了。再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。請(qǐng)問是上洗手間嗎,小心臺(tái)階、當(dāng)心地滑。請(qǐng)慢走歡迎下次光臨富泉。請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么,請(qǐng)稍等。詢問、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。技術(shù)部:1、先生/小姐您們好—?dú)g迎光臨富橋2、先生/小姐您們好—我是XX號(hào)，很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在是XX時(shí)間。3、先生/小姐請(qǐng)問水溫合適嗎,（需要加冷水或熱水嗎,）4、先生/小姐請(qǐng)問力度合適嗎,（還需要大力點(diǎn)或輕一點(diǎn)嗎,）］5、先生/小姐請(qǐng)稍等，我洗手后再為您服務(wù)—6、先生/小姐對(duì)不起，讓您久等了—7、先生/小姐整套程序已結(jié)束，您還滿意嗎，（希望您提出寶貴意見，謝謝―）8、先生/小姐請(qǐng)問還需要休息嗎,9、先生/小姐請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走—?dú)g迎下次光臨，希望下次再為您服務(wù)—十八、立足富泉學(xué)習(xí)成才“生當(dāng)做人杰，死亦為鬼雄”一個(gè)人平平庸庸的活著是活著，頑強(qiáng)進(jìn)取地活著，仍是活著，但平庸活著的人將一生碌碌無(wú)為;而頑強(qiáng)奮斗的人將一生碩果累累。街上駛過(guò)的奔馳車、一幢幢的高樓、美麗時(shí)尚的服飾、高檔的娛樂享受。雖然現(xiàn)在我們不擁有，但這并不可悲，可悲的是我們不敢向往擁有。人生最大的悲劇就在于夢(mèng)想的消失。一個(gè)人，一旦沒有了夢(mèng)想，也就預(yù)示著他人生的浪漫第11頁(yè)劇降下了帷幕。美好的生活要靠自己去創(chuàng)造，而創(chuàng)造美好生活的能力要靠學(xué)習(xí)中得來(lái)。學(xué)習(xí)——它是一個(gè)人事業(yè)的基礎(chǔ)、立身做人的“本錢”;是經(jīng)受各種考驗(yàn)的底氣，同時(shí)，它也是個(gè)人的自我完善和全面發(fā)展的階梯。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，要想在這日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，其歸根結(jié)底是要靠人，所以說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)則是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因而，只要我們是某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)專業(yè)或者是某個(gè)企業(yè)之中的人才的話，那么，到哪里都將有自己的立足之地和一片廣闊的發(fā)展空間，而要想成為人才，其唯一的方法仍是學(xué)習(xí)。“富泉”她既是我們的家，也是我們的學(xué)校;“富泉”她既是我們工作的平臺(tái)，也是我們施展才華的的舞臺(tái);“富泉”她既是我們力量的源泉，也是我們歷受社會(huì)磨練的熔爐;“富泉”她既是我們學(xué)習(xí)成才的地方，也是我們實(shí)現(xiàn)理想的階梯。我們的家，我們的學(xué)校，她需要更多的人才，同時(shí)，她也需要摒棄那些不思進(jìn)取、滿于現(xiàn)狀、得過(guò)且過(guò)，甚至于危害我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的庸才和蛀蟲。要做人才，或是要做庸才，這決定權(quán)完全掌握在我們自己手中。如果你選擇做一個(gè)庸才，那么，我們?yōu)槟愕木駬穸械酵锵Ш捅?，也希望你能早日迷途知?如果你選擇做人才，那么，我們?yōu)槟愕木駬穸械礁吲d和欣慰，也希望你能用堅(jiān)強(qiáng)的毅力戰(zhàn)勝在學(xué)習(xí)成才之路上所遇到的挫折和磨難。親愛的員工們:只要你相信自己，勇敢地行動(dòng)，對(duì)人生、對(duì)事業(yè)懷有無(wú)比的熱忱，那么，成功之路就會(huì)展現(xiàn)在你的眼前。十九、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范。表情:表情是人的面部動(dòng)態(tài)流露的情感，具體注意以下幾點(diǎn):1、要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感:不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎的感覺。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給客人以受尊重之感:不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不必誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神氣坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要滿面愁云，雙眉緊鎖，給人以壓抑感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人不受尊重感。儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，具體要求如下;第12頁(yè)1、立要端正，眼睛平視，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，保持面對(duì)向客人的服務(wù)姿態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，應(yīng)呈V字形，雙膝和腳后跟要緊靠。男子站立時(shí)腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，不可把腳伸向前或叉開很大，不可倚壁而立。2、行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直。女子走一字步，男子走兩線。男子走路不得扭腰。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左傾右晃、手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭肩，不奔跑。同時(shí)注意:A:靠右行，不走中間;B:與上級(jí)，賓客相遇時(shí)，要禮貌問好；C:與上級(jí)，賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行；D:引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人，上級(jí)走在自己的右側(cè)；E:上摟時(shí)客人在前，下?lián)r(shí)客人在后，三人同行，中間為上賓；F:客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。3、手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿態(tài)規(guī)范適度，給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。切忌一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。遞給客人東西應(yīng)雙手恭敬奉上，忌以手指或筆直指客。4、當(dāng)客人走近面前，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好。點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人面部?？腿穗x開時(shí)身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。舉止:1、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明動(dòng)作。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、撈癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得以的情況下也應(yīng)盡力掩飾或回避。在工作場(chǎng)所，均不得隨地吐痰，丟果皮紙屑等。2、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，禁止喧嘩，打鬧等，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。3、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人走來(lái)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，向客人打招呼。45、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親切或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。6、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。7、遇見走態(tài)獨(dú)特、容貌奇特或奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，聽客人的方言不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周道服務(wù)，不能有任何嫌棄，更不可取笑。