教你走進某地產(chǎn)物業(yè)

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你對萬科物業(yè)知多少----

萬科物業(yè)創(chuàng)造了多少個”全國第一”?2萬科物業(yè)品牌之路“共管模式”“業(yè)主委員會”

“酒店式”服務(wù)模式ISO9000認(rèn)證

鹿丹村中標(biāo)

“無人化”管理模式CI導(dǎo)入“管理報告”

“個性化”服務(wù)模式接管建設(shè)部大院設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線BI規(guī)范“主題式”社區(qū)文化活動五步一法3課程綱要回顧——我們?nèi)绾纬霭l(fā)塑造——萬科物業(yè)品牌發(fā)展之路目標(biāo)——持續(xù)超越客戶不斷增長的期望4回顧——我們?nèi)绾纬霭l(fā)5SONY公司售后服務(wù)的啟示90年，萬科開始從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)萬科物業(yè)管理的起源6三件法寶地上無煙頭草綠如地毯不丟自行車萬科物業(yè)管理的起源7共管模式的由來停電的故事萬科物業(yè)管理的起源8客戶意識的洗禮水龍頭的故事荔泉風(fēng)波萬科物業(yè)管理的起源9塑造——萬科物業(yè)品牌發(fā)展之路10“刷油油漆””——萬科物物業(yè)人人才培培養(yǎng)必必修課課萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路11“酒店店式””服務(wù)務(wù)模式式寓管理理于服服務(wù)之之中萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路12平平淡淡淡就就是錯錯加班的的爭議議萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路13質(zhì)量文文化的的營造造導(dǎo)入ISO9000萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路145S的推行行15鹿丹村村中標(biāo)標(biāo)——全國首首次物物業(yè)管管理公開招招投標(biāo)標(biāo)萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路16“無人人化””管理理模式式無人值值守的的大門門萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路17如何帶帶領(lǐng)一一支優(yōu)優(yōu)秀的的團隊隊桃源村村事件件萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路18CI導(dǎo)入和和品牌牌意識識萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路19“管理服服務(wù)報報告”的由來來尊利大大使活活動萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路20“個性性化””服務(wù)務(wù)模式式業(yè)主健健康檔檔案萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路21接管建建設(shè)部部大院院全國物物業(yè)管管理工工作會會議萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路22全面介介入物業(yè)管管理顧顧問業(yè)業(yè)務(wù)萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路23BI手冊推推行萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路24（HAPPY家庭節(jié)節(jié)）★主題社社區(qū)文文化活活動萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路25認(rèn)識了解幫助理解感動成就居家便便利服服務(wù)客戶訴訴求處處理與與反饋饋裝修咨咨詢與與專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)客戶信信息采采集與與管理理物業(yè)管管理見見面會會客戶溝溝通關(guān)鍵點點“五步一一法”的推出出萬科物物業(yè)品品牌發(fā)發(fā)展之之路26管理規(guī)規(guī)模：：15個專業(yè)業(yè)公司司，管管理項項目80余個，，其中中22個獲得得了國國家優(yōu)優(yōu)秀示示范小小區(qū)榮