物業(yè)提升滿意度的措施篇

物業(yè)提升滿意度的措施（9

篇）以下是網(wǎng)友分享的關(guān)于物業(yè)提升滿意度的措施的資料9篇，希望對您有所幫助，就愛閱讀感謝您的支持。篇一：物業(yè)提升滿意度的措施金邸世家滿意度整改方案（即滿意度提升計劃）針對此次滿意度調(diào)查情況，金邸世家物業(yè)管理處通過開會分析研究決定作如下整改；以提高業(yè)主的滿意度促進(jìn)物業(yè)費的收取。一、感覺安全（重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2）增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3）每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4）夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；2、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治1）組織熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；2）定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；3、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心1）安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的,及時提醒客戶，并重點關(guān)注；2）發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注；4、加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)1）編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；2）每月組織秩序員進(jìn)行崗位實操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在

班組中營造競爭氛，拉大差距；班組中營造競爭氛，拉大差距；4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；二、公共設(shè)施維護（重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性）1、加強公共設(shè)施維護的計劃性1）制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；2）制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設(shè)施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；2、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；3、加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢1）公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；2）實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；3）對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛4、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作；對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；三、公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）1、明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查1）制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；2）定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；2、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚國信物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)1）強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；2）每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的人員給予獎勵；、交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）1、加強對違章亂停車車輛的管理；2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；3、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；五、客戶服務(wù)（重點關(guān)注漏單、處理回應(yīng)不及時等問題）1、加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制1）制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；2）投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；3）每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)1）積極推廣應(yīng)用集團《明源軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報修等功能；2）嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；3）針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；六、日常報修維修工作（重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率）1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化1）維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；2）維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負(fù)責(zé)人；3）維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)；2、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升1）每季度組織片區(qū)維修人員經(jīng)驗分享會，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；2）通過培訓(xùn)，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；3）研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；4）維修人員根據(jù)片區(qū)客戶維修的需求實行彈性工作制；5）定期和各部門相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；以上是金邸世家項目此次滿意度提升計劃，不當(dāng)之處請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。江蘇國信物業(yè)管理有限公司

