工作禮儀培訓(xùn)-課件

工作禮儀工作禮儀1前言

真誠(chéng)的、得體的禮儀是立足工商社會(huì)的保證.在逐漸走向自由化、國(guó)際化的工商社會(huì)中,不僅是企業(yè)間因產(chǎn)品的同質(zhì)性日高,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng);從人的角度來(lái)看,也面臨同樣的問(wèn)題.當(dāng)教育普及、經(jīng)濟(jì)富裕、培養(yǎng)個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴(kuò)大;人與人雖互動(dòng)頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無(wú)從選擇;因此如何掌握每個(gè)瞬間的機(jī)會(huì),以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風(fēng)格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內(nèi)涵乘以公司的知名度;個(gè)人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會(huì)計(jì)師、銀行家、銷(xiāo)售員或是股市經(jīng)紀(jì)人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風(fēng)采,便不難成為杰出商業(yè)專(zhuān)業(yè)人士.前言真誠(chéng)的、得體的禮儀是立足工商社會(huì)的保證.在2內(nèi)容簡(jiǎn)介一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀二、接待與會(huì)客禮儀

三、命令、報(bào)告禮儀

四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與禮貌動(dòng)作

五、必須遵守的做事原則七、一般常識(shí)禮儀六、穿著、問(wèn)候打招呼、說(shuō)話(huà)用詞內(nèi)容簡(jiǎn)介一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀二、接待與會(huì)客禮儀三、命令、報(bào)告3一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀電話(huà)在資訊日益發(fā)達(dá)的今天,即使被認(rèn)為是公司的生命線(xiàn)也一點(diǎn)不過(guò)份,要有每一個(gè)電話(huà)都可以做成十萬(wàn)生意的想法,認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)電話(huà).1.接聽(tīng)電話(huà)技巧

a.電話(huà)鈴響,盡快接聽(tīng)

b.電話(huà)接通,禮貌當(dāng)先

c.控制音量,親切穩(wěn)重

d.態(tài)度熱情,感覺(jué)愉快

e.交談文明,應(yīng)答從容

回首頁(yè)一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀電話(huà)在資訊日益發(fā)達(dá)的今天,即使被認(rèn)為是公司4回首頁(yè)f.珍惜時(shí)間,誠(chéng)實(shí)待客g.聯(lián)絡(luò)主動(dòng),傳言謹(jǐn)慎h.個(gè)人通訊,勿驚四座i.考慮周全,言簡(jiǎn)意賅j.提高效率,長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)k.接聽(tīng)完畢,莫忘客氣2.接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)a.寒暄要簡(jiǎn)短

b.要點(diǎn)須集中c.細(xì)節(jié)另外談回首頁(yè)f.珍惜時(shí)間,誠(chéng)實(shí)待客2.接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)5回首頁(yè)二．接待與會(huì)客禮儀

在接待來(lái)賓時(shí),接待者有雙重任務(wù)(1)執(zhí)行並貫徹上司的意圖,為上司和本公司結(jié)交朋友.(2)在符合原則的情況下,盡可能幫助客人達(dá)到來(lái)訪(fǎng)的目的.回首頁(yè)二．接待與會(huì)客禮儀在接待來(lái)賓時(shí),接待者有雙重任務(wù)6回首頁(yè)一.接待個(gè)別來(lái)訪(fǎng)者1.自我介紹1-1.當(dāng)客人踏進(jìn)辦公室時(shí),接待者應(yīng)停止工作,點(diǎn)頭微笑,表示歡迎.2-2.如果對(duì)方是年紀(jì)較大或地位較高的來(lái)訪(fǎng)者,應(yīng)站起來(lái)主動(dòng)打招呼.3-3.對(duì)陌生客戶(hù)應(yīng)自我介紹.4-4.對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù),則最好叫出姓名.回首頁(yè)一.接待個(gè)別來(lái)訪(fǎng)者7回首頁(yè)2.請(qǐng)坐送茶2-1.自我介紹后,應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓坐下,然后送上一杯水或其他飲料.2-2.如果來(lái)賓是外國(guó)人,應(yīng)先問(wèn)對(duì)方喜歡喝什么,然后按來(lái)賓的需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.回首頁(yè)2.請(qǐng)坐送茶83.接收名片3-1.當(dāng)來(lái)賓遞過(guò)名片時(shí),應(yīng)雙手去接,然后認(rèn)真看看名片,對(duì)初次見(jiàn)面的客人,可以讀出對(duì)方的姓名,以示確認(rèn).3-2.若不太清楚如何讀對(duì)方名片時(shí),切不要隨便亂念,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)怎麼念您的名/姓?”3.接收名片94.名片存檔4-1.收下名片后,應(yīng)鄭重地放進(jìn)自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人離開(kāi)后,要及時(shí)把名片整理存檔.4-3.名片存檔的原則以使用方便為標(biāo)準(zhǔn).4.名片存檔105.給客人引路5-1.給客人引路時(shí),不要忘記先收拾好自己案頭的文件.5-2.對(duì)於地位或年紀(jì)高於自己上司的客人,接待者應(yīng)說(shuō):"我來(lái)領(lǐng)路",然后在前面引路.5-3.轉(zhuǎn)彎或下樓時(shí),先指示方向並說(shuō)“請(qǐng)這邊走”,然后在客人右側(cè)先行一步,並要回頭關(guān)照客人.5-4.若乘電梯,要告訴客人"去X樓"然后在電梯側(cè)面按住梯門(mén),請(qǐng)客人進(jìn)入.5-5.進(jìn)入電梯后,接待者按樓層電鍵.5-6.出電梯時(shí),請(qǐng)客人先下.5.給客人引路116.進(jìn)接待室6-1.將客人引進(jìn)接待室時(shí),先敲門(mén),看看里面是否有人.6-2.如接待室的門(mén)朝外開(kāi),接待者應(yīng)將門(mén)拉向自己這邊,請(qǐng)客人先進(jìn).6-3.如接待室的門(mén)朝里開(kāi),接待者應(yīng)推門(mén)進(jìn)去,拉住門(mén),再請(qǐng)客人進(jìn)去.6.進(jìn)接待室127.請(qǐng)等侯:7-1.客人進(jìn)入接待室后,應(yīng)將客人引入座.7-2.入座的一般規(guī)矩是:離門(mén)遠(yuǎn)的座位為"上座",而離門(mén)較近的為"下座".如圖7.請(qǐng)等侯:137-3.客人就座后,接待者應(yīng)請(qǐng)人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料.7-4.若需等侯的時(shí)間較長(zhǎng),可送上最新的報(bào)紙或雜志.7-3.客人就座后,接待者應(yīng)請(qǐng)人稍侯,然后送上一杯茶水或其他148.引見(jiàn)上司8-1.來(lái)訪(fǎng)者要求會(huì)見(jiàn)上司時(shí),接待者不要全部都引見(jiàn),而要分別對(duì)待.8-2.對(duì)熟悉的、重要的客人或已預(yù)約的客人,要立即轉(zhuǎn)告上司,及時(shí)引見(jiàn),對(duì)客人應(yīng)說(shuō):“xx”經(jīng)理(上司)正等著您呢“之類(lèi)的話(huà)來(lái)表示歡迎.8-3.對(duì)初次見(jiàn)面而又沒(méi)有事先預(yù)約的客人應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你有什么事要見(jiàn)他?”8.引見(jiàn)上司158-4.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)上司是否在辦公室時(shí),“接待者可以解釋說(shuō):”請(qǐng)稍等一下,我去找找“,然后請(qǐng)示上司是否會(huì)見(jiàn).8-5.如上司同意會(huì)見(jiàn),可以說(shuō):“xx經(jīng)理(上司)大約x分鍾后來(lái)見(jiàn)您,xx先生(客人),那邊桌上有些報(bào)紙雜志可以翻閱.8-6.對(duì)來(lái)路不明的客人,一般只是接下名片,而不應(yīng)該立刻引見(jiàn)上司.8-4.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)上司是否在辦公室時(shí),“接待者可以解釋說(shuō):”169.介紹來(lái)賓9-1.來(lái)訪(fǎng)者首次登門(mén),與上司會(huì)見(jiàn)時(shí),接待者先向來(lái)賓介紹自己的上司(這時(shí)應(yīng)面對(duì)來(lái)賓,讓來(lái)賓聽(tīng)清楚自己上司的姓名),然后再面對(duì)自己的上司,介紹來(lái)賓,目的在於能聽(tīng)清楚對(duì)方的姓名.身份.9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應(yīng)最后和客人打聲招呼再走.9.介紹來(lái)賓1710.上司不在辦公室10-1.接待者不應(yīng)把來(lái)訪(fǎng)者引到辦公室等侯.10-2.應(yīng)該說(shuō)明上司不在辦公室的原因,詢(xún)問(wèn)客人的意圖.10-3.或請(qǐng)客人再來(lái),或請(qǐng)客人在接待室等侯,或請(qǐng)客人以后電話(huà)聯(lián)系.10.上司不在辦公室1811.與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)11-1.應(yīng)讓來(lái)訪(fǎng)者先開(kāi)口,當(dāng)談?wù)摰奖竟镜娜撕褪聲r(shí),要特別謹(jǐn)慎,決不能信口開(kāi)河品頭論足.11-2.初次見(jiàn)面的談話(huà)不應(yīng)涉及有爭(zhēng)議或敏感的問(wèn)題,而應(yīng)該是共同感興趣的話(huà)題.11-3.來(lái)訪(fǎng)者若詢(xún)本公司的情況,接待者應(yīng)按宣傳介紹資料的內(nèi)容概略地介紹.11.與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)19

