質(zhì)量管理體系要求標準培訓(xùn)教材課件

中國檢驗認證集團黑龍江有限公司CHINACERTIFICATION＆INSPECTIONGROUPHEILONGJIANGCO.,Ltd.歡迎參加我們的課程本次培訓(xùn)教師韓忠誠

1中國檢驗認證集團黑龍江有限公司歡迎參加我們的課程本次培訓(xùn)教師中國檢驗認證集團黑龍江有限公司CHINACERTIFICATION＆INSPECTIONGROUPHEILONGJIANGCO.,Ltd.

培訓(xùn)系列教程GB/T19001-2000idtISO9001:2000

質(zhì)量管理體系要求

標準培訓(xùn)2中國檢驗認證集團黑龍江有限公司培訓(xùn)系列教程標準培訓(xùn)2課程介紹培訓(xùn)內(nèi)容第一部分ISO基礎(chǔ)知識

1為什么要實施ISO90012建立質(zhì)量管理體系的益處3ISO9000系列標準的定義、沿革與組成4標準特點第二部分八項管理原則第三部分ISO9001標準講解3課程介紹培訓(xùn)內(nèi)容第一部分ISO基礎(chǔ)知識第二部分八項管理第一部分IS0基礎(chǔ)知識4第一部分IS0基礎(chǔ)知識4機構(gòu)ORGANISATION股東風險創(chuàng)造利潤吸引投資企業(yè)健康長久地發(fā)展客戶風險ISO9001滿足客戶要求、使客戶滿意員工風險OHSA18000員工健康安全政府/社會風險ISO14001、HACCP節(jié)能達標，和諧相處1、為什么要做ISO9001

—企業(yè)風險5機構(gòu)股東風險客戶風險員工風險政府/社會風險1、為什么要做I2、建立質(zhì)量管理體系的好處1.特別強調(diào)滿足客戶要求，更加重視顧客的需求。2.使企業(yè)管理合理化、制度化、法制化。3.給企業(yè)帶來的帶來明顯的收益

真正做到了事事有人負責、有章可依、有據(jù)可查；各層次職責更加明確，不再互相扯皮、推卸責任；建立了糾正及預(yù)防機制，減少不合格品及工作出錯；無論總經(jīng)理在否，各項工作都有人負責，井井有條；嚴格對供應(yīng)商控制后，進貨質(zhì)量改進，堵住了漏洞；產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，顧客投訴減少；

通過取得“ISO”標志，加強企業(yè)形象，取得更多顧客。62、建立質(zhì)量管理體系的好處1.特別強調(diào)滿足客戶要求，更加重視2、建立質(zhì)量管理體系的好處實施了ISO9001并不能一勞永逸我們認證三年了為什么整體質(zhì)量沒有明顯的提高很多員工不知道標準內(nèi)容關(guān)鍵的部門不按標準執(zhí)行認證是形式，關(guān)鍵在落實僅幾個人懂標準是不行的72、建立質(zhì)量管理體系的好處實施了ISO9001并不能一勞永逸學習ISO9000對個人的好處問題解決的程度問題意識發(fā)現(xiàn)問題與標準對比標準、規(guī)范改善改善意識人的能力標準、規(guī)范8學習ISO9000對個人的好處問題解決的1、ISO—國際標準化組織:(InternationalStandardizationOrganization)2、ISO9000系列標準—ISO/TC176制定的國際標準；3、TC176—ISO下屬的專門技術(shù)委員會代號4、ISO9000系列標準的沿革—ISO9000-87（6個)ISO9000-94（27個)ISO9000-2000（4個)3、ISO9000標準的定義、沿革與組成91、ISO—國際標準化組織:3、ISO9000標準的定義3、ISO9000標準的定義、沿革與組成1903年英國創(chuàng)建了產(chǎn)品質(zhì)量認證1987年以前英國建立了BS5750質(zhì)量保證標準；美國有MIL-Q-9858A質(zhì)量管理大綱要求(軍工\國防)；ASQSZ1.15-09質(zhì)量體系通用導(dǎo)則(標準學會);加拿大有CASCAN3-Z2999;法國有NFX50-110質(zhì)量管理指南等。1987年3月ISO發(fā)布實施了ISO9000:1987系列標準；1994年7月進行了第一次修訂，發(fā)布實施了1994版標準；1999年12月ISO發(fā)布2000版最終修改草案；2000年12月正式轉(zhuǎn)化為ISO9000:2000版標準。103、ISO9000標準的定義、沿革與組成1903年英國創(chuàng)建了4、ISO9000：2000系列標準的組成：ISO9000:2000新標準將現(xiàn)行ISO9000系列標準的27個標準和指南文件合并成為4個標準和指南：

核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017◆質(zhì)量管理原理◆選擇和使用指導(dǎo)◆小型企業(yè)的應(yīng)用3、ISO9000標準的定義、沿革與組成

