某物流公司營銷技巧培訓課件

某物流公司營銷技巧培訓課件第一章如何營銷第二章客戶拜訪實用技巧課程目錄第三章派單營銷第四章電話營銷實用技巧第一章如何營銷第二章客戶拜訪實用技巧課程目錄第三章課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流程不同類型部門營銷技巧課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點開發(fā)？哪些地區(qū)需要重點維護？背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？背景

關鍵點1：“區(qū)域”：營業(yè)部實際業(yè)務覆蓋范圍。

關鍵點2：現(xiàn)有客戶：散客、固定客戶潛在客戶：所有未發(fā)貨潛力客戶區(qū)域營銷：通過對營業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集與整理，制定并實施有針對性的營銷活動過程。背景關鍵點1：“區(qū)域”：營業(yè)部實際業(yè)務覆蓋范圍。區(qū)域營銷提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴大市場份額區(qū)域內客戶知道大達，提高公司知名度，增強客戶信任度了解區(qū)域客戶市場情況，增加發(fā)貨客戶數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶檔案，方便后期對不同區(qū)域客戶進行分類管理與維護區(qū)域營銷目的背景提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴大市場份額區(qū)域內客戶知道大達1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單卓訊軟件到達客戶黃頁其它1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息搜集客戶來源1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理現(xiàn)有客戶散客固定客戶電話營銷、上門拜訪、店面營銷了解客戶需求，完善客戶信息：主要包含行業(yè)類別、接送貨地址偏好整理部門客戶檔案在部門的客戶檔案管理中，可用顏色分類，如散客戶標綠色，固定客戶標紅色1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單營銷電話營銷上門拜訪店面營銷阿里營銷郵件營銷潛在客戶★★★★★★★★★★★★★★★★通過派單收集客戶名片卓訊軟件、到達客戶通過電話營銷完善客戶信息將客戶信息錄入部門客戶檔案用黃色標注1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？您采用的有效營銷手段有哪些？小組討論1.2客戶分析您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？小組討論1.2客戶分析客戶分析：通過對區(qū)域客戶整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶類型，繼而采用相應營銷方法擴張區(qū)域市場。發(fā)展市場潛散客較多重點在客戶開發(fā)，使其成為固定客戶，提高固定客戶轉化率開發(fā)方法：派單營銷、電話營銷成熟市場固定客戶較多重點在客戶維護，擴大固定客戶錢包份額，降低客戶流失維護方法：店面營銷、上門拜訪1.2客戶分析客戶分析：通過對區(qū)域客戶整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶類固定客戶客戶維護

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控維護過程與效果散客客戶開發(fā)

電話營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控開發(fā)過程與效果潛在客戶客戶開發(fā)

派單營銷

電話營銷錄入部門客戶檔案監(jiān)督開發(fā)過程與效果1.3營銷流程固定客戶客戶維護

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控潛客營銷流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶需求電話營銷制定計劃、日程推廣時效、安全，挖掘客戶需求點區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇潛在客戶，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用派單、電話營銷；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：派單擴大公司品牌知名度，電話營銷推廣時效、安全1.3營銷流程潛客營銷流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴大公司品派單流程派單人員安排：派單+留守區(qū)域劃分：定人定區(qū)域時間的確定：上午9點30到11點30，下午2點30到4點30資料的準備：公司簡介、最新營銷資料客戶資料收集資料整理潛在客戶下一步營銷定期總結派單效果技巧點對物流園進出車輛派單結合電話預約派單主要是步行街、寫字樓派單逐一掃過隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專業(yè)市場物流園上門客戶1.3營銷流程潛客營銷流程-派單營銷派單流程派單人員安排：派單+留守技巧點對物流園進出車輛派單結A：部門員工，正在進行潛客電話營銷B：女客戶，性格靦腆不擅電話溝通

如何電話營銷這位客戶呢？電話營銷情景模擬潛客營銷流程-電話營銷1.3營銷流程A：部門員工，正在進行潛客電話營銷電話營銷情景模擬潛客營銷流散客營銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次電話跟蹤上門拜訪預約時間，拜訪客戶可選擇性攜帶合同、價格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇散客，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用電話營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：電話營銷重在對首次發(fā)貨客戶三次跟蹤回訪，上門拜訪重在深挖客戶錢包，提升固定客戶轉化率。1.3營銷流程散客營銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次散客營銷流程-電話營銷首次發(fā)貨新客戶三次電話跟蹤開單第二日貨物到達后貨物簽收后詢問客戶是否滿意以及下次合作的機會告知客戶貨物已到達，讓客戶感知我們的貼心服務和時效告知客戶貨物已發(fā)出，并正常配載開單后到達后簽收后1.3營銷流程散客營銷流程-電話營銷首次發(fā)貨新客戶三次電話跟蹤開單第二日貨散客營銷流程-上門拜訪表明來意挖掘需求確定意向跟蹤回訪上門拜訪持續(xù)走貨傾聽客戶達成合作重點自我介紹說明來意觀察公司規(guī)模了解倉庫貨量傾聽客戶需求明確客戶需求推廣我司優(yōu)勢爭取合作意向運單跟蹤，減少拉貨定期回訪，調研需求1.3營銷流程散客營銷流程-上門拜訪表明來意挖掘需求確定意向跟蹤回訪上門拜1.3營銷流程固定客戶營銷流程可擇性攜帶合同、價格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜定人定區(qū)店面營銷服務標準化，出發(fā)、到達營銷兩手抓服務客戶同時，深挖客戶需求上門拜訪預約時間，拜訪客戶定期拜訪，或針對走貨過程出現(xiàn)問題的客戶重點維護區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇固定客戶，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用店面營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：店面營銷重在客戶良好的服務體驗和告知部門最新的營銷動態(tài)，上門拜訪重在維系客戶感情，擴大固定客戶錢包份額，提升客戶類別。1.3營銷流程固定客戶營銷流程可擇性攜帶合同、價格表等營銷待客迎客提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、上門一聲問候2、指引倒車3、指引入柜臺4、卸貨5、稱重量方提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、一杯水2、引導出示證件3、滿足異常需求4、一份資料5、指引到外場提貨6、點數(shù)裝車1、一杯水2、詢問需求3、解答需求4、一份資料1、一杯水2、引導填寫托運書3、開單4、聊天、業(yè)務推廣5、一份資料出門一聲再見1.3營銷流程固定客戶營銷流程-店面營銷送客待客迎客提貨其他發(fā)貨1、上門一聲問候4、卸貨提貨其他發(fā)貨1、您部門的固定客戶拜訪流程是怎樣的呢？小組討論1.3營銷流程您部門的固定客戶拜訪流程是怎樣的呢？小組討論1.3營銷流程1.3營銷流程固定客戶營銷流程-上門拜訪拜訪前準備工作1、確定拜訪客戶2、預約時間：提前一天或兩天與客戶預約拜訪時間環(huán)境觀察

