個(gè)人述職報(bào)告課件

2011年個(gè)人述職報(bào)告(渠道部/批發(fā)分銷(xiāo)主管)2011年個(gè)人述職報(bào)告(渠道部/批發(fā)分銷(xiāo)主管)目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、部門(mén)組織架構(gòu)2、部門(mén)人員職責(zé)簡(jiǎn)介3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效

2011年終述職報(bào)告目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、部門(mén)工作總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、2012年部門(mén)工作總綱2、2012年部門(mén)管理規(guī)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討

2011年終述職報(bào)告四、總結(jié)三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、部門(mén)組織架構(gòu)

2011年終述職報(bào)告銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售組長(zhǎng)銷(xiāo)售客服銷(xiāo)售組長(zhǎng)銷(xiāo)售客服新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售主管：1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售任務(wù)的全面完成；2、負(fù)責(zé)研究用戶(hù)行為與消費(fèi)路徑，對(duì)消費(fèi)群體精準(zhǔn)定位；3、負(fù)責(zé)制定短、中、長(zhǎng)期會(huì)員激勵(lì)方案，并實(shí)施跟蹤；4、負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售技巧，完成銷(xiāo)售指標(biāo)，提高銷(xiāo)售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；5

、負(fù)責(zé)各平臺(tái)下操作界面的熟悉應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合其他部門(mén)共同完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、推廣方案、客服培訓(xùn)的共同實(shí)施；7、負(fù)責(zé)細(xì)化店鋪人員工作職責(zé)，完善店鋪的操作規(guī)范和操作流程，并能制定傳承性文件；8、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念，提高客戶(hù)價(jià)值；9、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)人員職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售客服主管權(quán)限：1、參與公司戰(zhàn)略制定；2、制定與完善客服部管理制度；3、制定與完善客服部日常運(yùn)營(yíng)范圍和運(yùn)營(yíng)流程；4、制定并審核本部門(mén)年、月度工作計(jì)劃；5、提出階段性激勵(lì)政策方案；6、進(jìn)行客服人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、獲悉近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售主管做好銷(xiāo)售組人員的安排、管理、培訓(xùn)工作；2、負(fù)責(zé)幫助銷(xiāo)售客服熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并定期組織安排學(xué)習(xí)；3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)、反饋、收集銷(xiāo)售客服所無(wú)法解決的問(wèn)題；4、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷(xiāo)售客服熟悉各平臺(tái)下操作界面的功能應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶(hù)價(jià)值；7、負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售技巧，完成銷(xiāo)售指標(biāo)，提高銷(xiāo)售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)工作新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)權(quán)限：1、根據(jù)業(yè)務(wù)要求修改后臺(tái)價(jià)格、郵費(fèi)、地址；2、知悉產(chǎn)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；3、知悉與銷(xiāo)售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、提出對(duì)銷(xiāo)售優(yōu)化的建議。5、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格上的讓位（10-20元）

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)權(quán)限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、負(fù)責(zé)工作操作流程中的及時(shí)性，確?？焖俪山徊慌軉?；2、負(fù)責(zé)各平臺(tái)下操作界面的熟悉應(yīng)用；3、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；4、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶(hù)價(jià)值；5、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)與上級(jí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；6、負(fù)責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)咨詢(xún)手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢(xún)手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線(xiàn)咨詢(xún)手冊(cè)等，并靈活運(yùn)用；7、負(fù)責(zé)工作操作流程中的準(zhǔn)確性，比如調(diào)整價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、地址、贈(zèng)品等，避免重大失誤；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服權(quán)限：1、知悉產(chǎn)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；2、修改后臺(tái)價(jià)格、郵費(fèi)、地址；3、知悉與銷(xiāo)售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、銷(xiāo)售優(yōu)化的建議；5、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格上的讓位（5-10元）

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服權(quán)限：新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員工資組成公式