114、ISO9000：2000系列標準的組成：核心標準其他標準核心標準ISO9000基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系－要求ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標準ISO10011質(zhì)量體系審核指南ISO10012測量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報告（TR）ISO/TR10006項目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用小冊子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用12核心標準ISO9000基本原理和術(shù)語其他標準ISO10將94版ISO9001、9002、9003合并為ISO9001標準，組織可進行刪減，但刪減僅限于第7部分“產(chǎn)品實現(xiàn)”。新版標準采用“運作管理”的邏輯思維，而94版是按制造企業(yè)生產(chǎn)流程安排標準結(jié)構(gòu)。新標準體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的方法和模式，促進組織持續(xù)改進其管理體系。新版標準只要求六個程序。新版標準更注重組織建立“市場競爭能力”，強調(diào)“客戶滿意”而非“符合要求”。4、ISO9001:2000的主要變化特點13將94版ISO9001、9002、9003合并為ISO第二部分質(zhì)量管理原則及應(yīng)用指南

14第二部分質(zhì)量管理原則14質(zhì)量管理原則八項原則質(zhì)量管理八項原則

原則1：以顧客為關(guān)注焦點原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過程方法

原則5：管理的系統(tǒng)方法

原則6：持續(xù)改進原則7：基于事實的決策方法原則8：與供方互利的關(guān)系返回15質(zhì)量管理原則八項原則質(zhì)量管理八項原則返回15一、以顧客為中心

所有組織都依存其顧客。因此，組織應(yīng)了解顧客當前及未來的需要，滿足顧客要求，并努力超越顧客的期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。它們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。三、全員參與

各級員工是組織之本，只有他們的充分參與才能使其才干為組織帶來收益。

八項管理原則及其應(yīng)用16一、以顧客為中心八項管理原則及其應(yīng)用16四、過程方式

將相關(guān)的資源和活動當作一個過程來管理，可以更加有效地幫助組織達到預(yù)期的結(jié)果。識別并確定為達到預(yù)期目標所需的過程；明確職責和權(quán)限；識別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；評估過程風險及對相關(guān)方的影響；識別過程的內(nèi)、外部顧客、供方和其它顧客。八項管理原則及其應(yīng)用17四、過程方式八項管理原則及其應(yīng)用17過程（增值）輸入(服務(wù)、信息)輸出(服務(wù)、目標)人力資源設(shè)備/設(shè)施方法/程序環(huán)境/資金過程1過程2過程3資源資源資源單過程和多過程示意圖內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客外部顧客18過程（增值）輸入(服務(wù)、信息)輸出(服務(wù)、目標)人力資源設(shè)備五、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。通過識別并確立系統(tǒng)中相互關(guān)聯(lián)的過程；了解過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；通過測量和評估以持續(xù)改進體系；明確必要的資源。八項管理原則及其應(yīng)用系統(tǒng)模式19五、管理的系統(tǒng)方法通過識別并確立系統(tǒng)中相互關(guān)六、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。過程方法的系統(tǒng)管理模式PDACPDPDACPD基礎(chǔ)過程管理提高過程管理水平20六、持續(xù)改進過程方法的系統(tǒng)管理模式PDACP過程方法的系統(tǒng)管理模式七、基于事實決策

有效決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。八、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力21過程方法的系統(tǒng)管理模式七、基于事實決策八、與供方互利的關(guān)系2ISO9001:2000標準理解和指南

第三部分

22ISO9001:2000標準理解和指南第三部分22ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求6.資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格產(chǎn)品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進4.質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審7.產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客相關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制23ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求6.資源管理8.

中華人民共和國國家標準

GB/T19001-2008

idtISO9001:2008

代替

GB/T19001-2000

質(zhì)量管理體系要求返回24中華人民共和國國家標準0引言0.1總則1、本標準無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件2、質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補充3、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別質(zhì)量管理體系要求體現(xiàn)組織管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程的要求，是一種通用的要求。產(chǎn)品要求是指產(chǎn)品本身的物理特性、功能特性、外觀、包裝等技術(shù)指標要求。質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品技術(shù)要求的補充。兩者互為補充的，缺一不可。250引言0.1總則25

圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。０.2過程方法DC資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進管理職責顧客要求顧客滿意體系持續(xù)改進PA26圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系引言0.3與ISO9004的關(guān)系是一對協(xié)調(diào)互補的標準。ISO9004適用于企業(yè)QMS改進。0.4與其它管理體系的相容性全面管理體系（TMS）環(huán)境管理體系（EMS）職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系（OHSAS）質(zhì)量管理體系（QMS）27引言0.3與ISO9004的關(guān)系是一對協(xié)調(diào)互補的標準1.范圍1.1總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

注：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。281.范圍1.1總則注：在本標準中，術(shù)1.范圍

1.2應(yīng)用

a、本標準的規(guī)定是通用的，適用于：※不同類型的企業(yè)※不同規(guī)模的企業(yè)※生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務(wù)）的企業(yè)

b、本標準的全部要求應(yīng)被采用，但允許刪減(1.2);

c、適用產(chǎn)品：硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料;

d、適用組織：如公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團等;

e、特別適用于中小型企業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)。291.范圍1.2應(yīng)用292.引用標準本標準引用ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》術(shù)語和定義1）本標準采用ISO9000：2005中的術(shù)語和定義2）本標準供應(yīng)鏈為：3）本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。供方組織顧客分承包方供方顧客302.引用標準本標準引用ISO9000：2005《質(zhì)量管理體4質(zhì)量管理體系

