特殊情況下的溝通技巧

特殊情況下的溝通技巧

主講人:陳妙霞特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!溝通的方式1.語言性易懂禮貌安慰科學(xué)針對(duì)2.非語言性表情姿勢(shì)儀表手勢(shì)眼神語音語調(diào)空間距離（1米以內(nèi)）特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!溝通的常用技巧

1.傾聽（主要應(yīng)用非語言性溝通方式）2.核實(shí)3.解決問題的技巧：收集信息集中主題總結(jié)提供信息4.其它：沉默撫摸自我暴露

特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!特殊情況下的溝通技巧當(dāng)患者發(fā)怒時(shí)當(dāng)患者哭泣時(shí)當(dāng)患者抑郁時(shí)當(dāng)患者病情較危重時(shí)當(dāng)患者有感覺缺陷時(shí)特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!易造成患者發(fā)怒的原因一、總務(wù)后勤方面1.衛(wèi)生狀況2.便民服務(wù)3.基本設(shè)施二、醫(yī)生方面1.服務(wù)態(tài)度(例)2.治療效果3.費(fèi)用特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!處理已發(fā)怒患者問題時(shí)的技巧1.態(tài)度和藹從容沉著愁眉苦臉或遇事驚慌失措易引起患者的誤解，難以贏得患者的信任。2.認(rèn)真聽取全神貫注3.應(yīng)用禮貌語言:“對(duì)不起”、“您”、“請(qǐng)”等特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!2、當(dāng)患者哭泣時(shí)，在沒有弄清哭泣的原因之前，保持沉默。然后，用非語言行為如撫觸、身體姿勢(shì)等表示同情、安撫。在患者愿意的情況下陪伴他(她),耐心傾聽其哭泣,以表示理解且愿意與分擔(dān)他的痛苦與不幸,或在其愿獨(dú)處的情況下,讓其盡情發(fā)泄內(nèi)心病情。特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!4、當(dāng)患者處于病情較危重時(shí),患者病情危重,身體常處于極度虛弱狀態(tài),應(yīng)盡量少交談,多用非語言行為傳遞信息。如果患者有交談的愿望時(shí),語言應(yīng)盡量精簡(jiǎn),時(shí)間宜控制在10-15分鐘。對(duì)于無意識(shí)的患者,可持續(xù)用同樣的輕聲細(xì)語或觸摸的交流方式,刺激喚醒或滿足患者的交流需要。特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!總之,在護(hù)理工作實(shí)踐中要掌握好溝通與交流的技巧,建立良好的護(hù)患關(guān)系,為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!1、當(dāng)患者發(fā)怒時(shí)，面對(duì)患者發(fā)怒，護(hù)士切忌不可指責(zé)、訓(xùn)斥、謾罵，可保持沉默或冷靜，用語言或非語言行為對(duì)他表示理解，然后幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸他做些其他活動(dòng)。認(rèn)真地對(duì)待患者的意見及要求，重視滿足他的需要是較好的解決方法。特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!三、護(hù)士方面1.態(tài)度{2.技術(shù)水平(例)易造成患者發(fā)怒的原因四、醫(yī)技方面1.服務(wù)態(tài)度2.技術(shù)水平工作態(tài)度：認(rèn)真仔細(xì)責(zé)任心強(qiáng)服務(wù)態(tài)度：積極主動(dòng)熱情耐心特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!處理已發(fā)怒患者問題時(shí)的技巧4.找理由贊揚(yáng)對(duì)方（例）5.環(huán)境（例）6.單獨(dú)（例）7.借助外力：上級(jí)有影響的人親人朋友特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!3、當(dāng)患者抑郁時(shí),對(duì)于情緒仰郁的患者,患者說話速較慢,反應(yīng)少且不自然。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題,并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人在關(guān)心和照顧他的病情。特殊情況下的溝通技巧共15頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!5、當(dāng)患者有感覺缺陷時(shí),對(duì)于聽力障礙的患者,說話時(shí)應(yīng)盡量讓患者能看到你的臉和口，用手勢(shì)和表情來加強(qiáng)交流效果,或用書面文字來增進(jìn)交流；對(duì)于視力不佳者,在走近或離開患者時(shí),都要告訴患者,并告知你的姓名,及時(shí)對(duì)對(duì)方所聽到的聲音作出解釋,應(yīng)避免或減少非語言信息,要設(shè)法為這類患者補(bǔ)償一些看不見而被遺漏的內(nèi)容；對(duì)語言障礙者,因無法表達(dá),應(yīng)盡量使用一些簡(jiǎn)短的句子,可以用“是”與“不是”、“搖頭”與“點(diǎn)頭”來回