保險(xiǎn)客戶管理課件

保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理客戶管理很好保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理客戶管理很好客戶管理客戶管理新華人人必須掌握的技能客戶管理成交、未成交客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專推流程四大基本法新華人人必須掌握的技能客戶管理產(chǎn)品體系以工具為核心的專推流程目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀營(yíng)銷員離開(kāi)行業(yè)的主要原因是沒(méi)有客戶或者說(shuō)是不會(huì)經(jīng)營(yíng)客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀營(yíng)銷員離開(kāi)行業(yè)的主要原因是沒(méi)隊(duì)伍的現(xiàn)狀市場(chǎng)的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競(jìng)爭(zhēng)主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了市場(chǎng)的變化市場(chǎng)的變化

當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營(yíng)客戶，不會(huì)處理好客情關(guān)系的營(yíng)銷員。市場(chǎng)的變化當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而

我們思考，在大多數(shù)營(yíng)銷人員的展業(yè)中，1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們?cè)诔跫?jí)市場(chǎng)中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書(shū)都無(wú)人送達(dá)，無(wú)人講解，更不用說(shuō)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。但有一些老牌保險(xiǎn)公司，客戶的二次購(gòu)買率在80%以上，三次以上購(gòu)買率也達(dá)到了50%，我們公司也有二、三次購(gòu)買率在40%以上的公司，所以推廣“客戶經(jīng)營(yíng)主題”勢(shì)在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動(dòng)作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

----摘自苑總寫(xiě)在六月的工作思考我們思考，在大多數(shù)營(yíng)銷人員的展業(yè)中，1、

客戶經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力

—苑超軍總客戶經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力—苑超軍總什么是客戶管理？客戶管理是——營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過(guò)不同類別的專業(yè)化工作流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程。什么是客戶管理？客戶管理是——營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開(kāi)拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹(shù)立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%老客戶的重復(fù)購(gòu)買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無(wú)憂客戶管理的意義客戶管理的最高境界就是既能成功開(kāi)目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三成交客戶適用于老營(yíng)銷員、績(jī)優(yōu)累計(jì)成交客戶總量在8人以上的營(yíng)銷員未成交客戶適用于所有營(yíng)銷員新人則完全依賴未成交客戶的經(jīng)營(yíng)專業(yè)化客戶管理

——分類管理

老客戶新客戶適用于所有營(yíng)銷員依靠不同階段、多種形式的部組團(tuán)康活動(dòng)開(kāi)拓客戶源成交客戶適用于未成交客戶適用于專業(yè)化客戶管理——分類管理客戶管理基本模型圖客戶管理基本模型圖成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分（

一）、已成交客戶成交客戶管理流程（一）、已成交客戶成交客戶管理流程成交客戶管理流程一、承保之后百分之百馬上回訪

二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客戶

三、百分之百讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向四、百分之百及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力

客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營(yíng)銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，五個(gè)100%能幫助營(yíng)銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。一、承保之后百分之百馬上回訪二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開(kāi)發(fā)成交客戶的管理其實(shí)就是什么是客戶資源再開(kāi)發(fā)？什么是客戶資源再開(kāi)發(fā)？你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？

權(quán)威專家通過(guò)反復(fù)證實(shí)——在銷售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠(chéng)客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？20倍的價(jià)值！壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——

1個(gè)忠誠(chéng)的客戶的價(jià)值等于初年度保費(fèi)的20倍！壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——1個(gè)忠誠(chéng)的客戶的價(jià)值等于初年調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺(jué)您很專業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺(jué)，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排調(diào)查結(jié)果—客戶的來(lái)源在客戶主要來(lái)源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%調(diào)查結(jié)果—客戶的來(lái)源在客戶主要來(lái)源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，客戶資源再開(kāi)發(fā)之奇才趙本山賣拐！客戶資源再開(kāi)發(fā)之奇才客戶資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長(zhǎng)讓對(duì)客戶進(jìn)行保單再開(kāi)發(fā)變成可能客戶資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化客戶蘊(yùn)藏的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來(lái)做保險(xiǎn)客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！客戶蘊(yùn)藏的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人成交客戶管理細(xì)分表系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶管理策略，為我們能夠長(zhǎng)期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！成交客戶管理細(xì)分表系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶管理策略，為我們能夠長(zhǎng)（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細(xì)分（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)

1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選

--客戶中是否沒(méi)有健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)等保障；

--客戶中有沒(méi)有收入不穩(wěn)定或收入較高的；

--客戶中有沒(méi)有投資失敗的等。

（2）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開(kāi)拓新客戶未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)1、獲取未成交客戶信息

2、分析未成交原因（個(gè)人、客戶、流程）

結(jié)合下表，查找營(yíng)銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)2、分析未成交原因（個(gè)人、客戶、流程）未成交客戶

3、尋求解決方案

（1）建立親密的客戶關(guān)系與客戶培養(yǎng)長(zhǎng)期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長(zhǎng)期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來(lái)意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。針對(duì)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。

