店鋪管理制度匯編課件

店鋪管理制度店鋪管理制度店鋪管理制度2店鋪管理制度2

一、店鋪考勤及作息時間二、會務(wù)及會務(wù)要求三、店鋪衛(wèi)生要求四、店鋪紀(jì)律考核五、店鋪財務(wù)管理制度六、店鋪設(shè)備管理七、店鋪安全管理相關(guān)內(nèi)容3

一、店鋪考勤及作息時間相關(guān)內(nèi)容3一、作息時間及考勤:

門店的經(jīng)營為全年365天無休，因此店鋪人員的出勤不同于一般企業(yè)的朝九晚五，而是時時要運作不息。4一、作息時間及考勤:門店的經(jīng)營為全年365天無休，更換工作服8:45-8:55更換工作服21:50-21:55簽到8:45前晚會21:35-21:50營業(yè)時間9:45-21:30衛(wèi)生9:25-9:35晨會召開9:00-9:25化妝8:55-9:00日作息時間5更換更換簽到晚會營業(yè)化妝日作息時間5早班時間8:5515:00晚班時間15:3021:30交接班6早班時間8:5515:00晚班時間15:3021:30交接班（雙休日晚上營業(yè)至２２：００）7（雙休日晚上營業(yè)至２２：００）7考勤制度執(zhí)行者：助店監(jiān)督者：店長上交區(qū)域主管時間：每月２日考勤記錄8考勤制度執(zhí)行者：助店考勤記錄8遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２０－３０分鐘15元錢；代、換班：每月不能超過２次，每次不能超過３天；雙休日、國定假日不得換班；病、事假：事假須提前１天向店長申請，事假日數(shù)超２天以上者由店長請示區(qū)域主管，作好排班批準(zhǔn)后生效；病假需電話及時申請，并在上班后隨附病歷卡和請假單；曠工：連續(xù)３天無故礦工或１年內(nèi)累計７天礦工，公司有權(quán)對其進(jìn)行解聘處理；9遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２加班：由店長填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允許后，安排補休或支付加班費；排班：每月25日前店長定好下月排班，月底公布；用餐時間：11:30－12:3017:30－18:30

根據(jù)實際情況安排，錯開營業(yè)高峰期，但用餐時間不得超過半小時，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)用餐。

10加班：由店長填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允二、會務(wù)及會務(wù)要求11二、會務(wù)及會務(wù)要求11店鋪日會店鋪周會公司例會

會務(wù)12店鋪日會店鋪周會公司例會

會務(wù)12開早會的結(jié)構(gòu)13開早會的結(jié)構(gòu)13生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)

早會運作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)早會運作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14晚會對生意、運作、服務(wù)的總結(jié)人員、暢銷貨品的分析其他情況及工作的交接情況15晚會對生意、運作、服務(wù)的總結(jié)15三、店鋪衛(wèi)生要求16三、店鋪衛(wèi)生要求16門頭地面貨架道具收銀臺垃圾箱其它注：隨手清潔17門頭17四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機會，實習(xí)員工2次，同類錯誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長違反Ａ類雙倍處罰。Ｂ類條例：8條，正式員工一次改正機會，實習(xí)員工二次，同類錯誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長違反A類雙倍處罰。Ｃ類條例：25條，予以辭退。18四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機會，實習(xí)在崗形象要求

