客戶服務管理員（高級）理論試題

客戶服務管理員（高級）理論[復制]選擇題1、客戶服務是指:（）[單選題]*A、企業(yè)為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一初工作(正確答案)C、與有形產品對比，額外提供的內容D、一線人員提供給客戶的服務內容2、以下（）對客戶服務特性理解是不正確的。[單選題]*A、服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償的不具備可衡量的價值(正確答案)C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回3、服務渠道根據場合的不同可分為:（）。[單選題]*A、網絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B、現場服務、電子服務、上門服務C、網絡服務、電話服務、現場服務(正確答案)D、網絡服務、電話服務、上門服務4、在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是:（）。[單選題]*A、制定全面的招聘計劃B、依據職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測(正確答案)5、網絡服務中，電子郵件對比現場服務、電話服務等，其優(yōu)勢描述不正確的是:（）。[單選題]*A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、有普遍認可的格式(正確答案)6、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的（）。[單選題]*A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性(正確答案)D、選擇性7、女性消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、形成迅速B、主動性強(正確答案)C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮8、男性消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少(正確答案)D、購買范圍廣，能力強9、青年消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮(正確答案)1、優(yōu)質服務的價值體現在（）。[單選題]*A、對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準(正確答案)B、可以提升企業(yè)產品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務成了產品價值的重要增值部分2、優(yōu)質服務能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。[單選題]*A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質員工建立優(yōu)秀的服務團隊C、可以樹立企業(yè)品牌(正確答案)D、可以使員工產生企業(yè)自豪感3、美國波士頓大學克勞斯博士提出，優(yōu)質服務的首要條件是（）。[單選題]*A、客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的B、客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意C、消費者和服務人員都會根據自己的期望和服務，評估滿意程度D、服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(正確答案)4、優(yōu)質服務標準中（）是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。[單選題]*A、硬件B、服務流程C、軟件(正確答案)D、服務時限5、（）的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。[單選題]*A、解決問題B、服務技巧時間管理D、服務意識建立(正確答案)6、依據忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。[單選題]*A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關心表現得很主動B、對你的產品或服務有興趣C、市場上所有種類產品或服務的購買者D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶(正確答案)7、忠誠計劃成功的基礎應該是（）。[單選題]*A、科技的應用B、讓潛在客戶參加服務設計(正確答案)C、直接聯系購買者D、購物服務環(huán)境8、下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是（）。[單選題]*A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產品開發(fā)(正確答案)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關系9、客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量。對下列崗位設置要求表述錯誤的是（）。[單選題]*A、設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作性C、設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成(正確答案)D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則10、制定優(yōu)質服務標準的第一步是（）。[單選題]*A、分解服務標準B、找出每個細節(jié)的關鍵因素C、把關鍵因素轉化為服務標準D、分解服務過程(正確答案)11、以下是某餐館制定的服務標準，其中（）是不符合SMART原則的。[單選題]*A、對客戶要友好(正確答案)B、客戶進門后要面帶微笑向客戶問好:“您好！歡迎光臨”C、訂餐熱線響起響鈴兩聲內要接起來D、客戶購外帶餐，必須在25分鐘內準備妥當12、在職務說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。[單選題]*A、職務說明書需要長期固定不變(正確答案)B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應C、職務說明書完成后，需要經常向員工提及，使其了解自己的崗位職責D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序13、（）是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。[單選題]*A、需求B、購買能力C、動機(正確答案)D、態(tài)度1、溝通含義是指（）。[單選題]*A、相互理解，達成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程(正確答案)D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼1、（）不是溝通存在的主要障礙。[單選題]*A、缺乏信任B、溝通載體工具(正確答案)C、忽略傾聽D、語言差異3、影響聆聽效果的因素有（）。