與客戶合作，一起解決他們的問(wèn)題。有時(shí)也許無(wú)法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來(lái)為客戶解決問(wèn)題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)3、尋求解決方案未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營(yíng)銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱、現(xiàn)在是否購(gòu)買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營(yíng)銷員/同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間、婚姻/子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/愛(ài)好等。（4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問(wèn)題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

客戶管理可將使我們已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我們的客戶市場(chǎng)發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進(jìn)一步開(kāi)拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶未成交客戶明細(xì)表客戶管理可將使我們已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語(yǔ)上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語(yǔ)上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問(wèn)候言語(yǔ)上：多談賺錢方法，廣開(kāi)賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過(guò)節(jié)電話聯(lián)系言語(yǔ)上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦城相見(jiàn)D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營(yíng)日志二、工作日志三、財(cái)富寶典客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營(yíng)日志客戶經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)第1頁(yè)：最詳細(xì)的資料讓你與客戶安心無(wú)憂第2頁(yè)：最會(huì)利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員第3頁(yè)：利用節(jié)日，做好貼心的服務(wù)，打造忠誠(chéng)客戶第4頁(yè)：重視工具，善于利用工具第5頁(yè)：注意填寫(xiě)生日、喜好的備注欄，這一頁(yè)是個(gè)人壽險(xiǎn)生涯的階梯，也是財(cái)富發(fā)掘的寶藏！2、老客戶經(jīng)營(yíng)篇第6頁(yè)：如何做好老客戶的經(jīng)營(yíng)第7頁(yè)：客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵，這也是想發(fā)展事業(yè)的人最認(rèn)真填寫(xiě)的一頁(yè)。共40頁(yè)：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心經(jīng)營(yíng)、尊重規(guī)律、經(jīng)營(yíng)人性；將拜訪過(guò)程中過(guò)程詳細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題3、未成交客戶篇評(píng)價(jià)“準(zhǔn)客戶”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保險(xiǎn)需求2、有經(jīng)濟(jì)能力3、有健康身體4、有決策權(quán)5、容易接近共120個(gè)：客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)作好充分的接觸前準(zhǔn)備，其中的資料就是我們的金礦。共120頁(yè)：遵循流程、用心經(jīng)營(yíng)，每天至少客戶經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)客戶經(jīng)營(yíng)日志的使用要求（1）《客戶經(jīng)營(yíng)日志》的使用至關(guān)重要，是隊(duì)伍留存的關(guān)鍵，要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍能用、會(huì)用、喜歡用，內(nèi)勤做好宣導(dǎo)與培訓(xùn)工作。（2）要求每一位業(yè)務(wù)人員每天財(cái)富8分鐘習(xí)慣填寫(xiě)，內(nèi)勤做好檢查（3）主管必須率先使用好《客戶經(jīng)營(yíng)日志》，內(nèi)勤認(rèn)真批閱，及時(shí)作好溝通和輔導(dǎo)，各中支要建立切實(shí)可行的《客戶經(jīng)營(yíng)日志》檢查考核制度?？蛻艚?jīng)營(yíng)日志的使用要求（1）《客戶經(jīng)營(yíng)日志》的使用至關(guān)重要，工作日志的內(nèi)容及使用方法

第5頁(yè)：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶看，是一項(xiàng)有效的展業(yè)資料工作日志的內(nèi)容及使用方法

第5頁(yè)：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可第6頁(yè)：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；每個(gè)月將上月未成交的客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也

是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。工作日志的內(nèi)容及使用方法第6頁(yè)：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，工作

第11頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)

第11頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)工作日志的內(nèi)容及使用方法

第11頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)

第1

一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑工作日志的內(nèi)容及使用方法

一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑工作第48頁(yè)：緊盯晉升目標(biāo)工作日志的內(nèi)容及使用方法第48頁(yè)：緊盯晉升目標(biāo)工作日志的內(nèi)容及使用方法動(dòng)作不停滯氛圍不衰減客戶不枯竭動(dòng)作不停滯謝謝！謝謝！共同學(xué)習(xí)相互提高謝謝聆聽(tīng)共同學(xué)習(xí)相互提高謝謝聆聽(tīng)保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理客戶管理很好保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理保險(xiǎn)客戶管理客戶管理很好客戶管理客戶管理新華人人必須掌握的技能客戶管理成交、未成交客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專推流程四大基本法新華人人必須掌握的技能客戶管理產(chǎn)品體系以工具為核心的專推流程目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀營(yíng)銷員離開(kāi)行業(yè)的主要原因是沒(méi)有客戶或者說(shuō)是不會(huì)經(jīng)營(yíng)客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀營(yíng)銷員離開(kāi)行業(yè)的主要原因是沒(méi)隊(duì)伍的現(xiàn)狀市場(chǎng)的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競(jìng)爭(zhēng)主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了市場(chǎng)的變化市場(chǎng)的變化

當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營(yíng)客戶，不會(huì)處理好客情關(guān)系的營(yíng)銷員。市場(chǎng)的變化當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而