第13頁(yè)8、客人的某項(xiàng)要求可能不屬于你職責(zé)范圍，但不能受理不理，應(yīng)主動(dòng)替客人聯(lián)系有關(guān)部門，以便能更好地為客人服務(wù)，達(dá)到客人的要求。9、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。服務(wù)1、給客人上飲品、果盤必須半蹲，以示尊敬、禮貌，要有規(guī)范的手勢(shì)。2、注意觀察客人的表情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)提供服務(wù)。3、勤加茶水，操作之前要先給客人打招呼。、與客人對(duì)話宜保持在1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，表示對(duì)客人的尊4重。5、客人和我們談話時(shí)，要停下手中的工作，要有反應(yīng)不能置之不理。6、不可以在談話的客人中間穿過(guò)，要繞道而行;不可以打斷客人談話，有事等客人談完后在請(qǐng)示。7、面對(duì)客人的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，對(duì)于不清楚的地方應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不可胡亂回答，切忌說(shuō)“不知道”。8、對(duì)顧客的需求有耐心，服務(wù)客人的服務(wù)信號(hào)要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)的神態(tài)，不-能有厭煩冷漠表情。9、在與客人對(duì)話時(shí)、如遇到另一客人有事，應(yīng)示意請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示。同時(shí)，盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)先致歉。第14頁(yè)第四章思想教育二十、心態(tài)決定命運(yùn)。為什么我們的生活中會(huì)有富與貴，貧與賤之分呢,而決定一個(gè)人長(zhǎng)大之后將會(huì)成為怎樣的一個(gè)人的關(guān)鍵又是什么呢,其實(shí)，這決定一個(gè)人的命運(yùn)的關(guān)鍵就是“心態(tài)”。一位偉人說(shuō)過(guò):“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰(shuí)是坐騎，誰(shuí)是騎師。”一個(gè)人能否成功，就要看他的心態(tài)了。如果你能夠用正確的心態(tài)來(lái)面對(duì)事物，那么你的命運(yùn)將是美好的;可如果你用錯(cuò)誤的心態(tài)，對(duì)每一件事都采取回避的態(tài)度，你的命運(yùn)將會(huì)是殘酷的。心態(tài)是人的心理態(tài)度的簡(jiǎn)稱;是人的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。具體地講:心態(tài)就是人的意識(shí)、觀念、動(dòng)機(jī)、情感、氣質(zhì)、興趣等心理素質(zhì)的某種體現(xiàn)。它是人的心理對(duì)各種信息刺激做出反應(yīng)的趨向，而這種趨向?qū)θ说乃季S、選擇、言談和行動(dòng)具有導(dǎo)向和支配作用。正是這種導(dǎo)向和支配作用決定了人們事業(yè)的成敗，決定了人們的命運(yùn)。西方有一個(gè)名叫胡達(dá)克魯絲的老太太，她的朋友和鄰居W夫人和她是同齡人。她們?cè)诠餐瑧c祝七十大壽時(shí)，W夫人認(rèn)為人活六十古來(lái)稀，自己已年屆七十，是該去見上帝的年齡了。因此她決定坐在家里，足不出戶、頤養(yǎng)天年。她為自己做壽衣、選墓地、安排后事。而胡達(dá)克魯絲則認(rèn)為:一個(gè)人能否做什么事，不在年齡的大小，而在于自己的想法。于是她開始學(xué)習(xí)爬山，其中有幾座還是世界上有名的高山。就在最近,她九十五歲高齡時(shí)登上了日本的富士山，打破了攀登此山年齡最高的記錄。同樣是接受到七十歲生日這個(gè)信息的刺激，w夫人的心理反應(yīng)趨向是消極的。他采取了足不出戶，安排后事的行動(dòng)，結(jié)果在好多年前就去見上帝了。而胡達(dá)克魯絲的反應(yīng)則是積極向上的心態(tài)，她采取了學(xué)習(xí)爬山的行動(dòng)，結(jié)果創(chuàng)造了一項(xiàng)吉尼斯世界記錄。所以說(shuō):心態(tài)決定思維，心態(tài)決定行動(dòng)，心態(tài)決定成功和失敗，心態(tài)決定一個(gè)人的命運(yùn)。無(wú)名詩(shī)兩首（一）你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，但你可以改變現(xiàn)在;你不能控制他人，但你可以掌握自己;你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天;第15頁(yè)你不能樣樣順利，但你可以事事盡心;你不能延續(xù)生命的長(zhǎng)度，但你可以決定生命的寬度;你不能左右天氣，但你可以改變心情;你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。（二）運(yùn)用時(shí)間去工作——這是成功的代價(jià);費(fèi)點(diǎn)時(shí)間去思索——這是力量的源泉;花點(diǎn)時(shí)間去游戲——這是青春永駐的秘密;抽點(diǎn)時(shí)間去閱讀——這是智慧的基礎(chǔ);勻點(diǎn)時(shí)間去對(duì)人友好——這是快樂的大道;要點(diǎn)時(shí)間來(lái)夢(mèng)想——使你挾泰山超北海;找點(diǎn)時(shí)間來(lái)愛人和被愛——這是上主的恩典;尋找時(shí)間來(lái)放眼四顧——這是通向無(wú)私的捷徑;用些時(shí)間放聲大笑——這是靈魂的需要。二十一、需要具備的兩種心態(tài)。1、一定要成功的心態(tài)。生存是動(dòng)物的本能，要成功是人的本能。要成功的心態(tài)有三種:一種是試試看的心態(tài);一種是盡力而為的心態(tài);還有一種是全力以赴一定要成功的心態(tài)。成功是某階段的最高境界，從開始到成功，從低階到高階不是自然躍越的，是要付出和經(jīng)過(guò)努力的。試試看的心態(tài)是根本不可能實(shí)現(xiàn)這個(gè)躍越的。盡力而為是被動(dòng)的消極的聽?wèi){自然的心態(tài)，雖然也有付出、也在努力、但其付出和努力的程度不足以成功。只有全力以赴一定要成功的心態(tài)才是積極主動(dòng)的心態(tài)。只有具備了這種心態(tài)，對(duì)待事業(yè)的態(tài)度才能是專注的、唯一的;在氣勢(shì)上才能是壓倒一切的;在行動(dòng)上才能是拼盡全力，不達(dá)目的決不停歇的，其結(jié)果才會(huì)是成功的。3、堅(jiān)持的心態(tài)。世界上很多事情的成功都存在于再堅(jiān)持一下的努力之中。所有的失敗者都是失敗在放棄上。失敗者和成功者的最終區(qū)別就是缺少了再堅(jiān)持一下的努力。我們知道電話是比爾發(fā)明的。其實(shí)發(fā)明電話的大量艱苦工作是愛迪生完成的。比爾所做的貢獻(xiàn)僅僅是將電話中的一個(gè)螺母轉(zhuǎn)動(dòng)了4.1周。為此雙方走上了法庭，法院最后將電話的發(fā)明權(quán)判給了比耳。法官的理由是“雖然愛迪生作了大量的工作，但他最終認(rèn)為電話沒有實(shí)用價(jià)值而放棄，可比耳沒有放棄。他將電話螺母轉(zhuǎn)動(dòng)了4.1周，改變了電流的幅度，致使電話有了實(shí)用價(jià)值。所以電話的發(fā)明權(quán)歸比耳。愛迪生的失敗，第16頁(yè)距離成功有多遠(yuǎn)呢,僅僅是將一個(gè)螺母轉(zhuǎn)動(dòng)4.1周而已。還有醫(yī)學(xué)家羅斯，為了證明蚊子是瘧疾的媒介，日復(fù)一日地和蚊子打交道。1893年夏天的一天，天氣特別炎熱，他在顯微鏡下已經(jīng)艱苦地觀察了八個(gè)小時(shí)，眼睛酸痛、視力模糊、蚊蟲叮咬、汗流浹背，他已經(jīng)筋疲力盡?？墒沁€有兩只蚊子沒有觀察。他咬著牙繼續(xù)工作，終于在最后兩只蚊子身上，找到了與瘧疾寄生蟲的色素完全一樣的小顆粒，為人類找到了傳播瘧疾病的根源。如果他當(dāng)時(shí)意志不堅(jiān)定，沒有咬牙堅(jiān)持觀察最后兩只蚊子，或許就會(huì)讓瘧疾病的根源從此埋沒，人類至今還可能在瘧疾病恣虐下飽受魔難。堅(jiān)持就是勝利，這是所有成功人士的共同感受。哥白尼研究著述“天體運(yùn)行”用了三十六年，馬克思撰寫“資本論”用了四十年，歌德寫詩(shī)劇“浮士德”花費(fèi)了六十年，“紅樓夢(mèng)”一書耗盡了曹雪芹畢生的心血??.這樣的例子舉不勝舉。放棄就是失敗，堅(jiān)持就能成功，這是成就事業(yè)的鐵律。二十二、如何修煉正確的心態(tài)。1、心態(tài)是人的心理由于各種信息刺激所做出反應(yīng)的趨向，積極正確的心態(tài)不是先天固有的，而是后天修煉獲得的。我們的祖先早就懂得了這個(gè)道理。“人之初，性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)?！比藙偝錾竭@個(gè)世上的時(shí)候都是一樣的善良，本無(wú)品行好壞，素質(zhì)高低，心態(tài)優(yōu)劣之分，是后天的習(xí)煉造就了人們的不同。到底如何修煉正確的心態(tài)呢,孟子說(shuō):“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨??”