績效管理問題分析與解決方法

績效管理問題分析與解決方法目錄影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析影響員工績效認知障礙的原因與對策考核指標(biāo)體系設(shè)計的典型問題與對策績效過程推行與管理中的問題與對策績效評估過程面臨的典型問題與對策績效反饋溝通過程面臨的問題與對策一、影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析績效管理的本質(zhì)以同樣的甚至更少的資源投入，通過管理控制提高資源要素的運行效率，從而得到更理想的結(jié)果或產(chǎn)出效益。案例討論：大江公司的績效管理影響績效管理成敗的因素分析績效管理的功能定位推進日常工作的工具提升績效（組織與個人）發(fā)揮區(qū)分與強化功能發(fā)揮導(dǎo)向功能，提高員工素質(zhì)績效管理的四個功能績效是任何組織的最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)–德魯克二、影響員工績效認知障礙的原因與對策理念決定行為、業(yè)績理念行為業(yè)績成人都是被自己說服的信念很重要虎狼之師、狹路相逢對績效概念的理解偏差我沒空進行績效管理我沒空對成績及效果進行管理我沒必要進行績效管理我沒必要對成績及效果進行管理績效管理就是考核打分對成績及效果進行管理就是考核打分績效管理成本太高，值不值得？對成績及效果進行管理成本太高？

值不值得？績效管理是額外的事情對成績及效果進行管理是額外的事情崗位不可比，無法考？

工作不同，所以不可比你能舉出幾個可比的東西嗎？克隆的東西可比嗎？一直以來你比了嗎？

什么是可比的？不同的崗位該如何比？績效是員工個人價值實現(xiàn)的依據(jù)績效管理是員工工作狀態(tài)的“體檢”

個人目標(biāo)管理對事業(yè)成功影響巨大績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越績效管理對員工的價值績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越天生的性格特質(zhì)，對選人、用人具有重要價值過去3-6個月的工作狀態(tài)，對于發(fā)現(xiàn)問題改進績效意義重大其他同事如何看待測評者的表現(xiàn)對其調(diào)整有積極意義為什么那么抗拒考核分等？抗拒考核分等的本質(zhì)覺得工作量加大且比較繁瑣，是“額外”增加的工作，不愿意做對自己能否做出客觀合理的評估信心不足擔(dān)心由于績效評估引起員工的不滿、抱怨甚至直接的人際沖突無情地對待業(yè)績，不是“無情”地對待員工我的經(jīng)營理論是:讓員工的業(yè)績看得見,摸得著,數(shù)得清。有些人認為，把我們員工底部的10%清除出去是殘酷或者野蠻的行徑，事情并非如此，而且恰恰相反，在我看來，讓一個人待在一個他不能成長和進步的環(huán)境里才是真正野蠻的行徑或者“假慈悲”。先讓一個人等著，什么也不說，直到最后出了事，實在不行了，不得不說了，這時候才告訴人家：“你走吧，這地方不適合你?！倍藭r他的工作選擇機會已經(jīng)很有限了，而且還要供養(yǎng)孩子上學(xué)，還要支付大額的住房按揭貸款，這才是真正的殘酷。強制分布殘酷嗎？三、考核指標(biāo)體系設(shè)計的典型問題與對策考核指標(biāo)設(shè)計的兩個對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與崗位職責(zé)對接平衡計分卡（BSC）的核心內(nèi)容財務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略客戶：公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的價值定位流程：公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改進業(yè)務(wù)流程以促進成長、增加盈利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長：企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵員工學(xué)習(xí)/成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施財務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按BSC四維度分解確定崗位的考核指標(biāo)確定部門的考核指標(biāo)確定企業(yè)的KPA如何層層分解企業(yè)目標(biāo)職責(zé)客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）負責(zé)組織、指導(dǎo)全省開展績效管理工作，并持續(xù)優(yōu)化，不斷提升員工和組織績效領(lǐng)導(dǎo)及時獲得績效方面的決策參考信息績效管理相關(guān)信息信息提供及時、有效薪酬管理室及時得到考核結(jié)果考核得分與考核等級提交績效結(jié)果的及時、準(zhǔn)確各單位（部門）得到開展績效工作的指導(dǎo)指導(dǎo)意見指導(dǎo)工作的有效性員工得到公平公正考核，及時了解考核結(jié)果考核結(jié)果與工作指導(dǎo)員工滿意度、績效溝通滿意度等崗位職責(zé)對接法職責(zé)客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）負責(zé)對全局電網(wǎng)的安全、合理、經(jīng)濟調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)及時、準(zhǔn)確獲得電網(wǎng)運行情況及時報告工作情況，特別是重大事件要按流程上報報告的及時性與準(zhǔn)確性監(jiān)控員及時、準(zhǔn)確獲得正確的調(diào)令獲得具體、明確的調(diào)度令調(diào)度令的及時性、準(zhǔn)確性省中調(diào)及時獲得調(diào)度令的執(zhí)行情況及時反饋執(zhí)行情況反饋的及時性、準(zhǔn)確性變電運行人員及時獲得調(diào)度員的正確指導(dǎo)具體、明確的電話和網(wǎng)絡(luò)指令指令的具體性與及時性自動化、通信及時獲得二次系統(tǒng)的運行緊急故障情況第一時間提供二次系統(tǒng)緊急故障情況信息的及時性與準(zhǔn)確性演練分析一現(xiàn)場演練根據(jù)一個崗位的職責(zé)制定考核指標(biāo)KPI指標(biāo)表設(shè)計之：考核維度選擇指標(biāo)維度舉例招聘渠道開發(fā)1數(shù)量（多）開發(fā)渠道的數(shù)量：目標(biāo)：開發(fā)X個渠道計分辦法：每少1個渠道扣20分2時間（快）完成時間：目標(biāo)：X月前完成計分辦法：每超1天扣10分3質(zhì)量（好）得到領(lǐng)導(dǎo)認可：目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認可全部渠道的效果計分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認可1個渠道扣20分4成本（?。╊A(yù)算控制：目標(biāo)：預(yù)算控制在X元內(nèi)計分辦法：每超10％預(yù)算扣10分指標(biāo)選擇的三原則：