11-4.若來(lái)訪(fǎng)者過(guò)於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?我還有急事要做”最好能說(shuō)明必須完成的具體時(shí)間,然後請(qǐng)客人看看書(shū)報(bào),而你繼續(xù)做自己的工作11-4.若來(lái)訪(fǎng)者過(guò)於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說(shuō):2012.接待難以對(duì)待的來(lái)訪(fǎng)者12-1.有些來(lái)訪(fǎng)者可能是蠻不講理的,他不管你是否願(yuàn)意,堅(jiān)持要見(jiàn)上司.此時(shí),接待者要堅(jiān)決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門(mén)前,而不應(yīng)讓他直接去找上司.12-2.可以說(shuō):"對(duì)不起,xx經(jīng)理(上司)已吩咐過(guò),會(huì)見(jiàn)一定得事先安排.12-3.也可以建議:"請(qǐng)您把您的意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái),讓我送進(jìn)去給他.".12.接待難以對(duì)待的來(lái)訪(fǎng)者2112-4.對(duì)於上司不愿會(huì)見(jiàn)的人,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?xx經(jīng)理(上司)告訴我,他很忙,實(shí)在抽不出空,您再等下去,將會(huì)浪費(fèi)你寶貴的時(shí)間,您還是留個(gè)字條吧.”.或者說(shuō):“請(qǐng)xx經(jīng)理(上司)以后給您打電話(huà),好嗎?”或“請(qǐng)您與xx經(jīng)理(上司)以后會(huì)面可以

