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認(rèn)證信息

認(rèn)證類(lèi)型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：劉**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：廣東

IP屬地：廣東 上傳時(shí)間：2022-12-15 格式：DOCX 頁(yè)數(shù)：8 大小：20.50KB 積分：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

本文格式為Word版，下載可任意編輯——授之以欲授之以?shī)?/p>

招商證券95565作為全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，每天接觸成百上千的客戶接洽和客戶回訪，和不同類(lèi)型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個(gè)小時(shí)都是在跟客戶說(shuō)話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的心緒有著不成分割的關(guān)系。當(dāng)員工處于積極正向的心緒狀態(tài)時(shí)，通過(guò)聲音傳遞給客戶的是熱心的聲音、主動(dòng)的服務(wù)，更是一場(chǎng)合意的客戶體驗(yàn)；反言之，消極負(fù)面的心緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不合意的客戶感受，同時(shí)也會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的工作空氣。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的心緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：假設(shè)把座席人員需要達(dá)成的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，那么其中30%取決于崗位學(xué)識(shí)的掌管處境，而70%甚至更多的取決于座席人員心緒的好壞。因此，員工在工作中的心緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的心緒，也隨之成為呼叫中心管理中需要特別重視的課題。

從簡(jiǎn)來(lái)說(shuō)，員工的負(fù)面心緒主要來(lái)自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺(jué)可能是由于學(xué)習(xí)掌管各類(lèi)疑難業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的吃力、每天客戶數(shù)以百計(jì)的拒絕和責(zé)罵、他業(yè)務(wù)部門(mén)的不夠重視、各類(lèi)績(jī)效考核指標(biāo)和數(shù)據(jù)過(guò)多、職業(yè)驕傲感和歸屬感不夠猛烈、工作內(nèi)容的重復(fù)性大、工作環(huán)境獨(dú)立性缺乏、晉升空間和自身工作方向的不明確等等理由，都可能導(dǎo)致一線員工不良的工作心緒。而怎樣去緩解甚至裁減員工的不良心緒，構(gòu)建一個(gè)和諧友愛(ài)、彌漫正能量的大團(tuán)隊(duì)呢？我們可以總結(jié)為以下兩大點(diǎn)：授之以欲和授之以?shī)省?/p>

授之以欲

欲，簡(jiǎn)樸從字面來(lái)說(shuō)，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、進(jìn)展需要構(gòu)成一個(gè)繁雜的需求布局。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“進(jìn)展需要”。好多一線員工離職的理由往往并不是由于收入，而是由于過(guò)于單一和重復(fù)性的工作造成疲乏感增加、工作激情減退、工作心緒低落。如何持續(xù)保持他們對(duì)工作的熱心？怎么激發(fā)他們上進(jìn)的欲望？如何扶助他們樹(shù)立自己的目標(biāo)？

在最近與國(guó)泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個(gè)等級(jí)，即初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深，每個(gè)層級(jí)對(duì)應(yīng)的薪酬待遇有確定的差距，每三個(gè)月根據(jù)績(jī)效考評(píng)勞績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)舉行評(píng)級(jí)調(diào)整，達(dá)標(biāo)者可持續(xù)晉級(jí)，未達(dá)標(biāo)者那么降級(jí)，模式類(lèi)似于我司目前資產(chǎn)管理參謀的評(píng)級(jí)模式。而對(duì)于最高級(jí)別的資深座席有個(gè)硬性根基條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的理由了。建立明確的晉升通道和機(jī)制也不失為激發(fā)員工上進(jìn)、樹(shù)立目標(biāo)的一種好方法，讓員工看到晉升的空間，績(jī)效結(jié)果通明化，考核指標(biāo)概括量化；設(shè)立統(tǒng)一、公允、公開(kāi)的賞賜機(jī)制也是不成或缺的，賞賜確定要落實(shí)到位，才能實(shí)時(shí)地起到推動(dòng)的作用。

無(wú)論是入司多年的老員工還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標(biāo)在哪里，如何一步步達(dá)成自己的目標(biāo)，每一步要做到哪些要求才能完成當(dāng)前的小目標(biāo)；從而激發(fā)員工自主前進(jìn)的動(dòng)力，也能為貯備骨干察覺(jué)相應(yīng)的人才。另一方面，最高等級(jí)中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工持續(xù)留在公司，提高員工對(duì)中心的忠誠(chéng)度和歸屬感。

