工作團(tuán)隊(duì)與溝通課件

第八講

工作團(tuán)隊(duì)與溝通1第八講

工作團(tuán)隊(duì)與溝通11.工作團(tuán)隊(duì)的概念

工作團(tuán)隊(duì)指能夠通過(guò)成員的共同努力而產(chǎn)生積極的協(xié)同作用的群體。一、工作團(tuán)隊(duì)(workteam)21.工作團(tuán)隊(duì)的概念 工作團(tuán)隊(duì)指能夠通過(guò)成員的共同努2.工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) （1）團(tuán)隊(duì)能夠促進(jìn)成員參與決策的過(guò)程，有助于管理人員增強(qiáng)組織的民主氣氛，提高成員的積極性。（2）團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)工作任務(wù)的需要快速的組合、重組和解散，適應(yīng)多變的環(huán)境。（3）團(tuán)隊(duì)有助于組織充分利用不同成員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，特別適合需要多種經(jīng)驗(yàn)、技能的工作。32.工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) （1）團(tuán)隊(duì)能夠促進(jìn)成員參與決策的過(guò)程，有問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)

一般由來(lái)自同一個(gè)部門的5—12個(gè)員工組成，成員就如何改進(jìn)工作程序和工作方法相互交換看法或提供建議，但沒(méi)有權(quán)利根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。自我管理型團(tuán)隊(duì)

通常由10—15人組成，他們的責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工作休息、甚至可以挑選自己的成員，及讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。多功能型團(tuán)隊(duì)為完成某項(xiàng)任務(wù)，有來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊(duì)。3.團(tuán)隊(duì)的類型4問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)3.團(tuán)隊(duì)的類型44.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小最好的工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模一般在12人以內(nèi)。（2）成員有三種不同類型的技能為保證團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要三種不同類型的人：有技術(shù)專長(zhǎng)的成員；具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題和決策技能的成員；具有良好溝通和人際協(xié)調(diào)技能的成員。54.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小5（3）團(tuán)隊(duì)成員與角色的和諧一致創(chuàng)造者——革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；探索者——倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想；評(píng)價(jià)者——開(kāi)發(fā)者：分析決策方案；推動(dòng)者——組織者：提供結(jié)構(gòu)；總結(jié)者——生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底；控制者——核查者：檢查具體細(xì)節(jié)；支持者——維護(hù)者：處理外部沖突和矛盾；匯報(bào)者——建議者：尋求全面信息；聯(lián)絡(luò)者——合作與綜合。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征6（3）團(tuán)隊(duì)成員與角色的和諧一致4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征6（4）對(duì)于共同目的的承諾有效的工作團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)大家共同追求的、有意義的目標(biāo)。它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供動(dòng)力、讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。（5）建立具體目標(biāo)

成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可以衡量的、現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。（6）領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu)能夠提供導(dǎo)向和工作重點(diǎn)高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)需要有領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)構(gòu)解決工作中的管理與協(xié)調(diào)問(wèn)題，能夠保證團(tuán)隊(duì)在達(dá)到目標(biāo)的手段方面團(tuán)結(jié)一致。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征7（4）對(duì)于共同目的的承諾4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征7（7）通過(guò)明確各自的責(zé)任來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象成功的工作團(tuán)隊(duì)通過(guò)使其成員在集體層次和個(gè)人層次上都承擔(dān)責(zé)任，來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象。（8）具有適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬系統(tǒng)

