咨詢師電話邀約技巧-外呼篇課件

關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約

成立之初時(shí)間：2009年10月人員：10人左右業(yè)務(wù)范圍：接聽全國學(xué)大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡單記錄咨詢家長及學(xué)員信息，轉(zhuǎn)交各分公司咨詢師回訪涉及渠道：官網(wǎng)—百度，Live800，呼入-在線預(yù)約

成立之初現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構(gòu)成：呼出組+呼入組人員編配：呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達(dá)到30人業(yè)務(wù)范疇：呼入組：浪淘金XX，58同城，Live800，官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū)，需對家長進(jìn)行引導(dǎo)，答疑及邀約上門。呼出組：全國范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊(duì)外呼能力。

現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司

南分外呼工作開展前咨詢師對打外呼有較強(qiáng)的恐懼感各校區(qū)對咨詢師外呼量沒有規(guī)定咨詢師沒有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動(dòng)邀約家長，也沒有認(rèn)識到外呼對于分公司、校區(qū)及個(gè)人業(yè)績提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對于熱線直訪單在談單的時(shí)候有很大困難

南分外呼工作開展前咨詢師對打外呼有較強(qiáng)的恐懼感

南分外呼工作開展后咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分，且形成了良好的外呼習(xí)慣、發(fā)日報(bào)匯報(bào)外呼工作的習(xí)慣。對于咨詢師工作職責(zé)、外呼提成分配、激勵(lì)，我們都有明確制度規(guī)定從分公司領(lǐng)導(dǎo)到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認(rèn)識到外呼對于業(yè)績提升的重要性，目前外呼業(yè)績最高可占到分公司總業(yè)績的30%左右。咨詢師在談外呼單時(shí)有很強(qiáng)的責(zé)任感，成單之后更有很深的成就感

南分外呼工作開展后

南分外呼取得的成績

南分外呼取得的成績掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績增加業(yè)績提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場的身價(jià)……結(jié)論：提升了自我，讓我們對外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū)

對于咨詢師而言，為什么要打外呼？掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績

對于咨詢師而言，為什么要打外呼？思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長游說靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)技能要求教育專業(yè)知識語言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求技能要求電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計(jì)劃能力5、教育專家電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度銷售敏感度明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。打一段外呼之后會發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長溝通不到30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長銷售敏感度銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢，相信很多東西都是后天形成的，只要努力，多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會得到很大提升。銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學(xué)大做咨詢師工作?自己的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對我來說是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識別自身負(fù)面情緒，通過看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)教育專家1、對自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解PPTS的好處，并隨口說出了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)得到的好處家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？教育專家1、對自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對方拒絕擔(dān)心對方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒在打電話，我也不打了吧！總之，這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論：還是不打最安全我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對方拒絕不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場競爭越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會再不增加業(yè)績，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會……不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場競爭越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說話機(jī)會客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/實(shí)力客戶提出疑問，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別”……其它……你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對方順暢的溝通時(shí)，跟對方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長反感！開動(dòng)腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開場白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧電話邀約——外呼之六大流程QualifyneedsPos電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽技巧電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆第1階段－開場白

聲音展現(xiàn)第1階段－開場白開場白內(nèi)容問候語公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時(shí)間詢問客戶我們關(guān)注的問題，不給客戶拒絕的機(jī)會好的開場白來自于：你給客戶帶來了什么利益和好處？良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問題，設(shè)想答案）開場白錄音分享開場白內(nèi)容問候語開場白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)提出疑問:“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別”……其它……

開場白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽少打斷客戶（客戶說的越多越容易暴露問題）多講對方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺詞(你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺詞：你們的費(fèi)用太貴了)，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音展現(xiàn)技巧簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚聲音展現(xiàn)技巧第2階段–

