顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

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顧客服務(wù)禮儀模范

一行態(tài)。

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留神抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，

不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向

米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部，行走時(shí)不成搖頭晃腦、吹口哨、3距離

吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因

工作需要?jiǎng)?wù)必超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)留神：

盡量靠右行，不走中間。1)

與上級、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。2)

與上級、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。3)

與上級、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。4)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。5)

上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走6)

在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安好感。

客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。）7

手姿。5.

手模樣最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求模范適度。在給客人指引方向時(shí)，要

把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并

談話時(shí)手勢不宜在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指示。兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，

過多，幅度不宜過大，否那么會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、

懇切的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人

東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

點(diǎn)頭與鞠躬。6.

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人

離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

二、舉止

送客時(shí)走在后，迎客時(shí)走在前，坐要符合規(guī)定要求。走、站、動(dòng)作要文明，舉止端莊，1.

客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追趕。

在客人面前應(yīng)遏止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、2.

打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的處境下也應(yīng)

盡力采取措施或回避。在工作場所及平日，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜

物。

打鬧、吹不在客人面前大聲喧嘩、說話聲音要輕，服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)寧靜，3.

口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，制止發(fā)出聲響。

待房應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，崇敬客人對房間的使用權(quán)，4.

內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不肆意移動(dòng)、翻閱，清潔

房間時(shí)制止發(fā)出大聲響。

都應(yīng)暫時(shí)停下來無論你在干什么，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，服務(wù)客人是第一需要，5.

招呼客人。

對一位客人過分親熱或長時(shí)間切忌兩位客人同時(shí)在場的處境下，

對客人要一視同仁，6.

但不得有過分親熱的舉動(dòng)，舉止得體，與客人接觸要熱心大方，而冷待了另一位客人。傾談，

更不能做有損國格、人格的事。

嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7.

客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8.

聽到更不許圍觀；對容貌體態(tài)特殊或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，9.

應(yīng)熱心關(guān)切，對身體有缺陷或病態(tài)的客人，不能模仿譏笑；客人的方言土語認(rèn)為古怪好笑時(shí)，

周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

客人并不熟諳酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，10.

以得志客人的要求，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，切不成把客人當(dāng)皮球踢來踢去，不能夠

“事不關(guān)己，高高掛起”。

客人要求辦的事，務(wù)必踏實(shí)去做，并把結(jié)果結(jié)果盡快告知客人。

11.

不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不成發(fā)泄在客人身上。12.

三、根本禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、1.

大姐、阿姨、您好。

2.接待語：接待您來我們酒店、接待您入住本摟、接待光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

3.

慶祝語：恭喜、祝您節(jié)日喜悅、祝您圣誕喜悅、祝您新年喜悅、祝您生日喜悅、祝您4.

新婚喜悅、祝您新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

道別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、接待您下次再來。5.

賠罪語：對不起、請?jiān)彙_亂您了、失禮了。6.

道謝語：感謝、分外感謝。7.

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做8.

的。

需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有（我能為您做什么嗎？）請問您有什么事嗎？征詢語：9.

別的事嗎？您熱愛（需要、能夠……）？請您……好嗎？

字：您好、請、感謝、對不起、再見。10根本禮貌用語10.

別客氣、不要緊、請?jiān)彙]關(guān)系、對不起、感謝、您、個(gè)：請、11常用禮貌用語詞11.

您早、

您好、再見。

四、對客人服務(wù)用語要求

遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不成坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)1.

先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示崇敬，以簡樸、親切的問候及照應(yīng)

但招呼客人時(shí)可以談一些適合得體的話，對于熟客要留神稱呼客人姓氏。的短語表示熱心。

不成問一些客人不熱愛回復(fù)的問題。

“請”留神要留神使用禮貌用語，米左右的距離，1與客人對話時(shí)宜保持2.“謝”字當(dāng)頭，

字不離口，表現(xiàn)出對客人的崇敬。

要等（但不要死盯著客人），眼睛要望著客人面部對客人的話要全神貫注精心傾聽，3.

不要有任何不耐煩的表示，要停下不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，客人把話說完，

手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有回響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理

不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽領(lǐng)會(huì)的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不領(lǐng)會(huì)”4.的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)

盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不領(lǐng)會(huì)”作回復(fù)。回復(fù)問