無論是對部門的考核還是對員工個人的考核，都要體現(xiàn)：①最關(guān)鍵80%的職責(zé)（核心績效影響因素）；②有多個指標(biāo)可選擇時，區(qū)分其價值影響度（增值或降低成本的影響程度）大??；③考核評價的有效性與方便性。討論某煙草、電信企業(yè)部門考核分析互動如何評價員工與領(lǐng)導(dǎo)？常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）業(yè)績態(tài)度/企業(yè)文化能力/行為員工績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧CASE:摩托羅拉的員工五問我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？要完成這些任務(wù)，我要做什么計劃？如何行動？要完成任務(wù)我的能力是否匹配，有什么學(xué)習(xí)、改進計劃？我個人的職業(yè)生涯如何規(guī)劃？與公司的目標(biāo)有無抵觸？公司怎樣來衡量我的個人績效？KPI指標(biāo)制定的SMART原則何為SMART：Specific:明確的、具體的Measurable:可衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的Agreeupon:指標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認可的Realistic:現(xiàn)實的、可實現(xiàn)的Timebound:有時限的案例：一個企業(yè)考核指標(biāo)的SMART原則技術(shù)人員考核的特點全面績效管理

注重個人又注重團隊

與薪酬有機結(jié)合張宏江：微軟的考核以結(jié)果為主，既考核個人，也考核個人所在的團隊。定的界限很清楚：有時滿足期望，總是滿足期望，有時超過期望，總是超過期望，總是不滿足期望。確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重部門指標(biāo)數(shù)量個人指標(biāo)數(shù)量突出核心指標(biāo)8%～40%指標(biāo)評分的常見方法量值劃分法（MBO）行為錨定法（BARS）行為觀察法（BOS）

業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表.NO①評價項目②詳細管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ成果指標(biāo)管理銷售額管理30200百$以上185百萬$以上170百萬$以上155百萬$以上140百$以上債權(quán)回轉(zhuǎn)管理1520日25日30日35日40日Ⅱ戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS銷售擴大201500$/T以上1400$/T以上1350$/T以上1300$/T以上1300$/T以下Ⅲ有限利益增大SAN151300$/T以上1200$/T以上1150$/T以上1100$/T以上1100$/T以下Ⅳ構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動106次以上5次4次3次3次以下(銷售部門)NO①評價項目②詳細管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅳ費用管理人工費10194216237259280其他管理費用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發(fā)103個2個1個0個效標(biāo)的三種確定方法三次平均取值法PERT取值法HU績效評價法評價項目定義著眼點職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。

①是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識?②是否掌握并靈活運用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān)的法規(guī)、業(yè)務(wù)manual、處理程序等?③是否掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān)情報或周邊知識并靈活運用?

