快遞公司加盟商管理手冊(cè)(寶典)

（試行版）企業(yè)規(guī)劃部2009-3-9目錄第一篇宅急送快遞加盟總則.........................................................................................................4第一章宅急送簡(jiǎn)介.....................................................................................................................4第二章網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo).................................................................................................................6第三章加盟原則.........................................................................................................................6第二篇網(wǎng)絡(luò)管理章程....................................................................................................................6第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu).................................................................................................................6第二章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除......................................................................................................7第三章網(wǎng)絡(luò)管理.......................................................................................................................10第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程...............................................................................................................11第一章受理..............................................................................................................................11第二章取件..............................................................................................................................12第三章信息錄入.......................................................................................................................17第四章出港貨物入庫交接........................................................................................................17第五章進(jìn)港貨物出庫交接........................................................................................................18第六章進(jìn)港貨物派送...............................................................................................................19第七章簽單返回.......................................................................................................................19第八章調(diào)貨..............................................................................................................................20第九章返貨..............................................................................................................................20第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度...................................................................................................22第一章丟失界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................22第二章破損短缺處理?xiàng)l款........................................................................................................23第三章派送晚點(diǎn)界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)............................................................................................24第四章網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品處罰標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................25第五章其他違規(guī)處罰規(guī)定........................................................................................................28第五篇市場(chǎng)定位及