鑒別客戶需求

提問技巧和

聆聽技巧第2階段–鑒別客戶需求提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是……？報(bào)過什么樣的輔導(dǎo)？一對一還是…………需求情況學(xué)校？年級？哪個(gè)學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時(shí)誰管你的學(xué)習(xí)？號碼是多少，我待會把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機(jī)感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰的成績比較接近?你覺得怎么樣能超過他，追上XXX？……其它……我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題，才問他問題，我們是出于對他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈柕谆蚍磫朳孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問題：限制對方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開放性問題，什么時(shí)候問封閉式問題：對比：哪種方式問出來的答案會更真實(shí),或會對我們最有用?舉例1、詢問時(shí)間（封閉?。╅_放：您看您什么時(shí)候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放?。╅_放：孩子之前都找過什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開放式與封閉式問題的完美結(jié)合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”彌補(bǔ)問法：“孩子在在班里/年級能排到多少名？”使用引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開車來得還是打車來的？”問題太難舉例：“您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢？”多數(shù)家長回答：“這也說不好”彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣……錄音分享：“建立信任挖掘需求”避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對方說話的速度為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題怎樣有效聆聽對于家長說的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過客戶的語氣迅速判斷家長是什么類型的家長對于家長說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評論家長所說的問題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底怎樣有效聆聽聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對不對，您的意思是…要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語多用“明白”,“對”,“我理解“”您說的太對了“以鼓勵(lì)對方多說聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧第3階段–產(chǎn)品推薦外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立無經(jīng)濟(jì)實(shí)力聊測評中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的第4階段–

檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧第4階段–檢查確認(rèn)與家長溝通中家長的參與度的核實(shí)客戶想得一定比你說得重要，適時(shí)聽聽客戶的想法隨時(shí)檢查自己給家長的定位準(zhǔn)確與否漏斗客戶的疑慮，幫之家長解決疑慮以更好的促成上門WhyCheck?為什么要核實(shí)WhyCheck?為什么要核實(shí)回答一個(gè)問題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時(shí)間后嘗試提出約訪后對方一直沉默Whentocheck?何時(shí)核實(shí)Whentocheck?何時(shí)核實(shí)第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧第5階段–解決客戶異議.感同身受Stop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

Stop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對抗對抗：根據(jù)客戶的性格特征，對于強(qiáng)勢型的客戶，對抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對立意見，則很難說服對方。2.投向投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。3.回避回避：回避是一種處理問題的方式，有些問題無需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問題。處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對抗解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時(shí)間第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問免，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法

真沒時(shí)間的：改約其它時(shí)間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測評如果確實(shí)對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺]時(shí)間錯(cuò)過孩子提升的機(jī)會呢，如果不是學(xué)大上市，為了打造口碑，我想這個(gè)平時(shí)用于我們老師教學(xué)用的全面的測評，咱們孩子是肯定沒機(jī)會免費(fèi)得到的……

第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)

停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)

第五步：提出要求

您如果確實(shí)最近沒時(shí)間，我試著幫您申請順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會比較方便？（再次判斷家長是否有意向）解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時(shí)間補(bǔ)充：以沒時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個(gè)時(shí)間吧，如果沒時(shí)間，我們只能改天再跟您約時(shí)間了！補(bǔ)充：以沒時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們”。解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：例1：“我非常理解您的感覺”“我開始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您的這種感受”“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來……他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合不要急于表達(dá)表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分享：“收費(fèi)輔導(dǎo)形式疑義處理”處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會之后，主動(dòng)問老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚……上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)第6階段–促成或跟進(jìn)

