4S標準銷售流程4S標準銷售流程

4S標準銷售流程4S標準銷售流程培訓日程安排

面對異議交車售后介紹售后關懷結業(yè)考試

銷售流程展廳接待需求分析產品繞車介紹試乘/試駕價格商談什么是銷售請根據您自己的經歷和體會，來給銷售下一個定義。銷售的定義

我們?yōu)槭裁葱枰N售流程不再有很爛的車↓顧客有更多的選擇↓買方市場↓顧客期望值提高控制區(qū)的概念信心影響關心銷售成功的要素三誠原則標準銷售流程接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協(xié)議售后介紹客源開發(fā)售后關懷完美交車助理式銷售VS傳統(tǒng)式銷售一樣的時間不一樣的做法不一樣的結果助理式銷售VS傳統(tǒng)式銷售展廳接待需求分析產品介紹產品演示報價成交處理異議真實一刻（MOT）顧客的期望值51050期望現實超越顧客期望值重要MOT的標準顧客非常關心的顧客期望值較低的多超越一個MOT的顧客期望值，就意味著增加1%的成交率！你能超越多少？現在就來嘗試！小組討論:在實際工作中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?結束語現在，就是現在：讓我們開始探索助理式銷售。我們會比以前做得更好！就從展廳接待的第一聲問候開始……展廳接待與拜訪客戶第一印象的重要性

一個周末的下午，對于您來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的愛人會見對方的父母：外表：從頭到腳，你會做什么？心里：反應是什么？舉止：會有改變嗎？那是因為你想得到什么結果？那是因為你怕產生什么不良影響？那么對于客戶，他們是否也一樣重要？第一印象的重要性第一印象對以后的影響當客戶走進展廳，我們應有的態(tài)度舒適區(qū)的營造接待禮儀

儀表儀容儀態(tài)儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子職業(yè)禮儀握手禮儀站立姿勢飲品遞送入座姿勢商談距離視線落點遞交名片手的指示問候的目的問候是社會慣例相互熟悉贏得信任營造談話氛圍舒適區(qū)的概念

當您坐在頭等艙商務旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？

A、舒適B、擔心C、焦慮舒適區(qū)的概念

舒適區(qū)的心里變化擔心區(qū)的心里變化焦慮區(qū)的心里變化舒適區(qū)擔心區(qū)焦慮區(qū)顧客的擔心

當你第一次走進展廳，對周圍看到陌生，你心里是否因為充滿一些不確定因素而感到不安和無助？你的不確定因素有哪些？為什么？你希望得到什么幫助？引導顧客進入舒適區(qū)的技巧給予顧客良好的第一印象有技巧地進入顧客的安全領域積極地消除顧客的戒備清楚地表達我們的關心分散顧客的注意力重復有關于他們的利益向顧客做概述概述全面性的過程介紹消除顧客的擔心或焦慮引導進入助理式銷售流程概述的要點滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事情沒有強迫征求顧客同意溝通中的表達方式語言表達能力語速、音量和語調微小語言的措辭練習：肢體語言表達能力當你路過人行道時，是否曾經拿錢給乞討的人？你有和他說話嗎？他用什么樣的肢體語言？練習：用友善的肢體語言表達用生氣的肢體語言表達用害怕的肢體語言表達用勢利的肢體語言表達顧客行為類型分析顧客類型分析請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：主導型分析型社交型肢體語言語音語調衣著辦公室擺設客戶類型分析因顧客類型，調整自己的行為常犯的錯誤應對的方式主導型：分析型：社交型有望購車者，應留心接待工作一結束直接來展廳看車的客人不顧天氣惡劣，依然到展廳來的客人快要打烊時來展廳的客戶未詢問之前主動告知姓名、的客人主題圍繞在車型、配置、價格上不斷打烊的客戶單位不同職位的五六個同來，司機顯得相當積極的人拜訪客戶拜訪客戶概述潛在客戶的拜訪與客戶建立關系增進了解提供產品和服務信息為客戶提供購車咨詢說服客戶購買產品持續(xù)為客戶提供服務潛在客戶的拜訪拜訪的項目：