4.1總要求

組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：ａ）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用；ｂ）確定這些過程的順序和相互作用；

c

）確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法；314質(zhì)量管理體系4.1總要求314.1總要求d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。

注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。324.1總要求d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）質(zhì)量手冊；c）本標準所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；e）本標準所要求的記錄（見4.2.4）。334.2文件要求4.2.1總則33注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

a）組織的規(guī)模和活動的類型；

b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；

c）人員的能力。注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2文件要求

4.2.1總則34注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要4.2文件要質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)

一級質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

二級

程序文件、質(zhì)量計劃

三級

作業(yè)文件（作業(yè)指導(dǎo)書、工藝文件、圖樣、規(guī)范、規(guī)定、管理辦法、報告、記錄表格等）第三級文件通?？煞譃椋?/p>

技術(shù)性第三級文件（如：作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品標準、原材料標準、技術(shù)圖紙、設(shè)備操作規(guī)程、抽樣標準、檢驗規(guī)程等）管理性第三級文件（如：培訓(xùn)計劃、人事考核規(guī)定、車間管理辦法、倉庫管理辦法、產(chǎn)品標識細則等）注：表格一般歸為第三級文件。35質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)一級4.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：ａ）質(zhì)量管理體系的范圍（認證范圍），包括任何刪減的細節(jié)和合理性（見1.2）b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籧）質(zhì)量管理體系中過程的相互關(guān)系的表述。范圍：組織權(quán)限、管理領(lǐng)域、活動區(qū)域364.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊范圍：組織權(quán)限、管理領(lǐng)4.2文件要求4.2.3文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4·2·4的要求進行控制。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準;374.2文件要求4.2.3文件控制37

4.2文件要求c)確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到標識;d)確保使用場所可獲得有關(guān)版本的適用文件;e)確保文件保持清晰、易于識別;f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)及;g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。384.2文件要求c)確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到標

收集審查批準歸檔發(fā)放使用評審更新補充作廢外來文件的種類√國家法律、法規(guī)和規(guī)章……√國際、國家標準、行業(yè)標準……√顧客提供產(chǎn)品的規(guī)范、圖紙、樣品、樣件……√供方提供原/輔料規(guī)范、圖紙、樣品、樣件和質(zhì)量記錄……外來文件的控制和管理步驟39收集外來文件的種類外來文件的控制和管理步驟39某公司外來文件（1）《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（建設(shè)部令第33號）；

（2）《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》（國家計 劃委員會、建設(shè)部計價費［1996］266號）；

（3）《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》（建 設(shè)部、財政部建住房［1998］213號）；（4）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建設(shè)部建住房 ［1999］216號）；（5）《物業(yè)管理委托合同示范文本》（建設(shè)部、國家工商行 政管理局建房［1997］263號）；（6）《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本》（建設(shè)部建住房 ［1999］246號）；40某公司外來文件（1）《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（建設(shè)部令第某公司外來文件（7）《高層建筑消防管理規(guī)則》（公安部［86］公消字41號） （高層建筑必備）；（8）《房屋接管驗收標準》ZBP30001--90（建設(shè)部建標 （1991）第69號）；（9）《城市房屋修繕管理規(guī)定》（建設(shè)部令第11號（1991））（10）《衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定》（中華人民共和國國務(wù)院第129號令）；（11）城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》（建設(shè)部建法 [1993]814號）；（12）《中華人民共和國勞動法》（中華人民共和國主席令 第29號）；41某公司外來文件（7）《高層建筑消防管理規(guī)則》（公安部［86］某公司外來文件（13）《關(guān)于進一步加強電梯安全管理工作的通知》（勞部 發(fā)[1995]21號）；（14）《城市商品房預(yù)售管理辦法》（建設(shè)部第40號令）（15）《中華人民共和國招標投標法》（中華人民共和國主 席令第21號）；（16）《建設(shè)部關(guān)于印發(fā)〈全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準〉及有關(guān)考證驗收工作通知》（建設(shè)部建房[1995]120號）；（17）《城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定》（建設(shè)部第50號令（18）《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第196號）；（19）《中華人民共和國合同法》（第九界全國人民代表大會通過，1999年7月1日生效）；42某公司外來文件（13）《關(guān)于進一步加強電梯安全管理工作的通知某公司外來文件（20）《中華人民共和國消防法》（全國人民代表大會常務(wù)委 員會頒布，1998年9月1日生效）；（21）《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》（財政部財基字[1998]217號）；（22）《國家稅務(wù)局關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的代收費用有關(guān)營業(yè)稅問題的通知》（國稅發(fā)[1998]217號）；（23）《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》（建設(shè)部、 公安部令第49號）；（24）《機動車停放服務(wù)收費管理辦法》（計價格[2000]933號）（25）《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第46號1995）43某公司外來文件（20）《中華人民共和國消防法》（全國人民代表4.2文件要求4.2.4記錄的控制