2011年終述職報(bào)告基本工資績(jī)效工資員工福利實(shí)際工資銷(xiāo)售績(jī)效+突出表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門(mén)人員薪資新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)（月度、季度、年度）參賽資格：所有銷(xiāo)售客服；優(yōu)勝獎(jiǎng)勵(lì)：店鋪首頁(yè)星級(jí)客服圖像擺放獲獎(jiǎng)杯及榮譽(yù)證書(shū)；優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)；月度獎(jiǎng)金發(fā)放。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)每日會(huì)議分享經(jīng)驗(yàn)、大眾評(píng)比、主管評(píng)分；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)幫助他人、主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)及公司做力所能及的事跡、考勤進(jìn)行評(píng)比；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)月度聊天記錄查詢(xún)、顧客滿(mǎn)意度、組長(zhǎng)及主管評(píng)分；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資演講的主題3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)客單價(jià)：9月：175.3310月：59.1411月:124.1012月：120.68客服團(tuán)隊(duì)客單價(jià)9月：184.5610月：113.6211月:166.8412月：158.38以新疆美味特產(chǎn)店為例A、數(shù)據(jù)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)12月：21.62%11月：38.59%10月：23.05%9月：71.51%以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.5710月：31.7411月：52.0712月：79.29以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.57新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63%10月：91.14%11月：91.57%12月：92.26%以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)9月：39.4310月：43.6811月：98.8712月：117.68以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我部在本年度完成了辦公室設(shè)置、新員工培訓(xùn)手冊(cè)、內(nèi)部工作制度、員工激勵(lì)及處罰制度等工作任務(wù)，同時(shí)建立了“強(qiáng)化公司制度培訓(xùn)，使部門(mén)員工從宏觀與微觀上了解大唐絲路精神及公司相關(guān)制度”；“強(qiáng)化客服部工作流程，使部門(mén)員工從細(xì)節(jié)上盡快掌握工作內(nèi)容，熟悉工作流程”；“樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化精品培訓(xùn)，使員工從意識(shí)上、技能上構(gòu)建職業(yè)素養(yǎng)”；“重視實(shí)操，及時(shí)總結(jié)得失，使部門(mén)員工從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身不足，并盡快提升綜合問(wèn)題處理能力”的四階段員工培訓(xùn)項(xiàng)目，基本完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的建設(shè)并培養(yǎng)了兩名主管儲(chǔ)備人才，為明年的工作做好了基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)2新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門(mén)配合方面

在本年度的工作中，我部注重與其他部門(mén)的合作，及時(shí)與營(yíng)運(yùn)部、品牌形象部反饋客戶(hù)意見(jiàn)及各個(gè)細(xì)節(jié)；在大型活動(dòng)中，其他部門(mén)也與本部門(mén)積極配合，并與本部門(mén)一起克服銷(xiāo)售客服緊缺的困難。在本年度即將結(jié)束之前，與營(yíng)運(yùn)部、品牌形象部積極配合，與各個(gè)部門(mén)打下了合作基礎(chǔ)，為明年更好的合作做好了準(zhǔn)備。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門(mén)配新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題1）、回復(fù)速度過(guò)慢的情況；

在近兩月中，我部發(fā)現(xiàn)在響應(yīng)率不斷下降等情況，影響客服回復(fù)速度過(guò)慢主要有一下幾點(diǎn)：A、客服打字速度過(guò)慢；B、產(chǎn)品知識(shí)熟悉度較差；C、流量集中引進(jìn)，客戶(hù)積壓；2）、售后問(wèn)題不會(huì)處理的情況；

由于我部新員工較多，對(duì)于售后問(wèn)題及疑難問(wèn)題不會(huì)做出解答，導(dǎo)致大量客戶(hù)流失與售后部門(mén)工作量極具上升的情況，主要有以下幾點(diǎn)對(duì)售后問(wèn)題有影響：A、新員工培訓(xùn)工作不到位；B、售后培訓(xùn)不到位；