檢查核實(shí)技巧

第6階段–促成或跟進(jìn)檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己問了什么，跟家長聊了什么，甚至搞得家長也很莫名其妙。檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？客戶分級管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）A-已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向仍明確B+首次與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需指定時(shí)間內(nèi)做二次確認(rèn)B-暫未與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需短期內(nèi)跟進(jìn)的V有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，未能促成上門，需長期跟進(jìn)的C+已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會，開車不方便接聽電話等情形）C-未接通，原因?yàn)椋簾o人接聽、忙線、暫時(shí)無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D明確拒絕，可于長期間隔后（2個(gè)月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò)E非目標(biāo)客戶（空號，停機(jī)，信息錯(cuò)誤，家里沒有中小學(xué)生），放棄客戶分級管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟新號碼C+客戶B+客戶銷售漏斗上門客戶簽約客戶A類客戶新號碼C+客戶B+客戶銷售漏斗上門客戶簽約客戶A類客戶電銷成敗重要因素：“追呼”！很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。追呼的前提條件是：通過客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。100個(gè)號碼每個(gè)打4次>400個(gè)號碼每個(gè)打一遍電銷成敗重要因素：“追呼”！很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)五次基本追呼第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時(shí)間和家長敲死：1、給家長懸念，欲擒故縱；2、給自己鋪墊好打電話的理由3、給自己自己改變?nèi)粘?，最大價(jià)值利用自己時(shí)間的余地）第二次：提醒家長提前安排時(shí)間，如期到訪（潛臺詞：要求家長珍惜上門機(jī)會。再次將手機(jī)號留給家長,理由:方便為家長指路，其它目的，如家長不來方便以后聯(lián)系自己）第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時(shí)了解家長的想法第四次：沒時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的逼單（逼單話術(shù)）第五次：活動(dòng)要結(jié)束了，最后通牒（危機(jī)感的制造是關(guān)鍵）五次基本追呼第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇客戶管理與追呼總結(jié)與回顧南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約咨詢師每日外呼工作流程明確當(dāng)日的工作目標(biāo)、時(shí)間截點(diǎn)等工作計(jì)劃抓住每一個(gè)黃金外呼時(shí)間開始外呼鑒別客戶需求意向客戶約訪或?qū)懴赂M(jìn)策略接待上門家長當(dāng)場促成或制定跟進(jìn)外呼名單準(zhǔn)備下班前準(zhǔn)備次日名單

檢查和解決安排好其它工作留出完整的外呼時(shí)間咨詢師每日外呼工作流程明確當(dāng)日的工作目標(biāo)、時(shí)間截點(diǎn)等工作計(jì)劃態(tài)度決定成敗提問??！提問?。?！同時(shí)避免讓對方有被審問的感覺適時(shí)核實(shí)多嘗試，找出最適合自己的電話邀約方式掌握主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)保持一顆清醒的頭腦，引導(dǎo)客戶,不被客戶的說法帶著走事先準(zhǔn)備腳本使用對方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式并句并用音量適中,吐字清悉多呼才是硬道理?。?！總結(jié)與回顧態(tài)度決定成敗總結(jié)與回顧“亡”“口”“月”“貝”“凡”——成功必備的品質(zhì)

亡：危機(jī)意識。必須隨時(shí)了解和掌握環(huán)境的變化，熟知“生于憂患，死于安樂”的道理?？冢簻贤芰?。善于在任何場合宣傳自己的形象和宗旨、目標(biāo)和決心。成功的溝通是雙向，既要有好的表達(dá)能力，也要有好的傾聽能力。月：時(shí)間觀念。成大事者需要時(shí)間檢驗(yàn)和閱歷積淀，絕不能曇花一現(xiàn)。貝：取財(cái)有道。財(cái)富是物質(zhì)基礎(chǔ)，但不義之財(cái)不可取。凡：平常心態(tài)，從最壞處著想，向最好處努力。要去爭取目標(biāo)成功、但結(jié)果不一定如意。度量要大，眼界要寬，心態(tài)要好，手段要強(qiáng)。

“亡”“口”“月”“貝”“凡”——成功必備的品質(zhì)亡：危機(jī)意謝謝聆聽！希望大家開心工作！健康每一天！謝謝聆聽！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:13:3503:13:3503:1312/16/20223:13:35AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2203:13:3503:13Dec-2216-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:13:3503:13:3503:13Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2203:13:3503:13:35December16,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20223:13:35上午03:13:3512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月223:13上午12月-2203:13December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/163:13:3503:13:3516December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:13:35上午3:13上午03:13:3512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20223:13:35AM03:13:3516-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/16/20223:13AM12/16/20223:13AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2203:13:3516December202203:13謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月63關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約

