物業(yè)客服年終總結(jié)計(jì)劃本課件

2015年個(gè)人年終總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)人：鄭寶玉2015年個(gè)人年終總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)人：鄭寶玉1前言

一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作，我不能做到讓所有人滿意，但是在這里我可以做真實(shí)的自己，我的熱愛源于能在華發(fā)不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)取中改變自己，感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)Я说倪@一切！2015我過的很充實(shí)，那么現(xiàn)在就與大家一起分享這一年來我的工作。前言一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作2壹日常管理工作具體概況貳分管專項(xiàng)工作匯報(bào)叁個(gè)人提升錦集肆目錄明年工作計(jì)劃目標(biāo)壹日常管理工作具體概況貳分管專項(xiàng)工作匯報(bào)叁個(gè)人提升錦集肆目錄3日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬等內(nèi)業(yè)管理煤氣開栓工作對接物業(yè)收費(fèi)園區(qū)標(biāo)識管理品質(zhì)對接工作負(fù)責(zé)工作內(nèi)容日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬煤氣開栓工作對4日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達(dá)到100%覆蓋檢查一次及衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，對發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題已當(dāng)日協(xié)調(diào)保潔處理完成；每日裝修巡查，全年本片區(qū)267戶裝修，每天覆蓋性巡查，共處理砸承重墻6起，室內(nèi)貼裝修廣告26起，違規(guī)施工70余起；監(jiān)控業(yè)主空調(diào)安裝40余戶,要求業(yè)主按照要求安裝，維護(hù)樓宇外立面品質(zhì)；樓內(nèi)裝修垃圾巡查處理，累計(jì)處理住戶在樓道堆放垃圾230余次，其中電話溝通業(yè)戶處理110余次，客服與保潔共同清理120余次，保證了裝修期間公共區(qū)域環(huán)境品質(zhì)；公共設(shè)施巡查，消防門、安全指示牌、大白、標(biāo)識、瓷磚能設(shè)施進(jìn)行了多次覆蓋巡查統(tǒng)計(jì)，有效上報(bào)工程，一年時(shí)間公區(qū)問題90%以上都已有效維修解決；日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達(dá)到100%覆蓋5日常管理業(yè)主服務(wù)細(xì)分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點(diǎn)業(yè)戶、老人住戶、有小孩戶、及養(yǎng)寵物戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，分類后提高了日常業(yè)主服務(wù)；

全年處理住戶突發(fā)事件約20余件，包括住戶房屋跑水，斷電等，解決業(yè)主現(xiàn)場難題，減少住戶損失，給予住戶優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；全年幫助處理業(yè)主個(gè)人需求35余件，如搬用東西、處理花園排水、幫助住戶外墻涂料涂抹，室內(nèi)垃圾清理等；幫助處理業(yè)主之間糾紛5起，如漏水賠償、養(yǎng)狗擾民、搶占公共區(qū)域等。日常管理業(yè)主服務(wù)細(xì)分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點(diǎn)業(yè)戶、老人住戶、6嶺南薈總車位638個(gè)，已售出車位265個(gè),現(xiàn)有車牌626個(gè)，今年上報(bào)表示廠家制作正規(guī)車牌188個(gè)，項(xiàng)目自己制作并安裝臨時(shí)車牌78個(gè)，保證嶺南薈車位售出后有車牌工作。日常管理車牌管理嶺南薈總車位638個(gè)，已售出車位265個(gè),現(xiàn)有車牌626個(gè)，7日常管理上半年意見征詢181戶。綜合滿意度=97.85%綜合滿意率=99.4%下半年意見征詢252戶。綜合滿意度=97%綜合滿意率=96.82%滿意度統(tǒng)計(jì)日常管理上半年意見征詢181戶。下半年意見征詢252戶。滿意8日常管理全年共計(jì)配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷豐富業(yè)主生活文化，提升物業(yè)服務(wù)知名度?；顒优浜先粘９芾砣旯灿?jì)配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷9專項(xiàng)管理裝修管理臺賬專項(xiàng)管理裝修管理臺賬10專項(xiàng)管理裝修管理臺賬專項(xiàng)管理裝修管理臺賬11專項(xiàng)管理