潛在客戶的拜訪拜訪客戶的狀況及應對：拜訪對象不在或有要事時當事人以太忙為由拒絕會面或商談時再次拜訪注意事項：分組討論潛在客戶的拜訪應該注意事項總結第一印象的重要性顧客的情緒特點引導顧客進入舒適區(qū)的技巧助理式的概述溝通中的表達能力顧客的行為類型拜訪客戶顧客購買周期

需求分析顧客的購買動機小組討論：顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機絕大多數是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？冰山理論需求分析的目的了解和分析顧客的需求在需求層面上與顧客達成一致意見需求分析的兩個核心技巧提問主動聆聽提問的目的詢問的方式封閉式問題回答只有一種可能是或者不是直接指導式通過封閉式提問可以得到客戶的有些準確信息，一般回答方式只有“可以”和“不可以”兩種?！翱梢浴遍_放式問題廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說更重要您現在的汽車有些什么裝備？您認為需要哪些裝備？是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？提問練習題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個包提問：回答只能是：是或者不是目標：問出死亡原因提問的順序

一般性的問題辨別性的問題聯(lián)結性的問題提問的技巧運用提問技巧達到收集信息的目的開放式和封閉式的交互運用主動聆聽聆聽的重要性如何主動聆聽后的下一步聆聽不同于簡單的聽取不同的聆聽方式造成不同的聆聽效果應注意的重點：保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客積極的回應積極的回應積極回應可以保證：交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點上避免片面的了解：比較容易立即顧客的態(tài)度和感受經常對自己的觀點提出疑問沒有人可以完全表達出自己的想法顧客的表達中還可能有潛在的意思積極回應的方法澄清闡明重復反射總結需求分析的清單當客戶完成談話后，我們應該知道些什么？檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經做到……問了足夠多的問題？問了恰當的問題？積極地聆聽了？對接受的信息作出了反映？清楚了客戶所要表達的意思？我是否已經完全地了解了客戶的需求、愿望和購買動機？1-35六方位繞車演練課程內容