應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。轉(zhuǎn)化文件與記錄的關(guān)系文件記錄理解要點444.2文件要求4.2.4記錄的控制轉(zhuǎn)化文件與記錄的關(guān)系文理解要點標準要求的質(zhì)量記錄：1）管理評審記錄(5.6.1)2）人員教育、經(jīng)歷和培訓(xùn)記錄(6.2.2e)3）證實過程和產(chǎn)品符合性的記錄(7.1d)4）產(chǎn)品要求評審及跟蹤措施記錄(7.2.2)5）設(shè)計輸入記錄(7.3.2)6）設(shè)計評審結(jié)果及跟蹤措施記錄(7.3.4)7）設(shè)計驗證結(jié)果及跟蹤措施記錄(7.3.5)8）設(shè)計確認結(jié)果及跟蹤措施記錄(7.3.6)9）設(shè)計更改評審及跟蹤措施記錄(7.3.7)10)供應(yīng)商評價及跟蹤措施記錄(7.4.1)45理解要點標準要求的質(zhì)量記錄：45理解要點標準要求的質(zhì)量記錄：11)過程確認記錄(7.5.2d)12)有追溯性要求的產(chǎn)品標識記錄(7.5.3)13)顧客財產(chǎn)遺損/不適用情況記錄7.5.4)14)監(jiān)視和測量裝置/校準和檢定結(jié)果記錄(7.6)15)內(nèi)部審核記錄(8.2.2)16)產(chǎn)品測量和監(jiān)控記錄(8.2.4)17)不合格品記錄(8.3)18)糾正措施記錄(8.5.2e)19)預(yù)防措施記錄(8.5.3d)……46理解要點標準要求的質(zhì)量記錄：465.管理職責５.1管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確保質(zhì)量目標的制定；

d）進行管理評審；

e）確保資源的獲得。475.管理職責５.1管理承諾475.管理職責５.2以顧客為中心

最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。

485.管理職責５.2以顧客為中心485.管理職責5.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：ａ）適合于組織的宗旨；ｂ）包含對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c

）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；ｄ）在組織內(nèi)得到溝通和理解；ｅ）評審其持續(xù)的適宜性。495.管理職責5.3質(zhì)量方針495.4.1質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a）。質(zhì)量目標應(yīng)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。5.管理職責

5.4策劃理解要點505.4.1質(zhì)量目標5.管理職責

5.4策劃理解要點5理解要點（一）最高管理者應(yīng)確保：１）滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求的內(nèi)容；２）質(zhì)量目標包含持續(xù)改進承諾；３）質(zhì)量目標可測量、易識別和評價；４）在組織相關(guān)職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標；（二）質(zhì)量目標的特點：１）特定的、具體的：如產(chǎn)品合格率；２）可測量的：如９９％等；３）實際的：如不可能１００％零缺陷等；４）有時間性的：如2000年；2001--2003年等；５）可實現(xiàn)的：能達到的。具體怎么作呢51理解要點（二）質(zhì)量目標的特點：具體怎么作呢51質(zhì)量方針承諾承諾滿足要求持續(xù)改進滿足顧客要求滿足產(chǎn)品要求滿足法規(guī)要求體系有效性業(yè)績的改進顧客滿意、索賠、投訴檢查合格率、優(yōu)良率等遵法程度、超標罰款等滿足要求、人員培養(yǎng)等效益、生產(chǎn)性、運轉(zhuǎn)率、利用率、廢棄率、安全等質(zhì)量目標質(zhì)量目標制定方法52質(zhì)承諾承諾滿持滿足顧客要求滿足產(chǎn)品要求滿足法規(guī)要求體系有效性XX公司/部門目標管理方案編制審核批準序號目標方法措施完成時間主管部門主管相關(guān)部門11…………..2…………..3…………..AB21…………..2…………..3…………..CDE31…………..2…………..3…………..BDE公司/部門目標管理方案53XX公司/部門目標管理方案編制審核批準序號目標方法措施完成時XX公司/部門目標未達情況報告編制審核批準序號目標目前實績未達原因分析整改措施完成時間123公司/部門目標未達情況報告54XX公司/部門目標未達情況報告編制審核批準序號目標目前實績未5.管理職責5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：ａ）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及條款4.1中的要求；ｂ）在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.4策劃555.管理職責5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4策劃555.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責與權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職能、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系圖部門職責權(quán)限各類崗位職責任命書、通知書565.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職總經(jīng)理辦公室人事部設(shè)備部生產(chǎn)部財務(wù)部品管部副總經(jīng)理副總（管代）檢驗組品證組部品組成品組維修組管理組某公司管理組織圖57總經(jīng)理辦公室人事部設(shè)備部生產(chǎn)部財務(wù)部品管部副總經(jīng)理副總（管代5.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：ａ）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

ｂ）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需要；c）確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

對質(zhì)量負有責任的是全員585.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.2管理者5.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。理解要點溝通的方式：會議；文件；簡報；布告欄；信函；內(nèi)部雜志或報紙；音像；電子媒體等傳遞。595.管理職責

5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.3內(nèi)部溝通5.管理職責

5.6管理評審５.６.１總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.4）。605.管理職責

5.6管理評審５.６.１總則605.管理職責

5.6管理評審５.６.２評審輸入

管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的情況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改進的建議.615.管理職責