金邸世家項目2016-1-22篇二：物業(yè)提升滿意度的措施今年是干部作風(fēng)集中整治年，吉水縣國土資源局尚賢國土所以干部作風(fēng)集中整治第三階段活動為契機，從“思想教、制度建設(shè)、群眾監(jiān)督、整改落實”、制度建設(shè)、群眾監(jiān)督、整改落實”方面著手，加強國土所建設(shè)，提升廣大群眾對國土所的滿意度。一是加強對全所干部的思想教育，要求全體干部職工樹立“以所為公執(zhí)法為民”的理念，將執(zhí)法與服務(wù)相結(jié)合，增強服務(wù)社會的意識。二是加強制度建設(shè)，建立健全動態(tài)巡查、信訪約見等各項制度，將發(fā)現(xiàn)、制止和上報國土違法違規(guī)行為為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主，將違法行為、矛盾糾紛控制在萌芽，切實提升國土資源管理水平。三是加強群眾監(jiān)督，加大政務(wù)公開力度，依法、依規(guī)公開辦事程序、辦事過程，自覺接題，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，制定整改措施，并對查找出影響群眾滿意度的問題和相應(yīng)的整改措施進(jìn)行歸納總結(jié)，制定規(guī)章制度，鞏固整改成果。受社會各界的監(jiān)督。是加強整改落實。針對排查出的問受社會各界的監(jiān)督。是加強整改落實。針對排查出的問第三：物業(yè)提升滿意度的措施客戶滿意度提升措施客戶滿意度是指顧客對新購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可以及能夠期待顧客來繼續(xù)購買的可能性。滿意度越高，繼續(xù)購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，客戶滿意度的高低對企業(yè)的生存和發(fā)展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢？筆者從煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的角度出發(fā)，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的目前運行特征進(jìn)行分析總結(jié)，認(rèn)為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應(yīng)采取主要措施：一、強化調(diào)查營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經(jīng)濟情況、卷煙零售客戶所處區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務(wù)人員素質(zhì)、個性、協(xié)調(diào)溝通能力、態(tài)度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調(diào)查分析，從而有針對性的開展工作。1、強化滿意度調(diào)查為提高調(diào)查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進(jìn)行改善，以逐步提高客戶的滿意度。2、強化客戶需求調(diào)查由卷煙營銷分中心組織、客戶經(jīng)理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結(jié)合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務(wù)需求、培訓(xùn)需求、經(jīng)營指導(dǎo)需求、貨源需求等方面開展調(diào)查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務(wù)的有效性1、客戶經(jīng)理要加強對轄區(qū)客戶進(jìn)行分析，建立客戶服務(wù)檔案并持續(xù)更新維護，為客戶經(jīng)理服務(wù)提供服務(wù)基礎(chǔ)信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務(wù)，以此提高客戶的服務(wù)滿意度。2、在充分分析客戶的基礎(chǔ)上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進(jìn)行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經(jīng)營中的問題和難題，以此實現(xiàn)思想與情感的對接，從而穩(wěn)固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。三、加大客戶培訓(xùn)，強化宣傳加大培訓(xùn)需求調(diào)查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業(yè)發(fā)展趨勢的宣傳，特別是“532”必461”及“雙十五”5雙低”品牌發(fā)展趨勢的宣傳，以此促進(jìn)客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導(dǎo)市場消費的能力。、以客我互動為基礎(chǔ)，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務(wù)，有效滿足客戶期望在市場走訪及客戶培訓(xùn)中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。五、強化專賣管理，提高客戶經(jīng)營效益強化專賣管理，專銷聯(lián)動實施合理布局，優(yōu)化整合客戶資源；專銷信息共享，維護好卷煙市場秩序，為正常的卷煙銷售保駕護航，營造公平有序競爭環(huán)境，以此提高客戶的卷煙經(jīng)營效益，確?？蛻衾孀畲蠡?。:物業(yè)提升滿意度的措施提升群眾滿意度的幾點建議今年年初，溫家寶總理就政府工作報告和“十二五”規(guī)劃綱要草案征求基層群眾意見時，真誠地說：“群眾滿意不滿10意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)是衡量政府工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！笨偫淼脑捳菑奈覀凕h的性質(zhì)和根本宗旨出發(fā)提出來的。我們黨是人民的政黨，我們的一切工作都是為人民謀福祉。我們工作的得與失，老百姓最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。群眾滿意了，說明我們的工作做好了；群眾不滿意，那說明我們的工作還存在漏洞。如何提升群眾滿意度，我認(rèn)為要做好以下幾個方面的工作：一要加強對外宣傳力度。通過宣傳，增強鎮(zhèn)黨委工作的透明度和開放度，讓更多干部群眾真正了解、關(guān)心、參與和支持鎮(zhèn)黨委的工作。緊緊把握宣傳導(dǎo)向，做到緊貼鎮(zhèn)黨委中心工作，緊跟形勢變化；密切關(guān)注基層動態(tài)，積極【應(yīng)社會關(guān)注，努力使宣傳工作找準(zhǔn)重點，跟上節(jié)拍。二要做好“抓基層、打基礎(chǔ)”工作。引導(dǎo)各黨支部著力在，，推動發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧”上下工夫,進(jìn)一步擴大基層黨組織覆蓋面、增強黨員隊伍生機活力，全面做好抓基層打基礎(chǔ)工作，加強基層黨組織先鋒堡壘和黨員的模范帶頭作用。三要廣泛聽取社會各界的意見建議。通過深入村組、入戶下訪，開展談心談話、發(fā)放工作意見征求表、意見建議征集箱等方式，廣泛聽取社會各界對黨員干部的黨性原則、思想作風(fēng)、工作績效、廉潔自律等方面的意見、建議，結(jié)合各類意見建議認(rèn)真查找存在的問題與不足。11

要建立意見建議的反饋、承諾機制。明確專人負(fù)責(zé)篩選、整理群眾通過各種渠道反映的意見和要求，并及時反饋到相關(guān)站所，積極協(xié)調(diào)解決。將處理和落實情況及時進(jìn)行反饋，接受群眾監(jiān)督，確保件件有回音、件件有落實。五要加強干部管理，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)。進(jìn)一步加強干部管理，日常加大對干部政治紀(jì)律的執(zhí)行、履行崗位職責(zé)、民同時通過“干部大主集中制、實踐黨的宗旨、i主集中制、實踐黨的宗旨、i潔自律情況等方面的監(jiān)督。走訪大調(diào)研”■信訪矛盾化解月”等主題實踐活動，進(jìn)一步密切干群關(guān)系，提高干部黨員的威信，提高群眾對組織部門干部管理工作的認(rèn)可度。六要加強黨員干部自身建設(shè)。加強思想建設(shè)，培育黨員干部的忠誠心；加強學(xué)風(fēng)建設(shè)，培育黨員干部的事業(yè)心；加強作風(fēng)建設(shè)，培育黨員干部的敬業(yè)心；加強制度建設(shè)，培育黨員干部的責(zé)任心；加強能力建設(shè)，培育黨員干部的進(jìn)取心，多措并舉，打造一支以人為本、服務(wù)群眾，讓群眾滿意的干部隊伍?？傊?，要進(jìn)一步摸清群眾不滿意的地方在哪里、有哪些，搭準(zhǔn)群眾的脈搏，了解群眾的呼聲，找準(zhǔn)存在的突出問題。只有問題找準(zhǔn)了，整改才能做到有的放矢，群眾才可能滿意。12篇五：物業(yè)提升滿意度的措施如何獲得客戶真實資訊，提高顧客滿意度顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。我認(rèn)為決定顧客忠誠往往是取決于細(xì)節(jié)方面，所以，在企業(yè)成本與客戶滿意度相協(xié)調(diào)的前提下,我們需要做大量耐心而細(xì)致的工作，來贏得顧客的滿意與忠誠。首先，為了讓客戶滿意，就得明白客戶需要什么，想要獲得客戶的真實資訊，個人認(rèn)為可以從以下幾個方面來獲取：.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。在現(xiàn)有系統(tǒng)資源的基礎(chǔ)上，對客戶資源進(jìn)行整合和分類，了解客戶的詳細(xì)資料，總結(jié)不同類型客戶的特征。.銷售人員與客戶的訪談。對零售消費客戶，可以通過一對一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料；對商業(yè)型客戶可13