1、倉庫情況2、人員情況3、有無同行車輛傾聽為主1、大達原因2、客戶原因詢問為輔1、走貨滿意度2、需求點3、流失原因解決方案拜訪后原則1、共同參與2、客企雙贏3、增進感情跟蹤維護1、需求方案制定及落實2、異常反饋3、持續(xù)維護見面問候商務洽談1.3營銷流程固定客戶營銷流程-上門拜訪拜訪前解決方案拜訪1.3營銷流程營銷監(jiān)督體制檢查模塊具體項目數(shù)量

質量現(xiàn)場現(xiàn)場診斷表營銷得分陌生來電登記本有無回訪記錄記錄的真實性派單營銷本區(qū)域收集客戶個數(shù)客戶信息真實性營銷氛圍主動溝通、主動營銷的意識員工士氣服務四個一落實情況自然、主動數(shù)據(jù)計劃總數(shù)計劃可實施性完成真實性部門差異性新部門重派單和電話營銷，成長部門重拜訪和店面營銷開發(fā)客戶落實抽查開發(fā)個數(shù)開發(fā)真實性運單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實性五公里地圖客戶是否按照地址全部標注五公里客戶的真實性潛散客營銷開發(fā)計劃完成率固定客戶轉化率固定客戶營銷維護計劃完成率固定客戶流失率陌生來電登記回訪率跟蹤內容的有效性1.3營銷流程營銷監(jiān)督體制檢查模塊具體項目數(shù)量1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專業(yè)市場1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專業(yè)市場大組討論1.4不同類型部門營銷技巧這些類型市場有什么特點？工業(yè)園區(qū)、市區(qū)、物流園區(qū)、專業(yè)市場對應的營銷方法有哪些？大組討論1.4不同類型部門營銷技巧這些類型市場有什么特點？1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)派單營銷：1.著工裝，讓門衛(wèi)簽收快遞形式的宣傳資料2.跟車送貨過程中派發(fā)經(jīng)理名片和宣傳資料電話營銷：側重品牌服務和大票貨打折方案店面營銷：指揮倒車，服務4個一物流園區(qū)派單營銷：獲得門衛(wèi)允許，宣傳次日達，隔日達產(chǎn)品，派送服務手冊，體現(xiàn)差異化店面營銷：指揮倒車，服務4個一，提供有別于同行的優(yōu)質服務1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)物流園區(qū)市區(qū)派單營銷：著便裝，宣傳資料包含經(jīng)理名片和最新營銷資料電話營銷：側重宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳，網(wǎng)上支付，接送貨服務網(wǎng)絡營銷：利用聊天工具發(fā)送問候，宣傳最新動態(tài)專業(yè)市場派單營銷：根據(jù)市場要求著裝，宣傳資料包括即日退、區(qū)域特色線路、行業(yè)類單張，經(jīng)理名片定點接貨：市場核心區(qū)域實行上門定時定點接貨，提升市場內品牌影響力1.4不同類型部門營銷技巧市區(qū)1.4不同類型部門營銷技巧案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！第二章客戶拜訪實用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準備拜訪四部曲拜訪客戶黃金定律課程目錄第二章客戶拜訪實用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準備拜訪四部2.1拜訪客戶的理由明確你的拜訪目的

您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準備接近客戶時的適當說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。拜訪客戶的理由：

引起客戶的興趣建立人際關系了解客戶目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單介紹自己的企業(yè)要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書要求客戶參觀展示2.1拜訪客戶的理由明確你的拜訪目的2.2拜訪前的準備客戶信息：客戶所在行業(yè)的基本情況和行業(yè)特性客戶所在行業(yè)的常見問題資料工具：產(chǎn)品資料、服務培訓資料、演示光盤產(chǎn)品報價資料公司介紹資料、公司宣傳品、樣板客戶資料、行業(yè)成功案例名片筆記本、鋼筆一定要有一份合同時間路線：確定前往客戶的時間和乘車路線2.2拜訪前的準備客戶信息：2.2拜訪前的準備接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的基礎。一般來講關鍵人物是指有需要的、有權力決定的、有錢的人。通過接觸客戶的關鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當做關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。真正的關鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或將來什么時候購買。所以通過對關鍵人物的調查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當您明確您的拜訪對象之后，您需要調查潛在客戶的下列信息：關鍵人物的職稱關鍵人物的個性客戶購買的決策途徑客戶的規(guī)模和資金狀況客戶的信譽狀況客戶的發(fā)展狀況潛在客戶資料2.2拜訪前的準備接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的基礎。一般2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的名和職位叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。步驟5：表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。通過表達拜訪的理由，切入拜訪的主題，進入下一步問題解答階段開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的名和職位開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜訪的目的和溝通內容簡要說明拜訪目的和將要溝通的內容，以征得客戶的同意，保證溝通時間。步驟2：了解客戶的現(xiàn)狀和問題了解的問題和對產(chǎn)品的需求并記錄步驟3：對客戶關心的問題進行解答對客戶的需求進行分析并進行回答步驟4：其他需要了解的信息客戶的預算客戶的決策流程使用時間及頻率拜訪人的作用解答問題（15-30分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜訪的目的和溝通內容解答問2.3拜訪四部曲步驟1：結束問題解答第一次拜訪時間不宜過長，如果不能達到目的，應結束拜訪。步驟2：對溝通內容進行總結在拜訪結束前，將拜訪中解答的問題總結一下，征得客戶得確認。結束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪留下伏筆在拜訪結束前，可以挑出一些不重要得話題，告訴客戶需要再次確認，才能答復，為下次拜訪創(chuàng)造條件。對于一些當場無法確認的問題，可以告訴客戶需要和相關人員確認，再回復給客戶，并約定回復的時間，讓拜訪有連續(xù)性。埋下伏筆2.3拜訪四部曲步驟1：結束問題解答結束（5分鐘）步驟12.4拜訪客戶黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點帶面，各個擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

