名流2014課件-04熱燙發(fā)廊案例分析

發(fā)型師發(fā)廊常見案例研學名流時尚造型教育部店員間說話也要有禮貌

※店員間的語氣如果粗俗，不僅會讓顧客厭惡，而且會給顧客留下敷衍的感覺。在一家發(fā)型設計中心，一位發(fā)型師正在鏡子前為顧客精心設計發(fā)型，用非常有禮貌的話語與顧客聊天，這時有個朋友打發(fā)型師手機，發(fā)型師一看號碼，接通說：“唉，你小子的手機怎么老是關機，是不是舍不得電話費，你那個鬼公司真差勁，我不停地撥電話，結果呢？總機說什么也不替我轉，哪個傻冒在那上班??！你立刻過來幫我……”這時發(fā)型師的語氣、神態(tài)判若兩人。接完手機，洗著顧客的頭發(fā)，轉過頭對著休息室扯開噪門，大叫道，“唉，××助理，怎么回事，你小子吃完沒有，趕快過來，沒看見我正忙著嗎？真是討厭，吃飯像持久戰(zhàn)，我們吃飯時就像催命鬼一樣大呼小叫，飯又難吃，菜又沒油，真他媽的不想干了……”案例點評：像這種不文雅的話，就算是小聲地嘀嘀咕咕，恐怕也會一清二楚地鉆進顧客的耳朵。在某些發(fā)廊里，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，隨處可見。有的店員一邊為顧客做發(fā)型，一邊與其他店員高談闊論，措詞十分隨便。我們知道，正在一旁洗發(fā)、吹風或做發(fā)型的顧客也并非聾子，肯定是聽得一清二楚。店員在營業(yè)時的發(fā)廊里，雖然與同事之間“親如一事”，也不能忘記自己是在工作，自己是在店里為顧客提供服務。如果你與別的店員胡侃亂逗，甚至打情罵俏，顧客除了對你的粗俗感到厭惡外，還會認為你沒有認真工作，只是漫不經心地敷衍而已。每個人在不同的場合，都有不同的身份，理所當然，措詞也該“見風使舵”。在發(fā)廊這一特定場合下，我們也應該使用特定的、正規(guī)的、有禮貌的用語，雖然有時店里冷冷清清，一個顧客都沒有，仍然應該忠實地做到這一點，因為顧客隨時都有可能走進來。助理發(fā)廊常見案例研學名流時尚造型教育部不說不負責任的話

※愛客得福，欺客惹禍，有問題當場擺平，勿留后遺癥。一位顧客躺在發(fā)廊泰式洗頭床上洗頭，這時過來一位助理，顧客順手招呼她過去說：“小姐，對不起，你可不可以幫我洗？這位小姐可能剛來，不是熟手，把我的頭當球一樣轉來轉去?！薄霸趺纯赡苣兀肯壬?，您別開玩笑了，我們都是統(tǒng)一培訓的。”“我不是開玩笑，”顧客面露不悅“她確實洗得不舒服?！薄安粫模嘤柕臅r候，我們都互相洗過，她也洗得很好?！薄半y道我刁難她嗎？”顧客的臉色已經很難看了?！拔也皇沁@個意思，我是說，你可能不習慣我們這里的手法，以為她不會洗。”“你以為我是傻瓜，洗得好不好我都不知道，我又不是第一次來，別說了你，幫我洗，等一下我還有事要辦?！薄皩Σ黄?，我們發(fā)廊有規(guī)定，不能輪客，你就別為難我好嗎？”“好吧，我不為難你，你去叫你們經理來?！薄拔覀兘浝沓鋈チ恕！鳖櫩筒淮笈?，從洗頭床上跳起來，用毛巾擦了一下頭發(fā)說道：“不洗了”朝門口走出去了。發(fā)廊助理為了推卸責任，拒不承認事實，這是一種惡習。有人認為這是忠于團隊利益，其實卻是損害團隊利益。因為事實總歸是事實，不會因狡辯與爭執(zhí)改變性質。上千元生意，哪一個價值更大呢？顧客提刀討公道的事也偶有發(fā)生，結果就更難看了。顧客的抱怨就像一堆干柴，任何一點火花都可能使顧客火冒三丈，所以我們在處理顧客抱怨時，一定要抱著負責任的態(tài)度，不要說刺激性的話。一般來說，最好避免使用以下禁句：△這種問題連三歲小孩都懂?！饕环皱X，一分貨?！鞑豢赡埽覀冞@里絕不可能發(fā)生這種事兒。△這不關我的事，請去問生產廠家，我只負責賣貨?！鬟@件事我不清楚，你去問我們老板吧！△這是本店的規(guī)定。△怎么回事，別人都說挺好的呀！△我們一直都是這么賣的。△愛告哪兒就告哪兒，要不要我告訴你消協(xié)的電話？以上“禁句”很容易將顧客的不滿變成怒火，將小問題變成大問題。當顧客抱怨時，只要多說幾個“對不起”，然后幫顧客解決本應我們解決的問題，即可大事化小、小事化了。諺語：十年能學個秀才，十年難學個買賣。案例點評：這家美發(fā)中心的助理服務意識太淺薄，他們把服務標準看成上級交待下來的一項任務，只要顧客不說，能省一點是一點，是否讓顧客滿意，是否需要嚴格執(zhí)行與他沒有關系。事實上，顧客沒有享受到完整的服務，其性質就像她付了錢卻沒有買到完整的商品一樣，經手的助理是不應該心安理得的，否則品質就成問題了！在這里，有必要強調是：顧客“口碑”的力量非常大，其傳播的范圍雖然不如廣告大，影響力卻比廣告強得多，因為顧客更相信事實，一個顧客向另一個顧客介紹某個發(fā)廊、某位助理時，更接近事實，因而更具說服力，很多公司或發(fā)廊不遺余力地打廣告，生意卻并不好，其原因就在于它們在顧客中的“口