空置房管理是客服重點(diǎn)工作之一，全年巡查空置房約50余次，累計(jì)查出問題約百余個(gè)，至今所有問題已全部解決。期間包括：空置房煤氣表安裝、煤氣開杠、統(tǒng)計(jì)水電量、地?zé)嵘纤c開栓等，均已全部完成。目前嶺南薈管理空置房67戶，截止未新增問題項(xiàng)。

空置房管理專項(xiàng)管理空置房管理是客服重點(diǎn)工作之一，全年巡查空12專項(xiàng)管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進(jìn)行煤氣開栓工作，首先是一樓主杠協(xié)調(diào)開啟工作嶺南薈一樓主杠共計(jì)103條，截止今年11月末全部開啟完成。期間出現(xiàn)18條主杠施工問題，溝通12次施工廠家過來維修煤氣主杠，溝通12戶業(yè)主廚房煤氣主杠裝修整改，溝通3戶因個(gè)人原因不配合煤氣開杠住戶。專項(xiàng)管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進(jìn)行煤氣開13專項(xiàng)管理煤氣對接工作

開杠開啟后進(jìn)行住戶開栓，客服助理協(xié)助煤氣公司給住戶開栓約486戶，剩余均業(yè)戶自行聯(lián)系煤氣公司進(jìn)行開栓，現(xiàn)嶺南薈所有住戶均具備開栓條件，今年煤氣相關(guān)工作全部完成。專項(xiàng)管理煤氣對接工作開杠開啟后進(jìn)行住戶開栓，客14標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標(biāo)識共計(jì)164項(xiàng)，標(biāo)識總數(shù)目達(dá)到1萬以上。序號標(biāo)識廠家類別總數(shù)標(biāo)識總數(shù)1地產(chǎn)海科5451432物業(yè)紫羅蘭1105020標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標(biāo)識共計(jì)164項(xiàng)，標(biāo)15標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理1、上半年對園內(nèi)剩余標(biāo)識與廠家協(xié)調(diào)20余次進(jìn)場全部安裝完成，2、對全園所以標(biāo)識進(jìn)行一次盤點(diǎn)完成，確認(rèn)實(shí)際數(shù)量無誤差，保證標(biāo)識財(cái)產(chǎn)齊全。3.全年共計(jì)協(xié)調(diào)表示廠家維修標(biāo)識問題23次維修35項(xiàng)完成，保證了現(xiàn)場所有標(biāo)識完好齊全。標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理1、上半年對園內(nèi)剩余標(biāo)識與廠家協(xié)調(diào)20余16品質(zhì)對接工作專項(xiàng)管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計(jì)11次（包括品質(zhì)部檢查、項(xiàng)目自檢、夜間），累計(jì)發(fā)現(xiàn)并整改完成問題310余項(xiàng)，有效促進(jìn)提高了嶺南薈現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。每月匯總項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)與業(yè)主投訴需求匯總上交品質(zhì)部，全年共計(jì)統(tǒng)計(jì)12份上交完成。各部門全年發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計(jì)圖品質(zhì)對接工作專項(xiàng)管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計(jì)11次（包括品17個(gè)人提升錦集

5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置房水表自轉(zhuǎn)產(chǎn)生水費(fèi)問題（此問題13年就有但一直未解決），累計(jì)11戶共計(jì)625噸，經(jīng)過反復(fù)溝通，最后將所有住戶水表清零換表給予處理。后又陸續(xù)處理類似問題5戶。自來水問題處理個(gè)人提升錦集5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置18專業(yè)學(xué)習(xí)