2.4拜訪客戶黃金定律一、開門見山，直述來意

播下行為的種子，你會收獲習慣；

播下習慣的種子，你會收獲性格；

播下性格的種子，你會收獲一生的命運。

播下行為的種子，第三章派單使用技巧派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案課程目錄第三章派單使用技巧派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶不打無準備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開部門：公司簡介、派送服務手冊、優(yōu)勢線路為主成長部門：主要帶業(yè)務宣傳和最新的活動統(tǒng)一裝訂部門經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問題對應方法，派單技巧，資料收集培訓派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案不打無準備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服著裝新開部門：公司簡介派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場客戶較忙且市場較大，簡單的做自我介紹，簡潔的與客戶交流。客戶沒有時間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫字樓熱情打招呼，簡單的自我介紹，直接說明來意。其物流主管方便的話，帶著資料洽談；不方便讓前臺轉交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開。工業(yè)園區(qū)①無門衛(wèi)：假裝客戶進入工廠并盡量找到倉庫位置，詢問倉管找到相關物流負責人②有門衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門衛(wèi)簽收，轉交相關負責人。物流園在物流園進出口處，對過往車輛進行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專線網(wǎng)點極為有限）派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場市區(qū)寫準備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關人的信息進入：來到大門口，可以先嘗試若無其事的往大門內走。如果無人阻撓則直接進入，如被門衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過來找人的。保安：你進去找哪個部門的人啊？具體找哪一位？派單人：我找XX部門的XX，已經(jīng)約好了。

繞過門衛(wèi)

繞過前臺繞過門衛(wèi)和前臺的場景演練繞過前臺時，如果你找人的話前臺一般會聯(lián)系你要找的人進行核實，所以一般坦誠、明了的給前臺說明來歷和目的：派單人：你好！我是大達物流的（遞上名片）。我來這里是想咨詢一下，咱們市場部（或者物流部）有沒有物流需求？前臺：你好！我?guī)湍銌栆粏枺ㄈ绻蛔屵M或說沒有需求，則將資料給前臺轉交給相關負責人）派單人：恩，麻煩了。我們公司很正規(guī)的，官方網(wǎng)站上有詳細的介紹………派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案繞過門衛(wèi)繞過前臺繞過門衛(wèi)和前臺的場景演練繞過前臺時，如果你找名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉庫：如遭拒絕盡量了解客戶的貨物情況以及倉庫貨量，可以為再次拜訪提前做一些準備

公司名稱：可以回去通過網(wǎng)絡搜索或者114了解公司相關信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪制定計劃派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流第四章電話營銷實用技巧課程目錄第四章電話營銷實用技巧課程目錄前言什么是電話營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時間內引起準客戶的興趣是一種你來我往的過程是感性而非全然理性的銷售電話營銷的特征通過電話溝通，實現(xiàn)有計劃、有組織、有效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶等市場行為的手法。前言什么是電話營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時間內引起準客戶電話營銷目前的情況你每天打了多少個電話？你知道你的成功率是多少嗎？你在做電話營銷的時候遇到的問題是什么？電話營銷目前存在的現(xiàn)狀：一是成功率比較低；二是員工對電話營銷積極性不高，不太會，有些員工產(chǎn)生恐懼感。電話營銷目前的情況你每天打了多少個電話？電話營銷目前存在的現(xiàn)課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后的跟進課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務---線路、時效、包裝、代收貨款和保價……安全、快速、門到門、次日達……我們可以提供的優(yōu)惠有哪些？首次發(fā)貨增值業(yè)務費全免、量大，長期合作可優(yōu)惠、免費接貨1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務……我們可以提供的1.3了解清楚目標客戶1.信息收集原則——盡可能完善公司規(guī)模、負責人

、產(chǎn)品類型、發(fā)貨線路、走貨規(guī)律、時效要求、增值服務需求

建立部門電話營銷數(shù)據(jù)庫2.篩選目標客戶陌生來電現(xiàn)有客戶維護陌生客戶營銷選擇性、逐個擊破定期維護100%回訪1.3了解清楚目標客戶1.信息收集原則——盡可能完善陌生1.4做好心理準備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會被我感動，我的聲音很好聽，我是個電話營銷高手，我這次比上次又有進步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會被1.4做好心理準備客戶拒絕我怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在開會，比較忙”營業(yè)員：不好意思，打擾您了，您先忙，我稍后再聯(lián)系您！“客戶：“我現(xiàn)在沒有發(fā)貨需求”營業(yè)員：“不好意思，打擾您了，您可以先了解一下我們公司，有需要請聯(lián)系我，我是XX營業(yè)部小X”客戶：開場白結束后，無理由掛斷營業(yè)員：請把此次電話當做電話開場白的聯(lián)系篇，繼續(xù)撥通下個電話……

