全面加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的思考

全面加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的思考醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院賴以生存的根本，是病人選擇醫(yī)院最直接、最主要的標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題，尤其在當(dāng)今衛(wèi)生改革不斷深入和逐步成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)的新形勢(shì)下，醫(yī)院所面臨的國(guó)內(nèi)外醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，醫(yī)療質(zhì)量已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。因此，認(rèn)清當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢(shì)，認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不足，采取切實(shí)有效的策略和措施，對(duì)當(dāng)前加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療質(zhì)量具有重要意義。1當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢(shì)1.1醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高正如美國(guó)質(zhì)量管理專家Juran所說(shuō)，21世紀(jì)是〃質(zhì)量的世紀(jì)”，21世紀(jì)的質(zhì)量以其超嚴(yán)的質(zhì)量要求為標(biāo)志。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量而言，質(zhì)量超嚴(yán)意味著“零缺陷”，如電子產(chǎn)品的不合格率由過(guò)去的百分之一、千分之一，降低到百萬(wàn)分之一。對(duì)于醫(yī)院而言，超嚴(yán)則意味著各種質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將不斷提高。不僅要診斷正確，還要定位更加精確；不僅要治療有效，而且并發(fā)癥發(fā)生率、院內(nèi)感染率還要盡可能降低，療效評(píng)價(jià)也將從短期上升到長(zhǎng)期甚至終身療效評(píng)價(jià)；不僅要求不能發(fā)生事故，還要〃零缺陷”、“零差錯(cuò)”……人對(duì)生命質(zhì)量的渴望和追求，正隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高而以驚人的速度增長(zhǎng)著，這促使醫(yī)療技術(shù)必須永無(wú)止境地向前推進(jìn)。1.2醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷豐富醫(yī)療市場(chǎng)的出現(xiàn)使醫(yī)院與患者之間的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)的變化，從病人〃求醫(yī)”到醫(yī)院〃求患”，讓醫(yī)院站在了被評(píng)判席上。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和〃大衛(wèi)生觀”的確立，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)范圍拓展到心理咨詢、健康保健、整形美容等更加寬廣的領(lǐng)域。隨之而來(lái)的，以病人為中心、病人評(píng)判至上的原則，自然就促使醫(yī)療質(zhì)量要求提高到更廣、更深、更全面的〃大質(zhì)量觀”水平，即不僅要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的診斷治療質(zhì)量高，還要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療工作效率高、醫(yī)療費(fèi)用合理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量令人滿意等。正如衛(wèi)生改革宗旨所指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要“努力用較低廉的費(fèi)用，提供較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”。1.3醫(yī)院發(fā)展內(nèi)在需求強(qiáng)烈醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展建立在平衡、協(xié)調(diào)的綜合性發(fā)展基礎(chǔ)之上，即醫(yī)院既要加強(qiáng)外延建設(shè)，注重引進(jìn)先進(jìn)儀器設(shè)備，改善工作環(huán)境，又要強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，建章立制，質(zhì)量保證，挖潛增效。近年來(lái)，許多大醫(yī)院都經(jīng)歷過(guò)外延建設(shè)跨越發(fā)展的時(shí)期，醫(yī)療規(guī)模顯著擴(kuò)大、醫(yī)療環(huán)境日益美化、醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代，硬件建設(shè)逐漸向發(fā)達(dá)國(guó)家靠攏。然而，相比之下，醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)發(fā)展的步伐卻稍顯滯后，與發(fā)達(dá)國(guó)家差距仍較大，而且因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的醫(yī)療安全隱患仍然較為突出。醫(yī)院漏診、誤診時(shí)有發(fā)生，并發(fā)癥居高不下，不少崗位服務(wù)態(tài)度冷漠，醫(yī)療投訴和訴訟率正在不斷上升。據(jù)中國(guó)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療問(wèn)題在1998年首次成為投訴十大熱點(diǎn)之一，2001年醫(yī)療問(wèn)題成為六大熱點(diǎn)之一，當(dāng)前對(duì)醫(yī)療的不滿意度已經(jīng)達(dá)到了倒數(shù)前三位之列。因此，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，已成為醫(yī)院的當(dāng)務(wù)之急。2當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的不足在當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量管理中主要存在著以下四點(diǎn)問(wèn)題和不足：一是管理模式陳舊。現(xiàn)在的醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)是按照計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期以醫(yī)療質(zhì)量管理為主的工作思路進(jìn)行布局的。管理層次多，效率低。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的要求。二是質(zhì)量意識(shí)較差。少數(shù)職工缺乏責(zé)任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不能積極查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。