今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，當(dāng)日跟隨學(xué)習(xí)了豐富的電梯類知識，豐富了個(gè)人專業(yè)性知識。個(gè)人提升錦集專業(yè)學(xué)習(xí)今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈19愛心之旅個(gè)人提升錦集

今年6月份參加了一次萬潔組織的“愛心之旅”感謝公司給予我機(jī)會，然我知道并懂得了“承擔(dān)就是成長”。更讓我學(xué)會“懂得感恩”。感謝培養(yǎng)我們關(guān)心我們并助我們一直成長的公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝一直陪伴我的同事們。愛心之旅個(gè)人提升錦集今年6月份參加了一次萬潔20

今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團(tuán)第九屆員工運(yùn)動會，本人擔(dān)任了北方房地產(chǎn)地產(chǎn)運(yùn)動會方隊(duì)的總教官，為此感到非常高興。不僅體現(xiàn)了自己，還進(jìn)一步了解了華發(fā)的地位，以及又一次看到了珠海華發(fā)物業(yè)的精神與美貌，讓自己深深感激身在華發(fā)工作感到無比自豪。個(gè)人提升錦集珠海之旅今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團(tuán)第九屆員工運(yùn)動會，本21榮譽(yù)展示個(gè)人提升錦集從接管樓宇開始共計(jì)得到業(yè)主表揚(yáng)信2封，錦旗一面。我一直相信只要真心付出，必定會有匯報(bào)。榮譽(yù)展示個(gè)人提升錦集從接管樓宇開始共計(jì)得到業(yè)主表揚(yáng)信22明年工作計(jì)劃目標(biāo)1、對于各類電子臺賬（裝修臺賬、空置房臺賬、業(yè)主信息臺賬等）保證每月進(jìn)行更新并與實(shí)際核對，保證各信息臺賬準(zhǔn)確無誤。2、標(biāo)識管理：每季度更新一次標(biāo)識臺賬，并計(jì)劃5月份進(jìn)行總體大盤點(diǎn)一次。對丟失及損壞標(biāo)識及時(shí)報(bào)損，到達(dá)有效標(biāo)識管理。3、品質(zhì)管理：繼續(xù)對品質(zhì)各項(xiàng)工作按要求完成，全力完成品質(zhì)部下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為項(xiàng)目品質(zhì)提升做出自己應(yīng)有的責(zé)任。4、個(gè)人目標(biāo)：對于明年自己要在提升一個(gè)高度，知識方面、職能方面或職位方面。明年工作我要勇于創(chuàng)新并加倍努力。明年工作計(jì)劃目標(biāo)1、對于各類電子臺賬（裝修臺賬、空置房臺賬、23結(jié)束語

前方還有很長的路等待著我去走，但我不會像以往那樣迷茫與畏懼，我會大膽地有目標(biāo)有計(jì)劃地繼續(xù)走下去，因?yàn)榻裉斓奈彝ㄟ^在華發(fā)企業(yè)的不斷歷練而變得無所畏懼，感謝這一年來幫助過指導(dǎo)過我的領(lǐng)導(dǎo)與同事，從你們身上我得到了許多東西，更感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)淼囊磺校侨A發(fā)成就了現(xiàn)在的我。結(jié)束語前方還有很長的路等待著我去走，但我不會像以24匯報(bào)人;鄭寶玉匯報(bào)人;鄭寶玉252015年個(gè)人年終總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)人：鄭寶玉2015年個(gè)人年終總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)人：鄭寶玉26前言

