服務(wù)營(yíng)銷試題

服務(wù)營(yíng)銷[復(fù)制]一、單選題1.1974年哪位學(xué)者論述服務(wù)營(yíng)銷的專著在美國(guó)出版，意味著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的誕生？（）[單選題]A.約翰﹒拉斯摩(正確答案)B.菲利普﹒科特勒C.勒妮﹒莫博涅D.克里斯﹒安德森2.下列哪一項(xiàng)是理論突破與實(shí)踐階段，學(xué)者們?nèi)〉玫难芯砍晒?？（）[單選題]A.形成7Ps組合理論(正確答案)B.服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同C.顧客在參與過(guò)程的參與模式D.服務(wù)種類的劃分3.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游講解的過(guò)程也是游客接受講解的過(guò)程，說(shuō)明服務(wù)消費(fèi)具有何種特征？（）[單選題]A.無(wú)形性B.差異性C.不可分離性(正確答案)D.不可儲(chǔ)存性4.服務(wù)企業(yè)通過(guò)某種方式、某個(gè)平臺(tái)把服務(wù)傳遞給顧客，被稱為營(yíng)銷組合的哪個(gè)因素？（）[單選題]A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道(正確答案)D.促銷5.服務(wù)企業(yè)直接促進(jìn)銷售量增加的行為，被稱為營(yíng)銷組合的哪個(gè)因素？[單選題]A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷(正確答案)6.有些銀行在大廳安裝電子屏幕，不斷播放電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳片，有些飯店會(huì)將廚房透明化，讓顧客看到烹調(diào)過(guò)程。這些做法屬于哪一種服務(wù)營(yíng)銷策略？[單選題]A.有形展示(正確答案)B.產(chǎn)品C.人員D.過(guò)程7.全球遍布的迪士尼樂(lè)園，現(xiàn)已在上海開(kāi)園，迪士尼的服務(wù)產(chǎn)品十分注重對(duì)個(gè)性的尊重，并體現(xiàn)以人為本的時(shí)代潮流。迪斯尼的成功開(kāi)園。說(shuō)明中國(guó)的服務(wù)消費(fèi)呈現(xiàn)出什么趨勢(shì)？[單選題]A.休閑化趨勢(shì)B.體驗(yàn)化趨勢(shì)(正確答案)C.信息化趨勢(shì)D.知識(shí)化趨勢(shì)8.與產(chǎn)品使用周期不同，服務(wù)有即時(shí)性特點(diǎn)，消費(fèi)周期往往比較短。決定了服務(wù)消費(fèi)具有什么特性？[單選題]A.多樣性B.超前性和可誘導(dǎo)性C.重復(fù)消費(fèi)(正確答案)D.快捷和便利9.影響消費(fèi)需求最為根本的因素是哪一項(xiàng)？[單選題]A.消費(fèi)者收入(正確答案)B.消費(fèi)者階層C.個(gè)性D.情緒10.一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法，被稱為是哪一種影響消費(fèi)者行為的文化因素？[單選題]A.價(jià)值觀(正確答案)B.審美C.物質(zhì)文化D.風(fēng)俗習(xí)慣11.服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的第一步是什么？[單選題]A.信息搜尋B.需求認(rèn)知(正確答案)C.信息評(píng)價(jià)D.購(gòu)后評(píng)價(jià)12.消費(fèi)者感受到對(duì)狀況的控制程度越高，他們對(duì)服務(wù)的滿意度也就越高。這是何種購(gòu)后評(píng)價(jià)的觀點(diǎn)？[單選題]A.感受——控制的觀點(diǎn)(正確答案)B.期望模型C.行為腳本的觀點(diǎn)D.主動(dòng)評(píng)價(jià)的觀點(diǎn)13.生產(chǎn)者購(gòu)買的特征是什么？[單選題]A.購(gòu)買者數(shù)量多，購(gòu)買規(guī)模小B.購(gòu)買者區(qū)域不太集中C.需求富有彈性D.購(gòu)買人員較為專業(yè)(正確答案)14.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理過(guò)程的環(huán)節(jié)？[單選題]A.全局性B.長(zhǎng)遠(yuǎn)性C.指導(dǎo)性D.短期性(正確答案)15.根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度、態(tài)度、使用情況或反映，將其劃分為不同的群體。這種市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是什么？[單選題]A.行為因素(正確答案)B.人口經(jīng)濟(jì)因素C.地理環(huán)境D.心理因素16.顧客對(duì)產(chǎn)品需求具有不同偏好，對(duì)所提供的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告宣傳等具有不同的反應(yīng)，才值得對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。說(shuō)明細(xì)分市場(chǎng)具有什么條件？[單選題]A.可衡量性(正確答案)B.可接進(jìn)性C.可盈利性D.可行動(dòng)性17.企業(yè)專門提供滿足某一顧客群體需要的各種服務(wù)。該企業(yè)選擇的是何種目標(biāo)市場(chǎng)模式？[單選題]A.密集單一市場(chǎng)B.產(chǎn)品專業(yè)化C.市場(chǎng)專業(yè)化(正確答案)D.有選擇的專業(yè)化18.肯德基最初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，以兒童和少年群體作為主要的目標(biāo)顧客群體，后來(lái)鎖定了更為廣泛地顧客群體，祖孫三代的親情等畫(huà)面。該企業(yè)選擇的服務(wù)市場(chǎng)定位策略是哪個(gè)？[單選題]A.重新定位(正確答案)B.迎強(qiáng)定位C.避強(qiáng)定位D.個(gè)性定位19.全球著名的零售商沃爾瑪所采取的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是什么？[單選題]A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(正確答案)B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.差異化和集中化戰(zhàn)略20.愿意花時(shí)間講解機(jī)械原理的汽車修理人員會(huì)有更多的顧客，該企業(yè)服務(wù)人員所采取的是什么策略？[單選題]A.低風(fēng)險(xiǎn)策略(正確答案)B.有形化策略C.個(gè)性化策略D.高質(zhì)量策略21.隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)中心正從少品種大批量生產(chǎn)的“短頭”向多品種小批量進(jìn)行轉(zhuǎn)移。這是何種創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略？[單選題]A.藍(lán)海戰(zhàn)略B.長(zhǎng)尾戰(zhàn)略(正確答案)C.云海戰(zhàn)略D.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略22.藍(lán)海戰(zhàn)略提出了引爆點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)法，能快速克服企業(yè)的種種矛盾和障礙，認(rèn)為轉(zhuǎn)變大眾就是要把力量集中于極端，對(duì)組織業(yè)績(jī)有超凡影響力的人、行為或活動(dòng)上。這種原則被稱為什么？[單選題]A.克服關(guān)鍵組織障礙原則(正確答案)B.戰(zhàn)略執(zhí)行看做戰(zhàn)略的一部分C.確定戰(zhàn)略目標(biāo)D.確定愿景23.航空公司提供交通出行的解決方案屬于怎樣的服務(wù)觀念層次？[單選題]A.一般性服務(wù)觀念(正確答案)B.特定性服務(wù)觀念C.整體服務(wù)觀念D.整合服務(wù)觀念24.下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)過(guò)程的三要素？