5.6管理評審５.６.２評審輸入615.管理職責

5.6管理評審５.６.３評審輸出

管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；c)資源需求。625.管理職責

5.6管理評審５.６.３評審輸出626.資源管理６.１資源提供組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以：a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。理解要點636.資源管理理解要點636.資源管理

6.2人力資源６.2.1總則

基于適當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

646.資源管理

6.2人力資源６.2.1總則646.資源管理

６.2人力資源6.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需要；c)評價所采取措施的有效性；d)確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻；e)保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。

656.資源管理

６.2人力資源6.2.2能力、意識和培訓(xùn)６.2人力資源

——實施程序確定過程確定能力培訓(xùn)實施培訓(xùn)計劃部門需求常規(guī)內(nèi)容公司發(fā)展培訓(xùn)教案培訓(xùn)考核培訓(xùn)記錄培訓(xùn)檔案有效性評價要有記錄66６.2人力資源

——實施程序確定過程確定能力培訓(xùn)實施培6.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供和維護實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括，如：ａ）建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；ｂ）過程設(shè)備，包括硬件和軟件；

c

)

支持性服務(wù)，如運輸或通訊。理解要點676.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施理解要點676.資源管理6.4工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。

人的因素工作方法激勵政策安全防護人體工效學物理因素震動、噪聲溫度、濕度粉塵、輻射清潔度、衛(wèi)生識別控制和管理686.資源管理6.4工作環(huán)境人的因素物理因素識別控制和管理7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（見4.1）。 在進行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容：

a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品的接收準則；d)為實現(xiàn)過程及所形成產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的

記錄（見4.2.4）。策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。注1：對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。2：組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。697.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃69水產(chǎn)養(yǎng)殖產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程市場調(diào)研顧客的要求養(yǎng)殖產(chǎn)品策劃采購育苗養(yǎng)成采捕加工銷售70水產(chǎn)養(yǎng)殖產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程市場調(diào)研顧客的要求養(yǎng)殖產(chǎn)品策劃采物業(yè)公司服務(wù)過程

市場調(diào)研、顧客定位項目方案編制業(yè)主要求物業(yè)驗收合同簽訂業(yè)主入住顧客財產(chǎn)管理設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)提供包括保潔、綠化消防、保安車輛管理等有償服務(wù)項目社區(qū)文體活動

采購顧客投訴抱怨受理調(diào)查分析處理結(jié)案71物業(yè)公司服務(wù)過程市場調(diào)研、顧客定位項目方案編制業(yè)主要求物業(yè)7.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：ａ）顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后的要求；ｂ）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求；c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d）組織確定的任何附加要求。727.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b)與以前表述不同的合同或訂單的要求已予解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。理解要點737.2與顧客有關(guān)的過程7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審書面合同的評審：—簡單的方式：在訂單、合同、顧客訂購登記單上由授權(quán)人簽字，注明日期，簽署意見等。—復(fù)雜的方式：召開合同評審會議進行評審；有關(guān)部門利用合同評審表進行評審；利用計算機程序進行評審等。非書面合同的評審：—對電話和口頭訂貨：記錄下訂貨細節(jié)（采用統(tǒng)一的表格），并復(fù)讀給顧客，記錄顧客的意見；或采用傳真予以確認；—對網(wǎng)上和電子郵件訂貨：可以評審網(wǎng)上發(fā)布的產(chǎn)品的有關(guān)信息，如產(chǎn)品目錄、廣告內(nèi)容、價格、交貨方式和時間等。74書面合同的評審：非書面合同的評審：747.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通 組織應(yīng)對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨。757.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通77.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃

組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。在進行設(shè)計和開發(fā)策劃時，組織應(yīng)確定：a）設(shè)計和開發(fā)階段：b）適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c）設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限。組織應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通并明確職責分工。隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出應(yīng)予以更新。767.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃767.3設(shè)計和開發(fā)7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見4.2.4)。這些輸入應(yīng)包括：a

）功能和性能要求；

ｂ）適用的法律、法規(guī)要求；c

）適用時，以前類似設(shè)計提供的信息；

ｄ）設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。對這些輸入的充分適宜性應(yīng)進行評審。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。777.3設(shè)計和開發(fā)7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入777.3設(shè)計和開發(fā)7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出,并應(yīng)在放行前得到批準。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：a）滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；b）為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當?shù)男畔?；c）包含或引用產(chǎn)品接收準則；d）規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。787.3設(shè)計和開發(fā)7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出787.3設(shè)計和開發(fā)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審 在適宜的階段，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便： a)評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b)識別任何問題并提出必要的措施。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。797.3設(shè)計和開發(fā)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審797.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對設(shè)計和開發(fā)進行驗證。驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。要有驗證準則！807.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證要有7.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預(yù)期用途的要求,應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見7.3.1)對設(shè)計和開發(fā)進行確認。只要可行，確認應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞４_認結(jié)果和任何措施的記錄應(yīng)予保持(見4.2.4)。817.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認87.3設(shè)計和開發(fā)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。適當時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施時前得到批準。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。應(yīng)保持更改的評審結(jié)果和任何必要措施的記錄（見4.2.4）。827.3設(shè)計和開發(fā)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制827.4采購7.4.1采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見４.２.4）。837.4采購7.4.1采購過程837.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.4采購7.4.2采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當時包括： a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求： b)人員資格的要求； c)質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。理解要點847.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.4采購7.4.2采購信息理解要點7.產(chǎn)品實現(xiàn)