通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。.設(shè)計簡單的調(diào)查問卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡浺患《Y物作為答謝，同時也為日后維護關(guān)系做好鋪墊。.售后人員與客戶的溝通。在為客戶進(jìn)行售后服務(wù)的過程中，客服、售后人員可以從與客戶交流的過程中發(fā)掘其性格特點、興趣愛好、個人品味等方面的額外信息。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，客戶儼然已是企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得市場，所以我們想要讓客戶保持較高的滿意度，甚至應(yīng)努力超越顧客的期望，而非僅僅滿足顧客。生活大師的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也詮釋到一一用微笑感染顧客，真情感動顧客，永遠(yuǎn)把顧客當(dāng)做需要幫助的親人和朋友。我們客服、售后人員能做到的是為我們的親人和朋友提供溫馨而周到的服務(wù)，使他們感到滿意，受到尊敬，通過雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，提高顧客價值。所以，如何提高顧客滿意度，是我們目前工作的重點，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來進(jìn)行改善：.接電話的技巧。電話溝通往往是客戶對客服、售后人員一言一行，一個細(xì)節(jié)、舉動同時也代表著公司的形象。的第一印象，此應(yīng)努力給客戶創(chuàng)造良好的印象，我們的的第一印象，此應(yīng)努力給客戶創(chuàng)造良好的印象，我們的14.謹(jǐn)慎地承諾、更多的行動。讓客戶對我們產(chǎn)生信任感，認(rèn)為我們是值得信賴的伙伴，打動客戶并使他們成為我們的長期合作伙伴。.加快答復(fù)客戶的速度。生活大師目前實行快速反饋機制，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)天反饋，當(dāng)天拿出處理結(jié)果。我認(rèn)為及時跟客戶反饋服務(wù)進(jìn)度，一方面讓客戶感受到被重視，另一方面也是提升良好的企業(yè)形象的途徑之一。.盡力提供個性化的服務(wù)。顧客滿意服務(wù)的同時，也會享受到在別處不一樣的待遇，感受到生活大師獨一無二的服務(wù)理念。.給客戶的應(yīng)當(dāng)比他們期待的多。每一個投訴過的客戶，只要他們的要求得到了滿足，甚至是獲得了額外的驚喜，他們的忠誠度會更高，并且會將我們推薦給更多的客戶資源。所以，應(yīng)努力超越顧客期望，而非僅僅滿足顧客。總之，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，我們會努力改善，與生活大師共同進(jìn)步，更好地服務(wù)于客戶。附：生活大師顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生，您好！本調(diào)查問卷旨在了解生活大師顧客滿意度的情況，為此，我們會對您的信息嚴(yán)格保密。您作為生活大師尊貴的客人，請您對下面各項描述予以選擇，謝謝！?.請選擇您的性別：15A.男B.女?.請選擇您的年齡：A.20—30歲B.30—40歲C.40—50歲D.50歲以上1?請問您曾經(jīng)是否在生活大師購買過家具產(chǎn)品：A.是B.否（請回答至第5題，并留下您寶貴意見）.您在選擇家具產(chǎn)品時最關(guān)注的因素是：A.質(zhì)量8.價格C.安全環(huán)保D.時尚美觀E.設(shè)計合理F.品牌G.售后服務(wù)用其他（注明：）.在家具產(chǎn)品的材質(zhì)和性能方面，您的認(rèn)知程度為：A.很了解8.比較了解C一般D.不太了解E.不了解.您對生活大師的購物環(huán)境滿意嗎：A.很滿意8.比較滿意C一般D.不太滿意E.不滿*如您如您對生活大師的購物環(huán)境不甚滿意，您認(rèn)為以下哪些方面有待提高：（可多選）屋車位充足B.交通便捷C?場區(qū)分布圖明確D.裝修E.環(huán)境衛(wèi)生艮其他（注明：）5.您對生活大師賣場銷售人員的整體服務(wù)是否滿意A.很滿意8,比較滿意C.一般D.不太滿意E.不滿意*如您對整體服務(wù)不甚滿意，您認(rèn)為以下哪些方面有待提高：（可多選）A.服務(wù)主動意識8.形象、穿著^耐心細(xì)致地解答顧客的16疑問D.專業(yè)知識乩服務(wù)態(tài)度日其他（注明：）.您對購買過的生活大師的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎：A.很滿意8.比較滿意C.一般D.不太滿意E.不滿意.通過您對家具產(chǎn)品的購買和了解，您認(rèn)為產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題：A.環(huán)保B.質(zhì)量C.運輸過程中損壞D,安裝不規(guī)范E.保養(yǎng)乩其他（注明：）.您對生活大師的售后服務(wù)滿意嗎：A.很滿意8,比較滿意C一般D.不太滿意E,不滿意*如您對售后服務(wù)不甚滿意，您認(rèn)為以下哪些方面有待提高：（可多選）屋售后人員的服務(wù)態(tài)度8.提高配送、調(diào)換效率C.處理維修、零配件補件的效率4禁止在保質(zhì)期內(nèi)變相收費及其他（注明：）9.您是否愿意將生活大師推薦給您的親戚、朋友：A.是B.否下您的寶貴意見或建議:17