一個品牌的成功形象取決于三個：店面形象、產(chǎn)品形象、導(dǎo)購形象，但門店和產(chǎn)品還都是生硬的形象，唯有導(dǎo)購的形象是靈動的。19在崗形象要求一個品牌的成功形象取決于三五、店鋪財務(wù)管理每日11點前存入前一天的營業(yè)款每天營業(yè)前備好零錢，由店長/收銀員負(fù)責(zé)，收銀臺鑰匙隨身攜帶收銀員收受假幣自行承擔(dān)，店鋪資金不得借付任何人店鋪所賣廢品所得上繳公司水電費、電話費在公司規(guī)定額度內(nèi)，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)20五、店鋪財務(wù)管理每日11點前存入前一天的營業(yè)款20工作用品每月25日公司統(tǒng)一采購發(fā)放,飲用水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，不得浪費水資源防盜，失貨，正價按7折賠，打折低于7折按最低售價賠償（店長1.5倍；助店1.4倍；導(dǎo)購平分）串款差異超出店鋪總庫存數(shù)千分之五件，每超一件罰10元，流失金額可與串款金額相抵沖贈品的如實登記，打折折扣的真實性2121六、店鋪的設(shè)備管理電腦音響空調(diào)打印機照明設(shè)備熨斗22六、店鋪的設(shè)備管理電腦22七、店鋪安全管理23七、店鋪安全管理23常用急救中心電話

急救中心１２０報警中心１１０火警中心１１９電話查詢１１４24常用急救中心電話

急救中心１２０24店鋪的安全分類

店內(nèi)地面、通道的安全

商品存放的安全

設(shè)施設(shè)備的安全25店鋪的安全分類店內(nèi)地面、通道的安全25緊急事件

火災(zāi)惡劣天氣人身意外突然停電搶劫騷亂威脅恐嚇

26緊急事件火災(zāi)26一

般

處

理

流

程事件報警

現(xiàn)場觀察

處理方案重點救助事后處理報告

事件分享27一

般

處

理

流

程事件報警27緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域28緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客28各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷觸電脫臼扭傷肢體外傷一氧化碳中毒

29各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷29用電安全原因錯誤．超負(fù)荷使用電源

電器漏電地區(qū)性停電方法保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障

通知維修人員及主管，采取有效措施安撫顧客原則迅速就地準(zhǔn)確堅持

30用電安全原因錯誤．超負(fù)荷使用電源301、人生安全

員工外傷事故顧客受傷事故

311、人生安全員工外傷事故31各類緊急事件觸電眼睛有異物燒傷或燙傷32各類緊急事件觸電322、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電方法：保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障通知維修人員及主管，采取有效措施，如安撫顧客

332、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電33３、消防打火警電話“119”。講清楚著火單位和地址、起火部位、燃燒物質(zhì)和燃燒情況報警后同時拿起店內(nèi)的消防器材撲火34３、消防34滅火器類別

炮沫滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器１２１１滅火器消防栓35滅火器類別炮沫滅火器35干粉滅火器泡沫滅火器36干粉滅火器泡沫滅火器36

泡沫滅火器使用方法：平穩(wěn)將滅火器提到火場，用指壓緊噴嘴，然后顛倒器身，上下?lián)u晃，松開噴嘴，將泡沫噴射到燃燒物表面。消防栓使用方法：打開消防栓倉門，取出水袋，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準(zhǔn)火源，雙手托起筏頭，打開水筏，進(jìn)行滅火。37泡沫滅火器使用方法：37

貨品安全38貨品安全38１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)２）防止偷竊39１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)39防盜場所：

櫥窗飾品區(qū)試衣間倉庫混雜的角落照明較暗的角落40防盜場所：櫥窗40奇裝異服孕婦或抱小孩者上述場所停滯不走動拿大袋子的顧客結(jié)群進(jìn)入，行為怪異偷竊者行為特征41奇裝異服偷竊者行為特征41五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中帶著商品走動，找機會隱藏多數(shù)顧客進(jìn)店，一方與導(dǎo)購交談，另一方進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)行試衣，邊試邊偷藏入衣服內(nèi)42五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中42

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺好嗎？這件衣服需要為您包裝嗎？付款在這邊，小姐！語言應(yīng)對43