一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作，我不能做到讓所有人滿意，但是在這里我可以做真實(shí)的自己，我的熱愛源于能在華發(fā)不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)取中改變自己，感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)Я说倪@一切！2015我過的很充實(shí)，那么現(xiàn)在就與大家一起分享這一年來我的工作。前言一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作27壹日常管理工作具體概況貳分管專項(xiàng)工作匯報(bào)叁個(gè)人提升錦集肆目錄明年工作計(jì)劃目標(biāo)壹日常管理工作具體概況貳分管專項(xiàng)工作匯報(bào)叁個(gè)人提升錦集肆目錄28日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬等內(nèi)業(yè)管理煤氣開栓工作對接物業(yè)收費(fèi)園區(qū)標(biāo)識管理品質(zhì)對接工作負(fù)責(zé)工作內(nèi)容日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬煤氣開栓工作對29日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達(dá)到100%覆蓋檢查一次及衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，對發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題已當(dāng)日協(xié)調(diào)保潔處理完成；每日裝修巡查，全年本片區(qū)267戶裝修，每天覆蓋性巡查，共處理砸承重墻6起，室內(nèi)貼裝修廣告26起，違規(guī)施工70余起；監(jiān)控業(yè)主空調(diào)安裝40余戶,要求業(yè)主按照要求安裝，維護(hù)樓宇外立面品質(zhì)；樓內(nèi)裝修垃圾巡查處理，累計(jì)處理住戶在樓道堆放垃圾230余次，其中電話溝通業(yè)戶處理110余次，客服與保潔共同清理120余次，保證了裝修期間公共區(qū)域環(huán)境品質(zhì)；公共設(shè)施巡查，消防門、安全指示牌、大白、標(biāo)識、瓷磚能設(shè)施進(jìn)行了多次覆蓋巡查統(tǒng)計(jì)，有效上報(bào)工程，一年時(shí)間公區(qū)問題90%以上都已有效維修解決；日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達(dá)到100%覆蓋30日常管理業(yè)主服務(wù)細(xì)分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點(diǎn)業(yè)戶、老人住戶、有小孩戶、及養(yǎng)寵物戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，分類后提高了日常業(yè)主服務(wù)；

全年處理住戶突發(fā)事件約20余件，包括住戶房屋跑水，斷電等，解決業(yè)主現(xiàn)場難題，減少住戶損失，給予住戶優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；全年幫助處理業(yè)主個(gè)人需求35余件，如搬用東西、處理花園排水、幫助住戶外墻涂料涂抹，室內(nèi)垃圾清理等；幫助處理業(yè)主之間糾紛5起，如漏水賠償、養(yǎng)狗擾民、搶占公共區(qū)域等。日常管理業(yè)主服務(wù)細(xì)分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點(diǎn)業(yè)戶、老人住戶、31嶺南薈總車位638個(gè)，已售出車位265個(gè),現(xiàn)有車牌626個(gè)，今年上報(bào)表示廠家制作正規(guī)車牌188個(gè)，項(xiàng)目自己制作并安裝臨時(shí)車牌78個(gè)，保證嶺南薈車位售出后有車牌工作。日常管理車牌管理嶺南薈總車位638個(gè)，已售出車位265個(gè),現(xiàn)有車牌626個(gè)，32日常管理上半年意見征詢181戶。綜合滿意度=97.85%綜合滿意率=99.4%下半年意見征詢252戶。綜合滿意度=97%綜合滿意率=96.82%滿意度統(tǒng)計(jì)日常管理上半年意見征詢181戶。下半年意見征詢252戶。滿意33日常管理全年共計(jì)配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷豐富業(yè)主生活文化，提升物業(yè)服務(wù)知名度。活動配合日常管理全年共計(jì)配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷34專項(xiàng)管理裝修管理臺賬專項(xiàng)管理裝修管理臺賬35專項(xiàng)管理裝修管理臺賬專項(xiàng)管理裝修管理臺賬36專項(xiàng)管理

空置房管理是客服重點(diǎn)工作之一，全年巡查空置房約50余次，累計(jì)查出問題約百余個(gè)，至今所有問題已全部解決。期間包括：空置房煤氣表安裝、煤氣開杠、統(tǒng)計(jì)水電量、地?zé)嵘纤c開栓等，均已全部完成。目前嶺南薈管理空置房67戶，截止未新增問題項(xiàng)。