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識(shí)過(guò)低的情況

在本年度工作中，大多數(shù)客服不存在服務(wù)意識(shí)，主要有以下方面影響：A、客服心態(tài)不穩(wěn)定；B、客服規(guī)范屬于運(yùn)用不恰當(dāng)；C、情感營(yíng)銷(xiāo)不到位。2、與其他部門(mén)配合度過(guò)低的問(wèn)題

在本年度工作過(guò)程當(dāng)中，本部與品牌形象部、營(yíng)運(yùn)部、風(fēng)險(xiǎn)管控部配合出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。主要因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)直接的對(duì)接流程不規(guī)范。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識(shí)過(guò)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一支作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派、態(tài)度積極負(fù)責(zé)、人際關(guān)系和諧、細(xì)節(jié)力求精品、業(yè)務(wù)素質(zhì)專(zhuān)精全的高效精英團(tuán)隊(duì)。規(guī)劃建設(shè)：

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門(mén)工作總綱分階段時(shí)間段努力方向結(jié)果目標(biāo)第一階段1-3月強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)學(xué)習(xí)型部門(mén)第二階段4-6月理論結(jié)合實(shí)際，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化高執(zhí)行力規(guī)范型部門(mén)第三階段7-9月強(qiáng)化工作作風(fēng)，提升工作效率，確保好完成率干練型部門(mén)第四階段10-12月全面總結(jié)得失，提煉部門(mén)經(jīng)驗(yàn)，形成部門(mén)品牌精品型部門(mén)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：1）、部門(mén)建設(shè)方面：秉承“事事有計(jì)劃，件件有落實(shí)”精神，走“規(guī)范化”建設(shè)道路；2）、部門(mén)激勵(lì)方面：學(xué)習(xí)先進(jìn)、教育后進(jìn)，實(shí)行“通報(bào)表?yè)P(yáng)+通報(bào)批評(píng)制”，并努力尋求“嚴(yán)肅紀(jì)律”與“管理人性”間平衡；3）、部門(mén)經(jīng)驗(yàn)方面：實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)制”（一周或半月一次）；4）、部門(mén)公示方面：執(zhí)行“一切公開(kāi)公式化”，包括公司最新文件制度、部門(mén)每月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)改進(jìn)匯總等；5）、部門(mén)會(huì)議方面：“每日會(huì)議（早鼓舞士氣、晚總結(jié)問(wèn)題）”+“周例會(huì)（三次）”+“月總結(jié)會(huì)議”，實(shí)行書(shū)面會(huì)議簽閱制，并就會(huì)議跟蹤事宜實(shí)行“責(zé)任落實(shí)制”等；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門(mén)工作總綱新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：20新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全面領(lǐng)會(huì)公司最新精神，緊跟公司發(fā)展；謀定發(fā)展規(guī)劃，民主協(xié)商部門(mén)新年目標(biāo)，深化部門(mén)規(guī)范；加強(qiáng)隊(duì)伍責(zé)任，構(gòu)筑齊心協(xié)力團(tuán)隊(duì)力量，提倡集體作戰(zhàn)；明確人員分工，創(chuàng)建人才競(jìng)爭(zhēng)提拔機(jī)制，激發(fā)員工動(dòng)力；提升業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量全面提升，力爭(zhēng)業(yè)務(wù)精專(zhuān)；維護(hù)一面旗幟，實(shí)事求是提升部門(mén)作風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)更多榮譽(yù)；狠抓落實(shí)高效，事事有計(jì)劃件件有落實(shí)，樹(shù)先進(jìn)引后進(jìn)；拓展經(jīng)驗(yàn)交流，打造團(tuán)結(jié)精干高效團(tuán)隊(duì)，形成品牌部門(mén)。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃2、2012年部門(mén)管理規(guī)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