成立之初時(shí)間：2009年10月人員：10人左右業(yè)務(wù)范圍：接聽全國學(xué)大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡單記錄咨詢家長及學(xué)員信息，轉(zhuǎn)交各分公司咨詢師回訪涉及渠道：官網(wǎng)—百度，Live800，呼入-在線預(yù)約

成立之初現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構(gòu)成：呼出組+呼入組人員編配：呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達(dá)到30人業(yè)務(wù)范疇：呼入組：浪淘金XX，58同城，Live800，官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū)，需對家長進(jìn)行引導(dǎo)，答疑及邀約上門。呼出組：全國范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊(duì)外呼能力。

現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司

南分外呼工作開展前咨詢師對打外呼有較強(qiáng)的恐懼感各校區(qū)對咨詢師外呼量沒有規(guī)定咨詢師沒有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動(dòng)邀約家長，也沒有認(rèn)識到外呼對于分公司、校區(qū)及個(gè)人業(yè)績提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對于熱線直訪單在談單的時(shí)候有很大困難

南分外呼工作開展前咨詢師對打外呼有較強(qiáng)的恐懼感

南分外呼工作開展后咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分，且形成了良好的外呼習(xí)慣、發(fā)日報(bào)匯報(bào)外呼工作的習(xí)慣。對于咨詢師工作職責(zé)、外呼提成分配、激勵(lì)，我們都有明確制度規(guī)定從分公司領(lǐng)導(dǎo)到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認(rèn)識到外呼對于業(yè)績提升的重要性，目前外呼業(yè)績最高可占到分公司總業(yè)績的30%左右。咨詢師在談外呼單時(shí)有很強(qiáng)的責(zé)任感，成單之后更有很深的成就感

南分外呼工作開展后

南分外呼取得的成績

南分外呼取得的成績掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績增加業(yè)績提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場的身價(jià)……結(jié)論：提升了自我，讓我們對外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū)

對于咨詢師而言，為什么要打外呼？掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績

對于咨詢師而言，為什么要打外呼？思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長游說靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)技能要求教育專業(yè)知識語言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求技能要求電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計(jì)劃能力5、教育專家電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度銷售敏感度明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。打一段外呼之后會發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長溝通不到30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長銷售敏感度銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢，相信很多東西都是后天形成的，只要努力，多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會得到很大提升。銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學(xué)大做咨詢師工作?自己的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對我來說是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識別自身負(fù)面情緒，通過看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)教育專家1、對自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解PPTS的好處，并隨口說出了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)得到的好處家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？教育專家1、對自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對方拒絕擔(dān)心對方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒在打電話，我也不打了吧！總之，這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論：還是不打最安全我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對方拒絕不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場競爭越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會再不增加業(yè)績，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會……不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場競爭越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說話機(jī)會客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/實(shí)力客戶提出疑問，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別”……其它……你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對方順暢的溝通時(shí)，跟對方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長反感！開動(dòng)腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下?；倦娫捬s禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開場白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧電話邀約——外呼之六大流程QualifyneedsPos電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽技巧電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆第1階段－開場白

聲音展現(xiàn)第1階段－開場白開場白內(nèi)容問候語公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時(shí)間詢問客戶我們關(guān)注的問題，不給客戶拒絕的機(jī)會好的開場白來自于：你給客戶帶來了什么利益和好處？良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問題，設(shè)想答案）開場白錄音分享開場白內(nèi)容問候語開場白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)提出疑問:“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別”……其它……

開場白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽少打斷客戶（客戶說的越多越容易暴露問題）多講對方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺詞(你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺詞：你們的費(fèi)用太貴了)，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音展現(xiàn)技巧簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚聲音展現(xiàn)技巧第2階段–