謝謝您的配合和支持，我們會努力做得更好！ 生活大師，家居名萃，服務(wù)領(lǐng)先第六：物業(yè)提升滿意度的措施一、提高員工滿意度的功能（一）員工滿意度是企業(yè)、顧客滿意的前提員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為結(jié)果是顧客評價企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的直接源泉，要想讓顧客滿意，首先讓員工滿意，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并最終讓顧客滿意。注意，員工也是企業(yè)的顧客，是內(nèi)部顧客，而這樣的顧客需要引導(dǎo)認(rèn)同企業(yè)的價值觀，并通過企業(yè)為員工提供滿意的服務(wù)，才能促進(jìn)員工為企業(yè)更好的服務(wù)。（二）員工滿意可以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍（三）員工滿意可以保持員工的忠誠度）只有滿意的員工才能創(chuàng)造出高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)二、如何提高員工滿意度（一）為每一位員工安排合適的工作崗位（一）為每一位員工安排合適的工作崗位）確保招聘的員工（合適），并多方培訓(xùn)18（三）及時給予員工激勵與認(rèn)同）尊重和關(guān)懷員工（五）培養(yǎng)團隊精神和環(huán)境（六）建立內(nèi)部服務(wù)的員工滿意理念篇七：物業(yè)提升滿意度的措施熱線滿意度提升的關(guān)鍵單選題.服務(wù)質(zhì)量差距模型中“承諾差距”指的是（）A認(rèn)知差距B標(biāo)準(zhǔn)差距C交付差距D宣傳差距正確答案：D.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)劃及辦理流程縮短的是19()A認(rèn)知差距B標(biāo)準(zhǔn)差距C交付差距D宣傳差距正確答案：B. “不能按時上門維修”主要反映在滿意度調(diào)查的（）商業(yè)過程A修障B熱線C網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D宣傳20正確答案：A.微笑服務(wù)指的是話務(wù)員的（）A行為規(guī)范B服務(wù)準(zhǔn)則C服務(wù)態(tài)度D服務(wù)方式正確答案：B.下面哪項內(nèi)容指是首問負(fù)責(zé)制（）A不推諉客戶；B不隨意提供客戶資料；C不隱瞞差錯；21D擅于引導(dǎo)客戶；正確答案：A.“客戶化知識庫”解決的是滿意度調(diào)查中的（）A不能按時上門維修；B話務(wù)員態(tài)度不夠熱情；C維修人員服務(wù)能力差；D無法解決我的問題；正確答案：D.下面哪項內(nèi)容解決不了熱線難接通的問題（）A在線處理技能的提高B知識庫的完善22

C合理調(diào)整班次D關(guān)注重復(fù)申告用戶正確答案：D8.提升客戶滿意度，就是要縮小客戶8.提升客戶滿意度，就是要縮小客戶“需求及期望”與（）之間的差距服務(wù)感知服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞正確答案：A.“人工等待時間長”需要通過（）進(jìn)行改善23A提升服務(wù)技巧B一小時預(yù)約回訪C合理安排班次D呼入錄音持續(xù)分析正確答案：C.服務(wù)藍(lán)圖的繪制解決的是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）差距A認(rèn)知B標(biāo)準(zhǔn)C交付D宣傳正確答案：A24.()是公司服務(wù)補救與傳遞的實踐者。A員工B客戶C企業(yè)正確答案：A.寬帶提示錯誤691是說明()A認(rèn)證失敗B本地電纜禁用C遠(yuǎn)程計算機沒響應(yīng)D網(wǎng)線松正確答案：A25.下面哪項內(nèi)容不是呼入錄音持續(xù)分析的關(guān)鍵點（）A客戶代表端原因B企業(yè)端原因C客戶端原因D設(shè)備端原因正確答案：D.下面哪項內(nèi)容不是滿意度調(diào)查中熱線商業(yè)過程中所體現(xiàn)的（）A故障處理不主動，沒有及時反饋B話務(wù)員態(tài)度不夠熱情C無法解決我的問題26D人工等待時間長正確答案：A.()可改善“不能按時上門維修”A提高在線處理能力B客戶化知識庫C一小時預(yù)約D成立攻堅小組正確答案：C篇八：物業(yè)提升滿意度的措施龍源期刊網(wǎng)淺談物業(yè)企業(yè)客戶滿意度提升策略作者：甄楨27