員工1.4做好心理準備客戶拒絕我怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在開會課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后的跟進課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后2.1電話營銷技巧從標準化用語開始陌生客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營國內貨運，請問您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX,最近您對我們部門的服務等各方面還滿意嗎？……異常客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX。很抱歉，因為我們的問題給您帶來不便……針對不同類型客戶電話營銷不同的開場白2.1電話營銷技巧從標準化用語開始陌生客戶您好，請問是X。請問還有什么可以幫到您嗎？請稍等一會；不好意思，感謝您對我們的支持，您覺得這樣處理可以嗎？讓您久等了感謝您的來電，祝您心情愉快感謝您的寶貴意見，我們會認真改進的常用的語句2.1電話營銷技巧從標準化用語開始。請問還有什么可以幫到您嗎？常用的語句2.1電話營銷技巧2.2找準營銷對象假裝送貨內容繞過總機、前臺的技巧假裝客戶假裝回電話或可以利用國家結構或者隨便轉一個分機再問2.2找準營銷對象假裝內容繞過總機、前臺的技巧假裝假裝回2.3選擇合適的話題切入點陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)品”為切入點，通過提問了解客戶負責人等信息；以“來電的內容”作為切入點，進行深度回訪；陌生來電以我們可上門提貨，足不出戶，一站服務，打動客戶。網(wǎng)絡客戶合同客戶以“對賬”作為切入點，了解月結客戶動態(tài)，合作過程是否存在問題等。流失客戶以“近期沒發(fā)貨”作為切入點，了解客戶動態(tài)，沒發(fā)貨的原因并相應解決問題。結合客戶周期表，以“滿意度”為切入點，是否還有貨源未走大達？現(xiàn)有客戶……2.3選擇合適的話題切入點陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)品”為切2.4識別出客戶需求信息詢問價格詢問線路、時效等細節(jié)問題詢問付款細節(jié)詢問貨物跟蹤、提貨等細節(jié)問題2.4識別出客戶需求信息詢問價格詢問線路、時效等細節(jié)問題專家型顧客特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他的好奇心，為發(fā)貨制造懸念，如“我們公司最近開展了XX活動，您知道嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您的建議，歡迎您這樣的專家來我們營業(yè)部指導！”情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧專家型顧客特點：情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：友善、親切、彬彬有禮：是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！XX先生/小姐，是這樣的……”虛心型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：虛心型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：不能直截了當?shù)刈鳑Q定；不作正面答復，拖延談話時間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調“您可以先在我們這試發(fā)一下，可以體驗一下我們的卡航。”語氣堅定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！那您考慮一下，我們今晚7點就停止收貨……猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：珍惜自己時間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設法強調活動或服務的優(yōu)勢“我們門到門一站式服務，長期合作可以優(yōu)惠……在普通的物流公司都是少見的，您可以先試發(fā)一次……”

不要唱反調，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對，平時一定……”

強調團隊精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信……對您的……是很有幫助的?！崩碇切皖櫩颓榫把菥?.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：理智型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：他們需要的信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料。建議：跟他們講道理“如果你的貨量達到多少，可以享受什么優(yōu)惠，詳細情況您還可以至我公司營業(yè)廳……”

不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求。分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：找到興趣點說明可獲得好處：“我們次日必達，門到門服務，您不僅可以省去不少麻煩，同時價格相對合理，長期合作還有更多優(yōu)惠呢………”

滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“這個我是知道的，發(fā)貨這方面都是李經(jīng)理您全權負責的…………”表達型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：表達型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：嗓門大，舉止唐突；對您施加壓力，控制整個談話；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說的非常對，我們會繼續(xù)改進……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說過……這一次的……”威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的，我們會全程跟蹤，讓您無后顧之憂”。體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將走貨時效、安全或服務的所有利益和好處充分向顧客宣傳。膽小型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：膽小型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。建議：立即接受責備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！我也理解您做生意的是很講求信譽的……換成我也會……”

想方設法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定很生氣……我建議您……”不滿型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：不滿型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技2.6客戶常見異議解答方法客戶：我們有合作的公司了大達：A、請問你是和那家公司合作了？每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧。我們公司采取柜式運輸和自己的直營點、貨物運輸中時時跟蹤，安全性是比較高的。B、每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的時效相對可能要快一點（可從當?shù)氐囊粋€精品線路與同行對比上去舉例，）C、的確和一家公司長期合作，雙方都比較熟，配合起來比較默契，這一點我們很認同。每個公司的優(yōu)勢不一樣，可能我們可以互補，您也可以多一條選擇。（可以把當?shù)氐奶厣珷I銷進行推銷）D、每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的網(wǎng)點有XX客戶：你們的價格太高大達：A、是的，我們單從價格上來講在市場相對高一點，性價比不一定低呀（可從時效、安全、服務上去講）B、是的，我們的價格對于小專線價格來說，看起來相對高一點，但是我們大票貨物打折后就不一定高了C、您除了價格外還有那些需求呢？（可以把當?shù)氐奶厣珷I銷進行推銷）2.6客戶常見異議解答方法客戶：我們有合作的公司了大達：A2.6客戶常見異議解答方法客戶：我在你們發(fā)過貨，你們的理賠不合理、貨物有破損等大達：A、是我們的錯，那您還記得單號嗎，看我能否幫您解決一下，五分鐘內給您回復。（可以介紹公司目前關于理賠最新的動態(tài)，看能否給客戶在一定程度進行賠償）B、是我們的錯，貨物破損，一是我們肯定要理賠給你，二是找到降低破損的原因，您定個時間，我們經(jīng)理親自登門道歉?？蛻簦何覀冞@沒貨發(fā)大達：A、那您有從外地到這里的貨物嗎？我們長三角有近X家網(wǎng)點，可以根據(jù)您的要求把貨物承運到這里。B、沒關系，您可以先了解我們公司，我們相信您們的業(yè)務會越來越好，等你有貨的時候,我們再電話給你。2.6客戶常見異議解答方法客戶：我在你們發(fā)過貨，你們的理賠2.6客戶常見異議解答方法客戶：別人可以免費上門接貨，你們可以嗎？大達：A、可以，您什么時候出貨，我們好安排車。（建議新客戶第一次可以免費接，不要問客戶你有多少貨）B、這個由你決定呀，您每天貨量有多大呢？（根據(jù)每個部門特征而定）客戶：你們先把價格傳真過來看一看再說大達：A、我們的運費是針對客戶的需求來定的，我把資料送過來，給您當面談，您看怎樣？（如果客戶態(tài)度堅決，我們很好要到客戶的郵箱，把公司簡介，最新的促銷方案發(fā)給他，最后傳價格）B、我們的運費與你的貨量和運輸要求有關。例如大票貨打折，而且我們長期合作還可以優(yōu)惠。2.6客戶常見異議解答方法客戶：別人可以免費上門接貨，你們2.6客戶常見異議解答方法客戶：其它物流公司離我們公司比較近，你們這里沒有點，發(fā)貨不方便大達：