榮譽，，管理理規(guī)模模1099萬平方方米；；在管管的顧顧問項項目22個，管管理規(guī)規(guī)模555萬平方方米管理類類型：：包括括住宅宅小區(qū)區(qū)、大大廈、、別墅墅、商商住樓樓、寫寫字樓樓、工工業(yè)區(qū)區(qū)、學(xué)學(xué)校和和政府府機關(guān)關(guān)、軍軍隊物物業(yè)等等今天的的萬科科物業(yè)業(yè)深圳北京天津沈陽武漢成都上海南京長春南昌東莞鞍山大連中山廣州27業(yè)務(wù)范范圍：：小區(qū)區(qū)規(guī)劃劃、設(shè)設(shè)計評評估，，交通通規(guī)劃劃評估估，樓樓宇接接收服服務(wù)，，保安安、清清潔、、綠化化規(guī)劃劃服務(wù)務(wù)，設(shè)設(shè)施維維護服服務(wù)，，園藝藝保養(yǎng)養(yǎng)及節(jié)節(jié)日裝裝飾，，智能能化設(shè)設(shè)計施施工，，房屋屋中介介代理理服務(wù)務(wù)，餐餐飲、、后勤勤保障障服務(wù)務(wù)，物物業(yè)管管理業(yè)業(yè)務(wù)咨咨詢、、顧問問、培培訓(xùn)服服務(wù)等等今天的的萬科科物業(yè)業(yè)28小組討討論----三件記記憶最最深的的事情情?29目標(biāo)——持續(xù)超超越客客戶不不斷增增長的的期望望30你對萬萬科物物業(yè)知知多少少----萬科物物業(yè)有有哪些些優(yōu)良良傳統(tǒng)統(tǒng)?31送牛奶奶、送送報紙紙萬科物物業(yè)優(yōu)優(yōu)良傳傳統(tǒng)傳統(tǒng)之之一：：高度度敏感感的客客戶意意識停水的的故事事迎賓員員與客客戶的的行李李32刷油漆漆墊報報紙萬科物物業(yè)優(yōu)優(yōu)良傳傳統(tǒng)傳統(tǒng)之之二：：精益益求精精的品品質(zhì)精精神人過地地凈洗手間間文化化總經(jīng)理理喝泳泳池水水33荔景呼呼叫中中心萬科物業(yè)優(yōu)良良傳統(tǒng)傳統(tǒng)之三：規(guī)規(guī)范靈活的服服務(wù)體系領(lǐng)導(dǎo)夜間查崗崗人人都是安全全員34英國警察與快快速支援體系系萬科物業(yè)優(yōu)良良傳統(tǒng)傳統(tǒng)之四：持持續(xù)的學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新酒店式服務(wù)鯨山別墅的路路牙35萬科物業(yè)優(yōu)良良傳統(tǒng)傳統(tǒng)之五：精精簡高效的管管理團隊一個蘿卜三個個坑36服務(wù)至誠精精益求精管理規(guī)范進進取創(chuàng)新質(zhì)量方針是對對優(yōu)良傳統(tǒng)的的提煉！萬科物業(yè)優(yōu)良良傳統(tǒng)萬科物業(yè)的質(zhì)質(zhì)量方針：37你對萬科物業(yè)業(yè)知多少----萬科物業(yè)管理理有哪些特色色?38宗旨：萬科物業(yè)特色色口號：39物業(yè)管理——萬科品牌價值值鏈重要一環(huán)環(huán)萬科物業(yè)管理理特色二、塑造40物業(yè)是最后一一道防線（上海物業(yè)的的故事）4160%76%92%0.440.540.632005年度集團總體體滿意度(住宅)策略矩陣分析析重要性表現(xiàn)高高低低物業(yè)管理是總總體滿意度、、重要性最高高的業(yè)務(wù)端口口，是萬科品品牌的重要支支持品牌支持總體滿意度90%42為什么購買萬科房產(chǎn)？銷售支持43物業(yè)管理是維維系客戶關(guān)系系的重要紐帶帶（之一）客戶的第一好好感源自——物業(yè)管理44物業(yè)管理是維維系客戶關(guān)系系的重要紐帶帶（之二）對比一年以前前，各類業(yè)主主對萬科印象象變化的原因因分析，如下下表所示：20%印象變差58%不變22%印象變好45物業(yè)管理體現(xiàn)現(xiàn)萬科的社會會責(zé)任感萬科物業(yè)管理理特色二、塑造46“管理”著一一群人的生活活方式4748文明社區(qū)和諧社區(qū)健康社區(qū)愛心社區(qū)萬科社區(qū)的文文化4950沒有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)品質(zhì)意識，，是不合格的的萬科物業(yè)人人萬科物業(yè)管理理特色二、塑造51平整而生機盎盎然的綠地52潔凈的小區(qū)道道路53重慶龍湖物業(yè)業(yè)項目實景清澈的水體54重慶龍湖物業(yè)業(yè)項目實景窗明幾凈、一一塵不染的環(huán)環(huán)境55重慶龍湖物業(yè)業(yè)項目實景關(guān)注細節(jié)不長青苔的景景石56朝氣蓬勃的員員工精神面貌貌57先有微笑的員員工，后有微微笑的客戶萬科物業(yè)管理理特色五、打敗魔鬼鬼！58小組討論----你認(rèn)為萬科物物