[單選題]A.服務(wù)的易接近性B.顧客與企業(yè)之間的交換過(guò)程C.顧客參與D.有形展示(正確答案)25.下列哪一項(xiàng)不屬于整體產(chǎn)品概念？[單選題]A.核心產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品(正確答案)D.形式產(chǎn)品26.某公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)旅行社和酒店業(yè)務(wù)，酒店業(yè)務(wù)中，分別經(jīng)營(yíng)高、中以及經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)，旅行社業(yè)務(wù)同時(shí)經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)赜魏透浇蝺煞N。則該公司產(chǎn)品組合情況是怎樣的？[單選題]A.產(chǎn)品組合寬度為3B.產(chǎn)品組合長(zhǎng)度為5(正確答案)C.產(chǎn)品組合寬度為4D.產(chǎn)品組合長(zhǎng)度為227.“新產(chǎn)品已被大多數(shù)購(gòu)買者所接受，市場(chǎng)需求趨于飽和狀態(tài)，銷售增長(zhǎng)的幅度逐漸放緩”是產(chǎn)品生命周期哪個(gè)階段的特點(diǎn)？[單選題]A.產(chǎn)生階段B.導(dǎo)入階段C.成熟階段(正確答案)D.衰退階段28.新款的蘋(píng)果手機(jī)發(fā)布會(huì)又開(kāi)始了，請(qǐng)問(wèn)新款產(chǎn)品屬于哪一類的新產(chǎn)品？[單選題]A.換代.新產(chǎn)品(正確答案)B.完全新產(chǎn)品C.改良新產(chǎn)品D.模仿新產(chǎn)品29.品牌名稱策略，不包括以下哪一項(xiàng)？[單選題]A.統(tǒng)一品牌策略B.個(gè)別品牌策略C.分類品牌策略D.混合品牌策略(正確答案)30.下列哪一項(xiàng)不屬于傳統(tǒng)的定價(jià)目標(biāo)？[單選題]A.最大利潤(rùn)B.投資回報(bào)C.戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)(正確答案)D.市場(chǎng)份額31.下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素？[單選題]A.供給(正確答案)B.需求C.競(jìng)爭(zhēng)D.成本32.企業(yè)在定價(jià)時(shí)注重參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，屬于何種服務(wù)定價(jià)方法？[單選題]A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法(正確答案)C.需求導(dǎo)向定價(jià)法D.新產(chǎn)品定價(jià)法33.需求彈性較小的新產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)一般應(yīng)采用哪一種定價(jià)策略？[單選題]A.撇脂定價(jià)策略(正確答案)B.溫和定價(jià)策略C.滲透定價(jià)策略D.反向定價(jià)策略34.賣方為了鼓勵(lì)購(gòu)買者采用特定的付款方式，對(duì)按此方式付款的購(gòu)買者進(jìn)行價(jià)格折扣屬于哪種折讓定價(jià)策略？[單選題]A.數(shù)量折扣策略B.交易折扣策略C.預(yù)定折扣策略D.付款方式折扣策略(正確答案)35.在美國(guó)，律師、醫(yī)生等行業(yè)對(duì)窮人和富人提供的服務(wù)都是相同的，但價(jià)格差別是非常大的。請(qǐng)問(wèn)這是何種差別定價(jià)？[單選題]A.顧客細(xì)分定價(jià)(正確答案)B.產(chǎn)品附加價(jià)值定價(jià)C.服務(wù)的時(shí)空差異定價(jià)D.服務(wù)形象及品牌差異定價(jià)36.企業(yè)向顧客保證，如果顧客在接受完服務(wù)后對(duì)所購(gòu)買的服務(wù)不滿意，他們可以根據(jù)約定獲得部分或全部的退款。這種服務(wù)定價(jià)策略是什么？[單選題]A.服務(wù)承諾(正確答案)B.利益導(dǎo)向定價(jià)C.不變價(jià)格定價(jià)D.關(guān)系定價(jià)37.企業(yè)在服務(wù)銷售中每一層次選取中間商的數(shù)量被稱為什么？[單選題]A.渠道長(zhǎng)度B.渠道寬度(正確答案)C.長(zhǎng)渠道D.短渠道38.代企業(yè)營(yíng)銷，促成顧客購(gòu)買行為，從中賺取傭金的一方被稱為什么？[單選題]A.服務(wù)代理人或服務(wù)經(jīng)紀(jì)人(正確答案)B.特許服務(wù)商C.電子渠道商D.制造商39.大型金融機(jī)構(gòu)大多選址在大型城市，以形成一種總部效應(yīng)，這說(shuō)明這些企業(yè)在選址時(shí)考慮的是什么因素？[單選題]A.行業(yè)因素(正確答案)B.服務(wù)產(chǎn)品因素C.交付服務(wù)方式D.人口因素40.快餐店開(kāi)在工薪階層的工作單位集中的地方，是考慮到了選址中的哪個(gè)因素？[單選題]A.市場(chǎng)需求及消費(fèi)能力(正確答案)B.服務(wù)的發(fā)展前景C.提高服務(wù)的便利性D.參考其他機(jī)構(gòu)的位置41.服務(wù)商利用微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)、通信新技術(shù)手段，搭建新的營(yíng)銷平臺(tái)。該渠道被稱為什么？[單選題]A.特許服務(wù)商B.服務(wù)代理商C.服務(wù)經(jīng)紀(jì)人D.電子渠道商(正確答案)42.服務(wù)廣告是服務(wù)企業(yè)以()的方式借助媒體將服務(wù)產(chǎn)品或企業(yè)信息傳遞給消費(fèi)者。[單選題]A.付費(fèi)(正確答案)B.免費(fèi)C.合作D.強(qiáng)制命令43.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)人員推銷的特點(diǎn)的是？[單選題]A.雙向溝通B.關(guān)系培養(yǎng)C.反復(fù)時(shí)間慢(正確答案)D.勞動(dòng)力成本高44.社會(huì)化媒體的特征很多，以下哪項(xiàng)不屬于社會(huì)化媒體的特征是？[單選題]A.參與性強(qiáng)B.私密性強(qiáng)(正確答案)C.互動(dòng)交流性強(qiáng)D.注重對(duì)話45.服務(wù)公共關(guān)系的特點(diǎn)是依靠本身實(shí)際行動(dòng)做好工作，其特別媒介是服務(wù)，而不是依靠()。[單選題]A.符號(hào)B.人情味C.反饋靈敏D.宣傳(正確答案)46.與有形產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣不同，服務(wù)企業(yè)在采用營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)的時(shí)候還需要考慮哪個(gè)特殊因素？[單選題]A.服務(wù)特征(正確答案)B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.產(chǎn)品質(zhì)量D.顧客反饋47.社會(huì)化媒體組合策略包括哪個(gè)策略？[單選題]A.4P(正確答案)B.4CC.7PD.4R48.服務(wù)廣告決策一般包括以下哪些步驟？[單選題]A.