公共關(guān)系的基本原則

公共關(guān)系的基本原則小組成員：黃木蘭、黃俊庭、劉嘉欣丘露花、蘇小紅、徐舒悠朱皓月、周香柒12/13/20221公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、透明公開封鎖消息是公共關(guān)系的大敵之一。封鎖消息必然引起公眾猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不會(huì)有良好的公共關(guān)系。如果有缺點(diǎn)或弊端，不諱疾忌醫(yī)，而加以公開，示人以坦誠，示人以改正的決心，自然會(huì)贏得公眾的好感。12/13/20222公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!名醫(yī)扁鵲，有一次去見蔡桓公。他在旁邊立了一會(huì)兒對桓公說：“你有病了，現(xiàn)在病還在皮膚的紋理之間，若不趕快醫(yī)治，病情將會(huì)加重!”桓公聽了笑著說：“我沒有病。”待扁鵲走了以后，桓公對人說：“這些醫(yī)生就喜歡醫(yī)治沒有病的人，把這個(gè)當(dāng)做自己的功勞”。

案例鏈接12/13/20223公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

十天以后，扁鵲又去見桓公，說他的病已經(jīng)發(fā)展到肌肉里，如果不治，還會(huì)加重。桓公不理睬他。扁鵲走了以后，桓公很不高興。再過了十天，扁鵲又去見桓公，說他的病已經(jīng)轉(zhuǎn)到腸胃里去了，再不從速醫(yī)治，就會(huì)更加嚴(yán)重了?；腹耘f不理睬他。又過了十天，扁鵲去見桓公時(shí)，對他望了一望，回身就走?；腹X得很奇怪，于是派使者去問扁鵲。扁鵲對使者說：“病在皮膚的紋理間是燙熨的力量所能達(dá)到的；病在肌膚是針石可以治療的；在腸胃是火劑可以治愈的；病若是到了骨髓里，那還有什么辦法呢?現(xiàn)在桓公的病已經(jīng)深入骨髓，我也無法替他醫(yī)治了。”五天以后，桓公渾身疼痛，趕忙派人去請扁鵲，扁鵲卻早已經(jīng)逃到秦國了?；腹痪镁退赖袅?。12/13/20224公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!二、誠實(shí)無欺

“良好的公共關(guān)系是建立在良好的行為基礎(chǔ)之上的”宣傳自己組織最棒、產(chǎn)品（或服務(wù)）最好的關(guān)鍵還在于確實(shí)是最棒的組織擁有最好的產(chǎn)品。