三是管理工作不到位。目前大部分醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，質(zhì)控活動(dòng)流于形式，缺乏防微杜漸的組織管理措施。普遍存在主觀考核，扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。四是管理理念不夠新。某些管理者的思想還停留在傳統(tǒng)的理念上，過(guò)分看重一些考評(píng)指標(biāo)的作用，而忽略了對(duì)醫(yī)療質(zhì)量全程監(jiān)控的管理，缺乏現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的大質(zhì)量觀，跟不上現(xiàn)代化醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的步伐。3加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的基本策略加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，提高管理水平，要努力從以下幾方面實(shí)現(xiàn)策略轉(zhuǎn)型：3.1從規(guī)模擴(kuò)張型向內(nèi)涵建設(shè)型發(fā)展在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，如果不結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，只顧盲目擴(kuò)大規(guī)模，不僅會(huì)造成醫(yī)療資源的極大浪費(fèi)，還會(huì)導(dǎo)致技術(shù)力量分散，醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，勢(shì)必嚴(yán)重影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。因此，只有狠抓質(zhì)量、技術(shù)和服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵品質(zhì)，以質(zhì)量求生存，以競(jìng)爭(zhēng)謀發(fā)展，才能在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占一席之地。3.2從數(shù)量攀升型向質(zhì)量效益型發(fā)展如果醫(yī)院僅僅滿足于病人收治數(shù)量的不斷攀升，而不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)提高病人收治的質(zhì)量，必將在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步喪失現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，最終導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量的大幅度下滑和病人收治的銳減。為此必'須以質(zhì)量效益為評(píng)價(jià)醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)，積極倡導(dǎo)收治復(fù)雜、疑難和危急重病人，在高難度的臨床實(shí)踐中鍛煉出一批業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬的學(xué)術(shù)骨干，促進(jìn)醫(yī)院學(xué)術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。3.3從注重經(jīng)濟(jì)效益向提升競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展目前，包括軍隊(duì)醫(yī)院在內(nèi)的一些大型醫(yī)院的院長(zhǎng)用相當(dāng)一部分精力考慮怎么樣掙錢，這是不正常的。醫(yī)院無(wú)論就其承擔(dān)的使命和服務(wù)的對(duì)象，都具有特殊性，其非營(yíng)利性是顯而易見(jiàn)的。醫(yī)院不能單純按照市場(chǎng)規(guī)律來(lái)運(yùn)行，否則就會(huì)出現(xiàn)偏離醫(yī)院建設(shè)方向，片面追求經(jīng)濟(jì)利益的行為，最終將失去醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力和后勁。醫(yī)院管理層必須站在戰(zhàn)略高度上考慮發(fā)展問(wèn)題，緊緊抓住學(xué)科、人才建設(shè)主線，大力強(qiáng)化特色、品牌戰(zhàn)略，進(jìn)而提升整個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.4從粗放式經(jīng)營(yíng)向集約化管理發(fā)展目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式明顯滯后于發(fā)展的需要，雖然絕大多數(shù)的醫(yī)院都實(shí)行了成本核算，但其本質(zhì)依然是粗放型的。在新形勢(shì)下，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理策略，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，優(yōu)化管理手段，走多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和集約化管理之路，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、方便的醫(yī)療環(huán)境和條件，盡量滿足不同層次病人的需求。同時(shí)，加強(qiáng)成本核算，控制醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支的各個(gè)環(huán)節(jié)，把降低成本與提高質(zhì)量、提高服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理充滿生機(jī)和活力。隨著衛(wèi)生法制體系的健全，群眾法律觀念的增強(qiáng)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理還要從法制建設(shè)、道德建設(shè)、機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)等多方面入手。其次，從服務(wù)的深度和廣度入手，拓展延伸服務(wù)。在以人為本的前提下，建立新的醫(yī)療服務(wù)模式，如〃三零〃服務(wù)模式（零距離、零缺陷、零干擾）、多科聯(lián)合門診、醫(yī)療服務(wù)超市、一站式服務(wù)、出院追蹤服務(wù)、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等?？傊痪湓挘灰遣∪诵枰?，我們就要去嘗試、去實(shí)施；凡是有利于病人利益的內(nèi)容，我們就要積極倡導(dǎo)和推行，以此擴(kuò)大和拓展醫(yī)療服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。唯有如此，醫(yī)療質(zhì)量才能從根本上得到保證。4加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的具體措施正確分析和認(rèn)識(shí)當(dāng)前質(zhì)量管理中面臨的形勢(shì)和存在的問(wèn)題，科學(xué)把握提高質(zhì)量管理的基本策略，采取切實(shí)有效的具體實(shí)施措施，是保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理取得實(shí)效的關(guān)鍵[4].4.1健全管理組織，保障制度落實(shí)4.1.1完善院、科兩級(jí)管理質(zhì)量網(wǎng)。