六方位介紹方法繞車介紹的技巧繞車介紹模擬演練繞車介紹考試2-35產品介紹的目的將產品的優(yōu)勢與客戶的需求相結合,在產品層面上建立顧客的信心3-35繞車前的準備工作方向盤調整至最高位置確認所有座椅都調整回垂直位置鑰匙放在隨時可取放地方駕駛員的座椅適量后移前排乘客座椅適量前移座椅的高度調整至最低的水平收音機的選臺，磁帶、CD的準備車輛的清潔確保電瓶有電4-35六方位介紹法145度角234565-35六方位介紹順序從左前方開始介紹打開發(fā)動機艙從右方乘客側觀察側面從后面觀看并打開行李箱在駕駛座側處觀看進入車輛內部6-35左前方最有利于看清車輛特征的角度通?？梢栽谶@個位置向顧客做產品概述例：車身線條。。。。。。1左前方介紹配備項目產品特性銷售話術/客戶利益.車身造型線條明快流暢、造型豪邁大方，符合空氣動力學的造型，降低了風阻系數，進而降低油耗、減少風噪彰顯車主和乘客的品位及身份，駕車更經濟省油前風擋玻璃流線型夾層風擋玻璃視線開闊有保障，行車更安全發(fā)動機室發(fā)動機前置設計，同時自然形成前伸的能量吸收室機蓋隨手開，維修保養(yǎng)更便捷，緩沖吸能區(qū)比“平頭車”更讓駕駛員安心后視鏡手動可折疊后視鏡，增加了全順車的出入空間而且可有效的避免后視鏡在輕微碰撞中被損壞減少為小小摩擦所浪費的金錢和精力，進出狹窄車庫及車道開車自如前車燈鉆石式鹵素大燈，式樣新穎，明亮醒目，配以鑲嵌在保險杠上的霧燈和側燈讓您在夜晚行車更加安全，同時讓全順車出眾的外觀彰顯車主的身份和氣派FORD標志象征汽車光榮傳統(tǒng)的百年FORD標志，看到它就心安福特尊貴的品牌形象，代表了車主的身份與地位，再也不必為品質與面子擔憂了前保險杠與車身同色的新穎保險杠，設計工藝自然典雅，與同色車身融為一體外觀渾然一體、美觀大方，體現了車主的品位和檔次7-351發(fā)動機艙例：綜合現在科技的設計。。。。。。2例：發(fā)動機的技術參數。。。。。。發(fā)動機艙介紹配備8-35項目產品特性銷售話術/客戶利益.發(fā)動機三菱電噴汽油發(fā)動機，輸出135匹馬力的強勁動力；符合歐Ⅱ環(huán)保標準；更具有卓越的整車加速性能，只需輕踩油門，澎湃動力便噴涌而出同時還具有零下20度冷起動能力帶給您縱情馳騁的駕馭樂趣；走南闖北在遼闊的祖國大地上任您馳騁下沉式發(fā)動機設計在發(fā)生前部碰撞時，發(fā)動機會自動下沉，而不會向后移動傾入駕駛艙，避免對駕駛員及前排乘客造成傷害乘員的安全第一。采用先進的汽車技術，使發(fā)動機下沉保障乘員安全助力轉向方便駕駛及停車在您需要的時候，全順總會助你一臂之力懸掛麥克弗遜獨立前懸掛和鋼板彈簧后懸掛，使車輛有良好的穩(wěn)定性及舒適性帶給您轎車一樣的乘坐享受真空助力泵輕踩剎車即可獲得較大制動力，非常方便，適合不同駕駛人群輕松有效的制動，主動安全的第一保證2乘客側可以考慮致力于安全性能的介紹輪胎和懸架系統(tǒng)（舒適性）也可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨立懸吊。。。。。。3乘客側介紹配備9-35項目產品特性銷售話術/客戶利益.側轉向燈白色的側轉向燈既體現出國際流行風范，又可在側面提供醒目的轉向信息，使側面的行人或車輛更易看清造型有個性制動系統(tǒng)前盤后鼓式成熟制動系統(tǒng)設計，提供最佳的制動性能；大型通風制動盤設計制動性能極高有效的制動是主動安全的第一保障感載比例閥配合制動系統(tǒng)，通過感應后軸的重量自動調節(jié)前后剎車力分配，使全順制動性能極大化側滑門寬大的側滑門設計方便開啟，寬大踏板設計便于乘客進出最寬敞的車側滑門入口，尊重車主的豪邁及乘客的雍容側窗大型側窗設計配有色玻璃，為乘員提供絕佳的開啟，同時又保持其良好的密封性能，空調效果也改善窗外的大千世界，和車內的私密空間，盡在您的掌握車輪15英寸大輪胎，抓地性好，乘坐舒適；鋁合金轂輪設計散熱性更好，經久耐用，整體車輪護蓋使汽車外形更美觀腳踏實地是行車安全的基礎，也會帶給您轎車的車座體驗側梁加強設計平時可減少路面?zhèn)鱽淼恼饎蛹霸胍?，有效保護車內乘員的安全真材實料，噪音的隔離及實質安全系數的提升，使乘員更寬心車頂加強筋設計，在發(fā)生翻車事故時能有效防止車頂變形有了這個堅固的屋頂，乘員安全有保障3后方可以突出尾燈和保險杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險桿。。。。。。