除了根據(jù)個(gè)人的貢獻(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)外，成功的團(tuán)隊(duì)通過(guò)以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，利潤(rùn)分享、小群體激勵(lì)及其它方面的變革，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神和承諾。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征8（7）通過(guò)明確各自的責(zé)任來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)（9）團(tuán)隊(duì)成員之間具有高度的相互信任團(tuán)隊(duì)成員之間彼此相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)和工作能力。信任的維度（1）正值：誠(chéng)實(shí)、可信賴；（2）能力：具有技術(shù)能力與人際知識(shí)；（3）忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子；（4）一貫：行為可以預(yù)測(cè)；（5）開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)與信息。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征9（9）團(tuán)隊(duì)成員之間具有高度的相互信任4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；（2）用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來(lái)攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益。（3）開(kāi)誠(chéng)布公。讓人們充分了解信息，解釋你做出某項(xiàng)決策的原因，對(duì)于現(xiàn)存的問(wèn)題則坦誠(chéng)相告，并充分地展示與之相關(guān)的信息。（4）公平。在進(jìn)行績(jī)效和獎(jiǎng)酬分配時(shí)，應(yīng)做到客觀公正。（5）說(shuō)出你的感覺(jué)。在與員工的交往過(guò)程中，既進(jìn)行事實(shí)的溝通，又進(jìn)行情感的溝通。（6）表明你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。（7）保密。（8）表現(xiàn)出你的才能。5.如何培養(yǎng)信任感10（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；選拔在挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，除了要考慮被選者是否具有工作所需技能外，還要考慮他們是否具有扮演團(tuán)隊(duì)成員角色所必需的其它才能。培訓(xùn)公司通過(guò)自己舉辦培訓(xùn)班或外聘專家對(duì)培養(yǎng)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作所必須具備的實(shí)際技能，使其接受團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值觀。獎(jiǎng)酬在獎(jiǎng)酬分配中，應(yīng)把個(gè)人獎(jiǎng)酬與對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)酬結(jié)合起來(lái)，并對(duì)個(gè)人合作努力給予獎(jiǎng)勵(lì)。6.如何塑造團(tuán)隊(duì)選手11選拔6.如何塑造團(tuán)隊(duì)選手11二、溝通1.溝通的概念意義的傳遞和理解。將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。2.溝通的功能控制功能激勵(lì)功能情緒表達(dá)功能信息功能12二、溝通1.溝通的概念12（1）正式溝通和非正式溝通

按溝通的組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通：正式溝通指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。如組織之間的人員往來(lái)、請(qǐng)示匯報(bào)制度、會(huì)議制度等。非正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見(jiàn)溝通，如私人聚會(huì)、傳播小道消息等。3.溝通的類型13（1）正式溝通和非正式溝通3.溝通的類型133.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通按信息有無(wú)反饋，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǎ附煌囊环街话l(fā)出信息，另一方只接受信息，沒(méi)有反饋系統(tǒng)。雙向溝通，指溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過(guò)程中可以隨時(shí)掌握反饋的溝通形式。143.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通14（3）直接溝通和間接溝通

按溝通是否經(jīng)過(guò)一定的中間環(huán)節(jié)，可分為直接溝通和間接溝通：直接溝通，指溝通雙方不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)，面對(duì)面的溝通。間接溝通，需經(jīng)過(guò)某種中間環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)的溝通。3.溝通的類型15（3）直接溝通和間接溝通3.溝通的類型153.溝通的類型（4）口頭溝通和書(shū)面溝通

按信息傳遞方式，溝通可分為口頭溝通與書(shū)面溝通：通過(guò)口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通叫做口頭溝通。通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行的溝通叫做書(shū)面溝通。163.溝通的類型（4）口頭溝通和書(shū)面溝通16（5）垂直溝通與水平溝通垂直溝通：指組織中不同等級(jí)的成員之間發(fā)生的溝通。自上而下的溝通：在組織或群體中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通。 自下而上的溝通：組織或群體中從低水平流向更高水平的溝通。水平溝通：發(fā)生在同一等級(jí)的工作群體成員之間，同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間的溝通。3.溝通的類型17（5）垂直溝通與水平溝通3.溝通的類型17溝通過(guò)程的要素 （1）信息源 （2）編碼 （3）信息 （4）通道 （5）解碼 （6）接受者 （7）反饋