來源：《商品與質(zhì)量消費視點》2013年第07期摘要：客戶滿意度管理是現(xiàn)代服務(wù)類企業(yè)的一項重要內(nèi)有著十分重要的意義。本文通過對客戶滿意度調(diào)查意義的闡述、執(zhí)行方式的分析，提出了提升客戶滿意的幾項措施。容，對企業(yè)適時調(diào)整經(jīng)營計劃，現(xiàn)并提高市場競爭地位容，對企業(yè)適時調(diào)整經(jīng)營計劃，現(xiàn)并提高市場競爭地位關(guān)鍵詞：客戶滿意度；調(diào)查方式；改進(jìn)措施顧客是企業(yè)的衣食父母，以客戶滿意為關(guān)注焦點已成為越來越多企業(yè)的經(jīng)營理念。物業(yè)管理通俗地講，可以理解為“對物的管理，對人的服務(wù)”。實質(zhì)是服務(wù)，主體是客戶，滿足并超越客戶需求是物業(yè)管理的努力方向，客戶滿意將為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益和深遠(yuǎn)的社會影響。而顧客滿意度度調(diào)查作為了解客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶忠誠的重要手段，顯得尤為重要。一、客戶滿意度概述.客戶滿意度概念客戶滿意度是評價一個機構(gòu)的總產(chǎn)出如何實現(xiàn)一系列的客戶需求。它是客戶的一種感受，是客戶對物業(yè)服務(wù)的期望與實際感知產(chǎn)生的對比，當(dāng)物業(yè)服務(wù)的實際價值達(dá)不到客戶期望，客戶會產(chǎn)生不滿意，當(dāng)物業(yè)服務(wù)的實際價值達(dá)到并超越客戶期望，客戶會感到滿意。.物業(yè)企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義28(1)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力物業(yè)服務(wù)是一項事無巨細(xì)的工作。大到項目環(huán)境秩序、房屋設(shè)施維修，小到一支煙頭、一個蟑螂屋，都在物業(yè)管理的范圍內(nèi)。雖然企業(yè)有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫?，但難免出現(xiàn)疏忽?？蛻魸M意度調(diào)查有助于幫助企業(yè)查漏補缺、防微杜漸，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；同時客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，及時了解客戶需求并在競爭對手前達(dá)到客戶期望，有助于企業(yè)提高市場競爭力。(2)準(zhǔn)確把握客戶關(guān)注焦點客戶滿意度調(diào)查為企業(yè)和客戶搭建了溝通的橋梁。通過問卷填寫、電話詢問、入戶訪談等形式，可有效捕獲顧客對物業(yè)服務(wù)的整體評價，識別影響服務(wù)滿意度的因素及各因素的作用強度。焦點小組座談幫助企業(yè)更直觀地了解重點客戶所需所想，更加準(zhǔn)確地把握住客戶關(guān)注焦點，從而有利于企業(yè)集中優(yōu)勢資源，優(yōu)先改進(jìn)對整體滿意度水平影響大的問題，以不斷提高服務(wù)供給和客戶需求的吻合度。第九：物業(yè)提升滿意度的措施物業(yè)公司業(yè)戶滿意度提升計劃表提升項目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)實施內(nèi)容客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為29

客戶提供便捷服務(wù)；實施情況行動計劃實施時間每天早8：每天每班次在業(yè)戶上00-8：下班時段進(jìn)行30/17：0018；00執(zhí)行責(zé)任人當(dāng)值班長配合部門參與人員完成情況秩序維護全體秩序部維護員秩序維護部秩序維護部考評結(jié)果經(jīng)過上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查1.提升客戶對安全管理工作發(fā)現(xiàn)存在以下問題：1.個別的直觀感受，增加安全感.2.要求6月份完區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。2.個別找廣告公司制作秩序維護部主管、經(jīng)理加強對客戶的宣傳與引導(dǎo).3.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小成秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì)/安全方面（重點加強安全團隊安全管理與客戶服務(wù)并行，區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。服務(wù)意識差。3.業(yè)戶對小區(qū)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感讓客戶居住安心4.加強內(nèi)部每月對新出租戶進(jìn)行安全信任度比較低.4.小區(qū)一每月28號秩序維護部主管、經(jīng)理受）管理及員工培訓(xùn)提質(zhì)。5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；但地下車庫消防門口沒有，區(qū)加強人防和物防措施，提每季度進(jìn)行整個小區(qū)進(jìn)出不高綜合素一次人員信息樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng),高綜合素一次人員信息樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng),30