院、科兩級(jí)質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，必須大力健全和完善，使其規(guī)范化、制度化。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)要把質(zhì)量管理納入綜合目標(biāo)管理和醫(yī)務(wù)人員考核重要內(nèi)容，并制定具體實(shí)施方案及達(dá)標(biāo)措施。各臨床、醫(yī)技科室成立以科主任為核心的質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。通過(guò)舉辦科主任管理培訓(xùn)班，組織科主任到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，提高科室管理水平。通過(guò)健全質(zhì)量監(jiān)控考評(píng)體系，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量檢查與分析，促進(jìn)醫(yī)療規(guī)章的落實(shí)、預(yù)防或糾正質(zhì)量問(wèn)題，以保證醫(yī)療質(zhì)量的提高。4.1.2落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制。三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制是醫(yī)療質(zhì)量管理的核心，要狠抓落實(shí)，明確責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)。住院醫(yī)師實(shí)行3年24小時(shí)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化〃三基”訓(xùn)練；主治醫(yī)師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、帶教下級(jí)醫(yī)師開(kāi)展日常診療工作，要言傳身教，帶作風(fēng)、帶技術(shù)；主任（副主任）醫(yī)師負(fù)責(zé)疑難、危重病例診治及搶救，組織會(huì)診討論，開(kāi)展教學(xué)科研工作。科主任作為行政負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)是抓管理、抓質(zhì)量、抓安全，負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員考核、培訓(xùn)等工作，制定科室發(fā)展規(guī)劃。4.1.3嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。醫(yī)療規(guī)章制度，是醫(yī)療活動(dòng)的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)。要以制度為綱，按制度辦事，受制度約束，將醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定相應(yīng)的流程和操作規(guī)定，從而規(guī)范醫(yī)療行為，以環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高促進(jìn)最終醫(yī)療質(zhì)量的提高。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度、查房制度，認(rèn)真堅(jiān)持病例討論制度、會(huì)診制度、聽(tīng)班制度、手術(shù)分級(jí)管理制度，認(rèn)真貫徹〈處方管理辦法>,定期檢查各項(xiàng)制度落實(shí)情況，并制定切實(shí)可行的管理辦法，保障制度落實(shí)，做到有章可循，按章辦事，違章必究。新分配醫(yī)務(wù)人員，上崗前必須進(jìn)行規(guī)章制度培訓(xùn)。4.2加大檢查力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)4.2.1開(kāi)展多層次質(zhì)量檢查。要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量檢查，突出重點(diǎn)，抓住難點(diǎn)，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評(píng)價(jià)相結(jié)合，使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；?。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)每季度組織一次全院性醫(yī)療質(zhì)量大檢查，醫(yī)務(wù)部門每月進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量抽查，各科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量自查，做到基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，重點(diǎn)在內(nèi)涵質(zhì)量檢查上下功夫。醫(yī)療質(zhì)量督查小組定期或不定期對(duì)各科質(zhì)量進(jìn)行督查，主要檢查交班本、病歷書寫、處方、申請(qǐng)單、報(bào)告單、制度落實(shí)情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.2.2開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)。醫(yī)院現(xiàn)階段存在的種種質(zhì)量問(wèn)題，從某種程度上講，均與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)淡漠或錯(cuò)誤意識(shí)觀點(diǎn)密不可分。醫(yī)院要開(kāi)展多種形式的質(zhì)量意識(shí)教育活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)，變被動(dòng)接受檢查為主動(dòng)做好工作?？浦魅问紫纫岣哒J(rèn)識(shí)、高度重視，把醫(yī)療質(zhì)量作為科室管理工作重要內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)調(diào)、重申醫(yī)務(wù)部門的重要地位，進(jìn)一步明確其職權(quán)范圍，使其充分、獨(dú)立行使檢查、監(jiān)督、管理職能。要將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、進(jìn)修、考核、晉升等工作掛鉤，對(duì)出現(xiàn)突出醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的隨時(shí)進(jìn)行曝光。4.2.3規(guī)范醫(yī)療文書書寫。醫(yī)療文書是醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平的具體體現(xiàn)，又是醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。要抓緊〃三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，從每一份病歷、每一張?zhí)幏阶テ?，按照＜病歷書寫基本規(guī)范〉的要求，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定具體獎(jiǎng)懲措施，并將質(zhì)量檢查與考核、晉升掛鉤，責(zé)任到人。要注重病歷書寫的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性，重點(diǎn)檢查疑難、危重、手術(shù)病例。發(fā)現(xiàn)乙級(jí)、丙級(jí)病歷以及不合格處方、申請(qǐng)單、門診病歷等要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。