組織領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃研討課件

第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事？

————“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事？有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新感想：即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時不要直接就反應(yīng)說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠的努力。做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！感想：人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經(jīng)說過：如果一個實驗不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”就是這個故事給予我的！會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度,何愁公司經(jīng)營不好!!人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣第一節(jié)組織的基本方向使命：也稱為宗旨、目標(biāo)，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。第一節(jié)組織的基本方向使命：也稱為宗旨、目標(biāo)，反映了一個組織任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。組織的使用不僅是描述組織的產(chǎn)品或目標(biāo)顧客，還反映的是組織的靈魂之所在。通過調(diào)查，我們最終得出這樣的結(jié)論，那就是：一群人聯(lián)合起來，并以一種機(jī)構(gòu)的形式存在，我們稱之為公司，從而完成一些單獨(dú)的個人完成不了的事情（社會做出貢獻(xiàn)）。一個組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)；在思考組織的使命時，人們很容易陷入一個誤區(qū)是把完成使命的手段誤作為使命本身。任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在核心價值觀：也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。核心價值觀：也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護(hù)的和信奉價值觀必須以管理層的行動和行為作為支持，否則它的發(fā)布只會在組織中造成人們的冷嘲熱諷。組織的方針政策必須符合組織的價值觀的要求，一個企業(yè)的核心價值觀一般來說不會太多，通常只是3-5條而已。價值觀必須以管理層的行動和行為作為支持，否則它的發(fā)布只會在組一個公司的核心價值觀應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容并沒有什么一定之規(guī)，但一般說來，絕大多數(shù)公司都會在其核心價值中表達(dá)其對于人、誠信等這些根本性問題的看法。此外，顧客、社會責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊精神等也是常常包括的主題。為了便于為組織的成員所理解，企業(yè)對于其核心價值觀應(yīng)該有比較詳盡的闡釋。一個公司的核心價值觀應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容并沒有什么一定之規(guī)，但一愿景：是指組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常，愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標(biāo)。愿景：是指組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常，愿景可被看作組織第二節(jié)組織的社會責(zé)任社會責(zé)任：指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)。它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會責(zé)任不同于社會義務(wù)，后者指的是一個企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。若只是以社會義務(wù)作為對自己的要求，那么企業(yè)在追求社會目標(biāo)時將僅限于有利于其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的程度；社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一咱道德的要求，促使人們要使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。第二節(jié)組織的社會責(zé)任社會責(zé)任：指的是企業(yè)追求有利于社會的長組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度分為四個階段：（1）處于第一階段的管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益；（2）在第二階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，將高度重視人力資源管理；（3）在第三階段，管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。（4）在第四階段，管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度分為四個階段：確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)定途徑（1）在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。組織在其員工甄選過程中，如面試、筆試、背景測試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；（2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準(zhǔn)則。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教；確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)定途徑（4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在不現(xiàn)實的目標(biāo)壓力下，即使道德水準(zhǔn)很高的員工也會被迫采取“不擇手段”的態(tài)度。清楚而現(xiàn)實的目標(biāo)會減少員工的迷惑并使之受到激勵而不是懲罰；（5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)項目來鼓勵人們的行為符合道德規(guī)范，這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可接受的；還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場時，增強(qiáng)人們的自信。（4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在（6）獨(dú)立的社會審計。依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社會審計，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性，這種審計可以是一種常規(guī)評價，或者是在沒有預(yù)先通知的情況下隨機(jī)抽查；（7）正式的保護(hù)機(jī)制。組織可以通過某種正式的機(jī)制來保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設(shè)立專門的職位或程序來守護(hù)組織的道德準(zhǔn)則。（6）獨(dú)立的社會審計。依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社

且慢下手

大多數(shù)的同仁都很興奮，因為單位里調(diào)來了一位新主管，據(jù)說是個能人，專門被派來整頓業(yè)務(wù)?？墒?，日子一天天過去，新主管卻毫無作為，每天彬彬有禮進(jìn)辦公室后，便躲在里面難得出門。那些緊張得要死的壞份子，現(xiàn)在反而更猖獗了。他哪里是個能人，根本就是個老好人，比以前的主管更容易唬。

四個月過去了，新主管卻發(fā)威了，壞份子一律開革，能者則獲得提升。下手之快，斷事之準(zhǔn)，與四個月前表現(xiàn)保守的他，簡直象換了一個人。年終聚餐時，新主管在酒后致辭：相信大家對我新上任后的表現(xiàn)和后來的開刀闊斧，一定感到不解?，F(xiàn)在聽我說個故事，各位就明白了。且慢下手

大多數(shù)的同仁都很興奮，因為單位里調(diào)來了一位新主我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進(jìn)去，就對院子全面整頓，雜草雜樹一律清除，改種自己新買的花卉。某日，原先的房主回訪，進(jìn)門大吃一驚地問，那株名貴的牡丹哪里去了？我這位朋友才發(fā)現(xiàn)，他居然把牡丹當(dāng)草給割了。后來他又買了一棟房子，雖然院子更是雜亂，他卻是按兵不動，果然冬天以為是雜樹的植物，春天里開了繁花；春天以為是野草的，夏天卻是錦簇；半年都沒有動靜的小樹，秋天居然紅了葉。直到暮秋，他才認(rèn)清哪些是無用的植物而大力鏟除，并使所有珍貴的草木得以保存。