?？嗥湫闹揪褪抢酶鞣N方式，各種方法，用各種信息去激發(fā)去催生正確心態(tài)的誕生。如何修煉正確的心態(tài)，具體的做法應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。2、學(xué)習(xí)。知識(shí)就是力量，獲得知識(shí)的唯一方法就是學(xué)習(xí)。只有學(xué)習(xí)才能明大勢(shì)，只有學(xué)習(xí)才能知不足，只有學(xué)習(xí)才能求改變。我們要向社會(huì)學(xué)習(xí)，向書籍學(xué)習(xí)，向古今中外的先賢哲人學(xué)習(xí)，向一切比我們優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)不斷地增強(qiáng)我們的使命感、責(zé)任感和危機(jī)感，喚醒我們心中的動(dòng)力。天生我才必有用，國(guó)家興亡匹夫有責(zé)。人生在世不能白來(lái)一趟。報(bào)效祖國(guó)，貢獻(xiàn)社會(huì)，這是歷史賦予我們的使命。所有的人，從你降生的那一刻起，你就被賦予了這種使命。這種使命將伴隨你的一生，誰(shuí)也不能推托。我們?nèi)巳硕加屑彝?，都有子女，都有配偶，孝敬父母，養(yǎng)育子女，使我們的另一半幸福，這是我們每一個(gè)人都必須承擔(dān)的責(zé)任。人類已進(jìn)入了21世紀(jì)，這是一個(gè)光速、多變、危機(jī)的時(shí)代。生活中充滿了挑戰(zhàn)，為了生存挑戰(zhàn)危機(jī)，是誰(shuí)也無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)。我們只有時(shí)刻牢記歷史賦予我們的使命，時(shí)刻牢記我們對(duì)父母對(duì)子女對(duì)家庭所承擔(dān)的責(zé)任，時(shí)刻清醒我們的生活中到處充滿著危機(jī)，用使命感、責(zé)任感、危機(jī)感不斷鞭策自己，激勵(lì)自己，改變自己，就能不斷修煉成積極正確的心態(tài)。優(yōu)化自己的生活空間，多和比自己優(yōu)秀的人在一起。物以類聚，人以群分，近朱者赤近墨者黑，跟上好人學(xué)好樣，跟上巫婆會(huì)下神。潛移默化的威力太大了。一個(gè)人如果長(zhǎng)期和那些心態(tài)消極的人在一起，自己的心態(tài)也會(huì)變得消極。環(huán)境、氛圍的影響至關(guān)重要。前些年媒體上報(bào)道的“狼孩”的故事就是典型的例子。所以，要修煉積極的心態(tài)就要和比自己優(yōu)秀的人在一起;遠(yuǎn)離那些愚昧、落后、心態(tài)消極的人，主動(dòng)地去感觸和接受優(yōu)秀人物，使自己的心態(tài)受到積極的影響和感染。3、多讀成功人士的傳記和著作，多聽成功人士的講課。每個(gè)成功人士，他們走過(guò)的都是坎坷成功路，他們的著述的都是精彩拼搏圖。多讀哲人、偉人和科學(xué)家的傳記、著作，用他們那些傳奇的人生經(jīng)歷，永遠(yuǎn)奮進(jìn)的精神，不斷地激勵(lì)我們自己，錘煉我們的心態(tài)。4、凡是主動(dòng)出擊，一切從今天開始。多少事從來(lái)急，天地轉(zhuǎn)、光陰迫，一萬(wàn)年太久、只爭(zhēng)朝夕?21世紀(jì)是光速的時(shí)代，機(jī)不可失、時(shí)不我待，改變自我，修煉心態(tài)必須從現(xiàn)在開始，從今天開始，絕不能等到明天。明天只是一種期待和希望，是一張無(wú)法兌現(xiàn)的空頭支票。很多智慧超群的人，留在身后的僅僅是沒有實(shí)現(xiàn)的明天的計(jì)劃和半途而廢的誘人方案。明天是那些懶散無(wú)能之輩逃避改變，掩飾失敗的最好的搪塞之詞。提煉正確心態(tài)不能推委，不能拖延，要立即行動(dòng)，從第17頁(yè)現(xiàn)在開始，從小事開始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起。莫以惡小而為之，莫以善小而不為。不利于修煉正確心態(tài)的事，再小也不能做;有利于修煉正確心態(tài)的事，哪怕再小也要立即行動(dòng)，馬上去做。5、克服怯懦，增強(qiáng)自信。很多事情的失敗不是因?yàn)槔щy而是因?yàn)榍优?。?zhēng)取成功的過(guò)程還沒開始，就因?yàn)榍优车男膽B(tài)而放棄了努力。這樣，再容易的事情也不可能做成。修煉正確的心態(tài)必須克服怯懦，充滿自信。在任何情況下都要堅(jiān)信:我能行?我最棒?我一定能成功?6、遠(yuǎn)離無(wú)聊。無(wú)聊的本質(zhì)就是消極、無(wú)奈、無(wú)意義，它使人意志消沉、無(wú)所事事，在不知不覺中走向消亡。它是成功的腐蝕劑。修煉正確的心態(tài)就要遠(yuǎn)離無(wú)聊，不做無(wú)聊的事情，不說(shuō)無(wú)聊的閑話，不交無(wú)聊的朋友。樹立積極向上的心態(tài)，時(shí)刻把事業(yè)放在心上。7、驅(qū)除懶惰，百事勤奮。懶惰是人的一種本能，很多美好的事業(yè)都是因?yàn)閼卸瓒?。勤奮是人的一種美德，很多艱難的事業(yè)因?yàn)榍趭^而成功。勤奮如春起之苗，不見其增日有所長(zhǎng);懶惰如磨刀之石，不見其損日有所消。勤奮使人成功，懶惰使人失敗。一位科學(xué)家說(shuō)過(guò):世界上有兩種動(dòng)物能登上金字塔頂，一個(gè)是雄鷹、另一位就是蝸牛。雄鷹憑借不懈的飛翔，蝸牛憑借堅(jiān)韌的爬行。它們都登上了金字塔頂。一個(gè)人的成功除了智慧和機(jī)遇等外部條件外，勤奮努力就是主要成因。只要勤奮，哪怕是質(zhì)資平庸的蝸牛也能登上塔頂;如果懶惰，就是天資奇佳的雄鷹也不能登上塔頂。修煉心態(tài)，提升自我就要驅(qū)除懶惰，百事勤奮。人生并非只是一種無(wú)奈，而是可以由自身主觀努力去把握和調(diào)控的，心態(tài)就是我們調(diào)控人生的控制塔。心態(tài)的不同導(dǎo)致人生的不同，而且這種不同會(huì)有天壤之別。心態(tài)決定命運(yùn)，心態(tài)決定成敗。心態(tài)是后天修煉的。我們完全可以通過(guò)修煉我們的心態(tài)來(lái)成就我們的事業(yè)，改變我們的人生。二十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)41條1、最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里的態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)客人的態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度。2、管理理念強(qiáng)調(diào)是友好、高效、和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作并且把工作當(dāng)成樂趣。3、客人到公司喝一杯茶時(shí)，也許茶本身沒有多大的區(qū)別，但這杯是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工都要有預(yù)見客人服務(wù)要求的能力。5、追求個(gè)性化的服務(wù):既要提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給驚喜的服務(wù);既要想客人之所想，又要想客人所未想。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來(lái)將和適應(yīng)我們。6、追求零點(diǎn)服務(wù)、服務(wù)無(wú)止境、服務(wù)公式:100-1?0。7、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（擦手毛巾，梳子等等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第18頁(yè)8、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。9、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。10、操作電腦時(shí)即使對(duì)方看不見我們的臉，也要面帶微笑、畢恭畢敬。、服務(wù)員也好，技師也好，做什么事情多想想為什么這樣做，有沒有更好的辦法,另外，還要能吃得了苦和吃得11了虧。12、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人??等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是來(lái)受氣的。13、服務(wù)員分區(qū)時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)在幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。14、不要忽視每位潛在客人，不要放過(guò)來(lái)公司的每一位客人，哪怕他只是來(lái)修腳的。15、主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話;要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)、話應(yīng)該怎么說(shuō)。16、迎賓高峰期要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神，不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人經(jīng)常呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。17、服務(wù)員上完茶水后，客人無(wú)特別需求，服務(wù)員不可隨意進(jìn)出包房。