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺好嗎？這件衣服需要為斷定偷竊注意點

不要以對待偷竊者的態(tài)度來對待冷靜自然的說話不要以調(diào)查的態(tài)度，細(xì)聽顧客說明盡可能往顧客弄錯而讓其購買的方向處置不要讓其他顧客有不愉快的感覺44斷定偷竊注意點44處理偷竊者的原則處理事件時，應(yīng)在公開場合與其他同事協(xié)助處理必要時撥110對未滿18歲的未成年人，即時通知監(jiān)護人來協(xié)商處理45處理偷竊者的原則處理事件時，應(yīng)在公開場合45讓我們休息一下吧!46讓我們休息一下吧!46店鋪商品手冊店鋪商品手冊一．商品的構(gòu)成二．商品的收貨三．商品的退貨四．商品的補充與整理五．商品的盤點六．商品的倉庫存放七．商品損耗控制48一．商品的構(gòu)成48商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量商品構(gòu)成內(nèi)容主力商品感覺性商品季節(jié)性商品選購性商品

輔助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品

基本商品價廉物美的商品常備的商品日用性的商品

49商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量49商品的收貨收貨的基本原則：誠實．正確．安全50商品的收貨收貨的基本原則：誠實．正確．安全50收貨流程：卸貨審閱單據(jù)驗貨確認(rèn)依電腦系統(tǒng)操作入倉整理51收貨流程：51商品的退換52商品的退換52退貨顧客在購買商品后的3天時間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現(xiàn)金換貨顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對顧客購買的有質(zhì)量問題商品按國家有關(guān)部門法律只能作換貨處理

53退貨顧客在購買商品后的3天時間53顧客需憑購物單據(jù)更換貨品凡已穿著損壞或經(jīng)修改之貨品不退還任何減價貨品不退還顧客只可于出單之店鋪更換貨品每件貨品只可更換一次原則54顧客需憑購物單據(jù)更換貨品原54退換貨的規(guī)定時限退貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨

換貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于7天內(nèi)可換貨55退換貨的規(guī)定時限退貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨555656退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放必須用膠帶包裝好并存放在紙箱內(nèi)，外箱必須有明確的標(biāo)識返修貨品需填寫返修單，內(nèi)容包括時間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號＼色號＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，并注明需返店返修時間為一個星期次品退倉，填寫退貨單，內(nèi)容包括時間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號＼色號＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，再依電腦系統(tǒng)操作59退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放59

退貨的操作流程60退貨的操作流程60受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與顧客溝通處理方案決定退貨判斷權(quán)限依電腦系統(tǒng)操作現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理61受理顧客的商品．憑證61

換貨的操作流程62換貨的操作流程62受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨顧客選購商品依電腦系統(tǒng)操作換商品的處理63受理顧客的商品．憑證63

一、貨品補貨64一、貨品補貨64銷售業(yè)績下滑導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)水平，不利于門店形象的維護導(dǎo)致顧客的不信任．甚至懷疑商品經(jīng)營實力貨架空間的浪費缺貨的危害65銷售業(yè)績下滑缺貨的危害65缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確系統(tǒng)中的庫存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯誤某些商品漏訂貨顧客的集中購買商品的特價等因素導(dǎo)致商品熱銷生產(chǎn)商缺貨不能滿足供給66缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確66缺貨的分析