空置房管理專項(xiàng)管理空置房管理是客服重點(diǎn)工作之一，全年巡查空37專項(xiàng)管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進(jìn)行煤氣開栓工作，首先是一樓主杠協(xié)調(diào)開啟工作嶺南薈一樓主杠共計(jì)103條，截止今年11月末全部開啟完成。期間出現(xiàn)18條主杠施工問題，溝通12次施工廠家過來維修煤氣主杠，溝通12戶業(yè)主廚房煤氣主杠裝修整改，溝通3戶因個(gè)人原因不配合煤氣開杠住戶。專項(xiàng)管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進(jìn)行煤氣開38專項(xiàng)管理煤氣對接工作

開杠開啟后進(jìn)行住戶開栓，客服助理協(xié)助煤氣公司給住戶開栓約486戶，剩余均業(yè)戶自行聯(lián)系煤氣公司進(jìn)行開栓，現(xiàn)嶺南薈所有住戶均具備開栓條件，今年煤氣相關(guān)工作全部完成。專項(xiàng)管理煤氣對接工作開杠開啟后進(jìn)行住戶開栓，客39標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標(biāo)識共計(jì)164項(xiàng)，標(biāo)識總數(shù)目達(dá)到1萬以上。序號標(biāo)識廠家類別總數(shù)標(biāo)識總數(shù)1地產(chǎn)?？?451432物業(yè)紫羅蘭1105020標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標(biāo)識共計(jì)164項(xiàng)，標(biāo)40標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理1、上半年對園內(nèi)剩余標(biāo)識與廠家協(xié)調(diào)20余次進(jìn)場全部安裝完成，2、對全園所以標(biāo)識進(jìn)行一次盤點(diǎn)完成，確認(rèn)實(shí)際數(shù)量無誤差，保證標(biāo)識財(cái)產(chǎn)齊全。3.全年共計(jì)協(xié)調(diào)表示廠家維修標(biāo)識問題23次維修35項(xiàng)完成，保證了現(xiàn)場所有標(biāo)識完好齊全。標(biāo)識管理工作專項(xiàng)管理1、上半年對園內(nèi)剩余標(biāo)識與廠家協(xié)調(diào)20余41品質(zhì)對接工作專項(xiàng)管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計(jì)11次（包括品質(zhì)部檢查、項(xiàng)目自檢、夜間），累計(jì)發(fā)現(xiàn)并整改完成問題310余項(xiàng)，有效促進(jìn)提高了嶺南薈現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。每月匯總項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)與業(yè)主投訴需求匯總上交品質(zhì)部，全年共計(jì)統(tǒng)計(jì)12份上交完成。各部門全年發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計(jì)圖品質(zhì)對接工作專項(xiàng)管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計(jì)11次（包括品42個(gè)人提升錦集

5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置房水表自轉(zhuǎn)產(chǎn)生水費(fèi)問題（此問題13年就有但一直未解決），累計(jì)11戶共計(jì)625噸，經(jīng)過反復(fù)溝通，最后將所有住戶水表清零換表給予處理。后又陸續(xù)處理類似問題5戶。自來水問題處理個(gè)人提升錦集5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置43專業(yè)學(xué)習(xí)

今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，當(dāng)日跟隨學(xué)習(xí)了豐富的電梯類知識，豐富了個(gè)人專業(yè)性知識。個(gè)人提升錦集專業(yè)學(xué)習(xí)今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈44愛心之旅個(gè)人提升錦集

今年6月份參加了一次萬潔組織的“愛心之旅”感謝公司給予我機(jī)會，然我知道并懂得了“承擔(dān)就是成長”。更讓我學(xué)會“懂得感恩”。感謝培養(yǎng)我們關(guān)心我們并助我們一直成長的公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝一直陪伴我的同事們。愛心之旅個(gè)人提升錦集今年6月份參加了一次萬潔45

今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團(tuán)第九屆