服務(wù)接待禮儀課件

專業(yè)?專注?專家?權(quán)威服務(wù)接待禮儀2015年08月04日1認(rèn)識(shí)服務(wù)2禮儀概論3形象禮儀4行為舉止禮儀5專業(yè)服務(wù)禮儀6用餐禮儀目錄好服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待的客戶，平均會(huì)分享給5個(gè)人。有效解決客戶的問(wèn)題，會(huì)讓95%是客戶成為忠實(shí)的客戶。開(kāi)發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶要多花5倍的成本，而一個(gè)忠實(shí)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是開(kāi)發(fā)新客戶的價(jià)值的60倍。不好的服務(wù)對(duì)個(gè)人的影響上司不滿意同事埋怨失去晉升機(jī)會(huì)收入降低失去成就感情緒易負(fù)面服務(wù)中的“3A”法則AcceptAdmireAppreciate

1認(rèn)識(shí)服務(wù)2禮儀概論3形象禮儀4行為舉止禮儀5專業(yè)服務(wù)禮儀6用餐禮儀目錄什么是禮儀？禮者，勿不敬！禮是

的恭敬之心。儀者，儀式與習(xí)俗、準(zhǔn)則與法度！儀是

的表達(dá)方式。禮儀的特性

學(xué)習(xí)禮儀的層次記住標(biāo)準(zhǔn)做到規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣進(jìn)入DNA遺傳給下一代儀容儀表潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型；男性不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭；前不及眉，測(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)女性必須束發(fā)。

清潔、無(wú)油膩、不起皮。無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。儀容儀表內(nèi)外干凈、冬季注意保護(hù)鼻孔干凈鼻毛不外露嚴(yán)禁自帶散彈槍嚴(yán)禁當(dāng)眾挖鼻孔刮干凈牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味；會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。指甲清潔干爽美觀手臂腋下女士妝容化妝就是給臉穿上衣服化妝三注意

修飾過(guò)的天生麗質(zhì)

發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)

拒絕當(dāng)場(chǎng)表演制服的寓意制服之“制”制約、統(tǒng)一的意思服裝工牌發(fā)飾鞋襪制服的寓意制約、統(tǒng)一的意思服務(wù)行為的統(tǒng)一體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一保證女士著裝篇典雅、大方、贏得尊重制服干凈整潔、平整不皺、尺寸得體飾品符合身份、以少為佳、同一色系、小巧簡(jiǎn)潔。鞋襪制式皮鞋——前不露腳趾、后不露腳跟、不帶扣袢。著絲襪。內(nèi)衣以從衣衫外不透出色彩、款式為佳。1認(rèn)識(shí)服務(wù)2禮儀概論3形象禮儀4行為舉止禮儀5專業(yè)服務(wù)禮儀6用餐禮儀目錄微笑李連杰接受王志專訪王志問(wèn)“你認(rèn)為武術(shù)的最高境界是什么？”李連杰回答“武術(shù)的最高境界是微笑，因?yàn)槲⑿](méi)有對(duì)手?！闭咀四惺炕菊咀祟^正肩平，下頜微收。以腰椎為支點(diǎn)，保持三點(diǎn)一線的直立姿態(tài)。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)或者置于

。雙腳

平穩(wěn)站立。站姿女士基本站姿身體立直，抬頭挺胸收腹。下頜微收，雙目平視。兩腳成

字型。雙手交叉于

。坐姿女士基本坐姿兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐姿男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直。下頜微收，雙目平視。兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。蹲姿蹲X拾物品1認(rèn)識(shí)服務(wù)2禮儀概論3形象禮儀4行為舉止禮儀5專的服務(wù)禮儀6用餐禮儀目錄服務(wù)禮儀的“三到五聲”服務(wù)五聲熱情三到

來(lái)有

問(wèn)有

幫有

怨有

去有

遞接物品遞接時(shí)身體應(yīng)

。遞接任何物品，應(yīng)避免用

手。最能體現(xiàn)尊重的方式是雙手，掌心向上；其次才是右手單手。正面需朝向?qū)Ψ?。若是剪刀或鋼筆，應(yīng)

奉上。引導(dǎo)陪同禮儀引導(dǎo)客人出入電梯的禮儀引導(dǎo)陪同客人前行的禮儀引導(dǎo)客人上下樓/扶梯的禮儀引導(dǎo)客人出入房間的禮儀接待禮儀會(huì)面禮儀座次禮儀奉茶禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀中國(guó)人常講“見(jiàn)面三分情”那么初次見(jiàn)面如何做才能體現(xiàn)尊重、贏得好感與信賴呢？會(huì)面禮儀之稱呼禮儀恰當(dāng)稱呼

禁忌稱呼

會(huì)面禮儀之介紹禮儀為他人做介紹誰(shuí)做介紹：主人、主接待人介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作介紹順序

會(huì)面禮儀之握手禮儀握手的口訣目光注視帶微笑身體站定略前傾

之后再伸手

手伸出要堅(jiān)定力量適中不難受

秒最為宜男女姿勢(shì)有區(qū)別伸手先后需講究會(huì)面禮儀之名片禮儀遞出名片，文字方向應(yīng)

對(duì)方雙手遞接才算尊敬名片即是臉面，不得涂改、破皺；收到的名片不可夾在筆記本中；名片最好放在名片夾中，名片夾不得放于

的口袋。座次禮儀五要點(diǎn)面

為上居

為上靠

為上遠(yuǎn)離

為上便于

為上座次門

座

座

座

座

座

座

座

座門簽約座次（并列式）

方隨員席

方隨員席簽字桌

方簽字人

方簽字人奉茶禮儀三要要講究順序要語(yǔ)言得體要手勢(shì)優(yōu)雅四忌忌太

；忌太

；忌

再加；VIP忌用

杯子。乘車禮儀座位禮儀接送禮儀駕車禮儀上下車禮儀1認(rèn)識(shí)服務(wù)2禮儀概論3形象禮儀4行為舉止禮儀5專業(yè)的服務(wù)禮儀6用餐禮儀目錄用餐禮儀九注意不可

說(shuō)話。不可

聊天，或

夾菜。不可

剔牙，去洗手間或用餐巾遮掩。敬酒時(shí)注意酒杯位置。不可

咳嗽、打嗝、打哈欠、打噴嚏。不可

過(guò)大，如：吃面喝湯時(shí)發(fā)出聲音。就餐時(shí)不可

，應(yīng)該去洗手間。不可當(dāng)眾

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