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................29第一章市場(chǎng)定位.......................................................................................................................29第二章價(jià)格管理.......................................................................................................................29第三章結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................................31第六篇財(cái)務(wù)管理制度..................................................................................................................32第一章費(fèi)用繳納.......................................................................................................................32第二章對(duì)賬制度.......................................................................................................................33第三章結(jié)算制度.......................................................................................................................33第七篇信息系統(tǒng)管理制度...........................................................................................................33第一章ERP系統(tǒng)......................................................................................................................33第二章BQQ..............................................................................................................................34第八篇保險(xiǎn)理賠管理制度...........................................................................................................34第一章服務(wù)事故分類...............................................................................................................34第二章保險(xiǎn)費(fèi)用.......................................................................................................................35第三章投保要求.......................................................................................................................36第四章出險(xiǎn)后處理方法與時(shí)限................................................................................................36第九篇物料申購制度..................................................................................................................37第一章物料采購范圍...............................................................................................................37第二章加盟商物料采購流程....................................................................................................37第三章其他規(guī)定.......................................................................................................................37第一篇宅急送快遞加盟總則第一章宅急送簡(jiǎn)介宅急送成立于1994年，商標(biāo)是創(chuàng)始人陳平先生創(chuàng)立的，小猴寓意靈敏快捷一個(gè)跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包裹代表從事的小件快運(yùn)；圓圈寓意門到門服務(wù)；綠色象征生命，象征宅急送永遠(yuǎn)充滿活力。目前宅急送全國擁有550余家全資分支機(jī)構(gòu)，快遞網(wǎng)絡(luò)均為自建，業(yè)務(wù)覆蓋全國大部分城市和地區(qū)，是國內(nèi)領(lǐng)先的民營快遞公司之一。多年來，宅急送在為廣大客戶提供便捷安全的快遞服務(wù)上孜孜不倦，為解決當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)提供力所能及的幫助，為國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)著應(yīng)盡的力量，同時(shí)自覺承擔(dān)了捐資助學(xué)等社會(huì)責(zé)任，得到了客戶和行業(yè)及社會(huì)的認(rèn)可。宅急送在提高機(jī)械設(shè)備、流程系統(tǒng)等軟硬件科技含量的同時(shí)，更重視員工的培訓(xùn)，尤其是個(gè)人素質(zhì)的提升，只有員工優(yōu)秀，才能為社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，宅急送永不言敗，為打造民族快遞品牌而不懈努力。