18、服務(wù)員在上茶水、果盤等物品時(shí)要用托盤。19、當(dāng)技師進(jìn)房慢，客人等了較長(zhǎng)時(shí)間技師才進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了?！笨腿嗽谫u單離開時(shí)要把客人送到收銀臺(tái)，將房號(hào)牌交于收銀員，并呼喊:“收銀，請(qǐng)招呼XX房客人”。送客時(shí)要善于與客人溝通交流，邊走邊征詢客人對(duì)技師服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生等的意見。20、房區(qū)設(shè)機(jī)動(dòng)服務(wù)員，保證本區(qū)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)看區(qū)服務(wù)員離開房區(qū)去吧臺(tái)或買單時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下，并提供服務(wù)。21、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)糾正（如地上有垃圾等）。、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言、眼神、手勢(shì)等的運(yùn)用。2223、進(jìn)客高峰前衛(wèi)生檢查要不放過(guò)每一細(xì)微處;擺放是否規(guī)范，物品是否齊全，空調(diào)是否打開等。24、帶客員帶客技巧:分散進(jìn)房，做到各區(qū)域都有進(jìn)客，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。25、服務(wù)員掛牌服務(wù):在房區(qū)顯眼處張貼看區(qū)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督;新員工上崗必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。26、服務(wù)人員對(duì)客人的愛好習(xí)慣要要牢記在心。第19頁(yè)27、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿翹足。28、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延，拒絕或終止工作。29、團(tuán)結(jié)協(xié)作，護(hù)幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)，要容許別人犯錯(cuò)誤。30、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，預(yù)防口臭。31、行走不得三人同行，不得手插褲袋、不能手挽手或勾肩搭背。32、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)。不得大聲呼叫，如同事有事要問，只能走近再講。33、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。愛護(hù)公司的一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)務(wù)。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。34、如拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部長(zhǎng)，并如實(shí)登記，以便妥善處理。35、準(zhǔn)時(shí)守信。參加公司活動(dòng)、會(huì)議、約請(qǐng)客人或按客人提交的時(shí)間提供服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1-2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤失約現(xiàn)象發(fā)生。36、扶老攜幼。對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重、服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩子的頭，以防引起不滿。不譏笑客人的外形或行為，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。37、待客的忌諱:忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。38、語(yǔ)言規(guī)范A說(shuō)好第一句話。B使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。C注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。D注意面部表情:準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給人留下親切、愉快的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象說(shuō)話內(nèi)容而變化。39、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。40、當(dāng)部長(zhǎng)或經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。41、專心聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)。各部門要于一天之內(nèi)將處理意見報(bào)經(jīng)理。二十四、細(xì)節(jié)決定成敗。第20頁(yè)細(xì)節(jié)決進(jìn)成戦“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高;江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì),，”成功，一個(gè)美麗而充滿誘惑的字眼?每一個(gè)人都用熾熱的目光看著它，忠誠(chéng)地親吻它的腳面,渴求它的垂青。成功是一個(gè)過(guò)程，它需要廣袤的思想、寬宏的氣度、但是細(xì)節(jié)也是組成它的重要部分.如果說(shuō)成功是一座巍峨的高山,那么細(xì)節(jié)就是組成這座高山的石子.高山雖大,沒有石子不足成山,石子雖小,粒粒聚集,便成了山.成功需要細(xì)節(jié)的堆積,細(xì)節(jié)的擴(kuò)大便構(gòu)成了成功,與細(xì)節(jié)的作用互相影響,缺一不可.古今中外,成功過(guò)的偉人都未曾忽略過(guò)細(xì)節(jié).居里夫人-鐳的母親,她為了探尋出這種新的元素,經(jīng)歷了數(shù)萬(wàn)次的實(shí)驗(yàn),有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問:“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢,”大師回答道:“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜?，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴.”“那你為什么不直接告訴你的弟子呢,”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊?！比艘粋€(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的人才。一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長(zhǎng)大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無(wú)效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚?，就這樣，它終于飛了起來(lái)?秘訣:磨練召喚成功的力量有個(gè)叫阿巴格的人生活在內(nèi)蒙古草原上。有一次，年少的阿巴格和他爸爸在草原上迷了路，阿巴格又累又怕，到最后快走不動(dòng)了。爸爸就從兜里掏出,枚硬幣，把一枚硬幣埋在草地里，把其余,枚放在阿巴格的手上，說(shuō):“人生有,枚金幣，童年、少年、青年、中年、老年各有一枚，你現(xiàn)在才用了一枚，就是埋在草地里的那一枚，你不能把,枚都扔在草原里，你要一點(diǎn)點(diǎn)地用，每一次都用出不同來(lái)，這樣才不枉人生一世。今天我們一定要走出草原，你將來(lái)也一定要走出草原。世界很大，人活著，就要多走些地方，多看看，不要讓你的金幣沒有用就扔掉?！痹诟赣H的鼓勵(lì)下，那天阿巴格走出了草原。長(zhǎng)大后，阿巴格離開了家鄉(xiāng)，成了一名優(yōu)秀的船長(zhǎng)。秘訣:珍惜生命，就能走出挫折的沼澤地。二十五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的完善每日的營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生，以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施和衛(wèi)生條件迎接每一位客人，特制定此衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，望第21頁(yè)廣大員工按此自覺執(zhí)行，共同提高我們的衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。一、抹與擦1(紙巾盒、放拖鞋下面，每日必須抹至無(wú)灰塵，衣架兩日一抹。