4。溝通的過(guò)程18溝通過(guò)程的要素 4。溝通的過(guò)程185。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋195。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋1（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析 自我呈現(xiàn)論。社會(huì)學(xué)家I.戈夫曼認(rèn)為，溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我，這種呈現(xiàn)往往是強(qiáng)調(diào)自身眾多屬性中的某些有利于自我形象的屬性，而隱瞞其它屬性。自我呈現(xiàn)論強(qiáng)調(diào)通過(guò)呈現(xiàn)自我，對(duì)他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對(duì)待自己的方式。社會(huì)交換論。美國(guó)社會(huì)學(xué)家G.霍曼斯認(rèn)為人際交往過(guò)程是一種交換過(guò)程。通過(guò)溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽(yù)或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過(guò)程中，得到的是報(bào)酬，付出的是代價(jià)，精神利潤(rùn)就是報(bào)酬減去代價(jià)，除非雙方獲利，否則，交往無(wú)法進(jìn)行下去。6.溝通過(guò)程分析20（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析 6.溝通過(guò)程分析6.溝通過(guò)程分析（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析社會(huì)實(shí)在論。菲斯廷格認(rèn)為，當(dāng)人們對(duì)自己的態(tài)度和意見(jiàn)正確與否無(wú)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)采用現(xiàn)實(shí)主義的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)評(píng)判事物，把自己的意見(jiàn)與團(tuán)體輿論相認(rèn)同，溝通有助于促使人們的認(rèn)知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團(tuán)體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。216.溝通過(guò)程分析（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析21（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定的語(yǔ)言文字或表情動(dòng)作。這一過(guò)程受四個(gè)方面的因素制約： 技能，包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和邏輯推理技能。態(tài)度，個(gè)體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識(shí)， 社會(huì)文化系統(tǒng)。6.溝通過(guò)程分析22（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定6.溝通過(guò)程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇。（4）解碼。解碼是信息接受者將接受到的信號(hào)中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過(guò)程。解碼過(guò)程也受信息接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的制約。（5）反饋。信息接受者接受信息后，再將自己的意見(jiàn)編碼，通過(guò)信道向原發(fā)出者傳送過(guò)去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。236.溝通過(guò)程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信（1）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)口頭語(yǔ)言。口頭語(yǔ)言直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行，形象生動(dòng)，與非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書(shū)面語(yǔ)言。書(shū)面語(yǔ)言不受時(shí)間、空間的限制，書(shū)面語(yǔ)言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言無(wú)法完成的溝通效果。7.溝通的工具24（1）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)7.溝通的工具24視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表明：僅是人的臉部，就能做出大約250，000種不同的表情。 目光接觸系統(tǒng)

輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語(yǔ)中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)義分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)25視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表時(shí)——空組織系統(tǒng)。 C.霍爾根據(jù)對(duì)時(shí)—空組織系統(tǒng)的研究，創(chuàng)立了人類空間統(tǒng)計(jì)學(xué)，即空間心理學(xué)。華東師范大學(xué)楊治良教授的實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果：

不同文化水平者對(duì)空間距離的要求不同。 女對(duì)男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男對(duì)男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社會(huì)地位者對(duì)空間距離的需求不同。女對(duì)男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間距離需要。男對(duì)女：134厘米；男對(duì)男：106厘米。 女對(duì)男：88厘米；女對(duì)女：84厘米。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)26時(shí)——空組織系統(tǒng)。 C.霍爾根據(jù)對(duì)時(shí)—空組織系統(tǒng)的使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。提問(wèn)。復(fù)述。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。8.有效傾聽(tīng)的技能27使用目光接觸。8.有效傾聽(tīng)的技能279.溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程度同時(shí)處理多種線索促進(jìn)快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息289.溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏

10.信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

29面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐（1）信息源因素 信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)信息的過(guò)濾。（2）傳遞過(guò)程中的干擾 系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡(luò)。11.有效溝通的障礙30（1）信息源因素 信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)11.有效溝通的障礙（3）信息接受者的過(guò)濾作用 約瑟夫?克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念選擇性注意指人們總是注意那些與自己的觀點(diǎn)、信念相一致或自己需要的、關(guān)心的信息。選擇性理解指對(duì)于同樣的信息，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的理解，這與個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，受個(gè)人原有的態(tài)度制約。 選擇性記憶指人們?nèi)菀子涀∽约焊信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.3111.有效溝通的障礙（3）信息接受者的過(guò)濾作用 約瑟（4）交往雙方的文化因素方面的差異語(yǔ)義障礙：溝通雙方語(yǔ)言文字不統(tǒng)一，或?qū)ν辉~匯有不同的理解，其意義就可能被歪曲或誤解，斷章取義。態(tài)度障礙：溝通雙方態(tài)度不端正，存在種族偏見(jiàn)、地域偏見(jiàn)或歧視對(duì)方。文化程度障礙：溝通雙方的受教育程度、文化素質(zhì)和文明程度差距過(guò)大，接受信息者對(duì)信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會(huì)造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)的差異：溝通雙方的文化傳、風(fēng)俗習(xí)慣及行為方式的差異過(guò)大，也會(huì)造成溝通的障礙。11.有效溝通的障礙32（4）交往雙方的文化因素方面的差異11.有效溝通的障礙32（5）交往雙方心理方面的差異認(rèn)知：溝通雙方看問(wèn)題的角度、思維定勢(shì)等使雙方對(duì)同一問(wèn)題產(chǎn)生不同的解釋。情緒。溝通的一方如果處在激情狀態(tài)下或心境不佳時(shí)，就難以與對(duì)方溝通意見(jiàn)，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒，歪曲對(duì)方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒狀態(tài)下都可能導(dǎo)致對(duì)信息的曲解。個(gè)性：氣質(zhì)類同、性格相近、興趣相投，會(huì)產(chǎn)生較多的共同語(yǔ)言，很容易展開(kāi)雙向的溝通；而脾氣各異、興趣愛(ài)好迥然不同的人溝通時(shí)，就存在較多的障礙。（6）社會(huì)因素方面的差異：包括社會(huì)地位、社會(huì)角色和身份以及年齡、性別等。11.有效溝通的障礙33（5）交往雙方心理方面的差異11.有效溝通的障礙3312.溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指信息流動(dòng)的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)：以組織的正式權(quán)力等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)：點(diǎn)是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；缺點(diǎn)：刻板，溝通速度慢。3412.溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指信息流動(dòng)的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)12.溝通網(wǎng)絡(luò)（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不依賴組織的權(quán)利等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道。優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，能滿足成員的社會(huì)需要。缺點(diǎn)：通過(guò)非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導(dǎo)致小圈子、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力。3512.溝通網(wǎng)絡(luò)（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：不依賴組織的權(quán)利等級(jí)系13.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)饺ǖ朗捷喪教攸c(diǎn)速度精確性領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)成員的滿意度鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中高中中輪式網(wǎng)絡(luò)快高高低全通道式網(wǎng)絡(luò)快中無(wú)高3613.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)饺ǖ朗捷喪教攸c(diǎn)速度鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中輪14.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群連鎖密語(yǔ)連鎖隨機(jī)連鎖3714.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型AHFGECBAFEDCBAB（1）不受管理層控制；傳播速度快。（2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常?？梢詽M足個(gè)人的某些需要。15.非正式溝通的特點(diǎn)38（1）不受管理層控制；傳播速度快。15.非正式溝通的特點(diǎn)316.小道消息產(chǎn)生的原因 情境中包含對(duì)人們來(lái)說(shuō)十分重要，但又模棱兩可的信息，激起了人們的焦慮情緒，小道消息便會(huì)作為對(duì)情景的反應(yīng)而出現(xiàn)。西蒙諾夫的情緒信息理論

E=N（H-C）E——情緒；N——信息需要

H——預(yù)測(cè)滿足需要所需的信息

C——已掌握的信息3916.小道消息產(chǎn)生的原因 情境中包含對(duì)人們來(lái)說(shuō)十分重要，（1）公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間；（2）公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為；（3）對(duì)目前的決策和計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。（5）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床，為避免不實(shí)的謠言產(chǎn)生，管理者應(yīng)注意不要使成員有過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。（6）培養(yǎng)組織成員對(duì)管理者的信任和好感。17.如何減少小道消息的消極影響？40（1）公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間；17.如何減少小道消息的消極第八講

工作團(tuán)隊(duì)與溝通41第八講

工作團(tuán)隊(duì)與溝通11.工作團(tuán)隊(duì)的概念

工作團(tuán)隊(duì)指能夠通過(guò)成員的共同努力而產(chǎn)生積極的協(xié)同作用的群體。一、工作團(tuán)隊(duì)(workteam)421.工作團(tuán)隊(duì)的概念 工作團(tuán)隊(duì)指能夠通過(guò)成員的共同努2.工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) （1）團(tuán)隊(duì)能夠促進(jìn)成員參與決策的過(guò)程，有助于管理人員增強(qiáng)組織的民主氣氛，提高成員的積極性。（2）團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)工作任務(wù)的需要快速的組合、重組和解散，適應(yīng)多變的環(huán)境。（3）團(tuán)隊(duì)有助于組織充分利用不同成員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，特別適合需要多種經(jīng)驗(yàn)、技能的工作。432.工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) （1）團(tuán)隊(duì)能夠促進(jìn)成員參與決策的過(guò)程，有問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)