我們思考，在大多數(shù)營(yíng)銷人員的展業(yè)中，1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們?cè)诔跫?jí)市場(chǎng)中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書(shū)都無(wú)人送達(dá)，無(wú)人講解，更不用說(shuō)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。但有一些老牌保險(xiǎn)公司，客戶的二次購(gòu)買率在80%以上，三次以上購(gòu)買率也達(dá)到了50%，我們公司也有二、三次購(gòu)買率在40%以上的公司，所以推廣“客戶經(jīng)營(yíng)主題”勢(shì)在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動(dòng)作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

----摘自苑總寫(xiě)在六月的工作思考我們思考，在大多數(shù)營(yíng)銷人員的展業(yè)中，1、

客戶經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力

—苑超軍總客戶經(jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力—苑超軍總什么是客戶管理？客戶管理是——營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過(guò)不同類別的專業(yè)化工作流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程。什么是客戶管理？客戶管理是——營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開(kāi)拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹(shù)立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%老客戶的重復(fù)購(gòu)買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無(wú)憂客戶管理的意義客戶管理的最高境界就是既能成功開(kāi)目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三成交客戶適用于老營(yíng)銷員、績(jī)優(yōu)累計(jì)成交客戶總量在8人以上的營(yíng)銷員未成交客戶適用于所有營(yíng)銷員新人則完全依賴未成交客戶的經(jīng)營(yíng)專業(yè)化客戶管理

——分類管理

老客戶新客戶適用于所有營(yíng)銷員依靠不同階段、多種形式的部組團(tuán)康活動(dòng)開(kāi)拓客戶源成交客戶適用于未成交客戶適用于專業(yè)化客戶管理——分類管理客戶管理基本模型圖客戶管理基本模型圖成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分（

一）、已成交客戶成交客戶管理流程（一）、已成交客戶成交客戶管理流程成交客戶管理流程一、承保之后百分之百馬上回訪

二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客戶

三、百分之百讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向四、百分之百及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力

客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營(yíng)銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，五個(gè)100%能幫助營(yíng)銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。一、承保之后百分之百馬上回訪二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開(kāi)發(fā)成交客戶的管理其實(shí)就是什么是客戶資源再開(kāi)發(fā)？什么是客戶資源再開(kāi)發(fā)？你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？

權(quán)威專家通過(guò)反復(fù)證實(shí)——在銷售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠(chéng)客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？20倍的價(jià)值！壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——

1個(gè)忠誠(chéng)的客戶的價(jià)值等于初年度保費(fèi)的20倍！壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——1個(gè)忠誠(chéng)的客戶的價(jià)值等于初年調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺(jué)您很專業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺(jué)，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排調(diào)查結(jié)果—客戶的來(lái)源在客戶主要來(lái)源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%調(diào)查結(jié)果—客戶的來(lái)源在客戶主要來(lái)源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，客戶資源再開(kāi)發(fā)之奇才趙本山賣拐！客戶資源再開(kāi)發(fā)之奇才客戶資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長(zhǎng)讓對(duì)客戶進(jìn)行保單再開(kāi)發(fā)變成可能客戶資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化客戶蘊(yùn)藏的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來(lái)做保險(xiǎn)客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！客戶蘊(yùn)藏的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人成交客戶管理細(xì)分表系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶管理策略，為我們能夠長(zhǎng)期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！成交客戶管理細(xì)分表系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶管理策略，為我們能夠長(zhǎng)（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細(xì)分（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)

1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選

--客戶中是否沒(méi)有健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)等保障；

--客戶中有沒(méi)有收入不穩(wěn)定或收入較高的；

--客戶中有沒(méi)有投資失敗的等。

（2）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開(kāi)拓新客戶未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)1、獲取未成交客戶信息

2、分析未成交原因（個(gè)人、客戶、流程）

結(jié)合下表，查找營(yíng)銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)2、分析未成交原因（個(gè)人、客戶、流程）未成交客戶

3、尋求解決方案

（1）建立親密的客戶關(guān)系與客戶培養(yǎng)長(zhǎng)期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長(zhǎng)期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來(lái)意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。針對(duì)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。

與客戶合作，一起解決他們的問(wèn)題。有時(shí)也許無(wú)法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來(lái)為客戶解決問(wèn)題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)3、尋求解決方案未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營(yíng)銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱、現(xiàn)在是否購(gòu)買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營(yíng)銷員/同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間、婚姻/子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/愛(ài)好等。（4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問(wèn)題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

客戶管理可將使我們已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我們的客戶市場(chǎng)發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進(jìn)一步開(kāi)拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶未成交客戶明細(xì)表客戶管理可將使我們已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語(yǔ)上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語(yǔ)上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問(wèn)候言語(yǔ)上：多談賺錢方法，廣開(kāi)賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過(guò)節(jié)電話聯(lián)系言語(yǔ)上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦城相見(jiàn)D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營(yíng)日志二、工作日志三、財(cái)富寶典客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營(yíng)日志客戶經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)第1頁(yè)：最詳細(xì)的資料讓你與客戶安心無(wú)憂第2頁(yè)：最會(huì)利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員第3頁(yè)：利用