確立營(yíng)銷戰(zhàn)略(正確答案)B.評(píng)估顧客C.確立促銷預(yù)算D.確立合作伙伴49.在服務(wù)利潤(rùn)鏈模型里，忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力推動(dòng)主要表現(xiàn)為()[單選題]A.增加成本B.減少購(gòu)買量C.獲得溢價(jià)利益(正確答案)D.傳播價(jià)值弱化50.在服務(wù)營(yíng)銷中，既包括服務(wù)組織的()，也包括與顧客的互動(dòng)。[單選題]A.公眾B.政府C.競(jìng)爭(zhēng)者D.服務(wù)人員(正確答案)51.在服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)展過(guò)程中，服務(wù)人員的素質(zhì)要求包含很多，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)人員的思想素質(zhì)的是？[單選題]A.良好的服務(wù)意識(shí)B.高尚的職業(yè)道德C.穩(wěn)定的心態(tài)D.良好的情緒(正確答案)52.內(nèi)部營(yíng)銷涉及兩個(gè)具體過(guò)程，()和()。[單選題]A.態(tài)度管理，溝通管理(正確答案)B.情感管理，溝通管理C.態(tài)度管理，員工管理D.自我管理，強(qiáng)制管理53.為了對(duì)員工進(jìn)行有效管理而運(yùn)用營(yíng)銷調(diào)研技術(shù)系統(tǒng)客觀地了解員工的目標(biāo)、能力、價(jià)值觀、情感需求等，稱之為()。[單選題]A.內(nèi)部定位B.內(nèi)部細(xì)分C.內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研(正確答案)D.營(yíng)銷組合54.服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N先進(jìn)的管理框架，建立了()三方聯(lián)系。[單選題]A.服務(wù)運(yùn)營(yíng)者、員工和顧客(正確答案)B.企業(yè)、社會(huì)和消費(fèi)者C.政府、企業(yè)和顧客D.公眾、政府和企業(yè)55.由于服務(wù)過(guò)程具有無(wú)形性的特征，因此消費(fèi)者在購(gòu)買的過(guò)程中，往往要通過(guò)()來(lái)進(jìn)行感知和體驗(yàn)，從而評(píng)估購(gòu)買此次服務(wù)所帶來(lái)的效果。[單選題]A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)能力C.服務(wù)項(xiàng)目D.服務(wù)過(guò)程(正確答案)56.以下哪項(xiàng)不屬于提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法？[單選題]A.提高服務(wù)人員基本素養(yǎng)B.引入科技技術(shù)C.采用系統(tǒng)化D.復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容(正確答案)57.服務(wù)過(guò)程管理的主要內(nèi)容有很多，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)管理的主要內(nèi)容()。[單選題]A.企業(yè)目標(biāo)和投入要素控制B.服務(wù)過(guò)程中顧客的參與環(huán)節(jié)C.服務(wù)質(zhì)量控制D.服務(wù)人員培訓(xùn)(正確答案)58.區(qū)分需求是屬于什么調(diào)節(jié)策略？[單選題]A,服務(wù)供給B.服務(wù)需求(正確答案)C.服務(wù)平衡D.服務(wù)調(diào)整59.服務(wù)供給調(diào)節(jié)就是根據(jù)服務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)節(jié)企業(yè)的()達(dá)到服務(wù)供求基本平衡。[單選題]A.服務(wù)供應(yīng)量(正確答案)B.潛在需求量C.服務(wù)需求量D.潛在供給量60.有形展示構(gòu)成的要素不包括？[單選題]A.服務(wù)場(chǎng)景B.外部設(shè)施C.內(nèi)部設(shè)施D.員工心情(正確答案)61.有形展示的分類標(biāo)準(zhǔn)有很多，以下哪項(xiàng)構(gòu)成要素不屬于實(shí)體環(huán)境的是()。[單選題]A.設(shè)計(jì)因素B.是否被顧客擁有.(正確答案)C.社交因素D.背景因素62.顧客在消費(fèi)無(wú)形服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)從自身感官中獲得啟發(fā)，因而服務(wù)展示的一個(gè)重要內(nèi)容就是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行()刺激引發(fā)樂(lè)趣優(yōu)勢(shì)。[單選題]A.感官刺激(正確答案)B.心理刺激C.語(yǔ)言刺激D.價(jià)格刺激63.企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，即在服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施和諸多無(wú)形要素，稱之為()。[單選題]A.服務(wù)禮儀B.服務(wù)內(nèi)容C.服務(wù)創(chuàng)新D.服務(wù)環(huán)境(正確答案)64.有一種免下車的ATM機(jī)讓顧客免受下車打擾的困惑，避免了上下班高峰的擁擠。這屬于()服務(wù)環(huán)境作用。[單選題]A.輔助(正確答案)B.交際C.區(qū)別D.包裝65.服務(wù)環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并不是只有一種方式，這是服務(wù)環(huán)境的什么特點(diǎn)引起的？[單選題]A.多重模式(正確答案)B..簡(jiǎn)單模式C.復(fù)雜模式D.立體模式66.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)關(guān)系著各個(gè)局部和整體所要表達(dá)的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的()。[單選題]A.滿意程度(正確答案)B.影響程度C.偏好程度D.接受程度67.對(duì)有形展示進(jìn)行管理，即是整合不同的有形元素來(lái)滿足客戶得不同需求，同時(shí)適應(yīng)企業(yè)的()。[單選題]A.營(yíng)銷戰(zhàn)略(正確答案)B.總體戰(zhàn)略C.經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略D.服務(wù)戰(zhàn)略68.顧客滿意不僅包括認(rèn)知成分，還包括()。[單選題]A.情感成分(正確答案)B.顧客評(píng)價(jià)C.評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)D.感知價(jià)值69.顧客的()會(huì)影響顧客的滿意度，愉快的心情會(huì)提升顧客實(shí)際感知。[單選題]A.顧客情緒(正確答案)B.歸因C.感知D.刺激70.以下不屬于服務(wù)期望構(gòu)成的是()。[單選題]A.理解服務(wù)(正確答案)B.渴望的服務(wù)C.預(yù)期的服務(wù)D.可接受的服務(wù)71.在確保服務(wù)承諾時(shí)，以下哪些要素是企業(yè)可控制的？[單選題]A.需求B.收入C.環(huán)境D.廣告(正確答案)72.顧客滿意程度都來(lái)自顧客對(duì)服務(wù)的()。[單選題]A.感知(正確答案)B.認(rèn)識(shí)C.理解D.體驗(yàn)73.服務(wù)損失帶來(lái)的損失包括()。[單選題]A.功利性和象征性(正確答案)B.盈利性和可控性C.盈利性和象征性D.功利性和可靠性74.