７.4采購7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。857.產(chǎn)品實現(xiàn)

７.4采購7.4.3采購產(chǎn)品的驗證857.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括:a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息;b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施。867.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制867.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認

當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。組織應(yīng)對這些過程作出安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;b)設(shè)備的認可和人員資格的鑒定;c)使用特定的方法和程序；d)記錄的要求(見4.2.4)；e)再確認。877.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認87.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標識和可追溯性適當時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合,組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識（見4.2.4）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標識和可追溯性的一種方法。887.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標識和可追溯性887.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.4顧客財產(chǎn)組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄（見4.2.4）。注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。897.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.4顧客財產(chǎn)89物業(yè)公司的顧客財產(chǎn)業(yè)主的樓宇和其它設(shè)備設(shè)施；業(yè)主委托租賃和管理的住房；物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的車輛；業(yè)主的信件、報刊、郵包郵件等；業(yè)主提供的維修、安裝的零部件等?？瓦\公司顧客財產(chǎn)1.顧客隨身攜帶的物品;2.顧客托運的行李;3.顧客滾裝的車輛;4.政府委托運輸?shù)奈锲返冉M織顧客財產(chǎn)舉例90物業(yè)公司的顧客財產(chǎn)業(yè)主的樓宇和其它設(shè)備設(shè)施；客運公司顧客財產(chǎn)食品公司顧客財產(chǎn)1.顧客提供的原料和輔料;2.顧客提供的加工工藝要求;3.顧客提供的配方;4.顧客提供的檢測設(shè)備（如金屬檢測器、電子測溫計）等。金融機構(gòu)的顧客財產(chǎn)1.顧客存單或存折;2.顧客的帳號和密碼;3.IC卡、龍卡、牡丹卡、金穗卡等;4.顧客指紋等。組織顧客財產(chǎn)舉例91食品公司顧客財產(chǎn)1.顧客提供的原料和輔料;金融機構(gòu)的顧客7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.5產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。包括，采購產(chǎn)品、半成品、最終產(chǎn)品及包裝927.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.5產(chǎn)品防護包括，采購產(chǎn)品、半成7.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（見7.2.1）提供證據(jù)。 組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應(yīng)記錄校準或檢定的依據(jù)；b）必要時進行調(diào)整或再調(diào)整；937.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 組織應(yīng)確定需7.6監(jiān)視和測量裝置的控制c）得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整：e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;此外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧Ｐ屎万炞C結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見４.２.４）。當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時予以再確認。注：作為指南，參見ISO19012-1和ISO19012-2。947.6監(jiān)視和測量裝置的控制c）得到識別，以確定其校準8.測量、分析和改進

8.1總則 組織應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以便： a)證實產(chǎn)品的符合性： b)確保質(zhì)量管理體系的符合性； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這應(yīng)包括對適用方法及應(yīng)用程度的確定，包括統(tǒng)計技術(shù)。958.測量、分析和改進

8.1總則 組織應(yīng)策劃并實施所8.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。968.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿8.2.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（見7.1）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b)得到有效實施與保持。

審核方案的策劃應(yīng)考慮到擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。978.2.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審8.2.2內(nèi)部審核8.2.2內(nèi)部審核 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（見４.２.４）的職責和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。負責受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見8.5.2）。注：作為指南，參見ISO19011-1、ISO19011-2和ISO19011-3（ISO10011-1、ISO10011-2和ISO10011-3）。988.2.2內(nèi)部審核8.2.2內(nèi)部審核98總經(jīng)理管代質(zhì)管部內(nèi)審組長審核組各部門審核準備審核實施審核總結(jié)內(nèi)審計劃核查表批準審核本次審核首次會議審核不符合項不符合匯總承認本次審核末次會議整改不符合驗證審核內(nèi)審報告批準審核發(fā)布保管確認確認關(guān)閉本次審核計劃通知各部門內(nèi)部審核過程99總經(jīng)理管代質(zhì)管部內(nèi)審組長審核組各部門審核準備審核實施8.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.3過程的監(jiān)視和測量 組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，在適當時，應(yīng)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。理解要點1008.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.3過程的監(jiān)視理解要點過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果產(chǎn)品實現(xiàn)過程管理體系過程監(jiān)視、測量分析、處理質(zhì)量目標準則方法資源質(zhì)量目標考核工作質(zhì)量評價內(nèi)外顧客評價內(nèi)審活動證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力采取糾正和糾正措施的結(jié)果產(chǎn)品特性/過程目標對全部過程進行監(jiān)視和測量101理解要點過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果產(chǎn)管監(jiān)視、測量分析、處理質(zhì)量8.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。 應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見4.2.4）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所有策劃的安排（見7.1）均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。1028.測量、分析和改進

8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視8.3不合格品控制

組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。組織應(yīng)采取下列一種或幾種途徑，處置不合格品： a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使