[單選題]*A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素(正確答案)4、（）是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽診斷分析用戶表達的內容C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸(正確答案)D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調整E、及時回應用戶5、為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。[單選題]*A、認直聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認(正確答案)6、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯度低，在生產售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。[單選題]*A、貿易歷史分類B、產品線(正確答案)C、客戶性質D、客戶貢獻值7、（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。[單選題]*A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B、客戶信用分析C、構成分析(正確答案)D、客戶行為習慣分析8、有關客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。[單選題]*A、分類一般按產品線劃分為佳(正確答案)B、分類應有邏輯性C、分類應便于管理D、客戶數量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類9、有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質獎勵(正確答案)C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感10、對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括（）。[單選題]*A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧(正確答案)11、在（）過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A、現場指導(正確答案)B、人員管理C、電話服務D、績效管理12、流利的表達來自（）。[單選題]*A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習(正確答案)B、發(fā)現事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書13、現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于（）的培養(yǎng)。[單選題]*A、細心觀察B、問題意識(正確答案)C、良好溝通D、分析能力14、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調實現的。[單選題]*A、15%B、85%(正確答案)C、55%D、40%15、面對面服務的質量主要受以下（）因素的影響。[單選題]*A、服務人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務內容和服務程序(正確答案)D、產品生產模式31、服務質量評估的要素中，（）是客戶認為最重要的一項。[單選題]*A、響應性B、保證性C、可靠性(正確答案)D、移情性32、某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是（）

造成的。[單選題]*A、服務質量標準與服務人員提供服務之間差距B、服務與外部溝通之間差異(正確答案)C、客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差異33、消除服務與外部溝通之間差異的措施是（）。[單選題]*A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強員工培訓，使員工更勝任工作C、做好服務的有形展示(正確答案)D、進行市場調研，收集客戶信息34、消除管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差異的措施有（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化(正確答案)D、注意把握定制化服務提供的時機1、下列有關服務流程作用的表述中，（）錯誤的。[單選題]*A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入(正確答案)C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D、流程通過提高生產率和鎖定目標降低了生產成本2、在服務流程的（），客戶會對企業(yè)憑經驗做出判斷。[單選題]*A、起始階段(正確答案)B、中間過程C、反饋階段D、終結階段3、（）是服務流程優(yōu)化的前提。[單選題]*A、組建服務流程優(yōu)化小組(正確答案)B、分析流程C、人員訪談D、制定服務流程優(yōu)化方案4、對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。[單選題]*A、對投訴事件及時通報(正確答案)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓5、建立投訴處理系統(tǒng)，應做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。[單選題]*A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔(正確答案)D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則6、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。[單選題]*A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄(正確答案)7、李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經理投訴。她投訴的主要原因是（）。[單選題]*A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關心和尊重(正確答案)C、確保問題被徹查清楚，不再出現新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓8、投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。[單選題]*A、增多客戶流失B、對客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠的機會(正確答案)D增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生9、客戶是因為（）才投訴的。[單選題]*A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產品（或服務）小于心中的期望值(正確答案)D、產品品質不合格10、在處理現場投訴時應該注意（）。[單選題]*A、將客戶請到遠離人群的地方(正確答案)B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈送小禮品D、盡量請一線人員接待1．以下對對客戶及客戶服務理解正確的是（）。