我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進(jìn)去，就對院子全面整說到這兒，主管舉起杯來，“讓我敬在座的每一位！如果這個辦公室是個花園，你們就是其間的珍木，珍木不可能一年到頭開花結(jié)果，只有經(jīng)過長期的觀察才認(rèn)得出啊?！?/p>

“路遙知馬力，日久見人心”，一個員工的價值高低絕不能憑我們管理者一時的觀察或是只看他表面的現(xiàn)象。要真正了解一個人，需要長時間的，持續(xù)的觀察。只有通過了細(xì)致徹底的觀察，才能正確評估出一個人的價值并給他合適的工作。

說到這兒，主管舉起杯來，“讓我敬在座的每一位！如果這個辦公室花匠總是勤于給花草施肥澆水，如果它們茁壯成長，就會有一個美麗的花園，如果它們不成材，則把它們剪掉?；ń晨偸乔谟诮o花草施肥澆水，如果它們茁壯成長，就會有一個美麗第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動

戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。然后，將這一計劃在整個組織中加以展開。第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動：是一個系戰(zhàn)略計劃活動的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的墳?zāi)购蛯嵤┫到y(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動；（4）促進(jìn)跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動；（7）消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。戰(zhàn)略計劃活動的益處組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成：（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展開；（5）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；（6）評審進(jìn)展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營審核。組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成：第四節(jié)標(biāo)高分析標(biāo)高分析：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一種活動，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略計劃活動和運(yùn)營改進(jìn)活動的必要組織。標(biāo)高分析可定義為“對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化過程。（即找差距）第四節(jié)標(biāo)高分析標(biāo)高分析：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)組織的變革。首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成部分；其次，標(biāo)高分析也是組織績效改進(jìn)的強(qiáng)大武器，它是一種有助于找到并理解實現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開展標(biāo)高分析的過程也是促進(jìn)組織的文化、結(jié)構(gòu)、行事方式等進(jìn)行變革的過程。標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)標(biāo)高分析的基本方式、思路基本方式：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時，通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)行的，小組一般由3-6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神?；舅悸罚簶?biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手，標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越兩個階段構(gòu)成的。標(biāo)高分析的基本方式、思路1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事？

————“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事？有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新感想：即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時不要直接就反應(yīng)說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠的努力。做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！感想：人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經(jīng)說過：如果一個實驗不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論?！罢埲级笮校〔灰p易下結(jié)論”就是這個故事給予我的！會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度,何愁公司經(jīng)營不好!!人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣第一節(jié)組織的基本方向使命：也稱為宗旨、目標(biāo)，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性問題。第一節(jié)組織的基本方向使命：也稱為宗旨、目標(biāo)，反映了一個組織任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。組織的使用不僅是描述組織的產(chǎn)品或目標(biāo)顧客，還反映的是組織的靈魂之所在。通過調(diào)查，我們最終得出這樣的結(jié)論，那就是：一群人聯(lián)合起來，并以一種機(jī)構(gòu)的形式存在，我們稱之為公司，從而完成一些單獨(dú)的個人完成不了的事情（社會做出貢獻(xiàn)）。一個組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)；在思考組織的使命時，人們很容易陷入一個誤區(qū)是把完成使命的手段誤作為使命本身。任何組織的存在都有其特定的使命。組織或企業(yè)只有明確了自己存在核心價值觀：也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。核心價值觀：也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護(hù)的和信奉價值觀必須以管理層的行動和行為作為支持，否則它的發(fā)布只會在組織中造成人們的冷嘲熱諷。組織的方針政策必須符合組織的價值觀的要求，一個企業(yè)的核心價值觀一般來說不會太多，通常只是3-5條而已。價值觀必須以管理層的行動和行為作為支持，否則它的發(fā)布只會在組一個公司的核心價值觀應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容并沒有什么一定之規(guī)，但一般說來，絕大多數(shù)公司都會在其核心價值中表達(dá)其對于人、誠信等這些根本性問題的看法。此外，顧客、社會責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊精神等也是常常包括的主題。為了便于為組織的成員所理解，企業(yè)對于其核心價值觀應(yīng)該有比較詳盡的闡釋。一個公司的核心價值觀應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容并沒有什么一定之規(guī)，但一愿景：是指組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常，愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標(biāo)。愿景：是指組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常，愿景可被看作組織第二節(jié)組織的社會責(zé)任社會責(zé)任：指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)。它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會責(zé)任不同于社會義務(wù)，后者指的是一個企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。若只是以社會義務(wù)作為對自己的要求，那么企業(yè)在追求社會目標(biāo)時將僅限于有利于其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的程度；社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一咱道德的要求，促使人們要使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。第二節(jié)組織的社會責(zé)任社會責(zé)任：指的是企業(yè)追求有利于社會的長組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度分為四個階段：（1）處于第一階段的管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益；（2）在第二階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，將高度重視人力資源管理；（3）在第三階段，管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。（4）在第四階段，管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度分為四個階段：確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)定途徑（1）在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。組織在其員工甄選過程中，如面試、筆試、背景測試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；（2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準(zhǔn)則。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教；確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)定途徑（4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在不現(xiàn)實的目標(biāo)壓力下，即使道德水準(zhǔn)很高的員工也會被迫采取“不擇手段”的態(tài)度。清楚而現(xiàn)實的目標(biāo)會減少員工的迷惑并使之受到激勵而不是懲罰；（5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)項目來鼓勵人們的行為符合道德規(guī)范，這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可接受的；還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場時，增強(qiáng)人們的自信。（4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在（6）獨(dú)立的社會審計。依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社會審計，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性，這種審計可以是一種常規(guī)評價，或者是在沒有預(yù)先通知的情況下隨機(jī)抽查；（7）正式的保護(hù)機(jī)制。組織可以通過某種正式的機(jī)制來保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設(shè)立專門的職位或程序來守護(hù)組織的道德準(zhǔn)則。（6）獨(dú)立的社會審計。依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社

