電子郵件禮儀內(nèi)部培訓(xùn)要點(diǎn)課件

電子郵件禮儀內(nèi)部培訓(xùn)資料電子郵件禮儀內(nèi)部培訓(xùn)資料

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件交流要體現(xiàn)尊重客戶，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”，電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件

郵件標(biāo)題

稱呼與問候

郵件正文

郵件附件

結(jié)尾署名

使用技巧電子郵件禮儀郵件標(biāo)題稱呼與問候郵件正文郵件附件結(jié)尾署名使用技郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：正常情況下不要空白標(biāo)題標(biāo)題要簡短，不宜冗長標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性一封信盡可能只針對一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理回復(fù)對方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，避免主題顯示“RERE

RE”√×郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)稱呼與問候

恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者

對外（收件人是公司以外的人員）郵件的開頭必須稱呼收件人，部門內(nèi)部郵件視情況酌情省略。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼“各位同事”、“尊敬的客戶”等。√×稱呼與問候恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者√×對外郵件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要注意性別不要出錯(cuò)。公司內(nèi)部的郵件，除了面向總經(jīng)理、副總等領(lǐng)導(dǎo)之外，提倡友好平等溝通，允許直接稱呼名字。對外郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個(gè)“您好”，結(jié)尾寫個(gè)“謝謝”，方便得體?！獭翆ν忄]件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：Email正文要簡明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。

√×郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。尊重對方，“請”、“謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須客觀。幾年前轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的“郵件大戰(zhàn)”就是因辦公室內(nèi)郵件語氣引起誤會(huì)，最后成為紅遍全球的大事件，下頁面中會(huì)與大家分享。注意Email的論述語氣郵件門：助理PK老板事件

原文：Rebecca,Ijusttoldyounottoassumeortakethingsforgranted.OnTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassume

Ihavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

瑞貝卡她回信的對象選擇了“EMC(北京)、

EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件門：助理PK老板事件原文：Rebecca,I郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說準(zhǔn)確完整，并在郵件發(fā)送之前回顧內(nèi)容。非特殊情況下盡量不要過兩分鐘之后再發(fā)一封“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述

對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚?？梢耘浜蠄D表加以闡述，收件人（特別是外部客戶）一定會(huì)感受到發(fā)信人的用心。郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述郵件附件附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件√×郵件附件附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：√×結(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道發(fā)件人信息。公司內(nèi)部的小伙伴從顯示的郵件地址中可以認(rèn)出你，但請不要為外部客戶設(shè)計(jì)這樣的工作?！獭两Y(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道使用技巧（1）及時(shí)回復(fù)Email

除公司群發(fā)的通知/制度/公告郵件之外，收到他人的電子郵件后，必須給予及時(shí)回應(yīng)。若對方將你設(shè)置為“抄送人”，可視郵件內(nèi)容和具體情況選擇性進(jìn)行回應(yīng)。如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切給出答案，至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說“收到了，謝謝”或“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，請您耐心等待”。不要讓對方苦苦等待。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。使用技巧（1）及時(shí)回復(fù)Email進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)回件需要“答復(fù)問題”的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。進(jìn)行針對性回復(fù)使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息

在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。

使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息補(bǔ)充學(xué)習(xí)資料-如何撰寫郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作簡明扼要總結(jié)“結(jié)果”就可以提綱挈領(lǐng)需要說明白，如果需要細(xì)節(jié)，請寫在附件里不要忘了附件請求批示如果領(lǐng)導(dǎo)完全不知道的事的來龍去脈，請補(bǔ)充背景資料