解決課題能力理解/分析力迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題、狀況及方針、指示內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，活用各種方法和經(jīng)驗，分析和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的能力。①是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向?②是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中?

③認識并分析問題的原因時，具備多少邏輯性和科學(xué)性?

判斷力根據(jù)對問題或狀況的正確認識,能夠總結(jié)出符合現(xiàn)實之結(jié)論的能力。①能否正確理解上司的指示或命令，導(dǎo)出解決方案?

②對突發(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛?企劃力設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進戰(zhàn)略、具體執(zhí)行程序、達成方法等，進行系統(tǒng)地計劃、立案的能力。

①是否具備在開展業(yè)務(wù)中，探討各種對策、預(yù)測結(jié)果，從而系統(tǒng)地提出達成目標(biāo)的方法、程序及手段之能力?②活用所收集的情報，能否提出解決問題的具體方案?業(yè)務(wù)促進力迅速決定目標(biāo)達成可行性方向,使用最佳方法,在規(guī)定期限內(nèi)達成目標(biāo)的能力。

①能否樹立徹底的解決方案和日程計劃在規(guī)定期限內(nèi)完成目標(biāo)?

②在困難的情況下,是否也完成了所賦予的目標(biāo)?

表現(xiàn)力/交涉力對自己所要傳達的意思和想法能夠邏輯地、具體地表達，并說服他人；與公司內(nèi)外有關(guān)人士進行適當(dāng)?shù)慕簧婕皡f(xié)助能力。①能否用口頭或書面方式正確地傳達自己的意愿和想法并說服他人?②能否從外部或其他部門獲得適當(dāng)?shù)膮f(xié)助,有效地處理業(yè)務(wù)?能力指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例評價項目著眼點◆Passion(熱情意識)-.對所有工作擁有強烈的熱心，主動執(zhí)行的意志和態(tài)度。①是否以肯定的思想為基礎(chǔ)，充實地投入到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中?②懷有多少熱情投入業(yè)務(wù)?

◆Safety(安全/遵守紀律意識)-.優(yōu)先考慮公司的紀律和安全的態(tài)度①是否一向遵守公司的所有規(guī)定?(遵守保安/上下班/時間等)②在工作場所是否依據(jù)安全方針行事?(遵守安全帽的佩戴/禁煙/程序及順序等)◆Teamwork(共同體意識)-.為了部門和組織，協(xié)作的意志和態(tài)度①不只作自己的業(yè)務(wù)，是否能和同事、上司一起相互幫助執(zhí)行業(yè)務(wù)?②公司業(yè)務(wù)是否優(yōu)先于自己的工作去履行?

◆CustomerMind(顧客精神)-.業(yè)務(wù)計劃和履行上一向站在對方(顧客)的立場思考并行動的態(tài)度①在作業(yè)務(wù)計劃及履行時考慮對方立場的程度?②為了滿足內(nèi)外顧客作了多少努力?◆Conduct(道德/倫理意識)-.道德品行要端正的意志和態(tài)度①是否嚴格遵守工作時間?②在工作時間里是否熱衷于工作?③是否有隱瞞或歪曲事實行為?態(tài)度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例四、績效過程推行與管理中的問題與對策沒有“驚奇”的績效考核結(jié)果巧妙利用早會與晚會來落實KPI指標(biāo)完成情況，將績效溝通與日常工作會議（周會、月會）有機結(jié)合，不要為考核而考核。將評估與反饋過程化，讓員工對最終考核結(jié)果沒有驚奇常見的目標(biāo)跟蹤的方法定期報告KPI記錄走動式管理抽查法績效跟進的“推”與“拉”績效過程輔導(dǎo)的價值績效過程輔導(dǎo)的目的使員工績效始終處于受控狀態(tài)保持績效信息的真實性與可追溯性突破秋后算帳的局限為考核提供客觀依據(jù)績效過程輔導(dǎo)的方法績效輔導(dǎo)責(zé)任人績效輔導(dǎo)的時間績效輔導(dǎo)的記錄績效的即時改進績效過程記錄關(guān)鍵事件記錄法工作日志記錄法企業(yè)及部門績效的改進管理業(yè)績審議會議B.進行業(yè)績審議C.同意新的行動計劃業(yè)績審議行動計劃建立監(jiān)視系統(tǒng)收集與指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績報告針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因制定初步解決方案質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo)針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因通過討論，制定最終的解決方案制定解決的行動計劃同意行動計劃并執(zhí)行及時生成報表,指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動改正問題A.業(yè)績報告

