房產(chǎn)電話銷售技巧培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之電話營(yíng)銷房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之電話營(yíng)銷1

卷首語心態(tài)最重要每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！卷首語心態(tài)最重要2

信息表達(dá)的方式

—魅力聲音的十大關(guān)鍵吐字清晰充滿熱情語言的連貫百分之百的自信節(jié)奏的頓挫語速的抑揚(yáng)語速的輕重語速的緩急隨時(shí)保持微笑正確的姿態(tài)信息表達(dá)的方式—魅力聲音的3電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品記4電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。

電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說談得5電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事不宜64、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)7電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等8

接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿電話必須在響鈴2-3聲時(shí)接聽

用語“您好開頭”

切記留下客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、qq或微信，購(gòu)買意向

隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記

確定客戶有可能來訪的時(shí)間，今天還是明天或者大約時(shí)間

保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音

道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽電話的要求—8個(gè)步驟接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿電話必須在9中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你最后追問法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號(hào)碼。注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。留下客戶姓名、電話的技巧—5個(gè)基本技巧中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通10開場(chǎng)白的引導(dǎo)—開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確語速、語調(diào)熱情、禮貌專業(yè)、自信開場(chǎng)白的引導(dǎo)—開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確語速、語調(diào)熱情11開場(chǎng)白的引導(dǎo)—根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì)老年人中年人年輕人關(guān)切、親切誠(chéng)懇、謙虛新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷售人員針對(duì)不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語。開場(chǎng)白的引導(dǎo)—根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì)老年人中年人年12客戶需求的引導(dǎo)—挖需求侃大山盤道……閑聊破冰談天說地拉家常話天地通過側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在客戶需求的引導(dǎo)—挖需求侃大山盤道閑聊破冰談天說地拉家常話天13

細(xì)節(jié)決定成敗電話銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。細(xì)節(jié)決定成14頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁—站在幫助客戶的角度義—和客戶成為朋友禮—尊重你的客戶智—專業(yè)的素質(zhì)信—做個(gè)誠(chéng)信的人頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁—站在幫助客戶的角度15客戶拒絕是銷售的真正的開始客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越近一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于25次電話拜訪保持輕松愉快的心情用自己的感情激發(fā)客戶的興趣12肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式客戶拒絕是銷售的真正的開始客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越16呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)

01

通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒

02表情

微笑是世界的通用語言

01

微笑能通過電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重

0234肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)0117

集中精力完成一次通話

記錄與客戶的通話中的寶貴信息頭腦手01

準(zhǔn)確的作出分析和判斷

02

01記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)

020156肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式集中精力完成一次通話記錄與客18認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程

01聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息

01

識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息02

聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容02眼睛耳朵78肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程01聆聽19

語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏

01精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練

01語言聲音910肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式01精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練0120第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范您，您好很抱歉，對(duì)不起，不好意思沒關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您放心非常感謝您提出的建議；感謝您提出的寶貴意見請(qǐng)問，麻煩您請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系……這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請(qǐng)問您現(xiàn)在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！14個(gè)常用用語規(guī)范第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范您，您好14個(gè)常用用語規(guī)范21電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問22第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一

種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售

的關(guān)鍵。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽的重要性23第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽能力層面客戶話語表層意思的理解；聽明白對(duì)方的弦外之音；聽出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受；心靈感應(yīng)。

第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽能力層面客戶話語表層意思24第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽技巧方面及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：注意傾聽平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化尷尬的事情巧妙化熟能生巧第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽技巧方面及時(shí)確認(rèn)；25第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽放棄自我換位思考了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。站在客戶的立場(chǎng)思考問題，站在銷售的角度解決問題第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽放棄自我換位思考了26第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽文字的威力郵件可以讓我們27第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽提高“聽”的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽提高“聽”的技巧的五點(diǎn)建28第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；聽其言，會(huì)其意。傾聽反饋，可運(yùn)用諸如‘是的’，‘我明白’，‘沒錯(cuò)’等插入語或提問，復(fù)述反饋。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素29第四節(jié)“問”的技巧封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn),獲取最直接你想要的信息,也可以明確的來引導(dǎo)客戶。不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？第四節(jié)“問”的技巧封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單容易回答，有30第四節(jié)“問”的技巧開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的戶型”。2種提問方式關(guān)鍵字：什么?哪里?如何?為什么?怎么樣?感覺?第四節(jié)“問”的技巧開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起31第四節(jié)“問”的技巧提高“問”的技巧的實(shí)例分析銷售人員：“您什么時(shí)間方便來樓盤詳細(xì)了解一下”?？蛻艋卮穑骸坝袝r(shí)間我會(huì)過去”解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。銷售人員：“你是今天來還是明天呢？”客戶回答：“今天沒有時(shí)間，明天吧”銷售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式給您發(fā)過去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間”解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷電話，確定了客戶要來的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的二選一法則第四節(jié)“問”的技巧提高“問”的技巧的實(shí)例分析銷售人員：32第四節(jié)“問”的技巧多用一些開放性問題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路只有多問你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要第四節(jié)“問”的技巧多用一些開放性問題33第五節(jié)“答”的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)不要去推測(cè)客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語“大概、好象“等回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意不會(huì)回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。第五節(jié)“答”的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)34第五節(jié)“答”的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見第五節(jié)“答”的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：35常用約見技巧二選一法則間接約見法超出期望法最后約見法常用約見技巧二選一法則36常用約見技巧二選一法則最常用的方法，給到客戶選擇的空間