第一節(jié)行政機(jī)構(gòu)北京宅急送總公司是宅急送的最高管理機(jī)構(gòu)，總部的職能是負(fù)責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、作業(yè)流程設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理，中轉(zhuǎn)分撥中心布局，網(wǎng)絡(luò)班車的線路安排，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)改造，系統(tǒng)軟件的維護(hù)，資金管理，干部任免調(diào)配，應(yīng)用設(shè)施和包裝材料的研發(fā)，根據(jù)郵政行業(yè)法規(guī)建立制度和規(guī)范企業(yè)，通過通訊設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)接待，受理客戶的查詢、理賠和投訴，負(fù)責(zé)全網(wǎng)客戶投訴案件。根據(jù)實(shí)際需要開展從業(yè)人員培訓(xùn)、操作技術(shù)指導(dǎo)、技能考核等。協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部事務(wù)，妥善協(xié)調(diào)好和國家職能部門的關(guān)系。第二節(jié)董事會(huì)根據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，宅急送董事會(huì)是公司經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，也是股東會(huì)的常設(shè)權(quán)力機(jī)構(gòu)。董事長是公司法定代表人，負(fù)責(zé)簽署或授權(quán)簽署公司合同及其它重要文件，負(fù)責(zé)簽署由董事會(huì)溉穩(wěn)嗽鋇娜蚊?！总部管理层官?董事會(huì)決議執(zhí)行情況的匯報(bào)，對(duì)公司對(duì)外事務(wù)、公司計(jì)劃、財(cái)務(wù)工作中的重大事項(xiàng)及公司重大業(yè)務(wù)活動(dòng)做出決定或提出指導(dǎo)性意見。由總裁對(duì)公司的日常工作全面負(fù)責(zé)。第三節(jié)品牌及服務(wù)項(xiàng)目注冊(cè)商標(biāo)“宅急送?”、“ZJS?”作為北京宅急送快遞商標(biāo)，提升宅急送快遞的形象。宅急送快遞的服務(wù)項(xiàng)目有國內(nèi)快遞、物流配送與倉儲(chǔ)等，提供“門到門”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”等服務(wù)。同時(shí)，開展了到付款、代收貨款、簽單返回、返貨處理等服務(wù)項(xiàng)目。第四節(jié)CI與企業(yè)文化CI釋義：猴子使人想到靈敏快捷一個(gè)跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包裹代表從事的小件快運(yùn)；圓圈寓意門到門服務(wù)；綠色象征生命，象征宅急送永遠(yuǎn)充滿活力。企業(yè)文化：不言實(shí)行，忠效為先。經(jīng)營理念：公司效益與職工實(shí)惠同步，企業(yè)發(fā)展與社會(huì)使命一致。經(jīng)營訓(xùn)誡：安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命。力量鼓舞：因?yàn)槲覀儾桓挥?，所以更加要努力。第五?jié)快遞服務(wù)宗旨“安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命”是宅急送的經(jīng)營訓(xùn)誡也是宅急送的服務(wù)宗旨?！鞍踩笔腔A(chǔ)，快件傳遞必須做到萬無一失；“準(zhǔn)確”是工作目的，是把客戶的信任當(dāng)成一種責(zé)任，做到快件安全中轉(zhuǎn)和準(zhǔn)確派送。“親切”作為服務(wù)態(tài)度的集中體現(xiàn)，要求宅急送員工對(duì)待客戶一定要親切，讓客戶舒心放心。我們對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)所輸出的是服務(wù)，那么服務(wù)就是我們的生命，提高服務(wù)質(zhì)量才是提高我們的生命活力。第二章網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)宅急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環(huán)勃海、珠三角和絲路沿線為發(fā)展基地，以中國大陸各省會(huì)城市為連接點(diǎn)，建立以貫穿東南城市串線為主、以西北和東北城市串線為輔的速遞網(wǎng)絡(luò)輻射全國各大中小城市。以速遞為基礎(chǔ)建立物流體系，以物流體系促進(jìn)速遞事業(yè)發(fā)展，致力完善服務(wù)，努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新和研發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技裝備。宅急送努力開拓完善自己的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，其中以陸運(yùn)為主體、以空運(yùn)為時(shí)間保障力的綜合運(yùn)輸體系，為打造民族快遞品牌而不懈努力。第三章加盟原則宅急送前期的網(wǎng)絡(luò)均為自建網(wǎng)絡(luò)有較強(qiáng)的操作能力和保障能力，但是針對(duì)快遞市場(chǎng)的快速增長和公司業(yè)務(wù)量的急劇增長（2008年宅急送快遞類產(chǎn)品承運(yùn)量達(dá)3042萬票，較2007年增長98.69%。），網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)亟待加深加廣，就此推出網(wǎng)絡(luò)加盟的方式快速建立更加廣泛服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)也要求加盟者首先要認(rèn)同我司的企業(yè)文化，遵從我司的戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展方向，并且具有一定的實(shí)力和市場(chǎng)開發(fā)思路。第二篇網(wǎng)絡(luò)管理章程第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)第一節(jié)公司管理架構(gòu)宅急送公司施行資產(chǎn)經(jīng)營一體化管理，采取扁平化管理模式。總公司、分公司、營業(yè)所三級(jí)經(jīng)營管理體制?？偣緦俟芾硇詸C(jī)構(gòu)，不直接從事經(jīng)營活動(dòng)，在社會(huì)活動(dòng)中為企業(yè)最高代表?？偣鞠略O(shè)企業(yè)規(guī)劃部、財(cái)務(wù)部、客服部、信息部、人力資源部、綜合部、風(fēng)控部、稽核部、電子商務(wù)部、快遞部、市場(chǎng)部對(duì)各分公司對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。基地、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)中心隸屬于總公司運(yùn)管總部管理，行使區(qū)域業(yè)務(wù)操作保障職能，指導(dǎo)監(jiān)控分公司業(yè)務(wù)操作。網(wǎng)絡(luò)加盟商同營業(yè)所一樣，隸屬于相應(yīng)行政區(qū)劃內(nèi)的分公司管理。