4后部介紹配備10-35項目產品特性銷售話術/客戶利益.尾燈轉角三色尾燈，同時提供后方及側方的安全信息，危險警告燈和倒車燈全方位、美觀大方的燈光讓別人看清你，增強了安全性尾標設計與前部標志相呼應協(xié)調性佳，富有品位的設計通風后部通風管及后窗促進車內空氣循環(huán)提供清爽宜人的乘坐空間后部玻璃后窗玻璃電動除霜設計配合后部清洗器及后刮水器改善視線，增加安全后車門后舉升門開度大，雨天還可提供額外的遮雨保護；后雙開門設計，開口可達180度，低車廂地板便于裝卸貨物進出方便、裝卸容易，從門做起，進出、上下貨處處方便稱心可折疊后座椅多種空間靈活組合（九座超豪華型）滿足多種用途，客貨兩用隨心變4駕駛座側做簡單的巡游總結并詢問顧客有什么問題鼓勵顧客打開車門進入內部例：在看完外觀后，我們可以看看里面有些什么配置。。。。。。5駕駛座側介紹配備11-35項目產品特性銷售話術/客戶利益.前門大面積及大角度開啟；大面積玻璃側窗，擴大前方和側向視野開全順大氣，進出之間毫不改變您的尊貴柔性方向盤在駕駛中提供良好的駕駛舒適性，而在發(fā)生碰撞時和柔性儀表臺共同提供額外保護，減少二次傷害符合低傷害設計標準，結合極佳的握感及手感，同級車中最佳中控鎖中央門鎖設計，打開駕駛室門鎖的同時，其它門鎖也同時打開乘客再也不用站在車外等待了臺階設計寬大的臺階設計方便乘客進出后視鏡廣角后視鏡設計減少后視盲區(qū)，更加安全駕駛座轎車化設計遵照以人為本的駕駛設計原則，在駕駛區(qū)域，六方位控制鍵均伸手可及，各種信息一目了然司機的方便就是乘客的安全駕駛座安全氣囊德國進口，在發(fā)生嚴重的正面碰撞時，能在極短時間內打開德國品質、堅若盤石，可以給駕駛員提供強有力的保護，在同級車中屬于領先配備核桃木紋儀表板儀表板曲線輪廓符合人體工程學原理，增加駕駛員的便利性，又能在碰撞時減少對駕駛員的傷害；亞光核桃木紋設計，可避免后方強光反射所造成的眩目豪華不是轎車的專利，全順豪華系列，讓您里外皆美警示燈遠光指示燈、方向指示燈、蓄電池/充電、剎車油位、機油壓力報警、手剎指示燈一目了然各項警示燈設計應有盡有，在極短的時間內提供駕駛員所需的各種信息手動防眩后視鏡可手動調節(jié)，減少后方來車的燈光照射到后視鏡后，對駕駛員所產生的眩目程度安全實用，無后顧之憂便利特征儀表板上煙灰碟、點煙器、水杯架、門邊地圖袋、遮陽板等各項便利配備一應俱全如同置身于全方位的特級座艙，您需要的貼身配置，全順都有8向可調駕駛座椅根據不同要求可進行8個方向的調節(jié)，防潛滑座椅設計，在發(fā)生碰撞時防止駕駛員滑落為駕駛員提供最佳的舒適性和防滑保護，任何體型的駕駛員，都能舒展自如，不覺壓抑及疲勞5車輛內部例：控作的合理安排。。。。。。例：腿部空間。。。。。。6車輛內部介紹配備12-35項目產品特性銷售話術/客戶利益后空調可調風量的后空調，可根據乘客的實際需要調節(jié)風量的大小高尚舒適的乘坐體驗，讓乘車變?yōu)橄硎?，讓旅途沒有疲憊中排扶手設計舒適，乘座環(huán)境佳防潛滑航空座椅設計座椅設計別具一格。符合人體工程學原理，是一款舒適、豪華的防潛滑航空座椅。采用低密度、高彈性阻燃性海綿，綠色環(huán)保，并用進口皮料包覆全座安全帶每一個座椅均設有安全帶裝備安全的防護，沒有死角全座頭枕所有座椅均配備可調頭枕不僅讓您平時枕著舒適，如遇追尾，還可減輕撞擊對乘客造成的頸部傷害寬敞過道設計為后排乘客的進出提供方便同級車最寬敞的過道空間6產品繞車介紹技巧繞車前的產品概述從最能夠滿足顧客需求的配置開始或左前方開始介紹補充那些可能對顧客有益處的特點客戶認同14-35產品繞車介紹技巧尋求客戶認同讓顧客積極參與鼓勵顧客提問鼓勵顧客動手沖擊式介紹(FBI)15-35FBI配備（Feature）好處（Benefit）沖擊（Impact）16-35他們想象中因你的「產品」和「服務」能為他們帶來的「效益」。而不是因對你的「產品」和「服務」感興趣而購買。客戶「購買」的是........17-35競爭產品對比競爭產品對比原則熱情和自信心不攻擊競爭產品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭辯,讓顧客自己作結論