服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是企業(yè)重新獲得消費(fèi)者滿意的一種手段，也是一種改進(jìn)()的工具。[單選題]A.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.服務(wù)期望C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)對(duì)象75.顧客滿意度對(duì)顧客滿意做出()的描述。[單選題]A.定性B.定量(正確答案)C.全面D.既定性又定量76.如果企業(yè)能夠兌現(xiàn)承諾，顧客會(huì)形成一種購(gòu)買慣性，從而進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買。這屬于什么類型的顧客忠誠(chéng)？[單選題]A.認(rèn)知忠誠(chéng)B.情感忠誠(chéng)C.意向忠誠(chéng)D.行為忠誠(chéng)(正確答案)77.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷以()為平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性以及數(shù)字化的信息實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種新型服務(wù)營(yíng)銷方式。[單選題]A.局域網(wǎng)絡(luò)B.數(shù)據(jù)C.互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)D.程控交換網(wǎng)絡(luò)78.在全球化服務(wù)營(yíng)銷中都會(huì)面臨一個(gè)共同問(wèn)題，這問(wèn)題是()。[單選題]A.跨文化營(yíng)銷(正確答案)B.促銷策略C.營(yíng)銷環(huán)境D.競(jìng)爭(zhēng)者策略79.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷是一種新方法，主要是提倡一種()方式，增加企業(yè)營(yíng)銷的一種新手段。[單選題]A.思考(正確答案)B.認(rèn)知C.創(chuàng)新D.改進(jìn)80.在全球化營(yíng)銷中，服務(wù)企業(yè)需要面對(duì)不同文化背景下的消費(fèi)者的需求，這就導(dǎo)致各地消費(fèi)者對(duì)()，購(gòu)買規(guī)模的不同。[單選題]A.購(gòu)買習(xí)慣B.購(gòu)買能力C.購(gòu)買方式(正確答案)D.購(gòu)買情景81.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的最大特點(diǎn)是把顧客同時(shí)當(dāng)做()和()。關(guān)注顧客感官體驗(yàn)。[單選題]A.理性消費(fèi)者和感性消費(fèi)者(正確答案)B.理性消費(fèi)者和沖動(dòng)性消費(fèi)者C.思考性消費(fèi)者和沖動(dòng)性消費(fèi)者D.外部消費(fèi)者和內(nèi)部消費(fèi)者二、多選題82.服務(wù)營(yíng)銷和傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的差異在于，它具有哪些理論特點(diǎn)？A服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象為企業(yè)行為和服務(wù)環(huán)節(jié)(正確答案)B服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)顧客管理(正確答案)C對(duì)質(zhì)量問(wèn)題著眼于過(guò)程控制(正確答案)D服務(wù)營(yíng)銷學(xué)注重內(nèi)部管理(正確答案)E有形展示成為一個(gè)重要問(wèn)題(正確答案)83.國(guó)際上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題研究的學(xué)者大致分為哪些學(xué)派？A北美學(xué)派(正確答案)B北歐學(xué)派(正確答案)C東歐學(xué)派D南美學(xué)派E亞洲學(xué)派84.服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？A無(wú)形性(正確答案)B差異性(正確答案)C不可分離性(正確答案)D不可儲(chǔ)存性(正確答案)E有形性85.傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合理論包括了哪些因素？A產(chǎn)品(正確答案)B價(jià)格(正確答案)C渠道(正確答案)D促銷(正確答案)E人員86.世紀(jì)80年代，布姆斯和比特納兩位學(xué)者，在4Ps的基礎(chǔ)上又增加了三個(gè)新的要素，分別是什么？A人員(正確答案)B促銷C渠道D過(guò)程(正確答案)E有形展示(正確答案)87.服務(wù)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出哪些特征？A休閑化趨勢(shì)(正確答案)B體驗(yàn)化趨勢(shì)(正確答案)C信息化趨勢(shì)(正確答案)D知識(shí)化趨勢(shì)(正確答案)E無(wú)形化趨勢(shì)88.服務(wù)消費(fèi)的特征有哪些？A多樣化(正確答案)B超前性(正確答案)C可誘導(dǎo)性(正確答案)D重復(fù)消費(fèi)(正確答案)E追求快捷和便利(正確答案)89.影響服務(wù)購(gòu)買行為的個(gè)人因素有哪些？A社會(huì)階層(正確答案)B物質(zhì)文化C需求動(dòng)機(jī)(正確答案)D風(fēng)俗習(xí)慣E審美90.影響服務(wù)購(gòu)買行為的環(huán)境因素有哪些？A企業(yè)和服務(wù)本身(正確答案)B文化因素(正確答案)C社會(huì)階層D需求動(dòng)機(jī)E情緒91.在服務(wù)傳遞與服務(wù)接觸交匯的消費(fèi)階段，顧客的感知效果和經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)會(huì)受到以下幾個(gè)方面的影響呢？A消費(fèi)者情感過(guò)程(正確答案)B消費(fèi)者和服務(wù)提供者在服務(wù)接觸中的角色(正確答案)C消費(fèi)者與商家的互動(dòng)(正確答案)D期望E需求92.消費(fèi)者行為的信息來(lái)源包括很多渠道，歸納起來(lái)包括以下幾個(gè)方面？A個(gè)人來(lái)源(正確答案)B商業(yè)來(lái)源(正確答案)C公共來(lái)源(正確答案)D經(jīng)驗(yàn)來(lái)源(正確答案)E網(wǎng)絡(luò)來(lái)源93.服務(wù)的滿意度依賴于服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的基本要素，分別是哪些？A接待人員(正確答案)B周圍環(huán)境(正確答案)C其他顧客(正確答案)D內(nèi)部組織系統(tǒng)(正確答案)E自己的評(píng)價(jià)94.組織服務(wù)購(gòu)買決策有哪幾種模型可以解釋？A韋伯斯特和溫德模型(正確答案)B互動(dòng)模型(正確答案)C購(gòu)買格子模型(正確答案)D期望模型E行為腳本模型95.服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容規(guī)劃包括哪些？A對(duì)企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)考察(正確答案)B確定企業(yè)目標(biāo)(正確答案)C進(jìn)行戰(zhàn)略選擇(正確答案)D對(duì)營(yíng)銷組織進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)(正確答案)E方案實(shí)施(正確答案)96.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)可以有哪些？