分公司網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)宅急送網(wǎng)絡(luò)管理采用總公司、運(yùn)管總部、分公司三級(jí)管理?？偣酒髽I(yè)規(guī)劃部，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體建設(shè)規(guī)劃、各項(xiàng)規(guī)章、制度、流程的制定。指導(dǎo)和協(xié)助各分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。運(yùn)管總部遞送部，負(fù)責(zé)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跟蹤推進(jìn)和監(jiān)管考核。分公司網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)的具體實(shí)施，負(fù)責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)加盟商的招募、協(xié)助建設(shè)以加盟商的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第二章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除第一節(jié)加盟條件第一條必須具有獨(dú)立的法人資格并辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)有快遞服務(wù)項(xiàng)目。第二條加盟商的年齡在25－40周歲之間，高中以上學(xué)歷，有2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，為人正直誠懇，有職業(yè)道德，講誠信顧大局，有開拓意識(shí)和服務(wù)理念，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有責(zé)任心。第三條加盟商需一次性交納一定數(shù)額（不低于1萬元）的風(fēng)險(xiǎn)抵押金和網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)，并承諾愿以家庭財(cái)產(chǎn)做擔(dān)保。第四條必須要有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，在地級(jí)城市開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，前期投資不得低于15萬元，縣級(jí)城市首期投資不得低于10萬元（由宅急送驗(yàn)資）。第五條必須要有合法、固定的經(jīng)營場(chǎng)所，配備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描槍等設(shè)備，安裝有ADSL寬帶、電話、解決雙向物流任務(wù)的車輛1～2臺(tái)。第六條必須認(rèn)同宅急送的企業(yè)文化，統(tǒng)一按要求使用運(yùn)單、包裝材料、工服等專用物品。第七條承諾按時(shí)并且無條件地交納各種費(fèi)用。如：加盟費(fèi)、押金、班車費(fèi)、各項(xiàng)賠償費(fèi)用、違規(guī)罰款等。第八條了解當(dāng)?shù)乜爝f市場(chǎng)情況，如市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶分布等。第九條承諾不泄漏任何有關(guān)宅急送商業(yè)機(jī)密及書面材料。第二節(jié)加盟流程第一條公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向社會(huì)發(fā)布加盟商招募信息。第二條公司以各省為單位召開加盟商招募大會(huì)，宣講相關(guān)政策。第三條有加盟意向的加盟商填寫加盟申請(qǐng)表。第四條公司對(duì)提出申請(qǐng)的加盟商進(jìn)行審核、驗(yàn)資并當(dāng)面洽談。第五條洽談達(dá)成一致后雙方簽訂合作意向書，同時(shí)加盟商繳納一定意向金。第六條公司指導(dǎo)、協(xié)助加盟商籌備開業(yè)，未成立公司的辦理工商稅務(wù)登記和營業(yè)執(zhí)照等手續(xù)。第七條公司與加盟商簽署網(wǎng)絡(luò)加盟試用合同協(xié)議。第八條公司對(duì)加盟商進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)輔導(dǎo)。第九條加盟商試運(yùn)行三個(gè)月。第十條公司與加盟商正式簽署《加盟合作協(xié)議》。第三節(jié)解除、退出、轉(zhuǎn)讓機(jī)制第一條解除機(jī)制：所謂解除，即為由于當(dāng)加盟商違反宅急送相關(guān)規(guī)定或宅急送因業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出和運(yùn)營商解除加盟合作關(guān)系。第二條當(dāng)加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出與加盟商解除合作關(guān)系：1.缺少必要的加盟條件。2.操作、服務(wù)、價(jià)格、財(cái)務(wù)、信息、保險(xiǎn)、物料制度因故意或過失而出現(xiàn)重大違反。3.不遵照甲方的更改勸告，或不予以確實(shí)的答復(fù)。4.財(cái)務(wù)狀況明顯惡化，或營業(yè)陷入不景氣等不能繼續(xù)進(jìn)行正常的經(jīng)營時(shí)。5.加盟店廢止?fàn)I業(yè)。6.有損害宅急送形象、商譽(yù)、信用的言行。第三條合同解除的解約過渡期限為30天。在解約過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)配合有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對(duì)帳、清帳工作；解約過渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且配合宅急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如加盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如根據(jù)考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部分退還加盟商。第四條解除加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)。但是，如果非上述原因由宅急送單方面提出解除合約的，根據(jù)實(shí)際加盟時(shí)間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期限，酌情按照比例退還。第五條退出機(jī)制：所謂退出，即為由于加盟商自身原因，提出與宅急送取消加盟關(guān)系。第六條加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出書面申請(qǐng)。經(jīng)宅急送進(jìn)行情況調(diào)查，如加盟商無違反宅急送加盟商規(guī)定，無損害宅急送形象、商譽(yù)、信用的行為。