競爭產品對比技巧強調優(yōu)勢轉化劣勢設定購買標準18-35顧客購買動機分析

動力強勁高度安全操控優(yōu)異精湛工藝

優(yōu)美外形豪華舒適科技先進完善服務19-35分組討論

請針對顧客不同購買動機寫出具體重點介紹配備,寫出銷售話術并做出沖擊式介紹每項購買動機寫出5項配備20-35分組討論購買動機配備(F)好處(B)沖擊(I)動力安全操控先進外形舒適工藝服務21-35情景角色模擬演練

請一位學員扮演顧客,一位學員扮演銷售員,演示接待顧客的技巧和如何運用繞車介紹技巧去針對客戶購買動機進行產品介紹22-35評分標準：配備--------------------最高50分結合FBI進行闡述---------最高10分概述導引----------------每條6分尋求顧客認同------------每條6分鼓勵顧客提問------------每條6分讓顧客動手--------------每條6分設定購買標準------------每條6分與客戶交流--------------每條10分分數100分，時間15分鐘（學員5分鐘準備，10分鐘繞車介紹）全順繞車介紹試題試題一：分數100分，時間15分鐘（學員5分鐘準備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學員扮演對安全性非?？粗氐念櫩?，一位學員扮演銷售代表針對全順的安全配備對其進行環(huán)車介紹，要求至少說出十項安全配備。評分標準：每項安全配備為5分，最高50分。能結合FBI進行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條每條6分,共30分。給顧客概述尋求顧客認同鼓勵顧客提問讓顧客動手設定購買標準全順繞車介紹試題試題二：分數100分，時間15分鐘（學員5分鐘準備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學員扮演對舒適性很看重的顧客，一位學員扮演銷售代表針對全順的舒適性配備，對其進行環(huán)車介紹，要求至少說出十項舒適性配備。評分標準：每項舒適性配備為5分，最高50分。能結合FBI進行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條，每條6分，共30分。概述尋求顧客認同鼓勵顧客提問讓顧客動手設定購買標準全順繞車介紹試題試題四：分數100分，時間15分鐘（學員5分鐘準備，10分鐘環(huán)車介紹）一位學員扮演顧客來看車，一位學員扮演銷售代表對其進行全順第二、三方位的環(huán)車介紹，要求說出十項左右的特征配備。評分標準：每項配備為5分，最高50分。能結合FBI進行闡述，最高10分。與客戶的交流/姿態(tài)最高10分。以下五條，每條6分，共30分。概述尋求顧客認同鼓勵顧客提問讓顧客動手設定購買標準競爭產品對比競爭產品對比原則熱情和自信心不攻擊競爭產品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭辯,讓顧客自己作結論18-35總結競爭產品對比原則熱情和自信心不攻擊競爭產品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭辯,讓顧客自己作結論

試乘試駕試乘試駕的目標進一步提高顧客對產品的信心讓顧客在情感上獲得對汽車的擁有權汽車會說話

顧客的親身體驗會產生魔術般的效果……試乘試駕的基本流程準備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后線路安排體現汽車動力性的線路設計體現汽車操控性的線路設計體現汽車舒適性的線路設計車輛的準備車輛文件車輛保養(yǎng)與檢測車輛清潔音響、收音機的設定試乘試駕前向顧客做概述詢問顧客是否愿意親自駕駛復印顧客的駕駛執(zhí)照請顧客簽訂保證書確認試乘路線向顧客解釋車輛儀表板的功能試乘試駕中首先由銷售代表駕駛行駛一段距離后，將發(fā)動機熄火幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適顧客在熟悉車輛時，保持沉默在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點試乘試駕后詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務部門尋求與顧客的共識實車演練