為了盡快促使部門(mén)員工熟悉工作內(nèi)容、掌握工作流程、規(guī)范化開(kāi)展工作，結(jié)合部門(mén)以往的工作，特制訂本工作規(guī)范指引。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引1）、必須學(xué)習(xí)文件①、必須學(xué)習(xí)資料：《新疆果業(yè)股份大唐絲路貿(mào)易有限公司---員工手冊(cè)》等最新管理制度。②、必須培訓(xùn)資料：《絲路寶典---產(chǎn)品手冊(cè)》、《西域果園---產(chǎn)品手冊(cè)》、《規(guī)范銷(xiāo)售流程》等。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司為了新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的規(guī)范①、人才招聘規(guī)范；②、客服術(shù)語(yǔ)規(guī)范；③、日常問(wèn)題件記錄規(guī)范；④、每月提交相關(guān)表格時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)范；⑤、工作日志、工作總結(jié)填寫(xiě)規(guī)范；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流程①、理順?shù)N售客服日常工作流程；②、理順售后流程；③、理順催單流程；④、理順發(fā)貨流程；⑤、理順與其他部門(mén)對(duì)接流程；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方面的一些探索①、制定部門(mén)發(fā)展規(guī)劃；②、短期職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)；③、部門(mén)內(nèi)部互評(píng)機(jī)制；④、銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識(shí)考題；⑤、部門(mén)內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)與批評(píng)；⑥、制定部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)資料：《產(chǎn)品手冊(cè)》、《工作職責(zé)》、《淘寶規(guī)則》、《拍拍規(guī)則》、《賣(mài)什么也別賣(mài)東西》、《海底撈你學(xué)不會(huì)》

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司針對(duì)上述問(wèn)題，可進(jìn)行一些關(guān)于我部具體定位及明年管理方針的相關(guān)討論：作為公司直接面對(duì)顧客的一線(xiàn)人員，我部應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)滿(mǎn)意度為理念而貫穿于我們每一項(xiàng)的工作當(dāng)中，所有工作只為使得顧客滿(mǎn)意。那么我認(rèn)為，公司也應(yīng)當(dāng)以顧客滿(mǎn)意度為方針進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。我部認(rèn)為整個(gè)流程可以分為前期介入、中期掌控和后期總結(jié)三個(gè)方面。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司針對(duì)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司前期介入即在日常工作中（不定期），與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話(huà)時(shí)，進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)卷式調(diào)查，尋找客戶(hù)人群、年齡劃分、職業(yè)劃分、不同需求點(diǎn)、不同興趣點(diǎn)、不同愛(ài)好點(diǎn)進(jìn)行逐一總結(jié)歸類(lèi)；中期掌控即在提煉各項(xiàng)數(shù)據(jù)后，根據(jù)不同部門(mén)需求點(diǎn)反饋重要信息至各個(gè)部門(mén)。讓各個(gè)部門(mén)了解到客戶(hù)所需，針對(duì)性強(qiáng)，不做無(wú)用功。后期總結(jié)即在針對(duì)解決客戶(hù)需求之后，與前期想法相對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，尋找根源，切實(shí)理解客戶(hù)體驗(yàn)及客戶(hù)需求。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司前期介入即在日常新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司我部會(huì)通過(guò)今年的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為我部明年制定管理目標(biāo)，由于我部單獨(dú)劃分出不久，所以今年的整體工作偏重于對(duì)于整體制度規(guī)范的建立，而管理最終的目的是取得更好的成績(jī)，取得更好的成績(jī)最好的方式是讓工作富有效率，讓我部的員工有所成就，只有自我激勵(lì)、自我指揮才能讓員工更富有效率，所以，明年我部的計(jì)劃在繼續(xù)完善規(guī)范制度的基礎(chǔ)上更加偏重于人性化的管理，計(jì)劃遵循以下幾個(gè)步驟來(lái)完成目標(biāo)。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司我部新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1）、界定員工的個(gè)人任務(wù)，明確每個(gè)員工的職能所在；2）、努力提高員工素質(zhì)使其可以更加集中精力的完成交付的任務(wù)；3）、界定員工的工作成果，完善部門(mén)內(nèi)部獎(jiǎng)罰機(jī)制；4）、要求員工承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5）、把持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃融入員工個(gè)人任務(wù)之中；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討