一般由來(lái)自同一個(gè)部門的5—12個(gè)員工組成，成員就如何改進(jìn)工作程序和工作方法相互交換看法或提供建議，但沒(méi)有權(quán)利根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。自我管理型團(tuán)隊(duì)

通常由10—15人組成，他們的責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工作休息、甚至可以挑選自己的成員，及讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。多功能型團(tuán)隊(duì)為完成某項(xiàng)任務(wù)，有來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊(duì)。3.團(tuán)隊(duì)的類型44問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)3.團(tuán)隊(duì)的類型44.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小最好的工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模一般在12人以內(nèi)。（2）成員有三種不同類型的技能為保證團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要三種不同類型的人：有技術(shù)專長(zhǎng)的成員；具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題和決策技能的成員；具有良好溝通和人際協(xié)調(diào)技能的成員。454.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小5（3）團(tuán)隊(duì)成員與角色的和諧一致創(chuàng)造者——革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；探索者——倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想；評(píng)價(jià)者——開(kāi)發(fā)者：分析決策方案；推動(dòng)者——組織者：提供結(jié)構(gòu)；總結(jié)者——生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底；控制者——核查者：檢查具體細(xì)節(jié)；支持者——維護(hù)者：處理外部沖突和矛盾；匯報(bào)者——建議者：尋求全面信息；聯(lián)絡(luò)者——合作與綜合。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征46（3）團(tuán)隊(duì)成員與角色的和諧一致4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征6（4）對(duì)于共同目的的承諾有效的工作團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)大家共同追求的、有意義的目標(biāo)。它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供動(dòng)力、讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。（5）建立具體目標(biāo)

成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可以衡量的、現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。（6）領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu)能夠提供導(dǎo)向和工作重點(diǎn)高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)需要有領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)構(gòu)解決工作中的管理與協(xié)調(diào)問(wèn)題，能夠保證團(tuán)隊(duì)在達(dá)到目標(biāo)的手段方面團(tuán)結(jié)一致。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征47（4）對(duì)于共同目的的承諾4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征7（7）通過(guò)明確各自的責(zé)任來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象成功的工作團(tuán)隊(duì)通過(guò)使其成員在集體層次和個(gè)人層次上都承擔(dān)責(zé)任，來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象。（8）具有適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬系統(tǒng)

除了根據(jù)個(gè)人的貢獻(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)外，成功的團(tuán)隊(duì)通過(guò)以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，利潤(rùn)分享、小群體激勵(lì)及其它方面的變革，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神和承諾。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征48（7）通過(guò)明確各自的責(zé)任來(lái)消除社會(huì)惰化現(xiàn)象4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)（9）團(tuán)隊(duì)成員之間具有高度的相互信任團(tuán)隊(duì)成員之間彼此相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)和工作能力。信任的維度（1）正值：誠(chéng)實(shí)、可信賴；（2）能力：具有技術(shù)能力與人際知識(shí)；（3）忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子；（4）一貫：行為可以預(yù)測(cè)；（5）開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)與信息。4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征49（9）團(tuán)隊(duì)成員之間具有高度的相互信任4.高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)的特征（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；（2）用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來(lái)攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益。（3）開(kāi)誠(chéng)布公。讓人們充分了解信息，解釋你做出某項(xiàng)決策的原因，對(duì)于現(xiàn)存的問(wèn)題則坦誠(chéng)相告，并充分地展示與之相關(guān)的信息。（4）公平。在進(jìn)行績(jī)效和獎(jiǎng)酬分配時(shí)，應(yīng)做到客觀公正。（5）說(shuō)出你的感覺(jué)。在與員工的交往過(guò)程中，既進(jìn)行事實(shí)的溝通，又進(jìn)行情感的溝通。（6）表明你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。（7）保密。（8）表現(xiàn)出你的才能。5.如何培養(yǎng)信任感50（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；選拔在挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，除了要考慮被選者是否具有工作所需技能外，還要考慮他們是否具有扮演團(tuán)隊(duì)成員角色所必需的其它才能。培訓(xùn)公司通過(guò)自己舉辦培訓(xùn)班或外聘專家對(duì)培養(yǎng)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作所必須具備的實(shí)際技能，使其接受團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值觀。獎(jiǎng)酬在獎(jiǎng)酬分配中，應(yīng)把個(gè)人獎(jiǎng)酬與對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)酬結(jié)合起來(lái)，并對(duì)個(gè)人合作努力給予獎(jiǎng)勵(lì)。6.如何塑造團(tuán)隊(duì)選手51選拔6.如何塑造團(tuán)隊(duì)選手11二、溝通1.溝通的概念意義的傳遞和理解。將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。2.溝通的功能控制功能激勵(lì)功能情緒表達(dá)功能信息功能52二、溝通1.溝通的概念12（1）正式溝通和非正式溝通