面對異議思考你是不是更喜歡提出異議比較少的顧客?異議是銷售過程中的一種障礙嗎?異議通常被認為是顧客對我們的一種否定?爭議是不是異議處理中不可避免的?沒有異議的顧客有些顧客可能從頭到尾沒有提出過任何異議

——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠離開------爭論的結果你永遠無法在與顧客的爭論中獲得勝利最終的結果是:顧客拒絕購買異議是一種機會讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益至上的銷售代表是真正銷售的開始我們要歡迎和慶祝顧客異議心理態(tài)度保持顧客利益至上的立場把異議解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對顧客異議什么是異議異議是顧客有意或無意中流露的一種信號異議產生的原因異議所傳遞的信號（顧客希望繼續(xù)交談——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。）異議或借口異議有時候可能是一種借口對顧客來說，借口是一種試圖隱藏他真正問題的防御思考：如何判斷異議是不是一個借口避免異議終結銷售提出具體的建議，使談話易于結束建立保持接觸的理由心理技巧第一步第二步第三步理解定律一開始就不要讓對立的危險有機會發(fā)展站在顧客的立場上來說話小組競賽：請寫出盡可能多的站在顧客立場上說話的常用語例如：“是的，如果我是顧客也會這樣------的?！鞭D移進行相對的比較而不是絕對的判斷從另外的角度分析異議的積極意義把異議置身于另外的背景爭論的依據選用顧客肯定會接受和認同的依據避免解決異議時產生出新的異議處理異議的方法反問說“是”的技巧緩沖方法以其人之道還治其人之身預期異議補償轉換主動出擊延緩處理說“是”的技巧簡單地說“是”并不能解決問題“是的------但是------”通常是一種無理的打斷緩沖方法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充以其人之道還治其人之身利用負面的異議，轉變成銷售代表正面的觀點預期異議預防可能出現的異議補償承認自己產品的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢積極地用自己產品地優(yōu)勢來補償轉換陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理主動出擊為了發(fā)現問題故意激起顧客異議主動提出顧客肯定會提出的異議延緩處理延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經注意到了他的異議直接的反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣著看問題的方法是錯誤的”指責“您應該更仔細的閱讀用戶手冊”“如果我是您，我會再看看說明書”“如果您是內行，您就應該知道------”自我狡辯“我已經盡力了。”“你必須信任它”“對此我無能為力了。”“您已經得到了折扣，再給您優(yōu)惠我們就虧本了?！碑旑櫩屯耆e誤時也表示同意“您是對的！”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意！”輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些？”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”何時開始價格商談關于價格的討論意味著購買就緒只有在顧客實質上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的。思考：顧客通常會在什么時候要求進行價格商談？區(qū)分價格商談于價格咨詢區(qū)分的技巧應對價格咨詢的策略控制價格商談的時機WHO——誰來提出WHY——為什么提出WHEN——什么時候提出WHERE——在那里提出WHAT——提出什么HOW——如何提出在價格商談中誰更容易屈服你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準備購買用來房間的地板------你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？你會貨比三家嗎？你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？價格商談中的爭執(zhí)顧客想付得越少越好，銷售代表則想得越多越好顧客認為不討價還價就會被銷售代表欺騙顧客并不完全了解他將要購買產品和服務得全部價值顧客可以從眾多的經銷商和銷售代表那里買到產品銷售代表對價格擔憂的理由擔心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”自己對產品和價格沒有信心不斷地面對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會認為顧客最關心的和唯一關心的就是價格真確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價格商談不要太早的將顧客導向價格商談絕不在價格面前投降只有在極端例外的情況下，價格才是決定因素金錢的價值價格》價值——太貴了價格=價值——物有所值價格《價值——很便宜“太貴了”意味著什么只是顧客的一個借口顧客對價格真正的異議顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī)價格異議的真實原因顧客覺得產品太貴了，因為價格比產品的利益更重要價格對顧客太高了，因為他沒有足夠多的錢顧客有，或者可能有條件更優(yōu)越的報價對話分析顧客：XX元，對于一輛全順車這樣的車型來說太貴了。銷售代表：XX元看起來是貴了點，但請您再看看您會因此而得到什么。顧客：XX元，對于我來說太貴了。銷售代表：這意味著您不能花費更多了嗎？顧客：在另一家經銷商，他們全順的價錢比你便宜3000元。銷售代表：哪一種全順，您知道他們最后的綜合報價嗎？價格商談技巧的基本原則這些技巧的目的是：通過所有對產品優(yōu)勢與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。在這些技巧下，應盡量避免價格波動，讓顧客認可他的需求，愿望和要求都通過產品真正地實現了。價格反映了價值，也應該反映價值堅持自己的價格，保持自信小組討論：銷售代表在任何時候是否都不應主動提及折扣？

