如何應(yīng)對交貨期延遲課件

應(yīng)對“交貨期延遲”系列技巧①：別把客戶的問題，變成自己的問題②：是自己的問題就得妥善解決③：九個(gè)要注意的問題①：別把客戶的問題，變成自己的問題外貿(mào)工作核心的因素；價(jià)格、質(zhì)量和交貨期很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員或許會(huì)碰到過這樣的問題：合作中的客戶訂單越來越少，直到突然有一天失去了聯(lián)系，于是開始揣摩原因，是因?yàn)閮r(jià)格高了？還是質(zhì)量不過硬？很多國外買家更換供應(yīng)商不全都是因?yàn)閮r(jià)格高，質(zhì)量差，也有很大程度上是因?yàn)楣?yīng)商交貨期頻繁拖延。我曾經(jīng)看過很多國外論壇上的買家對于交貨期延遲的問題，吐槽相當(dāng)嚴(yán)重：ManyChinesesuppliersdon'trespectdeliverytime,that'swhysomebuyersshifttoothercountriesofAsia.I'mtiredofsomanyexcusesofdelay-shipping,Iwillgivechancetothosesupplierswhosepricemayalittlehigherbutkeeptheirwords!!應(yīng)該怎樣權(quán)衡訂單呢？個(gè)人認(rèn)為：生產(chǎn)好安排，出貨快也不糾結(jié)，不占用過多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶翻單也快。這類訂單賺得哪怕少點(diǎn)，但好在不用操太多心。一單出貨后，定期問客戶有沒有新訂單？最近生產(chǎn)繁忙，有訂單請考慮盡快安排。省下的精力去開發(fā)和跟進(jìn)別的客戶。如果訂單交貨期又緊，利潤又不好，接了單包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤，否則真的沒有價(jià)值。勞心勞力吃力不討好，沒那必要不是？

結(jié)果后來客戶沒回復(fù)，我也沒在意。兩天后，他發(fā)了一封郵件同意我的建議分批發(fā)貨，讓我發(fā)PI，要求盡量早一些交貨。在這個(gè)例子里，可以看到由于我們的交貨期比較長，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的）。如果你接單心切，你也會(huì)變得很焦急，而忽視一些問題?？蛻舭阉少彶患皶r(shí)的問題悄悄地踢給了我們，如果業(yè)務(wù)員的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，很容易就妥協(xié)，到時(shí)候如果不能按時(shí)交貨，又要面臨客戶的責(zé)備，失信客戶，實(shí)在得不償失。所以我想說，要做一個(gè)高效又有原則的外貿(mào)sales，要想辦法幫助客戶解決問題，但千萬不要把客戶的問題變成你的問題。②：是自己的問題就得妥善解決交貨期延誤，會(huì)有各種各樣的原因，如：原料供給不及時(shí)，生產(chǎn)待料；入料、出料錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；生產(chǎn)計(jì)劃變更緊張；包裝到位不及時(shí)；生產(chǎn)過程中質(zhì)量把控不到位，造成返工、延時(shí)；少量的貨物無法單獨(dú)生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。出現(xiàn)了問題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對解決問題沒有任何幫助，只會(huì)讓自己陷入負(fù)面的情緒。原則：當(dāng)預(yù)期的交貨期要延遲時(shí)，記得要及時(shí)告知客戶，不要等到交貨期到的時(shí)候或者已經(jīng)過了交貨期再說，早說和晚說的效果肯定是不一樣的。

因?yàn)橛袝r(shí)候客戶還有下家，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時(shí)候，你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火嗎？對于工廠也是一樣，如果要到交貨期時(shí)才通知你貨要遲些天才能交貨，你也會(huì)很郁悶，怎么早不說？讓我怎么跟客戶解釋？既然交貨期已經(jīng)延誤了，那么該怎么跟客戶解釋呢？總結(jié)以下常見的十四條“推遲交期”的理由：1、原材料供應(yīng)緊張，送料晚了；2、包裝廠太忙，材料延誤；3、夏季限電，錯(cuò)峰用電；4、當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級，停電了；5、商檢耽誤了時(shí)間；6、機(jī)器壞了，機(jī)器維護(hù)，更換新機(jī)器；7、模具壞了，更換新模具；8、節(jié)假日來到；9、夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時(shí)停工維修；10、QC發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯(cuò)誤，重做包裝；11、物流公司送貨路上車壞了；12、港口大霧（CIF下）；13、廠區(qū)重建，搬遷；14、工人嫌工價(jià)低，在罷工，無奈停工；每個(gè)公司在不同時(shí)期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點(diǎn)限制。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力?？蛻艏词股鷼鉄o奈，也還是會(huì)理解你。說詞可以有很多，但要真誠，但也不能過于謙卑，過多的sorry會(huì)給人很厭倦的感覺，因?yàn)榭蛻糁饕P(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。那么，在面對交貨期延遲時(shí)，到底怎么去選擇合理的措辭呢？