A、我們可提供接貨的，還可以進行網(wǎng)上下單，您可以不出門，便能發(fā)貨。B、是的，您看這樣，我們可以根據(jù)您的要求上門服務的，我們人和車都有標志，安全可以保障的?？蛻簦菏俏覀兊目蛻簦ㄊ肇浫耍┲付ㄔ谀前l(fā)貨的大達：A、沒關系呀，那您從外地的貨物到這里都是您說的算的，是吧。我們長三角有近X家網(wǎng)點，可以安全、準時把全國各的貨物承運到這里。B、是的，我們很多客戶也都是客戶指定走我們大達的，您主要發(fā)到那里？看我們那邊是否有點，可以要那邊的同事和您的客戶聯(lián)系下。2.6客戶常見異議解答方法客戶：其它物流公司離我們公司比較2.6客戶常見異議解答方法客戶：你們是怎么搞的，我的貨物怎么又破損了大達：A、是我們的錯，您能把單號告訴我嗎？，我查完后五分鐘內給你回復（建議用于新員工）B、是我們的錯，你能把單號告訴我，我們按保價運輸條款給您賠（關注公司快速理賠的活動）客戶：你們的理賠為什么這么少呀？大達：A、您的理賠金額=聲明價值*損失價值/貨物實際價值，請您稍等下，您的單號是多少，我?guī)湍悴榭匆幌掠涗?。（查到具體記錄后，再給客戶用具體數(shù)字）B、你的需求是多少呀，我和上面溝通下，看我能否解決。（建議用于老員工）2.6客戶常見異議解答方法客戶：你們是怎么搞的，我的貨物怎2.7成交技巧要不我叫司機去你們公司提貨吧！優(yōu)點：直截了當，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%。直接成交有效的成交技巧您是需要我們上門接貨還是您自己送過來？優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。假設成交我一般晚上9點之前發(fā)車，不知道你的貨什么時候能做好。優(yōu)點：促使客戶盡快下決定。刺激成交2.7成交技巧要不我叫司機去你們公司提貨吧！直接成交有效1.周圍環(huán)境嘈雜的時候不要打電話2.讓客戶先掛電話3.情緒不好的時候不要打電話4.電話突然中斷，請主動回撥5.不要拿起電話就立即推銷6.做好登記，認真傾聽，不輕易下結論1.周圍環(huán)境嘈雜的時候不要打電話課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后的跟進課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后3.2總結成果總結是對一定時期內的工作加以總結，分析和研究，肯定成績，找出問題，摸索規(guī)律，便于指導下一階段的工作哪些行業(yè)的客戶電話營銷成功率較高？哪些性格的客戶喜歡聽什么樣的話？什么時候要滔滔不絕，什么時候應該不說話日常禮貌用語的不斷累積什么情況下促進成交最有效哪些話語會讓客戶感覺到很舒心？哪些話語是千萬不能在電話營銷中出現(xiàn)的？3.2總結成果總結是對一定時期內的工作加以總結營銷貴在堅持！營銷貴在堅持！某物流公司營銷技巧培訓課件第一章如何營銷第二章客戶拜訪實用技巧課程目錄第三章派單營銷第四章電話營銷實用技巧第一章如何營銷第二章客戶拜訪實用技巧課程目錄第三章課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流程不同類型部門營銷技巧課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點開發(fā)？哪些地區(qū)需要重點維護？背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？背景

關鍵點1：“區(qū)域”：營業(yè)部實際業(yè)務覆蓋范圍。

關鍵點2：現(xiàn)有客戶：散客、固定客戶潛在客戶：所有未發(fā)貨潛力客戶區(qū)域營銷：通過對營業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集與整理，制定并實施有針對性的營銷活動過程。背景關鍵點1：“區(qū)域”：營業(yè)部實際業(yè)務覆蓋范圍。區(qū)域營銷提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴大市場份額區(qū)域內客戶知道大達，提高公司知名度，增強客戶信任度了解區(qū)域客戶市場情況，增加發(fā)貨客戶數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶檔案，方便后期對不同區(qū)域客戶進行分類管理與維護區(qū)域營銷目的背景提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴大市場份額區(qū)域內客戶知道大達1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單卓訊軟件到達客戶黃頁其它1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息搜集客戶來源1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理現(xiàn)有客戶散客固定客戶電話營銷、上門拜訪、店面營銷了解客戶需求，完善客戶信息：主要包含行業(yè)類別、接送貨地址偏好整理部門客戶檔案在部門的客戶檔案管理中，可用顏色分類，如散客戶標綠色，固定客戶標紅色1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單營銷電話營銷上門拜訪店面營銷阿里營銷郵件營銷潛在客戶★★★★★★★★★★★★★★★★通過派單收集客戶名片卓訊軟件、到達客戶通過電話營銷完善客戶信息將客戶信息錄入部門客戶檔案用黃色標注1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？您采用的有效營銷手段有哪些？小組討論1.2客戶分析您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？小組討論1.2客戶分析客戶分析：通過對區(qū)域客戶整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶類型，繼而采用相應營銷方法擴張區(qū)域市場。發(fā)展市場潛散客較多重點在客戶開發(fā)，使其成為固定客戶，提高固定客戶轉化率開發(fā)方法：派單營銷、電話營銷成熟市場固定客戶較多重點在客戶維護，擴大固定客戶錢包份額，降低客戶流失維護方法：店面營銷、上門拜訪1.2客戶分析客戶分析：通過對區(qū)域客戶整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶類固定客戶客戶維護

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控維護過程與效果散客客戶開發(fā)

電話營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控開發(fā)過程與效果潛在客戶客戶開發(fā)