嗎?”.12-5.如來(lái)客再糾纏,只好說(shuō)"實(shí)在抱謙我無(wú)能為力了".12-4.對(duì)於上司不愿會(huì)見(jiàn)的人,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?xx經(jīng)理(2213.送別13-1.最初的接待者往往和客人最后一個(gè)告別的人,他給來(lái)訪(fǎng)者以最后的印象,稍有失禮之處都會(huì)影響公司的形象.13-2.客人離開(kāi)后,不論是在門(mén)口.電梯前,還是在汽車(chē)旁,都不要表現(xiàn)出急於離開(kāi)的樣子,與客人握手時(shí).,應(yīng)該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開(kāi)告別地.13.送別2313-3.客人離開(kāi)時(shí),接待者應(yīng)幫助客人檢查有無(wú)遺忘的東西,送客人上車(chē)或是上電梯,接待者應(yīng)代提重物.13-4.發(fā)現(xiàn)客人遺忘東西,應(yīng)立刻處理,打電話(huà)與物主聯(lián)系,若物主不在,不要講出內(nèi)容,只講給他回個(gè)電話(huà).13-3.客人離開(kāi)時(shí),接待者應(yīng)幫助客人檢查有無(wú)遺忘的東西,送24二.接待一個(gè)團(tuán)體1.掌握來(lái)賓情況1-1.來(lái)賓的人數(shù),性別.身份.任務(wù)等基本情況,盡可能在來(lái)賓到達(dá)之前了解掌握.來(lái)賓到達(dá)之后,要盡快進(jìn)行核對(duì).二.接待一個(gè)團(tuán)體252.檢查接待室2-1.接待室若沒(méi)有空調(diào)設(shè)備,必須敞開(kāi)窗戶(hù),以保護(hù)空氣清新,煙灰缸內(nèi)無(wú)煙灰雜物.2-2.根據(jù)來(lái)賓的人數(shù),準(zhǔn)備好足夠的椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.2.檢查接待室263.制定接待外賓計(jì)劃3-1.接待計(jì)劃應(yīng)包括:3-2.迎送3-3.宴請(qǐng)3-4.住宿.交通.參觀活動(dòng).3-5.新聞報(bào)道3-6.聯(lián)檢禮遇3-7.安全保護(hù)3-8.費(fèi)用3.制定接待外賓計(jì)劃275.迎外賓5-1.外賓組團(tuán)來(lái)訪(fǎng),接待者要陪同上司到機(jī)場(chǎng).車(chē)站或碼頭迎接,迎接必須準(zhǔn)時(shí).5-2.面對(duì)蜂擁而來(lái)的眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來(lái)不及準(zhǔn)備,則接待者應(yīng)根據(jù)外賓的特征或標(biāo)志,主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)您是xx代表團(tuán)的xx先生嗎?".5.迎外賓286.宴請(qǐng)6-1.這類(lèi)宴會(huì)一般在賓館.灑店舉行.6-2.接待者除應(yīng)落實(shí)宴會(huì)的時(shí)間,地點(diǎn)和人,安排好座位外,還必須考慮下列問(wèn)題:6-3.在飲食方面,是否有特殊需要的外賓?6-4.宴會(huì)廳是否要懸掛旗幟或特殊的裝飾6.宴請(qǐng)296-5.餐桌上是否放置飾物?6-6.是否要在宴會(huì)間播放一些與氣氛相宜的音樂(lè)?6-7.為使宴會(huì)氣氛融洽,宴會(huì)前的交談很重要.6-8.宴會(huì)進(jìn)行時(shí),接待者應(yīng)與鄰座的來(lái)賓自由交談,不管相識(shí)與否,都應(yīng)一樣熱情,要特別注意不應(yīng)讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快.6-9.若與上司同席,接待者談話(huà)則不宜過(guò)多,以免影響上司與來(lái)賓的談話(huà).6-10.宴會(huì)還應(yīng)向客人表示謝意(如:謝謝您的賞光"或"您吃得很愉快,我非常高興").6-5.餐桌上是否放置飾物?307.組織活動(dòng)7-1.組織活動(dòng)是接待的中心任務(wù),接待者要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén),把活動(dòng)安排好,做好場(chǎng)地引見(jiàn).記錄等有關(guān)工作,應(yīng)親自檢查是否有什么遺漏的問(wèn)題,外賓出發(fā)前必須先用電話(huà)聯(lián)系.遇到意外情況,應(yīng)冷靜,迅速地處理.7.組織活動(dòng)318-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車(chē)..船.飛機(jī)票,協(xié)助來(lái)賓結(jié)算食宿的帳目,幫助來(lái)賓搬運(yùn)行李若有可能還可以幫助來(lái)賓聯(lián)系離開(kāi)本公司后的活動(dòng).8-2.送別時(shí),應(yīng)與外賓一一握手送別,表明有期待再見(jiàn)之意,並祝旅途愉快.平安.小車(chē)內(nèi)主賓位.8-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車(chē)..船.飛機(jī)票,協(xié)助來(lái)賓結(jié)算食宿的328-3.當(dāng)配有司機(jī)送接時(shí),1.2號(hào)位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號(hào)位,接待者坐4號(hào)位.如圖:8-3.當(dāng)配有司機(jī)送接時(shí),1.2號(hào)位為上座,留給客人坐.己338-4.如果主人親自開(kāi)車(chē)接送,座次如下:8-4.如果主人親自開(kāi)車(chē)接送,座次如下:34工作禮儀培訓(xùn)--課件35做好握手禮大多數(shù)時(shí)候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會(huì)認(rèn)同的肢體接觸,握手時(shí)留下的印象,常決定未來(lái)的生意關(guān)係.做好握手禮大多數(shù)時(shí)候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會(huì)認(rèn)同的肢體36

1.注意握手須序男女之間,應(yīng)女方先伸手;若女方不伸手,男方點(diǎn)頭致意便可.賓主之間,初見(jiàn)面時(shí),主人先伸手,無(wú)論客人是男或女,作為客人均不宜先伸手.長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手.上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;若又是賓主之間,下級(jí)作為主人應(yīng)先伸手以示歡迎.告別時(shí),客人先伸手.回首頁(yè)1.注意握手須序回首頁(yè)37

2.注意握手的方式

右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜.男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.握手時(shí)要姿勢(shì)端正,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,不可東張西望或低頭望地或目光斜視.介紹介紹時(shí),最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要.1.介紹老板給一位顧客認(rèn)識(shí)時(shí),必需先提到顧客.2.當(dāng)被介紹的兩人職位相當(dāng)時(shí),必須先提女士回首頁(yè)2.注意握手的方式回首頁(yè)38