方便且存在安全隱患高安全系數(shù)。安全大檢查。消除方便且存在安全隱患高安全系數(shù)。安全大檢查。消除每季度中旬秩序維護部主管、經(jīng)理定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或。患DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控。由秩序維護部主管、要求6月份完秩序維護部主管、經(jīng)理經(jīng)理輔導(dǎo)進(jìn)行成書面上報集團公司，審批中反映特定情況。物業(yè)項目經(jīng)理秩序維護部主管、經(jīng)理增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招要求全當(dāng)值人員做到每日呼，面生的禮貌詢問、身份核實；每周星期日由治安班每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)長組織未當(dāng)班人員參每周日加練，提高客戶對安全的直觀受；高客戶對安全的直觀受；當(dāng)值班長秩序維護部主管、經(jīng)理服務(wù)中心服務(wù)中心31服務(wù)中心秩序維護部集團公司服務(wù)中心片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安每月由秩序維護部主管、經(jīng)理組織進(jìn)行每月28號全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；1.加強公共設(shè)施維護的計劃1.公共區(qū)域的維修不及時，如性.2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明路燈梯燈壞、消防門壞等.2.確工作重點.3.加強人員的責(zé)公共設(shè)施維護（重點提升公共小區(qū)經(jīng)常在沒通知的情況停任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢.4.在做設(shè)施完好性和維修及時性水電.工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)32公共設(shè)施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進(jìn)行。每季度中旬加強人員管理和考核制度。指定專人對特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢每日保養(yǎng)。指定專人對特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢每日保養(yǎng)。每月組織專人檢查小組，對每個區(qū)域進(jìn)行每月中旬巡檢評比。排名第一獎勵，最后者處罰。每次維修前一定要張貼通知和發(fā)短信通知局勢而定業(yè)戶。以便于理解支要求環(huán)境維護部人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作時局而定業(yè)方案。以便于我方檢查考核。工程主管秩序維護部/服務(wù)中心全體秩序維護員全體秩序維護員全體秩序維護員全體秩序維護員全體秩序維護員全體秩序維護員公司領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)管家/秩序維護員片區(qū)管家/秩序維護員/工程維修員工程維修員工程維修員工程主管33服務(wù)中心工程主管服務(wù)中心工程主管/客服主管片區(qū)管家/秩序服務(wù)中心維護員/工程維修員服務(wù)中心片區(qū)管家片區(qū)管家環(huán)境維護部主管環(huán)境維護部單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；34環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理35標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境維護部單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；要求環(huán)境維護部人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作時局而定業(yè)方案。以便于我方檢查考核。環(huán)境維護部主管環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員環(huán)境維護部管環(huán)境維護理員和部環(huán)境維護部管理員物業(yè)全物業(yè)辦員綠化員秩序維護和秩序部維護員服務(wù)中心1.人工湖水質(zhì)臟，沒有及時清洗與打撈漂浮物。2.公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時，環(huán)境維護部的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾環(huán)境維護部也不及時，滋生1.參與環(huán)境維護部單位管理蚊蠅。3.室外的蚊蠅比較過程，協(xié)助環(huán)境維護部管多，沒有36

及時消殺。4.沙井理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工質(zhì).2.明確工作重點，加強主干道、出入口和客戶感受較作開展少，廚房有出現(xiàn)蟑重點區(qū)域和重點時段的環(huán)境明顯的部位）螂5小區(qū)還是經(jīng)常可看到老境工作，持續(xù)發(fā)揚雅居樂物鼠.業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng).區(qū)有放置毒鼠屋與藥維護部與檢查區(qū)有放置毒鼠屋與藥維護部與檢查.3.全員參與環(huán)物，但小物業(yè)公司定期評選環(huán)境維護部單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升環(huán)境維護部單位人員工作積極性；讓其融入到j(luò)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；按每季度小區(qū)大檢查與業(yè)戶投訴為標(biāo)準(zhǔn)率。進(jìn)行獎勵，促進(jìn)管每季度一次環(huán)境維護部主管理，提高環(huán)境維護部人員工作積極性。每月與環(huán)境維護部單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；每月由環(huán)境維護部主管和環(huán)境維護部管理每月15號員參與主持進(jìn)行。37

環(huán)境維護部主管制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整治的居住環(huán)境；由環(huán)境維護部管理員和環(huán)境維護部單位人時局而定員適時而定環(huán)境維護部主管定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道環(huán)境維護部人員定期調(diào)整環(huán)境維護部樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場環(huán)境維護由環(huán)境維護部管理員部人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次環(huán)境維護和環(huán)境維護部單位人時維護部干凈；局而定員適時而定部巡查，確保業(yè)主晚間家時樓道環(huán)境局而定員適時而定部巡查，確保業(yè)主晚間家時樓道環(huán)境環(huán)境維護部主管由環(huán)境維護部管理員和環(huán)境維護部單位人時局而定員適時而定 全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存38