例如：您看我是上午10點(diǎn)過去方便呢？還是下午2：00過去方便呢常用約見37常用邀約技巧—間接約見法告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個(gè)方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無法引起客戶的重視，所以在使用的時(shí)候一定記得與客戶確定見面的大概時(shí)間，讓客戶印象深刻；

38常用邀約技巧—超出期望法

這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客戶的需求了解清楚之后，然后在我們的產(chǎn)品中提煉出對(duì)客戶非常有幫助的點(diǎn)，一個(gè)電話就能把客戶吸引住，約見自然就不成問題了；這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客39這個(gè)方法用于那種見了一次報(bào)過價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候同樣需要非常真誠(chéng)的打給客戶，告訴客戶我們公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視您，前面以前談過了，今天我們公司派出業(yè)務(wù)經(jīng)理將親自上門洽談，如果今天定不下來，以后我就不再打攪你。（這個(gè)話只是說說而已，自己千萬別當(dāng)真！）常用邀約技巧—最后約見法

這個(gè)方法用于那種見了一次報(bào)過價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候40可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時(shí)間來看，但就是不來聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？

你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一

些樓書上門推薦。制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無人聽可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情

況。如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的

真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒

有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語言說明你的想法和售賣現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治?，堅(jiān)定信心。問對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？電話異議處理方法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時(shí)間來看，但就是不來聽電話時(shí)41可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴

巴的推銷。還沒考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會(huì)或睡覺跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因

人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間

盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情

況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡?/p>

的話約一個(gè)下次打電話的時(shí)間。改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，

幫其解決問題。推說工作忙，沒時(shí)間不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)

爭(zhēng)樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不

聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想

法。還要同家人商量家人是否來過現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來現(xiàn)場(chǎng)看看。電話異議處理方法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，42客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會(huì)被輕易拒絕。沒有人一開始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強(qiáng)烈，使我們能夠?qū)⒕芙^變成耳邊風(fēng)，同時(shí)永遠(yuǎn)不以拒絕為最終的答案。關(guān)于拒絕客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來說，43本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理44【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石45【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性46【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴47【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4824.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．49房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之電話營(yíng)銷房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之電話營(yíng)銷50

卷首語心態(tài)最重要每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！卷首語心態(tài)最重要51

信息表達(dá)的方式

—魅力聲音的十大關(guān)鍵吐字清晰充滿熱情語言的連貫百分之百的自信節(jié)奏的頓挫語速的抑揚(yáng)語速的輕重語速的緩急隨時(shí)保持微笑正確的姿態(tài)信息表達(dá)的方式—魅力聲音的52電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校娒嬖僬?，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品記53電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。

電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說談得54電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事不宜554、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)56電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等57

接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿電話必須在響鈴2-3聲時(shí)接聽

用語“您好開頭”

切記留下客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、qq或微信，購(gòu)買意向

隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記

確定客戶有可能來訪的時(shí)間，今天還是明天或者大約時(shí)間

保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音

道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽電話的要求—8個(gè)步驟接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿電話必須在58中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你最后追問法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號(hào)碼。注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。留下客戶姓名、電話的技巧—5個(gè)基本技巧中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通59開場(chǎng)白的引導(dǎo)—開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確語速、語調(diào)熱情、禮貌專業(yè)、自信開場(chǎng)白的引導(dǎo)—開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確語速、語調(diào)熱情60開場(chǎng)白的引導(dǎo)—根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì)老年人中年人年輕人關(guān)切、親切誠(chéng)懇、謙虛新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷售人員針對(duì)不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語。開場(chǎng)白的引導(dǎo)—根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì)老年人中年人年61客戶需求的引導(dǎo)—挖需求侃大山盤道……閑聊破冰談天說地拉家常話天地通過側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在客戶需求的引導(dǎo)—挖需求侃大山盤道閑聊破冰談天說地拉家常話天62

細(xì)節(jié)決定成敗電話銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。細(xì)節(jié)決定成63頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁—站在幫助客戶的角度義—和客戶成為朋友禮—尊重你的客戶智—專業(yè)的素質(zhì)信—做個(gè)誠(chéng)信的人頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁—站在幫助客戶的角度64客戶拒絕是銷售的真正的開始客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越近一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于25次電話拜訪保持輕松愉快的心情用自己的感情激發(fā)客戶的興趣12肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式客戶拒絕是銷售的真正的開始客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越65呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)

01

通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒

02表情

微笑是世界的通用語言

01

微笑能通過電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重

0234肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)0166

集中精力完成一次通話

記錄與客戶的通話中的寶貴信息頭腦手01

準(zhǔn)確的作出分析和判斷

02

01記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)

020156肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式集中精力完成一次通話記錄與客67認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程

01聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息

01

識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息02

聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容02眼睛耳朵78肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程01聆聽68

語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏

01精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練

01語言聲音910肢體語言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式01精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練0169第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范您，您好很抱歉，對(duì)不起，不好意思沒關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您放心非常感謝您提出的建議；感謝您提出的寶貴意見請(qǐng)問，麻煩您請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系……這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請(qǐng)問您現(xiàn)在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！14個(gè)常用用語規(guī)范第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范您，您好14個(gè)常用用語規(guī)范70電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問71第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一

種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售

的關(guān)鍵。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽的重要性72第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽能力層面客戶話語表層意思的理解；聽明白對(duì)方的弦外之音；聽出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受；心靈感應(yīng)。

第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽能力層面客戶話語表層意思73第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽技巧方面及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：注意傾聽平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化尷尬的事情巧妙化熟能生巧第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽技巧方面及時(shí)確認(rèn)；74第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽放棄自我換位思考了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。站在客戶的立場(chǎng)思考問題，站在銷售的角度解決問題第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽放棄自我換位思考了75第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽文字的威力郵件可以讓我們76第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽提高“聽”的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽提高“聽”的技巧的五點(diǎn)建77第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；聽其言，會(huì)其意。傾聽反饋，可運(yùn)用諸如‘是的’，‘我明白’，‘沒錯(cuò)’等插入語或提問，復(fù)述反饋。第三節(jié)“聽”的技巧用“心”傾聽傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素78第四節(jié)“問”的技巧封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn),獲取最直接你想要的信息,也可以明確的來引導(dǎo)客戶。不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？第四節(jié)“問”的技巧封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單容易回答，有79第四節(jié)“問”的技巧開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的戶型”。2種提問方式關(guān)鍵字：什么?哪里?如何?為什么?怎么樣?感覺?第四節(jié)“問”的技巧開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起80第四節(jié)“問”的技巧提高“問”的技巧的實(shí)例分析銷售人員：“您什么時(shí)間方便來樓盤詳細(xì)了解一下”?？蛻艋卮穑骸坝袝r(shí)間我會(huì)過去”解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。銷售人員：“你是今天來還是明天呢？”客戶回答：“今天沒有時(shí)間，明天吧”銷售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式給您發(fā)過去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間”解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷電話，確定了客戶要來的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的二選一法則第四節(jié)“問”的技巧提高“問”的技巧的實(shí)例分析銷售人員：81第四節(jié)“問”的技巧多用一些開放性問題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路只有多問你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要第四節(jié)“問”的技巧多用一些開放性問題82第五節(jié)“答”的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)不要去推測(cè)客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語“大概、好象“等回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意不會(huì)回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。第五節(jié)“答”的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)83第五節(jié)“答”的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見第五節(jié)“答”的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：84常用約見技巧二選一法則間接約見法超出期望法最后約見法常用約見技巧二選一法則85常用約見技巧二選一法則最常用的方法，給到客戶選擇的空間

例如：您看我是上午10點(diǎn)過去方便呢？還是下午2：00過去方便呢常用約見86常用邀約技巧—間接約見法告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個(gè)方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無法引起客戶的重視，所以在使用的時(shí)候一定記得與客戶確定見面的大概時(shí)間，讓客戶印象深刻；

87常用邀約技巧—超出期望法

這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客戶的需求了解清楚之后，然后在我們的產(chǎn)品中提煉出對(duì)客戶非常有幫助的點(diǎn)，一個(gè)電話就能把客戶吸引住，約見自然就不成問題了；這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客88這個(gè)方法用于那種見了一次報(bào)過價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候同樣需要非常真誠(chéng)的打給客戶，告訴客戶我們公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視您，前面以前談過了，今天我們公司派出業(yè)務(wù)經(jīng)理將親自上門洽談，如果今天定不下來，以后我就不再打攪你。（這個(gè)話只是說說而已，自己千萬別當(dāng)真?。┏Ｓ醚s技巧—最后約見法

這個(gè)方法用于那種見了一次報(bào)過價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候89可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時(shí)間來看，但就是不來聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？

你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一

些樓書上門推薦。制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無人聽可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情

況。如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的

真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒

有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語言說明你的想法和售賣現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治?，堅(jiān)定信心。問對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？電話異議處理方法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時(shí)間來看，但就是不來聽電話時(shí)90可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴

巴的推銷。還沒考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會(huì)或睡覺跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因

人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間

盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情

況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡?/p>

的話約一個(gè)下次打電話的時(shí)間。改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，

幫其解決問題。推說工作忙，沒時(shí)間不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)

爭(zhēng)樓盤。可以幫他側(cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不

聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想

法。還要同家人商量家人是否來過現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來現(xiàn)場(chǎng)看看。電話異議處理方法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，91客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會(huì)被輕易拒絕。沒有人一開始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強(qiáng)烈，使我們能夠?qū)⒕芙^變成耳邊風(fēng)，同時(shí)永遠(yuǎn)不以拒絕為最終的答案。關(guān)于拒絕客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來說，92本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理93【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石94【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性95【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不