以上5個(gè)方面是明年我部努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，我部將根據(jù)這些目標(biāo)制定相關(guān)管理措施，努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，爭(zhēng)做公司優(yōu)秀部門(mén)之首。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1）、界定員工的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告四、總結(jié)2011年即將過(guò)去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多。在這一年中，我經(jīng)歷了從一名執(zhí)行者到一名管理者的蛻變，雖有進(jìn)步但仍未成熟。

本次年度工作總結(jié)中，較為偏重部門(mén)整體工作的總結(jié)及對(duì)明年工作的部分規(guī)劃。實(shí)際上，在完成部門(mén)工作的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了很多自身的不足：經(jīng)驗(yàn)的不足，以身作則方面未達(dá)到理想高度等方面的問(wèn)題都一一暴露了出來(lái)。在明年的工作中，一方面努力完成部門(mén)的建設(shè)，另一方面努力提升自身的素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力是我個(gè)人的目標(biāo)。

最后，我想衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)與支持，如果沒(méi)有您們給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)并持續(xù)的關(guān)懷我工作的進(jìn)行，我的一切想法只能是空想，無(wú)任何實(shí)踐的可能。剩下我能做的只有努力工作，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)，讓每個(gè)對(duì)我抱有期望的人不去失望而得到驚喜。再次說(shuō)聲：謝謝！新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！2011年個(gè)人述職報(bào)告(渠道部/批發(fā)分銷(xiāo)主管)2011年個(gè)人述職報(bào)告(渠道部/批發(fā)分銷(xiāo)主管)目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、部門(mén)組織架構(gòu)2、部門(mén)人員職責(zé)簡(jiǎn)介3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效

2011年終述職報(bào)告目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、部門(mén)工作總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、2012年部門(mén)工作總綱2、2012年部門(mén)管理規(guī)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引4、關(guān)于本部門(mén)具體定位及明年管理方針的探討

2011年終述職報(bào)告四、總結(jié)三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、部門(mén)組織架構(gòu)

2011年終述職報(bào)告銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售組長(zhǎng)銷(xiāo)售客服銷(xiāo)售組長(zhǎng)銷(xiāo)售客服新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介1、新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售主管：1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售任務(wù)的全面完成；2、負(fù)責(zé)研究用戶(hù)行為與消費(fèi)路徑，對(duì)消費(fèi)群體精準(zhǔn)定位；3、負(fù)責(zé)制定短、中、長(zhǎng)期會(huì)員激勵(lì)方案，并實(shí)施跟蹤；4、負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售技巧，完成銷(xiāo)售指標(biāo)，提高銷(xiāo)售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；5

、負(fù)責(zé)各平臺(tái)下操作界面的熟悉應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合其他部門(mén)共同完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、推廣方案、客服培訓(xùn)的共同實(shí)施；7、負(fù)責(zé)細(xì)化店鋪人員工作職責(zé)，完善店鋪的操作規(guī)范和操作流程，并能制定傳承性文件；8、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念，提高客戶(hù)價(jià)值；9、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)人員職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門(mén)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介銷(xiāo)售客服主管權(quán)限：1、參與公司戰(zhàn)略制定；2、制定與完善客服部管理制度；3、制定與完善客服部日常運(yùn)營(yíng)范圍和運(yùn)營(yíng)流程；4、制定并審核本部門(mén)年、月度工作計(jì)劃；5、提出階段性激勵(lì)政策方案；6、進(jìn)行客服人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、獲悉近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售主管做好銷(xiāo)售組人員的安排、管理、培訓(xùn)工作；2、負(fù)責(zé)幫助銷(xiāo)售客服熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并定期組織安排學(xué)習(xí)；3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)、反饋、收集銷(xiāo)售客服所無(wú)法解決的問(wèn)題；4、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷(xiāo)售客服熟悉各平臺(tái)下操作界面的功能應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶(hù)價(jià)值；7、負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售技巧，完成銷(xiāo)售指標(biāo)，提高銷(xiāo)售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)工作新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)權(quán)限：1、根據(jù)業(yè)務(wù)要求修改后臺(tái)價(jià)格、郵費(fèi)、地址；2、知悉產(chǎn)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；3、知悉與銷(xiāo)售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、提出對(duì)銷(xiāo)售優(yōu)化的建議。5、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格上的讓位（10-20元）