呼叫中心是特別年輕的團(tuán)隊(duì)，普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時(shí)間恰恰正是其人生中對(duì)未來(lái)、對(duì)事業(yè)處于相對(duì)迷茫的階段。除了管理人員的心緒輔導(dǎo)外，怎樣讓其擯棄這種迷茫？有效的分級(jí)模式在確定程度上也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級(jí)做起，向高級(jí)努力，起碼可以樹(shù)立在現(xiàn)階段的短期目標(biāo)。

授之以?shī)?/p>

網(wǎng)上盛傳一句話，大意是每天做自己熱愛(ài)的工作，和自己熱愛(ài)的人在一起，你每天就都是幸福和喜悅的。那么，面對(duì)每天重復(fù)性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開(kāi)心喜悅地工作？面對(duì)客戶的怨恨和責(zé)罵，怎樣才能讓員工在解答客戶接洽的根基上熱愛(ài)上安撫客戶心緒的工作？面對(duì)電話量和質(zhì)檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數(shù)據(jù)的前提下積極主動(dòng)去提升？需要從以下幾個(gè)方面入手：

·數(shù)據(jù)管理，察覺(jué)問(wèn)題

員工的心緒可能會(huì)不易覺(jué)察，但數(shù)據(jù)勞績(jī)卻是實(shí)實(shí)在在表現(xiàn)出來(lái)的。通過(guò)指標(biāo)分析的原那么，即月數(shù)據(jù)至少要看4個(gè)月，周數(shù)據(jù)至少要看8周，日數(shù)據(jù)至少要看2個(gè)月，直至找到變化的源頭為止；確定數(shù)據(jù)分析的時(shí)間段后，通過(guò)這片面數(shù)據(jù)探索變化的源頭、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，看看員工是退步還是進(jìn)步；進(jìn)而通過(guò)比大盤(pán)、比標(biāo)桿的方法找到共性問(wèn)題和天性問(wèn)題，進(jìn)一步分析其變化的內(nèi)部理由和外部理由；實(shí)時(shí)正確地察覺(jué)員工的心緒變化，在員工的不良心緒還在萌芽階段時(shí)積極地賦予指導(dǎo)、溝通，舒緩其負(fù)面的想法，裁減這種不良心緒的傳播以及對(duì)其他員工的影響。

·積極溝通，賦予對(duì)方堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的士氣和氣力

對(duì)于客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關(guān)注和被斷定，管理者一句簡(jiǎn)樸的詢問(wèn)，可能就能促進(jìn)提升座席全日的工作熱心度和投入度。因此，關(guān)注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點(diǎn)工作。

積極的溝通是舉行心緒管理有效且直接的方法之一，遵循“進(jìn)步了要表?yè)P(yáng)、退步了要輔導(dǎo)”的原那么。假設(shè)管理者能夠關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)時(shí)斷定每一個(gè)人的進(jìn)步，積極溝通其進(jìn)步的方式、方法，樹(shù)立標(biāo)桿模范，不僅能提升座席的工作熱心和積極度，提高工作效率和工作質(zhì)量，更能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的標(biāo)桿行為來(lái)強(qiáng)化推動(dòng)其他座席去提高工作技能；另一方面，當(dāng)員工心緒發(fā)生波動(dòng)時(shí)，管理者實(shí)時(shí)察覺(jué)員工的不良心緒，以摯友的身份賦予適當(dāng)?shù)年P(guān)切，細(xì)心傾聽(tīng)其內(nèi)心的困難和壓力，并賦予力所能及的扶助，提出正確對(duì)待困難、排解壓力的建議，不僅能裁減負(fù)面心緒對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響，也能很好地提高座席對(duì)團(tuán)隊(duì)或者公司的忠誠(chéng)度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。