3.替別人作介紹時(shí),應(yīng)先從身份低的人開(kāi)始.4.為許多人作介紹時(shí),應(yīng)恢復(fù)“上位者優(yōu)先”的原則.交換名片名片是代表個(gè)人和公司形象的一部分,一定要用好的材質(zhì)製作,設(shè)計(jì)要專(zhuān)業(yè)化,並跟得上同行水準(zhǔn).1.交換名片的時(shí)機(jī),一般在被介紹相互握手后,並要待對(duì)方稍有空閒時(shí).2.遞名片時(shí)要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向送遞,且面帶微笑.回首頁(yè)3.替別人作介紹時(shí),應(yīng)先從身份低的人開(kāi)始.回首頁(yè)393.用雙手接名片,由名片下方接過(guò)來(lái),且手指不可蓋住文字.4.名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時(shí)請(qǐng)教或說(shuō)明.5.名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中,應(yīng)妥善保管、收藏.6.名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發(fā).會(huì)客1.與客人會(huì)談,要注意建立同理心的融洽關(guān)係.2.與客人會(huì)談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因?yàn)檫@種姿態(tài)無(wú)異就是拒絕對(duì)方人際關(guān)係的表示.回首頁(yè)3.用雙手接名片,由名片下方接過(guò)來(lái),且手指不可蓋住回首頁(yè)404.細(xì)聽(tīng)對(duì)方講話(huà),適時(shí)地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn),勿傷及自尊心.5.迅速記住他人的名字,並在談話(huà)中多次使用,以博取別人的好感,增進(jìn)關(guān)係.6.會(huì)談中有別的來(lái)客,要用字條代替?zhèn)髟?huà),一來(lái)避免打斷會(huì)場(chǎng)氣氛;二來(lái)可以保守機(jī)密.拜訪(fǎng)1.拜訪(fǎng)時(shí)要事先預(yù)約,不可冒然上門(mén).2.拜訪(fǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí),不應(yīng)遲到;因事遲到,先電話(huà)通知,再當(dāng)面致歉.回首頁(yè)4.細(xì)聽(tīng)對(duì)方講話(huà),適時(shí)地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn),勿傷回首頁(yè)413.約客人見(jiàn)面,應(yīng)該提早到達(dá)約定的場(chǎng)所.4.等待接見(jiàn)時(shí),不要在接待室抽煙.5.談事情要簡(jiǎn)單明了,以明白易懂的速度說(shuō)話(huà),不可遺漏重要內(nèi)容.6.對(duì)花費(fèi)時(shí)間會(huì)見(jiàn)表示感謝,而后告辭.7.取消拜訪(fǎng)時(shí),應(yīng)打電話(huà)通知對(duì)方.三、接受命令和報(bào)告禮儀接受命令的方法回首頁(yè)3.約客人見(jiàn)面,應(yīng)該提早到達(dá)約定的場(chǎng)所.回首頁(yè)421.見(jiàn)到上司要主動(dòng)上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚時(shí)可行注目禮,點(diǎn)頭禮.2.與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.3.帶齊紙筆,做好記錄(5WIH).4.接受命令時(shí),要全部聽(tīng)完,不可斷章取義,囫圇吞棗.5.把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問(wèn)清楚,確認(rèn)要點(diǎn).6.檢討可能實(shí)行與否,自己的能力,到期時(shí)限,工作內(nèi)容之難易等接受與否.7.確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦理程序.回首頁(yè)1.見(jiàn)到上司要主動(dòng)上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚回首頁(yè)43匯報(bào)的方式1.要向下命令的人直接匯報(bào),或向其指定人員匯報(bào).2.匯報(bào)要在被詢(xún)問(wèn)之前.3.匯報(bào)要選擇書(shū)面形式.4.匯報(bào)要選擇時(shí)間與場(chǎng)所.5.備忘錄之準(zhǔn)備,資料、圖表之活用.6.匯報(bào)要按:結(jié)論---理由---經(jīng)過(guò).7.檢查文書(shū)中的錯(cuò)別字,及時(shí)修改於呈報(bào)之前.8.區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn).回首頁(yè)匯報(bào)的方式回首頁(yè)44四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與動(dòng)作客人進(jìn)門(mén)說(shuō):您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶,您請(qǐng)看.客人走時(shí)說(shuō):謝謝,對(duì)不起,這是我應(yīng)該做的,您慢走,再見(jiàn).對(duì)於客人的感謝,不能毫無(wú)表示,一定給予相應(yīng)回復(fù).如,客人說(shuō):“謝謝”,你應(yīng)回答:“不客氣”.禮貌動(dòng)作:來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)后,應(yīng)放下手上工作,起立、讓座、敬茶;客人走時(shí)應(yīng)起立相送.站姿:站立時(shí)雙腿略為分開(kāi),肩膀平直,挺胸收腹.四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與動(dòng)作45坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得很開(kāi).)走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則1.養(yǎng)成請(qǐng)示的習(xí)慣.2.作筆記與詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)的重要性.3.即使被認(rèn)為是愚蠢也要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣.4.結(jié)果的報(bào)告是必須的,而中間的報(bào)告也很重要.5.傳話(huà)的便條失蹤是常有的事,最好能用口頭再作一次確認(rèn).回首頁(yè)坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得466.連絡(luò)欠妥當(dāng),你要自己負(fù)責(zé),埋怨同事是無(wú)濟(jì)於事的.7.即使上司說(shuō)可以直接回家了,還是不宜不作聲地直接回去.8.盡管他是你的上司,如有錯(cuò)誤之處,還是應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地指出來(lái).9.上司的指示朝令夕改,作為部屬的應(yīng)該怎麼辦?10.毫無(wú)指望的部屬,上司是沒(méi)有閒工夫罵他的.六、穿著、問(wèn)候打招呼、說(shuō)話(huà)用詞正規(guī)場(chǎng)合的服飾要求

1.男士回首頁(yè)6.連絡(luò)欠妥當(dāng),你要自己負(fù)責(zé),埋怨同事是無(wú)濟(jì)於事的.回首頁(yè)47款式顏色搭配選擇(西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋子/皮帶襪子)注意事項(xiàng)2.女士款式顏色搭配與選擇(套裙/襯衫/領(lǐng)結(jié)/鞋子/絲襪/皮包)裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人)3.精神煥發(fā),生氣勃勃最有魅力飲食營(yíng)養(yǎng)均衡充足的睡眠回首頁(yè)款式回首頁(yè)48適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)問(wèn)候打招呼1.早晨精神飽滿(mǎn)的一句“早安”,是愉快一天的開(kāi)始.2.基本的問(wèn)候語(yǔ):早再見(jiàn)我先走一步我要出去一下我回來(lái)了我現(xiàn)在是不是可以請(qǐng)教你/對(duì)不起回首頁(yè)適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)回首頁(yè)493.在工作場(chǎng)所的稱(chēng)呼稱(chēng)呼顧客—某某先生稱(chēng)呼不知名的顧客—貴客稱(chēng)呼顧客的親人—令夫人、貴公子對(duì)顧客稱(chēng)呼自己公司的人—某某經(jīng)理、某某課長(zhǎng)4.在公司內(nèi)的稱(chēng)呼稱(chēng)同事—男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上級(jí)對(duì)下級(jí)或親密的同事間)女:姓+小姐稱(chēng)上司—職務(wù)回首頁(yè)3.在工作場(chǎng)所的稱(chēng)呼回首頁(yè)50

一般常識(shí)禮儀1.首先從寒暄開(kāi)始

假如想在辦公室里愉快地工作,那就先從自己開(kāi)始,積極主動(dòng)地向家打聲招呼“早上好”,盡量向嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)或老職工聲亮地打一聲招呼,如果寒暄的話(huà)說(shuō)得很自然,那麼與周?chē)说年P(guān)係也就融洽了一般常識(shí)禮儀1.首先從寒暄開(kāi)始51有人到辦公室的時(shí)候,不要扭扭捏捏,要主動(dòng)說(shuō):“承蒙幫忙了”,在客人離去的時(shí)候,要再向客人說(shuō):“謝謝您”,“請(qǐng)多關(guān)照”.回首頁(yè)有人到辦公室的時(shí)候,不要扭扭捏捏,要主動(dòng)說(shuō):“承蒙幫忙了”,52

