國際商務(wù)禮儀培訓(xùn) 課件

國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀1為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

◆生活有所幫助為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

2公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界！

禮儀vs.個人與公司公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅3

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個人素養(yǎng)

◆方便溝通

◆維護企業(yè)形象

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個人素養(yǎng)

◆方便溝通4

儀容禮儀

接待禮儀

會議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀

用餐禮儀

儀容禮儀

接待禮儀

會議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀5

儀容禮儀儀容禮儀6

服裝儀容要傳達什么?◆心理層面:我喜歡的

◆生理層面:我覺得舒服的

◆社會層面:我要別人看到我時,感覺……服裝儀容要傳達什么?◆心理層面:我喜歡的

7

工作中你更信任誰?工作中你更信任誰?8

生活中你會發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?生活中你會發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?9

你能否HOLD住?前1秒你能否HOLD住?前1秒10

你能否HOLD住?下1秒你能否HOLD住?下1秒11

穿衣原則~~T.O.P"T"指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等T-time"P"代表地方、場所、位置、職位P-place“0”事由、情境，會議、約會、休閑O-occasion整潔舒適因地制宜適合身份穿衣原則~~T.O.P"T"指時間，泛指早晚12

行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門、關(guān)門時要照顧一起出入的其他人

◆在走廊或街道不成群結(jié)隊

◆不亂扔垃圾

◆要排隊，不“夾塞”或推搡行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門13

行為舉止規(guī)范◆行進中不吸煙不吃食物，吸煙請到指定地點

◆同性一起行走時不要挽臂，異性行走不要有親吻、摟抱行為

◆公共場所不要赤膊，最好不要短褲、背心、拖鞋

◆不隨地吐痰

◆出入或起坐要女士優(yōu)先行為舉止規(guī)范◆行進中不吸煙不吃食物，吸煙請到14

接待禮儀接待禮儀15

一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮:日本與韓國握手或鞠躬意大利邊握手邊鞠躬歐洲國家很多以擁抱或吻頰方式:法國人同時擁抱并貼面頰,荷蘭人輕吻左右頰三次佛教國家見面禮:泰國人雙手合十為問候禮,印度男人握手,女人合掌并鞠躬特殊風(fēng)俗:紐西蘭毛利人以鼻子左右輕碰中東阿拉伯女人不參與社交不握手一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮16

握手的順序先女性后男性先職位高者后職位低者先年齡大者后年齡小者先已婚者后未婚者握手的順序先女性后男性17

握手的注意事項通常由女士先伸手；遇高階不宜先伸手；遇長者不宜握手以鞠躬代替握手方式:

左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。

握手不看對方眼睛是很大的失禮握手的注意事項通常由女士先伸手；18

交換名片交換名片19

交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來訪者遞給主人遞送名片與收受名片的禮儀-遞名片：雙手正面45度目視介紹-收名片：確認收起交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來20

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，使被介紹雙方相互認識并建立關(guān)系的一種交際活動。

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，21

居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO1NO2NO3NO4由我方卑者將我方尊者介紹給訪客居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO22

待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立◆目光相遇時自然微笑問候◆讓坐并詢問來意◆提供茶水或飲料待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立23

待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己先進去◆拉門的情況下:把門拉開讓客人先進去,自己快步跟上來待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己24

待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面◆走在客人左側(cè)◆上樓、下樓時均走在客人前面待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面25搭乘電梯禮儀◆自己先進入電梯間

控制按鈕,再請客人進入◆讓客人先下電梯

梯門開時用手擋住梯門,請客人先出搭乘電梯禮儀◆自己先進入電梯間26

車位次安排車位次安排27

車位次安排車位次安排28

會議禮儀會議禮儀29主導(dǎo)會議:會議服裝會議前準備作業(yè)會場形式與座位確認名單會議通知：會議前要發(fā)放會議通知及議程,必要時應(yīng)附資料說明會議結(jié)束第二天之前需發(fā)出會議記錄會議action之負責(zé)人會后需于期限內(nèi)做適當回復(fù)

會議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達會議地點布置邀請參會者按主導(dǎo)者提出時間準時參會主導(dǎo)會議:會議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達會議地點布30

會議禮儀出席會議注意事項:準時到達會場遵守會議室規(guī)定:禁煙關(guān)手機不能錄音…等接聽電話:

主動告知;小聲離席注意事項:人員的介紹會議進行時不要發(fā)出雜音干擾會議進行發(fā)言時應(yīng)遵守議事規(guī)則做為主導(dǎo)者要適時運用權(quán)威掌控會議時間的掌握有事離開時需向主辦單位（主導(dǎo)者）知會會議禮儀出席會議注意事項:人員的介紹31座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑◆正對門口的位置為尊◆背對門口的位置為卑座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑32會議落座要領(lǐng)12347568會議落座要領(lǐng)1234756833訪客落座要領(lǐng)主人客人訪客落座要領(lǐng)主人客人34

電話禮儀電話禮儀35電話應(yīng)對的基本原則◆以客（對方）為尊◆鈴響三聲之內(nèi)要接◆電話聲音代表「表情」，除了熱情注意聲調(diào)語速◆運用5W1H為談話內(nèi)容及留話◆對方先放下電話電話應(yīng)對的基本原則◆以客（對方）為尊36電話用語規(guī)范你是誰?什么事情?他不在!聽不清!我找某某某請問貴姓?請問找我有什么事?暫時不在,要留言嗎?抱歉沒聽清楚,能再說一遍嗎?請問某某某在嗎?電話用語規(guī)范你是誰?請問貴姓?37鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認真傾聽：讓對方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)◆表示同感：表示理解對方憤怒的心情◆表示誠意：不可流露敷衍態(tài)度◆三不原則：不重復(fù)經(jīng)過

不猜測原因

不輕易承諾鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認真傾聽：讓對方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)38Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀39Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡潔明確突出重點確認有主題確認附件確認收件人及抄送強調(diào)重點:用粗體或者紅色標明提出依賴并要求回復(fù)確認落款及時間Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡潔明確40

用餐禮儀用餐禮儀41東西飲食文化的差異東西飲食文化的差異42西餐用菜順序●頭盤●湯●副菜●主菜●蔬菜類●甜品●咖啡、茶西餐用菜順序●頭盤43西餐用菜順序●頭盤：西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷盤或熱盤之分，常見魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、焗蝸牛數(shù)量較少，質(zhì)量較高西餐用菜順序●頭盤：數(shù)量較少，質(zhì)量較高44西餐用菜順序●湯：西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯

西餐用菜順序●湯：45西餐用菜順序●副菜：魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜

西餐用菜順序●副菜：46西餐用菜順序●主菜：肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。原料取自牛、羊、豬、等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排等

在餐廳我們常聽到用“客”來點單，是因在中國點選牛排一般是套餐有湯.沙拉.面包.牛排.餐后甜點.水果.所以用客來取代所有的餐點.“客”是英文的KIT.成(整)套的意思.牛排也可單點一般是以盎司計算1盎司=28克西餐用菜順序●主菜：在餐廳我們常聽到用“客”來點單，是因在中47西餐用菜順序●蔬菜水果：蔬菜水果安排在肉類之后也可以與肉類同時上桌，可以算為一道菜或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉

西餐用菜順序●蔬菜水果：48西餐用菜順序●甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等

西餐用菜順序●甜品：49西餐用菜順序●咖啡、茶：西餐的最后一道是飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香草桃片和糖

西餐用菜順序●咖啡、茶：50西餐食材介紹歐洲人將鵝肝與魚子醬、松露并列為世界三大珍饈鵝肝號稱“綠色食品之王”魚子醬號稱“黑色黃金”松露號稱“黑鉆石”西餐食材介紹歐洲人將鵝肝與魚子醬、松露并列為世界三大珍饈51西餐食材介紹鵝肝鵝肝醬鵝肝屬于高膽固醇食品含維A(視黃醇)促進生長與生殖維持健康膚色益于皮膚健康生長防止眼睛干澀、疲勞每磅50美元西餐食材介紹鵝肝鵝肝醬鵝肝屬于高膽固醇食品每磅50美元52西餐食材介紹魚子醬鱘魚BelugaoscietraSevruga魚子醬含有皮膚所需的微量元素、礦物鹽、蛋白質(zhì)、氨基酸和重組基本脂肪酸。不僅能夠有效地滋潤營養(yǎng)皮膚，更有使皮膚細膩和光潔的作用。每磅1550美元1磅=0.4536公斤9兩西餐食材介紹魚子醬鱘魚BelugaoscietraSe53西餐食材介紹松露黑松露1.5公斤意大利托斯卡納白松露拍得33萬美元每磅800-1500美元含18種氨基酸（包括人體不能合成的8種必需氨基酸）、具有極高的營養(yǎng)保健價值。含有的雄性酮有助陽及調(diào)理內(nèi)分泌的功效白松露冬蟲夏草西餐食材介紹松露黑松露1.5公斤意大利托斯卡納白松露每磅8054食品介紹-世界上最貴的咖啡麝貓咖啡（貓屎咖啡）每磅110美元以上原產(chǎn)印尼，當?shù)伧晗阖埾渤猿墒斓目Х裙Х裙暮藳]法消化，經(jīng)貓胃的發(fā)酵排出體外就成為咖啡原豆;因貓胃中的酶破壞咖啡豆中的蛋白質(zhì)，咖啡中蛋白質(zhì)產(chǎn)生的苦味就變淡，口感更圓潤，別有一番滋味。