[單選題]*A）客戶服務是指與有形產品對比，額外提供的內容B）客戶是指購買了企業(yè)產品或服務的人C）客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產品或服務的使用者或接受者。客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作(正確答案)D）客戶服務指的是售后服務2．客戶服務管理人員行為要求中，（）是正確的。[單選題]*A）將手放在衣服口袋內B）累了可靠在工作崗位上C）雙手抱在胸前D）雙手擱在大腿上，手心向下;并膝下腰，一腳在前，一腳在后(正確答案)E）站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏3．職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（）。[單選題]*A.職業(yè)道德的形成過程是長期的B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀(正確答案)C.職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D.職業(yè)道德通常沒有實質的約束力4．對客戶服務特性理解是不正確的是（）。[單選題]*A）服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。B）服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償的，不具備可衡量的價值。(正確答案)C）服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D）服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。E）服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。5．經營者具以下（），需要擔付行政責任。[單選題]*A.商品存在缺陷B.不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的C.以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的D.生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的(正確答案)6．合同的訂立包括要約和（）兩個階段。[單選題]*A.撤銷要約B.訂立合同C.履行D.承諾(正確答案)7．以下（）軟件適合畫流程圖。[單選題]*A.POWERPOINTB.VISIO(正確答案)C.WORD.D.EXCEL8．根據電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“C．TOC．”類型。[單選題]*A.易趣網(正確答案)B.JOYOC.阿里巴巴D.當當網9．下列等式中，正確的是（）。[單選題]*A.1KB=1024x1024BB.1MB=1024BC.1KB=1024MBD.1MB=1024x1024B(正確答案)10．職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求，依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現。職業(yè)道德的內涵不包括以下（）。[單選題]*A）職業(yè)道德的形成過程是長期的B）職業(yè)道德通常沒有實質的約束力C）職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D）職業(yè)道德是關心他人、尊重他人(正確答案)E）職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠11．客戶服務管理人員語言要求中，問候多位客戶應遵循的原則描述有誤的是（）。[單選題]*A）由尊而卑。如“張總好！”“李經理好！”B）由近到遠，先問候距離稍近的，再問候距離遠的。C）先女士后男士D）統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆?。”E）先男士后女士(正確答案)12．（）不屬于售前服務。[單選題]*A）銷售環(huán)境布置B）社會公關服務，例如贊助希望小學C）代辦托運(正確答案)D）廣告宣傳13．根據《消費者權益保護法》，消費者的權利不包括（）內容。[單選題]*A.安全保障權B.低價保障權(正確答案)C.自主選擇權D.監(jiān)督批評權E.知情權14．經營者具以下（），需要擔付行政責任。[單選題]*A）生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的(正確答案)B）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的C）以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的D）商品存在缺陷15.4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經營活動的核心。[單選題]*A）客戶(正確答案)B）溝通C）便利D）成本16．最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。[單選題]*A）設立意見本，請下屬提出自己的看法B）如有人請事假，予以批準(正確答案)C）集體出外旅游，散一下心D）找下屬談心，讓其宣泄一下不滿17．我國在加強網上交易的安全性上，已經在上海、北京等城市建立了（）。[單選題]*A）數字證書授權中心（CA）(正確答案)B）密匙監(jiān)控中心（KC）C）密匙管理中心（KC）D）數字鑒權中心（AC）18．下面對于需求理解有誤的是（）。[單選題]*A）個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài);B）是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映C）是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D）是一種生活習性(正確答案)19．以下對需求的說不法正確的是（）。[單選題]*A）需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水(正確答案)B）需求的選擇性。已經形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。C）需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現→滿足→再出現→再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現后，就會有新的需求接著出現，如此循環(huán)下去，永無止境。D）需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。E）需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常要比已經實現的需求的級別更高。20．需求與購買行為的關系說明不正確的是（）。[單選題]*A）購買行為達成，需求消失(正確答案)B）需求強度決定購買行為和變現程度C）需求水平影響購買水平D）需求是購買行為的基礎21．動機是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。以下不屬于動機屬性的是（）。[單選題]*A）原發(fā)性B）實踐性C）從眾性(正確答案)D）內隱性22．一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。[單選題]*A）求美B）從眾C）求速D）求實E）求新F）創(chuàng)新(正確答案)23．