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服組長(zhǎng)權(quán)限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、負(fù)責(zé)工作操作流程中的及時(shí)性，確?？焖俪山徊慌軉危?、負(fù)責(zé)各平臺(tái)下操作界面的熟悉應(yīng)用；3、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；4、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶(hù)價(jià)值；5、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)與上級(jí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；6、負(fù)責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)咨詢(xún)手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢(xún)手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線(xiàn)咨詢(xún)手冊(cè)等，并靈活運(yùn)用；7、負(fù)責(zé)工作操作流程中的準(zhǔn)確性，比如調(diào)整價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、地址、贈(zèng)品等，避免重大失誤；

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服權(quán)限：1、知悉產(chǎn)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃安排；2、修改后臺(tái)價(jià)格、郵費(fèi)、地址；3、知悉與銷(xiāo)售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、銷(xiāo)售優(yōu)化的建議；5、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格上的讓位（5-10元）

2011年終述職報(bào)告2、部門(mén)員工職責(zé)簡(jiǎn)介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售客服權(quán)限：新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員工資組成公式

2011年終述職報(bào)告基本工資績(jī)效工資員工福利實(shí)際工資銷(xiāo)售績(jī)效+突出表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門(mén)人員薪資新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)（月度、季度、年度）參賽資格：所有銷(xiāo)售客服；優(yōu)勝獎(jiǎng)勵(lì)：店鋪首頁(yè)星級(jí)客服圖像擺放獲獎(jiǎng)杯及榮譽(yù)證書(shū)；優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)；月度獎(jiǎng)金發(fā)放。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)每日會(huì)議分享經(jīng)驗(yàn)、大眾評(píng)比、主管評(píng)分；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)幫助他人、主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)及公司做力所能及的事跡、考勤進(jìn)行評(píng)比；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資。

2011年終述職報(bào)告3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎(jiǎng)參賽資格：銷(xiāo)售部全體人員；評(píng)比內(nèi)容：根據(jù)月度聊天記錄查詢(xún)、顧客滿(mǎn)意度、組長(zhǎng)及主管評(píng)分；優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會(huì)；在銷(xiāo)售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，號(hào)召全體銷(xiāo)售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)所有成員積極性；月度獎(jiǎng)金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績(jī)效工資演講的主題3、部門(mén)人員薪資待遇及績(jī)效人員績(jī)效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎(jiǎng)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)客單價(jià)：9月：175.3310月：59.1411月:124.1012月：120.68客服團(tuán)隊(duì)客單價(jià)9月：184.5610月：113.6211月:166.8412月：158.38以新疆美味特產(chǎn)店為例A、數(shù)據(jù)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)12月：21.62%11月：38.59%10月：23.05%9月：71.51%以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.5710月：31.7411月：52.0712月：79.29以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.57新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63%10月：91.14%11月：91.57%12月：92.26%以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)9月：39.4310月：43.6811月：98.8712月：117.68以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我部在本年度完成了辦公室設(shè)置、新員工培訓(xùn)手冊(cè)、內(nèi)部工作制度、員工激勵(lì)及處罰制度等工作任務(wù)，同時(shí)建立了“強(qiáng)化公司制度培訓(xùn)，使部門(mén)員工從宏觀與微觀上了解大唐絲路精神及公司相關(guān)制度”；“強(qiáng)化客服部工作流程，使部門(mén)員工從細(xì)節(jié)上盡快掌握工作內(nèi)容，熟悉工作流程”；“樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化精品培訓(xùn)，使員工從意識(shí)上、技能上構(gòu)建職業(yè)素養(yǎng)”；“重視實(shí)操，及時(shí)總結(jié)得失，使部門(mén)員工從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身不足，并盡快提升綜合問(wèn)題處理能力”的四階段員工培訓(xùn)項(xiàng)目，基本完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的建設(shè)并培養(yǎng)了兩名主管儲(chǔ)備人才，為明年的工作做好了基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)2新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門(mén)配合方面