下班的時(shí)候,如果其他人還在忙著,可以問(wèn):“有什麼需要我?guī)兔Φ氖聠?”這也是禮貌,如果對(duì)方有求於自己,則要善意地幫助人家,如果沒(méi)有什麼需要幫忙的,就說(shuō)聲:“我先走了”,然后再回家.回首頁(yè)下班的時(shí)候,如果其他人還在忙著,可以問(wèn):“有什麼需要我?guī)兔?32.行動(dòng)要敏捷

2-1.工作中要?jiǎng)幼骼?抓緊時(shí)間,當(dāng)上司叫自己的時(shí)候,盡管還有沒(méi)做完的工作,也要馬上回答:“是!”立即過(guò)去,當(dāng)走到你的坐位前時(shí),要立即站起來(lái),這是禮貌.2-2.要注意不要慢慢騰騰,磨磨蹭蹭,要記住辦公室里不允許跑步或穿著嗒嗒帶響的鞋,不要影響別人的工作,這是很重要的禮儀.3.要控制自己的情緒

3-1.當(dāng)自己被領(lǐng)導(dǎo),上司訓(xùn)斥或被老同事批評(píng)時(shí),自己常會(huì)感到不滿(mǎn),於是就想:“那不是我的原因”或者“為什麼埋怨我”,“多討厭”!於是,這種情緒始終平靜不下來(lái),面且往往繃著臉.2.行動(dòng)要敏捷543-2.參加工作后,要牢牢記住怎樣控制自己的情緒,不管多麼生氣,也不能露出不高興的樣子,否則,不但對(duì)別人不禮貌,還會(huì)使周?chē)娜藢?duì)你產(chǎn)生反感.3-3.就是暫時(shí)錯(cuò)了,或是發(fā)生了不愉快的事情,也要表現(xiàn)“好!明天努力”的積極心態(tài),這種做法一旦傳到上司的耳朵里,上司或老同事也會(huì)改變對(duì)你的看法.3-2.參加工作后,要牢牢記住怎樣控制自己的情緒,不管多麼生554.辦公場(chǎng)所禮儀出入辦公室,行走及關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕,不干擾他人辦公進(jìn)入其它辦公室溝通或請(qǐng)示、報(bào)告,一定要先敲門(mén),經(jīng)允可後入內(nèi),動(dòng)作要輕便辦公室內(nèi)要保持桌椅整齊,要維護(hù)辦公室的嚴(yán)肅氣氛辦公櫃的文件夾或檔案要擺放整齊,時(shí)常整理辦公桌面要經(jīng)常整理,不要雜亂無(wú)序不得在辦公室內(nèi)喧嘩高聲吵鬧,保持安靜嚴(yán)肅的工作氣氛主管到辦公室呼叫時(shí),應(yīng)立刻答應(yīng),並馬上站立起來(lái).回首頁(yè)4.辦公場(chǎng)所禮儀回首頁(yè)56回首頁(yè)回首頁(yè)57工作禮儀工作禮儀58前言

真誠(chéng)的、得體的禮儀是立足工商社會(huì)的保證.在逐漸走向自由化、國(guó)際化的工商社會(huì)中,不僅是企業(yè)間因產(chǎn)品的同質(zhì)性日高,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng);從人的角度來(lái)看,也面臨同樣的問(wèn)題.當(dāng)教育普及、經(jīng)濟(jì)富裕、培養(yǎng)個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴(kuò)大;人與人雖互動(dòng)頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無(wú)從選擇;因此如何掌握每個(gè)瞬間的機(jī)會(huì),以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風(fēng)格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內(nèi)涵乘以公司的知名度;個(gè)人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會(huì)計(jì)師、銀行家、銷(xiāo)售員或是股市經(jīng)紀(jì)人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風(fēng)采,便不難成為杰出商業(yè)專(zhuān)業(yè)人士.前言真誠(chéng)的、得體的禮儀是立足工商社會(huì)的保證.在59內(nèi)容簡(jiǎn)介一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀二、接待與會(huì)客禮儀

三、命令、報(bào)告禮儀

四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與禮貌動(dòng)作

五、必須遵守的做事原則七、一般常識(shí)禮儀六、穿著、問(wèn)候打招呼、說(shuō)話(huà)用詞內(nèi)容簡(jiǎn)介一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀二、接待與會(huì)客禮儀三、命令、報(bào)告60一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀電話(huà)在資訊日益發(fā)達(dá)的今天,即使被認(rèn)為是公司的生命線(xiàn)也一點(diǎn)不過(guò)份,要有每一個(gè)電話(huà)都可以做成十萬(wàn)生意的想法,認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)電話(huà).1.接聽(tīng)電話(huà)技巧

a.電話(huà)鈴響,盡快接聽(tīng)

b.電話(huà)接通,禮貌當(dāng)先

c.控制音量,親切穩(wěn)重

d.態(tài)度熱情,感覺(jué)愉快

e.交談文明,應(yīng)答從容

回首頁(yè)一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀電話(huà)在資訊日益發(fā)達(dá)的今天,即使被認(rèn)為是公司61回首頁(yè)f.珍惜時(shí)間,誠(chéng)實(shí)待客g.聯(lián)絡(luò)主動(dòng),傳言謹(jǐn)慎h.個(gè)人通訊,勿驚四座i.考慮周全,言簡(jiǎn)意賅j.提高效率,長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)k.接聽(tīng)完畢,莫忘客氣2.接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)a.寒暄要簡(jiǎn)短

b.要點(diǎn)須集中c.細(xì)節(jié)另外談回首頁(yè)f.珍惜時(shí)間,誠(chéng)實(shí)待客2.接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)62回首頁(yè)二．接待與會(huì)客禮儀