2(工作柜、茶幾須保持上面無(wú)水漬、煙灰等不干凈物品。3(裝廁紙鐵片、鐵架、水籠頭必須一日一抹，保持光亮無(wú)水漬。4(洗手池及臺(tái)面必須保持上面無(wú)水漬、水珠。(鏡子必須每日用玻璃清潔劑擦至明亮，無(wú)水印。56(便池必須每日一刷，保持表面無(wú)污垢及印跡。7(電視機(jī)要用干抹布兩日一次擦拭確保表面無(wú)灰塵。(以上部分為每日早班完成。)二、地板衛(wèi)生1(足療房地面須用半干拖把拖地。包括角落、小沙發(fā)下面、沙發(fā)后面，保持地板無(wú)腳印、無(wú)污垢。2(大廳和走廊地板見臟打掃。三、物品擺放1(茶幾上煙灰缸與棉簽筒保持兩個(gè)拳頭的距離;酒水牌與紙巾兩手指的距離。2(紙巾疊為三角型(包括廁紙)，且保證一走一疊。3(腳巾與鋪巾須保持及時(shí)更換與表面平整，不能有黑色臟腳巾(腳巾與鋪巾“富泉”商標(biāo)字樣朝上，從左到右的順序)。4(房間足療床、茶幾要保持各成一條平行線，足療床后沿距離后墻壁應(yīng)保持五十公分的距離。5(垃圾桶與工作柜放在一起，衣架、花盆也須合理擺放。工作柜上報(bào)刊雜志、電視遙控器、鐘單的順序整齊擺放。6(工作柜中毛毯一律疊成長(zhǎng)方形整齊的放于柜中。足療袋須疊成正方形放與抽屜內(nèi)。7(工作柜中不能有襪子遺留，應(yīng)收至二樓吧臺(tái)處。8(拖鞋保證一床一雙，不能多或少。四、物品更換及補(bǔ)充1(垃圾袋確保一客一換(包括洗手間垃圾袋)2(洗手間檀香盒每日早班清洗并點(diǎn)上檀香。3(房間客用物品如棉簽、紙巾、足療袋、廁紙、垃圾袋等須每班檢查，并合理補(bǔ)充。第22頁(yè)4(煙灰缸須保證每個(gè)茶幾上一個(gè)煙灰缸。5(泰式房床單、枕套每日一換，被套隔日一換。6(淋浴房浴巾、毛巾根據(jù)相應(yīng)的床位補(bǔ)充，并疊成規(guī)定的形狀。7(房間內(nèi)所有物品均要按規(guī)定模式折疊。8(每日早班將帶窗包房的窗戶打開通風(fēng)。10:00開，12:00關(guān)。二十六、每日各班交接事項(xiàng)一、交接內(nèi)容及程序1、硬件:包廂內(nèi)硬件設(shè)施清點(diǎn):燈具、裝潢、沙發(fā)、壁畫、電話、玻璃、洗水臺(tái)、花瓶、鏡子等2、房態(tài):交班人員應(yīng)主動(dòng)向接班人員交代連房、轉(zhuǎn)房、空房、下鐘未結(jié)、已結(jié)未出等特殊情況。3、衛(wèi)生:房間衛(wèi)生應(yīng)打掃干凈后再相互一起做交接。4、物品:空調(diào)遙控器、對(duì)講機(jī)等。二、注意事項(xiàng)1、應(yīng)由本班打掃的衛(wèi)生，嚴(yán)禁遺留到下一班。2、房態(tài)情況如因交班不清楚而導(dǎo)致跑單或漏單，由當(dāng)事人自行賠償。3、如管轄房間有物品損壞或設(shè)備故障，在本班未解決，應(yīng)交往下一班，接班人員則應(yīng)及時(shí)處理或逐級(jí)匯報(bào)。4、下班人員必須交代好本班所有工作，經(jīng)接班人員確認(rèn)無(wú)誤后方可下班。5、接班人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，若交班人員未及時(shí)處理，可直接匯報(bào)當(dāng)班部長(zhǎng)。如未匯報(bào)或敷衍接班，一切后果自負(fù)。二十七、好的目標(biāo)是成功的一半一個(gè)渴望成功的人都應(yīng)該有一個(gè)遠(yuǎn)大的理想。然而僅有遠(yuǎn)大的理想還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須有一副清晰的人生藍(lán)圖。這樣，理想才能深深的印在你的腦海中，指引著你一路前進(jìn)的方向。人的目標(biāo)越高越遠(yuǎn)大，成就就會(huì)越大，我們都有這樣的體會(huì)，當(dāng)確定只走十公里的路程，走到七八公里的時(shí)候便會(huì)因松懈而感到很累，因?yàn)槟繕?biāo)快到了;但如果要求自己走二十公里，那么，在七八公里的時(shí)候則正是斗志昂揚(yáng)的時(shí)候呢。所以，遠(yuǎn)大的目標(biāo)才能產(chǎn)生更深的遠(yuǎn)見，才可以追求更大的成功。當(dāng)然，在確定自己人生目標(biāo)的同時(shí)，要跟現(xiàn)實(shí)的情況相接近，而且要理性的選擇（舉例一個(gè)人的目標(biāo)如果是買彩票中五百萬(wàn)，或者一個(gè)人比如到了二十七八還一心想著去做什么體操或者跳水運(yùn)動(dòng)員，參加奧運(yùn)會(huì)為國(guó)爭(zhēng)光（當(dāng)然精神值得鼓勵(lì)），那他的這個(gè)人生目標(biāo)就是不接近現(xiàn)實(shí)情況的，所以他再怎么努力也不會(huì)成功。第23頁(yè)有個(gè)小小的故事:一個(gè)建筑工地上有三個(gè)年輕的工人在砌一堵墻。有人過(guò)來(lái)問:你們?cè)诟墒裁?第一個(gè)人沒好氣地說(shuō):沒看見嗎,砌墻啊。二個(gè)人抬頭笑了笑說(shuō):我們?cè)谏w棟高樓。第第三個(gè)人邊干活邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛很開心的說(shuō):我們正在建設(shè)一個(gè)城市。十年后，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻;第二個(gè)人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師;第三個(gè)人呢，是前兩個(gè)的老板。三個(gè)原本是一樣情況的人，對(duì)一個(gè)問題的三種不同回答，反映出他們的三種不同人生目標(biāo)。十年后還在砌墻的那位胸?zé)o大志，當(dāng)上工程師的那位理想比較現(xiàn)實(shí)，而成為老板的那位志存高遠(yuǎn)。最終，不同的人生目標(biāo)決定了他們不同的命運(yùn):想得最遠(yuǎn)的走得也最遠(yuǎn)，沒有想法的只能在原地踏步。第五章規(guī)章制度二十八、各崗位職責(zé)經(jīng)理職責(zé)經(jīng)理作為公司的高層管理者，負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)員工、組織協(xié)調(diào)運(yùn)作和公司營(yíng)銷策劃的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，其具體崗位職責(zé)為:一、嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身管理水平。二、對(duì)公司當(dāng)天物流做到心中有數(shù)，并根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。三、檢查督導(dǎo)公司的衛(wèi)生工作，并予以跟進(jìn)。四、檢查跟進(jìn)前臺(tái)收銀工作并監(jiān)督和審批部分財(cái)務(wù)工作。五、收集和征求客人意見，特別是一些建設(shè)性的意見，處理好客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量及管理中的問題并制定出整改方案，落實(shí)好接待工作，密切注意客情，若有疏漏及時(shí)做出調(diào)整。六、指導(dǎo)制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排各部門對(duì)下屬進(jìn)行各類專業(yè)培訓(xùn)及考核，讓員工盡快掌握和提高自身業(yè)務(wù)水平。七、注重人才工作，善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)基層管理人員，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。七、組織主持好有關(guān)例會(huì)，善于采取人際溝通的督導(dǎo)藝術(shù)，傾聽下屬的建議和匯報(bào)，布置好工作，解決工作難題。八、組織協(xié)調(diào)好各部門的配合工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。第24頁(yè)九、掌握公司人事情況，根據(jù)需要及時(shí)作出調(diào)整，做好員工入職后的相關(guān)工作。十、建立和健全各部門管理制度，組織督導(dǎo)下屬切實(shí)完成，對(duì)下達(dá)給各部門部長(zhǎng)及領(lǐng)班的工作任務(wù)要做好事后檢查與指導(dǎo)。十一、分析公司經(jīng)營(yíng)狀況，了解同行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定出相關(guān)的營(yíng)銷策劃方案并收集反饋信息，及時(shí)作出調(diào)整。行政部長(zhǎng)職責(zé)部長(zhǎng)是公司的中層管理人員，是公司的重要管理層，培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的優(yōu)秀部長(zhǎng)人才，是實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略的先決條件，其崗位職責(zé)為:一、認(rèn)真貫徹經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、努力學(xué)習(xí)和熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身管理水平，對(duì)工作報(bào)有極度的責(zé)任感和使命感。