鑒別客戶需求

提問技巧和

聆聽技巧第2階段–鑒別客戶需求提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是……？報(bào)過什么樣的輔導(dǎo)？一對一還是…………需求情況學(xué)校？年級？哪個(gè)學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時(shí)誰管你的學(xué)習(xí)？號碼是多少，我待會把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機(jī)感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰的成績比較接近?你覺得怎么樣能超過他，追上XXX？……其它……我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題，才問他問題，我們是出于對他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈柕谆蚍磫朳孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問題：限制對方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開放性問題，什么時(shí)候問封閉式問題：對比：哪種方式問出來的答案會更真實(shí),或會對我們最有用?舉例1、詢問時(shí)間（封閉?。╅_放：您看您什么時(shí)候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放！）開放：孩子之前都找過什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開放式與封閉式問題的完美結(jié)合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”彌補(bǔ)問法：“孩子在在班里/年級能排到多少名？”使用引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開車來得還是打車來的？”問題太難舉例：“您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢？”多數(shù)家長回答：“這也說不好”彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣……錄音分享：“建立信任挖掘需求”避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對方說話的速度為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題怎樣有效聆聽對于家長說的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過客戶的語氣迅速判斷家長是什么類型的家長對于家長說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評論家長所說的問題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底怎樣有效聆聽聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對不對，您的意思是…要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語多用“明白”,“對”,“我理解“”您說的太對了“以鼓勵(lì)對方多說聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧第3階段–產(chǎn)品推薦外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立無經(jīng)濟(jì)實(shí)力聊測評中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的第4階段–

檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧第4階段–檢查確認(rèn)與家長溝通中家長的參與度的核實(shí)客戶想得一定比你說得重要，適時(shí)聽聽客戶的想法隨時(shí)檢查自己給家長的定位準(zhǔn)確與否漏斗客戶的疑慮，幫之家長解決疑慮以更好的促成上門WhyCheck?為什么要核實(shí)WhyCheck?為什么要核實(shí)回答一個(gè)問題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時(shí)間后嘗試提出約訪后對方一直沉默Whentocheck?何時(shí)核實(shí)Whentocheck?何時(shí)核實(shí)第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧第5階段–解決客戶異議.感同身受Stop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

Stop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對抗對抗：根據(jù)客戶的性格特征，對于強(qiáng)勢型的客戶，對抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對立意見，則很難說服對方。2.投向投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。3.回避回避：回避是一種處理問題的方式，有些問題無需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問題。處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對抗解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時(shí)間第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問免，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法

真沒時(shí)間的：改約其它時(shí)間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測評如果確實(shí)對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺]時(shí)間錯(cuò)過孩子提升的機(jī)會呢，如果不是學(xué)大上市，為了打造口碑，我想這個(gè)平時(shí)用于我們老師教學(xué)用的全面的測評，咱們孩子是肯定沒機(jī)會免費(fèi)得到的……

第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)

停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)

第五步：提出要求

您如果確實(shí)最近沒時(shí)間，我試著幫您申請順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會比較方便？（再次判斷家長是否有意向）解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時(shí)間補(bǔ)充：以沒時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個(gè)時(shí)間吧，如果沒時(shí)間，我們只能改天再跟您約時(shí)間了！補(bǔ)充：以沒時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們”。解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：例1：“我非常理解您的感覺”“我開始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您的這種感受”“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來……他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合不要急于表達(dá)表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分享：“收費(fèi)輔導(dǎo)形式疑義處理”處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會之后，主動(dòng)問老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚……上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)第6階段–促成或跟進(jìn)

檢查核實(shí)技巧

第6階段–促成或跟進(jìn)檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己問了什么，跟家長聊了什么，甚至搞得家長也很莫名其妙。檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？客戶分級管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）A-已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向仍明確B+首次與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需指定時(shí)間內(nèi)做二次確認(rèn)B-暫未與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需短期內(nèi)跟進(jìn)的V有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，未能促成上門，需長期跟進(jìn)的C+已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會，開車不方便接聽電話等情形）C-未接通，原因?yàn)椋簾o人接聽、忙線、暫時(shí)無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D明確拒絕，可于長期間隔后（2個(gè)月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò)E非