在接待來(lái)賓時(shí),接待者有雙重任務(wù)(1)執(zhí)行並貫徹上司的意圖,為上司和本公司結(jié)交朋友.(2)在符合原則的情況下,盡可能幫助客人達(dá)到來(lái)訪(fǎng)的目的.回首頁(yè)二．接待與會(huì)客禮儀在接待來(lái)賓時(shí),接待者有雙重任務(wù)63回首頁(yè)一.接待個(gè)別來(lái)訪(fǎng)者1.自我介紹1-1.當(dāng)客人踏進(jìn)辦公室時(shí),接待者應(yīng)停止工作,點(diǎn)頭微笑,表示歡迎.2-2.如果對(duì)方是年紀(jì)較大或地位較高的來(lái)訪(fǎng)者,應(yīng)站起來(lái)主動(dòng)打招呼.3-3.對(duì)陌生客戶(hù)應(yīng)自我介紹.4-4.對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù),則最好叫出姓名.回首頁(yè)一.接待個(gè)別來(lái)訪(fǎng)者64回首頁(yè)2.請(qǐng)坐送茶2-1.自我介紹后,應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓坐下,然后送上一杯水或其他飲料.2-2.如果來(lái)賓是外國(guó)人,應(yīng)先問(wèn)對(duì)方喜歡喝什么,然后按來(lái)賓的需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.回首頁(yè)2.請(qǐng)坐送茶653.接收名片3-1.當(dāng)來(lái)賓遞過(guò)名片時(shí),應(yīng)雙手去接,然后認(rèn)真看看名片,對(duì)初次見(jiàn)面的客人,可以讀出對(duì)方的姓名,以示確認(rèn).3-2.若不太清楚如何讀對(duì)方名片時(shí),切不要隨便亂念,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)怎麼念您的名/姓?”3.接收名片664.名片存檔4-1.收下名片后,應(yīng)鄭重地放進(jìn)自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人離開(kāi)后,要及時(shí)把名片整理存檔.4-3.名片存檔的原則以使用方便為標(biāo)準(zhǔn).4.名片存檔675.給客人引路5-1.給客人引路時(shí),不要忘記先收拾好自己案頭的文件.5-2.對(duì)於地位或年紀(jì)高於自己上司的客人,接待者應(yīng)說(shuō):"我來(lái)領(lǐng)路",然后在前面引路.5-3.轉(zhuǎn)彎或下樓時(shí),先指示方向並說(shuō)“請(qǐng)這邊走”,然后在客人右側(cè)先行一步,並要回頭關(guān)照客人.5-4.若乘電梯,要告訴客人"去X樓"然后在電梯側(cè)面按住梯門(mén),請(qǐng)客人進(jìn)入.5-5.進(jìn)入電梯后,接待者按樓層電鍵.5-6.出電梯時(shí),請(qǐng)客人先下.5.給客人引路686.進(jìn)接待室6-1.將客人引進(jìn)接待室時(shí),先敲門(mén),看看里面是否有人.6-2.如接待室的門(mén)朝外開(kāi),接待者應(yīng)將門(mén)拉向自己這邊,請(qǐng)客人先進(jìn).6-3.如接待室的門(mén)朝里開(kāi),接待者應(yīng)推門(mén)進(jìn)去,拉住門(mén),再請(qǐng)客人進(jìn)去.6.進(jìn)接待室697.請(qǐng)等侯:7-1.客人進(jìn)入接待室后,應(yīng)將客人引入座.7-2.入座的一般規(guī)矩是:離門(mén)遠(yuǎn)的座位為"上座",而離門(mén)較近的為"下座".如圖7.請(qǐng)等侯:707-3.客人就座后,接待者應(yīng)請(qǐng)人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料.7-4.若需等侯的時(shí)間較長(zhǎng),可送上最新的報(bào)紙或雜志.7-3.客人就座后,接待者應(yīng)請(qǐng)人稍侯,然后送上一杯茶水或其他718.引見(jiàn)上司8-1.來(lái)訪(fǎng)者要求會(huì)見(jiàn)上司時(shí),接待者不要全部都引見(jiàn),而要分別對(duì)待.8-2.對(duì)熟悉的、重要的客人或已預(yù)約的客人,要立即轉(zhuǎn)告上司,及時(shí)引見(jiàn),對(duì)客人應(yīng)說(shuō):“xx”經(jīng)理(上司)正等著您呢“之類(lèi)的話(huà)來(lái)表示歡迎.8-3.對(duì)初次見(jiàn)面而又沒(méi)有事先預(yù)約的客人應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你有什么事要見(jiàn)他?”8.引見(jiàn)上司728-4.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)上司是否在辦公室時(shí),“接待者可以解釋說(shuō):”請(qǐng)稍等一下,我去找找“,然后請(qǐng)示上司是否會(huì)見(jiàn).8-5.如上司同意會(huì)見(jiàn),可以說(shuō):“xx經(jīng)理(上司)大約x分鍾后來(lái)見(jiàn)您,xx先生(客人),那邊桌上有些報(bào)紙雜志可以翻閱.8-6.對(duì)來(lái)路不明的客人,一般只是接下名片,而不應(yīng)該立刻引見(jiàn)上司.8-4.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)上司是否在辦公室時(shí),“接待者可以解釋說(shuō):”739.介紹來(lái)賓9-1.來(lái)訪(fǎng)者首次登門(mén),與上司會(huì)見(jiàn)時(shí),接待者先向來(lái)賓介紹自己的上司(這時(shí)應(yīng)面對(duì)來(lái)賓,讓來(lái)賓聽(tīng)清楚自己上司的姓名),然后再面對(duì)自己的上司,介紹來(lái)賓,目的在於能聽(tīng)清楚對(duì)方的姓名.身份.9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應(yīng)最后和客人打聲招呼再走.9.介紹來(lái)賓7410.上司不在辦公室10-1.接待者不應(yīng)把來(lái)訪(fǎng)者引到辦公室等侯.10-2.應(yīng)該說(shuō)明上司不在辦公室的原因,詢(xún)問(wèn)客人的意圖.10-3.或請(qǐng)客人再來(lái),或請(qǐng)客人在接待室等侯,或請(qǐng)客人以后電話(huà)聯(lián)系.10.上司不在辦公室7511.與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)11-1.應(yīng)讓來(lái)訪(fǎng)者先開(kāi)口,當(dāng)談?wù)摰奖竟镜娜撕褪聲r(shí),要特別謹(jǐn)慎,決不能信口開(kāi)河品頭論足.11-2.初次見(jiàn)面的談話(huà)不應(yīng)涉及有爭(zhēng)議或敏感的問(wèn)題,而應(yīng)該是共同感興趣的話(huà)題.11-3.來(lái)訪(fǎng)者若詢(xún)本公司的情況,接待者應(yīng)按宣傳介紹資料的內(nèi)容概略地介紹.11.與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)76

