醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課件

導醫(yī)禮儀培訓XXX前言

醫(yī)務人員的禮儀水平直接反應了醫(yī)療隊伍的整體素質，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。微笑服務微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內心的，自然大方、真實親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑服務對醫(yī)務工作者來說是以真誠服務來取信于病人，用甜美的微笑、溫情的關愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。

護理人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。外形與三姿完美的職業(yè)形象姿態(tài)站姿坐姿行姿站姿要領----女士前搭手站姿頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平：兩肩平正、放松，稍向下沉手貼：虎口張開，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部成“丁”字步

坐姿要領

入座要輕，坐滿椅子的三分之二頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側放，雙腳平放或交疊軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直手勢規(guī)范手勢是服務工作中必不可少的一種體態(tài)語言手勢的規(guī)范標準五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，肘關節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。陪同引導要領請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身雙方并排行進時，陪同引導人員應居于左側雙方單行行進時，要居于左前方約一米左右的位置出入電梯要領進出電梯時，應用一只手按住電梯門如果無人操縱電梯，工作人員必須自己先進后出，以方便控制電梯有人操縱電梯時應當遵守“先出后進”的原則鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

文明服務七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入

門診大廳主動上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）有什么可以幫助您嗎？我能為您做點什么？請到這邊登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑2患者來到導醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服？是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、

目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初始患者（稱呼）：您好！簡單詢問病情，這樣有利于分診，可以為您安排此方面比較擅長的主任醫(yī)師診治態(tài)度熱情、誠懇、

面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質接待尤其重要、優(yōu)質接待會形成良好的第一印象導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或正好今天休息），我給您介紹我們院XX主任好嗎？他是我院聘請的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、

帶商量口吻。5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治時“請稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位主任，您一定要找他看病的話請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話來問一下，今天對不起，請慢走”。

面帶微笑、

帶商量口吻。

導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作9患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請病人坐下并倒杯水（不好意思請您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關上門）離開，面帶微笑，主動熱情迎到口。10患者到專家診室、

專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，（或專家有事暫時不在，一會兒就回來），請您稍等片刻，請坐！面帶微笑、

態(tài)度和藹、友善導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉，告知前面還有幾位請耐心等待為患者提供一個

舒適的就診環(huán)境12病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程中最難過的，此時做些相關說明是很有必要的，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因病人流失而帶來的損失主動、熱情、

誠懇、友善導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作17

患者提出意見或表揚時服務不周，請多指教。歡迎您對我們工作提出寶貴的意見，我們會不斷改進和完善，請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善18參觀者有陪同迎上前：“您好?。ɑ蝾I導們好?。g迎來到XX醫(yī)院?！彼统鲩T：請走好，請慢走！雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑19參觀者無陪同“您好，請問您有什么需要幫忙嗎？如您有其他需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P負責人雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑柔和的力量例子：

生課上，老師問學生：“用什么濃度的酒精消毒最好？”學生們齊聲回答：“當然是越濃越好啦！”老師說：“錯了，太高的濃度會使細菌的外壁在極短的時間內形成一道堅固的屏障，而細菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應該是柔和的潤透進去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W的確定為75%。結束語