價格當然是個問題

價格的穩(wěn)定不主動提及折扣

“不會談車的人只會談價”對過分的折扣要求明確地說“不”

“一個好的銷售代表必須為他的價格而戰(zhàn)”表面上的低價

把整個價格分為幾部分，讓每一部分的價格看起來低一些分割的方法

比較與更加高價位市場的產品、設備作比較

微小的語言在商談中盡量使用諸如以下語言：僅僅不再在……之下和……不一樣多…………

瑣碎的事情貶低相關的微小差異

減少的方法在心理上減少最終要支付的錢

聲望、品味和風格的吸引利用感性認識使價格具備感性的因素

更詳細地詢問競爭對手的報價預防顧客的誤導尋找競爭對手報價的漏洞

價格差異顧客同時有二手車要處理時的報價

外部因素將不能提供折扣的原因歸結于銷售代表不能影響的外部因素

掌握主動在合適的時候與合適的地方談及價格對價格負責獲得顧客情感上的賞識

銷售代表的個人力量專業(yè)形象可信賴度與顧客的個人友誼提供給顧客的其他幫助

綜合（價格設計）價格穩(wěn)定性經銷商提供的服務再銷售價格顧客所知的其它購買者的滿意程度擔保、保證常年的生意關系付款方式替換汽車可信賴度緊急救援

面對折扣如果顧客要求我們提供折扣，我們應該（滿足）顧客的要求嗎？沒有什么是免費的銷售代表對折扣的反應，可以看出他的專業(yè)水準對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步價格商談不是讓步，價格商談是改變局面

雙方的讓步

顧客方面銷售代表方面購買更高價的設備免費的服務許諾更多的生意附加設備條款數量低價位的服務立即購買的保證延期付款提供潛在客戶地址以物易物的交易

總結價格商談意味著購買就緒建立價格與價值之間的平衡為價格而戰(zhàn)設計綜合價格折扣的原則：“沒有什么是免費的！”完美交車

課程內容交車是營造終身客戶的重要時刻交車前的準備工作預交車及交車流程售后追蹤

交車的重要性恭喜你，現在終于可以交車了你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務嗎？那請記住只有熱情的車主才會主動推介紹客戶

交車是營造終身客戶的重要時刻車對于大多數客戶來說，車輛的移交是決定，等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經歷營造終身客戶的重要時刻，只有熱情的車主才會主動推介新客戶客戶對交車的期望？客戶交車時可能會擔心什么？如何讓客戶在交車時留下深刻印象？如何超越客戶期望值？客戶希望得到：良好且誠實的建議

顧客希望得到產品沒有紕漏承諾兌現良好且誠實的建議與眾不同

銷售人員該做什么一定要自己交車熟悉汽車的各項功能熟悉各項手續(xù)事先準備盡量保持車況的完美公司內各部門的協(xié)調特別安排

銷售人員為什么要親自把車交給客戶？

交車前銷售人員該準備什么各種繁雜文件手續(xù)的準備，客戶來時只需確認和簽字

……為什么要這么做準備交車清單檢查車況……可運用交車檢查表逐項檢查與保險、售后人員協(xié)調安排相關時間特別安排的準備（會員卡、照相機）

交車前的工作交車期較長，讓客戶隨時了解車訊安排客戶最方便的時間交車詢問客戶交車時與誰同來安排車輛接客戶交車告知客戶交車時所需的時間協(xié)調預約交車時所需的展廳位置

事先準