缺貨數(shù)量缺貨超過２周以上的商品數(shù)量目前缺貨且無未來訂單的數(shù)量67缺貨的分析

缺貨數(shù)量67缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核所有缺貨審核，確定是否為真正的缺貨查找缺貨原因重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足對商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點．主力商品，要立即補充貨源檢查所有處于缺貨狀態(tài)或準(zhǔn)缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準(zhǔn)確處理跟進(jìn)缺貨商品情況68缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核68那我們該怎么補貨呢???69那我們該怎么補貨呢???69一、單店補貨技術(shù)：70一、單店補貨技術(shù)：701、公式：補貨量=剩余銷售時間*日均銷售量-庫存量-未配量-空窗期銷售量711、公式：補貨量=剩余銷售時間*日均銷售量-庫存量-未配量-（1）、剩余銷售時間在生命周期導(dǎo)入期、成長期、成熟期前期，按剩余銷售天數(shù)=交貨周期；在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余銷售天數(shù)0-7天。72（1）、剩余銷售時間在生命周期導(dǎo)入期、成長期、成熟期前期，按（2）、日均銷售量：日均銷售量=銷售量/銷售時間：日均銷售量：為了使銷售曲線平滑，一般選最近10天；73（2）、日均銷售量：日均銷售量=銷售量/銷售時間：73(3)空窗期空窗期:庫存銷售完畢至補貨到貨之間斷貨的時間74(3)空窗期空窗期:庫存銷售完畢至補貨到貨之間斷貨的時間742、舉例：752、舉例：753、練習(xí)：某款每周售賣７件，剩余庫存１０件，供貨周期為２周，剩余銷售周期還余６周，該款定單還余６件，需一周到貨，請問還需要補貨嗎？補多少？如果供貨周期為2周,請問還需要補貨嗎？補多少？（按貨品生命周期補貨法）763、練習(xí)：某款每周售賣７件，剩余庫存１０件，供貨周期為２周，商品的盤點盤點前的準(zhǔn)備工作保證盤點正確要點注意事項77商品的盤點盤點前的準(zhǔn)備工作77盤點前的準(zhǔn)備工作明確盤點目的和工作程序員工分工明確，商品歸類清晰盤點前避免頻繁出入商品備好盤點用表同類商品原則上集中放在同一個地方78盤點前的準(zhǔn)備工作明確盤點目的和工作程序78盤點正確要點把商品的品名．尺碼．單價．?dāng)?shù)量分別填寫盤點表確定貨柜內(nèi)，箱子中的商品是不是和記錄相符數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量做好盤點店面的現(xiàn)場指揮，使盤點有條不紊的進(jìn)行避免影響顧客服務(wù)79盤點正確要點把商品的品名．尺碼．單價．?dāng)?shù)量分別填寫盤點表79盤點注意事項工具用品事前準(zhǔn)備盤點前說明實施組織圖和范圍按實際需要臨時機動避免漏點盤貨，可采取隨時抽點盤點前商品集中整理盤點人員心理上做好處理現(xiàn)金般行事區(qū)位由上而下，由左往右２人一組，１人盤點１人記錄，采用復(fù)述點數(shù)法避免念錯，聽錯，寫錯盤點分：季度／月份／周／天／交班／80盤點注意事項工具用品事前準(zhǔn)備80商品的倉庫存放倉庫存放的基本原則：設(shè)有通道或空位；合理放置存貨架；防火／防潮／防雨，設(shè)置防火，滅火設(shè)施亮度，濕度，溫度適當(dāng)具有防盜功能存放標(biāo)準(zhǔn)：收貨，退貨，轉(zhuǎn)貨一律在內(nèi)倉

不能存放除貨品，清潔用品，物料以外的雜物貨品分類存放，不能直接放在地面上存放貨品有明確的表示存放貨品不能超高必須符合消防標(biāo)準(zhǔn)保證貨物流通的暢順81商品的倉庫存放倉庫存放的基本原則：設(shè)有通道或空位；81傳播智慧共享才富輝煌終端

Thankyouforyourtime&co-operation傳播智慧共享才富輝煌終端

Thankyoufory演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！店鋪管理制度店鋪管理制度店鋪管理制度85店鋪管理制度2

一、店鋪考勤及作息時間二、會務(wù)及會務(wù)要求三、店鋪衛(wèi)生要求四、店鋪紀(jì)律考核五、店鋪財務(wù)管理制度六、店鋪設(shè)備管理七、店鋪安全管理相關(guān)內(nèi)容86

一、店鋪考勤及作息時間相關(guān)內(nèi)容3一、作息時間及考勤:

門店的經(jīng)營為全年365天無休，因此店鋪人員的出勤不同于一般企業(yè)的朝九晚五，而是時時要運作不息。87一、作息時間及考勤:門店的經(jīng)營為全年365天無休，更換工作服8:45-8:55更換工作服21:50-21:55簽到8:45前晚會21:35-21:50營業(yè)時間9:45-21:30衛(wèi)生9:25-9:35晨會召開9:00-9:25化妝8:55-9:00日作息時間88更換更換簽到晚會營業(yè)化妝日作息時間5早班時間8:5515:00晚班時間15:3021:30交接班89早班時間8:5515:00晚班時間15:3021:30交接班（雙休日晚上營業(yè)至２２：００）90（雙休日晚上營業(yè)至２２：００）7考勤制度執(zhí)行者：助店監(jiān)督者：店長上交區(qū)域主管時間：每月２日考勤記錄91考勤制度執(zhí)行者：助店考勤記錄8遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２０－３０分鐘15元錢；代、換班：每月不能超過２次，每次不能超過３天；雙休日、國定假日不得換班；病、事假：事假須提前１天向店長申請，事假日數(shù)超２天以上者由店長請示區(qū)域主管，作好排班批準(zhǔn)后生效；病假需電話及時申請，并在上班后隨附病歷卡和請假單；曠工：連續(xù)３天無故礦工或１年內(nèi)累計７天礦工，公司有權(quán)對其進(jìn)行解聘處理；92遲到期：10分鐘以內(nèi)扣罰５元錢，１０－２０分鐘罰１０元錢，２加班：由店長填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允許后，安排補休或支付加班費；排班：每月25日前店長定好下月排班，月底公布；用餐時間：11:30－12:3017:30－18:30

根據(jù)實際情況安排，錯開營業(yè)高峰期，但用餐時間不得超過半小時，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)用餐。

93加班：由店長填寫加班單，經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)后，公司根據(jù)工作情況允二、會務(wù)及會務(wù)要求94二、會務(wù)及會務(wù)要求11店鋪日會店鋪周會公司例會

會務(wù)95店鋪日會店鋪周會公司例會

會務(wù)12開早會的結(jié)構(gòu)96開早會的結(jié)構(gòu)13生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)

早會運作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧97生意目標(biāo)貨品目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)早會運作目標(biāo)數(shù)據(jù)回顧14晚會對生意、運作、服務(wù)的總結(jié)人員、暢銷貨品的分析其他情況及工作的交接情況98晚會對生意、運作、服務(wù)的總結(jié)15三、店鋪衛(wèi)生要求99三、店鋪衛(wèi)生要求16門頭地面貨架道具收銀臺垃圾箱其它注：隨手清潔100門頭17四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機會，實習(xí)員工2次，同類錯誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長違反Ａ類雙倍處罰。Ｂ類條例：8條，正式員工一次改正機會，實習(xí)員工二次，同類錯誤犯第二次雙倍罰款，處罰單需當(dāng)事人簽字，店長違反A類雙倍處罰。Ｃ類條例：25條，予以辭退。101四、店鋪紀(jì)律考核Ａ類條例：53條，正式員工一次改正機會，實習(xí)在崗形象要求

一個品牌的成功形象取決于三個：店面形象、產(chǎn)品形象、導(dǎo)購形象，但門店和產(chǎn)品還都是生硬的形象，唯有導(dǎo)購的形象是靈動的。102在崗形象要求一個品牌的成功形象取決于三五、店鋪財務(wù)管理每日11點前存入前一天的營業(yè)款每天營業(yè)前備好零錢，由店長/收銀員負(fù)責(zé)，收銀臺鑰匙隨身攜帶收銀員收受假幣自行承擔(dān)，店鋪資金不得借付任何人店鋪所賣廢品所得上繳公司水電費、電話費在公司規(guī)定額度內(nèi)，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)103五、店鋪財務(wù)管理每日11點前存入前一天的營業(yè)款20工作用品每月25日公司統(tǒng)一采購發(fā)放,飲用水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，不得浪費水資源防盜，失貨，正價按7折賠，打折低于7折按最低售價賠償（店長1.5倍；助店1.4倍；導(dǎo)購平分）串款差異超出店鋪總庫存數(shù)千分之五件，每超一件罰10元，流失金額可與串款金額相抵沖贈品的如實登記，打折折扣的真實性10421六、店鋪的設(shè)備管理電腦音響空調(diào)打印機照明設(shè)備熨斗105六、店鋪的設(shè)備管理電腦22七、店鋪安全管理106七、店鋪安全管理23常用急救中心電話