宅急送應(yīng)允許加盟商退出加盟。第七條加盟退出的過渡期限為30天。在過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)配合有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對(duì)帳、清帳工作；過渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且配合宅急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險(xiǎn)押金；如加盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如根據(jù)考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部分退還加盟商。退出加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)。第八條轉(zhuǎn)讓機(jī)制：所謂轉(zhuǎn)讓，即為由于加盟商自身原因，提出將區(qū)域加盟經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他加盟商。第九條加盟網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營一段時(shí)間后，如需轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營的，在其與宅急送無任何債權(quán)，債務(wù)的前提下(如有債權(quán)債務(wù)未清的，則不具備轉(zhuǎn)讓資格，宅急送可根據(jù)實(shí)際情況將該地區(qū)加盟經(jīng)營權(quán)收回，解除加盟。)原加盟商可提出書面申請(qǐng)給宅急送，待審核認(rèn)可后，加盟商才可辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，否則轉(zhuǎn)讓無效。第三章網(wǎng)絡(luò)管理第一條網(wǎng)絡(luò)管理原則：所有宅急送人員（包括總部工作人員、各分撥中心、各分工公司人員、網(wǎng)絡(luò)加盟商及承包、代理人員）行為必須嚴(yán)格遵守本章程，按照總公司統(tǒng)一的指揮、調(diào)度、經(jīng)營與管理，維護(hù)宅急送品牌形象，規(guī)范經(jīng)營宅急送快遞業(yè)務(wù)，不得以任何理由做出有損于宅急送公司名譽(yù)的行為。第二條權(quán)益保護(hù)：除國家職能管理機(jī)關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單位與個(gè)人不得干涉宅急送業(yè)務(wù)，不得做出有損于宅急送品牌的行為，不得利用宅急送品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，總公司將及時(shí)采取一切可能使用的手段依法維護(hù)公司的合法權(quán)益不受侵犯。第三條宅急送品牌：宅急送品牌實(shí)行授權(quán)性有償使用制度，由宅急送快運(yùn)股份有限公司授權(quán)運(yùn)管總部統(tǒng)一管理。加盟商按照宅急送總裁簽發(fā)的《宅急送品牌使用授權(quán)書》有償使用和維護(hù)。第四條業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)：宅急送公司有計(jì)劃地?fù)?jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。運(yùn)管總部，特別是各分公司經(jīng)理，有義務(wù)針對(duì)加盟商的業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)加盟商的業(yè)務(wù)予以指導(dǎo)與培訓(xùn)。指導(dǎo)與培訓(xùn)的內(nèi)容包括軟件使用、業(yè)務(wù)操作、客戶維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。各加盟商也可以根據(jù)自身發(fā)展需要確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容并派遣人員到分公司本部或公司總部接受培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，運(yùn)管總部根據(jù)加盟商的申請(qǐng)報(bào)告統(tǒng)一安排。第五條派送區(qū)域?qū)徟赫彼途W(wǎng)絡(luò)對(duì)各城市力求全境派送，對(duì)有特殊情況暫不能派送到的個(gè)別區(qū)域，實(shí)行總公司企業(yè)規(guī)劃部批準(zhǔn)制度。第六條派送區(qū)域公告：加盟成員在簽訂合同時(shí)，須呈報(bào)詳細(xì)派送區(qū)域及不派送區(qū)域，規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處審核后向全公司及所有加盟商公布。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴(kuò)大不能縮小，每變動(dòng)一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運(yùn)管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情況予以處罰。第七條違規(guī)處罰：宅急送有權(quán)制訂和修訂《宅急送加盟網(wǎng)絡(luò)管理處罰條例》，對(duì)加盟網(wǎng)絡(luò)成員的網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為予以處罰，并且加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行力度。第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程第一章受理第一條受理人員：作為一名合格的受理人員，應(yīng)注重所有細(xì)節(jié)。如：電話機(jī)放置在靠左邊便于左手摘機(jī)接聽電話，靠右手邊放置記錄本和筆，便于記錄來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、注意事項(xiàng)等，以便于必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。接聽電話時(shí)，必須要做到語氣親切、溫和。第二條接線語：電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，接聽規(guī)范用語為：“您好，宅急送為您服務(wù)！”。如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍。”第三條電話轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶的問題不能回答時(shí)，征得客戶同意后，可將電話轉(zhuǎn)接或請(qǐng)同事及上級(jí)幫忙，也可將客戶的電話號(hào)碼記錄下來，確定答案后致電對(duì)方予以解答。