派單營銷

電話營銷錄入部門客戶檔案監(jiān)督開發(fā)過程與效果1.3營銷流程固定客戶客戶維護

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控潛客營銷流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶需求電話營銷制定計劃、日程推廣時效、安全，挖掘客戶需求點區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇潛在客戶，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用派單、電話營銷；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：派單擴大公司品牌知名度，電話營銷推廣時效、安全1.3營銷流程潛客營銷流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴大公司品派單流程派單人員安排：派單+留守區(qū)域劃分：定人定區(qū)域時間的確定：上午9點30到11點30，下午2點30到4點30資料的準備：公司簡介、最新營銷資料客戶資料收集資料整理潛在客戶下一步營銷定期總結派單效果技巧點對物流園進出車輛派單結合電話預約派單主要是步行街、寫字樓派單逐一掃過隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專業(yè)市場物流園上門客戶1.3營銷流程潛客營銷流程-派單營銷派單流程派單人員安排：派單+留守技巧點對物流園進出車輛派單結A：部門員工，正在進行潛客電話營銷B：女客戶，性格靦腆不擅電話溝通

如何電話營銷這位客戶呢？電話營銷情景模擬潛客營銷流程-電話營銷1.3營銷流程A：部門員工，正在進行潛客電話營銷電話營銷情景模擬潛客營銷流散客營銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次電話跟蹤上門拜訪預約時間，拜訪客戶可選擇性攜帶合同、價格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇散客，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用電話營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：電話營銷重在對首次發(fā)貨客戶三次跟蹤回訪，上門拜訪重在深挖客戶錢包，提升固定客戶轉化率。1.3營銷流程散客營銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次散客營銷流程-電話營銷首次發(fā)貨新客戶三次電話跟蹤開單第二日貨物到達后貨物簽收后詢問客戶是否滿意以及下次合作的機會告知客戶貨物已到達，讓客戶感知我們的貼心服務和時效告知客戶貨物已發(fā)出，并正常配載開單后到達后簽收后1.3營銷流程散客營銷流程-電話營銷首次發(fā)貨新客戶三次電話跟蹤開單第二日貨散客營銷流程-上門拜訪表明來意挖掘需求確定意向跟蹤回訪上門拜訪持續(xù)走貨傾聽客戶達成合作重點自我介紹說明來意觀察公司規(guī)模了解倉庫貨量傾聽客戶需求明確客戶需求推廣我司優(yōu)勢爭取合作意向運單跟蹤，減少拉貨定期回訪，調研需求1.3營銷流程散客營銷流程-上門拜訪表明來意挖掘需求確定意向跟蹤回訪上門拜1.3營銷流程固定客戶營銷流程可擇性攜帶合同、價格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜定人定區(qū)店面營銷服務標準化，出發(fā)、到達營銷兩手抓服務客戶同時，深挖客戶需求上門拜訪預約時間，拜訪客戶定期拜訪，或針對走貨過程出現(xiàn)問題的客戶重點維護區(qū)域責任制：按區(qū)域選擇固定客戶，實現(xiàn)區(qū)域責任制營銷方法：主要采用店面營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計劃營銷重點：店面營銷重在客戶良好的服務體驗和告知部門最新的營銷動態(tài)，上門拜訪重在維系客戶感情，擴大固定客戶錢包份額，提升客戶類別。1.3營銷流程固定客戶營銷流程可擇性攜帶合同、價格表等營銷待客迎客提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、上門一聲問候2、指引倒車3、指引入柜臺4、卸貨5、稱重量方提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、一杯水2、引導出示證件3、滿足異常需求4、一份資料5、指引到外場提貨6、點數(shù)裝車1、一杯水2、詢問需求3、解答需求4、一份資料1、一杯水2、引導填寫托運書3、開單4、聊天、業(yè)務推廣5、一份資料出門一聲再見1.3營銷流程固定客戶營銷流程-店面營銷送客待客迎客提貨其他發(fā)貨1、上門一聲問候4、卸貨提貨其他發(fā)貨1、您部門的固定客戶拜訪流程是怎樣的呢？小組討論1.3營銷流程您部門的固定客戶拜訪流程是怎樣的呢？小組討論1.3營銷流程1.3營銷流程固定客戶營銷流程-上門拜訪拜訪前準備工作1、確定拜訪客戶2、預約時間：提前一天或兩天與客戶預約拜訪時間環(huán)境觀察

1、倉庫情況2、人員情況3、有無同行車輛傾聽為主1、大達原因2、客戶原因詢問為輔1、走貨滿意度2、需求點3、流失原因解決方案拜訪后原則1、共同參與2、客企雙贏3、增進感情跟蹤維護1、需求方案制定及落實2、異常反饋3、持續(xù)維護見面問候商務洽談1.3營銷流程固定客戶營銷流程-上門拜訪拜訪前解決方案拜訪1.3營銷流程營銷監(jiān)督體制檢查模塊具體項目數(shù)量

質量現(xiàn)場現(xiàn)場診斷表營銷得分陌生來電登記本有無回訪記錄記錄的真實性派單營銷本區(qū)域收集客戶個數(shù)客戶信息真實性營銷氛圍主動溝通、主動營銷的意識員工士氣服務四個一落實情況自然、主動數(shù)據(jù)計劃總數(shù)計劃可實施性完成真實性部門差異性新部門重派單和電話營銷，成長部門重拜訪和店面營銷開發(fā)客戶落實抽查開發(fā)個數(shù)開發(fā)真實性運單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實性五公里地圖客戶是否按照地址全部標注五公里客戶的真實性潛散客營銷開發(fā)計劃完成率固定客戶轉化率固定客戶營銷維護計劃完成率固定客戶流失率陌生來電登記回訪率跟蹤內容的有效性1.3營銷流程營銷監(jiān)督體制檢查模塊具體項目數(shù)量1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專業(yè)市場1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專業(yè)市場大組討論1.4不同類型部門營銷技巧這些類型市場有什么特點？工業(yè)園區(qū)、市區(qū)、物流園區(qū)、專業(yè)市場對應的營銷方法有哪些？大組討論1.4不同類型部門營銷技巧這些類型市場有什么特點？1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)派單營銷：1.著工裝，讓門衛(wèi)簽收快遞形式的宣傳資料2.跟車送貨過程中派發(fā)經(jīng)理名片和宣傳資料電話營銷：側重品牌服務和大票貨打折方案店面營銷：指揮倒車，服務4個一物流園區(qū)派單營銷：獲得門衛(wèi)允許，宣傳次日達，隔日達產(chǎn)品，派送服務手冊，體現(xiàn)差異化店面營銷：指揮倒車，服務4個一，提供有別于同行的優(yōu)質服務1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)物流園區(qū)市區(qū)派單營銷：著便裝，宣傳資料包含經(jīng)理名片和最新營銷資料電話營銷：側重宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳，網(wǎng)上支付，接送貨服務網(wǎng)絡營銷：利用聊天工具發(fā)送問候，宣傳最新動態(tài)專業(yè)市場派單營銷：根據(jù)市場要求著裝，宣傳資料包括即日退、區(qū)域特色線路、行業(yè)類單張，經(jīng)理名片定點接貨：市場核心區(qū)域實行上門定時定點接貨，提升市場內品牌影響力1.4不同類型部門營銷技巧市區(qū)1.4不同類型部門營銷技巧案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！第二章客戶拜訪實用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準備拜訪四部曲拜訪客戶黃金定律課程目錄第二章客戶拜訪實用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準備拜訪四部2.1拜訪客戶的理由明確你的拜訪目的