急救中心１２０報警中心１１０火警中心１１９電話查詢１１４107常用急救中心電話

急救中心１２０24店鋪的安全分類

店內(nèi)地面、通道的安全

商品存放的安全

設(shè)施設(shè)備的安全108店鋪的安全分類店內(nèi)地面、通道的安全25緊急事件

火災(zāi)惡劣天氣人身意外突然停電搶劫騷亂威脅恐嚇

109緊急事件火災(zāi)26一

般

處

理

流

程事件報警

現(xiàn)場觀察

處理方案重點救助事后處理報告

事件分享110一

般

處

理

流

程事件報警27緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域111緊

急

疏

散

程

序

安撫顧客28各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷觸電脫臼扭傷肢體外傷一氧化碳中毒

112各類緊急事件眼睛有異物燒傷或燙傷29用電安全原因錯誤．超負(fù)荷使用電源

電器漏電地區(qū)性停電方法保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障

通知維修人員及主管，采取有效措施安撫顧客原則迅速就地準(zhǔn)確堅持

113用電安全原因錯誤．超負(fù)荷使用電源301、人生安全

員工外傷事故顧客受傷事故

1141、人生安全員工外傷事故31各類緊急事件觸電眼睛有異物燒傷或燙傷115各類緊急事件觸電322、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電方法：保持鎮(zhèn)定，電筒照明查看故障通知維修人員及主管，采取有效措施，如安撫顧客

1162、用電安全原因：短路、過負(fù)荷、電器漏電、地區(qū)性停電33３、消防打火警電話“119”。講清楚著火單位和地址、起火部位、燃燒物質(zhì)和燃燒情況報警后同時拿起店內(nèi)的消防器材撲火117３、消防34滅火器類別

炮沫滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器１２１１滅火器消防栓118滅火器類別炮沫滅火器35干粉滅火器泡沫滅火器119干粉滅火器泡沫滅火器36

泡沫滅火器使用方法：平穩(wěn)將滅火器提到火場，用指壓緊噴嘴，然后顛倒器身，上下?lián)u晃，松開噴嘴，將泡沫噴射到燃燒物表面。消防栓使用方法：打開消防栓倉門，取出水袋，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準(zhǔn)火源，雙手托起筏頭，打開水筏，進(jìn)行滅火。120泡沫滅火器使用方法：37

貨品安全121貨品安全38１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)２）防止偷竊122１）貨品存放安全，如防霉，防潮、防火災(zāi)39防盜場所：

櫥窗飾品區(qū)試衣間倉庫混雜的角落照明較暗的角落123防盜場所：櫥窗40奇裝異服孕婦或抱小孩者上述場所停滯不走動拿大袋子的顧客結(jié)群進(jìn)入，行為怪異偷竊者行為特征124奇裝異服偷竊者行為特征41五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中帶著商品走動，找機會隱藏多數(shù)顧客進(jìn)店，一方與導(dǎo)購交談，另一方進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)行試衣，邊試邊偷藏入衣服內(nèi)125五種常見的偷竊手段藏入帽子．傘．手提袋等攜帶物品中42

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺好嗎？這件衣服需要為您包裝嗎？付款在這邊，小姐！語言應(yīng)對126

這件衣服您需要嗎？我?guī)湍确旁谑浙y臺好嗎？這件衣服需要為斷定偷竊注意點

不要以對待偷竊者的態(tài)度來對待冷靜自然的說話不要以調(diào)查的態(tài)度，細(xì)聽顧客說明盡可能往顧客弄錯而讓其購買的方向處置不要讓其他顧客有不愉快的感覺127斷定偷竊注意點44處理偷竊者的原則處理事件時，應(yīng)在公開場合與其他同事協(xié)助處理必要時撥110對未滿18歲的未成年人，即時通知監(jiān)護人來協(xié)商處理128處理偷竊者的原則處理事件時，應(yīng)在公開場合45讓我們休息一下吧!129讓我們休息一下吧!46店鋪商品手冊店鋪商品手冊一．商品的構(gòu)成二．商品的收貨三．商品的退貨四．商品的補充與整理五．商品的盤點六．商品的倉庫存放七．商品損耗控制131一．商品的構(gòu)成48商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量商品構(gòu)成內(nèi)容主力商品感覺性商品季節(jié)性商品選購性商品