A人口與社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素(正確答案)B地理環(huán)境因素(正確答案)C心理因素(正確答案)D行為因素(正確答案)E使用頻率(正確答案)97.服務(wù)市場(chǎng)有效細(xì)分的基本條件有哪些？A可接進(jìn)性(正確答案)B可衡量性(正確答案)C可盈利性(正確答案)D可行動(dòng)性(正確答案)E相對(duì)穩(wěn)定性(正確答案)98.服務(wù)企業(yè)在選擇評(píng)價(jià)各種不同的細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，必須考慮哪些因素？A規(guī)模與發(fā)展(正確答案)B盈利能力(正確答案)C市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力(正確答案)D企業(yè)目標(biāo)和市場(chǎng)(正確答案)E消費(fèi)者的特征99.恒生銀行在香港的定位是充滿人情味、服務(wù)態(tài)度最佳的銀行。銀行的這一定位體現(xiàn)了服務(wù)定位的哪個(gè)原則？A差別化原則(正確答案)B受眾導(dǎo)向原則(正確答案)C個(gè)性化原則(正確答案)D動(dòng)態(tài)調(diào)整原則E避強(qiáng)原則100.服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？A受眾導(dǎo)向原則(正確答案)B差別化原則(正確答案)C個(gè)性化原則(正確答案)D動(dòng)態(tài)調(diào)整原則(正確答案)E避強(qiáng)原則101.服務(wù)企業(yè)降低成本的方式有哪一些？A尋求低成本顧客(正確答案)B服務(wù)分離化(正確答案)C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(正確答案)D降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用(正確答案)E控制其他費(fèi)用(正確答案)102.采用差異化策略的服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)如下策略吸引目標(biāo)顧客和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)？A有形化策略(正確答案)B個(gè)性化策略(正確答案)C尋求低成本D服務(wù)分離化E服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化103.藍(lán)海戰(zhàn)略制定的原則有哪些？A重建市場(chǎng)邊界(正確答案)B關(guān)注全局而非數(shù)字(正確答案)C超越現(xiàn)有需求(正確答案)D遵循合理的戰(zhàn)略順序(正確答案)E注重高質(zhì)量104.云海戰(zhàn)略的戰(zhàn)略模式有哪些？A知己戰(zhàn)略(正確答案)B知彼戰(zhàn)略(正確答案)C預(yù)知戰(zhàn)略(正確答案)D需求戰(zhàn)略E融資戰(zhàn)略105.全面理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念可以從幾個(gè)方面展開(kāi)？A消費(fèi)者利益(正確答案)B服務(wù)觀念(正確答案)C基本服務(wù)組合(正確答案)D服務(wù)遞送體系(正確答案)E有形產(chǎn)品106.服務(wù)遞送體系的要素包括了哪些？A人(正確答案)B有形展示(正確答案)C服務(wù)形態(tài)D服務(wù)水平E服務(wù)數(shù)量107.整體產(chǎn)品可以分解成為哪些層次？A核心產(chǎn)品(正確答案)B形式產(chǎn)品(正確答案)C附加產(chǎn)品(正確答案)D延伸產(chǎn)品E擴(kuò)充產(chǎn)品108.產(chǎn)品線延伸策略包括了哪些形式？A向上延伸(正確答案)B向下延伸(正確答案)C雙向延伸(正確答案)D縮減策略E擴(kuò)充策略109.成熟階段的營(yíng)銷戰(zhàn)略可以有哪些？A市場(chǎng)改進(jìn)戰(zhàn)略(正確答案)B產(chǎn)品改進(jìn)戰(zhàn)略(正確答案)C營(yíng)銷組合改進(jìn)戰(zhàn)略(正確答案)D快速撇脂戰(zhàn)略E緩慢撇脂戰(zhàn)略110.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)因有哪些？A產(chǎn)品生命周期的要求(正確答案)B消費(fèi)者變化的要求(正確答案)C科學(xué)技術(shù)發(fā)展的要求(正確答案)D激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求(正確答案)E創(chuàng)品牌的要求111.服務(wù)企業(yè)品牌策略一般有哪些？A品牌建立策略(正確答案)B品牌歸屬策略(正確答案)C品牌名稱策略(正確答案)D品牌擴(kuò)展策略(正確答案)E品牌重定位策略(正確答案)112.服務(wù)業(yè)的特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響在于哪些因素？A服務(wù)的無(wú)形性(正確答案)B服務(wù)的不可儲(chǔ)存性及需求的不穩(wěn)定性(正確答案)C服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性(正確答案)D成本因素E需求因素113.顧客在購(gòu)買和使用服務(wù)時(shí)所付出的非貨幣成本包括哪些？A時(shí)間成本(正確答案)B便利成本(正確答案)C心理成本(正確答案)D搜尋成本(正確答案)E金錢114.服務(wù)新產(chǎn)品定價(jià)的策略有哪些？A撇脂定價(jià)策略(正確答案)B滲透定價(jià)策略(正確答案)C溫和定價(jià)策略(正確答案)D需求習(xí)慣定價(jià)策略(正確答案)E隨行就市定價(jià)策略(正確答案)115.下列哪一些策略屬于折讓定價(jià)策略？A付款方式折扣(正確答案)B數(shù)量折扣策略(正確答案)C組合折扣策略(正確答案)D統(tǒng)一定價(jià)策略E差別定價(jià)策略116.差別定價(jià)策略的表現(xiàn)形式有哪些？A顧客細(xì)分定價(jià)(正確答案)B產(chǎn)品附加價(jià)值定價(jià)(正確答案)C服務(wù)的時(shí)空差異定價(jià)(正確答案)D服務(wù)形象及品牌差異定價(jià)(正確答案)E數(shù)量差異定價(jià)117.以滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)方式有哪些？A服務(wù)承諾(正確答案)B利益導(dǎo)向定價(jià)(正確答案)C不變價(jià)格定價(jià)(正確答案)D長(zhǎng)期合同E多購(gòu)優(yōu)惠118.關(guān)系定價(jià)策略采用的方式有哪些？A長(zhǎng)期合同(正確答案)B多購(gòu)優(yōu)惠(正確答案)C服務(wù)承諾D利益導(dǎo)向E不變價(jià)格119.按照有無(wú)中間環(huán)節(jié)可以分為哪些渠道？A直接渠道(正確答案)B間接渠道(正確答案)C寬渠道D窄渠道E長(zhǎng)渠道120.服務(wù)渠道選擇的影響因素有哪些？A企業(yè)因素(正確答案)B服務(wù)產(chǎn)品因素(正確答案)C市場(chǎng)因素(正確答案)D心理因素E文化因素121.影響服務(wù)位置的兩大因素是什么？A行業(yè)因素(正確答案)B交付服務(wù)方式(正確答案)C自然因素D政治因素E社會(huì)因素122.服務(wù)位置的選擇需要考慮哪些因素？A市場(chǎng)需求(正確答案)B消費(fèi)能力(正確答案)C服務(wù)的發(fā)展前景(正確答案)D提高服務(wù)的便利性(正確答案)E參考其他機(jī)構(gòu)的位置(正確答案)123.服務(wù)分銷渠道的發(fā)展新趨勢(shì)有哪些？A互聯(lián)網(wǎng)新渠道(正確答案)B自動(dòng)化銷售(正確答案)C新式代理(正確答案)D服務(wù)經(jīng)紀(jì)人E服務(wù)代理商124.