男性消費者購買動機描述不正確的是（）。[單選題]*A）不容易受外界影響B(tài)）追求時尚，新潮;購買范圍廣，能力強(正確答案)C）感情色彩比較少D）被動性多于主動性24．對于青年消費者購買動機描述不正確的是（）。[單選題]*A）感情色彩比較少、動機具有穩(wěn)定性(正確答案)B）具有沖動性和波動性C）購買范圍廣、能力強D）追求時尚、新潮25．老年消費者購買動機一般（）。[單選題]*A）感情色彩比較少B）主動性強C）動機具有穩(wěn)定性(正確答案)D）追求時尚、新潮26．消費者心理活動的三種心理過程是（）。[單選題]*A）認識過程、理解過程、意志過程B）認識過程、意志過程、發(fā)展過程C）理解過程、喜歡過程、意志過程D）認識過程、情感過程、意志過程(正確答案)27．客戶群體市場細分的依據是（）。[單選題]*A）競爭對手的強弱B）消費者的需求差異(正確答案)C）企業(yè)的核心競爭力D）社會需求的差異28．客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量。對下對崗位設置要求表述錯誤的是（）。[單選題]*A）設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成。B）只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作性。C）崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。D）設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成。(正確答案)29．下列走姿不正確的是（）[單選題]*A）走路時，身體重心稍向前B）穿裙子或旗袍時不可跨大步C）走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D）走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀(正確答案)30．制定優(yōu)質服務標準的第一步是（）。[單選題]*A）分解服務過程(正確答案)B）找出每個細節(jié)的關鍵因素C）把關鍵因素轉化為服務標準D）分解服務標準31.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。[單選題]*A）登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄(正確答案)B）客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料C）客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D）客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的E）無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料，都是需要一定成本的32.收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的（）。[單選題]*A.立即送給相關負責人員B.部門之間應通力合作(正確答案)C.要迅速做出反映D.盡快給出解決方案E.承認客戶是對的33．有關客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。[單選題]*A）分類應有邏輯性B）分類一般按產品線劃分為佳(正確答案)C）分類應便于管理D）客戶數量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類E）邏輯性表現為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現實業(yè)務中有明確對象，各類之間避免交叉。34．客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。[單選題]*A）貿易歷史分類B）產品線(正確答案)C）客戶性質35.（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產回報率，還可以了解到產生差距的原因。[單選題]*A）客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B）客戶行為習慣分析C）構成分析(正確答案)D）客戶信用分析36．服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下（）項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓。客戶服務人員培訓常用的培訓方法有教室集中培訓和媒體培訓。[單選題]*A）企業(yè)內部服務（B）服務技巧（C）建立協(xié)調合作組（D）心理學（(正確答案)E）解決問題37．績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務人員績效管理的目的不正確的是（）。[單選題]*A）提高員工的績效B）提高企業(yè)績效，這是根本目的C）衡量服務人員的服務品質D）衡量服務人員的工作效率E）降低企業(yè)的投訴率(正確答案)38.以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是（）。[單選題]*A）服務失誤導致的投訴B）超負荷工作C）服務技能不足D）服務報酬不合理(正確答案)E）服務需求變動F）不合理的客戶需求39．以下有關有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A）加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B）給予物質獎勵，重賞之下有勇夫(正確答案)C）鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)D）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感40．以下有關服務渠道的描述不正確的是（）。[單選題]*A）現場服務具體有服務現場的多樣性、服務要求的多元性、現場維護的及時性B）根據場合的不同可分為:網絡服務、電話服務、現場服務C）現場服務相對于電話服務和網絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。D）對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括電話技巧。(正確答案)41．現場管理中的專業(yè)示范要求中（）是錯誤的。[單選題]*A）語言要先與動作(正確答案)B）與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C）借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D）有示范過程中有效處理提問42．以下有關現場管理的描述錯誤的是（）。[單選題]*A.現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于問題意識的培養(yǎng)B.現場指導的關鍵步驟包括發(fā)現問題、診斷問題、解決問題、完善提高C.現場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問D.現場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。E.現場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。(正確答案)43．有關電話服務的說法錯誤的是（）。[單選題]*A.電話服務對比其他渠道的服