業(yè)績報告KPI1根本原因~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

~~~~~超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，不會滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練者高要求；同時不斷為對方厘清目標(biāo)，用目標(biāo)激勵對方不斷向前。另外，教練是通過發(fā)問不斷激發(fā)對方創(chuàng)意去找到方法，而不是直接給方法。教練的信念永遠是：你可以做得更好。一個典型的教練步驟確認目標(biāo)學(xué)習(xí)回饋與教練跟進厘清現(xiàn)實教練計劃行動實施如果支持員工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)案例分析五、績效評估過程面臨的典型問題與對策HP的績效評估工作定位：經(jīng)理最重要的工作時間：每人一天，必須按時提交報告方式：規(guī)定表單及報告格式認同：下級與上級溝通：對各方面分析，2小時發(fā)展：個人職業(yè)發(fā)展如何將月/季度與年度考核結(jié)合要考慮到考核指標(biāo)的異同：業(yè)績、能力與態(tài)度指標(biāo)要考慮到考核對象的異同綜合總體評價法簡單相加平均法績效等級的劃分三等級劃分法五等級劃分法九方格劃分法強制分布的技巧人數(shù)較少部門的等級劃分直接人數(shù)劃定法分管領(lǐng)導(dǎo)多部門比例劃分法績效考核等級強制分布表部門人數(shù)（人）部門等級≤56～1011～1516～2021～2526～30A0-1個A，0-1個B，0-2個C，其余為D和E0-1個A，0-2個B，0-6個C，其余為D和E0-2個A，0-3個B，0-9個C，0-2個D，其余為E0-2個A，0-4個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-3個A，0-6個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-3個A，0-8個B，0-14個C，0-5個D，其余為EB0-1個A，0-1個B，0-1個C，0-1個D，其余為E0-1個A，0-2個B，0-4個C，0-2個D，其余為E0-1個A，0-2個B，0-7個C，0-3個D，其余為E0-1個A，0-3個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-2個A，0-4個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-2個A，0-7個B，0-12個C，0-7個D，其余為EC0個E，1-2個D，0-1個C，其余為B，0個A1-2個E，1-2個D，2-7個C，1-2個B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E1-3個E，2-4個D，8-10個C，1-3個B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E2-3個E，2-4個D，9-13個C，2個B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E3-4個E，2-4個D，12-16個C，3個B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E4-5個E，3-4個D，8-17個C，4個B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E如何避免考核評價的平均化考核評價平均化的主要原因指標(biāo)類別不合理指標(biāo)權(quán)重不合理指標(biāo)數(shù)量不合理評分標(biāo)準(zhǔn)不合理評價人員不合理居中趨勢的影響用結(jié)構(gòu)化的方法規(guī)避平均化評分標(biāo)準(zhǔn)與評分差距評價流程的合理化評分只作為相對值不易量化指標(biāo)的五種評價方法不易量化的則細化：通過客戶反饋評價：月亮圖法：對企業(yè)的貢獻度：績效等級拉差計算法為了解決績效考核評估分數(shù)過于趨近、拉不開差距的問題，可以設(shè)計拉差公式與系數(shù)來解決：

Y=a(Xi－Xo)+T1a=(Tm－T1)/(Xm－Xo)

其中：

Y：某人拉差后的得分值；

Xi：某人拉差前的得分值；