服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則有很多，以下哪些屬于服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則？A解除后顧之憂(正確答案)B廣告的連續(xù)性(正確答案)C重視口碑傳播(正確答案)D圍繞允諾來(lái)宣傳(正確答案)E不使用明確的信息125.服務(wù)人員推銷模式包含以下哪些？A積累服務(wù)采購(gòu)機(jī)會(huì)(正確答案)B便利質(zhì)量評(píng)估(正確答案)C將服務(wù)實(shí)體化(正確答案)D強(qiáng)調(diào)公司形象(正確答案)E利用公司內(nèi)的參考群體126.社會(huì)化媒體營(yíng)銷的服務(wù)策略包括哪些？AFAQ(正確答案)B網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(正確答案)C即時(shí)信息(正確答案)D用戶追蹤信息(正確答案)E發(fā)動(dòng)粉絲代言(正確答案)127.服務(wù)公共關(guān)系的優(yōu)勢(shì)是哪些？A可信度高(正確答案)B隱蔽性強(qiáng)(正確答案)C戲劇化效果(正確答案)D公益性效果E知名度效果128.服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的原因有以下哪些？A需求(正確答案)B顧客(正確答案)C產(chǎn)品(正確答案)D經(jīng)銷機(jī)構(gòu)(正確答案)E市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)129.社會(huì)化媒體促銷策略包含以下哪些策略？A廣告促銷(正確答案)B折價(jià)促銷(正確答案)C積分促銷(正確答案)D拍賣E差別定價(jià)130.以下哪些屬于服務(wù)廣告決策的內(nèi)容？A確定廣告標(biāo)的(正確答案)B確定廣告預(yù)算(正確答案)C明確廣告信息(正確答案)D明確廣告?zhèn)鞑ッ襟w(正確答案)E確定廣告目的(正確答案)131.在服務(wù)利潤(rùn)鏈模型中，包含哪四大模塊內(nèi)容？A運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略以及服務(wù)支持體系(正確答案)B外部服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C目標(biāo)市場(chǎng)(正確答案)D企業(yè)利益(正確答案)E政府利益132.服務(wù)人員既可以是一個(gè)服務(wù)組織的內(nèi)容載體，也可以是失去顧客的原因，因此服務(wù)人員從哪些方面來(lái)體現(xiàn)其紐帶和決定性作用的？A服務(wù)人員是服務(wù)的提供者(正確答案)B服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象(正確答案)C服務(wù)人員決定服務(wù)質(zhì)量(正確答案)D服務(wù)人員影響顧客滿意(正確答案)E服務(wù)人員影響顧客受益133.在服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)展過(guò)程中，有哪些服務(wù)人員的素質(zhì)可以提升？A培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(正確答案)B嚴(yán)格招聘(正確答案)C加強(qiáng)培訓(xùn)(正確答案)D適當(dāng)激勵(lì)(正確答案)E建立完善的服務(wù)支持系統(tǒng)(正確答案)134.內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容包含哪些？A雇傭合適的優(yōu)秀人才(正確答案)B向員工展示企業(yè)(正確答案)C培訓(xùn)員工(正確答案)D分工、團(tuán)隊(duì)精神(正確答案)E合理授權(quán)(正確答案)135.內(nèi)部營(yíng)銷的6Ps組合包含哪些策略？A產(chǎn)品(正確答案)B價(jià)格(正確答案)C有形展示(正確答案)D過(guò)程(正確答案)E分銷(正確答案)136.服務(wù)利潤(rùn)鏈管理模型給管理帶來(lái)哪些思考？A注重員工第一的觀念(正確答案)B努力同現(xiàn)有顧客保持長(zhǎng)久關(guān)系(正確答案)C進(jìn)行服務(wù)利潤(rùn)鏈審計(jì)(正確答案)D建設(shè)服務(wù)文化(正確答案)E強(qiáng)化服務(wù)支持系統(tǒng)137.服務(wù)過(guò)程的特性包含哪些特性？A有效性(正確答案)B生產(chǎn)率和效率(正確答案)C產(chǎn)能(正確答案)D靈活性(正確答案)E穩(wěn)定性138.調(diào)節(jié)服務(wù)過(guò)程基本矛盾時(shí)，主要從哪幾方面來(lái)調(diào)整？A服務(wù)供給(正確答案)B服務(wù)需求(正確答案)C服務(wù)錯(cuò)峰D服務(wù)低谷E服務(wù)失效139.服務(wù)互動(dòng)管理過(guò)程包含哪些？A服務(wù)互動(dòng)過(guò)程(正確答案)B顧客與員工活動(dòng)(正確答案)C顧客與系統(tǒng)互動(dòng)(正確答案)D資源的匹配(正確答案)E顧客與品牌互動(dòng)140.在供不應(yīng)求時(shí)的需求調(diào)節(jié)策略有哪些？A區(qū)分需求(正確答案)B優(yōu)先滿足忠實(shí)顧客(正確答案)C提高定價(jià)(正確答案)D采取預(yù)約制(正確答案)E增加勞動(dòng)力141.供不應(yīng)求時(shí)的服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略包含哪些？A增加勞動(dòng)力(正確答案)B提高顧客參與度(正確答案)C增加服務(wù)內(nèi)容(正確答案)D提供折扣E增加優(yōu)惠142.有形展示的內(nèi)部設(shè)施場(chǎng)景包括哪些？A內(nèi)部裝飾(正確答案)B配套設(shè)施(正確答案)C指示標(biāo)志(正確答案)D形態(tài)布局(正確答案)E內(nèi)部環(huán)境(正確答案)143.根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素劃分，以下哪些不屬于構(gòu)成要素的劃分內(nèi)容？A實(shí)體環(huán)境B信息溝通C價(jià)格展示D邊緣展示(正確答案)E核心展示(正確答案)144.以下哪些不屬于有形展示的作用？A通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益B引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望C影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象D影響顧客選擇服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)E影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值判斷(正確答案)145.服務(wù)環(huán)境具體包含哪四種作用？A包裝(正確答案)B輔助(正確答案)C交際(正確答案)D區(qū)別(正確答案)E其他146.以下哪些不屬于服務(wù)環(huán)境的作用？A包裝(正確答案)B輔助(正確答案)C交際(正確答案)D區(qū)別(正確答案)E其他147.服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)包含哪些？A多重模式(正確答案)B邊緣信息(正確答案)C核心信息(正確答案)D動(dòng)機(jī)性信息(正確答案)E目的和行動(dòng)(正確答案)148.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的要點(diǎn)包含哪些？