且慢下手

大多數(shù)的同仁都很興奮，因為單位里調(diào)來了一位新主管，據(jù)說是個能人，專門被派來整頓業(yè)務(wù)?？墒?，日子一天天過去，新主管卻毫無作為，每天彬彬有禮進(jìn)辦公室后，便躲在里面難得出門。那些緊張得要死的壞份子，現(xiàn)在反而更猖獗了。他哪里是個能人，根本就是個老好人，比以前的主管更容易唬。

四個月過去了，新主管卻發(fā)威了，壞份子一律開革，能者則獲得提升。下手之快，斷事之準(zhǔn)，與四個月前表現(xiàn)保守的他，簡直象換了一個人。年終聚餐時，新主管在酒后致辭：相信大家對我新上任后的表現(xiàn)和后來的開刀闊斧，一定感到不解?，F(xiàn)在聽我說個故事，各位就明白了。且慢下手

大多數(shù)的同仁都很興奮，因為單位里調(diào)來了一位新主我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進(jìn)去，就對院子全面整頓，雜草雜樹一律清除，改種自己新買的花卉。某日，原先的房主回訪，進(jìn)門大吃一驚地問，那株名貴的牡丹哪里去了？我這位朋友才發(fā)現(xiàn)，他居然把牡丹當(dāng)草給割了。后來他又買了一棟房子，雖然院子更是雜亂，他卻是按兵不動，果然冬天以為是雜樹的植物，春天里開了繁花；春天以為是野草的，夏天卻是錦簇；半年都沒有動靜的小樹，秋天居然紅了葉。直到暮秋，他才認(rèn)清哪些是無用的植物而大力鏟除，并使所有珍貴的草木得以保存。

我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進(jìn)去，就對院子全面整說到這兒，主管舉起杯來，“讓我敬在座的每一位！如果這個辦公室是個花園，你們就是其間的珍木，珍木不可能一年到頭開花結(jié)果，只有經(jīng)過長期的觀察才認(rèn)得出啊?！?/p>

“路遙知馬力，日久見人心”，一個員工的價值高低絕不能憑我們管理者一時的觀察或是只看他表面的現(xiàn)象。要真正了解一個人，需要長時間的，持續(xù)的觀察。只有通過了細(xì)致徹底的觀察，才能正確評估出一個人的價值并給他合適的工作。

說到這兒，主管舉起杯來，“讓我敬在座的每一位！如果這個辦公室花匠總是勤于給花草施肥澆水，如果它們茁壯成長，就會有一個美麗的花園，如果它們不成材，則把它們剪掉。花匠總是勤于給花草施肥澆水，如果它們茁壯成長，就會有一個美麗第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動

戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。然后，將這一計劃在整個組織中加以展開。第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動：是一個系戰(zhàn)略計劃活動的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的墳?zāi)购蛯嵤┫到y(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動；（4）促進(jìn)跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動；（7）消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。戰(zhàn)略計劃活動的益處組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成：（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展開；（5）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；（6）評審進(jìn)展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營審核。組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成：第四節(jié)標(biāo)高分析標(biāo)高分析：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一種活動，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略計劃活動和運(yùn)營改進(jìn)活動的必要組織。標(biāo)高分析可定義為“對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化過程。（即找差距）第四節(jié)標(biāo)高分析標(biāo)高分析：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)組織的變革。首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成部分；其次，標(biāo)高分析也是組織績效改進(jìn)的強(qiáng)大武器，它是一種有助于找到并理解實現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開展標(biāo)高分析的過程也是促進(jìn)組織的文化、結(jié)構(gòu)、行事方式等進(jìn)行變革的過程。標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)標(biāo)高分析的基本方式、思路基本方式：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時，通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)行的，小組一般由3-6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神?；舅悸罚簶?biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手，標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越兩個階段構(gòu)成