(5H1W)如果提出問題的同時(shí)提解決方案，你就是未來的經(jīng)理超過20分鐘才能匯報(bào)完畢的緊急事情不要寫郵件，趕緊打電話轉(zhuǎn)發(fā)資料寫清主題補(bǔ)充學(xué)習(xí)資料-如何撰寫郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作簡明扼要總結(jié)“結(jié)如何撰寫郵件給同事請求協(xié)助寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決時(shí)限是何時(shí)如有附件，如截圖等，請附上，并注意將圖片做成最小格式的如有標(biāo)準(zhǔn)模板，請?zhí)顚?，作為附件發(fā)送如屬于跨部門（中心）要求協(xié)助的工作，請通過部門經(jīng)理或者接口人發(fā)起跟進(jìn)處理事件描述要清晰，時(shí)間點(diǎn)要明確，跟進(jìn)及解決人名單及聯(lián)系方式要齊全提醒：如果重要或者緊急時(shí)間，郵件發(fā)出后要電話跟進(jìn)，時(shí)間點(diǎn)前未收到反饋結(jié)果要跟進(jìn)，避免不能按時(shí)完成轉(zhuǎn)發(fā)資料原則上所有資料都需保密，尤其機(jī)密文檔不得隨意轉(zhuǎn)發(fā)如部門外的同事索取文檔，需請其向部門經(jīng)理或者接口人提出請求如獲權(quán)對外發(fā)資料，請將資料轉(zhuǎn)成PDF等不可修改格式如何撰寫郵件給同事請求協(xié)助寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決重點(diǎn)回顧一MAIL一主題每一封郵件都應(yīng)該有一個(gè)明確獨(dú)立的主題，能夠讓別人抓住重點(diǎn)，采取應(yīng)采取的行動(dòng)郵件的標(biāo)題應(yīng)與主題相符，不能用回復(fù)不相關(guān)郵件自動(dòng)生成的標(biāo)題，不得空標(biāo)題你想要TA做什么寫明希望收件人采取哪些行動(dòng)涉及多人及多事，需要逐一列明，含糊不清的內(nèi)容會(huì)浪費(fèi)雙方寶貴時(shí)間立刻采取行動(dòng)電子郵件為正式的溝通工具，對寄件人提到的要求或問題，應(yīng)盡快給予必要的回應(yīng)如遇不能立刻解決的問題，可先回復(fù)對方已接收，待處理完后及時(shí)反饋結(jié)果當(dāng)說不發(fā)希望溝通的內(nèi)容與個(gè)人情緒相關(guān)時(shí)，最好當(dāng)面或者電話溝通，避免無聲音、肢體語言及面部表情導(dǎo)致意思不能準(zhǔn)確表達(dá)，產(chǎn)生距離和誤會(huì)，達(dá)不到溝通的效果重點(diǎn)回顧一MAIL一主題每一封郵件都應(yīng)該有一個(gè)明確獨(dú)立的主題謝謝！謝謝！電子郵件禮儀內(nèi)部培訓(xùn)資料電子郵件禮儀內(nèi)部培訓(xùn)資料

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件交流要體現(xiàn)尊重客戶，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”，電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件

郵件標(biāo)題

稱呼與問候

郵件正文

郵件附件

結(jié)尾署名

使用技巧電子郵件禮儀郵件標(biāo)題稱呼與問候郵件正文郵件附件結(jié)尾署名使用技郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：正常情況下不要空白標(biāo)題標(biāo)題要簡短，不宜冗長標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性一封信盡可能只針對一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理回復(fù)對方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，避免主題顯示“RERE

RE”√×郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)稱呼與問候

恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者

對外（收件人是公司以外的人員）郵件的開頭必須稱呼收件人，部門內(nèi)部郵件視情況酌情省略。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼“各位同事”、“尊敬的客戶”等。√×稱呼與問候恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者√×對外郵件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要注意性別不要出錯(cuò)。公司內(nèi)部的郵件，除了面向總經(jīng)理、副總等領(lǐng)導(dǎo)之外，提倡友好平等溝通，允許直接稱呼名字。對外郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個(gè)“您好”，結(jié)尾寫個(gè)“謝謝”，方便得體?！獭翆ν忄]件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：Email正文要簡明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。

√×郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點(diǎn)：注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。尊重對方，“請”、“謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須客觀。幾年前轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的“郵件大戰(zhàn)”就是因辦公室內(nèi)郵件語氣引起誤會(huì)，最后成為紅遍全球的大事件，下頁面中會(huì)與大家分享。注意Email的論述語氣郵件門：助理PK老板事件

原文：Rebecca,Ijusttoldyounottoassumeortakethingsforgranted.OnTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassume

Ihavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

瑞貝卡她回信的對象選擇了“EMC(北京)、

EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件門：助理PK老板事件原文：Rebecca,I郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說準(zhǔn)確完整，并在郵件發(fā)送之前回顧內(nèi)容。非特殊情況下盡量不要過兩分鐘之后再發(fā)一封“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述

對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚?？梢耘浜蠄D表加以闡述，收件人（特別是外部客戶）一定會(huì)感受到發(fā)信人的用心。郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述郵件附件附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件√×郵件附件附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：√×結(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道發(fā)件人信息。公司內(nèi)部的小伙伴從顯示的郵件地址中可以認(rèn)出你，但請不要為外部客戶設(shè)計(jì)這樣的工作?！獭两Y(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道使用技巧（1）及時(shí)回復(fù)Email

除公司群發(fā)的通知/制度/公告郵件之外，收到他人的電子郵件后，必須給予及時(shí)回應(yīng)。若對方將你設(shè)置為“抄送人”，可視郵件內(nèi)容和具體情況選擇性進(jìn)行回應(yīng)。如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切給出答案，至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說“收到了，謝謝”或“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，請您耐心等待”。不要讓對方苦苦等待。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。使用技巧（1）及時(shí)回復(fù)Email進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)回件需要“答復(fù)問題”的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。進(jìn)行針對性回復(fù)使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息

在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。

使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息補(bǔ)充學(xué)習(xí)資料-如何撰寫郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作簡明扼要總結(jié)“結(jié)果”就可以提綱挈領(lǐng)需要說明白，如果需要細(xì)節(jié)，請寫在附件里不要忘了附件請求批示如果領(lǐng)導(dǎo)完全不知道的事的來龍去脈，請