第四條結(jié)束語：受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？感謝您的來電，再見！”在交談結(jié)束時(shí)，請(qǐng)對(duì)方先行掛線。第五條目的地詢問：要問清楚目的地，迅速判明宅急送網(wǎng)絡(luò)是否到達(dá)，如果不能到達(dá)要明確告知客戶。第六條貨物名稱詢問：詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、物品性狀等，以便于去見人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\(yùn)輸工具取件。注意，如果貨物系法律法規(guī)禁止運(yùn)輸，應(yīng)當(dāng)婉言告訴客戶不予承寄，以便客戶及時(shí)采取其它辦法。第七條運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)：客戶詢問運(yùn)費(fèi)價(jià)格時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告訴本公司公示的價(jià)格并通知取件員，以防因報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶不信任。因運(yùn)費(fèi)價(jià)格發(fā)生爭(zhēng)議的，由取貨網(wǎng)點(diǎn)自行解決。第八條客戶資料：客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹立與客戶方便的服務(wù)意識(shí)，切忌因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練反復(fù)追問客戶或者讓客戶長時(shí)間等待，問清客戶公司名稱、詳細(xì)地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。第九條時(shí)效承諾：在向客戶承諾貨物送達(dá)時(shí)限時(shí)，要按照宅急送網(wǎng)絡(luò)公示的派送時(shí)效承諾，不得隨意承諾。因隨意承諾導(dǎo)致的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司自行承擔(dān)。第十條取件時(shí)間：委婉詢問客戶什么時(shí)間方便接待我們的取件員，以便及時(shí)辦理寄遞手續(xù)。第十一條派人取件：根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門取件，保證做到及時(shí)、準(zhǔn)確。第十二條異地調(diào)貨：在收到其他網(wǎng)絡(luò)公司委派的取貨任務(wù)時(shí)，按正常流程安排及時(shí)上門取貨。第二章取件第一節(jié)收件準(zhǔn)備第一條業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時(shí)間信息暢通。檢查交通工具，確保工作狀況良好并檢查車內(nèi)外是否整潔干凈，以免污染貨物。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。第二條業(yè)務(wù)員應(yīng)帶齊收件所需工具，如：手機(jī)、工作單（普通工作單、到付工作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工刀、收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價(jià)格表、零錢、彈簧秤、卷尺、記號(hào)筆、圓珠筆、雨具等操作工具。第三條業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶，代表宅急送形象。因此，做一名合格的業(yè)務(wù)員，一定要做到文明禮貌，熱情周到。在工作時(shí)應(yīng)穿著印有宅急送標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，持印有宅急送標(biāo)志的業(yè)務(wù)名片。因條件差異暫時(shí)不能做到服裝統(tǒng)一的，也應(yīng)當(dāng)穿著樸素、大方、得體，不穿奇裝異服，過于花俏。不得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。第四條業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格遵守設(shè)有門衛(wèi)的公司或者小區(qū)門口的出入登記管理制度，說明來意并積極配合出示有效證件進(jìn)行核實(shí)。如果被拒絕進(jìn)入，不可一走了之，要立即電話聯(lián)系客戶說明原因，與客戶共同商議解決辦法，并充分尊重客戶意見。第二節(jié)接收取件信息第一條業(yè)務(wù)員接收到取件信息后，40分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間趕到寄件人處收取快件。如因故未能按約到達(dá)的，應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時(shí)間。第二條如收件地址不在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知受理員安排該區(qū)域的業(yè)務(wù)員收件。第三節(jié)到客戶處第一條交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對(duì)已收取的貨物，嚴(yán)禁單獨(dú)放置在無人保管的地方。第二條到達(dá)客戶處進(jìn)門前，需整理好個(gè)人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊、潔凈。第三條進(jìn)入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進(jìn)入。應(yīng)主動(dòng)表明身份，并將業(yè)務(wù)員工作胸牌面向客戶，站姿端正，用專業(yè)用語說明到訪目的。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。第四條未經(jīng)客戶同意，不得隨意就坐，嚴(yán)禁私自翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物件。第五條如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。第六條如發(fā)件客戶暫時(shí)離開等原因造成無法完成取件服務(wù)，收件人員等待時(shí)間最多不應(yīng)超過10分鐘，并向客戶重新約定取件時(shí)間。第四節(jié)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)收件第一條認(rèn)客戶寄遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi)，如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明原因婉言謝絕。第二條確認(rèn)客戶寄遞的快件可否攬收7.檢查貨物是否完好，查看貨物重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄遞要求，如不符合要求的，向客戶說明不可寄遞。