A顧客逗留時(shí)間(正確答案)B員工逗留時(shí)間(正確答案)C服務(wù)環(huán)境個(gè)性化(正確答案)D服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)(正確答案)E方向指引性(正確答案)149.服務(wù)有形化包含哪些？A服務(wù)包裝(正確答案)B服務(wù)品牌(正確答案)C服務(wù)承諾(正確答案)D服務(wù)對(duì)象E服務(wù)環(huán)境150.實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則有哪些？A全程性原則(正確答案)B面向顧客原則(正確答案)C持續(xù)改進(jìn)原則(正確答案)D評(píng)價(jià)原則E認(rèn)知原則151.以下哪些屬于顧客滿意的影響因素？A顧客情緒(正確答案)B顧客情感(正確答案)C歸因(正確答案)D服務(wù)公平(正確答案)E服務(wù)認(rèn)知152.服務(wù)期望的影響因素有很多，以下哪些屬于服務(wù)期望的影響因素？A公開(kāi)承諾(正確答案)B暗示承諾(正確答案)C口鼻溝通(正確答案)D顧客以往的服務(wù)體驗(yàn)(正確答案)E可接受的服務(wù)153.顧客期望的管理包含哪些？A承諾的實(shí)現(xiàn)性(正確答案)B完善服務(wù)流程設(shè)計(jì)(正確答案)C渴望的服務(wù)D預(yù)期的服務(wù)E可接受的服務(wù)154.影響顧客服務(wù)感知的因素有哪些？A服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)(正確答案)B服務(wù)人員(正確答案)C服務(wù)過(guò)程(正確答案)D服務(wù)定價(jià)(正確答案)E其他顧客(正確答案)155.服務(wù)失誤的主要原因有哪些？A人的因素(正確答案)B服務(wù)屬性(正確答案)C過(guò)程(正確答案)D技術(shù)(正確答案)E其他因素156.服務(wù)補(bǔ)救的策略包含哪些？A盡快解決問(wèn)題(正確答案)B公平對(duì)待自己?jiǎn)T工(正確答案)C歡迎并鼓勵(lì)投訴(正確答案)D盡量避免服務(wù)失誤(正確答案)E從補(bǔ)救中涉取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(正確答案)157.顧客滿意度的特征包含哪些？A集合性(正確答案)B抽樣性(正確答案)C復(fù)雜性(正確答案)D下降性(正確答案)E可變性158.顧客忠誠(chéng)提高策略包括哪些？A建立顧客數(shù)據(jù)(正確答案)B創(chuàng)造忠誠(chéng)捆綁(正確答案)C提高滿意度，超越期望(正確答案)D提高顧客轉(zhuǎn)換成本(正確答案)E加強(qiáng)管理，減少流失(正確答案)159.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法包括哪些？A網(wǎng)絡(luò)廣告(正確答案)B網(wǎng)上商店(正確答案)Ce-mail營(yíng)銷(正確答案)D病毒性營(yíng)銷(正確答案)E個(gè)性化營(yíng)銷(正確答案)160.全球化服務(wù)營(yíng)銷模式類型包含哪些？A肯德基麥當(dāng)勞模式(正確答案)B星巴克模式(正確答案)C希爾頓模式(正確答案)D匯豐銀行模式(正確答案)E海底撈模式161.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的類型包含哪些？A感官式體驗(yàn)(正確答案)B情感式體驗(yàn)(正確答案)C思考式體驗(yàn)(正確答案)D關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)(正確答案)E虛擬式體驗(yàn)162.全球化服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)和人員必須做到哪些？A充分了解新的營(yíng)銷環(huán)境(正確答案)B營(yíng)銷策略本土化(正確答案)C雇用足夠的當(dāng)?shù)貑T工(正確答案)D相關(guān)人員需要掌握外語(yǔ)(正確答案)E適應(yīng)環(huán)境(正確答案)163.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的作用體現(xiàn)在哪些？A了解顧客內(nèi)心需求(正確答案)B引導(dǎo)顧客體驗(yàn)(正確答案)C激發(fā)購(gòu)買欲望(正確答案)D有利于客戶管理(正確答案)E有利于促銷(正確答案)三、判斷題164.20世紀(jì)80年代，西方營(yíng)銷界在爭(zhēng)論有關(guān)有形產(chǎn)品的問(wèn)題中，產(chǎn)生了一門新的學(xué)科——服務(wù)營(yíng)銷學(xué)。[單選題]TF(正確答案)165.服務(wù)接觸理論是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展的初期取得的研究成果。[單選題]TF(正確答案)166.服務(wù)與有形產(chǎn)品最大的差異是差異性。[單選題]TF(正確答案)167.我們經(jīng)常在商場(chǎng)看到的打折，滿一贈(zèng)一，滿200返50，屬于促銷方式中的廣告促銷。[單選題]TF(正確答案)168.目前越來(lái)越多的企業(yè)正在把服務(wù)向前、向后進(jìn)行延伸。[單選題]T(正確答案)F169.在21世紀(jì)，以知識(shí)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)將以銳不可擋的發(fā)展態(tài)勢(shì)迅速成為GDP的主要份額。[單選題]T(正確答案)F170.每個(gè)消費(fèi)者都有自己的獨(dú)特的愛(ài)好和個(gè)性，因此體現(xiàn)出服務(wù)消費(fèi)的可誘導(dǎo)性特點(diǎn)。[單選題]TF(正確答案)171.消費(fèi)有時(shí)候是一種追求感覺(jué)的行為，不僅是消耗和使用物品，有時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)和自我想象的過(guò)程。[單選題]T(正確答案)F172.不同國(guó)家、地區(qū)民族的消費(fèi)者，由于文化背景、宗教信仰、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣以及社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同，在消費(fèi)者觀念及行為上會(huì)表現(xiàn)出明顯差異。[單選題]T(正確答案)F173.商業(yè)信息不僅具有通知作用，而且還具有針對(duì)性、可靠性，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，商業(yè)信息是不可控的。[單選題]TF(正確答案)174.當(dāng)實(shí)際績(jī)效超過(guò)期望即“不一致”為零時(shí)，顧客就非常不滿意。[單選題]TF(正確答案)175.互動(dòng)模型主要是圍繞著服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程和決策行為，盡量多地考察環(huán)境、組織、購(gòu)買中心及個(gè)人參與等四類因素的影響。[單選題]TF(正確答案)176.企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，經(jīng)常使用SWOT模型。該模型把公司優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及環(huán)境中的機(jī)遇和威脅放在一起分析。[單選題]T(正確答案)F177.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的差異，按照細(xì)分變數(shù)就某服務(wù)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群體，每個(gè)消費(fèi)者群體都是一個(gè)具有相同需求或欲望的細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)，從而找出適合企業(yè)為之服務(wù)的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分子服務(wù)市場(chǎng)的過(guò)程。[單選題]T(正確答案)F178.某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中購(gòu)買者的議價(jià)能力很強(qiáng)，或者正在變強(qiáng)，說(shuō)明該細(xì)分市場(chǎng)有吸引力。[單選題]TF(正確答案)179.康師傅和統(tǒng)一方便面針?shù)h相對(duì)的定位策略，說(shuō)明了企業(yè)采取的定位策略是迎強(qiáng)定位。[單選題]T(正確答案)F180.家用電器的維修服務(wù)部，可以在很多地方設(shè)置收取點(diǎn)，然后將接收到的需要維修的電器集中送到某個(gè)維修部。維修部降低成本的途徑是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