在本年度的工作中，我部注重與其他部門(mén)的合作，及時(shí)與營(yíng)運(yùn)部、品牌形象部反饋客戶(hù)意見(jiàn)及各個(gè)細(xì)節(jié)；在大型活動(dòng)中，其他部門(mén)也與本部門(mén)積極配合，并與本部門(mén)一起克服銷(xiāo)售客服緊缺的困難。在本年度即將結(jié)束之前，與營(yíng)運(yùn)部、品牌形象部積極配合，與各個(gè)部門(mén)打下了合作基礎(chǔ)，為明年更好的合作做好了準(zhǔn)備。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)1、部門(mén)工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門(mén)配新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題1）、回復(fù)速度過(guò)慢的情況；

在近兩月中，我部發(fā)現(xiàn)在響應(yīng)率不斷下降等情況，影響客服回復(fù)速度過(guò)慢主要有一下幾點(diǎn)：A、客服打字速度過(guò)慢；B、產(chǎn)品知識(shí)熟悉度較差；C、流量集中引進(jìn)，客戶(hù)積壓；2）、售后問(wèn)題不會(huì)處理的情況；

由于我部新員工較多，對(duì)于售后問(wèn)題及疑難問(wèn)題不會(huì)做出解答，導(dǎo)致大量客戶(hù)流失與售后部門(mén)工作量極具上升的情況，主要有以下幾點(diǎn)對(duì)售后問(wèn)題有影響：A、新員工培訓(xùn)工作不到位；B、售后培訓(xùn)不到位；

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識(shí)過(guò)低的情況

在本年度工作中，大多數(shù)客服不存在服務(wù)意識(shí)，主要有以下方面影響：A、客服心態(tài)不穩(wěn)定；B、客服規(guī)范屬于運(yùn)用不恰當(dāng)；C、情感營(yíng)銷(xiāo)不到位。2、與其他部門(mén)配合度過(guò)低的問(wèn)題

在本年度工作過(guò)程當(dāng)中，本部與品牌形象部、營(yíng)運(yùn)部、風(fēng)險(xiǎn)管控部配合出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。主要因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)直接的對(duì)接流程不規(guī)范。

2011年終述職報(bào)告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問(wèn)題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識(shí)過(guò)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一支作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派、態(tài)度積極負(fù)責(zé)、人際關(guān)系和諧、細(xì)節(jié)力求精品、業(yè)務(wù)素質(zhì)專(zhuān)精全的高效精英團(tuán)隊(duì)。規(guī)劃建設(shè)：