除了心緒輔導(dǎo)外，怎樣去進(jìn)一步輔導(dǎo)員工解決自身的問(wèn)題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先理應(yīng)分領(lǐng)會(huì)員工不能采納的輔導(dǎo)是原始材料的輔導(dǎo)，員工能采納的是原始材料的總結(jié)和歸納、原始材料的簡(jiǎn)化和提煉；員工想要獲得的不是學(xué)識(shí)，而是獲得學(xué)識(shí)的方法。如之前所說(shuō)，員工的負(fù)面心態(tài)主要來(lái)自于工作的壓力感和學(xué)習(xí)的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學(xué)成才，要求員工主動(dòng)去學(xué)習(xí)、歸納、總結(jié)與提升，終究每個(gè)員工的起點(diǎn)不同、目標(biāo)不同、問(wèn)題點(diǎn)也不同。就像輔導(dǎo)一個(gè)孩子的成長(zhǎng)一樣，家長(zhǎng)不成能要求孩子從爬行直接騰躍到奔跑，總要先扶助其站立起來(lái)，而后教會(huì)他行走的方法，逐漸在旁輔佐其能行走到穩(wěn)當(dāng)?shù)乃?，再學(xué)習(xí)跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導(dǎo)他們站立并穩(wěn)穩(wěn)地向目標(biāo)行走，給于對(duì)方堅(jiān)持下去的士氣和氣力，找到短期見(jiàn)效的好方法，實(shí)時(shí)反應(yīng)甜頭，賞賜努力的過(guò)程而不是結(jié)果，讓員工逐步找到自學(xué)的方式、方法，扶助其成長(zhǎng)。

·崇敬員工感受，超越期望值，創(chuàng)造回憶轉(zhuǎn)移壓力

在服務(wù)行業(yè)中，有個(gè)特定的公式：客戶感知=客戶體驗(yàn)-客戶期望值

要想獲得客戶較高的合意度，無(wú)外乎提高客戶體驗(yàn)感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們?cè)谂Λ@得客戶合意度的同時(shí)也理應(yīng)像服務(wù)客戶一樣創(chuàng)造服務(wù)員工的企業(yè)文化，供給超越員工期望值的工作體驗(yàn)。所謂的“超越期望值”并不是指給員工供給高額的工資或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達(dá)成員工的隱性期望值。顯性期望值，是“講在嘴上”，譬如工資標(biāo)準(zhǔn)、辦公環(huán)境，達(dá)成員工的顯性期望值只會(huì)讓其根本合意；隱性期望值，是“想在心里”。新員工的隱性期望值有被關(guān)愛(ài)、被斷定、有摯友、有目標(biāo)、有人帶，老員工的隱性期望值有賺錢(qián)比新員工多、賺錢(qián)比以前多、將來(lái)賺的錢(qián)比現(xiàn)在多等等，而達(dá)成這些想在心里的期望值那么會(huì)讓人更加感動(dòng)。

定期組織告成案例共享會(huì)和疑難問(wèn)題的議論會(huì)，讓有告成閱歷的員工共享他的處理方法和通話感受，既能鼓舞到此員工，起到表?yè)P(yáng)標(biāo)桿的作用，又能讓其他員工從中學(xué)習(xí)到優(yōu)秀的閱歷或者心緒緩解的方法；遇到疑難的問(wèn)題，可以召集組員或者幾個(gè)組一起開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)空氣，探索最正確的處理方法。

召開(kāi)管理者的會(huì)議時(shí)可適當(dāng)安置一線員工加入，在增加座席被重視的感覺(jué)同時(shí)能聽(tīng)取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)政策模范的實(shí)施。

完善培訓(xùn)機(jī)制，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)遇。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生，對(duì)于技能、學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)有著極強(qiáng)的渴望。除了日常的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)培訓(xùn)外，還應(yīng)開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工今后進(jìn)展有利的培訓(xùn)，如公文寫(xiě)作、office使用、商務(wù)禮儀等，使員工能感受到我們是在設(shè)身處地地為員工著想，扶助他們提升自身的工作技能和才能，為其人生的成長(zhǎng)鋪路。

另一方面，針對(duì)于電話接洽工作的重復(fù)性和枯燥性，好多呼叫中心包括95565都會(huì)定期開(kāi)展一些文化活動(dòng)，譬如員工生日會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、學(xué)識(shí)競(jìng)答、趣味小組等等，一是夢(mèng)想這些活動(dòng)能夠增加員工之間的交流，再者夢(mèng)想能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負(fù)面心緒，營(yíng)造一種和諧、開(kāi)心的工作空氣。如何才能通過(guò)一場(chǎng)活動(dòng)讓員工感受到公司對(duì)其的重視，如何才能使這一場(chǎng)活動(dòng)成為他在招商證券客戶中心工作的美好記