按溝通的組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通：正式溝通指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。如組織之間的人員往來(lái)、請(qǐng)示匯報(bào)制度、會(huì)議制度等。非正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見(jiàn)溝通，如私人聚會(huì)、傳播小道消息等。3.溝通的類型53（1）正式溝通和非正式溝通3.溝通的類型133.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通按信息有無(wú)反饋，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǎ附煌囊环街话l(fā)出信息，另一方只接受信息，沒(méi)有反饋系統(tǒng)。雙向溝通，指溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過(guò)程中可以隨時(shí)掌握反饋的溝通形式。543.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通14（3）直接溝通和間接溝通

按溝通是否經(jīng)過(guò)一定的中間環(huán)節(jié)，可分為直接溝通和間接溝通：直接溝通，指溝通雙方不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)，面對(duì)面的溝通。間接溝通，需經(jīng)過(guò)某種中間環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)的溝通。3.溝通的類型55（3）直接溝通和間接溝通3.溝通的類型153.溝通的類型（4）口頭溝通和書(shū)面溝通

按信息傳遞方式，溝通可分為口頭溝通與書(shū)面溝通：通過(guò)口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通叫做口頭溝通。通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行的溝通叫做書(shū)面溝通。563.溝通的類型（4）口頭溝通和書(shū)面溝通16（5）垂直溝通與水平溝通垂直溝通：指組織中不同等級(jí)的成員之間發(fā)生的溝通。自上而下的溝通：在組織或群體中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通。 自下而上的溝通：組織或群體中從低水平流向更高水平的溝通。水平溝通：發(fā)生在同一等級(jí)的工作群體成員之間，同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間的溝通。3.溝通的類型57（5）垂直溝通與水平溝通3.溝通的類型17溝通過(guò)程的要素 （1）信息源 （2）編碼 （3）信息 （4）通道 （5）解碼 （6）接受者 （7）反饋

4。溝通的過(guò)程58溝通過(guò)程的要素 4。溝通的過(guò)程185。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋595。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反饋1（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析 自我呈現(xiàn)論。社會(huì)學(xué)家I.戈夫曼認(rèn)為，溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我，這種呈現(xiàn)往往是強(qiáng)調(diào)自身眾多屬性中的某些有利于自我形象的屬性，而隱瞞其它屬性。自我呈現(xiàn)論強(qiáng)調(diào)通過(guò)呈現(xiàn)自我，對(duì)他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對(duì)待自己的方式。社會(huì)交換論。美國(guó)社會(huì)學(xué)家G.霍曼斯認(rèn)為人際交往過(guò)程是一種交換過(guò)程。通過(guò)溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽(yù)或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過(guò)程中，得到的是報(bào)酬，付出的是代價(jià)，精神利潤(rùn)就是報(bào)酬減去代價(jià)，除非雙方獲利，否則，交往無(wú)法進(jìn)行下去。6.溝通過(guò)程分析60（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析 6.溝通過(guò)程分析6.溝通過(guò)程分析（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析社會(huì)實(shí)在論。菲斯廷格認(rèn)為，當(dāng)人們對(duì)自己的態(tài)度和意見(jiàn)正確與否無(wú)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)采用現(xiàn)實(shí)主義的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)評(píng)判事物，把自己的意見(jiàn)與團(tuán)體輿論相認(rèn)同，溝通有助于促使人們的認(rèn)知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團(tuán)體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。616.溝通過(guò)程分析（1）溝通的起點(diǎn)——溝通動(dòng)機(jī)分析21（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定的語(yǔ)言文字或表情動(dòng)作。這一過(guò)程受四個(gè)方面的因素制約： 技能，包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和邏輯推理技能。態(tài)度，個(gè)體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識(shí)， 社會(huì)文化系統(tǒng)。6.溝通過(guò)程分析62（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號(hào)化，編制成一定6.溝通過(guò)程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇。（4）解碼。解碼是信息接受者將接受到的信號(hào)中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過(guò)程。解碼過(guò)程也受信息接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的制約。（5）反饋。信息接受者接受信息后，再將自己的意見(jiàn)編碼，通過(guò)信道向原發(fā)出者傳送過(guò)去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。636.溝通過(guò)程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信（1）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)口頭語(yǔ)言。口頭語(yǔ)言直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行，形象生動(dòng)，與非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書(shū)面語(yǔ)言。書(shū)面語(yǔ)言不受時(shí)間、空間的限制，書(shū)面語(yǔ)言可以字斟句酌，達(dá)到完美的希望效果，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言無(wú)法完成的溝通效果。7.溝通的工具64（1）語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)7.溝通的工具24視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表明：僅是人的臉部，就能做出大約250，000種不同的表情。 目光接觸系統(tǒng)

輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語(yǔ)中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)義分量，具有強(qiáng)調(diào)、迷惑、引誘的功能。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)65視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)。包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。心理學(xué)家研究表時(shí)——空組織系統(tǒng)。 C.霍爾根據(jù)對(duì)時(shí)—空組織系統(tǒng)的研究，創(chuàng)立了人類空間統(tǒng)計(jì)學(xué)，即空間心理學(xué)。華東師范大學(xué)楊治良教授的實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果：

不同文化水平者對(duì)空間距離的要求不同。 女對(duì)男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男對(duì)男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社會(huì)地位者對(duì)空間距離的需求不同。女對(duì)男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間距離需要。男對(duì)女：134厘米；男對(duì)男：106厘米。 女對(duì)男：88厘米；女對(duì)女：84厘米。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)66時(shí)——空組織系統(tǒng)。 C.霍爾根據(jù)對(duì)時(shí)—空組織系統(tǒng)的使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。提問(wèn)。復(fù)述。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。8.有效傾聽(tīng)的技能67使用目光接觸。8.有效傾聽(tīng)的技能279.溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程度同時(shí)處理多種線索促進(jìn)快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息689.溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏

10.信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

69面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐（1）信息源因素 信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)信息的過(guò)濾。（2）傳遞過(guò)程中的干擾 系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡(luò)。11.有效溝通的障礙70（1）信息源因素 信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)11.有效溝通的障礙（3）信息接受者的過(guò)濾作用 約瑟夫?克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念選擇性注意指人們總是注意那些與自己的觀點(diǎn)、信念相一致或自己需要的、關(guān)心的信息。選擇性理解指對(duì)于同樣的信息，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的理解，這與個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，受個(gè)人原有的態(tài)度制約。 選擇性記憶指人們?nèi)菀子涀∽约焊信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.7111.有效溝通的障礙（3）信息接受者的過(guò)濾作用 約瑟（4）交往雙方的文化因素方面的差異語(yǔ)義障礙：溝通雙方語(yǔ)言文字不統(tǒng)一，或?qū)ν辉~匯有不同的理解，其意義就可能被歪曲或誤解，斷章取義。態(tài)度障礙：溝通雙方態(tài)度不端正，存在種族偏見(jiàn)、地域偏見(jiàn)或歧視對(duì)方。文化程度障礙：溝通雙方的受教育程度、文化素質(zhì)和文明程度差距過(guò)大，接受信息者對(duì)信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會(huì)造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)的差異：溝通雙方的文化傳、風(fēng)俗習(xí)慣及行為方式的差異過(guò)大，也會(huì)造成溝通的障礙。11.有效溝通的障礙72（4）交往雙方的文化因素方面的差異11.有效溝通的障礙32（5）交往雙方心理方面的差異認(rèn)知：溝通雙方看問(wèn)題的角度、思維定勢(shì)等使