食品介紹-世界上最貴的咖啡麝貓咖啡（貓屎咖啡）每磅110美55食品介紹-珍貴食材金錢猛魚（黃唇魚）每磅700美元原產(chǎn)中國分布于東海和南海，肉食魚類國家二級保護動物

，其魚鰾（魚膠）被視為上等補品，滋補肝腎功能，止血甚佳。魚膠原蛋白滋陰美容食品介紹-珍貴食材金錢猛魚（黃唇魚）每磅700美元原產(chǎn)中國56食品介紹-珍貴食材神戶牛肉酒店100克牛排10000日元以上神戶市兵庫縣但馬黑色和牛。神戶牛喝礦泉水、吃藥膳長大的。傳說神戶牛還會喝啤酒、享受按摩聽音樂，養(yǎng)牛人還會定期用梳子給牛做按摩，用燒酒涂抹其毛皮，據(jù)說這樣可以加強牛的血液循環(huán)（假）。大理石花紋神戶牛肉標志食品介紹-珍貴食材神戶牛肉酒店100克牛排10000日元以57杯具的介紹杯具的介紹58完！謝謝完！謝謝59國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀60為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

◆生活有所幫助為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

61公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界！

禮儀vs.個人與公司公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅62

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個人素養(yǎng)

◆方便溝通

◆維護企業(yè)形象

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個人素養(yǎng)

◆方便溝通63

儀容禮儀

接待禮儀

會議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀

用餐禮儀

儀容禮儀

接待禮儀

會議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀64

儀容禮儀儀容禮儀65

服裝儀容要傳達什么?◆心理層面:我喜歡的

◆生理層面:我覺得舒服的

◆社會層面:我要別人看到我時,感覺……服裝儀容要傳達什么?◆心理層面:我喜歡的

66

工作中你更信任誰?工作中你更信任誰?67

生活中你會發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?生活中你會發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?68

你能否HOLD住?前1秒你能否HOLD住?前1秒69

你能否HOLD住?下1秒你能否HOLD住?下1秒70

穿衣原則~~T.O.P"T"指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等T-time"P"代表地方、場所、位置、職位P-place“0”事由、情境，會議、約會、休閑O-occasion整潔舒適因地制宜適合身份穿衣原則~~T.O.P"T"指時間，泛指早晚71

行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門、關(guān)門時要照顧一起出入的其他人

◆在走廊或街道不成群結(jié)隊

◆不亂扔垃圾

◆要排隊，不“夾塞”或推搡行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門72

行為舉止規(guī)范◆行進中不吸煙不吃食物，吸煙請到指定地點

◆同性一起行走時不要挽臂，異性行走不要有親吻、摟抱行為

◆公共場所不要赤膊，最好不要短褲、背心、拖鞋

◆不隨地吐痰

◆出入或起坐要女士優(yōu)先行為舉止規(guī)范◆行進中不吸煙不吃食物，吸煙請到73

接待禮儀接待禮儀74

一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮:日本與韓國握手或鞠躬意大利邊握手邊鞠躬歐洲國家很多以擁抱或吻頰方式:法國人同時擁抱并貼面頰,荷蘭人輕吻左右頰三次佛教國家見面禮:泰國人雙手合十為問候禮,印度男人握手,女人合掌并鞠躬特殊風(fēng)俗:紐西蘭毛利人以鼻子左右輕碰中東阿拉伯女人不參與社交不握手一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮75

握手的順序先女性后男性先職位高者后職位低者先年齡大者后年齡小者先已婚者后未婚者握手的順序先女性后男性76

握手的注意事項通常由女士先伸手；遇高階不宜先伸手；遇長者不宜握手以鞠躬代替握手方式:

左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。

握手不看對方眼睛是很大的失禮握手的注意事項通常由女士先伸手；77

交換名片交換名片78

交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來訪者遞給主人遞送名片與收受名片的禮儀-遞名片：雙手正面45度目視介紹-收名片：確認收起交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來79

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，使被介紹雙方相互認識并建立關(guān)系的一種交際活動。