12/13/20225公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!案例評析：這是一個(gè)防御型的應(yīng)急策劃。商場在經(jīng)營過程中發(fā)生失誤，與顧客發(fā)生糾紛，是常見的事情。照一般的做法，等顧客找上門來，再處理退換、索賠事宜也不晚。這個(gè)案例中，奧達(dá)克余公司采取了積極主動(dòng)的方法，化不利為有利，將本可能發(fā)表的“批判稿”——《笑臉背后的真面目》，變成了一篇最終發(fā)表的“表揚(yáng)稿”——《35次緊急電話》，使形象得到升華。1.火速糾正失誤，避免危機(jī)的發(fā)生。奧達(dá)克余連夜打了35次緊急電話，在顧客第二天一早動(dòng)身之前就打去電話，目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止顧客這一知曉公眾向行動(dòng)公眾轉(zhuǎn)化，以免造成不良后果。2.火速趕到顧客處所，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，由逆意公眾轉(zhuǎn)為順意公眾，才能取得這一公關(guān)事態(tài)的最后成功。除了副經(jīng)理帶隨從和禮物表示賠禮道歉外，真正打動(dòng)顧客的是一份具體事態(tài)的調(diào)查表，即為尋找她而打的35次緊急電話的“備忘錄”。12/13/20226公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!案例：蒙牛集團(tuán)的“超級”公關(guān)之旅之創(chuàng)新篇“這是值得寫進(jìn)教科書的經(jīng)典案例?！币晃蝗闃I(yè)資深人士這樣評價(jià)2005年度蒙牛酸酸乳的“超級女聲”公關(guān)活動(dòng)?！俺壟暋笔呛闲l(wèi)視于2004年推出的一檔女生選秀節(jié)目，2005年共有15萬名選手在全國5個(gè)唱區(qū)報(bào)名參加。從唱區(qū)海選到7場全國總決賽，“超級女聲”不斷升溫，成為2005年夏天最受矚目的電視娛樂節(jié)目。這檔節(jié)目的冠名贊助商是乳業(yè)領(lǐng)袖蒙牛公司。借助冠名“超級女聲”，該公司一款名為酸酸乳的產(chǎn)品銷量一路飆升。12/13/20227公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!但在一年以前，這對黃金組合卻被人們視作“離經(jīng)叛道”。因?yàn)樵谌藗兊挠∠笾?，牛奶品牌總是和賢惠的主婦、健康的孩子、溫馨的家庭等等傳統(tǒng)的元素聯(lián)系在一起，而這一次，與蒙牛酸酸乳站在一起的，是時(shí)尚、勇敢甚至“出位”的“超級女聲”，是一次勁歌辣舞、前衛(wèi)大膽的“平民秀”。蒙牛為什么要這樣選擇？酸酸甜甜就是我12/13/20228公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!面對這樣一種格局，一些乳業(yè)專家認(rèn)為，這表明乳業(yè)經(jīng)過快速增長期之后，進(jìn)入了一個(gè)平穩(wěn)發(fā)展的時(shí)期，因此，毛利率下降和增長趨緩是一個(gè)必然的結(jié)果，沒有必要緊張。但是牛根生卻并不這么看。

“世界人均牛奶占有量超過100公斤，中國只有十幾公斤，近十倍的差距怎么能說增長沒有空間？”作為一個(gè)二十多年“浸泡”在乳業(yè)的“老革命”，牛根生認(rèn)為，中國人均飲奶量與世界水平的巨大差距，蘊(yùn)含著中國乳業(yè)的廣闊前景，但是能不能把這個(gè)前景變成巨大的企業(yè)成長和公司利潤？牛根生又提起了自己的那句老話：“思路決定出路。能不能找到快速成長的出路，就看你能不能找到新的思路”。12/13/20229公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!案例分析：突破常規(guī)的創(chuàng)新理念突破傳統(tǒng)觀念的創(chuàng)新，不僅需要勇氣，更需要引導(dǎo)新觀念的超前眼光和實(shí)力。蒙牛人就敢于“離經(jīng)叛道”，突破牛奶品牌總是和主婦、孩子、家庭等等傳統(tǒng)的元素聯(lián)系在一起的舊觀念，而選擇了時(shí)尚的“超級女聲”，另辟蹊徑，使牛奶也走上“時(shí)尚”之道，成為人們?nèi)粘Ｉ钪械娘嬈?。思維觀念上的超前性注定蒙牛的品牌必定在知名度和美譽(yù)度上都得到空前的提高。12/13/202210公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!從公共關(guān)系的角度，你想到了什么？一味地不承認(rèn)、不面對甚至隱瞞，就有可能將小的錯(cuò)誤延至成為不可挽回的錯(cuò)誤。所以對自己的不足必須要有勇氣承認(rèn)，并在公眾的監(jiān)督之下加以改正。非典早期時(shí)候的隱瞞實(shí)情，到后面的每日一報(bào)；商店的明碼標(biāo)價(jià)；今年高考實(shí)行的“陽光工程”都是讓公眾知情，從而信任組織。醫(yī)院的“四公開”：專家姓名、專業(yè)特長、診室號碼、出診時(shí)間12/13/202211公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!