4.2.4重視醫(yī)技質(zhì)量管理。注重加強(qiáng)臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質(zhì)量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量反饋制度。醫(yī)務(wù)部門每季度組織召開(kāi)臨床、醫(yī)技科室聯(lián)席會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，相互促進(jìn)工作。醫(yī)技科室要更好地為臨床提供正確的診斷依據(jù)，按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，保證報(bào)告的準(zhǔn)確性和時(shí)限性，重要診斷必須由上級(jí)醫(yī)師審核簽字。藥劑科要配合臨床醫(yī)師開(kāi)展抗生素合理使用及藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。4.3狠抓醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療事故4.3.1加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要反復(fù)學(xué)習(xí)〈醫(yī)療事故處理?xiàng)l例〉,增強(qiáng)法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)部門要積極組織開(kāi)展專題報(bào)告會(huì)、法律知識(shí)講座、醫(yī)療安全知識(shí)競(jìng)賽等多種形式的安全教育系列活動(dòng)和職業(yè)道德學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員合理檢查，因病施治，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)診療常規(guī)和操作規(guī)程，認(rèn)真履行告知義務(wù)，注重醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。4.3.2簽訂醫(yī)療安全責(zé)任書。各科室負(fù)責(zé)人與醫(yī)院簽訂醫(yī)療安全責(zé)任書，把安全管理與科主任考核、評(píng)先、晉級(jí)、晉升掛鉤。每月無(wú)投訴、全年無(wú)醫(yī)療糾紛賠償科室給予當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)或全年一次性獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛科室及當(dāng)事人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)、教育及嚴(yán)肅處理，如發(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償則按比例扣除當(dāng)事人、科室負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金。4.3.3加強(qiáng)病案管理工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，病歷將作為醫(yī)患雙方舉證的重要資料，醫(yī)務(wù)人員除認(rèn)真、及時(shí)完成病歷書寫外，應(yīng)加強(qiáng)病案管理工作，特別是對(duì)住院病歷及重要資料的保管，嚴(yán)格執(zhí)行病案借閱、查閱、復(fù)印制度，對(duì)損害、遺失、隨意涂改者嚴(yán)肅處理。各科室出院病歷必須經(jīng)質(zhì)控人員及科主任審簽后上交，病案室要對(duì)出院病歷進(jìn)行篩查、登記，合格者方能歸檔，缺陷病歷通知責(zé)任人及時(shí)完善。4.3.4妥善正確處理醫(yī)療糾紛。健全完善醫(yī)療糾紛預(yù)警制，努力從源頭上預(yù)防和杜絕糾紛和事故的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中若發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，醫(yī)務(wù)部門接到報(bào)告后，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，向患者或其家屬耐心解釋，必要時(shí)組織專家討論，以書面形式給予答復(fù)，盡可能避免激化矛盾。定期舉行醫(yī)療糾紛分析會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門提出具體防范措施，消除各種醫(yī)療缺陷與隱患。對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故者，要嚴(yán)肅處理，決不姑息。4.4開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，注重人才培養(yǎng)4.4.1努力提高管理水平。質(zhì)量管理內(nèi)涵建設(shè)的深入，既包括從全院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的宏觀管理，向病種醫(yī)療質(zhì)量管理的微觀管理層面深入，也包括各種質(zhì)量管理方法如標(biāo)準(zhǔn)化管理等在醫(yī)院質(zhì)量管理各個(gè)研究領(lǐng)域廣泛深入的應(yīng)用。醫(yī)務(wù)部門管理人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和管理水平，掌握和運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，積極開(kāi)展質(zhì)量效益年活動(dòng)。要大力推行臨床路徑，促進(jìn)診療標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)建立醫(yī)生、病人、醫(yī)院管理者三者相互制約的管理模式，促進(jìn)診療行為的規(guī)范化，增進(jìn)醫(yī)間協(xié)作、醫(yī)患溝通。4.4.2積極開(kāi)展繼續(xù)教育活動(dòng)。狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)培訓(xùn)班、講座、會(huì)議等不同形式的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，不斷拓寬視野、豐富知識(shí)、提高能力，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷改進(jìn)。每月組織全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并實(shí)行學(xué)分制，未完成規(guī)定學(xué)分者不得參加年終考核。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員撰寫論文、參加院外學(xué)術(shù)交流，選派科主任參加短期培訓(xùn)班，了解國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)新進(jìn)展。開(kāi)展多種形式的繼續(xù)教育活動(dòng)，活躍醫(yī)院學(xué)術(shù)氣氛。定期舉辦專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽，每年底舉行醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)考試，將比賽、考試考核成績(jī)列入年度考核內(nèi)容，激發(fā)大家學(xué)習(xí)熱情、充分調(diào)動(dòng)工作積極性。4.4.3積極開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。要以創(chuàng)新求改進(jìn)，