在；強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)全員參與，做好六員每天方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白區(qū)域（如：主出入在特定區(qū)域或主入口口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；進(jìn)行中處擺放有時節(jié)花盆。對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭由綠化管理員根據(jù)區(qū)時局而定配栽種，也可選擇價格較便宜的開花色垃圾；角色，納入考核范可保持客戶集中區(qū)域和重點色垃圾；角色，納入考核范可保持客戶集中區(qū)域和重點植物栽域跟改種植。開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性每月由公司組織相關(guān)1.樹干底部帶刺的樹木未做的植物造型；專業(yè)人員到本地好的防刺措施,易傷小孩（如木棉1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的樓盤進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)或每月15號樹,2.枯樹葉未及時剪除，另綠化觀感.2.加強對綠化養(yǎng)每年由公司組織到本外苗木有稀少的地方.3.樹種護，減少病蟲害影響.3.提供集團各項目學(xué)習(xí)。單一品種少，苗木生長慢，綠化增值服務(wù).對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季由綠化管理員按計劃按工作計劃綠蔭少。節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；落實落實加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬由綠化管理員按計劃按工作計劃性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；落實落實每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而由綠化管理員按計劃按工作計劃影響業(yè)主的39日常生活；落實落實為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有每年由綠化主管根據(jù)按工作計劃需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)客服調(diào)查記錄組織進(jìn)落實環(huán)境維護部主管物業(yè)項目經(jīng)理綠化主管綠化主管綠化員綠化養(yǎng)護（重點提升客戶觀感）綠化主管物業(yè)辦/行政部綠化員綠化主管綠化主管綠化主管綠化主管綠化辦綠化辦綠化辦服務(wù)中心40綠化員綠化員綠化員綠化員41高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道。對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；1.加強對違章亂停車車輛的管理.2.加強宣傳和信息互動.3.加強工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財產(chǎn)安全。1.地下車庫車位少，滿足不了業(yè)戶1.地下車庫車位少，滿足不了業(yè)戶。2.車庫無管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛交通秩序（重點加強對亂停放經(jīng)常刮花。4.有些業(yè)戶車輛車輛管理）亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。5.個別區(qū)域比較大，車流量集中時出口不通順。對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場）；增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；42巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。于5月份車庫出入口改趙中巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。針對特定區(qū)域已加開消防通道。保證人車分離安全的同時可考慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費停車使用針對特定區(qū)域已加開消防通道。保證人車分離安全的同時可考慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費停車使用每天秩序維護部主管、經(jīng)理秩序維護部項目秩序維護員公司領(lǐng)導(dǎo)秩序維整改中物業(yè)項目經(jīng)理43每天秩序維護部主管、經(jīng)理服務(wù)中心護員/片區(qū)管家6月份車庫投秩序維護部主管、經(jīng)理人使用時秩序維服務(wù)中心護員/片區(qū)管家秩序維每月不定時秩序維護部主管、經(jīng)理服務(wù)中心護員/片區(qū)管家秩序維秩序維護部主管、經(jīng)理服務(wù)中心護員/片44

定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)公司安全宣交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣由秩序維護部組織進(jìn)行傳日泛宣傳；有關(guān)服務(wù)電話個門崗收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電和客服中心都有，保進(jìn)行中話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)證隨時提供業(yè)戶服務(wù)助助更換汽車輪胎；實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)。制定落

每天由服務(wù)保進(jìn)行中話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)證隨時提供業(yè)戶服務(wù)助助更換汽車輪胎；實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)。制定落

每天由服務(wù)中心專人問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相每天負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實關(guān)責(zé)任人； 將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀按照客服管理相關(guān)工上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工作條理實行，由準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工作條理實行，由客服后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各 專員跟進(jìn)落實，實行每年方面流程標(biāo)準(zhǔn)化； 首問責(zé)任制。要求客 服中心人員全員參與進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)。家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及每天由服務(wù)中心專人每天負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；想、客戶有異議的，及每天由服務(wù)中心專人每天負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；1.提供讓客戶更“安心”服務(wù).2.加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.3.通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理應(yīng).4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化.5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.6..維修增值服務(wù)家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)每天45