您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準備接近客戶時的適當說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。拜訪客戶的理由：

引起客戶的興趣建立人際關系了解客戶目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單介紹自己的企業(yè)要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書要求客戶參觀展示2.1拜訪客戶的理由明確你的拜訪目的2.2拜訪前的準備客戶信息：客戶所在行業(yè)的基本情況和行業(yè)特性客戶所在行業(yè)的常見問題資料工具：產(chǎn)品資料、服務培訓資料、演示光盤產(chǎn)品報價資料公司介紹資料、公司宣傳品、樣板客戶資料、行業(yè)成功案例名片筆記本、鋼筆一定要有一份合同時間路線：確定前往客戶的時間和乘車路線2.2拜訪前的準備客戶信息：2.2拜訪前的準備接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的基礎。一般來講關鍵人物是指有需要的、有權力決定的、有錢的人。通過接觸客戶的關鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當做關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。真正的關鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或將來什么時候購買。所以通過對關鍵人物的調查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當您明確您的拜訪對象之后，您需要調查潛在客戶的下列信息：關鍵人物的職稱關鍵人物的個性客戶購買的決策途徑客戶的規(guī)模和資金狀況客戶的信譽狀況客戶的發(fā)展狀況潛在客戶資料2.2拜訪前的準備接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的基礎。一般2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的名和職位叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。步驟5：表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。通過表達拜訪的理由，切入拜訪的主題，進入下一步問題解答階段開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的名和職位開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜訪的目的和溝通內容簡要說明拜訪目的和將要溝通的內容，以征得客戶的同意，保證溝通時間。步驟2：了解客戶的現(xiàn)狀和問題了解的問題和對產(chǎn)品的需求并記錄步驟3：對客戶關心的問題進行解答對客戶的需求進行分析并進行回答步驟4：其他需要了解的信息客戶的預算客戶的決策流程使用時間及頻率拜訪人的作用解答問題（15-30分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜訪的目的和溝通內容解答問2.3拜訪四部曲步驟1：結束問題解答第一次拜訪時間不宜過長，如果不能達到目的，應結束拜訪。步驟2：對溝通內容進行總結在拜訪結束前，將拜訪中解答的問題總結一下，征得客戶得確認。結束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪留下伏筆在拜訪結束前，可以挑出一些不重要得話題，告訴客戶需要再次確認，才能答復，為下次拜訪創(chuàng)造條件。對于一些當場無法確認的問題，可以告訴客戶需要和相關人員確認，再回復給客戶，并約定回復的時間，讓拜訪有連續(xù)性。埋下伏筆2.3拜訪四部曲步驟1：結束問題解答結束（5分鐘）步驟12.4拜訪客戶黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點帶面，各個擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

2.4拜訪客戶黃金定律一、開門見山，直述來意

播下行為的種子，你會收獲習慣；

播下習慣的種子，你會收獲性格；

播下性格的種子，你會收獲一生的命運。

播下行為的種子，第三章派單使用技巧派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案課程目錄第三章派單使用技巧派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶不打無準備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開部門：公司簡介、派送服務手冊、優(yōu)勢線路為主成長部門：主要帶業(yè)務宣傳和最新的活動統(tǒng)一裝訂部門經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問題對應方法，派單技巧，資料收集培訓派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案不打無準備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服著裝新開部門：公司簡介派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場客戶較忙且市場較大，簡單的做自我介紹，簡潔的與客戶交流?？蛻魶]有時間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫字樓熱情打招呼，簡單的自我介紹，直接說明來意。其物流主管方便的話，帶著資料洽談；不方便讓前臺轉交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開。工業(yè)園區(qū)①無門衛(wèi)：假裝客戶進入工廠并盡量找到倉庫位置，詢問倉管找到相關物流負責人②有門衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門衛(wèi)簽收，轉交相關負責人。物流園在物流園進出口處，對過往車輛進行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專線網(wǎng)點極為有限）派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場市區(qū)寫準備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關人的信息進入：來到大門口，可以先嘗試若無其事的往大門內走。如果無人阻撓則直接進入，如被門衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過來找人的。保安：你進去找哪個部門的人??？具體找哪一位？派單人：我找XX部門的XX，已經(jīng)約好了。

繞過門衛(wèi)

繞過前臺繞過門衛(wèi)和前臺的場景演練繞過前臺時，如果你找人的話前臺一般會聯(lián)系你要找的人進行核實，所以一般坦誠、明了的給前臺說明來歷和目的：派單人：你好！我是大達物流的（遞上名片）。我來這里是想咨詢一下，咱們市場部（或者物流部）有沒有物流需求？前臺：你好！我?guī)湍銌栆粏枺ㄈ绻蛔屵M或說沒有需求，則將資料給前臺轉交給相關負責人）派單人：恩，麻煩了。我們公司很正規(guī)的，官方網(wǎng)站上有詳細的介紹………派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案繞過門衛(wèi)繞過前臺繞過門衛(wèi)和前臺的場景演練繞過前臺時，如果你找名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉庫：如遭拒絕盡量了解客戶的貨物情況以及倉庫貨量，可以為再次拜訪提前做一些準備

