全科醫(yī)學(xué)題庫(kù)67206

文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡送下載支持.對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,因此需要對(duì)調(diào)查工程指標(biāo)進(jìn)行量化.顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、效勞或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級(jí),一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為 7、6、5、4、3、2、1.〔3〕 明確調(diào)查的方法, 目前通常采用的方法主要包括三種：?jiǎn)柧碚{(diào)查,問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的效勞質(zhì)量、顧客效勞工作和顧客滿意水平.同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式答復(fù)以下問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法； 二手資料收集,二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考；訪談研究：包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談；〔4〕選擇調(diào)查的對(duì)象在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制.；〔5〕顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集 ；〔6〕科學(xué)分析：確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法,以證實(shí)質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改良.顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：〔1〕顧客滿意；〔2〕與效勞要求的符合性；〔3〕過程和效勞的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防舉措的時(shí)機(jī)； 〔4〕持續(xù)改良和提升產(chǎn)品或效勞的過程與結(jié)果： 〔5〕不斷識(shí)別顧客,分析顧客需求變化情況；〔7〕改良方案和執(zhí)行：在對(duì)收集的顧客滿文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡送下載支持.意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該馬上檢查自身的工作流程,在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞的原那么下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意治理的流程,制定企業(yè)的改良方案,并組織企業(yè)員工實(shí)行,以到達(dá)顧客的滿意. (網(wǎng)上找的)案例分析題一位8歲女孩,學(xué)生,由母親帶來就診.訴其3歲時(shí)就經(jīng)過上廁所的練習(xí),但自9個(gè)月前,她弟弟出生以來,她就開始尿床.母親常在夜間喚其上廁所.但最近,女孩夜里上完廁所后仍尿床,并抱怨說“睡眠不好〞,并以此為由不愿上學(xué).小女孩1年內(nèi)生活壓力評(píng)分達(dá)130多分.請(qǐng)分析：引起該女孩問題的原因？家庭對(duì)兒童發(fā)育及社會(huì)化的影響,弟弟的出生對(duì)其來說是一種生活壓力事件, 在心理上造成影響,認(rèn)為父母對(duì)她的愛減少,她出現(xiàn)這些問題是希望得到父母的關(guān)注,得到父母更多的愛.該問題應(yīng)診斷為什么？心理疾患你如何處理該女孩的問題？告訴她弟弟的出生并沒有使父母對(duì)她的愛減少,同時(shí)要和家長(zhǎng)溝通,讓家長(zhǎng)不要由于照顧弟弟而忽略了女兒的交流溝通,某女,18歲,打字員.因右腋窩痛就診.檢查有蜂窩組織炎而無膿腫,用了抗生索.一同來看病的病人母親那么要求醫(yī)生開安定劑.幾天后再來看病時(shí),母親又跟來了.母親對(duì)女兒的癥狀提了些建議,諸如女兒用點(diǎn)腋下除臭劑.女兒那么對(duì)其母不滿文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡送下載支持.并不斷地頂撞其母,再檢查那么發(fā)現(xiàn)有膿腫,并做了切開引流.女兒剛離開,母親就告訴家庭醫(yī)生,由于上次看病其精神也有改善,并感謝醫(yī)生的幫助.請(qǐng)分析：(1)誰是病人？女兒是有疾病；母親是心理疾患病人(2)你如何處理病人的問題？由于母女之間觀念上的分歧導(dǎo)致母女之間的沖突,女兒不能接受母親的觀點(diǎn),也不能理解母親對(duì)她的過分關(guān)注.而母親不明白女兒疾病的真正原因,醫(yī)生應(yīng)該向母親解釋其女兒患病的原因,同時(shí)讓女兒尊重母親,加強(qiáng)交流3.一位57歲的男性患者因患胃癌去世.該患者七年前做過胃息肉切除手術(shù),在病人出院時(shí),醫(yī)生曾交代應(yīng)做“定期復(fù)查〞,但患者和家屬認(rèn)為既然作了手術(shù)疾病就得到了治療, 以后就沒有再上醫(yī)院接受檢查.病人去世后家屬認(rèn)為醫(yī)生交代病情不清楚,失去了治療的時(shí)機(jī)是