[單選題]TF(正確答案)181.企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)新立異，滿足顧客特殊的需求，并以此形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是集中化戰(zhàn)略。[單選題]TF(正確答案)182.藍(lán)海戰(zhàn)略的核心是價(jià)值創(chuàng)新。[單選題]T(正確答案)F183.云海戰(zhàn)略作為一個(gè)戰(zhàn)略體系，其戰(zhàn)略目標(biāo)具有層次性和階段性的特點(diǎn)。[單選題]T(正確答案)F184.服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品在一般情況下，是可以完全分離展現(xiàn)的。[單選題]TF(正確答案)185.服務(wù)遞送體系描繪的是服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)到最終消費(fèi)的全過(guò)程。[單選題]T(正確答案)F186.產(chǎn)品是由生產(chǎn)者向市場(chǎng)提供的，供人們使用或消費(fèi)，從而滿足人們某種欲望或需要的一切東西。[單選題]T(正確答案)F187.加強(qiáng)產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度可以使企業(yè)在某一特定的市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)帶來(lái)成本的節(jié)約和管理的方便。[單選題]T(正確答案)F188.服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)階段，企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)質(zhì)量，增加特色，提高競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)。[單選題]T(正確答案)F189.模仿新產(chǎn)品的進(jìn)入壁壘較低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈，產(chǎn)品的生命周期一般也比較短。[單選題]TF(正確答案)190.分類品牌策略對(duì)于區(qū)分不同產(chǎn)品是一種最好的品牌策略。[單選題]TF(正確答案)191.一些實(shí)力較弱，處于過(guò)渡時(shí)期，為了減少風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，可以將追求適當(dāng)利潤(rùn)作為定價(jià)目標(biāo)。[單選題]T(正確答案)F192.顧客的可選擇余地越小，則需求越富有彈性，顧客可選擇余地越大，則需求越缺乏彈性。[單選題]TF(正確答案)193.需求導(dǎo)向定價(jià)法是站在顧客的角度來(lái)考慮定價(jià)問(wèn)題，定價(jià)與顧客的感受相一致。[單選題]T(正確答案)F194.企業(yè)完全根據(jù)市場(chǎng)的供求來(lái)確定價(jià)格，不采用固定的價(jià)格，把握市場(chǎng)信息及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)，這種策略適合大型企業(yè)。[單選題]TF(正確答案)195.服務(wù)企業(yè)所面對(duì)市場(chǎng)有差異，但是同一產(chǎn)品均統(tǒng)一價(jià)格銷售，建立了一種童叟無(wú)欺、遠(yuǎn)近一價(jià)的企業(yè)形象。[單選題]T(正確答案)F196.美容院推出的高級(jí)染發(fā)護(hù)理套餐與普通的染發(fā)服務(wù)相比，兩者成本相差無(wú)幾，但價(jià)格差異卻非常大，利用的是對(duì)顧客細(xì)分的差別定價(jià)。

[單選題]TF(正確答案)197.一個(gè)披薩餅送貨公司的服務(wù)活動(dòng)是從接單開(kāi)始到交付，采用ABC法將每項(xiàng)活動(dòng)的成本進(jìn)行估算，消除那些不能為顧客帶來(lái)價(jià)值的活動(dòng)。該公司采用的創(chuàng)新定價(jià)是以滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)策略。

[單選題]T(正確答案)F198.安利雅芳等企業(yè)長(zhǎng)年堅(jiān)持直銷，采用的是多渠道的銷售策略。[單選題]TF(正確答案)199.電子渠道商為企業(yè)提出了在線營(yíng)銷的平臺(tái)，能為企業(yè)提供24小時(shí)的營(yíng)銷幫助，使得企業(yè)擺脫了營(yíng)銷中受到的時(shí)間和地域的限制。

[單選題]T(正確答案)F200.保險(xiǎn)公司需要選址在那些方便顧客購(gòu)買的地方。[單選題]TF(正確答案)201.大型的超市、商場(chǎng)不應(yīng)該選址太近，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈。[單選題]T(正確答案)F202.公交公司也成為一些銀行的中間商，某些銀行在一些城市推出銀行、公交一體卡。這也是新式代理商的一種。[單選題]T(正確答案)F203.不以盈利為目的的廣告稱之為經(jīng)濟(jì)廣告。[單選題]TF(正確答案)204.人員推銷代理常常是公司最好的公關(guān)源泉。[單選題]T(正確答案)F205.在社會(huì)化媒體營(yíng)銷中，強(qiáng)調(diào)的是以顧客為中心，顧客提出需求，企業(yè)幫助顧客來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的產(chǎn)品策略以此滿足顧客的個(gè)性化需求。

[單選題]T(正確答案)F206.服務(wù)公共關(guān)系不具有傳統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)公關(guān)的特征。[單選題]TF(正確答案)207.價(jià)值附加型服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣是指不通過(guò)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的促銷活動(dòng)，不改變價(jià)格或者提供的服務(wù)產(chǎn)品，而是附著給消費(fèi)者一些額外的東西。

[單選題]TF(正確答案)208.社會(huì)化媒體營(yíng)銷價(jià)格策略中的聲譽(yù)定價(jià)策略又稱為聲望定價(jià)策略。[單選題]T(正確答案)F209.顧客滿意驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)不是服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型的內(nèi)在邏輯關(guān)系。[單選題]TF