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，80

居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO1NO2NO3NO4由我方卑者將我方尊者介紹給訪客居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO81

待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立◆目光相遇時自然微笑問候◆讓坐并詢問來意◆提供茶水或飲料待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立82

待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己先進去◆拉門的情況下:把門拉開讓客人先進去,自己快步跟上來待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己83

待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面◆走在客人左側(cè)◆上樓、下樓時均走在客人前面待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面84搭乘電梯禮儀◆自己先進入電梯間

控制按鈕,再請客人進入◆讓客人先下電梯

梯門開時用手擋住梯門,請客人先出搭乘電梯禮儀◆自己先進入電梯間85

車位次安排車位次安排86

車位次安排車位次安排87

會議禮儀會議禮儀88主導(dǎo)會議:會議服裝會議前準備作業(yè)會場形式與座位確認名單會議通知：會議前要發(fā)放會議通知及議程,必要時應(yīng)附資料說明會議結(jié)束第二天之前需發(fā)出會議記錄會議action之負責(zé)人會后需于期限內(nèi)做適當回復(fù)

會議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達會議地點布置邀請參會者按主導(dǎo)者提出時間準時參會主導(dǎo)會議:會議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達會議地點布89

會議禮儀出席會議注意事項:準時到達會場遵守會議室規(guī)定:禁煙關(guān)手機不能錄音…等接聽電話:

主動告知;小聲離席注意事項:人員的介紹會議進行時不要發(fā)出雜音干擾會議進行發(fā)言時應(yīng)遵守議事規(guī)則做為主導(dǎo)者要適時運用權(quán)威掌控會議時間的掌握有事離開時需向主辦單位（主導(dǎo)者）知會會議禮儀出席會議注意事項:人員的介紹90座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑◆正對門口的位置為尊◆背對門口的位置為卑座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑91會議落座要領(lǐng)12347568會議落座要領(lǐng)1234756892訪客落座要領(lǐng)主人客人訪客落座要領(lǐng)主人客人93

電話禮儀電話禮儀94電話應(yīng)對的基本原則◆以客（對方）為尊◆鈴響三聲之內(nèi)要接◆電話聲音代表「表情」，除了熱情注意聲調(diào)語速◆運用5W1H為談話內(nèi)容及留話◆對方先放下電話電話應(yīng)對的基本原則◆以客（對方）為尊95電話用語規(guī)范你是誰?什么事情?他不在!聽不清!我找某某某請問貴姓?請問找我有什么事?暫時不在,要留言嗎?抱歉沒聽清楚,能再說一遍嗎?請問某某某在嗎?電話用語規(guī)范你是誰?請問貴姓?96鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認真傾聽：讓對方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)◆表示同感：表示理解對方憤怒的心情◆表示誠意：不可流露敷衍態(tài)度◆三不原則：不重復(fù)經(jīng)過

不猜測原因

不輕易承諾鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認真傾聽：讓對方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)97Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀98Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡潔明確突出重點確認有主題確認附件確認收件人及抄送強調(diào)重點:用粗體或者紅色標明提出依賴并要求回復(fù)確認落款及時間Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡潔明確99

用餐禮儀用餐禮儀100東西飲食文化的差異東西飲食文化的差異101西餐用菜順序●頭盤●湯●副菜●主菜●蔬菜類●甜品●咖啡、茶西餐用菜順序●頭盤102西餐用菜順序●頭盤：西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷盤或熱盤之分，常見魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、焗蝸牛數(shù)量較少，質(zhì)量較高西餐用菜順序●頭盤：數(shù)量較少，質(zhì)量較高103西餐用菜順序●湯：西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯

西餐用菜順序●湯：104西餐用菜順序●副菜：魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜

西餐用菜順序●副菜：105西餐用菜順序●主菜：肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。原料取自牛、羊、豬、等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排等

在餐廳我們常聽到用“客”來點單，是因在中國點選牛排一般是套餐有湯.沙拉.面包.牛排.餐后甜點.水果.所以用客來取代所有的餐點.“客”是英文的KIT.成(整)套的意思.牛排也可單點一般是以盎司計算1盎司=28克西餐用菜順序●主菜：在餐廳我們常聽到用“客”來點單，是因在中106西餐用菜順序●蔬菜水果：蔬菜水果安排在肉類之后也可以與肉類同時上桌，可以算為一道菜或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉

西餐用菜順序●蔬菜水果：107西餐用菜順序●甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等

西餐用菜順序●甜品：108西餐用菜順序●咖啡、茶：西餐的最后一道是飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一