三、全面負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的行政管理工作，檢查部屬各崗位規(guī)章制度落實(shí)情況，每月進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。四、堅(jiān)持跟班和勤巡查，對(duì)具體工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。五、根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行客情、客源分析，向經(jīng)理提出整改建議或營(yíng)銷意見。六、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生情況，以及大掃除的分工安排和檢查工作。七、公平對(duì)待部屬，分工明確，指示清楚，善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工，重點(diǎn)考察培養(yǎng)。八、妥善處理好當(dāng)班過(guò)程中的有關(guān)事務(wù)，不能處理的及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，不得擅作主張和徇私舞弊。十一、加強(qiáng)防火、防盜的預(yù)防和檢查，確保安全運(yùn)轉(zhuǎn)。十二、負(fù)責(zé)每日員工考勤的登記和短期請(qǐng)休假審批工作。技術(shù)部長(zhǎng)職責(zé)一、認(rèn)真貫徹經(jīng)理交代的各項(xiàng)工作指令，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、不斷學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)技術(shù)知識(shí)及理論知識(shí)，以保證技術(shù)手法的鞏固和提高。三、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)技師的技術(shù)培訓(xùn)和手法統(tǒng)一，并持續(xù)跟進(jìn)技術(shù)指導(dǎo)。四、定期或不定期對(duì)技師進(jìn)行技術(shù)抽查和考核，必要時(shí)開班集訓(xùn)或停崗培訓(xùn)。第25頁(yè)五、嚴(yán)格監(jiān)督技師上鐘積極性和上鐘時(shí)的紀(jì)律情況，加強(qiáng)教育和管理。六、了解同行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)需要作出技術(shù)手法的調(diào)整和修改，以不斷提升公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)。七、深入基層開展工作，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，有問題及時(shí)解決，不能解決的上報(bào)經(jīng)理。八、協(xié)助行政部長(zhǎng)做好技術(shù)部的日常行政工作。領(lǐng)班職責(zé)一、認(rèn)真貫徹經(jīng)理及部長(zhǎng)交代的工作指示，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、努力學(xué)習(xí)和熟練掌握各崗位工作流程及工作職責(zé)，不斷提高自身管理水平和業(yè)務(wù)水平。三、負(fù)責(zé)安排公司日常工作，監(jiān)督本班人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)協(xié)助本班人員工作或是代班服務(wù)，客流高峰期時(shí)應(yīng)主動(dòng)參與服務(wù)工作。四、協(xié)調(diào)各崗位人員正常開展工作，做到忙而不亂，快而有序。盡量做到各崗位無(wú)差錯(cuò)，客人無(wú)投訴。五、監(jiān)督本班人員遵守規(guī)章制度情況，勤巡查，勤指導(dǎo)，妥善處理當(dāng)班過(guò)程中的有關(guān)事務(wù)，特殊情況及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)，不得擅作主張。六、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工的接待和工作安排，并進(jìn)行服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期向經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)情況，以便人員的安排和崗位調(diào)動(dòng)。七、工作中做到獎(jiǎng)罰分明，公私分明，不得濫用職權(quán)和徇私舞弊，不以個(gè)人看法對(duì)待員工。八、當(dāng)班期間隨時(shí)掌握客房情況及營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生情況，并督促和協(xié)助員工清理營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生。九、負(fù)責(zé)每月月底物品盤點(diǎn)和大掃除衛(wèi)生安排、檢查工作。十、協(xié)助部長(zhǎng)做好公司行政管理工作，并提出存在的問題和整改意見，以取得更大的進(jìn)步和提高。服務(wù)員崗位職責(zé)《層級(jí)關(guān)系》直接上級(jí):樓面領(lǐng)班1、執(zhí)行上級(jí)命令，遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、上班時(shí)間不得無(wú)故遲到、早退，事假、病假必須書面形式申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可生效，謝絕電話請(qǐng)假。3、在進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所前必須檢查自己的儀容儀表是否符合崗位要求，達(dá)不到要求者不允許可進(jìn)入。第26頁(yè)4、準(zhǔn)時(shí)開班前、班后會(huì)，記錄好當(dāng)天上級(jí)所強(qiáng)調(diào)及批示的任何內(nèi)容，接受并確保按要求完成上級(jí)布置的任務(wù)。5、上下班按交接班要求交接清楚，每天接班后對(duì)所屬崗位設(shè)施、設(shè)備、物品的檢查，發(fā)現(xiàn)有遺失或破損及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好相應(yīng)詳細(xì)記錄。6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上班時(shí)間未經(jīng)上司同意不得隨意離崗、串崗，如要外出必須經(jīng)部長(zhǎng)以上管理人員同意后方可。7、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有工作人員都應(yīng)該注意自己的言行舉止，掌握端莊的服務(wù)姿態(tài)、優(yōu)美的言語(yǔ)談吐，規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，嫻熟的服務(wù)技巧，高尚的服務(wù)品質(zhì)，面對(duì)客人始終保持微笑，不得將手插在口袋，褲腰，不得三五成群談與工作無(wú)關(guān)的事情更不得粗言穢語(yǔ)，細(xì)節(jié)工作須按要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8、在工作過(guò)程中注意與其他崗位同事的默契配合、協(xié)作，事事爭(zhēng)取主動(dòng)，細(xì)心觀察留意細(xì)節(jié)，出現(xiàn)在自己身邊的任何服務(wù)質(zhì)量問題能夠解決的及時(shí)解決，超出自己職責(zé)的應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)。9、嚴(yán)格把持服務(wù)質(zhì)量，禮貌待客、熱情服務(wù)。嚴(yán)格按照各“規(guī)章制度”和“服務(wù)程序”為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能滿足客人的一切合理要求。10、熟悉整套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，清楚公司的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客人推銷、宣傳公司的促銷計(jì)劃及公司良好形象。11、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見到客人、老板、上司同事須禮貌問好。12、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即歸還客人或交于管理人員處理。13、隨時(shí)保證所屬崗位的清潔衛(wèi)生，能達(dá)到“衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”。14、積極參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力技術(shù)水平。15、早班服務(wù)員除清潔衛(wèi)生外，主要負(fù)責(zé)本區(qū)域各物品的補(bǔ)充，保證備用物品齊全，并在下班前認(rèn)真檢查本區(qū)域各細(xì)節(jié)與深晚班服務(wù)員進(jìn)行交接班;深夜班值班人員需認(rèn)真執(zhí)行值班要求，并與早班服務(wù)員做好交接。16、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。