11-4.若來(lái)訪(fǎng)者過(guò)於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?我還有急事要做”最好能說(shuō)明必須完成的具體時(shí)間,然後請(qǐng)客人看看書(shū)報(bào),而你繼續(xù)做自己的工作11-4.若來(lái)訪(fǎng)者過(guò)於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說(shuō):7712.接待難以對(duì)待的來(lái)訪(fǎng)者12-1.有些來(lái)訪(fǎng)者可能是蠻不講理的,他不管你是否願(yuàn)意,堅(jiān)持要見(jiàn)上司.此時(shí),接待者要堅(jiān)決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門(mén)前,而不應(yīng)讓他直接去找上司.12-2.可以說(shuō):"對(duì)不起,xx經(jīng)理(上司)已吩咐過(guò),會(huì)見(jiàn)一定得事先安排.12-3.也可以建議:"請(qǐng)您把您的意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái),讓我送進(jìn)去給他.".12.接待難以對(duì)待的來(lái)訪(fǎng)者7812-4.對(duì)於上司不愿會(huì)見(jiàn)的人,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?xx經(jīng)理(上司)告訴我,他很忙,實(shí)在抽不出空,您再等下去,將會(huì)浪費(fèi)你寶貴的時(shí)間,您還是留個(gè)字條吧.”.或者說(shuō):“請(qǐng)xx經(jīng)理(上司)以后給您打電話(huà),好嗎?”或“請(qǐng)您與xx經(jīng)理(上司)以后會(huì)面可以

嗎?”.12-5.如來(lái)客再糾纏,只好說(shuō)"實(shí)在抱謙我無(wú)能為力了".12-4.對(duì)於上司不愿會(huì)見(jiàn)的人,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?xx經(jīng)理(7913.送別13-1.最初的接待者往往和客人最后一個(gè)告別的人,他給來(lái)訪(fǎng)者以最后的印象,稍有失禮之處都會(huì)影響公司的形象.13-2.客人離開(kāi)后,不論是在門(mén)口.電梯前,還是在汽車(chē)旁,都不要表現(xiàn)出急於離開(kāi)的樣子,與客人握手時(shí).,應(yīng)該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開(kāi)告別地.13.送別8013-3.客人離開(kāi)時(shí),接待者應(yīng)幫助客人檢查有無(wú)遺忘的東西,送客人上車(chē)或是上電梯,接待者應(yīng)代提重物.13-4.發(fā)現(xiàn)客人遺忘東西,應(yīng)立刻處理,打電話(huà)與物主聯(lián)系,若物主不在,不要講出內(nèi)容,只講給他回個(gè)電話(huà).13-3.客人離開(kāi)時(shí),接待者應(yīng)幫助客人檢查有無(wú)遺忘的東西,送81二.接待一個(gè)團(tuán)體1.掌握來(lái)賓情況1-1.來(lái)賓的人數(shù),性別.身份.任務(wù)等基本情況,盡可能在來(lái)賓到達(dá)之前了解掌握.來(lái)賓到達(dá)之后,要盡快進(jìn)行核對(duì).二.接待一個(gè)團(tuán)體822.檢查接待室2-1.接待室若沒(méi)有空調(diào)設(shè)備,必須敞開(kāi)窗戶(hù),以保護(hù)空氣清新,煙灰缸內(nèi)無(wú)煙灰雜物.2-2.根據(jù)來(lái)賓的人數(shù),準(zhǔn)備好足夠的椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.2.檢查接待室833.制定接待外賓計(jì)劃3-1.接待計(jì)劃應(yīng)包括:3-2.迎送3-3.宴請(qǐng)3-4.住宿.交通.參觀活動(dòng).3-5.新聞報(bào)道3-6.聯(lián)檢禮遇3-7.安全保護(hù)3-8.費(fèi)用3.制定接待外賓計(jì)劃845.迎外賓5-1.外賓組團(tuán)來(lái)訪(fǎng),接待者要陪同上司到機(jī)場(chǎng).車(chē)站或碼頭迎接,迎接必須準(zhǔn)時(shí).5-2.面對(duì)蜂擁而來(lái)的眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來(lái)不及準(zhǔn)備,則接待者應(yīng)根據(jù)外賓的特征或標(biāo)志,主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)您是xx代表團(tuán)的xx先生嗎?".5.迎外賓856.宴請(qǐng)6-1.這類(lèi)宴會(huì)一般在賓館.灑店舉行.6-2.接待者除應(yīng)落實(shí)宴會(huì)的時(shí)間,地點(diǎn)和人,安排好座位外,還必須考慮下列問(wèn)題:6-3.在飲食方面,是否有特殊需要的外賓?6-4.宴會(huì)廳是否要懸掛旗幟或特殊的裝飾6.宴請(qǐng)866-5.餐桌上是否放置飾物?6-6.是否要在宴會(huì)間播放一些與氣氛相宜的音樂(lè)?6-7.為使宴會(huì)氣氛融洽,宴會(huì)前的交談很重要.6-8.宴會(huì)進(jìn)行時(shí),接待者應(yīng)與鄰座的來(lái)賓自由交談,不管相識(shí)與否,都應(yīng)一樣熱情,要特別注意不應(yīng)讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快.6-9.若與上司同席,接待者談話(huà)則不宜過(guò)多,以免影響上司與來(lái)賓的談話(huà).6-10.宴會(huì)還應(yīng)向客人表示謝意(如:謝謝您的賞光"或"您吃得很愉快,我非常高興").6-5.餐桌上是否放置飾物?877.組織活動(dòng)7-1.組織活動(dòng)是接待的中心任務(wù),接待者要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén),把活動(dòng)安排好,做好場(chǎng)地引見(jiàn).記錄等有關(guān)工作,應(yīng)親自檢查是否有什么遺漏的問(wèn)題,外賓出發(fā)前必須先用電話(huà)聯(lián)系.遇到意外情況,應(yīng)冷靜,迅速地處理.7.組織活動(dòng)888-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車(chē)..船.飛機(jī)票,協(xié)助來(lái)賓結(jié)算食宿的帳目,幫助來(lái)賓搬運(yùn)行李若有可能還可以幫助來(lái)賓聯(lián)系離開(kāi)本公司后的活動(dòng).8-2.送別時(shí),應(yīng)與外賓一一握手送別,表明有期待再見(jiàn)之意,並祝旅途愉快.平安.小車(chē)內(nèi)主賓位.8-1.接待者應(yīng)預(yù)訂好車(chē)..船.飛機(jī)票,協(xié)助來(lái)賓結(jié)算食宿的898-3.當(dāng)配有司機(jī)送接時(shí),1.2號(hào)位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號(hào)位,接待者坐4號(hào)位.如圖:8-3.當(dāng)配有司機(jī)送接時(shí),1.2號(hào)位為上座,留給客人坐.己908-4.如果主人親自開(kāi)車(chē)接送,座次如下:8-4.如果主人親自開(kāi)車(chē)接送,座次如下:91工作禮儀培訓(xùn)--課件92做好握手禮大多數(shù)時(shí)候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會(huì)認(rèn)同的肢體接觸,握手時(shí)留下的印象,常決定未來(lái)的生意關(guān)係.做好握手禮大多數(shù)時(shí)候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會(huì)認(rèn)同的肢體93