輔助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品

基本商品價廉物美的商品常備的商品日用性的商品

132商品的構(gòu)成商品構(gòu)成種類品質(zhì)數(shù)量49商品的收貨收貨的基本原則：誠實．正確．安全133商品的收貨收貨的基本原則：誠實．正確．安全50收貨流程：卸貨審閱單據(jù)驗貨確認(rèn)依電腦系統(tǒng)操作入倉整理134收貨流程：51商品的退換135商品的退換52退貨顧客在購買商品后的3天時間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價現(xiàn)金換貨顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對顧客購買的有質(zhì)量問題商品按國家有關(guān)部門法律只能作換貨處理

136退貨顧客在購買商品后的3天時間53顧客需憑購物單據(jù)更換貨品凡已穿著損壞或經(jīng)修改之貨品不退還任何減價貨品不退還顧客只可于出單之店鋪更換貨品每件貨品只可更換一次原則137顧客需憑購物單據(jù)更換貨品原54退換貨的規(guī)定時限退貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨

換貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于7天內(nèi)可換貨138退換貨的規(guī)定時限退貨時間以當(dāng)天時間為準(zhǔn)于3天內(nèi)可退貨5513956退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）140退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)（生產(chǎn)問題）57退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素141退換貨的分類標(biāo)準(zhǔn)

洗滌不當(dāng)其它人為因素58退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放必須用膠帶包裝好并存放在紙箱內(nèi)，外箱必須有明確的標(biāo)識返修貨品需填寫返修單，內(nèi)容包括時間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號＼色號＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，并注明需返店返修時間為一個星期次品退倉，填寫退貨單，內(nèi)容包括時間＼店鋪名稱＼所辦人＼款號＼色號＼尺碼＼數(shù)量＼問題所在位置及原因，再依電腦系統(tǒng)操作142退換貨的操作必須與其他類型商品分開存放59

退貨的操作流程143退貨的操作流程60受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與顧客溝通處理方案決定退貨判斷權(quán)限依電腦系統(tǒng)操作現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理144受理顧客的商品．憑證61

換貨的操作流程145換貨的操作流程62受理顧客的商品．憑證聽取顧客的陳訴判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)決定換貨顧客選購商品依電腦系統(tǒng)操作換商品的處理146受理顧客的商品．憑證63

一、貨品補貨147一、貨品補貨64銷售業(yè)績下滑導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)水平，不利于門店形象的維護導(dǎo)致顧客的不信任．甚至懷疑商品經(jīng)營實力貨架空間的浪費缺貨的危害148銷售業(yè)績下滑缺貨的危害65缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確系統(tǒng)中的庫存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯誤某些商品漏訂貨顧客的集中購買商品的特價等因素導(dǎo)致商品熱銷生產(chǎn)商缺貨不能滿足供給149缺貨的原因

訂貨不足或不準(zhǔn)確66缺貨的分析

缺貨數(shù)量缺貨超過２周以上的商品數(shù)量目前缺貨且無未來訂單的數(shù)量150缺貨的分析

缺貨數(shù)量67缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核所有缺貨審核，確定是否為真正的缺貨查找缺貨原因重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足對商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點．主力商品，要立即補充貨源檢查所有處于缺貨狀態(tài)或準(zhǔn)缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準(zhǔn)確處理跟進(jìn)缺貨商品情況151缺貨的控制措施

所有商品訂單的審核68那我們該怎么補貨呢???152那我們該怎么補貨呢???69一、單店補貨技術(shù)：