8.向客戶說明因快件的安全原因，需對(duì)客戶交寄的快件進(jìn)行開箱驗(yàn)貨,如客戶拒絕則謝絕攬收。9.如寄遞的物品屬國家法律、法規(guī)禁寄物品和航空、陸運(yùn)禁運(yùn)物品,應(yīng)向寄件人說明原因拒絕收取。10.檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致。如有不符，應(yīng)立即與客戶核實(shí)并將核實(shí)后的正確信息填寫在工作單相關(guān)欄內(nèi)。第三條3、確認(rèn)客戶寄遞的貨物是否需要保險(xiǎn)1.對(duì)高價(jià)值的物品，要告知客戶要進(jìn)行保價(jià)。并向客戶說明保價(jià)與否的利弊，如客戶拒絕保價(jià)則按普通貨物攬收。對(duì)于保價(jià)貨物，必須按照下列標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按普通貨物處理，貨物出險(xiǎn)后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不超過運(yùn)費(fèi)2倍、包裹類最高不超過本次運(yùn)費(fèi)的5倍。2.客戶保價(jià)的貨物，保險(xiǎn)費(fèi)按照聲明價(jià)值的3‰收取，但聲明價(jià)值不得低于200元/票，保價(jià)金額不得高于10000元/票。3.取件時(shí)，業(yè)務(wù)員必須對(duì)寄遞貨物進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，對(duì)宅急送禁止寄遞的物品堅(jiān)決不予保價(jià)。當(dāng)面打包并粘貼工作單，正確指導(dǎo)客戶填寫工作單。為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認(rèn)后附于包裝內(nèi)。4.易碎品及違禁品一律不可投保。第五節(jié)包裝檢查第一條包裝應(yīng)當(dāng)符合運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動(dòng)、搬運(yùn)和快件擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。除文件以外，所有包裝均得用專用膠帶繞圈打十字形，最后將工作單粘貼在十字結(jié)構(gòu)上。為貨物安全和明確責(zé)任起見，必須使用帶網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。第二條文件一律使用宅急送專用文件袋，物品分別用編織袋、塑料袋、硬紙箱、木箱等包裝。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳器物）的，遺失責(zé)任由發(fā)件方自行承擔(dān)。第三條易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝，內(nèi)墊泡沫使內(nèi)件固定不動(dòng)。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用記號(hào)筆注明“易碎品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實(shí)包裝袋或者容器另行包裝。使用紙質(zhì)箱（盒）等軟質(zhì)物包裝或者沒有固定牢固發(fā)生損毀的，由出港方自行承擔(dān)責(zé)任，造成其它快件損失的，應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。第四條貴重物品一定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有本網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。使用木箱（盒）等物包裝的，連接處仍得使用膠帶固封。沒有按照本規(guī)定包裝的，即使使用了保價(jià)運(yùn)單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。第五條客戶自行包裝的，業(yè)務(wù)員員應(yīng)當(dāng)用自帶膠帶分別按照本節(jié)中的相關(guān)規(guī)定加封。如果客戶未當(dāng)面包裝無法進(jìn)行清點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)告知客戶，宅急送只保證外包裝完好，不承擔(dān)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。第六條對(duì)外包裝不符合運(yùn)輸要求的，要求客戶重新包裝并向客戶說明，如外包裝不規(guī)范的前提下，可能出現(xiàn)內(nèi)件損毀、短少等問題。如客戶同意改進(jìn)包裝，應(yīng)向客戶提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費(fèi)用），協(xié)助完善包裝后正常收取。如客戶拒絕重新包裝，則拒絕收取。第六節(jié)稱重收費(fèi)第一條用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和體積重量，兩者取較大值為計(jì)費(fèi)重量。體積重量計(jì)量方式為：長×寬×高（cm）÷6000=重量（kg）第二條如果大件在客戶處無法當(dāng)場(chǎng)稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第一時(shí)間告知客戶該件的重量及運(yùn)費(fèi)，如客戶不同意則拒絕收取。第三條按稱重情況計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)等費(fèi)用（保價(jià)費(fèi)用按客戶的投保價(jià)值確定）。第四條如客戶要求代收貨款，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通代收款業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，按照公司規(guī)定收取客戶代收貨款手續(xù)費(fèi)用。第五條如客戶要求到付，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通到付業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知客戶到相應(yīng)地區(qū)的到付價(jià)格。并要求發(fā)件客戶與收件方確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件。第七節(jié)費(fèi)用結(jié)算第一條現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶現(xiàn)金付清服務(wù)費(fèi)。第二條月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費(fèi)。第三條到付：收件客戶付清服務(wù)費(fèi)。第四條保險(xiǎn)：根據(jù)客戶要求，按照條款的規(guī)定向寄件人收取保險(xiǎn)費(fèi)。第五條代收貨款：向收件人