用、放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄（4.2.4）。 應(yīng)對糾正后的產(chǎn)品再次進行驗證，以證實符合要求。 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

1038.3不合格品控制 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得８.４數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：a)顧客滿意（見８.２.１）；b)與產(chǎn)品要求的符合性（見７.２.ｌ）；c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d)供方。104８.４數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以８.４數(shù)據(jù)分析問題105８.４數(shù)據(jù)分析問1058.測量、分析和改進

8.5改進8.5.1持續(xù)改進組織應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。1068.測量、分析和改進

8.5改進8.5.1持續(xù)改進18.5改進8.5.2糾正措施組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求:ａ)評審不合格（包括顧客投訴）；ｂ)確定不合格的原因；

c

)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d

)確定和實施所需的措施；

e

)記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；

f

)評審所采取的糾正措施。1078.5改進8.5.2糾正措施1078.5改進8.5.3預(yù)防措施組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求:a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定并實施所需的措施：d)記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；e)評審所采取的預(yù)防措施。1088.5改進108感謝大家的配合！CZZ課程結(jié)束大連眾智咨詢有限公司109感謝大家的配合！CZZ課程結(jié)束大連眾智咨詢有限公司109知青書信文革時年青人不好好讀書，寫信回家多有別字，鬧出很多笑話。

一女知青到邊遠山區(qū)插隊落戶，寫信回家說：親愛的爸爸，自從和貧下中農(nóng)打成一片以來，我已經(jīng)愈混愈熟，晚上就和老大狼（娘）睡一個坑（炕），現(xiàn)在我的肚（膽）子也越來越大了……

弟弟回信：家里一切都好，不用擔心，媽媽上吊（調(diào)）了……某領(lǐng)導(dǎo)念毛主席語錄：

“人的正確思想是從天上掉下來的！”，一愣，翻過一頁，又一愣，大聲念道：“嗎！”。

休息一下110知青書信某領(lǐng)導(dǎo)念毛主席語錄：休息一下110咸菜與醬瓜縣長到村里作報告：

“兔子們，蝦米們！不要醬瓜，要豬踢，咸菜太貴啦??！”（秘書解釋：同志們，鄉(xiāng)民們！不要講話，要注意，現(xiàn)在開會啦?。。?/p>

縣長講完以后，主持人說：

“咸菜請香腸醬瓜！”（現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話?。?/p>

鄉(xiāng)長說：

“兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！”（秘書忙解釋：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧！”）檢查工作

縣長到某村里檢查工作，村里設(shè)宴，每餐都上甲魚。領(lǐng)導(dǎo)夸道：“你們村里王八真多。”主人自謙：“哪里哪里，這里王八都是外地來的。”席間廚師上席征求意見，縣長夸廚師：“你這個王八燒得好?！睆N師回答：“哪里，哪里，是王八都喜歡吃?！?/p>

休息一下111咸菜與醬瓜檢查工作休息一下111休息一下體重

某婦人體重接近120公斤，她深以為憂，決心去看醫(yī)生。

“你最輕的時候有多重？”醫(yī)生問。

婦人感到有點困惑，答道：“3．5公斤。

批斗老爸文革時常開批斗會，一次某人老爸被抓上臺批判。大會結(jié)束時有人要他高呼口號與其父決裂劃清界線，只見他沖到臺前振臂高喊：打倒林彪！

（眾）打倒林彪！

打倒孔老二！

（眾）打倒孔老二！

“打倒我爹！”

眾人也跟著振臂齊呼：“打倒我爹！打倒我爹！”112休息一下體重批斗老爸112休息一下誰的孩子？說啼笑皆非

有一天，媽媽在屋內(nèi)打死一只老鼠，她不愿意讓鄰居知道，于是告訴小兒子不要和別人說，因為老鼠是骯臟的。哪知小兒子卻對同學說：“我家有個秘密，骯臟得很，不能告訴你們?！薄吨侨⊥⑸健?/p>

楊子榮在威虎廳和座山雕叫勁，比著打吊燈。山爺一槍打滅一盞油燈，眾匪徒叫道，好！好！楊子榮震臂一甩，一槍打滅兩盞燈，眾匪徒又叫道，好，一槍打倆。

有一回，一地區(qū)文工團演出《智取威虎山》，山爺一槍出去，道具一不小心，關(guān)了兩盞燈，眾匪徒叫道：好哇，一槍打倆。

道具同志一聽，心說不好，這可咋個辦法吶？俺們英雄人物可不能輸給個座山雕，這可是個原則問題，等到子榮同志震臂一甩時，把個總電閘給關(guān)了。

眾匪徒也不含糊，齊嚷道：好哇，一槍把保險絲都打斷了。113休息一下誰的孩子？說啼笑皆非《智取威虎山》113休息

一下通知書

“你今天是怎么了？這么半天老擺弄它干什么？”父親說著，從兒子手里奪過通知書，翻閱起來。上面有老師寫的批語：“在課堂上射彈弓，往同學的衣袋里裝蟲子……請家長來談一談?！?/p>

“你在學校里盡干這個，你長大會成個什么人??？”父親向兒子猛吼。

“爸爸，這不是我的通知書，是我從您的舊箱子里找到的?！?14休息

一下通知書114中國檢驗認證集團黑龍江有限公司CHINACERTIFICATION＆INSPECTIONGROUPHEILONGJIANGCO.,Ltd.歡迎參加我們的課程本次培訓(xùn)教師韓忠誠

115中國檢驗認證集團黑龍江有限公司歡迎參加我們的課程本次培訓(xùn)教師中國檢驗認證集團黑龍江有限公司CHINACERTIFICATION＆INSPECTIONGROUPHEILONGJIANGCO.,Ltd.

