管理溝通課件

管理溝通

管理溝通1溝通前的準(zhǔn)備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心傾聽溝通前的準(zhǔn)備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽2溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣溝通學(xué)的概念或是理論都在特定的條件下成立,要明白此時(shí)此刻此條件.溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說得體的話。3了解溝通的主體人的思維特點(diǎn)人常有的感受：我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度；我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場景下,所有人都具有感性的一面了解溝通的主體4溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢?心理對人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢?5常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）6人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!7弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我8正常，壓抑，犯罪絕對的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對“家”的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩則圓”－老子正常，壓抑，犯罪9人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候．滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)10養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的11人社會(huì)關(guān)系的總和人社會(huì)關(guān)系的總和12走自己的路,讓別人去說吧!!!走自己的路,13決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作14有效溝通的基本步驟目的不變、手段機(jī)動(dòng)有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)有效溝通的基本步驟目的不變、手段機(jī)動(dòng)15溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對方的需求點(diǎn)溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用16溝通的鐵定三定律內(nèi)容態(tài)度關(guān)系7%38%55%你想到了嗎？溝通的鐵定三定律內(nèi)容17溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人18溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學(xué)歷學(xué)問真誠＝實(shí)話真誠＝實(shí)在＃實(shí)話溝通中的誤區(qū)年齡閱歷19爭論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達(dá)成的共識(shí)；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款爭論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日20說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。說服別人的具體原則避免爭論21讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。讓想法是他自己的22一.下對上溝通技巧

如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手23二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.24三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.25溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理26聽看說問溝通的步驟聽看說問溝通的步驟27聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；28傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個(gè)環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還29有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；30有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解31子曰：語之不惰者，其回也與?！墩撜Z》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。子曰：語之不惰者，其回也與。《論語》32同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心33什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有341）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心1）同理心并非等同于同情心。認(rèn)識(shí)同理心35同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒36站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識(shí)對方情緒能正確解讀對方說話的含義

同理心訓(xùn)練站在對方的角度同理心訓(xùn)練371、站在對方的角度

如果你站在對方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡單！趣味游戲：勸說無效同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其382、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重同理心訓(xùn)練39情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了403、能正確辯識(shí)對方情緒

十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對方情緒十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練414、能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練42子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，43看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情44問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!謀定而后動(dòng)問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通45我不愿意聽你講話。我不想和你談。我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒完不了的嘮叨。柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無我。孫子說:善戰(zhàn)者,致人而不致于人.我不愿意聽你講話。46說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言47問曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德。孔子給出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分、寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。問曰：以德報(bào)怨，何如？48如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚(yáng)如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報(bào)怨49最快的說服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠實(shí)而真摯的贊賞。最快的說服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。50生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值。子曰：巽與之言，能無說乎。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。51人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強(qiáng)的評價(jià)似否定,實(shí)肯定給對方?jīng)]有期待的評價(jià)主動(dòng)和別人打招呼信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.52人際溝通的十三把小飛刀與自己對比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價(jià)人際溝通的十三把小飛刀與自己對比53

人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助54我們必須學(xué)習(xí)____『不要急著講、不要搶著說，而是要想著說』

我們必須學(xué)習(xí)____55溝通的另一種形式自我溝通的結(jié)果情緒的實(shí)質(zhì)注意力等于事實(shí)溝通的另一種形式自我溝通的結(jié)果56學(xué)會(huì)問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么?增加了什么機(jī)會(huì)？學(xué)會(huì)問自己好的問題為什么？（羊的故事）57克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？58讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我寧靜接受那些我不能接受的現(xiàn)實(shí)。－丹尼爾（神學(xué)家）讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我智慧去分59增加幸福的好方法心與地位一起走不要報(bào)怨世上的不公平不要怕別人嫉妒增加幸福的好方法心與地位一起走60光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗終將轉(zhuǎn)換成光明生活中的經(jīng)歷增加你人生的閱歷光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；61結(jié)業(yè)課題通過對溝通學(xué)的學(xué)習(xí)，聯(lián)系你實(shí)際的生活及工作體驗(yàn)，談?wù)勀愕氖斋@與體會(huì)。要求：真情實(shí)感，字?jǐn)?shù)不限。請與學(xué)習(xí)后半月內(nèi)交到班主任處。結(jié)業(yè)課題通過對溝通學(xué)的學(xué)習(xí)，聯(lián)系你實(shí)際的生活及工作體驗(yàn)，談?wù)?2王龍教授管理溝通工作龍教授管理溝通工作室63管理溝通

管理溝通64溝通前的準(zhǔn)備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心傾聽溝通前的準(zhǔn)備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽65溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣溝通學(xué)的概念或是理論都在特定的條件下成立,要明白此時(shí)此刻此條件.溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說得體的話。66了解溝通的主體人的思維特點(diǎn)人常有的感受：我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度；我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場景下,所有人都具有感性的一面了解溝通的主體67溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢?心理對人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢?68常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）69人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!70弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我71正常，壓抑，犯罪絕對的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對“家”的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩則圓”－老子正常，壓抑，犯罪72人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候．滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)73養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的74人社會(huì)關(guān)系的總和人社會(huì)關(guān)系的總和75走自己的路,讓別人去說吧!!!走自己的路,76決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作77有效溝通的基本步驟目的不變、手段機(jī)動(dòng)有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)有效溝通的基本步驟目的不變、手段機(jī)動(dòng)78溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對方的需求點(diǎn)溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用79溝通的鐵定三定律內(nèi)容態(tài)度關(guān)系7%38%55%你想到了嗎？溝通的鐵定三定律內(nèi)容80溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人81溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學(xué)歷學(xué)問真誠＝實(shí)話真誠＝實(shí)在＃實(shí)話溝通中的誤區(qū)年齡閱歷82爭論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達(dá)成的共識(shí)；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款爭論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日83說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。說服別人的具體原則避免爭論84讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。讓想法是他自己的85一.下對上溝通技巧

如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.一.下對上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手86二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.87三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.88溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理89聽看說問溝通的步驟聽看說問溝通的步驟90聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；91傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個(gè)環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還92有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；93有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解94子曰：語之不惰者，其回也與?！墩撜Z》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。子曰：語之不惰者，其回也與?！墩撜Z》95同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心96什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有971）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心1）同理心并非等同于同情心。認(rèn)識(shí)同理心98同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒99站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識(shí)對方情緒能正確解讀對方說話的含義

同理心訓(xùn)練站在對方的角度同理心訓(xùn)練1001、站在對方的角度

如果你站在對方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡單！趣味游戲：勸說無效同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度如果你站在對方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其1012、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重同理心訓(xùn)練102情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了1033、能正確辯識(shí)對方情緒

十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對方情緒十歲孩子與父母的對話同理心訓(xùn)練1044、能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練105子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，106看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情107問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!謀定而后動(dòng)問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通108我不愿意聽你講話。我不想和你談。我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒完不了的嘮叨。柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無我。孫子說:善戰(zhàn)者,致人而不致于人.我不愿意聽你講話。109說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言110問曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德。孔子給出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分、寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。問曰：以德報(bào)怨，何如？111如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚(yáng)如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報(bào)怨112最快的說服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面