某日下午，日本東京“奧達(dá)克余”百貨公司接待了一位來買唱機(jī)的女顧客。她來自美國，是一名記者，營業(yè)員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機(jī)。在事后清點(diǎn)貨物時(shí)，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣給該顧客的是一個(gè)空心貨樣，立即通知了公司警衛(wèi)，四處尋找不見，隨即報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理立即召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時(shí)只知道顧客的姓名和留下的一張“美國快遞公司”的名牌。據(jù)此線索，公司公關(guān)部連夜開始了一連串行動(dòng)，一連打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，毫無結(jié)果。后又打國際長途給紐約的“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客父母在美國的電話號碼，接著又掛長途電話到美國找到顧客的父母，打聽到顧客在東京的地址和電話號碼。幾個(gè)人忙了一宿，總共打了35次緊急電話。次日一早，公司就給該顧客打了道歉電話。不一會(huì)兒公司副經(jīng)理到顧客所住賓館，上門請罪，除送去一臺“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒，并向顧客詳細(xì)介紹了尋找過程。顧客被公司真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度深深地感動(dòng)了。

案例:35次緊急電話12/13/202212公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

要做好公共關(guān)系工作，必須了解并迎合公眾心理，引起公眾的興趣和重視。滿足公眾心理的一個(gè)重要工作原則就是創(chuàng)新。

案例：1997年秋交會(huì)上，海爾集團(tuán)聘請外國留學(xué)生做咨詢公關(guān)小姐。三、不斷創(chuàng)新12/13/202213公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!調(diào)查結(jié)果顯明，2005年6月蒙牛酸酸乳在廣州、上海、成都四城市的銷量超過100萬公斤，是去年同期的5倍。而廣州地區(qū)的變化最為引人注目，在“超級女聲”開始后銷量翻了一番。2005年8月23日，蒙牛乳業(yè)在香港發(fā)布了其2005年上半年的財(cái)務(wù)報(bào)告，公司上半年?duì)I業(yè)額由去年同期的34.73億元上升至47.54億元。除了銷量飆升，蒙牛在美譽(yù)度方面也嘗到甜頭。央視索福瑞對主要品牌乳酸飲料的調(diào)查報(bào)告表明，今年5月蒙牛酸酸乳的品牌提及率躍升為18.3%，反超競爭對手伊利優(yōu)酸乳3.8個(gè)百分點(diǎn)，無論是從品牌力還是從市場占有率來看，蒙牛酸酸乳都已成為乳飲料方面的品牌。12/13/202214公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!原因其實(shí)很簡單，“傳統(tǒng)乳業(yè)增長模式已經(jīng)迫近天花板，未來要保持發(fā)展，純鮮奶和乳飲料‘兩手都要硬’?！痹缭?003年，蒙牛集團(tuán)董事長兼總裁牛根生就曾經(jīng)做出驚人預(yù)言。資料表明：1988年，韓國人均國民收入達(dá)到4000美元的時(shí)候，韓國人在乳品上的年人均消費(fèi)量是30公斤左右，此后多年都增長緩慢?！坝捎跂|亞人的消費(fèi)習(xí)性相近，我們覺得這種現(xiàn)象很具有參考價(jià)值?！痹谥袊闃I(yè)一路高歌猛進(jìn)，蒙牛也連續(xù)多年保持高速增長的時(shí)候，蒙牛人從這些數(shù)據(jù)中感覺到了一種潛在的危機(jī)：“中國許多大中城市人均飲奶已達(dá)25公斤，部分地區(qū)如北京、上海人均已超過40公斤，逼近或超過韓國歷史上的拐點(diǎn)?！?/p>

12/13/202215公共關(guān)系的基本原則共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!新思路在哪里？結(jié)合自己多年對國內(nèi)外乳業(yè)的觀察，牛根生認(rèn)為，把目光從餐桌放開，也許可以找到答案?！罢l規(guī)定消費(fèi)者只能在餐桌上喝牛奶呢？牛奶為什么就不能滲透到人們生活的其他方面呢？”全國勞動(dòng)模范、五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、蒙牛乳業(yè)副總裁楊文俊這樣描述牛根生對自己的啟發(fā)：“牛奶飲料為什么不可以是一個(gè)時(shí)尚飲品，就像可口可樂一樣被年青人在日常生活中喜愛和飲用呢？”楊文俊和他的團(tuán)隊(duì)在通過對大量的市場數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析后，敏銳地意識到，彌補(bǔ)中國人飲奶量與世界水平差距的途徑是多重的，除了在餐桌上