1.注意握手須序男女之間,應(yīng)女方先伸手;若女方不伸手,男方點(diǎn)頭致意便可.賓主之間,初見(jiàn)面時(shí),主人先伸手,無(wú)論客人是男或女,作為客人均不宜先伸手.長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手.上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;若又是賓主之間,下級(jí)作為主人應(yīng)先伸手以示歡迎.告別時(shí),客人先伸手.回首頁(yè)1.注意握手須序回首頁(yè)94

2.注意握手的方式

右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜.男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.握手時(shí)要姿勢(shì)端正,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,不可東張西望或低頭望地或目光斜視.介紹介紹時(shí),最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要.1.介紹老板給一位顧客認(rèn)識(shí)時(shí),必需先提到顧客.2.當(dāng)被介紹的兩人職位相當(dāng)時(shí),必須先提女士回首頁(yè)2.注意握手的方式回首頁(yè)95

3.替別人作介紹時(shí),應(yīng)先從身份低的人開(kāi)始.4.為許多人作介紹時(shí),應(yīng)恢復(fù)“上位者優(yōu)先”的原則.交換名片名片是代表個(gè)人和公司形象的一部分,一定要用好的材質(zhì)製作,設(shè)計(jì)要專(zhuān)業(yè)化,並跟得上同行水準(zhǔn).1.交換名片的時(shí)機(jī),一般在被介紹相互握手后,並要待對(duì)方稍有空閒時(shí).2.遞名片時(shí)要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向送遞,且面帶微笑.回首頁(yè)3.替別人作介紹時(shí),應(yīng)先從身份低的人開(kāi)始.回首頁(yè)963.用雙手接名片,由名片下方接過(guò)來(lái),且手指不可蓋住文字.4.名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時(shí)請(qǐng)教或說(shuō)明.5.名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中,應(yīng)妥善保管、收藏.6.名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發(fā).會(huì)客1.與客人會(huì)談,要注意建立同理心的融洽關(guān)係.2.與客人會(huì)談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因?yàn)檫@種姿態(tài)無(wú)異就是拒絕對(duì)方人際關(guān)係的表示.回首頁(yè)3.用雙手接名片,由名片下方接過(guò)來(lái),且手指不可蓋住回首頁(yè)974.細(xì)聽(tīng)對(duì)方講話(huà),適時(shí)地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn),勿傷及自尊心.5.迅速記住他人的名字,並在談話(huà)中多次使用,以博取別人的好感,增進(jìn)關(guān)係.6.會(huì)談中有別的來(lái)客,要用字條代替?zhèn)髟?huà),一來(lái)避免打斷會(huì)場(chǎng)氣氛;二來(lái)可以保守機(jī)密.拜訪(fǎng)1.拜訪(fǎng)時(shí)要事先預(yù)約,不可冒然上門(mén).2.拜訪(fǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí),不應(yīng)遲到;因事遲到,先電話(huà)通知,再當(dāng)面致歉.回首頁(yè)4.細(xì)聽(tīng)對(duì)方講話(huà),適時(shí)地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn),勿傷回首頁(yè)983.約客人見(jiàn)面,應(yīng)該提早到達(dá)約定的場(chǎng)所.4.等待接見(jiàn)時(shí),不要在接待室抽煙.5.談事情要簡(jiǎn)單明了,以明白易懂的速度說(shuō)話(huà),不可遺漏重要內(nèi)容.6.對(duì)花費(fèi)時(shí)間會(huì)見(jiàn)表示感謝,而后告辭.7.取消拜訪(fǎng)時(shí),應(yīng)打電話(huà)通知對(duì)方.三、接受命令和報(bào)告禮儀接受命令的方法回首頁(yè)3.約客人見(jiàn)面,應(yīng)該提早到達(dá)約定的場(chǎng)所.回首頁(yè)991.見(jiàn)到上司要主動(dòng)上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚時(shí)可行注目禮,點(diǎn)頭禮.2.與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.3.帶齊紙筆,做好記錄(5WIH).4.接受命令時(shí),要全部聽(tīng)完,不可斷章取義,囫圇吞棗.5.把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問(wèn)清楚,確認(rèn)要點(diǎn).6.檢討可能實(shí)行與否,自己的能力,到期時(shí)限,工作內(nèi)容之難易等接受與否.7.確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦理程序.回首頁(yè)1.見(jiàn)到上司要主動(dòng)上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚回首頁(yè)100匯報(bào)的方式1.要向下命令的人直接匯報(bào),或向其指定人員匯報(bào).2.匯報(bào)要在被詢(xún)問(wèn)之前.3.匯報(bào)要選擇書(shū)面形式.4.匯報(bào)要選擇時(shí)間與場(chǎng)所.5.備忘錄之準(zhǔn)備,資料、圖表之活用.6.匯報(bào)要按:結(jié)論---理由---經(jīng)過(guò).7.檢查文書(shū)中的錯(cuò)別字,及時(shí)修改於呈報(bào)之前.8.區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn).回首頁(yè)匯報(bào)的方式回首頁(yè)101四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與動(dòng)作客人進(jìn)門(mén)說(shuō):您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶,您請(qǐng)看.客人走時(shí)說(shuō):謝謝,對(duì)不起,這是我應(yīng)該做的,您慢走,再見(jiàn).對(duì)於客人的感謝,不能毫無(wú)表示,一定給予相應(yīng)回復(fù).如,客人說(shuō):“謝謝”,你應(yīng)回答:“不客氣”.禮貌動(dòng)作:來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)后,應(yīng)放下手上工作,起立、讓座、敬茶;客人走時(shí)應(yīng)起立相送.站姿:站立時(shí)雙腿略為分開(kāi),肩膀平直,挺胸收腹.四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與動(dòng)作102坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得很開(kāi).)走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則1.養(yǎng)成請(qǐng)示的習(xí)慣