我認(rèn)為，當(dāng)你對產(chǎn)品足夠熟悉，對生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心的時(shí)候，你給客戶的郵件內(nèi)容就會(huì)顯得很飽滿，素材也更多，理由也會(huì)很充分，可信度也會(huì)高很多?？偟膩碇v，就是看你對產(chǎn)品是否足夠了解？各個(gè)行業(yè)、各個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業(yè)、更具體一些的技術(shù)問題或者工藝問題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件問題來解釋。如此，一方面避開這些常見的理由，降低一些客戶的反感；另一方面你說的問題客戶可能會(huì)有些吃不透，一來二去客戶也有點(diǎn)懵，只求你盡快能解決問題、盡快發(fā)貨。有些時(shí)候，交貨期嚴(yán)重延誤，有些甚至拖延一兩個(gè)月，怎么去跟客戶解釋呢？曾經(jīng)有一段時(shí)間，工廠未提前通知我，開始升級改造生產(chǎn)線。在手的兩個(gè)客戶的訂單交期都要延誤20天。無奈之下，我只有這么跟客戶解釋：（1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長了晚班的工作時(shí)間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局投訴了我們，現(xiàn)在沒有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過后，我們會(huì)想盡一切辦法趕貨，但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發(fā)過去，希望理解?。?）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們讓工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個(gè)工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)部門介入調(diào)查，我們沒有辦法，只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過后，我們會(huì)想盡一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過去，希望理解！有時(shí)候，你說實(shí)話反而得到的不是理解，而是客戶更大的擔(dān)心和誤會(huì)。合理的謊言該說的就要說，不該說的就換種說法，nocheating,notrading.這并不是簡單地認(rèn)為是一種說謊，只是一種溝通的技巧。最終，這兩個(gè)客戶雖然都無奈地接受了交期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過后的第20天，我們完成了生產(chǎn)把貨發(fā)了。這里要說明的是：工廠如果答復(fù)你20天后能交貨，你就告訴客戶30天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說一定想辦法，加班趕進(jìn)度。然后過個(gè)兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會(huì)很高興，還會(huì)感謝你們的努力。

注意：在給客戶寫交期要延遲的郵件時(shí)，最好第一句話就要開門見山，不要繞了大彎子最后才說要延遲交貨，中國人和老外的思維很多時(shí)候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是somuchcraps.你可以這樣開頭：WearesorrytoinformyouthatwearenotabletofinishthemuntilAug20th.(新的交貨期),weapologizeforthisinconveniencecausedbythis.你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時(shí)間，他會(huì)反過來問你what'stheexacttime?因此，給客戶寫郵件時(shí)，有幾個(gè)方面是要特別注意的：1、要求工廠給一個(gè)確切的交期，這個(gè)日期一定要達(dá)到，否則達(dá)不到下次還要再解釋。沒完沒了的解釋只會(huì)讓客戶對供應(yīng)商的印象越來越差。2、向客人道歉，因?yàn)榻黄谕七t給客戶所造成的麻煩。3、接著解釋一下原因，但注意不要長篇大論。4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關(guān)系，希望沒有對合作關(guān)系造成影響，今后將盡全力避免類似事件發(fā)生。寫完信，最好站在對方角度看一下這個(gè)信件，看信件是否讓人感到不那么干澀、冰冷、生硬？注意：客戶沒有明確的確認(rèn)，在談好之前記?。合炔灰p易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨可能會(huì)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后，在工廠趕貨過程中，你盡力的催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，千萬不要急壞了