收銀員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練認(rèn)真的完成好本職工作。2、不得擅自更改和刪除各種原始憑證（包括電腦資料），如有問題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理查明原因后方可刪除。如發(fā)現(xiàn)擅自刪除者，給予50—100元罰款，嚴(yán)重者給予開除。3、收銀員無(wú)權(quán)打折，若擅自打折，給予嚴(yán)肅處理。4、早、晚班上機(jī)人員應(yīng)首先打掃好工作崗位的衛(wèi)生，對(duì)工作臺(tái)面進(jìn)行擦拭、地板進(jìn)行清掃。5、上班時(shí)間不得吃零食、看報(bào)刊雜志和隨意外出，不得在收銀臺(tái)使用手機(jī)和利用公司電話閑聊。與工作無(wú)關(guān)的私人物品（如手提包、便裝等）嚴(yán)禁帶入收銀臺(tái)。6、收銀員屬前廳工作崗位，應(yīng)時(shí)刻注重形象及儀表。不得扎堆聊天、東倒西歪及雙手插袋，要站坐有相，行為舉止分第27頁(yè)寸得體。7、客人至前臺(tái)買單時(shí)，每位收銀員都應(yīng)主動(dòng)問好，做到微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。上機(jī)人員先核對(duì)客人的消費(fèi)項(xiàng)目，如正確才可實(shí)施買單，找客人錢物時(shí)必須雙手遞還，且要使用禮貌語(yǔ)歡送客人。8、收銀員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和高尚的道德品質(zhì)，任何情況下不得和客人發(fā)生爭(zhēng)吵，如遇到客人無(wú)理取鬧，應(yīng)首先通知當(dāng)班部長(zhǎng)合理解決。9、收銀員應(yīng)具備高度的責(zé)任感，發(fā)現(xiàn)客人實(shí)際消費(fèi)與電腦不相符時(shí)，要立即進(jìn)行查詢。對(duì)挽回公司損失和工作責(zé)任心強(qiáng)的員工，將給予獎(jiǎng)勵(lì)。10、下班前及時(shí)將營(yíng)業(yè)款送交財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用備用金及營(yíng)業(yè)款。嚴(yán)禁公款與私款混淆存放，一旦發(fā)現(xiàn)，一律充公。、做好結(jié)帳工作，做到項(xiàng)目清楚，計(jì)算正確等細(xì)則，發(fā)現(xiàn)短款由收銀員本人賠償，長(zhǎng)款需上交財(cái)務(wù)，并查明長(zhǎng)短款原11因。12、完成上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。迎賓崗位職責(zé)1、服從上級(jí)命令，遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、準(zhǔn)時(shí)開班前、班后會(huì)，記錄好當(dāng)天上級(jí)所強(qiáng)調(diào)及指示的任何內(nèi)容，接受并確保按要求完成上級(jí)布置的任務(wù)。3、負(fù)責(zé)做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作，保證按要求按質(zhì)量完成。4、檢查本崗位各設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)任何問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、清楚了解各房間狀況，隨時(shí)與同事銜接并做好詳細(xì)筆錄，主動(dòng)熱情迎接客人，根據(jù)客人要求為客人安排房間。6、熟知公司的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目、特色項(xiàng)目，推銷宣傳公司的促銷計(jì)劃及公司良好形象。7、負(fù)責(zé)大廳氛圍的營(yíng)造，有客人來(lái)或離開時(shí)要迎聲和送聲，面對(duì)客人隨時(shí)保持微笑，熱情、有禮貌地與客人打招呼，熱情回答客人的詢問，吐字清晰。8、負(fù)責(zé)整理報(bào)紙、書刊，保證大堂工作井然有序。9、負(fù)責(zé)客人訂房及收集客人的意見、信息。10、上下班做好詳細(xì)交接班保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。11、按時(shí)、按量完成上級(jí)交給的其他合理任務(wù)鐘房員崗位職責(zé)1、搞好崗位基本衛(wèi)生。第28頁(yè)2、做好客人訂房及點(diǎn)約鐘登記，并知會(huì)技師，迎賓及部長(zhǎng)。3、公正無(wú)私地按公司規(guī)定做好倫牌排鐘順序工作，嚴(yán)禁搞人為點(diǎn)鐘。4、快速準(zhǔn)確地記錄客人做鐘的起止時(shí)間及上下員工鐘牌。5、對(duì)叫鐘5分鐘不到的技師應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，查清未到原因，必要時(shí)換另一個(gè)技師。6、認(rèn)真做好技師退鐘登記，詳細(xì)登記退鐘原因。7、在沒有技師的情況下，如有客人等了20分鐘仍無(wú)技師安排，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)向客人解釋，平穩(wěn)客人情緒。8、如發(fā)現(xiàn)有未進(jìn)客的房間有消費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)提醒其他工作人員查清原因。9、輸單必須快速準(zhǔn)確。10、客人轉(zhuǎn)房應(yīng)及時(shí)通知收銀。11、如有客人或員工查詢技師狀態(tài)，應(yīng)有一個(gè)明確答復(fù)。保潔員崗位職責(zé)1、必須按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，保證在營(yíng)業(yè)前把所有區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈整潔，有條不紊，以嶄新的面貌迎接顧客的光臨。2、保潔員高峰期調(diào)至房區(qū)負(fù)責(zé)收房工作，未經(jīng)當(dāng)班部長(zhǎng)批準(zhǔn)不得私自離崗。3、保潔員班內(nèi)搞好各區(qū)域衛(wèi)生，特別注意死角衛(wèi)生清潔工作。4、正確使用和保管衛(wèi)生工具及設(shè)備，節(jié)約用水、用品和原料，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)設(shè)備損壞應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)，對(duì)于一般維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)報(bào)告。5、該回收的廢品整齊擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放。6、養(yǎng)成順手收拾的良好習(xí)慣，如順手收拾起沙發(fā)底下，桌底，走廊及大堂等地的果皮，煙頭等雜物，每個(gè)人的視線范圍都是順手收拾物品的范圍區(qū)域。7、主動(dòng)承擔(dān)一些臨時(shí)性的應(yīng)急清潔工作，完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。8、若拾到顧客遺留的物品，應(yīng)立即上交，不得據(jù)為己有，否則按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。9、定時(shí)巡查洗手間及營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生，并及時(shí)清理;客用洗手間經(jīng)常性噴空氣清新劑，并及時(shí)補(bǔ)充廁紙。技師崗位制度1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。2、上班前應(yīng)注重自身儀容儀表。女技師化淡妝，男技師衣冠整潔，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須，鼻毛不外露，不吃帶有刺激異味的食物，違者按儀容儀表規(guī)定處理。第29頁(yè)3、技師從聽到叫鐘起五分鐘內(nèi)必須到房間上鐘，對(duì)不在崗或上鐘速度慢的行為作過(guò)牌處理（打尾牌）并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。4、上鐘時(shí)間不得帶手機(jī)，違者罰款20元。私自佩帶手機(jī)在上鐘時(shí)接打電話而被客人投訴者罰款50元。5、上鐘時(shí)技師與客人之間必須用普通話交流，不可相互閑聊與工作無(wú)關(guān)之事，不得偷看電視。違者罰款20元。6、每位技師應(yīng)以高度的責(zé)任心對(duì)待上鐘。嚴(yán)禁偷鐘、減鐘、拒鐘，提前下鐘必須讓客人和管理人員簽字確認(rèn)。以上情況違者視情節(jié)輕重給予20——200元罰款。7、上鐘時(shí)間不得在房間吃零食、吸煙、看報(bào)刊雜志等做與工作無(wú)關(guān)之事，違者罰款20元。8、任何技師不得向客人推薦其他技師和搞人為點(diǎn)鐘，違者罰款50元。9、服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)出房間應(yīng)動(dòng)作輕巧，并有禮貌用語(yǔ)，在外不得長(zhǎng)時(shí)間逗留，不得大聲關(guān)門，發(fā)現(xiàn)帶個(gè)人情緒上鐘者罰款20元。10、技師有約鐘應(yīng)第一時(shí)間通知種房，未及時(shí)通知者后果自負(fù)。