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門(mén)工作總綱分階段時(shí)間段努力方向結(jié)果目標(biāo)第一階段1-3月強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)學(xué)習(xí)型部門(mén)第二階段4-6月理論結(jié)合實(shí)際，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化高執(zhí)行力規(guī)范型部門(mén)第三階段7-9月強(qiáng)化工作作風(fēng)，提升工作效率，確保好完成率干練型部門(mén)第四階段10-12月全面總結(jié)得失，提煉部門(mén)經(jīng)驗(yàn)，形成部門(mén)品牌精品型部門(mén)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：1）、部門(mén)建設(shè)方面：秉承“事事有計(jì)劃，件件有落實(shí)”精神，走“規(guī)范化”建設(shè)道路；2）、部門(mén)激勵(lì)方面：學(xué)習(xí)先進(jìn)、教育后進(jìn)，實(shí)行“通報(bào)表?yè)P(yáng)+通報(bào)批評(píng)制”，并努力尋求“嚴(yán)肅紀(jì)律”與“管理人性”間平衡；3）、部門(mén)經(jīng)驗(yàn)方面：實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)制”（一周或半月一次）；4）、部門(mén)公示方面：執(zhí)行“一切公開(kāi)公式化”，包括公司最新文件制度、部門(mén)每月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)改進(jìn)匯總等；5）、部門(mén)會(huì)議方面：“每日會(huì)議（早鼓舞士氣、晚總結(jié)問(wèn)題）”+“周例會(huì)（三次）”+“月總結(jié)會(huì)議”，實(shí)行書(shū)面會(huì)議簽閱制，并就會(huì)議跟蹤事宜實(shí)行“責(zé)任落實(shí)制”等；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門(mén)工作總綱新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：20新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全面領(lǐng)會(huì)公司最新精神，緊跟公司發(fā)展；謀定發(fā)展規(guī)劃，民主協(xié)商部門(mén)新年目標(biāo)，深化部門(mén)規(guī)范；加強(qiáng)隊(duì)伍責(zé)任，構(gòu)筑齊心協(xié)力團(tuán)隊(duì)力量，提倡集體作戰(zhàn)；明確人員分工，創(chuàng)建人才競(jìng)爭(zhēng)提拔機(jī)制，激發(fā)員工動(dòng)力；提升業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量全面提升，力爭(zhēng)業(yè)務(wù)精專(zhuān)；維護(hù)一面旗幟，實(shí)事求是提升部門(mén)作風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)更多榮譽(yù)；狠抓落實(shí)高效，事事有計(jì)劃件件有落實(shí)，樹(shù)先進(jìn)引后進(jìn)；拓展經(jīng)驗(yàn)交流，打造團(tuán)結(jié)精干高效團(tuán)隊(duì)，形成品牌部門(mén)。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃2、2012年部門(mén)管理規(guī)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

為了盡快促使部門(mén)員工熟悉工作內(nèi)容、掌握工作流程、規(guī)范化開(kāi)展工作，結(jié)合部門(mén)以往的工作，特制訂本工作規(guī)范指引。

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引1）、必須學(xué)習(xí)文件①、必須學(xué)習(xí)資料：《新疆果業(yè)股份大唐絲路貿(mào)易有限公司---員工手冊(cè)》等最新管理制度。②、必須培訓(xùn)資料：《絲路寶典---產(chǎn)品手冊(cè)》、《西域果園---產(chǎn)品手冊(cè)》、《規(guī)范銷(xiāo)售流程》等。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司為了新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的規(guī)范①、人才招聘規(guī)范；②、客服術(shù)語(yǔ)規(guī)范；③、日常問(wèn)題件記錄規(guī)范；④、每月提交相關(guān)表格時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)范；⑤、工作日志、工作總結(jié)填寫(xiě)規(guī)范；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流程①、理順?shù)N售客服日常工作流程；②、理順售后流程；③、理順催單流程；④、理順發(fā)貨流程；⑤、理順與其他部門(mén)對(duì)接流程；

2011年終述職報(bào)告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門(mén)工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方面的一些探索①、制定部門(mén)發(fā)展規(guī)劃；②、短期職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)；③、部門(mén)內(nèi)部互評(píng)機(jī)制；④、銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識(shí)考題；⑤、部門(mén)內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)與批評(píng)；⑥、制定部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)資料：《產(chǎn)品手冊(cè)》、《工作職責(zé)》、《