培訓(xùn)系列教程GB/T19001-2000idtISO9001:2000

質(zhì)量管理體系要求

標準培訓(xùn)116中國檢驗認證集團黑龍江有限公司培訓(xùn)系列教程標準培訓(xùn)2課程介紹培訓(xùn)內(nèi)容第一部分ISO基礎(chǔ)知識

1為什么要實施ISO90012建立質(zhì)量管理體系的益處3ISO9000系列標準的定義、沿革與組成4標準特點第二部分八項管理原則第三部分ISO9001標準講解117課程介紹培訓(xùn)內(nèi)容第一部分ISO基礎(chǔ)知識第二部分八項管理第一部分IS0基礎(chǔ)知識118第一部分IS0基礎(chǔ)知識4機構(gòu)ORGANISATION股東風險創(chuàng)造利潤吸引投資企業(yè)健康長久地發(fā)展客戶風險ISO9001滿足客戶要求、使客戶滿意員工風險OHSA18000員工健康安全政府/社會風險ISO14001、HACCP節(jié)能達標，和諧相處1、為什么要做ISO9001

—企業(yè)風險119機構(gòu)股東風險客戶風險員工風險政府/社會風險1、為什么要做I2、建立質(zhì)量管理體系的好處1.特別強調(diào)滿足客戶要求，更加重視顧客的需求。2.使企業(yè)管理合理化、制度化、法制化。3.給企業(yè)帶來的帶來明顯的收益

真正做到了事事有人負責、有章可依、有據(jù)可查；各層次職責更加明確，不再互相扯皮、推卸責任；建立了糾正及預(yù)防機制，減少不合格品及工作出錯；無論總經(jīng)理在否，各項工作都有人負責，井井有條；嚴格對供應(yīng)商控制后，進貨質(zhì)量改進，堵住了漏洞；產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，顧客投訴減少；

通過取得“ISO”標志，加強企業(yè)形象，取得更多顧客。1202、建立質(zhì)量管理體系的好處1.特別強調(diào)滿足客戶要求，更加重視2、建立質(zhì)量管理體系的好處實施了ISO9001并不能一勞永逸我們認證三年了為什么整體質(zhì)量沒有明顯的提高很多員工不知道標準內(nèi)容關(guān)鍵的部門不按標準執(zhí)行認證是形式，關(guān)鍵在落實僅幾個人懂標準是不行的1212、建立質(zhì)量管理體系的好處實施了ISO9001并不能一勞永逸學習ISO9000對個人的好處問題解決的程度問題意識發(fā)現(xiàn)問題與標準對比標準、規(guī)范改善改善意識人的能力標準、規(guī)范122學習ISO9000對個人的好處問題解決的1、ISO—國際標準化組織:(InternationalStandardizationOrganization)2、ISO9000系列標準—ISO/TC176制定的國際標準；3、TC176—ISO下屬的專門技術(shù)委員會代號4、ISO9000系列標準的沿革—ISO9000-87（6個)ISO9000-94（27個)ISO9000-2000（4個)3、ISO9000標準的定義、沿革與組成1231、ISO—國際標準化組織:3、ISO9000標準的定義3、ISO9000標準的定義、沿革與組成1903年英國創(chuàng)建了產(chǎn)品質(zhì)量認證1987年以前英國建立了BS5750質(zhì)量保證標準；美國有MIL-Q-9858A質(zhì)量管理大綱要求(軍工\國防)；ASQSZ1.15-09質(zhì)量體系通用導(dǎo)則(標準學會);加拿大有CASCAN3-Z2999;法國有NFX50-110質(zhì)量管理指南等。1987年3月ISO發(fā)布實施了ISO9000:1987系列標準；1994年7月進行了第一次修訂，發(fā)布實施了1994版標準；1999年12月ISO發(fā)布2000版最終修改草案；2000年12月正式轉(zhuǎn)化為ISO9000:2000版標準。1243、ISO9000標準的定義、沿革與組成1903年英國創(chuàng)建了4、ISO9000：2000系列標準的組成：ISO9000:2000新標準將現(xiàn)行ISO9000系列標準的27個標準和指南文件合并成為4個標準和指南：

核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017◆質(zhì)量管理原理◆選擇和使用指導(dǎo)◆小型企業(yè)的應(yīng)用3、ISO9000標準的定義、沿革與組成

1254、ISO9000：2000系列標準的組成：核心標準其他標準核心標準ISO9000基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系－要求ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標準ISO10011質(zhì)量體系審核指南ISO10012測量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報告（TR）ISO/TR10006項目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)