由服務(wù)中心專人的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；每天負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家由工程主管主持進(jìn)行每季度政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家專業(yè)技由工程主管主持進(jìn)能提升；行，實行考核獎勵機每年制。研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工由工程主管政維修小竅門等；設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員政維修小竅門等；設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員主持進(jìn)作主動性；行，實行考核獎勵機每月制。家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和根據(jù)特定情況由工程時局而定主管協(xié)調(diào)處理家政量實行彈性工作制；每季度由服務(wù)中心和定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開工程辦組織進(jìn)行，提每季度溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；高效率更好的為業(yè)戶在維修人員為業(yè)戶維修完工后，為了體現(xiàn)每次在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其我司服務(wù)品質(zhì)更讓業(yè)戶體會到貼心的服務(wù)他需求；將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送每年由工程辦組織，每年給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客服中心配合實施進(jìn)行。目的讓業(yè)戶了解客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。我司服務(wù)品質(zhì)。更讓秩序維護部主管、經(jīng)理46區(qū)管家秩序維服務(wù)中心護員/片區(qū)管家服務(wù)中心客服主管/工程主管工程維修員客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維修員工程維客服主管/工程主管服務(wù)中心修員/物客服主管/工程主管客服主管/工程主管工程主管工程主管工程主管客服主管/工程主管1.業(yè)戶報修處理不及時。2.維修不專業(yè)化，技術(shù)不過硬47家庭維修（重點關(guān)注維修的及 。3.有償服務(wù)的范圍不夠,時性、收費合理性及返修率）比如維修水電、下水道等,均需要業(yè)主外請人員。業(yè)助理工程維服務(wù)中心修員/物業(yè)助理工程維服務(wù)中心修員工程維行政部修員工程維行政部修員工程維行政部修員服務(wù)中心客服人員工程維修員工程維修員工程主管工程辦工程主管服務(wù)中心48銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事雅居樂物業(yè)DV的宣傳。在銷售大堂播放物業(yè)DV每天物業(yè)項目經(jīng)理售樓部銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題。通過在地產(chǎn)服務(wù)人員第一時間讓業(yè)戶感受每天到我們的服務(wù)。每次集中交樓前由服務(wù)中心組織相關(guān)人員每次49布置進(jìn)行，讓業(yè)戶第一時間感受物業(yè)服務(wù)每次交樓前由專門物每次業(yè)助理跟進(jìn)落實裝修申辦前由專人對相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，業(yè)戶施工期間由片區(qū)管家進(jìn)行跟蹤處理相關(guān)事項，體現(xiàn)我司工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)統(tǒng)一劃，讓業(yè)戶體會我司服務(wù)優(yōu)質(zhì)每月由片區(qū)管家對已入住的業(yè)戶進(jìn)行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見,作好相關(guān)記錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)對沒入住業(yè)戶由專門的物業(yè)助理跟進(jìn)落實此事。讓業(yè)戶也能體會到我們的服務(wù)。由專門的物業(yè)助理跟進(jìn)落實此事。讓業(yè)戶也能體會到我們的服物業(yè)項目經(jīng)理售樓部環(huán)境維護部員/秩序維護員環(huán)境維護部員/秩序維護員客服全體物業(yè)助理客服主管工程辦50客服主管服務(wù)中心每天客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象。每月不定時客服主管51服務(wù)中心片區(qū)管家將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決。與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。每月不定時客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)助理時局而定52

客服主管客服主管服務(wù)中心服務(wù)中心由工程辦跟進(jìn)落實。時局而定實行首問責(zé)任，由專人跟戶體會到我們真誠的服務(wù)每月由項目組織進(jìn)行每月每月由片區(qū)管家對已入住的業(yè)戶進(jìn)行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚我司管理服務(wù)。每月了解業(yè)戶需求及意見，作好相關(guān)記錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)每年公司根據(jù)實際情況組織相關(guān)社區(qū)活每年動，如：業(yè)主運動會，野外春游…等進(jìn)處理訪，第一時間告知業(yè)主處理每天相關(guān)情況。讓業(yè)進(jìn)處理訪，第一時間告知業(yè)主處理每天相關(guān)情況。讓業(yè)客服主管服務(wù)中心客服主管服務(wù)中心53

通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃?？头鞴芊?wù)中心物業(yè)助理據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加?？头鞴芊?wù)中心物業(yè)助理54

1.客服跟進(jìn)問題不及時。對處理的問題沒及時反饋。2.客服人員存在不耐心，處理問題態(tài)度不友好。3.訴求點話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)?？蛻舴?wù)：新業(yè)主,美好無人接聽。4.活動通知只張的第一印象.磨合期業(yè)主，重貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶點加強住戶的居住體驗和物業(yè)不知情，未能及時享受到社服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，區(qū)活動。工裝修管理不到注重客戶管理的持續(xù)深化。位，運輸材料占電梯時長，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。6.對房屋保修內(nèi)維修問題處理不及時而且無回復(fù)。1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作.2.不能忽視未入住的客戶.3能忽視未入住的客戶.3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺問題.4.了解客戶，積極收集客戶信息.5.細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作.6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶.7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動.8.客戶溝通渠道多樣化，加強社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社成員建加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團。建立社區(qū)文55

化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系。對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給 客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊員共同上門關(guān)懷。每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題。關(guān)懷：對有問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人關(guān)懷：對有問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人根據(jù)小區(qū)業(yè)戶入住情況，和人員愛好。我司今年準(zhǔn)備成立籃球協(xié)會，羽毛球協(xié)會…根據(jù)小區(qū)業(yè)戶入住情況，和人員愛好。我司今年準(zhǔn)備成立籃球協(xié)會，羽毛球協(xié)會…由物業(yè)公司根據(jù)個片區(qū)相關(guān)情況，針對不同群體