公司名稱：可以回去通過網(wǎng)絡搜索或者114了解公司相關信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪制定計劃派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流第四章電話營銷實用技巧課程目錄第四章電話營銷實用技巧課程目錄前言什么是電話營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時間內引起準客戶的興趣是一種你來我往的過程是感性而非全然理性的銷售電話營銷的特征通過電話溝通，實現(xiàn)有計劃、有組織、有效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶等市場行為的手法。前言什么是電話營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時間內引起準客戶電話營銷目前的情況你每天打了多少個電話？你知道你的成功率是多少嗎？你在做電話營銷的時候遇到的問題是什么？電話營銷目前存在的現(xiàn)狀：一是成功率比較低；二是員工對電話營銷積極性不高，不太會，有些員工產(chǎn)生恐懼感。電話營銷目前的情況你每天打了多少個電話？電話營銷目前存在的現(xiàn)課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后的跟進課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務---線路、時效、包裝、代收貨款和保價……安全、快速、門到門、次日達……我們可以提供的優(yōu)惠有哪些？首次發(fā)貨增值業(yè)務費全免、量大，長期合作可優(yōu)惠、免費接貨1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務……我們可以提供的1.3了解清楚目標客戶1.信息收集原則——盡可能完善公司規(guī)模、負責人

、產(chǎn)品類型、發(fā)貨線路、走貨規(guī)律、時效要求、增值服務需求

建立部門電話營銷數(shù)據(jù)庫2.篩選目標客戶陌生來電現(xiàn)有客戶維護陌生客戶營銷選擇性、逐個擊破定期維護100%回訪1.3了解清楚目標客戶1.信息收集原則——盡可能完善陌生1.4做好心理準備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會被我感動，我的聲音很好聽，我是個電話營銷高手，我這次比上次又有進步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會被1.4做好心理準備客戶拒絕我怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在開會，比較忙”營業(yè)員：不好意思，打擾您了，您先忙，我稍后再聯(lián)系您！“客戶：“我現(xiàn)在沒有發(fā)貨需求”營業(yè)員：“不好意思，打擾您了，您可以先了解一下我們公司，有需要請聯(lián)系我，我是XX營業(yè)部小X”客戶：開場白結束后，無理由掛斷營業(yè)員：請把此次電話當做電話開場白的聯(lián)系篇，繼續(xù)撥通下個電話……

員工1.4做好心理準備客戶拒絕我怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在開會課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后的跟進課程目錄一二電話營銷前的準備三電話營銷中的技巧電話營銷結束后2.1電話營銷技巧從標準化用語開始陌生客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營國內貨運，請問您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX,最近您對我們部門的服務等各方面還滿意嗎？……異常客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX。很抱歉，因為我們的問題給您帶來不便……針對不同類型客戶電話營銷不同的開場白2.1電話營銷技巧從標準化用語開始陌生客戶您好，請問是X。請問還有什么可以幫到您嗎？請稍等一會；不好意思，感謝您對我們的支持，您覺得這樣處理可以嗎？讓您久等了感謝您的來電，祝您心情愉快感謝您的寶貴意見，我們會認真改進的常用的語句2.1電話營銷技巧從標準化用語開始。請問還有什么可以幫到您嗎？常用的語句2.1電話營銷技巧2.2找準營銷對象假裝送貨內容繞過總機、前臺的技巧假裝客戶假裝回電話或可以利用國家結構或者隨便轉一個分機再問2.2找準營銷對象假裝內容繞過總機、前臺的技巧假裝假裝回2.3選擇合適的話題切入點陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)品”為切入點，通過提問了解客戶負責人等信息；以“來電的內容”作為切入點，進行深度回訪；陌生來電以我們可上門提貨，足不出戶，一站服務，打動客戶。網(wǎng)絡客戶合同客戶以“對賬”作為切入點，了解月結客戶動態(tài)，合作過程是否存在問題等。流失客戶以“近期沒發(fā)貨”作為切入點，了解客戶動態(tài)，沒發(fā)貨的原因并相應解決問題。結合客戶周期表，以“滿意度”為切入點，是否還有貨源未走大達？現(xiàn)有客戶……2.3選擇合適的話題切入點陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)品”為切2.4識別出客戶需求信息詢問價格詢問線路、時效等細節(jié)問題詢問付款細節(jié)詢問貨物跟蹤、提貨等細節(jié)問題2.4識別出客戶需求信息詢問價格詢問線路、時效等細節(jié)問題專家型顧客特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他的好奇心，為發(fā)貨制造懸念，如“我們公司最近開展了XX活動，您知道嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您的建議，歡迎您這樣的專家來我們營業(yè)部指導！”情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧專家型顧客特點：情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：友善、親切、彬彬有禮：是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！XX先生/小姐，是這樣的……”虛心型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：虛心型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：不能直截了當?shù)刈鳑Q定；不作正面答復，拖延談話時間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調“您可以先在我們這試發(fā)一下，可以體驗一下我們的卡航。”語氣堅定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！那您考慮一下，我們今晚7點就停止收貨……猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：珍惜自己時間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設法強調活動或服務的優(yōu)勢“我們門到門一站式服務，長期合作可以優(yōu)惠……在普通的物流公司都是少見的，您可以先試發(fā)一次……”

不要唱反調，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對，平時一定……”

強調團隊精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信……對您的……是很有幫助的?！崩碇切皖櫩颓榫把菥?.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：理智型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：他們需要的信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料。建議：跟他們講道理“如果你的貨量達到多少，可以享受什么優(yōu)惠，詳細情況您還可以至我公司營業(yè)廳……”

不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求。分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：找到興趣點說明可獲得好處：“我們次日必達，門到門服務，您不僅可以省去不少麻煩，同時價格相對合理，長期合作還有更多優(yōu)惠呢………”

滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“這個我是知道的，發(fā)貨這方面都是李經(jīng)理您全權負責的…………”表達型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技巧特點：表達型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應對技特點：嗓門大，舉止唐突；對您施加壓力，控制整個談話；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說的非常對，我們會繼續(xù)改進……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說過……這一次的……”威脅型顧客情景演練2