任何人員不得搶位挑客，應(yīng)按順序由內(nèi)向外依次排列，違者罰款20元。11、拒絕客人無(wú)理要求應(yīng)禮貌得體并加以解釋，必要時(shí)通知管理人員。嚴(yán)禁粗魯辱罵客人和因此拒絕上鐘，違者罰款50元。12、任何技師不得把其他人員的工號(hào)故意報(bào)給客人，違者罰款30元。13、對(duì)技術(shù)不過(guò)關(guān)、服務(wù)態(tài)度差或上鐘時(shí)偷工不出力者，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)給予50—200元罰款，嚴(yán)重者停牌培訓(xùn)或辭退。14、愛護(hù)休息室衛(wèi)生，不亂丟瓜皮、紙屑、煙頭，共同維護(hù)和保持一個(gè)良好的待鐘環(huán)境，15、上班時(shí)間未經(jīng)部長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出，私自外出者按曠工處理。16、技師在抬水上鐘時(shí)應(yīng)掌握分寸，盡量不要把水灑到走廊和房間地板上，上鐘結(jié)束后收完所有應(yīng)帶走的物品，不得遺留在房間內(nèi)，違者罰款10元。17、在公司范圍內(nèi)應(yīng)注重禮儀禮貌，見到客人和公司老總應(yīng)微笑問好并側(cè)身讓道，嚴(yán)禁與客人發(fā)身親密的拉扯行為，違者罰款50元。18、嚴(yán)格遵守客房衛(wèi)生制度，每日應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)打掃所轄房間的衛(wèi)生，不得敷衍了事和偷懶取巧，違者重新打掃并罰款20元。19、每位技師都應(yīng)熟知和了解公司各類項(xiàng)目?jī)r(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，以便向客人準(zhǔn)確介紹，如因不熟悉給客人解釋錯(cuò)誤而造成客人投訴或不買單，均由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。20、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以正當(dāng)權(quán)益爭(zhēng)取個(gè)人利益，任何員工不得以任何理由故意誤導(dǎo)客人消費(fèi)，從而損害公司形象。違者罰款50—200元，嚴(yán)重者開除。21、節(jié)約公司水、電資源，發(fā)現(xiàn)蓄意浪費(fèi)者罰款20元。22、熱愛公司，熱愛本職工作，團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，時(shí)刻以公司為家，以富泉為家，為企業(yè)與個(gè)人的共同發(fā)展作出貢獻(xiàn)。員工工作制度及處罰條例第30頁(yè)為了提高公司員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)所有員工的責(zé)任感，更加完善公司的內(nèi)部管理，有利于公司的正常運(yùn)作特制定本制度。1、公司員工必須嚴(yán)格遵守各部門、各崗位規(guī)章制度和考勤制度。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得穿便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所行走，違者處以10元/次罰款，。3、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)前需認(rèn)真檢查個(gè)人儀容、儀表是否符合制度要求，整理好后方可進(jìn)入工作場(chǎng)所;違者處以10元/次罰款。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各員工應(yīng)掌握良好的服務(wù)姿態(tài)，站立要端正，面帶微笑，注意坐姿、行態(tài)，一律按要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，違者處以10元/次罰款。5、員工在服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話，不得用家鄉(xiāng)語(yǔ)言與客人交流，違者處以10元/次罰款。6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有員工舉止要有分寸，不得有不良舉止體現(xiàn)，談話時(shí)應(yīng)輕聲，不得粗言穢語(yǔ)，更不得追逐打鬧，如有違反將視情節(jié)輕重給予20元以上經(jīng)濟(jì)處罰。7、員工在公司范圍內(nèi)見到客人，上司，同事都應(yīng)給予適當(dāng)稱呼，禮貌問候;如發(fā)現(xiàn)見到客人未問好者罰款10元。8、員工禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生口角爭(zhēng)吵，違者將視輕重給予20元以上經(jīng)濟(jì)處罰;因工作上引發(fā)的矛盾應(yīng)匯報(bào)于當(dāng)班部長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決。9、所有員工不可與客人亂開玩笑，打鬧和背后起綽號(hào)，違者處以10元/次罰款，另視情節(jié)輕重給予酌情處理。10、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，加強(qiáng)溝通，不可在內(nèi)部搬弄是非，拉幫結(jié)派，更不可打架斗毆，違者處以100-500元/次罰款，嚴(yán)重者開除并移交司法機(jī)關(guān)處理。11、工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得坐在房間休息、看電視，更不能擅離工作崗位，吃飯、宵夜時(shí)間必須與同事做好交接并根據(jù)管理人員安排，違者處以20元/次罰款。12、公司員工未經(jīng)允許不可私自為客人在外購(gòu)買物品，違者處以10元/次罰款。13、員工不得私自向客人推薦技師，幫技師人為點(diǎn)鐘，違者處50元/次罰款，另視情節(jié)輕重酌情給予處理。14、員工必須愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，嚴(yán)禁蓄意破壞公司財(cái)物，嚴(yán)禁在墻壁上亂寫亂畫，違者處以50-200元/次罰款，并根據(jù)物品價(jià)格照價(jià)賠償。15、外線電話屬公用，未經(jīng)上司同意，不可接打私人電話，違者處以20元/次罰款。16、員工不得偷食公司食品，更不可以拿公司物品作私用，違者必須承擔(dān)賠償責(zé)任并處20元/次罰款，屢次違反者給予開除。17、未經(jīng)他人同意，不得私拿他人物品，拾到客人遺留物品，必須及時(shí)上交當(dāng)班管理人員，不能私自收藏、帶走、違者罰款200元/次;以占為已有為目的隱藏、轉(zhuǎn)移客人遺失物品者，由管理人員送交公安機(jī)關(guān)處理;盜竊客人錢物者立即扭送公安機(jī)關(guān)。以上任何情況如有違反立即開除。18、員工必須樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，想賓客之所想急賓客之所急，當(dāng)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、周到、細(xì)心為客人服務(wù)，不準(zhǔn)態(tài)度冷淡或拒絕為客人服務(wù)，違者處以20元以上罰款，另視情節(jié)輕重酌情給予處理。19、各部門在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)熟練掌握操作規(guī)程及內(nèi)容，并靈活運(yùn)用，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，凡未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或遭客人投訴者罰款20元/次，技師當(dāng)月被投訴3次者停牌培訓(xùn)且當(dāng)月無(wú)保底工資，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。20、員工不可與客人發(fā)生糾紛，如果客人有投訴，應(yīng)耐心聆聽，然后上報(bào)管理人員處理。違者處以20元/次罰款，情節(jié)嚴(yán)重者重處。第31頁(yè)21、工作中應(yīng)操作謹(jǐn)慎加強(qiáng)責(zé)任心，如不慎跑單、漏單等情況，將根據(jù)責(zé)任范圍由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。22、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成眼勤手快的良好習(xí)慣，看到營(yíng)業(yè)區(qū)的垃圾應(yīng)隨手打掃或扔進(jìn)垃圾桶，對(duì)視而不見者罰款5元。23、崗位之間交接班一定要清楚，不可敷衍了事，并填寫交接班本，交接班時(shí)拒絕交接或有問題不能解決的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，如因交接不清楚影響正常營(yíng)業(yè)，則直接追究當(dāng)事人責(zé)任給予重處。24、公司內(nèi)部涉及管理、營(yíng)銷及各種機(jī)密不準(zhǔn)向外泄露，對(duì)損壞公司形象者處以100-500元罰款，對(duì)泄露公司商業(yè)機(jī)密者一律開除并交司法機(jī)關(guān)處理。25、層級(jí)管理制度:對(duì)上司的工作安排必須先服從后上訴，不可當(dāng)面頂撞，并按時(shí)按量完